中国联通电信业务综合营业帐务系统-中国质量信用网

中国质量信用网WWWCHINA12365COM中国联通电信业务综合营业帐务系统业务规范（征求意见稿）中国联通2001年4月目录中国质量信用网WWWCHINA12365COM1总则511系统建设提出的背景512系统建设的目标及实施613规范适用范围714方案起草单位715方案解释权716参考文献72系统结构83业务功能与流程1031综合营业10311营业受理103111业务新装103112工单处理123113业务过户133114业务停/开153115业务注销申请163116取消业务注销申请173117业务注销183118业务变更193119客户基本资料变更2131110改号2231111预约选号2331112换卡补卡2431113转网2531114CDMA换机2631115租用业务2731116固定电话移机3031117营业收费3231118轧帐处理32中国质量信用网WWWCHINA12365COM31119客户资料查询3331120详单查询3431121帐务查询35312资源管理363121移动卡资源管理363122号码资源管理373123其他卡资源管理373124票证管理38313统一客户资料383131新建客户383132拆分客户393133合并客户413134新建帐户433135拆分帐户443136合并帐户4632信用管理/防欺诈48321客户信用度与黑红名单评定48322防欺诈处理493221高额管理493222欠费处理5033综合帐务51331数据采集51332详单优惠52333累帐54334出帐55335调帐56336销帐处理/反销帐583361销帐583362反销60337呆坏帐处理60中国质量信用网WWWCHINA12365COM338欠费管理62339帐单管理623310无主话单管理633311帐务统计6434缴费65341缴费65342托收66343退款67344滞纳金管理68345轧帐处理69346打印票据714系统接口7241内部接口72411综合营业72412综合帐务72413缴费接口73414信用/防欺诈7342外部接口74421与专业计费的接口74422与客服系统的接口744221综合客服系统向综合营业提供数据744222综合客服系统向缴费提供数据744223综合营业向综合客服系统提供如下数据744224综合帐务向综合客服系统提供如下数据754225缴费向综合客服系统提供如下数据754226信用/防欺诈向综合客服系统提供如下数据754227综合营业向综合客服系统提供如下业务处理功能75423与综合结算的接口75424与银行、邮政储蓄之间的代收费系统接口75中国质量信用网WWWCHINA12365COM425与大客户管理系统接口76426综合营帐与OA、财务系统的系统接口76427综合营帐与网管系统接口7643与现有系统的接口775性能要求79中国质量信用网WWWCHINA12365COM总则系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。在新的市场环境下，只有加强电信业务支撑系统的建设，才能使中国联通在激烈的市场竞争中处于有利的地位。中国联通公司综合营帐系统的建设就是在这种背景下提出的。中国联通作为国内唯一一家对所有电信业务拥有经营权的电信运营商，拥有全国范围内相当规模的公用电信网，经营多种基础电信业务和增值电信业务，形成移动、长途、国际、数据（165）、IP电话、电子商务、寻呼、增值业务、市话等多种业务并存共同发展的格局。如何发挥联通这一综合优势，实现灵活多变的营销策略，搞好客户服务，成为当前迫切需要解决的问题。目前中国联通已建和在建的营业及帐务系统基本上是分专业独立建设，管理上采用分项管理的机制。这样的现状存在着各项业务分部门管理，无统一规划，缺乏沟通；不同业务的分地、分机设置和维护，不利于资源的共享，无形中增加了成本；各种业务的技术体制不一致，存在全国（大区）集中、省级集中、地市分散等多种方式；没有统一的接口规范；业务支撑系统不适应业务快中国质量信用网WWWCHINA12365COM速发展的要求等弊端。为此我们提出综合营帐系统的实施方案，实现多种业务“一台清、一单清”，为客户提供统一的、综合的、规范化的高质量服务。通过此方案的实施，既能提高经营管理水平，又可以减少运营维护成本，实现企业利益和客户利益的最大化。系统建设的目标及实施综合营帐系统作为中国联通综合电信业务服务支撑系统（UNICSS）的一部分，其建设成功将形成联通多业务综合营业与综合帐务体系，实现客户服务“一台清”、“一单清”，为客户提供良好服务；实现综合业务的帐务交叉优惠，提高服务水平和市场竞争能力，为发挥综合业务优势提供条件；形成跨业务的综合客户资料，为综合数据分析与决策支持打下基础，以便为业务单元提供良好支撑；实现综合营帐系统一致的体系结构，便于管理维护，提高效率。另外联通多业务综合营帐系统的建设成功将使新业务的扩充更加快速、灵活、自动，为联通在市场的激烈竞争中获胜创造条件。在系统建设过程中，采用分步实施的方式，具体可以分为近期、中期和远期三个阶段近期，实现各业务营业系统的界面级综合，在一台营业终端上可以进行各种业务的营业操作，即“一台清”；实现各业务帐单合一，客户可以在一个营业窗口缴纳所有业务的费用，实现综合业务的统一帐单功能；同时为形成综合客户资料做好准备。中期，逐步形成综合客户资料；实现统一的营业界面，采用工单流转的方式结合现有营帐系统实现业务流程处理；实现综合业务的帐务交叉优惠，支撑多业务的捆绑销售；实现多业务综合缴费时统一的银行接口,实现真正意义上的“一单清”；实现各业务综合营帐的查询统计。远期，建立完善的统一客户资料管理系统、独立的信用管理/防欺诈系统、独立的缴费系统，实现业务工作流程的自动化配置和管理。11规范适用范围本业务规范是中国联通综合营帐系统规划与建设的基本依据。中国联通各分公司应依照本规范，结合本地实际情况进行规划和建设综合营帐系统。中国质量信用网WWWCHINA12365COM本规范制定的原则、结构、接口和功能要求适用于中国联合通信有限公司运营的所有业务，包括GSM、CDMA、长途、互联网、VOIP固定电话、寻呼及各种业务的增值业务，也包括以后将出现的新业务，并作为中国联通综合营业帐务系统的建设指导。12方案起草单位本规范起草单位为中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部。本规范增补、修订权属中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部。13方案解释权本规范的解释权为中国联合通信有限公司总部。14参考文献中国联通电信业务计算机服务支撑系统总体方案讨论稿中国联通电信业务计算机服务支撑系统业务规范讨论稿中国联通电信业务计算机服务支撑系统技术规范讨论稿中国联通电信业务综合营业帐务系统总体方案（讨论稿）中国联通GSM计费结算与营业系统总体方案中国联通客户服务系统业务规范试行稿中国联通客户服务系统技术规范试行稿中国质量信用网WWWCHINA12365COM系统结构中国联通综合电信业务服务支撑系统由专业计费、综合营业帐务、综合客服、综合结算和统一客户资料管理等系统组成。系统的结构如下图所示GSMCDMA市话长途互联网交换机/网关/路由器寻呼接入设备HLR数据采集联机指令专业计费综合结算综合营业综合帐务信用/防欺诈管理缴费统一客户资料客户客户管理支撑业务管理资源管理客服系统网络/网元层资源层业务支撑层客户服务层大客户系统银行、邮政图1中国联通综合电信业务支撑系统总体结构对各系统功能说明如下各专业计费系统实现各业务的数据采集/预处理、一次批价；综合帐务系统实现各业务详单级优惠、单业务合帐的功能，并将各业务帐务数据进行合帐/出帐及交叉优惠，实现多项业务的“一单清”；综合营业系统实现多业务营业受理、营业收费和综合查询的“一台清”；综合结算系统实现各业务国内、国际结算及各业务间结算；中国质量信用网WWWCHINA12365COM统一的客户资料系统实现各业务客户资料的沉淀及整合，并与各相关系统客户资料进行数据交换。整个综合电信业务支撑系统的建设分为近期和远期两步进行。近期主要实现如下目标综合营帐系统由综合帐务、综合营业、缴费、信用管理/防欺诈管理等模块组成，且建立在统一客户资料基础上；各业务计费单独建设专业计费系统；综合结算系统、综合客服系统独立建设。远期目标为缴费、信用管理/防欺诈、统一客户资料管理等系统独立建设。进一步加强与邮政、银行等战略合作伙伴的业务系统的互联。在适当时机建设决策支持系统，为提高联通的内部管理决策的科学性、为分析客户信用模型等提供技术支持手段。围绕以客户为中心的原则，建设客户关系管理系统，提高客户服务质量。中国质量信用网WWWCHINA12365COM业务功能与流程综合营业营业受理业务新装定义业务新装是指受理客户对电信运营商提供的业务的初次开通申请。功能受理客户的业务初次开通申请；验证客户身份；建立客户资料，包括客户编号，帐户编号，用户编号及相关信息，老客户可以沿用原有的客户资料；检验客户信用，对有欠费或进入黑名单的客户给出提示；录入客户所选择的业务的业务资源信息；到各个专业系统申请业务资源。生成业务新装电子工单。计算各种受理费用，打印交费发票；自动记录受理历史，包括营业员工号、受理时间，业务流水号等信息。除查询业务外，其他业务同样记录受理历史，不再一一赘述。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM客户新装申请证件类型与证件号录入开始是否建立新客户NOYES建立新客户资料录入相应业务信息确认业务类型结束是否欠费NOYES认证是否通过（身份/信用/黑名单）YESNO结束提示信息计算费用并打印发票错误处理继承旧客户资料到相应业务系统申请业务资源占用申请成功YES提取相应资源NO生成相应业务工单/客户资料更改信息并发给相应工单接口是否申请其他业务NO认证YES是否继续申请YESNOYES错误处理中国质量信用网WWWCHINA12365COM工单处理定义对由各系统产生的工单以及工单接口返回的工单作后续处理，包括指令发送与接收处理、撤单处理、查询处理等。工单包括营业前台、后台、客服系统等产生的指令工单。功能向各工单接口发送工单。接收各工单接口返回的工单。对已完成的工单作竣工处理。对异常工单作撤单处理、竣工处理或重发处理。对未处理的工单根据客户请求做撤单处理。根据指定条件查询工单记录。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM开始工单查询申请更改相应客户/业务/信息结束工单是否已发送NOYES工单返回撤单申请查询输入工单查询条件提示信息形成撤单工单工单是否正确处理YESNO是否强行竣工YESNO是否需要更改信息YES删除未发送工单YES营业系统产生待处理工单工单发送/启动定时器等待结果超时超时处理开始开始是否需要更改信息更改相应信息YES结束结束显示查询结果并做相应处理NO工单查询流程撤单处理流程回单处理流程NO业务过户定义某项业务发生客户隶属关系的变更。功能过户双方，个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理用过户登记手续；营业人员在系统的终端上输入原客户或帐户的关键信息，如用户号码或帐户编号等，提取所有的业务信息；选择过户的业务。输入继承客户的数据，新客户要新建客户与帐户资料，老客户直接继承旧资料。计算各种受理费用。打印交费发票；向相应业务系统发送变更的客户资料信息。中国质量信用网WWWCHINA12365COM流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM业务停/开定义暂停或激活客户的某项业务。功能业务停开区分为客户申请的停开或运营商强制的停开。客户填写登记单、签字，验明有效证件。运营商强制的停开不用填写登记单据。提示客户结清所欠话费。缴纳手续费。打印发票。根据业务类别不同，生成不同的工单。用户递交过户申请原用户或帐户信息提取建立新的客户资料客户和帐户以及业务资料变更结束用户选择是否继承旧资料NOYES提示欠费信息/黑名单费用计算发票打印开始是否有客户信息NO提示错误YES是否已欠费/黑名单NO录入继承客户资料YESYES提示已进入黑名单是否已进入黑名单NO录入原用户号码结束确定要过户的业务是否已欠费NOYES提示欠费信息向专业系统发送资料变更信息中国质量信用网WWWCHINA12365COM流程开始申请业务停开身份是否有效确认业务类型生成相应业务工单/更改用户状态信息发给相应工单接口计算费用并打印发票结束YESNO提示信息强制业务停开信用判断通过NOYES是否强迫停开YESNO业务注销申请定义接受客户注销业务的申请,根据业务属性告知客户具体注销期限。功能客户填写登记单、签字，验明有效证件。提示客户结清所欠话费。缴纳手续费及押金。打印发票。根据业务不同，生成不同的工单。打印受理单据，注明正式办理注销业务的时间。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM开始提交注销业务申请身份是否有效NO提示信息确认业务类型结束生成相应业务工单/用户资料的更改信息，并发给相应工单接口计算费用并打印发票NOYES提示信用情况YES是否已进黑名单或有欠费取消业务注销申请定义客户提出“业务注销申请”后，在未注销前提出取消“业务注销申请”的处理。功能凭借“申请业务注销”单据和“取消申请业务注销”单据，营业人员在系统的终端上输入原客户或帐户的关键信息，如业务号码等，生成相应的撤单工单发送给工单接口，对相应系统资源做相应调整。自动记录受理历史，包括营业员工号、受理时间，业务流水号等。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM用户提交取消业务注销申请验证相关信息开始结束生成相应的撤单工单/用户资料的更改信息，并发给相应工单接口业务注销定义客户提出终止某项电信运营商提供的业务申请的注销期限已到，或电信运营商强制进行业务注销，释放电信资源的一种操作。功能凭借“申请业务注销”单据，营业人员在系统的终端上输入原客户或帐户的关键信息，如业务号码等，确认是否已到申请期限，扣除所欠费用后，在后台对相应系统资源做相应调整。自动记录受理历史，包括营业员工号、受理时间，业务流水号等。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM用户提交业务注销申请提取用户信息开始NO提示信息是否有客户信息YES申请期限是否已到NO结束YES结清费用打印发票生成相应业务工单/用户资料的更改信息，并发给相应工单接口强制业务注销申请提取用户信息业务变更定义业务变更是指客户申请变更业务的某些服务。功能受理客户的业务信息变更申请；验证客户身份；根据证件类型与号码检验客户信用，对有欠费的客户提示交清欠费再受理，对于进入黑名单的客户给出提示；录入客户所申请的业务变更信息，包括增减附加业务、承载业务、增值业务、业务密码等；计算各种受理费用，打印交费发票；生成电子工单。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM业务变更申请证件类型与证件号录入开始录入相应业务变更信息确认业务类型生成相应业务工单/用户资料变更信息并发给相应工单接口结束是否已进黑名单NOYES提示信用情况计算费用并打印发票客户身份是否有效YESNO提示信息是否欠费YES提示用户交费NO客户基本资料变更定义更改客户基本信息、帐户信息。功能对客户的资料进行修改,包括客户名、客户密码、客户证件类别、证件号码、邮政编码、联系人姓名、联系人证件类别和证件号码以及联系电话中国质量信用网WWWCHINA12365COM等客户基本信息更改帐户信息，包括付款方式，银行代码，银行帐号等信息。流程开始客户申请修改基本资料客户身份是否有效YESNO提示信息是否需要交欠费要修改帐户信息吗修改帐户信息结束NOYESYESYES发送变更信息给相应专业系统提示用户交清欠费修改客户信息要修改客户信息吗NONO计算费用并打印发票改号定义指更换电信运营商提供的某种业务的业务标识号。功能客户凭有效证件和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理业务号码变更手续；中国质量信用网WWWCHINA12365COM营业人员在系统的终端上输入客户的关键信息，如业务号码等，提取对应业务的原有数据，录入新的号码。系统自动继承原业务号码对应的客户和帐户资料，自动录入营业员工号、受理时间，自动生成入网流水号、帐户编号、信用度初始分值。流程用户提交改号申请开始NO提示错误YES是否为黑名单或欠费用户YES结束NO录入新号码资源提示信息计算费用并打印发票生成相应业务工单用户资料的更改信息，并发给相应工单接口客户身份是否有效预约选号定义预约选号是指客户预定某个业务的号码。功能预约选号可以预选GSM号码、CDMA号码、固定电话号码、寻呼号码等。要进行客户信用情况的验证。客户预选号码后，在预先设定的有效期内如果不进行业务新装申请则自动作废。系统记录客户的有效证件类型、证件号码，所选号码，选号日期等。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM预约选号申请证件类型与证件号录入开始录入选号信息结束是否已进黑名单NOYES提示信息客户身份是否有效YESNO提示信息计算费用并打印发票发送申请信息到相应的专业系统换卡补卡定义为客户更换或补发SIM卡或UIM卡的操作。功能验证客户身份，并显示出相关资料。输入新卡的资料。继承原卡所有的业务功能。计算各种受理费用，打印交费发票；形成电子工单。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM计算费用用户缴费结束录入新卡资料继承原有业务功能换卡/补卡申请开始客户身份是否有效NO提示信息YES是否已进黑名单或有欠费YES提示信息NO生成相应业务工单/用户资料的更改信息，并发给相应工单接口转网定义在不改变客户信息的基础上，实现GSM与CDMA互转的操作。功能客户凭有效证件，详细填写相应的登记卡后办理转网手续；转网功能完成原业务的注销和新业务的开通。按照业务规程收取相应的转网费用。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM录入新业务资源YES提示已进入黑名单或交清欠费YES是否已进黑名单或有欠费NO用户递交转网申请开始原客户信息提取是否有客户信息NO客户身份是否有效YESNO提示信息结束此业务的工单包括旧业务注销工单和新业务的新装工单继承原有客户基本信息/帐户信息计算费用并打印发票生成相应业务工单/新业务资源信息并发给相应工单接口CDMA换机定义更换CDMA机卡一体手机。功能实现CDMA机卡一体手机与用户号码之间对应关系的变更。原号换机，用户保留原有用户号码，更换CDMA手机。异号换机，用户号码变化，同时更换CDMA手机。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM用户提交换机申请开始录入新手机的业务信息（UIM/业务号码）计算费用打印发票结束生成原手机拆机工单和新手机装机工单和业务变更信息并发给相应工单接口是否已进黑名单或有欠费NO客户身份是否有效YESNO结束YES提示信息提示信息修改用户资料租用业务定义客户租用电信运营商的手机、SIM卡、UIM卡、专线等业务资源。功能租用业务功能包括起租，续租，退租功能。办理起租和续租业务需要交纳一定数量的押金，退租时退还押金并结清租用费用。流程起租中国质量信用网WWWCHINA12365COM租机租卡申请证件类型与证件号录入开始是否已有客户信息YESNO录入新客户资料录入相应业务资源确认业务类型结束用户选择是否继承旧资料YESNO继承旧客户资料是否已进黑名单或有欠费NO客户身份是否有效YESNOYES提示信用情况提示信息结束计算费用（包含押金计算）打印发票生成相应业务工单/新增客户信息并发给相应工单接口续租中国质量信用网WWWCHINA12365COM续租申请证件类型与证件号录入开始录入相应续租信息结束是否已进黑名单计算费用（包含押金计算）打印发票客户身份是否有效YESNOYES提示信息证件类型与证件号录入发送相应续租信息到专业系统退租中国质量信用网WWWCHINA12365COM退租申请证件类型与证件号录入开始录入退租信息结束是否已进黑名单或有欠费NO生成业务注销工单/客户资料变更信息发送给相应专业系统接口客户身份是否有效YESNOYES提示信用情况计算费用收费或退费打印发票提示信息固定电话移机定义固定电话由原地址移至另一地址。功能在客户申请后，根据业务规则，实现将客户的固定电话移至新的地址，以满足客户搬迁电话的需要。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM开始用户申请受理本局移机用户选号复核修改有线无线提示待装信息等待配线结果确认无资源获取用户号码信息设备有效跨局移机复核修改有号无号提示待装信息结束等待配号结果确认无资源算费收费收到费用未收到费用派施工单施工工单回笼施工成功竣工处理退单处理派拆机工单YESNOYESNOYESYES打印票据开始用户申请受理本局移机用户选号复核修改有线无线提示待装信息等待配线结果确认无资源获取用户号码信息设备有效跨局移机复核修改有号无号提示待装信息结束等待配号结果确认无资源算费收费收到费用未收到费用派施工单施工工单回笼施工成功竣工处理退单处理派拆机工单YESNOYESNOYESYES打印票据发送相应业务变更信息到专业系统中国质量信用网WWWCHINA12365COM营业收费定义营业收费是指收取各种营业受理相关费用。功能营业收费包括收取入网（装机）费、SIM卡费、手续费、押金、定金等。支持多种收费方式，包括现金，支票，信用卡。提供发票/收据打印与重打功能。流程用户交受理费用录入受理编号查询资料信息开始收费处理打印发票结束计算费用轧帐处理定义对一段时间内营业的资金收入和资源占用状况做阶段性的汇总。功能营业员凭工号，营业单位凭编码进入各自的轧帐操作；在终端上输入工号或编码，轧帐的时段，系统统计出该时段内资金收入的总额和分项状况，资源（SIM卡、UIM卡、机卡一体CDMA手机、BP机、线路等）的销售状况。轧帐多用于每日营业员营业结束后。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM开始获取该收费员未轧帐统计数据是否与收费款项一致YES结束收费款项上缴银台打印未轧帐收费清单NO查找差错原因客户资料查询定义客户资料查询是指查询客户基本信息、帐务信息、业务信息。功能客户资料查询可以按照业务标识（即手机号码，上网帐号，固定电话号码等），证件号码或组合条件等查询。查询内容包括客户的基本信息，例如姓名，地址等；帐户基本信息，例如有多少个帐户，各帐户下有几个用户，预付费余额等；业务信息，例如某项业务拥有的附加功能，业务开通状态等。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM开始资料查询申请客户身份是否有效有效证件/密码验证打印结束YESNO查询处理录入查询条件提示信息查询条件有效YESNO是否打印YESNO显示或存盘等处理详单查询定义根据业务号码查询出符合一定条件的详单信息功能详单查询包括查询各种业务的详单。根据业务的不同，可以提供相应的组合查询条件。查询结果信息应该尽量详尽。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM开始资料查询申请客户身份是否有效有效证件/密码验证结束YESNO查询处理录入查询条件提示信息查询条件有效NO发送查询信息到相应业务是否本地查询YESNO接收查询结果打印是否打印YESNO显示或存盘等处理帐务查询定义提供对已缴费、未缴费、呆坏帐、预付款等帐务信息的查询。功能在确认了客户身份后，通过客户提供的电信业务号码或帐号等信息，提供对费用总额，费用明细项，预存金额等帐务信息的查询。运营商可以直接查询单个或批量客户的帐务信息，而不经过客户身份确认。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM录入帐单月份帐单查询处理YESYES用户密码是否正确NO用户要求帐单查询开始录入业务号码或帐号等查询条件是否有客户信息NO提示错误用户输入用户密码YES结束打印是否打印YESNO显示或存盘等处理资源管理管理系统涉及到的各类卡、设备、号源、票证等资源SIM卡、UIM卡、线号、各类IP业务的卡号、票据、固定电话号码、寻呼号码、GSM/CDMA手机号码、中继线、IP地址等。该部分在系统建设中期目标属于各个专业营帐系统。移动卡资源管理定义对GSMSIM卡及CDMAUIM卡的存储、分配及使用情况、进出情况进行状态化管理。功能中国质量信用网WWWCHINA12365COM对SIM卡及UIM卡资源进行入库登记、出库、领用登记、返库登记进行管理，并对卡资源目前的使用状态进行查询统计。SIM卡及UIM卡的号段资源是由联通总部、省公司、地市州公司、营业厅、营业员这几层采用自顶向下发放、自底向上返回的方式进行管理的。号码资源管理定义对移动、寻呼等号码资源的存储及使用情况、进出情况进行状态化管理。功能移动、寻呼等号码资源管理的内容包括号源录入按起始号与终止号成批自动生成，按管理模式在全国中心、省中心集中生成，采用自顶向下分配的方式进行管理。号码管理号码管理包括号码状态管理、号码费管理等内容。号码回收将客户拆机并已到回收期的移动、寻呼号码资源进行回收，以便重新使用。其他卡资源管理定义对联通GSM如意通充值/储值卡、IP电话卡、165上网卡、193智能网卡等预付费卡的资源进行管理。功能对上述各类预付费卡资源进行入库登记、出库领用登记、返库登记,并对这些卡目前的使用情况进行查询统计。各类预付费卡的号段资源是由联通总部、省公司、地市州公司、营业厅、营业员（代销商）这几层采用自顶向下发放、自底向上返回的方式进行管理的。票证管理定义对联通营业所使用的各类票证，主要是发票资源进行有效的管理。功能对票证资源进行入库登记、出库、领用登记、返库登记，并对票证目前的使用情况进行查询统计。各类票证的号段资源是由省公司、地市州公司、营业厅、营业员这几层采用自顶向下发放、自底向上返回的方式进行管理的。中国质量信用网WWWCHINA12365COM统一客户资料新建客户定义建立新客户的资料。功能客户是指自然人或法人实体等。个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；营业人员在系统的终端上输入客户数据（客户名称、地址、身份证号码、邮政编码、联系信息、银行帐号、付费名称、付费地址、付款方式、银行编码、大客户级别。自动录入营业员工号、受理时间、客户ID。新客户的建立过程一般包含在业务新装或过户的过程之中。流程用户递交新建客户关系申请证件类型与证件号录入开始是否已有客户信息NO录入新客户资料结束客户生成处理YES将相应信息发送到各专业系统拆分客户定义将一个客户拆分为多个客户。中国质量信用网WWWCHINA12365COM功能分户双方，原客户和新客户，个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；调整客户/帐户/用户之间的业务归属关系；调整信用度。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM用户递交分客户关系申请原客户资料提取开始是否已有原客户信息NOYES录入新客户资料如果已有客户资料可以直接继承结束提示信息被拆分业务资源是否有未缴帐单YESNO调整信用度调整客户/帐户/用户之间归属关系选择需要被拆分业务资源将相应修改信息发送到各专业系统合并客户定义将多个客户合并为一个客户。中国质量信用网WWWCHINA12365COM功能合户双方（目标客户和源客户），个人客户凭个人有效证件和付费凭据，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；调整合并后的客户/用户之间的业务归属关系；调整信用度。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM用户递合并客户关系申请源客户资料提取开始是否已有源客户信息NOYES目标客户资料提取结束提示信息被合并业务资源是否有未缴帐单YESNO调整信用度调整客户/用户/帐户之间业务归属关系选择需要合并业务资源是否有目标客户信息NOYES将相应修改信息发送到各专业系统中国质量信用网WWWCHINA12365COM新建帐户定义为某个客户新建一个帐户。功能个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；营业人员在系统的终端上输入帐户数据（帐户名称、银行帐号、付费名称、付款方式、银行编码。流程用户递交新建帐户关系申请证件类型与证件号录入开始是否已有帐户信息YESNO录入新帐户资料是否已进黑名单/欠费NOYES提示已进入黑名单/欠费帐户生成处理是否继续建帐户NOYES结束将新帐户资料发送到相应专业系统拆分帐户定义将一个帐户拆分为多个帐户。功能中国质量信用网WWWCHINA12365COM分户双方，原帐户和新帐户，个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；调整信用度。分配原帐户剩余资金。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM用户递交分帐户关系申请原帐户资料提取开始YES录入新帐户资料结束被拆分业务资源是否有未缴帐单YESNO调整信用度调整帐户/用户之间业务归属关系是否已进黑名单NO提示信息NO是否已有原帐户信息YES选择需要被拆分业务资源原帐户上的剩余资金分配发送更改信息到相应专业系统中国质量信用网WWWCHINA12365COM合并帐户定义将多个帐户合并为一个帐户。功能合户双方，目标帐户和源帐户，个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；提取源帐户和目标帐户信息。合并帐户费用。自动录入营业员工号、受理时间，业务流水号、调整信用度积值。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM用户递合并帐户关系申请源帐户资料提取开始是否已有源帐户信息YESYES目标帐户的资料提取结束提示信息调整信用度调整帐户/用户之间业务归属关系选择需要合并的业务是否有目标帐户信息NOYES将更改信息发送到相应专业系统根据双方信用情况决定是否合并帐户YESNO提示交费等信息中国质量信用网WWWCHINA12365COM信用管理/防欺诈客户信用度与黑红名单评定定义根据客户的基本信息，消费信息、交费等历史信息，按照一定的信用度模型对客户给予相应的信用等级评定，生成相应的黑红名单。功能信用模型的确定可以来自于决策支持、客户关系管理等外部系统。通过信用模型和规则，对客户使用电信业务的情况进行综合评定，生成信用结果。按照一定的规则，将信用度较高的某些客户列入红名单，将信用度较低的某些客户列入黑名单，其他客户为灰名单。对红名单客户，可以给予较高的高额上限，较长的欠费周期，以及相应的优惠条件；而对黑名单客户，则列为消费行为监控的重点对象。流程开始获取信用评定规则根据规则获取信用评定因素信用评定因素主要包括客户基本信息、客户行为信息、客户历史信用信息、客户历史缴费信息等所有信息都获得运用规则进行信用评定结束YES未得到的信息取缺省值NO记录信用评定结果生成黑红名单中国质量信用网WWWCHINA12365COM防欺诈处理根据欺诈规则库，对客户数据进行分析，以甄别欺诈客户，并根据分析结果对相应客户进行管理。高额管理定义实时监控客户的呼叫行为，对高额消费，依据客户不同的信用级别采取相应的措施。功能通过客户在联通的消费情况和客户的信用等级对客户采用催缴、停机、告警等手段，防止欺诈和欠费。流程开始获取实时累帐信息获取用户基本信息和信用信息用户高额高额处理结束NO告警催缴更改用户信用度是否列入黑名单形成业务限制工单和业务变更信息发送到专业系统等处理欠费处理定义对欠费客户进行相应处理，减少话费流失的处理过程。功能根据客户的基本信息，欠费信息（含历史信息），综合信用度信息对欠费客户采用催缴、停机、告警等手段，防止欺诈和欠费。中国质量信用网WWWCHINA12365COM在客户级别进行控制。流程开始获取用户信息、欠费信息结束生成业务限制信息发送给营业系统欠费处理申请获取用户欠费处理规则综合帐务数据采集定义数据采集是指综合帐务系统从其他各个子系统接受各种费用数据。功能完成综合帐务系统从其他相关系统费用数据的采集并保证数据的一致性和完整性，并能根据处理的需要，将这些费用数据转换为所需的形式和内容。主要包括采集各专业计费系统的一次批价详单数据，专业帐务系统的帐单数据、优惠详单数据等，结算系统传来的结算数据。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM采集数据申请开始采集成功NOYES预处理并存储数据与专业系统、结算系统建立连接采集相应费用数据需要进行预处理异常处理YESNO结束NO有结束请求YES图中预处理主要是将费用数据进行分拣、格式转换、并存放到相应的位置，以便其他功能模块进行相应的处理。异常处理主要是对采集过程中因传输等原因造成无法正确采集数据进行的相关处理。详单优惠定义根据客户资料和相应的优惠规则对专业计费系统提供的计费详单进行优惠处理。功能将采集到的费用数据，根据客户资料按不同专业的优惠规则进行详单级的二次批价，为后续的帐务处理提供基本的费用数据。中国质量信用网WWWCHINA12365COM特别说明根据系统建设中期目标，详单优惠会由专业系统完成，在综合营帐系统中就直接采集详单优惠后的话单，不再进行详单优惠。流程累帐定义将经过二次批价后的客户的费用信息，累计至相应的帐目项中。功能根据各专业（含结算数据）的二次批价后的清单数据，实时或定时按照帐目项进行累计，以便为防欺诈管理或出帐提供数据支持。流程详单数据优惠处理申请开始业务类型分析结束相应业务二次批价入库获取相应业务二次批价规则获取相应客户资料中国质量信用网WWWCHINA12365COM出帐定义定时或不定时生成最终面向客户缴费的帐单数据。功能定时或通过人工触发的方式将联通各项业务，根据客户资料、费用信息及帐务级优惠规则来为客户形成本帐期的帐单数据。该功能应能实现帐务级的交叉优惠。根据一定的优惠规则，实现基于各帐目的关联优惠，基于客户、帐户、用户的总量优惠，最终生成客户的总帐和明细的帐单。流程累帐条件满足开始帐目累计处理数据类型分析结束入库异常处理YES获取累帐规则能否累计到相应帐目NO获取费用数据与用户资料数据中国质量信用网WWWCHINA12365COM调帐定义由于某些原因，对个别客户手工调增、调减的过程。在出帐之前称作帐前调帐，在出帐之后称作帐后调帐。功能帐前调帐一般是由于系统的优惠规则设置有误等原因，导致计算错误，需要对于帐务数据进行调整，对部分数据重新做合帐处理。帐后调帐一般是由于某些错误或业务发展的需要，在出帐后需对一部分特殊的客户的帐务数据进行调整。流程出帐申请开始获取帐户资料、账目信息结束生成账单帐务级交叉优惠处理合帐获取交叉优惠规则帐前核对、准备工作帐后核对工作中国质量信用网WWWCHINA12365COM获取用户信息并确认开始结束调整清单数据需调整清单数据YESNO调整累帐数据需调整累帐数据YESNO调整帐目数据记录调整处理数据的变更根据调帐规则分析调帐方式帐前调帐流程图记录调整处理数据的变更并发送到相应专业系统记录调整处理数据的变更中国质量信用网WWWCHINA12365COM获取用户信息并确认开始结束调整客户帐单数据获取调帐规则帐后调帐流程图记录调帐历史并发送到相应专业系统中国质量信用网WWWCHINA12365COM销帐处理/反销帐销帐定义根据客户在联通的消费信息与交费信息，对客户的帐单进行核销的过程。功能能根据业务规则和客户费用信息，实现对客户在一定周期使用联通业务产生的费用进行核销帐单的处理。销帐时要自动计算滞纳金。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM反销定义对由于某种原因引起的错误销帐做销帐的相反处理。功能开始获取用户交费信息结束YESYES核销全部帐单获取帐户的未销帐信息费用用户欠费还有余款余款处理NO获取部分销帐规则NO部分销帐向专业系统发送数据是否允许部分销帐NOYES中国质量信用网WWWCHINA12365COM对错误销帐做相应的回退处理，并记录日志。错误销帐一般有两种情况，一种错误是销了不该销的帐，另一种是错误地以某个客户的费用去销另一个客户的帐。为便于处理的清晰和功能的松耦合性，应该将前者的恢复归为反销帐，而将后者的恢复拆分为返销帐和销帐两个过程来实现。流程呆坏帐处理定义呆帐数据客户欠费超过一定期限后，这部分欠费转为呆帐，数据送相关部门处理。坏帐数据呆帐达到一定期限后，可认为这部分费用已无法回收，将这部分数据转为坏帐，并送交财务部门审批。功能能够根据联通的业务需求，对呆坏帐数据进行报损并保留相关的数据。同时对发生呆坏帐的客户进行相关设置和处理。客户仍然可以交纳呆坏帐费用。电信部门可以对呆坏帐帐单进行核销。流程获取错误销帐的用户信息并确认检索出错误的销账帐单数据将原来错误销账的帐单恢复到销账前状态开始冲减销帐收入结束记录反销信息并发送到相应专业中国质量信用网WWWCHINA12365COM欠费管理定义欠费管理负责对逾期未交费的帐务数据按业务规范进行管理功能对欠费客户进行统计查询。对欠费客户做停机或其他限制处理。生成呆帐数据开始结束呆帐生成请求将呆帐用户记入黑名单并信息到专业系统获取呆帐规则坏帐生成请求获取坏帐规则生成坏帐数据并发送相应信息到专业系统获取欠费数据获取呆帐数据开始结束中国质量信用网WWWCHINA12365COM流程帐单管理定义按照不同的方式向客户提供相应的帐单功能根据客户信息，帐户信息和相应的帐单信息，按照不同的帐单格式生成缴费帐单、欠费通知帐单、托收帐单、代收帐单等。能够按照不同的方式提供帐单。（光盘、软盘、电子邮件、纸介、传真等）流程查询欠费数据开始结束欠费处理请求将欠费信息发送给信用控制系统中国质量信用网WWWCHINA12365COM无主话单管理定义对累帐时找不到客户资料的话单进行管理。功能定时对无主话单按照设备号码进行累帐、审核、分析，为核查错误，减少费用损失提供依据。流程开始申请输出帐单获取需输出的帐务信息和帐单类型信息获取帐单格式规则生成相应格式的帐单结束中国质量信用网WWWCHINA12365COM帐务统计定义主要对综合帐务处理中的各项帐单、销帐、欠费等帐务数据按照定制规则进行统计分析。功能按照统计分析条件对相应帐务数据做统计分析。流程YES开始结束能恢复为有主户分析无主话单数据转到二次批价NO对相应话单做累帐等后续处理查明原因并做相应处理（信用控制，追究代理商责任等）中国质量信用网WWWCHINA12365COM开始获取规则生成统计元素获取统计报表定制规则生成统计报表结束缴费缴费定义缴费是指客户缴纳电信业务使用费或缴纳预付话费。功能将客户缴纳的资金放置客户的帐户下，并打印相应的票据（发票或收据）。应支持现金、支票、信用卡等付费方式；应支持营业前台缴费、银行代收、客服电话缴费等缴费手段流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM开始打印缴费票据结束营业前台交费获取客户资料及费用信息客户身份是否正确NO选择付费方式录入交费金额形成交费记录接收到银行交费数据电话交费等是否要打印票据YESNO是否继续验证NOYES托收定义托收是指付费方式为“托收”的客户的帐单数据按一定格式打印成托收单据或电子数据，送金融单位进行费用清算，由金融单位将客户的电信业务使用费从客户在该金融单位的帐户上划到电信企业在该金融单位的帐户上，并将托收结果回送电信部门进行回单或退单处理。此操作包括银行托收、邮储托收和信用卡托收等。功能托收金融单位根据托收划帐结果将电子数据或托单回送电信部门。电信部门根据回送的电子数据或托单中的托收划帐结果信息，与送出的托收帐单数据进行核对校验。如正确，对托收成功的做回单处理，对托收失败的做退单处理；否则应查找差错，进行退单处理，必要时需与托收金融单位联系进行核对，找出差错并更正后再进行相应的处理。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM开始回单处理退单处理结束托收金融单位回送托收结果电子数据或托单核对托收帐单数据是否正确NO查找差错是否回单YESYESNO差错处理退款定义退款是指客户在缴纳预付款后，到营业窗口退预付款的退费处理，还有一种情况是指客户缴错话费后或其它原因到营业窗口进行退费处理。功能注销退费时，客户提供给操作员缴费号码及缴费发票，操作员根据发票选择应退各帐期收费记录进行注销处理，并自动计算应退金额将已缴费用退还给客户。预付款退费时，客户提供给操作员缴费号码及退费金额，操作员将应退金额退还给客户，系统应根据原预付款金额及退费金额自动更新现预付款金额，并打印退预付款发票（或收据）给客户。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM开始是否退预付款YES结束退费并做相应帐务信息变更记录NO获取该用户现预付款金额是否够退费打印退预付款发票YESNO获取该用户已缴费信息是否注销收回缴费发票YES用户提供号码及退预付款金额用户提供号码及缴费发票NO滞纳金管理定义滞纳金管理是指对欠费客户的滞纳金进行减免处理。功能在销帐时对欠费帐单须根据滞纳金规则缴纳相应的滞纳金，某些情况下，须事先对此客户的滞纳金进行一定额度的减免处理。该处理的操作由较高级别的工作人员进行，并对每笔减免滞纳金操作提供详细的日志记录。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM开始结束获取客户资料及滞纳金信息确定减免规则客户减免请求客户身份是否正确YESNO减免处理是否重新获取NOYES轧帐处理定义轧帐是指收费员在营业收费交接班时，将未上缴的收费款项进行清算统计，并上缴收费银台。功能收费员在当天收费结束后进行轧帐处理，首先提取出当天或往日的未轧帐收费信息进行统计（如有必要可打印出收费清单、报表），根据统计结果与收费款项进行核对，核对正确后上缴收费银台。轧帐时须更新未轧帐缴费记录的轧帐号及轧帐时间等信息，并更新该收费员工号的轧帐号以供下次轧帐使用。在上缴银台收费款项时，银台须记录该收费员此次轧帐上缴信息，包括收费员工号、轧帐日期时间、轧帐号、上缴金额等信息。流程中国质量信用网WWWCHINA12365COM开始获取该收费员未轧帐收费统计数据是否与收费款项一致YES结束收费款项上缴银台打印未轧帐收费清单NO查找差错原因打印票据定义打印票据是指客户缴费后，电信运营商为客