doc-广州某物业管理公司保安培训教材(doc32)-物业管理

第一章公司概况一、广州物业管理有限公司简介广州物业管理有限公司成立于一九九七年，是广州市物业管理协会会员单位，具备广州市物业管理行业资质证书。公司发展至今，始终秉承以人为本的经营理念。公司成立以来，实行科学、规范的管理，建立健全了一套严谨的管理制度、操作规程、服务规范等，建立ISO9000/ISO14000整合型的国际标准质量管理运作机制。公司现拥有一支思想过硬、作风优良、技术精湛的员工队伍。拥有各类专业人才和复合型管理人才，积累了丰富的物业管理经验，充分了解物业管理行业的发展，企业综合抗风险能力高。公司目前管理楼宇涉及智能化高档写字楼、智能化商住楼、大型商场、住宅小区等，管理楼宇总建筑面积达50万平方米。具体服务内容有房屋管理、环境管理、治安管理、车辆管理、市政及设施管理等主营业务并兼营商铺出租，房产中介服务，房屋/水电维修服务，室内装修，园林绿化，花卉/植物租售，家政服务，写字楼清洁服务等业务。二、组织架构总经理人力资源部副总经理发展部各管理处财务部营运总监物业管理部工程部保安部副总经理财务部三、公司服务宗旨、风格和目标“用户至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“真诚、朴实、亲切、热情”是我们的服务风格。公司将通过科学、高效的管理，为用户提供优质、高效、细致、周到的一流服务，创造“安全、优美、整洁、舒适”的环境，并努力使公司向科学化、专业化、社会化、经营服务型的品牌物业管理公司目标迈进。四、企业精神理想是灵魂，服务是生命，创新是血液，和谐是力量五、管理模式公司发展至今，始终秉承以人为本的经营理念。公司成立以来，实行科学、规范的管理，建立健全了一套严谨的管理制度、操作规程、服务规范等，建立ISO9000/ISO14000整合型的国际标准质量管理运作机制。公司现拥有一支思想过硬、作风优良、技术精湛的员工队伍。六、质量目标1、公司新接管的物业两年内达到省级“物业管理优秀（示范）大厦/小区”标准、市级“安全（文明）大厦/社区”、“消防进社区”、“绿色社区”等的标准。2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的02，无重大火灾、刑事和交事故。3、用户对物业管理服务满意率达95以上有效投诉处理率100。4、房屋及公共设施完好率达98。5、物业内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。6、员工上岗前培训合格率达100。第二章员工守则第一节员工守则1、拥护中国共产党的领导，热爱本职工作，维护公司利益和声誉。2、服从管理，履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平，法制水准和工作能力，努力完成本职工作。3、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工。忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。4、注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。5、增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。6、遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。第二节员工行为规范一、职业道德要求1、敬业爱岗热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。2、遵守纪律遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。3、诚实守信表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。4、认真学习认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。5、公私分明爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。6、勤俭节约具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。7、团结合作严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系；具有良好的协作精神，易于他人相处。8、严守秘密未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。二、服务意识要求1、文明礼貌做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。2、主动热情以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。3、耐心周到员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。三、仪容仪表要求1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂列皮带扣处为准），衣着束装。4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。四、行为举止要求1、站姿自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。2、坐姿上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。4、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问好。5、进入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。6、乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。五、接听电话要求1、所有来电，在铃声响3声之内接听。2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。六、处理投诉1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。3、认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。七、服从领导，听从指挥1、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其直属上级负责，总经理对总公司负责。2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。八、认真工作，礼貌待客1、注重礼仪是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。做到用户第一，热情有礼。2、讲究效率提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户的满意及公司声誉。3、工作责任无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得到圆满的效果，给用户以效率快和服务佳的良好印象。4、搞好协作是管理的重要因素之一。各部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。5、诚实守信诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确，由此造成的个人权益受损，概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。九、规章制度，坚决执行1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。2、员工穿着必须保持整齐、清洁，制服员工上班时必须按规定穿着工作制服，除因公或批准外，不能穿着或携带公司制服外出。3、员工衣柜为存放工衣而设，不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品，并应保持整洁；请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若有遗失，公司将不负任何责任；不得私自加配锁匙，若有遗失，应立即报告本部门及保安部；未经批准不准私自调换衣柜；公司有权随时检查。4、设有员工通道的楼盘，员工在下班时必须行走员工通道，并自觉接受保安人员的监督检查。5、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特殊优惠、照顾。十、爱护公物，注重卫生1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管，若有遗失或损坏者，应即通知部门经理并报人力资源部，申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。2、爱护公司的一切工作用品，注意所有设备的定期维修、保养。3、要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物，要随手捡起或立即知会有关部门。十一、服务用语1、对来访人员说您好，请问您上哪楼哪座“请出示您的证件”2、当对讲机无人接听时应对来访者说“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗”3、当来访人员离开时应说“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。4、对违章行车者说“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢您合作”5、对违章行车应说“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗”6、对车场内闲杂人员说“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您的合作”7、对车辆出车时应说“您好，您的车位使用费用元”“这是您的收据，祝您一路顺风”8、当车辆进车时应说“请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内第三章保安员素质要求一、保安人员应具备的职业道德1、忠于职守、勇于奉献保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。2、热爱本职工作，精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。3、热心服务，礼貌待人全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。4、清政廉洁，奉公守法保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。5、遵守社会公德保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。二、保安人员应具备的素质1、高度的警惕性警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。2、高超的策略性策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。3、防卫的灵活性灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。三、保安人员应具备的礼仪保安员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述1、敬礼保安敬礼主要有两种举手礼、注目礼举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。3）在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。4）在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗敬礼”的口令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。2、仪容1）发型男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过15毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。2）服饰保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。3）佩戴保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。4）着装A规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。B配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。C整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。3、举止1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。第四章考勤制度第一节考勤制度1每位员工必须认真执行上下班工作时间制度。迟到、早退、擅离岗位、旷工均属违反制度行为。2人力资源部直接监督各部门考勤制度的实施。3考勤制度由各部门组织实施，以加强企业管理和薪金发放工作，保证公司各项工作有序进行。4员工的各种假期的申请和享用，均按本手册第十七条规定办理申请手续。5穿短裤、凉鞋或穿背心、拖鞋上班者将被拒绝进入工作场所及岗位，当天作事假处理。一、上班与下班员工每天工作由所在部门安排，员工必须按所在部门规定的排班时间按时上下班。上下班时必须由本人持考勤卡在打卡机上打卡。代人打卡签到或教唆他人代为打卡签到者，每次扣罚30元，并签发过失通知书。二、迟到与早退迟到或早退（不超过15分钟者）每次罚款10元，一个月超过三次者，每次罚款20元，签发过失书。凡超过规定上班时间一小时尚未到岗，而又无足够理由办理补假手续者，即被视为旷工论处。三、加班凡因工作需要，于国家规定节假日值班或加班的员工，部门经理必须提前向公司提出申请，经公司批准后，由部门作好加班记录交人力资源部备案，并由部门经理安排补休，或按国家规定发放加班工资。部门经理、主任和行政人员的超时工作不予补休，以办妥本职工作为原则。但应做好加班记录，遇有病事假并经过批准，可用加班时间冲销。四、旷工无故旷工一次（1天内）罚款100元，并签发警告通知书，连续旷工3天，或两个月内累计5天，即作除名。发生下列情况之一者，作旷工处理1未请假或请假未被批准而缺勤者；2超过规定上班时间一小时未到岗，而又无足够理由办理补假手续者；3超假不办理续假手续或续假未被批准而缺勤者。五、请假员工请假不论告事假、病假、补休，一律填写请假单，经批准后才可放假。各部门应于每月30日前把当月考勤表连请假单一并送人力资源部审核。六、擅离岗位员工当班时间内，未经直属上司批准而擅离岗位职守，在30分钟内罚款50元，超过30分钟以上作旷工处理，并签发警告通知书。第二节制服、工卡工作时间必须穿着制服、佩戴员工工卡；1员工必须爱护并正确穿着制服、佩戴工卡；2工卡须自行妥善保管，不得借与他人。如有遗失，应即时向上级报告。第五章奖惩制度为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作的正常进行，激励职工的敬业精神，特制定员工奖惩制度。第一节奖励一、奖励种类颁发奖状通报表扬（嘉奖）；物质奖励（小功）；晋升工资或晋级（大功）；发放奖金。二、奖励条件（一）员工有下列情形之一者，予以嘉奖1、积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑。2、认真勤奋、承办、执行、或督导工作得力者。3、工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者。（二）员工有下列情形之一者，予以记小功。1、对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者。2、积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者。3、检举揭发违反规定或损害公司利益事件者。4、对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者。5、策划、承办、执行重要事务成绩显著者。6、其它应给于记小功事迹者。（三）员工有下列情形之一者，予以记大功。1、在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效应。2、同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者。3、对公司发展有重大贡献，应记大功之事迹者。4、在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。（四）员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖。1、一年中累计三次记大功但无记大过记录者。2、在当年工作中给公司带来重大效益者。3、在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者。4、其他可参选优秀工作评奖者。三、奖励程序1、凡符合上述奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告上报人力资源部，由人力资源部核实无误后报公司领导批准后实施。2、每半年将对员工进行一次考核，根据考核成绩评定员工职级。如一年内两次被评为先进者，授予优秀员工称号，并给予奖励。3对严格遵守考勤制度的员工，在提薪晋升等各方面将优先考虑。4大功或大过以上者在规定的张贴处张贴告示。第二节违纪过失一、甲类过失有下列行为者属甲类过失。1因过失导致工作发生错误但情节轻微者。2防碍工作秩序或违反、破坏安全，环境卫生制度者。3初次不听领导合理指挥者。4不按公司规定着装；仪表、仪容不整，当值哼歌、吹口哨、无精打采者。5不填写或不认真填写交接班记录者。6不使用礼貌用语。7经查实在一个月内两次（含）以上未按规定配戴工卡、穿工作服者。8不遵守考勤规定，一个月内迟到早退累计两次或每次迟到、早退超过10分钟者。9同仁之间相互谩骂吵架情节尚轻者。10一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者。11对各级领导的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成或处理不当者。12在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟等在工作场所防碍他人工作者。13在工作时间内睡觉或擅离工作岗位或接待私人来访时间超过15分钟者。14当班时间吃东西、收听广播、看报纸、聊天、吃零食者。15无故不参加公司的业务培训者。二、乙类过失有下列行为者属乙类过失1因玩忽职守造成公司损失但不大者。2对同事恶意攻击，造成伤害但不大者。3检查值班人员未按规定执行勤务者。4捏造事实骗取休假者。5季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者。6委托他人或代他人打卡或签到者。7当班时间睡觉、打闹、饮酒者8未经同意私自调班或擅离工作岗位，经常迟到或早退（1周超过3次）9因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹或对业主投诉的处理不当或不及时，引致业主向上级部门领导投诉者。10、弄虚作假，涂改单据、证明、记录、报假学历。11、不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。12、超越职权范围或违章操作尚未酿酿成事故者。13、工作时间消极怠工三、丙类过失有下列行为者属丙类过失1不服从正常的工作调动及安排，不听从上级领导指挥监督、与其发生冲突者。2在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者。3工作时间喝酒、赌博、打架。4工作范围内聚众赌博、变相赌博等。5故意毁坏公物，金额较大者。6服务态度极差，与用户吵架，或累计被用户投诉3次以上者。7聚众闹事妨害、扰乱正常工作秩序者。8违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者。9对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者。10严重违反各种安全制度，导致重大人身或设备事故者。11一个月内迟到、早退累计超过六次（含）以上者。连续旷工3天或两个月累计五天，全年累计七天的。12盗窃同仁或公司、客户财物者。13职务下所保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较大者。14利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者。15在公司内部有伤风败俗之行为者。16利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者。17在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者。18携带危险或违禁物品进入工作场所着。19故意撕毁公文者、遗失重要公文（物品）者或故意泄漏商业秘密者。20虚报工作成绩或领先伪造工作记录者。21未完成工作任务，造成重大影响或损失者。22年度内累计三次乙类行为者。23经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者。24在公司任职期间私自在外兼职。25其它应给予辞退的行为。第三节行政处分一、对员工的违纪处理分为警告、严重警告、记过、降级、降薪或撤职、停职停薪、劝退或违纪辞退（解除劳动合同）七种。1警告仅限于首次触犯甲类过失的行为，上级领导签发过失通知书并报人力资源部审核备案。2严重警告员工重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失，上级领导签发书面警告书，报人力资源部审核备案并扣以（3050元）的处罚。3记过员工重复触犯乙类过失将给予记过处分，除扣以（50100元）的处罚并下调工资一级。4降级、降薪或撤职。员工在同类职务各类考核评估中不合格或位于10末位范围及员工违规的，可以给予降级、降薪、撤职处分。5停职停薪。员工违规除给予警告、记过、降级、撤职外，还可以给予降级、撤职处分。6未位淘汰。采用5的未位淘汰制，员工在同级各类考核评估中连续三次位于5末位淘汰范围内的给予辞退。7劝退和违纪辞退（解除劳动合同）员工凡触犯警告（过失）一年内累计被签发4个甲类过失或3个乙类过失将被视为丙类过失，公司根据劳动法第三章第二十五条规定对其作劝退或违纪辞退处理，并不给予经济补偿。由各部门经理书面提出，送公司人力资源部复查、审核，总经理批准实施。经公司领导批准，人力资源部可直接对违规员工给予辞退处分。8员工违反丙类过失任意一项，对其做劝退或违纪辞退处理。三、处理的原则给予员工违纪处理，必须以事实为依据，法规制度为准绳，并允许受处理者申辩。四、处理公布各种违纪处理，都必须发出“违纪处理决定书”送达当事人；违纪辞退（解除劳动合同）的处理同时在公司通告栏上予以公布。五、处理的时限界定1、员工对处理决定不服，可于“违纪处理决定书”送达当天起计，三天内向公司提出书面申诉。如在上述规定时间内不提出书面申诉，违纪处理决定生效。2、公司在收到书面申诉当天起计，七天内作出是否变更违纪处理的决定。六、处罚程序1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告过失通知书，道明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送人力资源部。2、普通员工的违纪处罚，由人力资源部经理审批。3、部门经理可对违纪而拒绝签过失记录、情绪激动且有可能造成伤害他人及损坏物品的行为和严重违纪（本册第二十一条第3点“丙类过失”）的员工采取即时停职停薪，再报人力资源部处理。4、主任级以上员工（含主任级）的违纪处罚，由总经理审批。七、处罚的取消员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告处分。第六章保安部任务及岗位职责一、保安部任务保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。6、抓好保安队伍的业务培训。二、岗位职责（一）保安部经理岗位职责1、对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任。2、熟悉和掌握大厦内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解大厦内各种纠纷。4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。6、配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。7、监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况，处理大厦内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。8、做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权10、保安员的聘用，解聘提出建议。（二）保安部班长岗位职责1、在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作。2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。5、做好保安器材的交接和保管工作。（三）大堂保安员岗位职责1、负责维持大堂秩序，保证大堂出入口畅通。2、密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。3、负责查验大件物品放行手续。4、负责非大厦人员出入的登记工作。5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。6、巡查所辖区域的治安消防工作。（四）监控室保安岗位职责1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作2、负责监控室内的卫生清扫工作。3、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应保安员到现场查看。4、负责监控录像带的管理工作。5、发现火警立即报告并按报警程序报警。（五）停车场保安员岗位职责1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。3、负责检查车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通。4、负责车场的安全管理，维持车场秩序。5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。6、做好当值期间的各项情况记录工作。（七）巡楼岗保安岗位职责1、负责巡查大厦各楼层，留意治安消防情况。2、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离大厦。3、监督检查用户装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修。4、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理。5、负责非办公时间加班用户的登记工作。6、负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作。第七章操作流程（一）交接班管理规定为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。班长交接班制度1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。（二）警棍佩带使用规定为严格规范警棍使用，特制定如下规定1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。（三）对讲机使用规定对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。1、使用规定（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。2、对话要求（1）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。（2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。（3）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。（四）紧急事件处理程序1、突发事件的处理程序（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。2、殴打暴力事件的处理程序（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安部的指令。（3）保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。（4）斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。3、盗窃等破坏事件的处理程序（1）巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。（2）保安部接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安部调查处理。（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。4、电梯困人的处理程序（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。5、水浸处理程序（1）当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。（4）组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。6、停电事故的处理程序（1）接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。（2）未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4）派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。（5）监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。（五）消防报警信号处理程序1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。2巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。（2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。（4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。（6）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。3、当值主管接到消防监控中心值班报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值人员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。（2）报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。4、消防监控中心当值班人员收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。（六）初期火警处理程序1、发现初期火警，在场人员应该（1）即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后（1）即时报告当值主管；（2）联络保安部主管，报告情况；（3）密切监视报警地点情况。3、当值主管收到火警报告后（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。5、若扑救无效，当值主管即时决定（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级报告；（3）进入火灾紧急处理程序。（七）火灾紧急处理方案初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。1、大厦当值最高主管接到报告后（1）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。2、大厦消防监控中心人员收到大厦当值最高主管指令后（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；（2）向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。3、迅速行动组接到指挥部指令后（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。3、救护疏散组接到指挥部指令后（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。4、保安组接到指挥部工作指令后（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；（2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。（八）保安员火警报警程序无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。4、关闭火场附近的电源开关及门窗。5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入（九）停车场管理守则1、车辆进入本停车场停泊，须按规定交费，并服从车场管理人员调度。2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。4、车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。5、不得在停车场内加油、修车。6、爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按占车位交费。8、驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存入贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。9、车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责（十）保安员如何对大厦、商场、小区进行管理1、商场公共区的管理1）掌握活动于商场范围的客人动态，维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况，并及时报告。2）重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等。3）提高警惕防止以购物为由进行扒窃，盗窃或诈骗财物的人员。4）保安员无特殊情况不得进入营业柜内。5）对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原则上在晚上10点以后进行，否则保安员有权给予阻拦。2、对停车处及“的士”的管理1）大厦停车场交通、治安、收费均由保安部负责，任何车辆的司机都必须服从车场工作人员的管理。2）大厦停车场是收费公共停车场，只提供停车方便，不负责保管，只占位停车的车辆（排队候客的出租车除外）均应照章交费，乱停乱放的车辆酌情给予处理。3）保安部派岗，只有经考核、结业并持有“调度证”的人员才有权对大堂前的客人用车进行调度。4）出租车辆应按指定位置排队候客，不得乱停乱放或抢活拉客。5）调度员不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便，一经发现从严处理。6）凡违反大厦管理规定的出租车司机，保安部将给予批评教育或处罚，甚至宣布为“不受欢迎的人”。7）保安员应维护好车场的秩序，看好停放的车辆，以防止造成损失。8）遇有重大活动时，停车场中的任何车辆都应该避让活动的车辆，确保活动的安全。9）严禁出租车司机使用大厦内部的电话或设施。10）制定停车场管理办法、收费标准及范围。3、对商场突发事件的管理1）保安部对火灾等事件制定“应急处理方案”，在发生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关领导的指挥调动。2）员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动，有责任立即报告保安部。3）大厦如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，在报告保安部和公安机关的同时，及时保护好现场，除紧急抢救伤员外，不得进入现场。4）当公安人员进行安全检查和处理案件时，保安员和员工应积极配合第八章物业管理职业道德教育物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德一物业管理者职业道德的基本内容职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。物业管理者职业道德的基本内容包括物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。1物业管理者的职业思想一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一