品质管理手册

目录1品质督导部部门职能32品质督导部岗位职责421品质督导部经理岗位职责22品质督导部主管岗位职责3品质管理文件31品质督导流程632测量分析和改进733顾客满意度测评程序1434员工满意度测评办法1635内部审核程序1736不合格服务控制程序2637纠正措施程序2938预防措施程序3339统计分析作业指导书36310管理评审程序394修订记录页44品质督导部部门职能1、在总经理指导下，组织实施公司范围内质量策划、品质监控、品质保证、品质改善以及专业技术改善等工作，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司发展需要。2、关注公司各工作流程和方法的控制，对服务中心工作进行日常督导。3、协助新接项目的前期介入与入住管理。4、跟踪各类投诉和突发事件的处理。5、策划与组织质量管理体系的第三方认证工作。6、定期进行内部审核。7、对日常服务工作进行监视、测量、分析，并形成专题报告，以持续改进各项服务。8、定期组织管理评审。9、关注行业发展动态、法律法规政策变化。10、不断提高全员的质量意识，培育公司质量文化。品质督导部岗位职责一、品质督导部经理A、协助品质督导总监负责品质督导部的具体工作的开展和落实，确保各项工作符合公司体系文件和各项管理制度的要求，并向品质督导总监汇报。B、负责审核内部质量审核计划、不合格报告及审核报告，维护并改善内部质量审核制度，确保内部审核能公正、公平、有效、持续的开展。C、负责协助总经理处理公司范围内重大质量事故和相关纠正、预防措施的制定和落实。D、负责处理上诉到公司的客户投诉，协助总办处理客户向媒介和政府机关的投诉。E、负责指导、协调品质管理员和机电工程师日常工作的落实，确保工作满足公司体系文件要求和各项管理工作需要。F、负责组织每年两次顾客意见调查活动，和每季度各项目顾客信息分析活动，确保公正、公平、科学、合理，审批调查、分析结果，并监督相关改善措施的落实，提高各部门顾客服务水平。G、负责组织、制定体系文件，并申请办理第三方国际质量认证，确保认证工作顺利进行。H、负责组织每半年的管理评审，负责在会议召开前15天编制评审计划，提交总经理审核，并负责组织本部门准备相应评审资料。评审会议结束一周内提交评审报告。I、监督对公司经营管理活动有重要影响的各类法律、法规在日常管理工作中的落实与执行。J、监督指导各项品质改善活动的开展，不断提高全员的品质意识及服务水平；向公司管理层提出合理化建议。二、品质主管A、负责组织落实对公司各部门的各项服务过程进行监控，预防各类质量事故的发生。B、负责对公司受控文件的管理，监督检查各部门体系文件的有效性、完整性、执行情况；根据体系文件的适宜性，适时对体系进行修改或补充完善，以确保质量体系文件的有效性。C、负责在年中、年末组织顾客意见调查工作，测评服务质量，确保调查的公正、公平、科学，并组织对调查结果进行统计、分析，向部门经理提交分析报告。D、负责每季度的首月15日前向经理提交上季度各项目顾客投诉、紧急事件处理、体系执行情况及客户服务等情况分析报告。E、负责审核所属人员跟踪和处理的各类投诉和紧急事件的处理意见，确保其有效性，并按体系规定报部门经理审批。F、负责管理评审相关输入资料的准备，协助部门经理组织管理评审工作。监督各部门对管理评审输出的纠正与落实。G、负责协助新项目入伙相关资料的审核、入伙流程的设计、培训，相关管理制度及档案资料的建立。H、协助和组织品质知识和体系文件等相关培训工作。I、负责按规定程序跟踪和（或）处理各部门的各类投诉、紧急事件、内审、夜间查岗及顾客意见调查等产生的不合格服务，审核、验证相关纠正预防措施的制订和执行情况，并确保其有效性。J、负责落实对各部门的服务质量的测评工作，确保顾客意见调查工作的顺利进行。K、确保投诉回应的合理、完整、及时，每月至少对所有服务中心客户服务情况进行3家以上的抽查，以检验服务质量。L、负责每季度对各部门的质量记录进行抽查，并将检查结果记录交部门文档管理员汇总。M、负责按年度审核计划编制各部门内审月计划，报经理审核、总经理审批，参与审核并确保审核工作质量。N、协助各部门完善相关管理制度、作业程序，指导部门参加各级评优工作。O、负责对即将接管的物业前期介入情况进行检查，协助相关问题的处理；协助新入伙的小区完善各项规章制度及操作规程。品质督导流程品质督导部对受检部门进行现场服务、业务流程操作、内部管理等情况的检查品质督导部就发现的问题提出整改意见受检部门落实纠正和预防措施，在规定期限内完成整改，并将信息反馈至品质督导部品质督导部或指定授权人验证改进情况对经验证未按要求完成纠正和预防措施的部门，品质督导部将信息传递总办，经总经理批准，按相关制度下发处理意见测量、分析和改进1总则11策划并实施质量管理体系所需的测量、分析和改进过程，以证实服务的符合性，持续改进质量管理体系的有效性。12测量、分析和改进活动包括A、顾客（内部/外部顾客）满意度测评；B、顾客恳谈会；C、顾客投诉/建议处理；D、顾客访谈；E、服务质量回访；F、内部审核；G、不合格服务控制；H、纠正和预防措施；13测量、分析活动可采用趋势图、饼图、因果图等统计技术。2监视和测量21顾客满意211目的收集顾客对公司所提供服务感受的信息，以测量质量管理体系是否有效地满足顾客需求，达到顾客满意。212过程要求A品质督导部负责每年至少组织开展一次顾客满意度调查，并将调查结果进行统计分析，组织制订各项改进措施，并督促各责任部门实施；调查后提出的改进措施方案应向顾客公布。顾客满意度调查结果应作为管理评审的输入之一。B服务中心负责每半年召开一次业主恳谈会，对顾客提出的意见和建议进行统计分析，并将采取的改进措施方案向顾客予以公布。C品质督导部负责每年召开一次合作商答谢会，对合作商提出的意见和建议进行统计分析，并将采取的改进措施方案视情况向合作商予以反馈。D服务中心客户服务部门/人员负责受理客户投诉/建议、开展服务回访，并对投诉意见/建议、服务回访的处理方案和结果进行统计分析，以周报形式反馈相关职能部门和公司领导（主送归口职能部门、抄送品质督导部、抄报高层领导）。顾客意见、服务回访等信息的收集方式可以是口头、电话、网上、邮件或其他书面形式。E内部审核所发现的不合格服务信息，由其产生部门提交纠正方案，采取适当措施予以纠正。F管理评审所获得的与顾客满意有关的测量结果，由相关部门提交改进措施予以改进。213支持性文件顾客满意度测评程序22内部审核221目的按计划的时间间隔对质量管理体系的所有过程进行审核，以验证质量管理体系是否满足相关法律法规、服务策划、ISO90012000标准以及公司质量管理体系文件的要求。222过程要求A品质督导部负责内部审核的计划、组织实施。B内部审核由公司内审员实施。C内部审核是一种抽查活动，审核工作应由与所审核部门无直接责任的内部审核员进行。审核组成员在审核期间应确保审核过程的客观性和公正性，审核组成员直接对品质督导部经理负责。D通过定期或不定期的内部审核，评价质量体系运行的符合性和有效性，减少、消除及预防不合格，不断完善公司的质量管理体系。E原则上，各部门每季度需接受一次内部审核，并在一年内审核范围必须覆盖ISO90012000各过程及公司体系文件中规定的相关内容。如果一个部门发生质量事故或重大人事调整等情况时，经总经理（管理者代表）批准后可对该部门单独进行一次内部审核。F审核过程中发现的不合格项应开具不合格报告，受审核区域的部门经理，应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格，并分析不合格产生的原因，制定纠正措施防止不合格再次发生。G品质督导部负责对受审部门采取的纠正措施进行跟踪、验证，以使每一项不合格都能得到有效处理。H内部审核的结果应形成内部审核报告，分发各相关部门，并作为管理评审的输入之一。223支持性文件A内部审核程序B纠正措施程序C预防措施程序23过程的监视和测量231目的采取适宜的方法对质量管理体系过程实施监控，并对监控中发现的不合格采取纠正和预防措施，以确保质量管理体系的有效运行。232过程要求A品质督导部应按照质量管理体系的要求，识别质量管理体系过程中的重要环节，并在公司的总体质量目标的基础上，对各重要部门和环节进行适当的分解，确定相应的具体目标。B品质督导部应定期或不定期对各重要部门和环节的工作情况进行检查，验证其能否达到质量目标的要求，如不能达到要求，应要求责任部门分析原因，并制定相应的改进措施，由品质督导部跟踪和验证实施效果。C各部门负责对其部门工作/过程进行自我监测，当发现不足时，及时采取改进措施。D支持性文件A保洁工作检查办法B安全管理工作监控办法C公共设备设施管理程序24服务的监视和测量241目的对服务的特性进行监视和测量,以验证是否提供合格服务。242过程要求服务质量的监视和测量可从顾客的评价、其他社会评价和内部检查三个方面进行。A顾客的评价A由品质督导部通过每年至少一次的顾客满意度调查,测量和分析顾客对提供各项服务的满意程度。B由服务中心客户服务部/人员进行顾客投诉和抱怨的处理、服务回访、访谈，测量和分析顾客对提供各项服务的满意程度。B其他社会评价A质量认证中心等外部机构的审核。B国家、省、市示范小区评比。C物业管理主管部门的检查。D其它的各类参观。C内部检查A各类居家服务（如家政保洁、维修）现场服务提供人员在服务结束时,由顾客现场评价并签名确认,客户服务部门/人员进行电话或当面回访。B对安全管理的质量监控，由品质督导部、服务中心经理/助理、主管/主办、班长按照安全管理工作监控办法进行。C对保洁、绿化、消杀的质量监控，由品质督导部、服务中心经理/助理、主管/主办、班长按照保洁工作检查办法进行。D对设施设备维护保养工作的质量监控，由品质督导部、服务中心经理/助理、主管/主办按照公共设备（设施）管理程序进行。E对受托管的物业，服务中心须按接管验收指引要求进行验收。F对各类采购物资的检验，由仓库管理员或其它专业人员进行，不合格物资须做好标识，并分区放置、处理。G对服务供方的服务质量监控，按服务供方选择与监控办法执行。H测量仪器的性能和状态通过年检质量记录来反映。243检查人员应做好检查记录，以便提供服务合格的证据，为服务过程的可追溯性和采取纠正、预防措施提供依据。244监视和测量结果分为合格与不合格二种状态，由操作者、监督者、检查者在工作中按要求做好标识或记录。245支持性文件3不合格服务控制31目的对不符合要求的服务加以识别和控制，以保证服务质量。32不合格服务的识别按照23、24的相关要求进行。33不合格服务包括内外部审核发现的问题，公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客投诉、各种有管理责任的突发事件和质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器等。34公司授权人员按权限对不合格服务的处理措施包括可行时，对不合格服务进行标识，必要时进行隔离；返工或返修，并完工后检查；让步接收；补偿损失。35品质督导部、各部门资料管理员应及时将不合格服务处理过程中产生的相关记录归档。36支持性文件不合格服务控制程序4数据分析41目的采用适当的统计技术和方法，对质量管理体系、服务过程中收集的数据进行统计分析，以证实质量体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的持续改进。42职责421品质督导部负责对可控事件发生数、公共火灾发生数、顾客满意度、投诉处理率指标的数据收集、统计和分析。422服务中心负责居家服务满意度指标的数据收集、统计和分析。423总经理办公室负责各类人员持证上岗率、员工满意度、员工离职率指标的数据收集、统计和分析。42过程要求A可控事件发生数、公共火灾发生数、顾客满意度、投诉处理率、居家服务满意度、各类人员持证上岗率、员工满意度、员工离职率等指标的收集、统计和分析见统计分析作业指导书的相关规定。B在统计分析过程中，可采用趋势图、饼图、四分图、因果图、柱状图等。43支持性文件统计分析作业指导书5改进51持续改进511目的为保持质量管理体系的有效性，根据服务过程和质量管理体系运行情况，对质量管理体系进行持续改进，以不断改进和提高服务质量，满足顾客日益增长的要求和期望。512过程要求A、通过质量方针的建立与实施，营造激励改进的氛围和环境。B、通过质量目标的制订、实施，明确质量改进的方向。C、通过内、外部审核、数据分析、不断寻求质量改进机会。D、通过实施纠正和预防措施防止不合格发生或再次发生。E、通过管理评审验证和评价质量改进效果，确定新的改进目标。52纠正措施521目的通过分析不合格产生的原因，采取适宜的措施以消除不合格的原因，防止不合格的再次发生。522过程要求A品质督导部、各部门应对内外审中发现的不合格、各类检查发现的严重问题、现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、发生各种有管理责任的突发事件、质量事故、外购物资或服务供方不能满足要求、检测仪器失效、失准等情况，分析其产生原因，并制定和实施纠正措施。B对各部门制订的纠正措施，主管/主办以上人员组织对已产生不合格原因的调查分析，提出、落实纠正措施。部门经理应进行指导、监督和验证。C对A条所述的不合格，品质督导部应从公司职能管理角度提出纠正措施，并督促、验证责任部门落实纠正措施。D品质督导部、各部门资料管理员应及时归档纠正措施的相关记录。523支持性文件纠正措施程序53预防措施531目的通过测量和分析，识别质量管理体系运行过程中的潜在不合格，采取适宜的措施消除其原因，防止不合格的发生。532过程要求A品质督导部、各部门应对内外部顾客意见调查报告中急需解决的问题、顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类老化的设备设施、公共配套设施及标识、各类服务流程和标准的制定、应急预案的制订及评估、重要合同的拟定和修改、经营管理过程中的各种风险评估等情况，分析潜在的不合格及其原因，并制定和实施预防措施。B对各部门制订的预防措施，主管以上人员组织对潜在不合格的原因的调查分析，提出、落实预防措施。部门经理应进行指导、监督和验证。C对A条所述的潜在不合格，品质督导部应从公司职能管理角度提出预防措施，并督促、验证责任部门落实预防措施。D品质督导部、各部门资料管理员应及时归档预防措施的相关记录。533支持性文件预防措施程序顾客满意度测评程序1目的规范顾客满意度调查过程，提高调查效率和效果。2范围适用于公司顾客满意度调查活动的控制。3职责31品质督导部负责公司顾客满意度调查的计划和组织实施工作。32各部门协助公司顾客满意度调查工作的开展，并提供适当资源。33各部门负责本部门顾客意见调查活动的组织实施。4方法和过程控制41调查计划411品质督导部负责在管理评审会之前至少一个月成立调查小组并制订调查计划,报管理者代表审批后执行。412调查计划中应包括调查时间、部门、调查样本数、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注意事项等。42调查方式421调查方式分为上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查计划中予以明确。422中期满意度调查采取抽查方式，抽样比例及回收率应在调查计划中予以明确，并注意将意见反映较多的顾客作为重点进行调查。423每年底管理评审前的顾客满意度调查采取全面普查的的方式，顾客信息并由专人负责收集。43调查前准备431调查计划批准后,公司将成立调查小组。由调查负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作顾客意见调查表。调查表的样式可灵活选择,但内容应包括对工作人员状况、安全管理、环境管理（包括清洁和绿化）、供电管理、供水管理、公共设备设施管理、家居服务（包括家政和维修）、社区文化、会所服务、总体情况的调查及对顾客相关意见的收集，必要时经品质督导部经理批准可以增加与物业管理有关的其它调查项目。432顾客意见调查表中顾客满意度可分“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五个测量等级。433调查表制订完成后,应报品质督导部经理审批。434调查表经批准后,调查负责人应组织相关人员进行培训,以明确本次调查的目的、对象和侧重点及相关注意事项。44调查实施441采用上门访谈方式进行的调查,调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与顾客取得联系,并得到允许后方可上门调查。上门时必须保证服装、工牌配置正确。调查应围绕调查主题展开并注意控制时间,调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表必要时可请顾客确认及随身物品后退出。442采用发放调查表方式进行调查，应事先由服务中心以通知或通告的形式告知顾客本次调查的基本情况包括调查目的、调查表发放和回收方式及时间等，随后由调查人员将调查表直接发至顾客信箱（抽样调查可根据情况，经部门经理同意后上门发放调查表），品质督导部在各调查部门设立调查意见箱并由专人按事先规定回收调查表，并确保达到预定的回收率。443所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定,注意自身礼仪,保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求。45调查资料整理451所有调查人员应按计划规定时间,将各自所负责部门的顾客意见调查表统一交给调查组长。452调查组负责人根据调查资料,组织人员进行相关数据统计,并由调查组负责人完成顾客满意度调查报告，报告内容和格式可灵活调整，可采用平均数、排列图、散布图（四分图）、因果图、柱状图等图表工具与文字分析相结合的方式，内容至少包括调查情况简介、调查分析方法、公司总体情况分析、部门各单项服务满意度分析、各单项服务满意度横向对比分析、开放性问题统计及调查总结几个固定部分。453顾客满意度调查报告经品质督导部经理审核、总经理审批后做为管理评审输入。5各部门的顾客意见调查51各部门因管理原因需要进行的顾客意见调查也可参照此文件执行，并由部门经理或其委托授权人负责活动计划及调查内容的审批。52对由部门自行组织进行的调查活动，视情况不必形成调查报告，但应对调查情况予以分析，以掌握顾客的意见和需求，对相关工作起到参考作用。6相关文件纠正和预防措施实施程序与顾客沟通程序员工满意度测评办法1目的倡导“先有微笑的员工，后有微笑的顾客”理念，鼓励员工积极参与管理，及时发现公司及部门存在的问题，不断改进工作方法，提高工作效率，实现工作目标。2范围适用于公司各部门。3职责31人力资源部负责员工满意度测评工作计划、组织实施。32各部门负责协助开展员工满意度测评工作，负责对提高部门员工满意度提出改进措施并予以落实。33品质督导部跟进调查与改进情况。4方法和过程控制41人力资源部负责每年7月、次年1月前开展两次内部顾客意见调查,调查的方式采取全面问卷调查形式，中期调查的抽样比例不低于30,年终调查的抽样比例不低于60，问卷回收原则上不低于80。42员工满意度调查问卷由人力资源部负责编写，报总经理审批后实施。员工满意度调查问卷中应包含对现任岗位认识、部门沟通管理情况、考核晋升是否公正公平、对直属上级的评价、业余文化生活、对公司各项管理工作的意见建议等相关项目，每个项目包含重要性和满意度两个方面。43人力资源部根据员工调查反馈的信息，采用四分区法撰写员工满意度调查报告，报告应包含各部门的满意度分值、继续保持的因素、急需改进的因素、次要改进因素、部门反映意见汇总以及与以往员工满意度调查报告的对比分析等内容。44人力资源部负责将各部门员工满意度调查报告发送给各部门，对公司存在的共性问题制定整改计划并组织实施，并在内部宣传栏进行张贴。45各部门负责针对本部门存在的问题制定整改计划，报总经理办公室审批后在内部宣传栏张贴或在网上发送，并组织实施。人力资源部、品质督导部负责跟踪部门整改措施落实情况。内部审核程序1目的确保公司的质量管理体系的有效性和符合性，并及时采取纠正和预防措施，以实现持续改进。2范围适用于公司的内部审核工作。3职责31总经理/管理者代表负责审批年度内部审核计划、内部审核的实施计划，确定审核组长和审核员，监督内部审核执行的时效性及有效性。32品质督导部负责编制年度内部审核计划，制定、组织实施内审工作，验证纠正措施的有效性，保存内部质量审核记录。33审核组长应负责组织编制内审检查表，确定审核方式,编写审核不合格报告及内审报告，并负责纠正措施实施情况检查和有效性验证。34内审员应负责内部审核工作的实施和记录。35各部门应积极配合内部审核的有效实施，并制订实施纠正措施。4方法和过程控制41内审员411内审员必须是经过质量认证机构培训，考核合格取得资格证书的人员。412审核人员应具备独立审核的工作能力，每次审核时应与被审核部门无直接责任关系。413品质督导部应至少每年组织一次内审员的专业培训及交流,以提高内审员的审核技能。42年度内部审核计划421品质督导部在每年12月根据本年度内部审核计划的实施状况，编制下一年度的年度内部审核计划表，报总经理/管理者代表批准；内部审核一般每个季度开展一次。在以下情况下，也可适时组织内部审核。4211外部质量审核前。4212服务质量出现重大问题。4213质量体系出现严重不合格。4214质量体系结构发生重大变更。4215发生重大质量事故。4215发生重大人事调整。4内部审核前的准备431品质督导部应根据年度内部审核计划具体安排实施各次内部审核工作。432实施审核前，品质督导部应编制内部审核通知，初定审核组长和审核员，报管理者代表审批后，于审核至少两天前发放至各受审部门。审核计划内容包括4321审核的依据、目的和范围；4322审核首次会议、末次会议的时间及参加人员；4323审核的具体日程安排及审核程序；4324审核的内审人员分工。433审核计划批准后，审核组长应结合受审部门具体情况及上次审核的不合格状况，与内审组员共同协商编制内部审核检查表，确定审核方式，以确保审核效果。4内部质量审核的实施441审核组长应负责组织召开首次会议并宣布审核的人员分工、时间及审核的方式等，被审核方有关责任人均应准时参加首次会议。442现场审核时，审核员依照内部审核检查表进行审核，通过交谈、查阅文件和记录，检查现场和观察操作收集客观证据，将结果记录在检查表相应的栏目内，并由受审方陪同人员在检查表上签字确认。各被审部门负责人应积极配合内审员的要求及时提供相关的文件和资料。443审核过程中发现不合格项时，审核员应与被审核方人员沟通后及时记录。444审核完毕后，审核组长召集审核员汇总审核意见，分析、确定审核结果。445审核组长应负责召开末次会议，被审核部门负责人及相关人员、审核组人员参加，主要内容有汇报审核概况，宣布审核结果，提出不合格项或观察项，对质量体系运行情况做出总体评价，提出改进建议。被审核方人员可对审核员提出的问题予以及时的当面澄清，必要时提供相关证据。审核员应接受其合理的澄清理由，并对证据不足或误判的情况予以改正。44在三个工作日内，品质督导部完成电子版本的不合格报告，以内部邮件的方式，发送至被审核部门。被审核部门责任人应在四个工作日内根据不合格事实制定纠正措施，明确责任人和完成时间，并报部门经理确认后回复至品质督导部。44品质督导部收到责任部门返回的不合格报告后，由审核组长（审核员，检查人）根据责任部门反馈的报告，进行确认，并确定整改期限。二个工作日内将报告发送责任部门实施纠正措施，同时转发给原审核员以便其跟踪整改。44不合格的类型分为严重不合格，一般不合格和轻微不合格。4481严重不合格的主要判断标准有部门内运行质量管理体系与质量管理体系标准、体系文件的要求严重不符；造成系统性失效的不合格（可由多个一般不合格去说明）；造成区域性失效的不合格（可由多个一般不合格去说明）；可能造成严重后果的不合格。4482一般不合格的主要判断标准有不是偶然的，明显不符合文件要求的不合格；直接影响服务质量的不合格；造成质量活动失效的不合格。4483轻微不合格的主要判断标准有孤立的、偶发性的，并对服务质量无直接影响的问题。449观察项的主要判断标准有证据稍有不足，但存在问题，需提醒的事项；尚不能构成不合格，发展下去可能会构成不合格的事项；其他提醒注意的事项。4纠正措施的验证451纠正措施实施时间自部门经理签字之日起计，纠正期限根据不合格纠正的难易程度和部门实际情况，由被审核部门与内审员协商。452自纠正期限到期之日起一周内，由原审核员负责验证，将验证情况录入电子版本的不合格报告中，并将关闭报告打印交与品质督导部，责任部门可留复印件。4内部审核报告461审核组长应在内部审核结束，不合格报告纠正措施完成并回复后三个工作日内向总经理、管理者代表及受审核部门提交内部审核报告。462审核报告的主要内容包括4621审核目的、范围和日期4622审核依据；4623审核组成员、被审核部门和主要参加人员；4624审核综述；4625不合格项的分布情况以及严重程度；4626审核结论；4627对品质改进的建议和要求。463品质督导部应妥善保存内部审核过程的质量记录，并将审核结果作为管理评审的重要输入内容之一。5记录和表格51年度内部审核计划表52内部审核检查表53不合格报告54内部审核报告55观察项报告年度内部审核计划内审月份NO受审部门审核组长1234567891011121、内部质量审核计划“”2、审核计划时间或内容如有变化时，请在以下栏内注明。备注编制审批内部审核检查表受审核部门陪同人员确认受审部门审核时间审核员审核组长检查表编号体系文件条款检查内容检查方法检查情况记录检查结论不合格报告受审核部门审核时间审核员/检查人类别内部审核检查其他不合格事实描述不符合文件名条款不合格类型严重不合格；一般不合格轻微不合格审核员（检查人）签名日期年月日责任部门经理（责任人）签名日期年月日责任部门须在四个工作日内向审核组长或检查人提交纠正措施拟采取的纠正措施责任部门经理（责任人）签名日期年月日审核员/审核组长（检查人）认可签字纠正日期1周2周3周1月月3月审核员（检查人）或组长验证情况年月日总经理/管理者代表日期年月日备注内部审核报告审核目的审核范围审核依据审核人员审核日期审核情况综述审核组长管理者代表观察项报告被审核部门审核时间审核编号序号观察项描述纠正措施纠正措施验证审核员审核组长不合格服务控制程序1目的识别不合格服务并及时有效处理。2范围适用于公司各部门。3职责31总经理负责直接或潜在损失金额1000元（含）以上不合格服务的处理。32分管领导负责直接或潜在损失金额500元（含）以上1000元以下不合格服务的处理。33品质督导部负责对服务中心的不合格服务处理工作进行指导和监督，组织对直接或潜在损失金额500元（含）以上的不合格服务的评审，并向公司领导提出处理建议。34责任部门经理负责对直接或潜在损失金额500元以内的不合格服务提出处理意见并报品质督导部和分管领导。35主管负责对现场不合格服务的处理，并向部门经理汇报处理情况。36每位员工都有向品质督导部或上级报告或指出不合格服务的责任。4、定义41轻微不合格服务未造成直接或潜在损失金额的不合格服务。42一般不合格服务直接或损失金额在500元以内的不合格服务。43重大不合格服务直接或潜在损失金额在500元（含）以上的不合格服务。5方法和过程控制51采购过程中的不合格物资的控制采购回的物资应按采购控制程序进行进货验收，对于发现的不合格物资应予以标识和隔离，并及时报部门经理处理。具体见采购控制程序。52内部检查发现不合格服务的控制521由品质督导部对安全、环境、设施设备等业务进行日常巡查。522对于日常巡查发现的不合格服务，由检查人填写不合格报告后，交责任部门负责人。523责任部门负责人应对不合格服务的性质、原因进行分析，并提出处理意见报品质督导部。对不合格服务的处理意见包括5231返工/返修。安排对不合格服务进行返工/返修，以消除不合格服务。返工后应由业务主管进行检查，并保留合格记录。5232让步接收。对于已无法采取措施进行返工/返修的，经部门经理或其授权人同意，可将该不合格服务进行让步接收，但可行时，应与顾客进行沟通、征得其同意并签字确认。5233补偿损失。对于不合格服务导致顾客相应的人身和财产损失而顾客提出合理补偿要求的，应由授权人按权限进行处理A直接或潜在损失金额500元以内的，责任部门经理负责提出处理意见并报品质督导部和分管领导。B对于直接或潜在损失金额在500元（含）以上1000元以下的，应由分管领导签署处理意见。C直接或潜在损失金额达到1000元（含）以上的，须总经理签署意见。524由责任部门负责组织实施处理意见，并填写处理意见的完成情况。525由品质督导部负责验证处理意见的落实情况。53交付后不合格服务的控制531对于交付后的服务，当顾客提出异议时，由主管以上人员负责与业主联系、到场确认是否为不合格服务，如确认为不合格服务，应采取与不合格服务的影响或潜在影响的程度相适应的措施。可行时，对不合格服务应进行标识和隔离。同时应填写不合格报告，并与顾客协商处理办法5311返工/返修。安排对不合格服务进行返工/返修，以消除不合格服务。返工后应由业务主管进行检查，并保留合格记录。5312让步接收。对于已无法采取措施进行返工/返修的，经部门经理或其授权人同意，应与顾客进行沟通、征得其同意并签字确认后，可将该不合格服务进行让步接收。5313补偿损失。对于不合格服务导致顾客相应的人身和财产损失而顾客提出补偿要求的，应由授权人按权限进行处理A对于直接或潜在损失金额500元以内的，责任部门经理负责提出处理意见并报品质督导部和分管领导。B对于直接或潜在损失金额在500元（含）以上1000元以下的，应由分管领导签署处理意见。C直接或潜在损失金额达到1000元（含）以上的，须总经理签署意见。532由责任部门负责组织实施处理意见，并填写处理意见的完成情况。533由品质督导部负责验证处理意见的落实情况。54突发事件、质量事故按突发事件处理程序执行。55顾客投诉按顾客投诉/建议处理办法执行。56服务供方的不合格服务按服务供方选择与监控办法执行。57内外审发现的不合格服务按内部审核程序执行。58资料归档581不合格服务处理人员应保持不合格服务的性质以及所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。582品质督导部、各部门文件管理员应及时将不合格服务处理过程中产生的相关记录予以归档。6支持性文件61顾客投诉/建议处理办法62采购控制程序63服务供方选择与监控办法64突发事件处理程序65检测测量仪器仪表管理程序66内部审核程序7记录和表格不合格报告纠正措施程序1目的及时纠正在服务过程中产生的不合格，并对不合格产生的原因进行分析，防止不合格服务的再发生。2范围适用于公司各部门。3职责31品质督导部负责从公司职能管理角度提出纠正措施，并督促、验证责任部门的落实情况。32各部门负责对本部门的不合格制订纠正措施并组织实施。4方法和过程控制41不合格的评审411当在下述情况产生不合格时，应组织进行评审4111内外审中发现的不合格4112各类检查发现的严重问题4113现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为4114顾客有效投诉4115发生各种有管理责任的突发事件、质量事故4116外购物资或服务供方不能满足要求4117检测仪器失效、失准412评审时，应对不合格的原因、严重程度等进行分析，并评价采取纠正措施的可行性和必要性。42内外审中发现的不合格421内审中发现的不合格，按内部审核程序采取纠正措施。422外审中发现的不合格，由发生部门分析原因、制定纠正措施报品质督导部审核，经管理者代表审批后送外审机构。品质督导部负责跟进纠正措施的落实。43各类检查中发现的严重问题431检查人（品质督导部、部门经理、主管）应对检查出现的问题如实记录在相应的表格中，并知会被检查方相关负责人，检查记录须双方签字确认。432被检查方须对检查问题进行纠正，分析原因及时采取纠正措施,落实责任人，限期整改完毕后及时通知检查人予以验证。44现场不符合公司各类要求的服务行为441部门发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应的检查记录表格，必要时向上级报告，相关责任人纠正不合格服务，分析原因、制定并落实纠正措施。442各部门经理或授权人需对采取纠正措施予以验证。对顾客产生影响的不合格服务，在纠正措施完成后，部门经理或授权人应对顾客进行回访，如顾客不满意,应再次处理。45顾客有效投诉451因管理服务原因造成的顾客投诉，投诉到各业务部门的，由各业务部门部门经理组织对投诉进行评审，分析产生原因，评价采取纠正措施的可行性、必要性，需要时，制定、组织实施纠正措施，并验证实施效果。452对各业务部门处理不满意而升级投诉到公司的，由品质督导部组织进行评审，分析产生原因，评价采取纠正措施的可行性、必要性，需要时，根据该部门的实际情况，制定纠正措施，责任部门落实纠正措施，负责跟进、验证。453直接投诉到公司的，由品质督导部组织进行评审，分析产生原因，评价采取纠正措施的可行性、必要性，需要时，制定纠正措施，责任部门落实纠正措施，品质督导部负责跟进、验证。46突发事件、质量事故461突发事件、质量事故按突发事件处理程序采取相应的纠正措施。462发生重大质量事故时，由总经理负责组织相关部门召开事故分析会，对质量事故产生的原因进行综合分析，制定纠正措施，并监督落实。463纠正措施实施后，由品质督导部予以验证。47供方提供的不能满足要求的物资或服务当发现供方提供的物资或服务不能满足要求时，按采购管理程序、服务供方选择与监控办法督促供方采取纠正措施，必要时更换供方。48失效失准的检测仪器481对失效失准的检测仪器按检测测量仪器仪表管理程序采取相应的纠正措施，以防止失效、失准情况再次发生。482品质督导部负责纠正措施的验证。49纠正措施效果的评审491对各部门提出的纠正措施，部门经理应组织对纠正措施的效果进行评审，对于效果不明显的纠正措施应进一步分析原因和采取纠正措施，直到满足要求，应记录纠正措施结果及其实施情况，并归档。492对品质督导部提出的纠正措施，品质督导部应组织对纠正措施的效果进行评审，对于效果不明显的纠正措施应进一步分析原因和采取纠正措施，直到满足要求，应记录纠正措施结果及其实施情况，并归档。493纠正措施实施中涉及到体系文件与实际情况不相符的，品质督导部组织有关人员进行论证，确定是否需要动议修改或增加体系文件。5支持性文件51顾客投诉/建议处理办法52采购控制程序53服务供方选择与监控办法54突发事件处理程序55检测测量仪器仪表管理程序56内部审核程序6记录和表格61纠正措施报告纠正措施报告部门提出人提出时间不合格描述不合格描述及原因原因分析拟定人日期纠正措施计划拟定人日期执行责任人日期措施期限年月日前完成责任部门经理（主管）日期管理者代表日期纠正措施实施情况责任部门经理日期验证人品质督导部验证验证日期预防措施程序1目的消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。2范围适用于公司各部门。3职责31品质督导部负责从公司职能管理角度提出预防措施，并督促、验证责任部门的落实情况。32各部门负责对本部门的潜在不合格制订预防措施并组织实施。4方法和过程控制41潜在不合格描述411现阶段没有出现，如果不采取措施则会导致不合格产生。412如果某一问题持续下去会对公司管理、声誉等产生不良影响。42应对下述会产生潜在不合格的情况采取预防措施421内外部顾客意见调查报告中急需解决的问题。422顾客反映比较集中的建议或服务需求。423各类老化的设备设施。424公共配套设施及标识。425各类服务流程、标准的制定。426应急预案的制订及评估。427重要合同的拟定、修改。428经营管理过程中的各种风险评估。43对内外部顾客意见调查报告中急需解决的问题，品质督导部应组织相关部门和人员分析潜在不合格及其原因，填写预防措施报告，责任部门组织实施。44顾客反映比较集中的建议或服务要求，由部门经理组织分析其合理性，并对顾客合理建议或服务要求，采取改善措施，以满足顾客需要。45在各类检查中发现设备设施老化时，相关部门应填写预防措施报告，并提交相关专业人士评价，按审批权限批准后组织实施。46公共配套设施及标识在设计、制作、安装前应充分考虑其安全性、适宜性，以防因设计、制作、安装不当产生投诉、安全事故或法律纠纷。如内容、高度、尺寸、牢固性、防碰伤处理、防噪音等。47在各类服务流程、标准的制定时，应充分考虑其合法性、合理性、安全性，以防产生顾客投诉、安全事故或法律纠纷。如作业前设立标识、配置适宜的工具以及法律法规的要求等。48品质督导部应组织对各部门制定的相关应急预案进行专题讨论、评价，并对各部门的应急预案进行评估，将评估意见反馈各部门。49公司各部门应重视对合同的管理，在重要合同的编制、修改时，请法律顾问提供专业意见，视情况将其意见纳入合同内容中，并将法律意见与合同一并保存。具体按合同评审程序、合同（协议）管理程序执行。410预防措施的评审4101对各部门提出的预防措施，部门经理应组织对预防措施的效果进行评审，对于效果不明显的应进一步分析原因和采取预防措施，直到满足要求。4102对品质督导部提出的预防措施，品质督导部应组织对预防措施的效果进行评审，对于效果不明显的应进一步分析原因和采取预防措施，直到满足要求。4103预防措施实施中涉及到体系文件与实际情况不相符的，品质督导部组织有关人员进行论证，确定是否需要动议修改或增加体系文件。411品质督导部、各部门资料管理员应及时归档预防措施的相关记录。5支持性文件51合同（协议）管理办法6记录和表格61预防措施报告预防措施报告部门提出人提出时间潜在不合格描述潜在不合格描述及原因原因分析拟定人日期预防措施拟定人日期责任部门经理（主管）签认日期执行责任人措施期限年月日前完成验证人品质督导部验证验证日期管理者代表批阅日期统计分析作业指导书1目的采用适宜的统计技术，规范信息分析过程。2范围适用于公司质量体系的数据统计、分析。3职责31品质督导部负责对可控事件发生数、火警有效控制率、公共火灾发生数、顾客满意度、投诉处理率指标的数据收集、统计和分析。32各项目负责居家服务满意度指标的数据收集、统计和分析。33人力资源部负责各类人员持证上岗率、员工满意度、员工离职率指标的数据收集、统计和分析。4方法和过程控制41可控事件发生数411输入信息各项目报送的突发事件；部门信息快报；各类员工反馈的信息；公共传媒及其它外部信息。412统计方式可控事件发生数负有管理责任的治安、消防、车辆、设备等各类突发事件之和。42火警有效控制率421输入信息各项目报送的突发事件；部门信息快报；各类员工反馈的信息；公共传媒及其它外部信息。422计算方式火警有效控制率火警有效控制数火警总数10043公共火灾发生数在管理服务的公共区域内发生火灾的数量。44顾客满意度441输入信息顾客满意度调查活动442顾客满意度调查中，对顾客满意度的评价分为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五个测量等级,各自权重数为“5”、“4”、“3”、“2”、“1”。443计算方式5很满意数4满意数3一般数2不满意数1很不满意数顾客满意度回收样本有效总