商城管理制度

服务准则树立“全心全意为商户着想，一心一意为顾客服务”的思想，提倡“只有你想不到的，没有我做不到的”服务理念。以热情、友善、互助、服务为宗旨。一、言谈举止文明礼貌禁用忌语情感相融；二、以诚相待童叟无欺一视同仁秉公办事；三、诚心诚意服务商户尽职尽责热情周到；四、纠正违章分明事理耐心细致以理服人。服务承诺1、维护商城经营秩序，保证商城正常经营活动的顺利开展。2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。3、急商户之所急，帮商户之所需，解商户之所难。提供力所能及的服务。4、及时公正解决商户之间、商户与顾客之间的争议或纠纷。5、保持商城内公共区域及周边环境的清洁卫生。6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。7、对商户开展的正常经营活动给与大力的支持和帮助。员工职业道德规范忠于职守，尽职尽责；明礼诚信，真诚沟通；团结协作，互助互爱；爱岗敬业，自我奉献；与时俱进，争创一流。商城工作人员六不准一、不准以权欺压、刁难商户或以权威胁商户；二、不准讲脏话、粗话；三、不准参与亲朋好友的购物纠纷；四、不准自己或带人找商户无理退换商品。五、不准贱买、赊账、拿、要、用商户的商品；六、不准接受商户的吃请、礼品、礼物。员工服务规范指导意见为进一步提高商城全体员工的服务意识和服务质量，扎扎实实地实现“服务上档次，管理上台阶”这一商城工作目标，做到服务工作规范化，塑造商城员工良好形象。特制定规范指导意见一、服务理念在为商户和顾客提供优质服务，提升服务质量时，应树立全新的服务理念。1、全心全意为商户着想，一心一意为顾客服务。2、商户和顾客是我们应该给予最高礼遇的人。3、有困难找商城工作人员。二、服务规范1、工作时提倡讲普通话，文明用语，禁用服务忌语；2、保持良好的服务态度，在工作中提倡微笑服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声。3、以“为商户、顾客服务”为宗旨，想其之所想，念其之所急，不计份外为商户、顾客排忧解难，主动、热情、耐心、周到为商户、顾客服务。4、具有较高的职业道德和社会公德，员工挂牌上岗，自觉接受社会监督。三、仪容仪表1、男员工头发后不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须。2、女员工发型要文雅，不准染黄、红等异色，长发必须盘起或用发卡系好，不准披头散发。3、女员工须淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准涂染指甲，不准涂血红、乌色唇膏，佩戴饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环，手蜀和手饰。4、当班期间统一着装，干净平整无破损；女员工穿裙子时穿肉色或黑色丝袜。落座时，应用双手将裙子向前轻拢，落座后两腿自然并拢，稍侧向一方。5、举止落落大方，言谈清晰文雅，态度热情持重，动作干净利落。给商户、顾客以主动、愉快、轻松、舒适的感受。6、当班期间须穿黑色皮鞋（女员工可穿黑色布鞋），要求鞋面干净、光洁，无灰尘、无泥点。7、工号牌佩带当班期间按要求统一佩带工号牌，不得无证上岗。工号牌不可互相借戴，保证干净无污损，丢失或损坏则需赔偿。四、行为规范1、守时按时上岗，不迟到、不早退、不串岗；2、处理工作要保持头脑冷静，工作雷厉风行，不扯皮，不推诿；3、对同事要热情，开诚布公，坦诚待人，相互尊重，表里如一。积极接受指示和命令。员工之间严禁传闲话、搬弄是非，不利于团结的事不去做。要团结友爱，相互尊重、精诚合作。4、与人交往中要以理服人，不可盛气凌人。热情诚恳地接待来访客人，不能以貌取人。5、上班时要保持良好的精神状态，做好工作准备并坚守工作岗位。上班期间不得闲聊、看报纸、杂志、书籍、打盹或手机上网聊天、玩游戏，打牌等做与工作无关的事情。6、员工无论上、下班期间，严禁在商场内吸烟，并有义务劝阻商户和顾客吸烟。如有朋友，家人和顾客一同前来，应先以工作为主。7、在上班期间就餐，饮水等，应尽量避开商户和顾客。8、员工未经许可不准在上班时间办私事，有事必须请假。遵守公司的各项劳动纪律。工作期间内不得擅自离岗、严禁酒后上岗，更不允许在工作期间酗酒。9、对迎面来的商户或顾客应侧身礼让，感到后面来人行进较快时应避让，因工作需要超越商户或顾客时，应礼貌。10、上班期间不准大声喧哗，不准手抄兜、曲腿站立、靠货架、趴柜台、登货架。遇到商户、顾客询问，保持站直姿式，不能歪身斜腿，抱臂。11、总台服务人员在商户、顾客、公司人员离台二米时，必须主动起立，等待询问或主动打招呼。12、当顾客询问时，商城任何一位员工都应主动接待为其介绍。13、爱护商城设施设备及其它公物，借用及时归还，损坏应赔偿。17、认真完成上级安排的各项工作。商城开启与清场程序为保障小商品城准时开门营业和营业结束后场内安全，明确开启、清场的流程及要求，以及开启、清场时各部门的权限与职责，制定本规范。一、营业时间一、二楼上午900准时开门营业，晚800分营业结束清场。三、四楼上午1030准时开门营业，晚2300分营业结束清场。二、职责商管员当班负责开启商城；营业结束与保安员共同进行清场。保安员负责清场工作，夜间巡视。维修工负责商城内所有用电设备的开、闭电控制。带班经理对商城清场工作负全面责任及清场中发生问题的处理。三、内容（一）开启商场程序840商户进场营业前准备；900打开商城大门，播放迎宾曲、欢迎词；（二）清场程序1800负一楼清场。1945时播放清场音乐提示顾客，商户和商城工作人员做下班清场准备。专人负责锁商城内各楼层防火门。2000时播放清场通知，工作人员听到通知开始进行清场（从二楼至一楼）。正大门处安排二人看守，分流外出和进入（三四楼就餐）人员。二楼清场2000时维修工关闭一、二楼空调总阀、部分照明灯、电扶梯。保安员与商管员在6、7号步梯集合，带班经理分配清场任务。一楼清场二楼清场完毕清场人员到一楼进行清场。锁南、北、东边外出大门（除正大门（纱厂南路）外）和一楼各楼梯大门，到一楼6、7号步梯处集合。开始一楼清场。第三遍清场完毕，除留夜间照明外，其它照明全部关闭。带班经理检查楼层总电源、空调总阀关闭情况，办理交接班手续。夜间保安员开始全面负责商城夜间消防、安全、防损工作。三、四楼清场1、三、四楼每日2300点（或商家营业结束后），由当班商管员、保安员进行清场，当班商管员为清场负责人。并关闭各楼层空调总阀、总电源。2、清场时从四楼向三楼进行，各楼层清场由6、7号步梯处向1、10号楼梯进行。3、参加人员按预定线路，仔细检查电源、火源有无藏匿人员及危险物品，提醒商户关灯断电、锁门。（三）清场规定及要求1、参加清场的全体人员按时到指定位置，清场人员须逐层进行地毯式安全检查并向正大门方向进行。遇事及时与带班经理联络。2、商城所有员工必须在2000时前做好清场准备，严格按照商城清场要求认真、负责、全面的做好清场工作。清场实行责任制谁出问题谁负责。3、商城清场总责任人为商城带班经理，监督、检查清场工作质量参与共同清场。要求必须连续清场三遍，有效保护商城及商户财产安全。4、锁各楼层大门时，各配电房、洗手间、更衣室、办公室、楼梯间、楼梯顶层、拐角、防火通道等及其它隐蔽易于藏人的区域指派专人重点检查，发现异常及时排除。5、清场人员清场时沿路检查商户店铺是否关闭上锁，对未锁门商铺要采取措施。6、第二次清场过程中，遇有商户不能及时关店铺的，带班经理安排留一人陪同，其他人继续向前清场，并及时安排人员补空缺位置。7、清洁工在清场打扫卫生时，要注意区域内情况，发现异常情况及时向清场人员反映。8、监控室人员在商城清场过程中严密监视商城内清场情况，检查商城内是否有人。随时用对讲机联系带班经理。9、认真检查在确定无安全隐患后方可关闭照明电源（留夜间照明灯），由夜班保安收回各楼层钥匙，并统一保管，做好检查记录，次日交给接班带班经理。10、清场完毕，确认无异常情况后，由带班经理下达指令，商管员方可下班。认真填写交接班记录，签字确认。12、清场中发现商户遗留物品应及时交给保安记录在案，次日转交给商城办公室。13、商城清场完毕后，各楼层留2号或9号步梯（只留一个），为保安夜间巡视通道，其余楼层所有通道锁门。商户档案管理制度一、职责金阳国际小商品城办公室负责对商户档案（包括文书、电子档案）的管理工作。按照归档范围要求收集、整理商户档案资料并及时归档。做到摆放整齐，分类清楚，便于查找。严格执行档案管理制度，努力维护商户档案的完整。一、档案管理1、从商户签订店铺租赁合同之日起，按本制度的规定的收集、整理、归档。以业态划分区域店铺号顺序排列作为档案编号。按户建档，一户一档一编号，所有整理的资料归入档案。2、店铺的使用权发生变动，档案资料应即时调整。原使用者档案放入存档库，保存期限为二年，不得遗失。3、所有商户档案资料实行保密管理，不经商城经理批准，任何人不得查阅、不得复印、抄录、转借、遗失。三、归档要求1、商户档案归档包括店铺租赁合同原件、商户身份证复印件、商户登记表、经营品种审批表、营业执照、税务登记证复印件、经营品牌相关授权书、证明书，店铺装修申请表（附装修设计、施工图纸、装修说明）、装修验收表、所聘导购员身份证复印件、登记表，商户提供的其他资料，经营奖罚记录及特殊情况领导审批确认书等。2、归档的材料必须详细完整，字迹工整，签署完备。3、爱护档案，保持整洁，不准在档案材料中写字，划线或作记号。4、档案要做到安全保管，做到防破损、防丢失、防火、防潮、防尘。5、商城经理对商户档案不定期进行核查、抽查。对不符合归档要求的要及时进行整改、完善，确保档案内容的完整。四、档案销毁1、商户档案材料的销毁需经商城经理审核批准后，方可销毁，并进行相关记录。2、档案销毁必须有二人同时便利，保证销毁彻底。交接班管理制度为保证金阳国际小商品城管理、服务工作的连贯有序，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，各岗位员工上下班应按本规定进行工作交接。一、职责1、各岗位员工负责当班工作的交接班，必须做好交接班工作记录。2、交班与接班员工须进行对接，接班未到交班者不得离岗。3、带班经理负责交接班的监督工作。二、接班的员工应提前10分钟到岗，到岗时必须穿好工作服、戴好工牌后方可进入工作岗位。三、交班者要将本班工作情况详细交待给下一班,并将本班已完成和未完成的工作内容（写明未完成原因）及重要事项、相关工作的移交，认真填写并交代清楚，以便下一班开展工作。双方签名确定。四、交接班者应对交接的物品、器材、工具的数量及完好度共同进行清点、记录，无误后由双方签名确认。五、待处理问题对上班未解决的问题进行记录，由双方签名交下班人员处理。正在处理顾客投诉或处理不能转交的事项时，待处理完毕后方可交接班。六、发现问题，交接双方须当面说明。接班者应查看记录，对不清楚的问题一定要问清楚。如果交班人离开后接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告带班经理处理。七、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。八、交班时检查出的问题由交班者负责，接班后发现在交接时未能说明的问题或因接班人工作不认真或粗心大意，未发现问题或隐瞒问题不及时上报，由此产生的一切后果由接班人负责。九、因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任归属的，由双方负责；产生经济损失的，需照实赔偿。十、交接班完毕后方可到更衣室换工作服。顾客投诉管理办法为切实保护消费者权益和经营商户的利益，维护小商品城信誉，特制订本制度。一、接受顾客投诉的范围1、对商品质量的投诉。投诉内容符合小商品城退换货管理规定范围内的商品。2、对服务质量的投诉。包括对本商城工作人员和商户的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。3、对其他工作提出的建议与意见。二、顾客投诉接待1、处理顾客投诉采用首问负责制。凡是在岗工作的员工，第一个接受顾客咨询、投诉的人，就作为首问负责的人。负责将顾客带到商城办公室解决顾客提出的各类问题。2、属于本人职责范围的问题，要立即给顾客的询问以圆满的答复。符合商城商品退换管理规定的，对顾客的要求予以妥善的解决。3、不符合商城商品退换管理规定的，要冷静耐心地听顾客讲述情况，在此过程中分析问题重点，不可用自己推测的原因怀疑顾客，引发顾客不良情绪。4、对于不能当时给予处理的，要向顾客耐心地解释原因，取得顾客谅解。如需要可留下商品并写收条给顾客，留下顾客的联系方式，48小时内答复顾客；顾客有异议时，接待人员应向商城经理反映。原则上经营商户不直接参与顾客投诉处理，不得与顾客面对面交涉争执。三、投诉处理程序1、聆听。工作人员在接到顾客投诉时应将顾客带到商城办公室，认真、仔细地听顾客的投诉内容。填写顾客投诉记录表，内容应包括投诉人、投诉地点、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等。让顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪。而且还能让顾客感觉到商城对其投诉的重视程度。此外，记录的要点也可以作为今后解决问题的依据。2、判定投诉性质。首先，确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。符合商城商品退换货规定的，说服商户按照规定要求执行；如认为投诉不成立，当面告知顾客，婉转说明理由，如顾客不满意处理结果，应速报上一级领导处理。3、倾听顾客投诉时要保持冷静心态。对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境要表示同情，同时应使用恰当的语言给顾客以安慰。无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，不可以随便走开冷落投诉顾客。4、听完顾客的投诉，应立即考虑并决定需采取的解决办法。如果可以让顾客选择解决问题的办法或补救措施，以示尊重他们。切忌不可一味地向顾客道歉、请求谅解而对顾客投诉的具体内容置之不理，也不可在顾客面前流露出因权利有限而无能为力的态度。5、对一时不能解决的投诉，将解决问题所需的时间告诉顾客（应充分估计所需的时间），绝不可含糊其词、摸棱两可、让顾客琢磨不透，从而引起顾客的抵触情绪，给解决问题增加难度。6、将解决问题的情况通报顾客并追踪顾客反映，做到有始有终。7、要把每次投诉事件变为真正改进服务的动力，总结评价、吸取教训、提出相应的对策，改善商城的经营管理，杜绝类似事件再次发生。四、责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到解决及圆满处理的直接责任者进行处罚。安全管理制度为加强小商品城的安全防范工作，维护商城的正常经营秩序，确保商城和商户的财产安全及人身安全，特制定本制度。一、商城安全保卫1、监控室人员协助商管员加强日常巡查工作，发现可疑的人和事要及时报告。2、商城是人员活动比较密集的场所，要特别注意防盗窃、防斗殴、防闹事，防范商户和顾客发生安全事故。3、严格按规定时间开启、关闭商城，每天关闭商城实行三次清场。由带班副经理负责，参加人员要认真做好清场工作，检查一、二楼所有楼梯门关闭上锁情况。做好交接班记录，若擅离职守，不负责任，造成不良后果，追究当事人责任。4、三、四楼营业结束后，由当班商管员、夜班保安负责清场，检查电源关闭、楼梯间、楼梯防火门关闭上锁情况。5、维持商城内、外秩序，使商户、顾客出入商城安全有序，保证通道畅通。做好安全防范工作。6、金阳国际实行经理节假日值班制度，值班人员必须按时到岗，认真履行职责，不得擅自离岗。7、负责组织有关人员不定期地进行安全检查。如有安全隐患及时报告并整改。8、对在商城内吸烟、扔杂物和随地吐痰等不文明的行为要加以劝止。9、文明管理、说话和气，礼貌待人，严禁过激行为。对不听劝告的闹事者，报“110”移交派出所处理。10、遇商城突发事件，及时金阳国际经理联系，调集人员协助商城处理。并报公司及上级领导。二、夜间安全管理1、保安员要按时上、下班，不得迟到、早退。2、严守工作岗位，不断巡视，做好防火、防盗、防爆、防不法分子破坏等工作。发现异常情况，及时通知商城经理，视情况报警并保护现场。3、上班时严禁睡岗，结伙聊天，不得在商城内会客或做与工作无关的事。4、商城关门后，未经批准严禁闲杂人员进入，严禁携带物品出门，任何人进出要有详细记录（进出时间、姓名、何原因）并有保安陪同，确保商城安全。5、当班期间按规定分组每30分钟进行巡更一次，严禁保安员单独巡视。交接班本要记录当班情况。6、商户晚上装修、上货，进场时保安要对其进行严格的验证，且必须有一名保安员在现场。7、带班经理做好商城清场、夜间巡更布置、调配、检查工作。三、重大事故的保安工作1、商城若发现重大事故，要沉着冷静，及时报告金阳国际经理，维护好秩序，保护好现场，协助处理。2、需要及时疏散人员时，要尽快到指定位置，有秩序地将人员尽快疏散到商城外安全的地方。人员未疏散完不得擅离岗位，待人员疏散后积极投入抢险。3、疏散人员过程中注意安全，注意防盗。4、事故发生后要调查发生事故的原因，商城应写出详细调查报告，交公司办公室。五、本制度适用于商城全体人员。突发事件应急处理办法小商品城除正常的营运管理之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，是商城经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的商管员、安保员所必须具备的能力和素质。一、突发事件预防1、员工在日常工作中应加强防火、防盗、防意外事件发生等安全意识。遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全，严格执行商城安全管理规定。2、具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。3、工作中按照要求使用小商品城设备设施工作，严禁危险作业。定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行及各类设施、设备的使用，做好日常保养，及时消除隐患。4、商城内及办公区严禁使用明火，乱接乱搭电线和超负荷用电。物品摆放、悬挂严禁堵塞消防通道、遮挡消防器材、电闸和监控器。物品与照明灯、电闸、开关之间距离不少于50公分。5、营业期间加强商城巡视，提醒顾客和商户注意保管自己的物品及行走安全，存在安全隐患部位要有明显提醒标志。6、雨季要经常留意有关气象信息，做好暴雨的抢险防护工作。7、定期检查应急灯情况，保证在突然停电时的临时照明。在接到停电通知，做好准备工作。8、无行为能力或限制行为能力的人乘电扶梯时要有陪护人，设立标志提示。9、大型活动事先做好安排，制定预案，防止意外发生。二、事件处理方法（一）发生人员突发意外（可能是急症或受伤）时1、保持冷静留意顾客状况，应详细了解事发经过，以便诊治或处理；2、视情况拨打急救电话，并将情况报告商城经理，立即组织人员维持现场，疏散围观人员。3、若顾客晕倒在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无人陪同的情况下，不得随意挪动发病人员，等待急救人员的到来。4、拨打急救电话后要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。（二）突然停电1、物业部维修人员要在第一时间迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，并采取有效措施及时供电。2、商城所有工作人员必须立即就近协助楼层区域商管员，采取有效措施维护公共秩序。协助疏导顾客，提醒商户保护店内商品安全，防止发生混乱和物品丢失等。如需要停业关门，商城经理下达通知，进行清场工作。3、接到通知金阳国际办公室人员、物业公司人员应立即到达现场，听从商城经理安排，配合商城各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，守住各个通道并配合商城管理人员疏散商城内人员进行清场。4、停电时商城内只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。5、商城经理安排人员立即对商场的进出口进行控制，劝阻顾客暂不进入商场。6、联系工程部或电力部门并询问停电原因及时间长短，商城经理根据实际情况决定是否停止营业。（三）扶梯在运行中发生紧急意外1、应立即按下电动扶梯梯头的红色“STOP”按钮。并通知商城经理及电梯维修人员并组织人员维护护理好现场秩序。2、查看有无乘客受伤及伤情，采取有效措施进行救助。（四）发现可疑物件时1、保持冷静；2、切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；3、立即通知商城管理人员，视情况报警；4、在专业人员未到达前，安排人员留守现场，防止其他人接近该物件。（五）防汛发现商城内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源水势等情况报告商城商管部、物业部。组织力量采用各种手段排净积水、清理现场、尽快恢复整洁。（六）治安事件1、时刻保持警觉和留神；2、时常流动巡视商城，注意观察3、如发现可疑人，应用对讲机立即通知监控中心或商管部，并继续监视；4、闭店时留意有无可疑人士藏于店内。5、没有证据前，不能随便指控任何人为小偷。6、如发现商城内有人打架斗殴，立即制止并通知安保人员到现场；7、劝阻商户和顾客围观，维持现场秩序；8、拨打110报警，将滋事人员带离现场，送交公安机关处理；9、商户与顾客发生纠纷的，停业整顿到商城办公室接受调解和处罚。10、商户与商户之间在商城内吵架、打架，商管员立即到现场制止，进行处理。11、对滋事人员造成的损失进行清点，作为索赔之依据。（七）火警1、员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。2、当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打电话报警。并按商城火灾安全疏散应急预案执行。3、员工须保护好自己的人身安全，维持现场秩序，接到疏散命令立即进行人员疏散，将顾客安全撤离到安全区域。4、切勿搭乘电梯，关闭一切电源。5、消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。6、公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立灭火指挥中心。7、商管部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。8、维修工要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；9、火灾扑灭后，配合消防救援人员保护现场，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。（八）举办大型活动引起人员过度密集情况时1、活动现场的商城工作人员应坚守在现场，注意观察现场情况，发现问题及时处置。2、当活动现场出现混乱时，应立即维护现场秩序，做好人员疏导工作。同时将情况报告保安部，必要时上报商城领导。3、现场过度拥挤苗头出现时，保安部及时调集人员制止，避免人员受伤。如发生要将受伤人员转移至安全地带，并采取初步急救措施进行救治，视情况拨打急救电话。（九）、各类突发事件发生导致媒体到场采访时1、为避免突发事件可能造成的不利影响，商城的任何员工在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。2、一旦可能导致媒体报导时，应第一时间上报总公司办公室、总经理确定应对方案。3、一旦发生媒体报导失实或产生了负面影响，给商城的正常经营及声誉造成严重损失时，由公司确定应对措施或取得必要的法律支持。在与外界接触的时间，要做好录音录像等记录。四、要求紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，预先加强对商城工作人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防。这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。1、首先保持自我镇定，迅速向上级汇报并与有关部门联系；2、确保人员安全为首要任务，保护好公司的财产安全；3、突发事件发生时要服从命令，听从现场管理人员的指挥；4、在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。商城卫生管理制度为加强商城的卫生管理，营造良好整洁的经营环境，确保商城内人员和消费者的身体健康，特制定本制度。一卫生管理1、加强对商城员工和经营者卫生知识教育，提高讲究卫生、减少疾病的意识，建立健全商城卫生责任制。2、物业部负责商城内清洁卫生工作。各楼层保洁人员根据清洁卫生标准，负责其责任区的卫生清扫工作。3、卫生保洁工作采取保洁员清洁卫生与经营人员自保相结合的方法。清场后由保洁员对场内地面进行全面清扫。4、爱护场内卫生设施，垃圾桶不能随意挪动、损坏。二、保洁范围1、商城卫生区包括以下部分商城负一楼、一楼、二楼、三楼、四楼、各层楼梯间通道、天棚、门、玻璃以及商场公用卫生间。2、地面清扫、拖擦及巡回保洁。3、日常循环保洁项目商城大门、公共通道、公共区域、卫生间、洗手间、楼道口、拐角、楼梯、台阶、扶手、栏杆、垃圾桶、垃圾桶外表等必须无污渍。4、木隔断、铝塑柱子、消防门的擦拭。5、墙面、墙角、天棚除尘。6、商场内消防设施、公共桌椅、手扶电梯等其他设施清洁。7、垃圾进袋、进桶、收集清运。8、卫生间实行专人管理，勤打扫、勤冲洗，时时保持卫生间内外清洁，无异味。9、注意事项（一）保洁作业灵活掌握，顾客少时抓紧托擦地面，顾客拥挤，进行边角清理。（二）客流大时十分注意扫帚、尘推等工具不能碰到顾客，不影响顾客购物，不引起反感。三、保洁质量检查实行三查制度1、员工自查。对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题，解决问题。2、班长巡查。对商城各楼层所有保洁部位、项目进行巡回检查，每班不得少于2次，做好检查记录，对查出的问题进行整改并处罚。3、商城抽查。每天抽查不得少于1次，由商城经理、物业部主管组织进行，做好检查记录并下达处罚通知。四、日常工作安排1、保洁班每班设保洁员8人，其中班长1人，当班组长顶班或休假不在岗时，由物业部主管处理日常保洁组工作。2、保洁分配如下一层设保洁三名，负责公共区域内卫生、各楼梯间卫生、卫生间卫生，以及日常垃圾清理。二层设保洁三名，负责负二层公共区域卫生、各楼梯间卫生、卫生间卫生，以及日常垃圾清理。三层设保洁一名，负责三层公共通道卫生，各楼梯间卫生、卫生间卫生以及日常垃圾清理。（另在人员休假时负责洗手间卫生。一般负责清理洗手间四次，每隔2小时清理一次，保证无异味无杂物）另设机动人员一名，在以上岗位有人员休假时顶替以上人员负责该岗位日常工作，无人员休假时，洗手间日常卫生。原则上各楼层保洁工作岗位一周轮换一次，由物业部主管具体安排。五、保洁方案1、保洁员由班长统一划分安排工作区域，穿好工装后带保洁用具进入工作区域实施保洁。2、保洁员使用工具棉拖布、抹布、腻子刀、水桶、扫把等。3、保洁员清洁操作保洁员白天在责任区域内以保洁清扫为主，随手清理、收集地面垃圾、屑片等。有水迹和污迹处利用拖把清洁地面，同时有口香糖和重泥垢采用刀片刮净后拖洗干净。拖把要经常清洗，拧干水分，保证负责区域快洗快干；下班清洁时，要用地推拖把循环、往复拖洗清洁地面，彻底打扫干净。4、用心服务每天每班区域内循环清洁次数不低于6次，无特殊污染，50分钟内应做完各自的保洁区域。5、一切以商城和顾客为先，节约成本，节约资源。用心服务做到尽职尽责。6、定期清洗每月商场安排彻底一次大扫除。7、职能主管和班长，巡回往复监督，检查，发现问题及时处理，对员工进行指导，教育。8、以上方案可在实际保洁工作中改进，变革，以优质的完成清洁工作为目的。六、保洁区域工作要求和内容（一）外围清扫1、打扫步骤11小商品城的外围是给顾客的第一印象，保持商城外围干净至关重要。12原则上保持、保证商城外围正门广场地面无烟蒂、无纸屑、无痰迹、无水迹、无沙粒、无垃圾和无落叶。13清扫时要多巡视、多清扫确保商场外围符合要求。14注意节约水、电、清洁剂，清理商城外围的垃圾，注意整体环境的清洁。15坚持交接班制度，下班前将清洁工具归位。（二）商城保洁1、打扫步骤11到达工作岗位，对地面进行推尘一次，注意推尘时，尘推放在地上，直线方向推尘，中途上地推不可离地。12推尘次数视污染程度及客流量而定。13清洁扶梯扶手、台阶的抹尘工作。14进行清洁墙角、边、柱子、步梯台阶、扶手抹尘时，要不间断的查看区域内地面有无杂物、垃圾、油污等，随时保持清洁干净。15对商城休息处要勤清理；用废纸把口痰污迹擦干净。16下班前必须把所辖范围内卫生彻底清洁一遍。17清扫工作结束必须将所有的工具清理干净，脏抹布、工具带回保洁工具室。2、相关工具及清洁剂21工具推尘、玻璃刮、毛头、抹布、水桶；22清洁剂玻璃清洁剂、石材护理剂、全能清洁剂；（三）卫生间保洁1、打扫步骤11先做天花板上面的卫生（如有出风口、筒灯的抹灰），再做蹲便器、小便池的卫生，一定要用清洁剂消毒，特别是出现黄斑、水锈及死角卫生。12接着做瓷砖墙面及隔离板的抗尘，特别是瓷砖贴脚边及低处的卫生一定要抹尘到位。干净、无浮灰。13再清洁洗脸盆，特别是洗脸盆活塞四周的卫生，然后镜子、玻璃及不锈钢水龙头的清洁。保持镜面、台面、无水迹、手印，要达到光亮，明净的程度。14卫生间门的清洁，最后打扫地面、拖地，再喷一点空气清洁剂。15原则上按“从上到下”、“从里到外”的程序清洁。卫生标准要做三无“无水迹、无毛发、无杂物”。16最后再查看是否有抹布之类的东西丢在里面比较显眼的地方，如果有，则立即收掉。2、相关工具和清洁剂21工具扫把、拖把、抹布、刷子；22清洁剂全能清洁剂、玻璃清洁剂、洁厕剂；（四）自动扶梯的清洁保洁自动扶梯的清洁、保洁工作主要包括着自动扶梯周围地面、步梯、扶手带和两侧护板的清洁等，一般每日清洁一次，并进行每日的巡回保洁，每日巡回保洁的次数则可根据人流量的大小和具体标准要求而定。在清洁过程中，一般应遵循从上到下的原则依次进行，即由上扶梯周围地面开始至步梯到下扶梯周围地面，先扶手带后护板再步梯的顺序进行。七、工具、用品管理1、保洁工具属商城财产，严禁用作私人用途。2、保洁员负责保管各自领用的清洁用品及工具。3、班长负责保管公用清洁用具。公用清洁用具应放在工具房，摆放整齐，防压、防潮、防锈、防污染等工作。4、保洁工具丢失或人为损坏，则应由员工个人赔偿同规格同品质的；如属正常使用损坏则可以经保洁班长批准后以旧换新。5、各类清洁用品由金阳国际物业公司保管并发放。发放原则以旧换新，节约使用，建立领用记录。按实际申领发放应认真核对所发清洁用品的名称、规格、数量等。6、清洁用品发放人应恪尽职守，坚持原则，照章办事，严格控制清洁用品的领取数量和次数。对消耗品可根据历史记录和经验设定领取基准。明显超出常规的申领，领取人应作出解释，否则发放人员有权拒付。7、清洁工具每次使用完毕后，必须清洗干净放好；8、加强对清洁用具旧物的管理。阶段性使用和暂时闲置的物品要妥善保管，随时待用；修旧利废，充分利用。清洁工具在使用中出现故障，由班长负责收回后交由商城维修班负责修理。9、保洁班长要经常检查每个保洁员的工具、用品，对于丢失或人为损坏的工具将责令其立即赔偿，对于需领用的及时申领，不能影响工作。商城清洁用品、用具由商城办公室统一到金阳国际物业公司领取。10、牢固树立节约光荣、浪费可耻的思想，在日常工作中，保洁人员要处处精打细算，努力降低清洁成本。八、交接班制度1、每天下午15551605视为交接班时间，由两班班长进行巡视交接。2、交接过程中交班班长对本班保洁工作进行全方面检查，保证通道、洗手间、护栏干净，垃圾及时清理，如未达标当班保洁班长找楼层保洁员处理或自己亲自处理。完成后方可下班。3、在巡视交接过程中上午班的保洁员必须坚守岗位在交接完后无问题方可离开工作岗位下班，且1600下午班接岗时需与上午班保洁现场交接，交接完成后立刻投入工作。4、下午班保洁下班时间为2200整，下班前工作必须完成并检查合格后方可离开工作岗位下班，夜班保洁需要在每天下班前冲洗卫生间一次，保证干净、整洁、无异味、无杂物保持通道、扶梯区域干净、整洁，垃圾需当班处理，不允许有遗留。5、两班保洁人员共同做好商城卫生工作，不允许出现两极分化现象，当班保洁在发现上一班问题时，知会当班班长，由当班班长落实问题后再反馈给主管处理。九、除“四害”管理制度为控制老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂（以下简称四害）及其它虫孽的危害，预防和控制疾病的传播，加强商城的卫生安全，保障人民身体健康，根据中华人民共和国传染病防治法和洛阳市除四害管理办法，特制定本制度。1、加强领导，健全组织，做好除“四害”的宣传工作，提高员工灭“四害”的思想认识。2、商城的除“四害”工作由商城办公室负责，并负责与街道办事处及公司联系协调，负责商城除“四害”工作的统一安排，布置、检查、监督由专人管理，并有记录。3、灭鼠、灭蟑方面。积极配合市、区、办事处进行灭鼠、灭蟑活动，保证药物的到位率和覆盖率。商城内部、阴井口、下水道、垃圾箱等定期、不定期的投放药物，并及时检查做好灭效监测工作。4、灭蝇灭蚊方面。在搞好环境卫生的基础上，对商场内部及周围的阴井、下水道经常疏通，清理卫生死角，清理积水，定期清运垃圾，堵塞蚊蝇的滋生场所。定期对商城内部及垃圾箱、水池、卫生间喷洒药物灭蝇、灭蚊。使“四害”滋生地得到有效控制。5、做好除“四害”药物喷洒、投放的安全措施和警示公告工作，以免出现意外。除“四害”使用国家规定的杀虫（灭鼠）药剂。6、除“四害”工作是一项难度大，经常性的工作。消灭“四害”也是每个员工应尽的义务，商场管理范围内的员工均应遵守本制度。人人动手，全员参与。九、保洁工作标准和要求序号项目工作标准工作要求1商城大门玻璃、门框、扶手光洁、干净、明亮，无污渍、无灰尘、无手印每天保洁一次，每月清洁一次地面无纸屑、杂物、烟蒂、污迹、泥土每天白天巡视保洁清扫，晚上湿拖一次，每月用清洁剂刷洗一次2通道、公共区域墙面、墙角无贴物，无灰尘，无蜘每班巡视检查，即时清理蛛网，无污渍，无卫生死角天棚无积灰、无蜘蛛网每月清扫一次3垃圾箱外表干净无污，无异味、无外溢、无堆积，周围地面干净污水、污渍每天擦抹一次，巡视检查，即时清理，桶内两周清洗一次4垃圾清理、清运垃圾日产日清，及时清理。外运每天二次地面无纸屑、杂物、烟蒂、污迹、泥土污物、无蜘蛛网、积尘每天湿拖一次，扶手栏杆每天擦拭一次，墙面、墙角无污迹、无乱画，无浮灰、无蜘蛛网每月清扫一次5楼梯间窗户明亮干净，无灰尘楼梯窗每月擦抹一次，6手扶电梯两边玻璃、栏杆无尘，无污渍，扶手干净无尘，电梯阶无垃圾、杂物，周围地面无尘、无污迹、每天擦抹一次，巡回保洁7消防器材、设施无尘，无污渍，无蜘蛛网每天擦抹一次，8商城内广告位无尘，无污渍，无破损巡视检查，及时报修9中央空调出风口无灰、无污每月擦抹一次10工具设备间干净，无垃圾、物品摆放整齐每日检查12餐饮区域地面无垃圾、无污迹、油迹每班巡视检查，即时清理地面干净无积水，无污迹、垃圾杂物每班巡视检查，即时清理墙面瓷砖光洁无污无尘，墙角无尘，无污渍，无蜘蛛网每月擦拭一次，巡视检查，即时清理门无手印、污渍，门缝闭门器无尘每天擦抹一次，13卫生间蹲位隔板、门无手印、污渍，无灰，蹲位内垃圾桶外无污，垃圾袋及时更换，无脏物溢出。每天擦抹一次，每日随时检查清理开水器无尘无灰无污渍每天擦抹一次，吊顶、管道无尘无灰无污渍每月清理一次窗户干净无灰尘，无粘贴物明亮光洁，每月清理一次洗手台、盆、镜面、无水渍、无灰尘、无污渍巡视保洁，随时擦抹小便器、便池无黄、无污渍、无味每天冲洗清洁一次，14商城消毒、灭害每月进行一次消防安全管理规定为进一步实现金阳国际小商品城安全的规范化管理，提升商城消防安全管理水平，切实做好商城的消防安全工作，坚决杜绝火险隐患，确保广大经营者生命财产安全，根据中华人民共和国消防法、河南消防条例有关管理规定，制定商城消防安全管理制度。第一条按照洛阳市消防安全重点单位界定标准，小商品城是消防安全重点部门，必须加强和规范商城消防安全管理，落实消防安全责任，预防火灾和杜绝火灾危害。第二条本规定适用于小商品城所有工作人员及在商城内经营的商户。第三条商城经理为商城消防安全责任人，对商城的消防安全工作负领导责任；商城物业部主管为商城消防安全管理责任人，对商城的消防安全工作负直接责任；商城当班各班长、夜间保安班长是当班期间的消防安全责任人，对当班期间的消防安全工作负责。商城其他工作人员对商城消防安全工作都负有管理责任。第四条商城消防安全责任人应履行下列职责一、落实公司、商城消防安全管理规定，全面掌握商城的消防安全情况。二、根据公司消防安全工作计划，把此项工作列入商城整体工作计划，同布置，同检查，同落实，同评比。三、确定、落实各岗位的消防安全责任人，并做好日常的监督、检查工作；四、组织商城防火安全检查，督促落实整改火灾隐患，协调处理涉及商城消防安全的问题；五、根据商城情况，组建商城义务消防队；六、组织制定符合本部门实际的灭火和应急疏散预案，并落实、演练商城的灭火和应急疏散预案。第五条商城消防安全管理责任人具体组织落实和实施下列消防安全管理工作。一、拟定商城消防安全管理工作计划，组织实施商城消防管理的日常工作；二、组织参与制定、修订商城的消防安全管理制度；三、根据商城情况，合理安排消防器材的数量及布局；四、组织实施商城防火安全检查及火灾隐患整改工作，参加公司组织的安全大检查；五、负责组建、管理商城义务消防队；六、组织实施消防队员的消防知识、技能的宣传教育和培训，组织实施商城灭火和应急疏散预案的演练。七、组织实施商城消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养；八、商城消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。第六条当班安全责任人职责一、落实商城消防安全管理规定，执行商城安全检查制度责任分工的规定，掌握商城的消防安全情况；二、把消防检查工作列入班组工作计划，同布置，同检查，同落实；三、负责组织本班组员工和经营商户参加消防知识、技能的宣传教育和培训；四、配合商城消防安全管理责任人，组织灭火和应急预案的演练；五、负责监督、检查本班组日常消防安全管理工作，落实各岗位的消防安全责任及职责；六、商城消防安全责任人、安全管理责任人委托的其他消防安全管理工作。第七条商城义务消防队员应履行下列责任一、积极参加消防知识、消防技能的学习、培训，熟练掌握各种消防器材的原理及使用方法；二、参加商城组织的灭火和应急疏散演练，熟练掌握应急疏散的方法和技巧；三、商城内严禁只吸烟，消防队员有义务劝阻商户和消费者不在商城内吸烟，协助商管员做好商城安全的义务宣传工作。四、负责商城消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效；五、检查责任区内消防设施、器材是否完好无损，消防通道是否畅通，消防标志是否在位；六、注意观察商城是否存在火灾隐患，并及时予以纠正或报告上级进行整改；第八条商城维修班对商城用电负责，维修班长应履行下列职责一、教育维修人员严格执行操作规程，维修、安装按正规标准作业；二、检查商城是否超负荷用电，是否有私拉乱扯现象，并及时纠正；三、由维修班负责商户用电管理，检查商户私自用电、增加用电负荷情况。四、检查商城线路、电器设备，并及时维修；五、配电设施是否符合要求，消防安全措施是否健全。第九条商城各岗位员工应积极参加商城的消防安全管理工作，消除火灾隐患，保证商城的正常运行。第十条消防安全教育、培训制度一、商城员工必须参加公司、商城组织的消防安全知识学习，掌握消防器材的使用方法；二、商城每年要对在此经营的商户和营业员进行一次消防安全知识教育，使商户掌握初起火灾的扑救，以及紧急情况下自救及逃生办法；三、义务消防队每年至少组织一次灭火和应急疏散演练，每半年要组织一次消防专业技能方面的培训；四、经常组织员工，商户学习消防法规，增强消防安全意识，树立预防火灾，人人有责的主导思想。第十一条消防设施管理制度一、商城配备的消防设施，要合理布置，存放于易取，醒目的位置；二、消防设施（卷帘门）周围严禁堆放物品，不得遮盖或动用消防指示标志，占用消防疏散通道。三、消防设施器材管理落实到人，确保随时使用，损坏丢失的由责任人赔偿。四、非火警不得动用消防设施、器材；五、消防器材每年要检验一次，保证灭火器性能良好；六、对消防设施要经常检查，保证防火卷帘、消防安全疏散指示标志，应急照明、机械排烟送风设施处于正常状态；七、消防通道，安全门必须设立醒目的标志。第十二条商城内动用明火，如电气焊、煤火或其它明火，必须经金阳国际物业公司经理批准，并采取相应的监护措施，方可使用，未经批准，不得动用。第十三条商城内经营的商户严禁下列行为一、占用疏散通道或在通道上设立广告等障碍物；二、在商城内吸烟；三、履盖或动用消防指示标志；四、在消防设施附近堆放杂物、货物，影响正常使用；五、阻碍或干涉消防安全检查人员执行公务活动；六、其他影响消防安全的行为。第十四条防火安全检查商城属消防安全重点部门，建立三级严格的防火巡查、防火检查制度，确保商城安全。一、防火安全检查制度（一）建立日防火巡查和月防火检查记录；（二）日防火巡查由商城各当班班长负责，在检查其他工作的同时检查防火安全；（三）周检查由商城消防安全领导小组每月对商城所属范围进行防火安全检查。（四）每月由公司组织对小商品城进行防火安全检查。（五）商管员、保安员、保洁员、维修工在当班期间都应履行防火检查的责任，纠正违规行为，消除火灾隐患。二、防火巡查、检查内容（一）用火、用电有无违章情况；（二）商城内是否有吸烟行为；（三）安全出口，消防通道是否畅通，禁烟标志，安全疏散标志，应急照明是否完好；（四）消防器材、设施是否在位，完整无损，是否有效；（五）消防设施周围、卷帘门下是否堆放物品或杂物；（六）各岗位执行消防安全制度情况；（七）消防安全整改情况；（八）商城员工、商户对消防知识、器材使用掌握的情况；（九）涉及消防安全方面的其他内容。三、检查记录应记明下列内容（一）检查时间及参加人员；（二）检查内容及部位；（三）检查出的不安全因素及整改意见；（四）日防火巡查由各当班班长负责记录，查出的不安全因素及时上报。（五）周防火检查由商城消防安全管理人负责记录，每次检查完毕由商城经理签字，并及时向公司报告或通知及时整改。第十五条商城存在的不安全因素必须及时整改，由于自身行为能力限制无法解决的，以书面形式报公司办公室。第十六条对下列违犯消防安全规定的行为，必须即时整改；一、违规使用明火规定的；二、商城内有吸烟行为的；三、安全出口上锁、遮挡或占用堆放物品影响疏散通道畅通的；四、消防设施、器材被遮挡或挪作他用的；五、违章关闭消防设施，切断消防电源的；六、商铺用电存在私拉乱扯现象的；七、商铺超负荷使用大功率电器的；八、其他应当场纠正的行为。第十七条灭火、应急疏散预案和演练一、商城灭火和应急疏散预案由公司办公室、物业公司会同商城拟定。二、灭火和应急预案的内容（一）组织机构灭火组、通讯联络及报警组，疏散引导组，安全防护救护组；（二）报警程序；（三）应急疏散组织程序和措施；（四）扑救初起火灾的程序和措施；（五）安全救护程序和措施；（六）现场保护措施。三、商城灭火和应急预案的演练由商城消防安全管理责任人负责，每年组织一次。第十八条消防档案管理一、商城建立消防档案。消防档案包括消防安全基本情况，消防安全管理情况，消防安全平面图等资料。二、消防安全基本情况，包括以下内容（一）商城基本概况，包括商城建筑时间、结构、经营商户数量等。（二）商城的消防设计审核，消防验收及消防安全检查的文件、资料（复印件一份，原件由总公司保管）；（三）消防安全机构和各级责任人；（四）消防安全管理制度；（五）义务消防队员名单及消防装备情况；（六）灭火和应急疏散预案。三、消防安全管理情况包括以下内容（一）消防设施检查以及维修记录；（二）火灾隐患整改记录；（三）防火巡查、检查记录；（四）消防安全培训和灭火、应急疏散预案演练记录；（五）火灾情况记录；（六）动用明火情况记录；（七）消防奖惩情况记录。消防安全管理情况的记录要记明检查的人、时间、部