沈阳公司06年度满意度调查报告解读及07年客户满意度提升计划_[全文]

沈阳公司客户关系部2007年3月14日沈阳公司06年度满意度调查报告解读及07年客户满意度提升计划沈阳2006年度总体分析2006年忠诚度表现沈阳地产2006年沈阳万科的忠诚度、总体满意度、推荐意向和再购意向高于万科集团总体，相比2005年也有明显提高。N5704591576455忠诚度标准分排名沈阳的位置注与2005年相比，新增的1个城市公司。在此排名变化不包含这个公司。“”表示排名提前，“”表示排名落后，0表示排名不变。沈阳、长春、鞍山在集团中排名第四，相对去年有所下降。N4348211308914675032019618512228375921028043382123456789101112131415161241236139514871110151611221614435240006排名排名变化05排名长春鞍山忠诚度标准分前提一各公司不同类型的业主比例不同，而不同类型业主对万科的感知不同；前提二各类型业主的平均分不同，离散程度也不同；因此，要做各公司间的比较，必须对各城市忠诚度得分进行统计学上的标准化处理，即首先找到各城市各类型业主得分相对于集团的位置，再根据比例加权；标准分是做出相对位置处理后的得分，因此可能是负分；标准分本身没有意义，有意义的是分值的相对高低。忠诚度增长幅度沈阳沈阳的忠诚度在去年处于较高水平，因此沈阳今年的忠诚度提升幅度不大。忠诚度四类业主对比N59118961112229沈阳的磨合期、稳定期的业主的忠诚度要高于准业主和老业主。相比2005年，已入住业主特别是老业主的忠诚度上升幅度较大。准业主提升3个点，磨合期提升6个点，稳定期提升10个点，老业主提升14个点。576881693328620062005准业主忠诚度分析沈阳地产楼盘最高得分楼盘最低得分与2005年相比，2006年沈阳准业主的忠诚度提升3个点，并且大大高于集团准业主总体，高于集团平均值14个点。其中总体满意度、再购意向和推荐意向均有提高。沈阳准业主参与调查的包含金色18、19楼，四季7、8区/12区/9区2，四季9、11区，新榆1期，新榆2期，万科城1期。准业主中得分最高的是四季7、8区/12区1/9区2，最低的是新榆2期。N20513131万科四季花城6六区情景公寓金色家园3期新榆公馆2期四季花城7、8区/12区1/9区2磨合期业主忠诚度分析沈阳地产楼盘最高得分楼盘最低得分与2005年相比，2006年沈阳磨合期业主的忠程度同比去年提升6个点，比集团平均值高出6个点，得分最高的是金色17楼，为84分；得分最低的是6区情景公寓，得分为80。沈阳处于磨合期只有金色17楼和6区情景公寓。N10006116943万科金色家园3期17楼万科四季花城6区情景公寓金色家园2期四季花城2期金色家园1期稳定期业主忠诚度分析沈阳地产楼盘最高得分楼盘最低得分与2005年相比，2006年沈阳稳定期业主忠诚度提升了10个点，比集团高出2个点。其中，总体满意度、再购意向和推荐意向的都有所提升，沈阳处于稳定期金色2期、四季2期、四季5区东6区。N82011233108万科四季花城2期金色家园1期万科四季花城5区东/6区老业主忠诚度分析沈阳地产楼盘最高得分楼盘最低得分与2005年相比，2006年沈阳老业主的忠诚度同比去年提升了14个点，与集团平均值一致。其中总体满意度、再购意向和推荐意向均有了大幅度提升。得分最高的是金色家园1期，得分97，最低的是城市花园，仅为57分，老业主提升较多主要是四季1期、金色一期加入。N1833229286201万科城市花园万科金色家园1期四季花城1期万科城市花园楼盘忠诚度排名沈阳地产从楼盘上看，万科城市花园和新榆公馆2期的忠诚度较低。忠诚度增长幅度楼盘与2005年相比，万科金色家园1期的忠诚度提升了有了较大提升。楼盘满意度排名沈阳地产从满意度上看，金色家园1期满意度最高，万科城市花园的满意度只有76。各业务端口总体表现各业务端口表现沈阳地产在各个业务端口中，销售服务的总体满意度最高，其次是规划设计。客户服务端口涵盖的服务内容比较含糊，无法跟业主清晰界定，因此没有计算该端口总体表现得分。房屋设计小区环境和总体规划各端口2006年的总体表现和与往年的对比沈阳地产2006年沈阳地产在销售服务、规划设计、工程质量和物业管理等各端口上的表现均比2005年有所提高，销售、设计、工程、维修和投诉都高于集团平均水平。销售高出集团16个点，同比去年提升11个点；规划设计高出集团11个点，同比去年提升3个点；工程质量高出集团18个点，比去年提升2个点；物业管理比集团低2个点，比去年提升1个点，客服维修满意度比集团高8个点，投诉处理满意度比集团高4个点。集团2006年808369927345规划设计满意度规划设计研究对象为准业主和磨合期业主。规划设计满意度最高的是四季7、8区/12区1/9区2，新榆2期，万科城1期，均达到了100，相对较低的是新榆1期和四季6区情景公寓。房屋质量满意度房屋质量研究对象为已收楼准业主、磨合期、稳定期业主。除了万科四季花城5区东/6区外，其他各楼盘的房屋质量均高于集团总体水平。最好的是金色家园3期18、19楼。物业管理满意度物业管理研究对象为已入住业主。万科城市花园的物业满意度大大低于集团总体水平，而且是集团最后一名。客户服务满意度质量问题维修维修研究对象为准业主、磨合期、稳定期业主。四季花城6区情景公寓的维修满意度较低，金色家园18、19楼和新榆公馆1期对维修最满意，相对来说四季的维修满意度较低。“一站式”客户服务满意度投诉处理投诉处理研究对象为有过投诉的业主。1424751521282294142样本量投诉处理样本量较少，所以得分情况差别特别大，准业主对投诉的处理满意度最高。“客户经理”各端口具体要素分析业主总体体验分析（集团）十分满意比较满意一般沈阳万科在除了居住方便性外的其他各个方面均高于万科集团总体水平。且表现也较为平稳。流程体验各个环节的得分来自于构成该环节的各具体指标的平均分。居住体验居住前体验集团沈阳客户体验流程和各端口关系规划设计销售服务工程质量物业管理客户服务居住生态和美感小区内部设计的方便性内部居住舒适性购买过程和售后跟踪房屋质量装修过程物业服务收楼质量问题维修投诉处理生活氛围业主体验流程居住方便性业主过去一年对万科的印象变化沈阳地产N59118961112229过去一年中，沈阳地产业主对万科的印象变好了的比例为24，远超变差了的比例的7。业主对于万科印象变好的原因主要来自物业管理，有入住业主提到了绿化好、维修服务做得好以及物业人员的素质、态度好；另外准业主也提到规划设计做得好等等。N5013043318519612259112146728375932012382017928021043457045411销售服务细项沈阳地产在销售服务各指标上的表现都大大高于集团总体水平。销售服务楼盘对比423132333021样本量10095909581959010010090金色家园3期18、19楼100977610085919710097100四季花城9、11区68776884717481947787新榆公馆2期楼盘表现（TOP2）评价指标88889792通过买房过程您感觉万科是值得信任的90849391签约后当您有疑问时，仍可以得到热情的接待和解答93789787签约后万科定期、主动向您通告楼盘的进展情况88889793签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷95948788样板间/样板房帮助您更好地了解房屋的布局和特点938410092销售人员能理解您的购房需求，并提供合理的建议95889793销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面889410096销售人员态度友善，待人亲切988810095沙盘、楼书等资料为您提供了足够的楼盘及周边信息939410096销售现场布置舒适，管理有序万科城1期新榆公馆1期四季花城7、8区/12区1/9区2沈阳总体新榆公馆2期在销售服务方面还有很多改进空间。居住的便利性除了孩子上学方便一项外，沈阳地产业主对居住的方便性的其他方面的认同程度高过集团总体。TOP2居住便利性规划设计细项楼盘除了停车需求和采光两项外，沈阳地产在其他各方面的表现明显高于集团总体。居住生态和美感（准业主、磨合期）小区内部设计的方便性磨合期内部居住舒适性磨合期、已装修准业主集团沈阳规划设计细项楼盘对比2521303031样本量94909081907197779410094100万科金色家园3期17楼90901009010083100100100四季花城7、8区/12区1/9区2931009092房屋的设计很好的保护了您和家人的私密性93929391各种管线布置合理、使用方便931007794房型合理实用79928086采光93929797通风内部居住舒适性磨合期、已装修准业主6366停车需求得到很好的满足8790小区内道路设计合理，您的通行很便利9086活动场所和设施满足需要小区内部设计的方便性磨合期88959387大堂、楼梯间的装修美观大方889510097楼体外观美观921009397小区景观环境美观92959397小区整体布局和谐居住生态和美感（准业主、磨合期）新榆公馆1期万科金色家园3期18、19楼万科四季花城6区情景公寓沈阳总体楼盘表现（TOP2）评价指标体验内容工程质量细项对房屋质量评价收楼中的质量问题验收时发现质量问题41,低于集团总体数据56质量问题发生率物业服务细项楼盘沈阳地产在物业服务的各个方面的表现均优于集团总体。物业服务细项楼盘对比84334230403031305230样本量909797779790939787万科四季花城5区东/6区939793939093909797万科金色家园2期969694959698989994万科花园新城1、2、3期1001009491949710097100万科紫金苑909397931009310010097万科金色家园1期93939393100909710097万科四季花城6区情景公寓909494888892929698万科四季花城2期86959793方便地获得小区发布的信息839310094物业员工能够为您提供帮助939010094物业人员总是有礼貌地对待您69839488交通秩序管理有序839510093公共设施维护良好83959793区蚊蝇、老鼠杀灭工作效果良好861009095小区树木草坪长势良好、修剪及时889810097公共区域环境整洁、干净869810095感觉安全万科城市花园万科四季花城1期万科金色家园3期17楼沈阳总体楼盘表现（TOP2）评价指标城市花园的物业细项满意度较低。物业服务细项生活氛围楼盘生活氛围TOP2沈阳地产业主对小区生活氛围的满意度，高过集团总体水平。物业服务细项生活氛围楼盘对比84334230403031305230样本量977370万科四季花城5区东/6区887880万科四季花城1期978773万科金色家园1期765762万科城市花园1009167万科紫金苑956575万科花园新城1、2、3期1007777万科四季花城6区情景公寓100939092一走进社区，您就感觉很亲切68706771有机会通过参与社区活动享受社区生活58736371有机会认识小区里的住户，结交朋友万科金色家园3期17楼万科金色家园2期万科四季花城2期沈阳总体楼盘表现（TOP2）评价指标客户服务细项收楼沈阳地产业主对收楼的满意度，达到了极高的水平，且大大高过集团总体水平。客户服务细项收楼楼盘对比3121303230样本量100100100100四季花城7、8区/12区1/9区28095889296陪同验房人员讲解详细8089889296收楼和验房的疑问能够及时得到解答1001001009298收楼办理过程顺利便捷100100969699提前告知收楼时间、手续并提醒您带齐所需资料万科金色家园3期17楼万科金色家园3期18、19楼万科四季花城6区情景公寓新榆公馆1期沈阳总体楼盘表现（TOP2）评价指标总体而言各个楼盘都做得不错，万科四季花城6区情景公寓和万科金色家园3期17楼在收楼疑问得到解答和陪同人员讲解详细上还有较大改善空间。客户服务细项房屋质量的维修收楼后报修过632264N出现反复维修对维修服务的细项评价TOP2对维修服务的总体满意度沈阳地产业主，对维修服务的总体满意度明显高过集团总体。客户服务细项房屋质量的维修收楼后楼盘对比613131718202131样本量7487779090万科四季花城2期100100100100100万科金色家园3期18、19楼62926992100万科四季花城6区情景公寓921009292100万科金色家园2期828282100100四季花城7、8区/12区1/9区28585808595万科四季花城5区东/6区81959086100万科金色家园3期17楼10081报修的问题得到很顺利的解决8888维修工作人员注重对您家里家具和物品的保护7581维修工作人员就维修方案跟您进行了良好的沟通10092及时联系并处理您报修的问题10095方便地反映了问题新榆公馆1期沈阳总体楼盘表现（TOP2）评价指标万科四季花城6区情景公寓的维修服务还需要加强。客户服务细项投诉处理投诉情况对投诉处理的评价TOP2对投诉处理的总体满意度（TOP2）沈阳地产的投诉率低于集团总体，在投诉的各个方面与集团总体水平差不多。沈阳公司07年满意度提升计划沈阳公司忠诚度及满意度提升计划忠诚度提升目标忠诚度提高2个点，达到78分。提高园区商业街、会所招商定位的引导，初步建立成熟度合作伙伴，确保园区业主的基本生活需要。建立万科品牌下其它项目不可复制的社会资源整合能力。沈阳公司忠诚度及满意度提升计划客户满意度提升目标总体满意度提高2个点，达到91分。通过对楼盘周边信息的介绍以及定期通报楼盘的进展情况以提升准业主满意度。通过加强装修管理以及质量维修、投诉处理以提高磨合期和稳定期业主满意度。通过社文活动质量和参与度提升以及改善园区居住环境以提升老业主满意度。2007年各端口满意度提升计划销售服务端口满意度提升计划销售服务满意度提升目标96（保持去年水平）保持优势销售人员态度友善，待人亲切销售现场布置舒服，管理有序沙盘、楼书等资料能够提供足够的楼盘及周边信息提升计划加强样板间与交屋不同的风险提示，并最大程度保证与交屋的一致提升准业主对房屋进度信息了解的频次，如在重大节点或定期通报施工进展情况略规划设计端口满意度提升计划设计端口满意度提升目标94（保持去年水平）保持优势小区景观环境美