售后服务部门细则

售后服务部门细则售后服务部门细则售后服务部工作细则目录一、部门职责2二、售后体系业务流程211售后工作接入时间22售后服务分类23业务流程231售后服务实施流程332售后服务部维修流程333现场维修细则334客户投诉处理流程31IT资源312建立网站售后专栏313开通售后专用邮箱314建立售后部实时更新服务器系统32人力资源321售后服务部主管一名322售后工程师四名33设备资源331合格证铭牌332设备的轻微故障恢复指导手册334电脑一台，办公座椅一套。34资金资源3四、其它部门协同31项目售后维护预算32项目工厂验收33兼职售后工程师支持34设备的轻微故障恢复指导手册3五、部门收益方案31延长售后服务期32质保过期后的有偿维护33对第三方模拟设备维护34部门收益分析3六、部门建设目标3_TOC354401670部门职责建立和完善售后系统，让客户能够及时方便的找到解决问题的办法。以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。以全局出发树立良好的窗口形象，礼貌大方的与顾客沟通。跟踪销售信息，做好顾客的回访工作。负责顾客的技术支持、保修分类、投诉的接受处理并及时向相关部门反馈。产品质量信息的收集，产品质量改进建议，并及时反馈有关部门。产品保修的审查、统计、结算。以公司的利益为最终原则，通过售后的维护、保修为公司创收。定期回访客户，维护现有客户关系。_TOC354401671售后体系业务流程_TOC3544016721售后工作接入时间公司所有设备在交付时给项目经理应让甲方签署项目验收合格书。在项目验收合格后的任何人员接到任何客户的售后要求都应在第一时间转到售后服务部进行售后受理。_TOC3544016732售后服务分类售后服务人员必须以公司保障信誉和利益为最高原则，认真、准确、实事求是的进行售后服务工作。首先应查询项目交付手册判断该售后服务是否在免费售后范围以内。对超过保修期和免费维护范围的应当通过售后系统及时通知原项目经理对客户情况进行回访。并制定有偿服务方案，通过售后服务部对客户进行有偿服务的报价。在获得认可签订服务协议后安排售后工程师进行售后服务。对保修期内的免费维护需要公司备案，在现场维护后提交问题缘由和后期设备生产修改意见，反馈给设计生产部门不断完善和改良产品性能。_TOC3544016743业务流程_TOC354401675售后服务实施流程售后服务人员或销售人员咨询调查客户反映的情况客户提异议任何渠道自己解决告知相关人员NO满意客户考虑方案提出解决思路向客户解答NOYES资料保留存档服务完成在为客户服务时，注意服务口径的统一。做到耐心、细致、统一、全面。了解清楚客户情况后及时记录并实时跟踪服务状态。需要售后工程师进行技术支持的及时通知项目经理和售后服务工程人员。督促技术服务人员的回访和售后方案的确定。在完成售后服务时，售后服务部必须对完整售后进行回访，确保每次的售后服务质量。_TOC354401676售后服务部维修流程客户报修远程技术支持售后人员引导通过设备的轻微故障恢复指导手册进行恢复故障清除对客户表示抱歉和感谢YESNO保修期内NO通知项目经理进行备件查寻和报价清楚了解问题、记录、分类通知相应售后工程师YES现场维修客户沟通是否同意YESNOYES申请维修备件现场进行维修NO与客户和相关部门协商售后部门对维修质量和满意度回访总结评价归档_TOC354401677现场维修细则确定需要外出维护需有售后部门填写售后服务申请单有需要材料领用的由售后服务部对材料进行领用。售后服务申请单NOB/SMK/AS/SH012013派出服务人员顾客名称顾客要求抵达服务时间顾客地址顾客联系人电话销售经办人电话供货名称交付日期预计费用售后服务事由项目经理意见领导签字日期派出服务部门意见领导签字日期售后服务部意见领导签字日期总经理意见领导签字日期客户来电报修，售后部在问询清除情况后。24小时内转到售后工程师处，并由售后工程师当日进行回访确定问题情况。若为有偿服务需上报原项目经理对有偿服务进行报价。外出售后服务工程师需填写项目维修服务单。项目维修服务单NOB/SMK/AS/SH022013报修人电话工程名称地址报修内容记录人日期售后服务部跟进情况跟进人日期维修方案接单人日期维修结果客户意见客户签名日期售后服务部意见签字日期完成售后服务交客户签字后交回公司售后服务部门进行存档。_TOC354401678客户投诉处理流程耐心向客户解释说明NO客户提出投诉意见判断客户投诉是否成立相关部门协商查明原因和责任方YES会同相关部门提出解决方案改进产品和服务项目经理审核NO客户满意与客户沟通协商按照方案执行YES总结评价归档部门建设需求_TOC354401679IT资源开通售后服务电话根据公司品牌需求申请售后服务专线电话，由专人接听。解决方案可利用公司闲置的400电话转到售后服务部门。_TOC354401680建立网站售后专栏公司网页增加售后服务专栏，公布公司售后信息，方便客户直接联系售后服务部。解决方案公司已有网站资源，增加售后服务板块的工作周期为一个月。不需要做其它资金投入。_TOC354401681开通售后专用邮箱开通公司售后专用邮箱，新开邮箱资费约为20000/年。_TOC354401682建立售后部实时更新服务器系统从客户申报问题开始，售后部门就应该将问题编号，录入售后系统。在每进行一步对应的人员应该及时更新问题进度，修改现行状态。以方便客户再次来电对申报问题现状进行询问。解决方案利用公司已有的OA资源建立售后的OA流程，建立新的部门和部门公告，开权限给公司所有相关职员可以查看售后受理后的处理状态。系统建立周期为一个月内。_TOC354401683人力资源_TOC354401684售后服务部主管一名工作内容A负责售后服务部门的建立，管理售后服务部各服务项目的运作。B负责按照规定定期对所服务的客户进行访问。C负责客户关于产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈。D对售后服务经费进行预算和控制。任职要求A性格温和，善于交际，有亲和力。B主动积极，有耐心。C工作严谨、敬业、责任心强。D具有团队合作精神。目前困难缺乏合适人选。解决方案外聘合适人选。_TOC354401685售后工程师四名四名售后工程师分别为软件售后工程师、硬件售后工程师、结构售后工程师和系统仿真售后工程师。目前困难公司项目复杂，技术人员缺乏，售后工程师必须非常了解自己所服务的项目。同时跨部门管理，管理难度大。解决方案由目前各部门分别选一名工程师兼职，这样可以更好的节约人力成本。为更好的提高售后工程师的工作积极性，对兼职工程师公司应当适当的给予售后工程师津贴售后服务部人员需求人员解决办法薪酬人数年开支售后部主管外聘5000/月17000000售后工程师兼职500/人/月43000000_TOC354401686设备资源_TOC35440168731合格证铭牌设备出厂须有合格证铭牌，应包含质保周期和售后信息。当设备在交付时，应该建立完善的售后服务信息档案含产品编号、质保期限、以及售后电话。解决方案售后服务部将从现在起，要求项目部对各项目经理下达此要求对交付产品建立合格证铭牌。交付后在售后服务部门建立项目保修档案。_TOC35440168832设备的轻微故障恢复指导手册设备出厂时应有设备的轻微故障恢复指导手册。方便客户对轻微故障进行自助排出解决。_TOC35440168934电脑一台，办公座椅一套。电脑预算为400000办公座椅公司现有。_TOC354401690资金资源售后服务部资金需求需求内容解决办法所需公司支持预算支出售后服务电话使用400电话将闲置400电话用于售后000网页售后专栏利用公司官方网站在公司网站上开辟售后专栏000售后专用邮箱新开通200/年售后实时更新系统利用OA新建部门公告IT部利用公司OA建立新部门和部门公告000合格证铭牌新增要求各项目交付的设备必须含有100/台设备电脑新购400000办公座椅现有000轻微故障清除手册项目部编写要求设备出厂时应包含此手册20/本人力成本外聘和兼职100000/年_TOC354401691其它部门协同_TOC354401692项目售后维护预算原项目经理为技术支持第一人，当全力配后售后工作。在项目立项前期预算时应当将售后成本作为项目预算的一部分。当项目立项批准后项目经理应当对售后预算担负预算责任。在项目立项时应预算售后维修基金。当无偿售后支出超出售后预算费用，售后部门将对其超出金额上报项目部，并做出相应的惩罚。_TOC354401693项目工厂验收适航部门对产品担负工厂验收责任，适航部门颁发了合格证的产品方能出厂销售。外购产品质保和维护标准应参照其生产厂家质保标准进行，减少公司对外购产品的质保负担。_TOC354401694兼职售后工程师支持软件、硬件、结构、系统仿真四个部门，每部门需要提供兼职售后工程师一名。在售后工作上服从售后部的工作安排，给客户提供技术支持和帮助。_TOC354401695设备的轻微故障恢复指导手册该手册应当在项目经理的指导下由参与项目的各技术部门携同编写完成。应该包含各种简易的故障排除方式，如软件报错，硬件死机等情况。尽量避免售后工程师的不必要的现场维护。_TOC354401696部门收益方案_TOC354401697延长售后服务期对于我们的产品可以购买延长售后服务的期限，可以享有在正常售后服务后的对应时间的免费服务。同时就项目状况每年递增售后服务费用_TOC354401698质保过期后的有偿维护对于已经超过质保期限的产品，我们进行有偿的售后服务。在清楚维护难度后对售后维护进行报价。需在甲方同意，并签订有偿维护协议后方能对产品进行维护处理。_TOC354401699对第三方模拟设备维护_GOBACK对第三方的产品我们也可以提供维护服务。在认真调研好该产品的特性和维护难度后，我们可以对我们能力范围内的产品签订第三方维护协议。为对方提供优质快速的本土化服务。具体维护费用，根据对方的产品情况和维护难度定。_TOC354401700部门收益分析目前我公司交付的项目有南山项目、611项目、民机部航展项目、民机部包装箱项目。现行项目为飞院项目、615飞机工程模拟机项目、615中央验证演示环境项目、615无人机地面站项目、昆山项目。研发项目为SMK1000仪表项目、172项目、备份仪表预研项目、操纵杆预研项目。项目分析表名称状态问题收益611项目交付后长期无偿维护缺乏质保期限观念基本无售后收益南山项目交付后已进行2次无偿维护质保马上过期系统相对稳定预期售后年收益低于5W172项目研发失败无收益操纵杆备份仪表预研使用到现有项目中没有形成单独销售基本无售后收益昆山项目软件项目除软件升级基本无项目售后基本无售后收益飞院项目终身维护无售后收益615工程模拟机研发阶段未交付质保期内无收益615无人机地面站研发末期未交付质保期内无收益615中央验证演示研