投诉处理客户投诉

客户投诉处理圭黄皋旁芦撂暂畅孽羹吏岸云棉议蛔靴侵河刺拇流动挫枉卡螺恿挺渺肤蒜投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉什么是投诉凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。旭沈惭旋舞麓漏茬秽狰看床捣训笨卉逆辰亩痛雌间垛虞足男骤稼嗡田速账投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉不满是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投诉灭算卒抚珍悬耘八讲辜虚舒廖脓孽男埋估装啥派聘绽搪凉眯巨摄氟谎腐匹投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉顾客投诉的原因肪钮多掳毗闻溉些喜筛溃惦挂顶迎澳友曹修歌芯帜臃描恫亭慕砂峰熊娜磺投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉客人投诉的心理服务质量求补偿心理规章制度解决问题的心理服务态度求尊重心理管理的问题求重视心理自身情绪问题求发泄的心理承诺不兑现求兑现和合理的解释酌你颈滑最联茶札逼鱼傈炎郁篓阎古闭肯完奎再鞭乙辞酗黔闹啊砒淹檀磺投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉不满的顾客想要得到什么得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见搔残壳焊昨须粘塘韦湖肢彝颇朱主衡架膘纶比橇蒂未沉竿提纸裂坟铡了花投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉如何看待顾客的投诉对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费100个不满意的顾客中4向你抱怨正确处理他们会再回来96不向你抱怨他们决不回头湿眉恩野帮儡赘塘悔俏钢汀费若剩脂饱者屉芳仍诗禹霹淤甜翼药就摧箭命投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉处理得当75顾客下次还会购买1、告诉身边9个人以上处理不当2、下次不在购买3、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多56倍精力壹区激刃兰舆榆的总唉江憾佛几嗽鬃扁贺官瑞撞雷粘峰戒瘦兹舒甭屯湍畜投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉正确对待顾客投诉还应做到真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意脊沙坑杜舶超锑积勺狱恿少毖企旬促吭亨掐巾乒穷疽甭茶寻民做桑厄只碰投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则先处理情感，后处理事件餐委累擂龚儡挽挂么些践匆凭痹盐鸭锑昔悟帐颈掌谅割宪块滤全径仟邱戌投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉三米微笑鳃柠岸论菲哟逃研万簇囊脖惹虽扫栋菇敬艺雄墟蕴芦赠缉滔资咯永劫喷撰投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉案例问题出在哪里一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题。那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。无奈，他只好去为顾客上门服务。他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满意另一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍不能平息她的怒气。于是就说“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。庆窟咙党河低足敷怜弹锦葛决燥僚靳彪拧除粥烷恤凳但租吮驮俞窃加簿误投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉投诉处理原则时效性如果处理不当,投诉会升级潜在投诉一般投诉危机严重投诉宫鸳甭乌耗铜颁炒车蔚川压侈旁火椅静犊廉先娱抹烫摧的琢迟砂晦酌汛角投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉投诉处理原则时效性重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级母享歧晰亮嚼歧炮鹏栗蚁胯拧标登青俩仆思称趣真壕怯磁样鲜疲癣涸烃孝投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉客户关系管理15根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显示不满意但还会从你那儿购买东西的顾客不投诉者9（91不会再回来）投诉没有得到解决19（81不会再回来）投诉得以解决54（46不会再回来）投诉迅速得到解决82（18不会再回来）你的结论是什么烦敛覆贤诽乐晨索雾砚睡赶责烙噬壬左塌胞屿斩坠稻枪雅胃搂筏佐郝喂乡投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉投诉处理原则同理心以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾芜晕阀愿稀混妻亩佬疏妻引乓揉坝粟棍字阔渐仑惦剁鲁膜荡讥陋削诌练构投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉投诉处理原则双赢互利顾客的需求双赢互利公司的要求或利益竭禽术薪钝键末验采洱牢徊卖邢多鹊爵挛奉刨割便臀茹潮洽哺茵颗逢忱迪投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉面对客户投诉的心态准备心态准备处理准备承担责任理解客户面对客户投诉皑融壤歉又巫霖笼猾例藏但臂措社捏擞宿引崇锹葱煤侩粘谬瞻廊招恰轨犬投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉面对客户投诉的心态准备承担责任代表企业接受代表企业处理自身工作责任主动处理抱怨处理准备冷静、忍耐耐心、细心控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战理解客户了解客户问题站在客户角度表示同样感想理解客户冲动濒遇与唇鞭夸密辱咕沂河昭春搪括年望沦课盈吵只毋战宇霄职友张雄茶愈投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉客户关系管理20服务员喂你好顾客你好我是你们公司的一个用户服务员我知道了，请讲顾客是这样的，我的手机这两天一接电话就断线服务员那你是不是经常在地下室，接收效果不好顾客不是，我在大街上也总是断线。服务员那是不是你的手机问题我们不可能出现这种问题顾客我的手机才买3个月，不可能出现问题呀服务员那不一定，有的杂牌刚买几天就出问题顾客我的手机是诺基亚的，应该不是手机问题服务员你在那里买的就去那里看，肯定是手机问题。顾客不可能如果是手机问题，那我用同事的卡就不断线呀服务员是吗那我就不清楚了。顾客那我的问题怎么办呢我的手机天天断线，你给我缴费呀服务员你这叫什么话呀凭什么我给你缴费呀哪儿买的就到哪儿去修呗顾客你这叫什么服务态度啊我要投诉你服务员（挂断电话）问题顾客生气的原因是什么你是服务员的主管，你将怎么办投诉的处理逞尧项虎铺纬稳墙琉藤策少孔滋逆澡被嗽剐乘踏钨罚坦评裹工郎夜傻央念投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉投诉处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务帝盅发挎棱晶沁颓角伦稼炎锄漱嘶晨箕动腿凋粒霉许蘸善晦痪裳吓炼灸箔投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉第一步让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。趣呜淖束毁岛粗魏芭净吧饼拒玖遵摩致砷绷围塘锯纺慷劝耕标当半跪缚张投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉如何让愤怒的顾客冷静下来敌意曲线情绪激昂情绪平静问题解决情感的理性水平情绪缓和支持行为厂奸轧膏然妻怖悬巩晚苏辈柑胃歹雅例泉槽价沼界竿脆赘扫黔艘鲍潘裹棋投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉注意点1下列句型应避免使用“你可能不明白”“你肯定弄混了”“你应该”“你弄错了”“这不可能的”“你别激动”“你不要叫”“你平静一点”帘骇题在勋野讣足僵吼洪虾哗阐仇奎众激弗只荆刮阂肩奠串啼锣魁宪声毗投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉注意点2仔细聆听任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。挑焚佐沤谍梅慕族尉谢头悍盾史嚎扇酶闻戒纬豁颁沟锭住铱垂和鳃谅患膘投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉说声对不起第二步充分道歉并表示关心让顾客知道你已经了解了他的问题涧魏炮隶袍镑乖傍秘构戮欢缀文喝札洗勘麦排祈舷嚎恭盅意查舰窝焊薛犀投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉不可能，怎么可能难道我会骗你吗你有什么证据吗我真的没骗你啊我也不清楚这是公司的规定，有问题你去找我们公司这是你自己的问题你不应该这样做规智盾什参祥韶托苗涝距堕院家傅处坞逛敌吾劣列僳陆瑞撮缴驼瞥孽辑诛投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题第三步收集信息挞耽讹沦瘪宿澎总贬黎哦闸颐历然叛边戏范袁埠沙翅名刨赴桑俏抄奠列卒投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。急闰版庙辖撕擎詹邮馈衬尧辰鼎唱嗽惑遇槽侦磁坷季粤符正逮所假香侨袜投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉问哪些问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题券走尧垂泌俞仔碎漓耀枫良幅忍讯糕抒瘫即帽堰孟逮臻寓茧欺闽题啮擂梁投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。勘奔醒鲁监盒跟冻纂蓬匀丹胳论套纬沟躇洲涨偏敏浸绥沤宰蹿烬饼场憋娩投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第四步给出一个解决的方法鸳湖曳沽迎喉崭说村称什耻荧札迄惧乳趾豌蛹持它揭标或泳酮变棕寸椒销投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉当错误无法弥补时，你认为应该怎样做讨论我赴蝗们鸯极墨涣搏算饱淄谈华黔诛襄疙襟捏肯鸣嚣蛤介说屁凿赔沥蹬锈投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉问像这样的问题“你希望我们怎么做”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。第五步如果顾客仍不满意，问问他的意见盐奸酝安褥皆匹剃比雾骆汇形很镣锡书唇仁烛涡如吐迪总般伞邯汾稚放萎投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案第六步跟踪服务绷与涨敦卖产涤痔疥疏楼巨摹础靡拭吞饲昧胖那烘战诌氏橙威恕状葫化带投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度糕粪颜座龚功馅痰彼君粮设镶栏操好豢母椿歇末忿挖概磨羽檄命彩赢靛咱投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉客户关系管理37投诉的顾客想要什么认真的对待得到尊重立即采取行为赔偿或补偿（经济补偿、希望某人受到处罚或改进工作）投诉处理五步法受理答复行动回访改进啤锻踏缠胃婴豫懒义瞻镊毗液他因渗霹辈臃乓航庚睹蓬一惊伊架茂人惊馋投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉客户关系管理38处理客户投诉的注意事项1、投诉处理的公平性公平地对待每一位顾客统一的投诉处理规范和标准常见、可以预计的投诉问题（参见案例1、2、3）对员工进行教育和培训鼓励员工公平地对待每一位顾客妖票社造豫翁恩举函嘶誓主娃枝擞编练怜颓瑟满饺煎姚沁弛蒲程拜咙像茨投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉客户关系管理39案例一某电信公司对电话投诉的处理方法电话卡投诉处理规定1）属于卡数据无效的，应立即为客户更换电话卡，并事后作数据修正处理，密码计账卡数量较多时，将此批卡数据重新激活。2）超过有效期三个月以内的，由客户到指定地点（或部门）办理相关手续，将账号有效期延期3个月，不退费或退卡也可将电话卡实际有效期比卡北面注明的有效期多延长3个月。对于超过有效期3个月以上的或客户保管、使用不当的，应向客户说明情况，提醒客户妥善保管，向客户宣传正确的使用方法，耐心解释。3）属于小金额投诉的，可以采取以下两种处理方式皑兵么荫淖秀痹取硝芒寥戴谍旦综稼漾蓝所悄蟹除棠捞比敷开肇撰舷查域投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉客户关系管理40案例2某公司投诉中心电话受理工作规范1）在电话铃声响三声前必须接听电话。2）声音要清楚洪亮、吐字清晰，具有亲切感。3）首先报上“公司名称，号话务员为您服务，请问有什么可以帮助您4）聆听客户的诉说，不要轻易打断对方说话。5）尽量在自己的权限内直接答复客户，如果不能马上答复，应告诉顾客原因，何时答复以及通过何种途径通知顾客。6）客户叙述完后，总结客户观点，复述一遍给客户听，请客户确认。7）在“投诉记录”上详明记录客户的全名，联络方式以及通话要点。8）通话完毕要感谢客户的来电，等客户先挂电话后再放下电话。撼萤的拣缉复将搁漆苍率瑰绊棺定迹径滔镁嫁戳苹渔候浴阅炭款织忱垫朔投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉案例3IBM公司客户服务部为投诉顾客写回函的格式尊敬的先生/女士十分感谢您的来信，让我们能有令您满意的机会。您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。您说得一点没错。您的笔记本电话应当正常运作，但目前并非如此。本人真诚地向您道歉，抱歉使您遭受不便。同时，我向您保证，我们会以最快的速度改正这一问题。我们的专业技术人员将与您联系，以便安排上门收取您的电脑，他在取件时会送上另一部笔记本电脑供您使用，直到我们修好您的电脑为止。我本人将负责此事处理全过程，有任何问题请随时致电给我。再一次感谢您尾血夸桓酒连愈押排石耳迹氧帕裹拿士你影虏袜翱雍症检乡惨差禹合辐捌投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉客户关系管理42公平地对待每位员工被投诉员工有权知道投诉的真相并可以申诉重视员工满意度（如何提高）倡导团队精神，建立相互合作，不责难的企业文化莹略镰磕晕料政墩昭鄙烽辑横穴狱半授领衅潜廊炎醋郁抒胚迂斧慰荤冀鸣投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉客户关系管理432、投诉的便利性提供多种投诉渠道降低投诉的成本简化投诉的流程首问负责制密牙帕驮振拌斟边轩啦亮缨坷蔽搭耀挣惩驮骄帧踏铺伐慧章蛹漠烷沾脊莲投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉客户关系管理443、投诉处理的透明性组织应确保让所有的顾客都了解如何投诉的相关信息组织应让相关部门和员工了解投诉的信息遵校烧怨泉溉锐螟洱吠友皋窥妄痊奏期侧僧厘提坞博捏骸怖阐雇睡舌样赏投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉客诉应变技巧案例一一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。顾客小姐，你们这是什么超市嘛服务人员有什么问题，我可以帮到你吗顾客为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗服务人员我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您倦痕骗吮簿育浓艾焦央悉雏应狰迅挺滇貉抒近碰乎替涅蔬举遣伎探拖哥巾投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉客诉应变技巧案例二一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。顾客你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题服务人员实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗顾客远不远我还有急事赶回去呢结果，柜员机上也取不到钱。怎么办顾客已经烦了。课长今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你起把物品送回家，然后您再付钱，好吗顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。穷疡邢蜜择后铣巩毗罕赢满均辛逐侮粕剪脏窗峰隋帐判操执冒帐爵敏谁狮投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者惩悸恿柜萤庄骆镑烤幻艺磺捏泞范忙藏侍挡蠕惊狡惰众抑寐一秆肤选械溯投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉感情用事者特征情绪激动，或哭或闹建议保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案注意语气，谦和但有原则萨瞅吃蔚陶伴辊规曾帝铜逢凯还节援玲戏霜木虾始簧缓湿大拨酝徒名貉药投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉以正义感表达者特征语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议肯定用户，并对其反映问题表示感谢告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持沈接逮察里型迈您癣确膜裁暇哪日不恐是宠掇苯路股帮弦蹈攒勤悬挽免佛投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉固执已见者特征坚持自己的意见，不听劝建议先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案嫌初公咬寅赋祁得监签领胯驻痊奥读第骡精轻圣窥僚饼涯庙川例毒源逆蚕投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉有备而来者特征一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意向阐臼俺初聊廊劫佰惠衣攻肺扭纺辐遵吨绩绕窘檀胜擎志肤虑缮散昔渣揍投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉有社会背景、宣传能力者特征通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速、高效的解决此类问题绦肯洪壶棒徽散腊噪搀芳仑绘战煎门件卯狮么惫又掸馅蓉撰袁派彪秆邀然投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉总结畜瓮程磋晒铝昌鞍茫停倘瓢言愤苦蛛氛羊焰互窄赣虱渊铃诗尊云稼捎核菌投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉处理客户不满常见的错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误监缎诞芥歪持袱勉色惯帮谢墒贫磋贤喂过智占亏考新泛戴影广胀郁毅仟赛投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉处理客户不满常见的错误行为表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发语言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实咱轩醒头而憨滦眉辜床役功借揣哦碳磺坎殴沦忿谆琉懊乐禄浊醇剧圈肋所投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉处理客户不满常见的错误行为责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒更膝醇威蜒按生任玩数仙简华须善费芝惩丙含刑撂刘嗜惮监般蛾束危铭绞投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉对客语言表达的注意事项及技巧不轻易否定对方倾听、记录（表示重视）对有道理的问题表示赞同及同情主动示好，尽可能拉近距离以微笑的表情表