广州烟草专局客户关系管理 本科毕业设计

本科毕业设计本科毕业设计本科毕业设计本科毕业设计（论文论文论文论文）广州烟草专局客户关系管理广州烟草专局客户关系管理广州烟草专局客户关系管理广州烟草专局客户关系管理学院经济管理学院专业工商管理年级班别学号学生姓名指导教师年月日摘摘摘摘要要要要客户关系可以简单的定义为一个获取、保持和增加可获利客户的过程。首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求。客户关系管理是由1999年引入中国的,目前我国烟草工业企业还没有成功实施客户管理的案例,但客户关系管理严谨的科学性和巨大的效益性是勿庸置疑的。它成功的关键,除了要有一个相对较成熟的市场环境外,在实施的事前、事中、事后必须有一套科学的方法论指导。本文介绍了客户关系管理的概念及背景与国内外研究状况,分析了广州烟草专局在处理客户关系中所存在的问题，提出了实施客户关系管理的重要性,认为广州烟草专局实施客户关系管理方法及路径选择应从以下几方面入手树立客户的观念、提高个性化服务、开展客户满意度管理、提升客户经理的服务质量、建立完善的客户信息数据库、完善客户服务系统以及开展服务创新。关键词关键词关键词关键词客户关系,服务,烟草ABSTRACTTHERELATIONSHIPOFTHECUSTOMERCANDEFINEINBRIEFFORTHEPROCESSTHATCANMAKEAPROFITWITHTHECUSTOMERTHROUGHOBTAINS,KEEPANDINCREASESASETOFFORERUNNERSMANAGEMENTTHOUGHTANDTHETECHNIQUEMEANSFIRST,ITPASSESTOCARRYONTHEHUMANRESOURCE,THEBUSINESSPROCESSANDPROFESSIONALTECHNIQUEAVAILABLYTOBEINTEGRATED,ANDINVOLVEDTOEACHREALMOFTHECUSTOMERORTHECONSUMERTOPROVIDEAPERFECTINTEGRATIONFORTHEBUSINESSENTERPRISE,MAKINGTHENEEDTHATTHEBUSINESSENTERPRISECANSBELOWERCOSTANDSATISFIESCUSTOMERMOREHIGHEFFICIENTLYTHECUSTOMERSRELATIONSHIPMANAGEMENTTOBRINGINTOCHINAFROM1999BUTCURRENTLY,OURCOUNTRYTOBACCOINDUSTRIALBUSINESSENTERPRISEHASNTYETSUCCEEDEDTOCARRYOUTTHECASEEXAMPLETHATCUSTOMERMANAGES,BUTTHECUSTOMERSRELATIONMANAGEMENTWILLNODOUBTTHATHASITSCAREFULSCIENCEANDHUGEPERFORMANCETHEKEYTOITSSUCCESSFUL,INADDITIONTOHAVINGANOPPOSITEOFMOREMATUREMARKETENVIRONMENT,ANDTHEIMPLEMENTOFTHEBEFORETHEEVENT,ATTHEEVENT,AFTERTHEEVENTTHATMIGHTHAVEASETOFMETHODOLOGYOFSCIENCETOGUIDETHISTEXTINTRODUCEDCUSTOMERMANAGEMENTRELATEDTOITSCONCEPTANDBACKGROUNDWITHTHEDOMESTICANDINTERNATIONALRESEARCHCONDITION,ANALYZINGTOBACCOINGUANGZHOUBUREAUTHEPROBLEMEXISTEDINTHEPROCESSINGOFDEALINGCUSTOMERSRELATIONSHIPALSOPUTFORWARDTHEIMPORTANCETOHOWTOIMPLEMENTCUSTOMERSRELATIONSHIPMANAGEMENT,THINKABOUTTOBACCOINGUANGZHOUBUREAUTHATCARRYOUTWHATARETHEMETHODSAMONGCUSTOMERSMANAGEMENTANDPATHCHOICESHOULDBEFOLLOWINGSEVERALASPECTSSETUPTHECUSTOMERSIDEA,RAISECHARACTERISTICSERVICE,EXECUTIVETHEEXHIBITIONSERVICE,BUILDUPANCUSTOMERSATISFACTIONMANAGEMENTANDTHESERVICESYSTEMOFTHECUSTOMERSINFORMATIONDATABASE,IMPROVECUSTOMERSANDPROMOTECUSTOMERSSERVICETOWARDSTHEQUALITYOFMANAGERSKEYWORDSCUSTOMERSRELATIONSHIP,SERVICE,TOBACCO目目目目录录录录1绪论111题目背景及目的112国内外研究状况213题目研究方法214论文构成及研究内容32广州烟草专局与客户关系的现状421广州烟草专局规模和现状4211广州烟草专局的概况4212广州烟草专局销售范畴5213烟草专局的行业特性522广州烟草专局客户服务部主要职责5221客户关系管理5222卷烟市场维护6223卷烟品牌培育823广州烟草专局与客户关系现状分析8231客户关系管理的概述8232烟草专局与客户关系的现状93广州烟草专局在处理客户关系中的问题1031体制的危机1032客户定位不明确1033客户分类标准不明确1134企业与部门的绩效考核体制欠完善1235终端客户维系基础不牢固1236客户经理对客户关系管理缺乏重视134广州烟草专局处理客户关系存在问题的原因1441“入世”带来的冲击1442烟草体制现有体制与网络设施欠匹配1443零售终端新业态迅猛发展1544国家对烟草行业的重新规范155广州烟草专局实施客户关系管理的重要意义1651有效地与客户互动1652通过业务智能化的分析提升客户价值1653优化市场价值链条1654展示烟草形象的重要标志1755有效提高烟草专卖局运作效率及降低成本176广州烟草专局实施客户关系管理的对策1861树立客户至上的观念1862提高个性化服务18621系统的客户档案18622科学的客户分类19623准确定位客户21634增值的客户服务2163加强终端服务2264提升客户经理的服务质量2265开展客户满意度管理2566建立完善的客户信息数据库2667完善客户服务系统2768开展服务创新28结论29参考文献30致谢31附录321绪论绪论绪论绪论11题目背景及目的题目背景及目的题目背景及目的题目背景及目的随着我国加入WTO后保护期的尾声临近，中国的烟草行业，也将在未来的几年内面临全面开放市场，进入国内市场国际化的全面自由竞争局面。面对即将来临的市场开放，中国烟草业有着很多不俗的地方。中国烟草行业是国家税收的主要贡献者，有“十有其一”之说法行业年税收为国家的总税收的10之多，这样巨大的贡献是在平均税率不超过46的行业低税率情况下达成的，而在发展中国家，烟草行业税一般在5060之间，可见我国烟草行业对国家经济的重要性。中国的卷烟市场，在世界有三个“三分之一”的说法三亿多烟民，占世界总烟民的近1/3；中国的烟叶生产量及成品烟销售量也是世界的1/3左右。同时，中国有着八个世界第一烤烟种植面积第一；烤烟产量世界第一烤烟增长速度世界第一；卷烟产销量世界第一；卷烟增长速度世界第一；吸烟人数世界第一；吸烟人数增加数量世界第一；烟税增长速度世界第一。如此多的优势，足以说明在国家专卖政策保护下的烟草行业面对自由市场经济的到来是非常有“底气”的。当然，在种种优势的光环下，外界的压力却同样令人担忧。中国烟企大小加起来数百家，牌号从之前的几千个到现在仍有数百个，最强势品牌红塔山的行业市场集中度，不超过2，而这一数据与美国和英国都超过了60。中国卷烟行业市场经济化运作才刚刚开始，而发达国家已持续了数十年，其市场运作手段花样百出又极具效果。中国所有成品烟的生产总量，低于世界排名前四位的四大烟草集团成品烟总量，仅为其90左右。中国销量最好的香烟单牌号，总销量不及美国万宝路的1。中国的香烟品牌建设才刚刚属于起步阶段，而品牌的建设将定是一个漫长的过程，现有的品牌力当然是不具强势的，而世界品牌万宝路、555、骆驼等品牌早已深入民心。所以，中国烟草行业要充分的重视自己存在的问题，才能防备对手那致命的一招，才可能有着长足的发展，才可能走上永续经营之路。本论文通过笔者到广州烟草专卖局实习，亲自了解烟草专卖局的一些情况和收集相关客户数据，用所学得理论知识结合实际，找出烟草专局在客户关系管理中的瓶颈所在，为企业的发展提供支持，以顺应卷烟行业国际化竞争与集团化发展的趋势。12国内外研究状况国内外研究状况国内外研究状况国内外研究状况客户关系管理起源于西方的市场营销理论，产生和发展于美国成熟的市场经济。近年来，信息技术的发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。1990年期间，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，相继开发销售自动化系统和客户服务系统。随后把销售自动化系统和客户服务系统两个系统合并起来，辅之以营销策划、现场服务，并以此基础上集成CTI（计算机电话综合应用），形成集销售和服务于一体的呼叫中心，这就逐步形成现在的客户关系管理。1999年下半年开始，客户关系管理引入中国IT行业，呈现出以下几个特点（1）国内客户关系管理市场尚处于萌芽时期。由于国内市场启动较晚，无论使是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态还部健全。市场区域主要集中在北京、上海、广州等经济发达地区。在其他地区尚处于了解客户关系管理概念的阶段。目前客户关系管理的应用主要以邮电、金融、经济实力较强、信息化程度较高的行业为主。（2）客户关系管理产品的开发商较少。目前，能够提供比较全面的客户关系管理产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块。（3）运行型的客户关系管理产品备受关注，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理。13题目研究方法题目研究方法题目研究方法题目研究方法本论文在收集资料和数据过程中，主要是使用了实地调查和访谈的办法。笔者在烟草公司实习期间，利用广州烟草专局已有的相关资料和之前所作的一些调查资料，并对信息进行分类处理，用图表进行分析说明，通过与客户服务部的客户经理日常的访谈，了解企业的管理层运作、客户经理对专局客户关系管理体系的看法,以及跟随经理走访客户、实地观察客户与客户经理的相处方式，将理论与实践相结合的研究方法对问题加以剖析，从而作进一步的论文探讨。本文还参阅了管理学与市场营销学的理论意大利经济学家和社会学家维费度柏瑞图提出了“重要的少数与琐碎的多数原理”，即80/20原理，在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此，只要能控制具有重要性的少数因子就能控制全局；也参考了市场营销中的目标诉求原则，其要求产品、价格、渠道、促销等都必须与目标市场相适应，以目标市场的需求为其产品的诉求点，以目标人群为其诉求对象，制定目标人群能接受的价格，开拓最能接近目标人群的渠道，从而使客户满意。再者，参考了IBM公司在实施客户关系管理中的一些措施。这些理论与实例为研究广州烟草专局的客户关系管理提供了依据，使本文的研究更加有法可查、有据可依。14论文构成及研究内容论文构成及研究内容论文构成及研究内容论文构成及研究内容本论文在收集资料阶段，得到了指导老师刘苑辉老师和广州烟草专局客户经理梁春娇的支持与帮助，在广州烟草专局实习，深入了解烟草专局的客户关系体系。本论文也是结合了烟草专局对客户关系的改进方案进行探索，对客户关系管理作进一步研究。本文主要包括六大部分。第一部分是绪论，简单介绍了客户关系管理的研究背景以及研究目的、国内外研究的状况和运用的方法；第二部分分析了广州烟草专局的客户关系的现状；第三部分从“入世”带来的冲击、网建升级的深层、国家对烟草行业的规范经营去简单阐述这些原因对烟草专局的工作带来的影响；第四部分找出广州烟草专局处理客户关系中常见误区及问题，并对这些问题出现的原因进行分析，找出症结所在；第五部分列出其实施客户关系管理的重要意义；第六部分是解决方案，提出笔者对广州烟草专局实施客户关系管理的几点对策，通过结合烟草专局业务的进一步探索，改善客户关系来为企业创效，提高企业的竞争力。最后对全文进行总结，并提出未来工作的展望。客户关系管理已经不算是新鲜的研究课题，但属于一个综合性比较强的课题，对研究者的各方面要求都比较高，笔者由于水平有限，对综合创新的研究可能会有所欠缺。本文的目的是对广州烟草专局客户关系问题予以剖析，提出解决该问题的对策。2广州烟草专局与客户关系的现状广州烟草专局与客户关系的现状广州烟草专局与客户关系的现状广州烟草专局与客户关系的现状广州烟草专局是一个经营卓越的企业，既重视市场规律，也善于市场调查。专局以市场为导向，以规范为基础，以结构调整为主线，强化企业管理，不断提高服务水平、服务质量，获得良好的经济效益和客户满意。为进一步规范经营、实现企业管理的标准化，专局引进了国际质量管理体系，树立“客户至上，服务为本“的经营理念，以“访销贴心、配送放心、稽查公心、服务创新“的质量方针向社会郑重承诺，于2002年12月28日取得了ISO9001质量管理体系的认证，从制度和服务标准上逐步与国际管理标准接轨，为广大零售客户与消费者提供满意的服务与优质的产品。21广州烟草专局概况广州烟草专局概况广州烟草专局概况广州烟草专局概况211广州烟草专局的规模广州市烟草专卖局（广州市烟草贸易公司、广东烟草广州市有限公司）是广州地区国家烟草专卖专营机构,负责广州地区烟草制品的专卖管理，经营范围以国产卷烟为主，兼营进口卷烟。公司拥有员工1200多人，属下有越秀、东山、荔湾、海珠、白云、天河、黄埔、芳村、番禺、花都10个专卖分局，从化、增城2个县级市分局（有限公司）和广州金叶烟草发展有限公司、广州金叶物流有限公司、广州金叶广告有限公司，辖区面积7434平方公里，人口1000多万。近年来，公司通过“内强素质、外树形象“，按照“高起点建设、高标准管理、高水平服务、高效益回报“的目标，对内进行体制改革，对外依托专卖专营体制拓建卷烟销售网点，公司秉承“心系零售顾客，服务千家万户，满意创造价值“的经营理念，努力工作，不断进步。至2003年6月底，已建成一个以零售客户为主体的，覆盖广州地区10区2市（县级市），拥有28000多家卷烟零售户的较完整的销售网络。广州烟草专局以湘烟品牌作为核心来对待，坚持以市场为导向的原则，提供适销对路的品牌；进一步提高流程效率，广州作为首批考虑的市场探索网上配货机制，提供更快捷更精确的服务；优化和完善在广州的客户服务体系，增强品牌维护的力度。“按客户订单组织货源”工作是中国烟草行业一场意义深远的革命，是国家局反复强调的重点工作之一，同时也是广州烟草公司今年的中心工作。2007年下半年广州烟草专局的主要任务是让全体员工提高认识，坚决执行，全力以赴推进“按客户订单组织货源”工作。212广州烟草专局的销售范畴在中国，烟草行业是实行专卖专营体制，国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口实行垄断经营，指定由领取烟草专卖许可证的烟草企业生产经营，同时建立起相应的管理制度、管理机构，采取法律赋予的管理方法和手段进行监督、管理和协调的管理体系。2003年，中国烟草进行了工商分离，形成工业企业与商业企业作为两大相互独立的烟草运营商的局面。烟草销售企业采用供应链管理模式，通过供应链管理，与生产企业是一种合作关系，建立起一种利益共享、风险共担机制。卷烟销售企业作为整个卷烟商品供应链的一个环节，上接工业企业，下连零售户和消费者，成为一个集工业企业分销商、零售客户、和消费者的供应商为一体的专业服务商。我国烟草专卖法制度赋予烟草销售企业惟一的产品代理特权，烟草公司既是一个区域的分销商，又是区域市场的总代理。也就是说，任何烟草生产企业的产品要进入一个地区，必须由当地的烟草销售企业代理，任何一个零售户要经营香烟，只能向当地烟草公司进货，否则就违反了烟草专卖法，会受到行政处罚。213烟草专局的行业特性由于卷烟商品的特殊性，卷烟销售企业的服务营销不同于一般的商品服务营销。1、在专卖制度下开展营销活动各级卷烟流通企业作为烟草专卖制度下的特许批发机构，营销活动必须在严格遵守烟草专卖法下进行，如不准为无卷烟零售许可证的客户供货，不准跨区销售，不得在公众媒体和户外做广告宣传等。2、为工业企业服务虽然中国烟草行业进行了工商分离，但只是内部的分工，实质是互相依存，互相促进的有机整体，工商之间谁也离不开谁，一荣俱荣，一损俱损。3、服务策略与行业规范一致运用服务营销策略要与行业各项经营规范相吻合，如不能把货源集中供应给大户、降价倾销、向供货方索取折扣、暗箱操作及体外循环等。22广州烟草专局客户服务部主要职责广州烟草专局客户服务部主要职责广州烟草专局客户服务部主要职责广州烟草专局客户服务部主要职责221客户关系管理1、基本信息维护按照系统应用的要求，负责建立和维护客户档案，做好对零售客户相关信息的收集、更新等维护工作。2、需求信息收集通过多种形式获取零售客户需求信息，并通过不同途径向相关部门反馈。1零售客户需求信息的内容货源需求、服务需求、营销活动需求等。收集货源需求指准确把握客户对卷烟商品的需求变化，掌握辖区消费需求动态和季节节日、社会活动、环境变化等市场因素对卷烟销售的影响，准确做好卷烟商品需求预测。收集服务需求指掌握客户对拜访、订货、送货、市场管理等的服务期望或要求，及时化解服务中的问题，并向相关部门提出建议或改进方案。了解营销活动需求指在某一营销活动开始前，及时了解客户需求，提出改进意见，使活动方案切实可行，活动结束后，评价活动效果，及时总结经验。2获取信息的形式通过拜访零售客户、召开零售客户座谈会等，直接与零售客户沟通；通过走访、观察市场，侧面了解零售客户需求及意见；通过分析零售客户数据，分析零售客户需求及意见等。3反馈信息的途径日志或周记，例会或小结会，信息反馈单等。4信息的收集与反馈工作要求及时、准确、充分。3、零售客户分类根据零售客户分类办法，从经营业态、经营规模、市场类型、守法情况等不同维度，对零售客户进行细分，并对不同类别的零售客户进行分析、评价。4、实施客户服务根据公司确定的服务项目和标准，结合零售客户所属类别，为零售客户提供服务，以增强零售客户经营能力，提高零售客户的满意度、忠诚度和依存度，密切公司与客户的关系。1零售客户服务内容分为标准化服务、个性化服务和人文关怀服务。2实施客户服务工作要求及时、准确、恰当。222卷烟市场维护1、收集市场信息了解卷烟市场相关信息，准确把握片区市场及客户情况。1市场信息主要内容片区经济实力、消费水平、人口情况（人口自然构成，固定、流动人口比例及其变化等）、人均收入水平及其变化、大众消费特征（如消费习惯、方式等）、目前零售终端构成及业态、大致的销售水平、乱渠道及假私烟情况，近期销售异常情况等。2市场信息收集作业要求对市场信息有敏感性，随时收集、准确分析、及时反馈。2、做好需求预测综合各类信息，运用一定的预测方法或工具，测算片区卷烟总需求量、单品需求量。需求预测工作要求充分、准确。3、制定销售计划根据对片区市场的销售预测和片区卷烟销售任务，分解卷烟销售指标，制定片区卷烟销售计划，确保完成卷烟销售任务。1销售计划内容包括销售目标、销售活动方案、销售活动跟踪分析、销售结果评估和销售改进。2销售计划可分为年计划、月计划、周计划等。3制定销售计划工作要求明确、完整、可操作性强。4、指导客户经营主要是在分析客户动态的基础上，为零售客户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，帮助零售客户提高经营能力和盈利水平。1指导经营内容帮助零售客户分析存货数量、结构、资金占用、销售进度、盈利等情况，指导零售客户进货；帮助零售客户分析卷烟品牌特点、消费群体特点，指导零售客户销售；帮助零售客户建立销售台帐，指导零售客户了解卷烟经营盈利水平。具体措施有宣传烟草专卖法律、法规和政策，引导客户守法诚信经营；引导客户明码标价，按零售指导价格进行销售；督促客户按确定的订货周期购货，及时存款，提高客户订货成功率、结算成功率等；指导客户制定合理订单和商品周转库存，帮助客户做好赢利分析和指导，提升客户赢利水平；指导客户规范商品摆放、广告品布置、柜台陈列，做到柜台陈列整洁有序、重点品牌醒目直观、广告宣传展示到位及时向客户传达公司的商品信息、销售信息以及市场消费信息；能够根据客户的不同需求层次，独立编写培训提纲，自主组织零售客户开展卷烟商品营销知识培训等。2指导经营工作要求符合零售客户特点和需求，专业、准确、有效。223卷烟品牌培育1、收集品牌信息主要是收集整理卷烟品牌信息、公司品牌规划信息、同类品牌销售信息、零售客户对品牌培育活动的需求等内容。品牌信息收集要求及时、有效、充分。2、新品市场调查根据预定方案，选择部分目标零售客户或消费者进行新品上市前的调查，并对调查获得的信息进行整理、分析、反馈。新品市场调查工作要求调查信息真实、充分。3、细化培育方案根据公司总体的品牌推广方案，制定片区细化的品牌培育方案，包括目标客户的选择、促销活动安排、上柜率目标等。细化培育方案要求贯彻公司总体培育方案要求、有效、有针对性。4、执行培育方案指品牌培育方案的实施、跟踪、分析、改进，包括对投放户数、投放量、上柜情况、下柜情况、品牌走势、市场反应等的跟踪分析；同时要积极开展面向消费者的品牌宣传推广工作,灵活运用营销法则和品牌推广法则，不断扩大重点品牌市场份额。执行培育方案要求准确、到位、适应实际。233广州烟草专局与客户关系现状分析广州烟草专局与客户关系现状分析广州烟草专局与客户关系现状分析广州烟草专局与客户关系现状分析231客户关系管理的概述客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，可以从不同角度、不同层次来加以理解。但不管怎样，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使其能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提供客户满意度，吸引和保持更多的客户；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。232烟草专局与客户的关系现状随着市场环境的改变，卷烟销售网络建设的深化和竞争意识的增强，服务竞争已逐步受到各级卷烟流通部门的重视。目前全行业都在积极开展服务营销和关系营销的活动，不断创新运营方式、拓展运营范围。然而，从总体情况来看，卷烟流通部门客户关系管理的发展水平还较低，不仅表现在投入参差不齐、技术落后等硬件方面的问题，服务效率低下、企业管理体制和经营机制落后、从业人员素质差等软件方面的问题更为突出。目前烟草专局在与客户关系的管理方面主要突出的问题是营销观念陈旧。由于卷烟商品是垄断经营，长期以来养成了“坐等客户上门”、“惟我独尊”等观念。对大多数企业来说，还表现在采用传统营销方式，以及服务方式的僵化。其次是烟草专局客户经理对客户了解不足。不能及时与客户沟通市场发展动态，关心客户的需求，向客户传达有效的信息。三是专局没有设立专门的客户管理组织，没有设置规范的机构处理客户的日常信息，满足不了沟通的需要。四是协调一致的规范化市场格局没有形成。各个地段分配不均，市场集中度、品牌集中度都很低。五是客户经理对客户关系管理的理论知识认识不足。在一段较长时间，专局都忽视了客户关系管理的重要性。这说明烟草专局与客户的现状关系已经落后于企业客户管理的实践，更难以适应我国烟草行业未来的发展。因此，学习、研究和运用客户关系管理理论，指导客户经理的实践，成为了当前需要对待和研究的问题。3广州烟草专局在处理客户关系中的问题广州烟草专局在处理客户关系中的问题广州烟草专局在处理客户关系中的问题广州烟草专局在处理客户关系中的问题广州烟草专局与客户关系一直沿用传统的模式，在日新月异的市场环境当中，这样的模式已经不能适应客户的需求，分析中存在的问题可以分为几个方面。311体制的危机烟草专局实行的是专营专卖制度，这是优势，但换个角度来看，结合社会的发展趋势，如不能正确处理好现有体制与市场经济的关系，很可能在不久的将来会处在非常被动的处境之中，也就是说，优势将很快变为劣势。因为专营专卖体制不管是三年也好，五年也罢，对于一个行业来说都是暂时的。如果过后几年，零售许可证、批发许可证相继取消的话，那么烟草专卖局就是纯市场经济了。再者，外烟进入国内市场的限制逐步放宽，其在品牌、技术、管理和体系上与烟草专局相比，都体现了优势所在。要是那样，卷烟生产厂的产品愿意卖给谁就卖给谁，卷烟零售户愿意买谁的就买谁的。但作为烟草行业仍可称为专营专卖，国家对烟草这一特殊商品的目的仍然能够实现。作为国有独资的烟草专局而言，35年后将会是孤军作战，优势无从谈起。322客户定位不明确客户定位不明确客户定位不明确客户定位不明确烟草专局目前没有对其零售客户建立明确的定位标准。同时，专局也不可能服务和满足所有的客户，客户的分类不够准确，从而难以获得预期效益。在烟草行业，我国大多数名牌卷烟的市场定位为高档、高价位，失去了大众消费的基础，这样的品牌不可能成为规模名牌。而在07年上半年，国家烟草专局对卷烟的生产作出了不少调整，部分中档和低档烟如“红玫王”、“红玫”、“羊城”等数种畅销烟将会减产。这样一来，国内中低档烟的消费群体很有可能会流失。事实上，绝大部分的国际名牌是平民化的，主要针对广大普通消费阶层，如“万宝路”和“555”等；跨国烟草公司经营的关键要素是实施了“少数助理品牌的高品牌知名度、高市场占有率、高市场集中度和高单品牌销售量”的战略。到2003年，我国共有1046歌卷烟牌号，通过品牌整合到2005年仍有582个，我国第一品牌“红塔山”的市场集中度仅有1。2006年，我国销量名列前茅的卷烟品牌“白沙”、“双喜”、“羊城”、“红梅”都属于中档品牌，集中度也比较分散，那是由于烟草专局没有把握住零售客户的销售动向、没有对客户信息进行整理而造成的。333客户分类标准不明确广州烟草专局在经营管理中不断提倡“公平”,需要明确的是这个“公平”是相对的,不是需要以同一种方式对待所有的客户,这样的结果反而会忽略了所有客户。其对客户分类的标准比较简单，没有系统性和统一性，靠客户经理的经验和主观判断为评分标准，容易出现误差。烟草专局要做到对所有客户“公平”,首先要对客户做正确的分类,针对不同客户采取相应措施,从而巩固烟草专局最重要的客户关系,以便获得更多利润。烟草专局盈利的另一重要因素就是识别关键客户,并与之建立长久的合作关系。正如管理学“80/20”定律里面所说,这些客户就是为专局创造80利润的20群体,因此,找出它的关键客户并与之建立长久的互惠合作关系是广州烟草专局发展的长久大计广州烟草专局现在的客户分级按照客户业态分类情况、测评结果及客户服务质量考评情况将客户划分为一、二、三级，其中一级客户为6501000分，二级客户为300649分，三级客户为0299分。并在此基础上，对一、二级客户再细分为A、B、C三类，分类如下1、一级客户1贡献度较高，销售能力较强，卷烟销售额占客户总经营额80以上。2价格行为规范，自觉执行统一零售价。3无违法违规现象，无经营“假私非”卷烟现象，守法经营情况良好。4积极配合客户经理做好新品牌的市场培育工作，并主动向消费者宣传促销新品牌。5积极配合电话订货工作，及时存款到帐。6店容店貌良好，有专柜陈列样品，店主（售货员服务意识良好，经营信誉高，社会形象好。7能积极配合烟草公司其他工作的进行。2、二级客户1销售稳定，有一定可发展空间，通过培育能成为提升为一级客户的卷烟零售户。2自觉执行统一零售价。3无违法违规现象，无经营“假私非”卷烟现象，守法经营情况良好。4配合好客户经理进行新投放品牌的宣传促销，能引进新品种卷烟。5积极配合电话订货工作，及时存款到帐。6店容店貌良好，卷烟样品有专柜陈列。7能积极配合烟草公司其他工作的进行。3、三级客户1贡献度一般的普通零售户。2自觉执行统一零售价。3无违法违规现象，无经营“假私非”卷烟现象，守法经营情况良好。4积极配合电话订货工作，及时存款到帐。表表表表31简单客户分类表简单客户分类表简单客户分类表简单客户分类表客户类别细分级别测评分值一级客户（650分以上）A850分以上B849800分C799650分二级客户（300分649分）A649600分B599460分C459300分三级客户（299分以下）299分以下299分以下注此表格出自公司数据344企业与部门的绩效考核体制欠完善企业与部门的绩效考核体制欠完善企业与部门的绩效考核体制欠完善企业与部门的绩效考核体制欠完善在绩效考核方面，因为烟草专局的体制问题，部门内部、部门之间考核机制往往不健全，造成工作好坏、工作付出与收获的不成正比，影响了员工的积极性。企业没有优胜劣汰机制，没有淘汰机制，也就没有压力。因此造成了企业内部、企业间营销服务人员的素质、工作责任心、工作能力的参差不齐，继而影响了企业整体的服务水平。355终端客户维系基础不牢固终端客户维系基础不牢固终端客户维系基础不牢固终端客户维系基础不牢固服务满意度是市场竞争力最直接体现。广州烟草专局长期实行专卖经营，服务质量不高、对客户价值理解不够，客户满意度和忠诚度低。服务能力和诚信管理的滞后，一定程度上阻碍了烟草流通领域里的公开、公平与公正，使部分消费者、零售客户产生了反感情绪，进而对烟草专卖失去了正确的理解、积极主动的支持和配合。卷烟流通企业拥有的客户群体是专卖条件下形成的，维系的基础并不牢固。烟草专局可以说是行业游戏规则的制订者，又是执行者、裁判员。是行业内唯一的经销商，没有谁与其竞争，但是其面对的是成千上万的终端零售商，这些零售商部分同样经营着其它快速消费品。面对渠道的发展和行业环境的改变，烟草专局管控这些零售商能力不高，万一这些渠道末端的零售商对现行烟草公司政策或服务严重不满时，那么，一旦外烟入侵，经营户都会转向，这种危机对现在的广州烟草专局是一种致命的打击。366客户经理对客户关系管理缺乏重视客户经理对客户关系管理缺乏重视客户经理对客户关系管理缺乏重视客户经理对客户关系管理缺乏重视广州烟草专局用人受历史因素影响很大，由于国企的历史因素，更需要承担许多的社会责任，现有的客户服务人员大多存在学历低，年龄大的问题，烟草专局在选人、用人上灵活度较低。再者，客户服务部的客户经理服务观念落后，对客户关系管理的理论认识不足，没有经过系统的培训。在以往，因为卷烟市场的垄断国家政策的保护，卷烟市场供不应求，客户服务人员的服务理念、服务态度、服务质量跟不上客户的需要，跟不上市场的节奏。同时，客户经理由于每天工作量比较大，任务也较繁重，走访客户数量较多，所以与客户的沟通从时间上和次数上都不足够。零售客户的经营能力、经营状况、零售客户的销售需求以及库存情况直接关系到客户经理的业绩考核，甚至对烟草专局任务的完成造成一定影响。客户经理对客户关系管理的重视度不够高，因而没有意识到与客户的沟通是顺利完成工作的关键。4广州烟草专局处理客户关系存在问题的原因广州烟草专局处理客户关系存在问题的原因广州烟草专局处理客户关系存在问题的原因广州烟草专局处理客户关系存在问题的原因411“入世入世入世入世”带来的冲击带来的冲击带来的冲击带来的冲击世界烟草经济正在突飞猛进地向前发展，在世界上发达国家，由于长期的竞争，企业不断的并购重组，烟草行业已经形成了行业垄断的格局，少数几家大的烟草集团垄断了世界烟草行业的大部分市场份额，诸如英美烟草集团、帝国烟草公司、雷诺烟草公司、日本烟草公司等。我国加入世界贸易组织和世界烟草控制框架公约以后，全球经济一体化的进程将大大加快，越来越多的跨国公司登陆和抢摊中国市场，必然对中国烟草业产生强烈冲击。虽然在入世谈判中，中国政府没有承诺取消烟草专卖制度，但中国烟草企业无法再象从前那样在国内市场中靠政府的特殊保护，而必定会面临许多发展压力。诸如关税大幅降低，政府不可能采取非关税措施对烟草企业进行特殊保护，非关税保护措施将被彻底取消。一定时期内流通领域市场将开放，外资在中国烟草市场设立分销企业数量限制将不存在，尤其是允许外企在华设立分销体系。目前全球一些大的烟草公司，最先进最具特色和优势的就是拥有发达的客户关系管理系统，以其规模性、专业性、经济性、效率性的综合优势，确立了自身在现代烟草行业领域中的支配地位。由此可见，“入世”为烟草专局带来了体制的危机不容忽视。在全球经济一体化的大背景下，外国烟草先进的网络管理迅速进入中国，国内烟草行业如果未能加快与国际市场接轨，发挥其比较优势，完善卷烟物流配送网络和配送系统，建立统一的与客户互动的客户关系系统，就难以抵御外来的冲击。422烟草专局现有体制与网络设施欠匹配烟草专局现有体制与网络设施欠匹配烟草专局现有体制与网络设施欠匹配烟草专局现有体制与网络设施欠匹配广州烟草专局在2006年底对网络体系进行了全面升级。网建升级不只是简单的访送分离、商流物流分开，而是要突出对市场的实际控制力。提供市场控制力的关键在于先进的物流配送和完善的、个性化的客户服务。物流配送不升级，网建只能是低水平。因为物流配送是连接生产与消费的最后一环，是实现产品价值的最终端。即便商流、信息系统再先进，没有先进的物流做保障也实现不了经营的目标。而烟草专局没有客户关系管理系统，就无法对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，从而无法进一步改善与客户的关系，发现和捕捉更多的市场机会。烟草专局现在沿用的管理模式和分类标准已经不能与升级后的网络体系相配套，从而出现了客户定位不明确、客户分类标准模糊与部门绩效考核欠完善等问题的出现。433零售终端新业态迅猛发展零售终端新业态迅猛发展零售终端新业态迅猛发展零售终端新业态迅猛发展零售终端新业态迅猛发展，给烟草专局的传统批发方式带来冲击。工业企业和商业企业都开始认识到，零售环节是决定企业成败的关键。工业企业纷纷把目标转向零售业，花大力气要“决胜终端”。商业企业也在搞“加盟连锁店”，甚至建立自己的零售店，批零兼营。随着市场经济的发展，零售终端新业态不断涌现且发展迅猛，给广州烟草专局传统批发方式带来冲击。日益强大的零售商将与工业企业建立直供关系，统一进货，成为工业企业的一个特殊的更为密切的合作伙伴。同样地，零售终端新业态的迅猛发展也对烟草专局的体制带来了冲击，广州烟草专局若未能关注客户关系管理的重要性，就不得不面对这样的损失。444国家对烟草行业的重新规范国家对烟草行业的重新规范国家对烟草行业的重新规范国家对烟草行业的重新规范多年来，卷烟不规范经营成为烟草行业的一大症结。“卖大户”、“捆套销售”、“低价甩卖”、“跨区域经营”等等，为什么长期得不到有效解决，关键在于商流物流一体。由于国家烟草局将商流物流的分体，使分工更趋于专业化，这就要求直接面向零售客户的客户经理的素质要求更高。客户经理对客户关系管理理念没有充分重视，因而服务理念、营销水平、业务素质未能得到很好的提高，跟不上市场变化的步伐。因此，客户经理不能再如从前的做法，把畅销与滞销卷烟捆绑出售给零售客户，而需要通过与客户保持良好的沟通和合作关系，达到销售上架卷烟和滞销卷烟的要求数量。没有良好的客户关系，客户经理难以实现烟草专局所规定的业绩指标。5广州烟草专局实施客户关系管理的重要意义广州烟草专局实施客户关系管理的重要意义广州烟草专局实施客户关系管理的重要意义广州烟草专局实施客户关系管理的重要意义511有效地有效地有效地有效地与客户互动与客户互动与客户互动与客户互动目前广州烟草专局有28000个左右的销售点，建设客户关系管理系统，可以使烟草企业与客户关联的所有部门，通过各种与客户接触的渠道，快速、准确、可靠地处理客户相关的业务，包括市场、销售、服务支持等，由此达到以客户为中心。烟草专局内部可以共享客户信息、产品销售和服务线索，完成与客户从产品接触、采购、服务以及技术支持等全部商务活动，从而赢得客户最大的满意度。522通过业务智能化的分析提升客户价值通过业务智能化的分析提升客户价值通过业务智能化的分析提升客户价值通过业务智能化的分析提升客户价值烟草专局与客户的互动过程将产生大量有价值的信息，通过一系列的方法和工具，对信息进行加工、处理和分析、产生对烟草专局有价值的知识，以此为基础，指导专局的运作过程和业务决策。图51持续增加客户价值533优化市场价值链条优化市场价值链条优化市场价值链条优化市场价值链条客户关系管理的应用使烟草专局里原本“各自为战”的客户服务部、专卖部和物流配送部人员开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团队；而对于烟草厂商的财务、生产、采购和储运等部门，客户关系管理也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。获得获得有潜力的客户保留使有潜力的客户保持更长时间争取有潜力的客户能够回头购买提升向客户提供附属产品；向客户交叉销售其他产品向客户口头表达他可获得的利益；降低服务成本和运作成本544展示烟草展示烟草展示烟草展示烟草形象形象形象形象的的的的重要标志重要标志重要标志重要标志目前国内比较先进的企业，除了有些在品牌上占优势外，主要亮点是在商流上，但在物流配送上尚未有成熟得系统在运行。而在烟草客户关系领域目前国内才刚刚起步。因此，烟草行业要建设一流水平，首先应在客户关系管理方面下功夫，大力发展客户关系管理系统，这不仅是展示烟草形象，建设一流水平的重要标志，同时也是向国际先进水平迈出的重要一步。555有效提高烟草专局运作效率及降低成本有效提高烟草专局运作效率及降低成本有效提高烟草专局运作效率及降低成本有效提高烟草专局运作效率及降低成本客户关系管理的精髓在于借助信息软件的帮助，使得烟草专局得以对于与客户所做的每一次互动加以记录，从而增加企业客户需求的学习效果，使专局更加了解掌握特定顾客的需求，更加精确地掌握不同客户的特点传达营销信息，进而降低营销成本与提高营销效率。另外也可以此作为市场细分的工具，拉大与市场竞争者的差距，以保持企业竞争优势。广州烟草专局的客户可以通过电话、传真。网络等访问专局，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根据客户的需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向的销售，记录自己获得的客户信息。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现烟草专局范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使烟草专局内部能够更高效运转。6广州烟草专局实施客户关系管理的对策广州烟草专局实施客户关系管理的对策广州烟草专局实施客户关系管理的对策广州烟草专局实施客户关系管理的对策611树立客户树立客户树立客户树立客户至上的至上的至上的至上的观念观念观念观念国家烟草专局在2002年提出“客户为本、服务至上”的思想，这一思想的提出标志着全国烟草转变的开始。“客户为本”比“客户就是上帝”更准确；“服务至上”倡导的不仅是一种理念，更是一种评价标准，其实质是表明服务高于一切。网建始终以不断追求客户满意为根本目标，不管强化服务，确保“以客户满意为中心”经营管理理念的有效实现。市烟草专局应该以成熟的客户关系管理来实现优质的个性化服务的理念，要求网络一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意，从而达到网络与客户关系上的零距离。同时，烟草专局在2007年上半年提出的“按客户订单组织货源”的工作要求，按客户订单有限地组织资源，这是在特定体制和特定环境下，在特定行业中开展的订单供货工作，是在专卖体制下市场化运作的一种模式，也正好符合树立客户的观点。622提高个性化服务提高个性化服务提高个性化服务提高个性化服务客户关系管理作为客户服务的基础性工作，已被提到卷烟服务的议事日程。提高客户个性化服务，可以从建立系统的客户档案、科学的客户分类、有效的客户管理和增值的客户服务四个方面着手。621系统的客户档案客户档案是实施客户关系管理的重要载体，它从零售户的摸底普查开始，对零售户的经营地址、经营时间、经营类型、守法情况等各种信息进行详细地记录。这些信息为企业客户服务提供可靠的信息支持。及时向客户宣传和反馈公司和行业的方针政策，宣传全国重点名优品牌，收集市场信息和品牌走势情况，提高客户经营能力，并根据客户级别的不同给予不同的支持。表表表表61客户基础信息表客户基础信息表客户基础信息表客户基础信息表指标项数据项1）识别信息0101）店铺名称0102）许可证号0103）经营者姓名0104）客户编码0105）订货电话2）基本信息0201）客户零售业态食杂店便利店超市商场烟酒店娱乐类其他0202）市场类型城市农村0203）商圈类型商业（集贸）区工业区商务区居民区（村）娱乐（旅游）区旅客中转区其他0204）是否连锁连锁非连锁0205）连锁方式总店分店0206）是否夜店夜店非夜店0207）营业时间12小时以下1216小时16小时以上0208）门头标识连锁形象标识单店形象标识无标识3）经营水平0301）经营规模大中小0302）进货数量条0303）进货金额元0304）进货均价元0305）经营品种数个4）业务模式0401）订货方式电话网上配货家家E网络订货手机短信其他0402）订货频次1周2次1周1次10天1次其他0403）送货时间次日送货隔日送货其他0404）送货方式直送委托代送定点取货其他0406）结算方式传统结算方式电子结算方式5）守法情况合法非法违规622科学的客户分类客户细分可以帮助烟草专局针对不同的客户制定并实施差异化服务策略，对专局所关注的重点客户给予适当的激励和必要的支持，引导他们向专局所期望的方向发展。客户分类依赖于系统的客户档案，分类标准多数侧重于零售户业态和经营行为，业态的分类决定着采取什么样的形势进行访销送货等服务。以下作出的分类是以单个零售客户实体店的业态分布、经营规模、市场类型以及守法情况作为评价标准加以分类。表表表表62零售客户分类维度零售客户分类维度零售客户分类维度零售客户