当代汽车4s店的运营模式探讨

合肥工业大学毕业论文I合肥工业大学毕业设计论文题目当代汽车4S店的运营模式探讨指导教师姜武华专业车辆工程年级2012级姓名章国利学号20128147282014年4月26日合肥工业大学毕业论文II当代汽车4S店的运营模式探讨CONTEMPORARYAUTOMOBILE4SSHOPOPERATIONPATTERNDISCUSSION合肥工业大学合肥工业大学毕业论文III目录中文摘要1英文摘要21什么是汽车4S店32汽车4S店在国内外的发展421汽车4S店模式在欧洲的发展422汽车4S店模式在美国的发展423汽车4S店模式在日本的发展624国内汽车4S店发展现状63云南汽车4S店简介74汽车4S店各大模块的职能941整车销售（SALE）942零配件销售（SPAREPART）1143售后服务（SERVICE）1144信息反馈（SURVEY）125汽车4S店部门构成及主要部门职责1451汽车4S店的组织结构14合肥工业大学毕业论文IV52主要部门的职责14521市场部的职责14522销售部的职责15523售后服务部的职责156当代4S店的现状和问题分析1661我国汽车4S店现状1662经营成本高1863硬件过硬，软件偏软1964专卖店仍有不遵守专卖规则的现象197影响汽车4S店经营的因素分析2071市场经营环境分析2072售后服务的影响2173营销队伍专业化程度的影响228汽车4S店的未来营销模式发展重点2381重视新老客户2382加强汽车销售4S店内部建设23合肥工业大学毕业论文V83注重经营模式的创新及对分销渠道的新思考25844S店的品牌建设方向2685明确汽车4S店的市场定位27结论27致谢28参考文献29合肥工业大学毕业论文1摘要随着汽车市场竞争日益激烈，汽车4S店模式逐渐成为汽车市场的主导力量。本文旨在通过对当代汽车市场的现状及发展趋势找出其间存在的优缺点，扬长避短，寻求行业发展的新方向。作为一名“汽车人”为行业做出点点贡献。通过在4S店的实地实习及走访，学习4S店的运营模式及方法。通过将资深汽车4S店管理人员的工作经验总结、自身学习到的知识提炼得到研究内容及所得。目前气车4S店运营模式日渐成熟。4S店作为集整车销售、配件供应、售后服务和信息反馈于一体的品牌专卖店，有其不言自明的独特优势。汽车行业多年的经验已经验证，4S店是一种十分成功的终端运作模式，很好地诠释了“品牌是基础、分销是关键、决胜在终端”的市场竞争之道。但是一个东西的存在必定同时存在弊端。汽车4S店也存缺陷和弊端。厂家掌握汽车销售领域的主导权、过度投资造成的过度竞争、4S经销商与汽车生产厂家地位不对等、4S店初期投资过高、经营成本过高。如何在保证市场朝着良性发展的前提下展开竞争，是汽车行业发展不得不面对的问题。目前面对的主要问题，厂家和代理商关系不对等，属于隶属关系，不能真正意义上体现4S店的服务形态，汽车维修保养费用过高等等，都是急需要解决的问题。我们应该怎么做呢，这都是困扰当代汽车人的问题。关键词汽车4S店；模式；竞争；合肥工业大学毕业论文2ABSTRACTWITHTHEINCREASINGLYCOMPETITIVEAUTOMARKET,CAR4SSHOPMODEHASGRADUALLYBECOMETHEDOMINANTFORCEINTHEAUTOMOTIVEMARKETTHISARTICLEISINTENDEDBYTHESTATUSQUOANDDEVELOPMENTTRENDOFTHECONTEMPORARYAUTOMOTIVEMARKETTOFINDTHEMEANTIMETHEEXISTENCEOFTHEADVANTAGESANDDISADVANTAGES,WEAKNESSES,ANDTOSEEKNEWDIRECTIONOFDEVELOPMENTOFTHEINDUSTRYMAKELITTLECONTRIBUTIONTOTHEINDUSTRYASA“CAR“FIELDINTERNSHIPINTHE4SSHOPVISITS,LEARNING4SSHOPOPERATINGMODELSANDMETHODOLOGIESBYSENIORAUTOMOTIVE4SSHOPMANAGEMENTEXPERIENCE,KNOWLEDGEOFTHEIROWNSTUDYTOEXTRACTTOGETTHERESEARCHCONTENTANDINCOMEGASCAR4SSHOPOPERATINGMODEISMATURING4SSHOPASVEHICLESALES,PARTSSUPPLYANDAFTERSALESSERVICEANDFEEDBACKINONEOFTHEBRANDSTORES,THEUNIQUEADVANTAGESOFITSSELFEVIDENTYEARSOFEXPERIENCEINTHEAUTOMOTIVEINDUSTRYHASBEENVERIFIED,4SSHOPISAVERYSUCCESSFULOPERATIONOFTHETERMINALMODE,GOODINTERPRETATIONOFTHEBRANDISTHEFOUNDATION,DISTRIBUTIONISTHEKEYTOVICTORYINTHETERMINALMARKETTOCOMPETITIONBUTTHEEXISTENCEOFATHINGMUSTBEDISADVANTAGESAUTOMOBILE4SSHOPSALSOKEPTTHEDEFECTSANDSHORTCOMINGSMANUFACTURERSWHOHAVETAKENTHEINITIATIVEINTHEFIELDOFAUTOMOBILESALES,OVERINVESTMENTCAUSEDBYEXCESSIVECOMPETITION,4SDEALERSANDCARMANUFACTURERSTATUSDOESNOT,4SSHOPINITIALINVESTMENTISTOOHIGH,TOOHIGHOPERATINGCOSTSHOWDOYOUCOMPETEWITHTHEPREMISEOFENSURINGTHESOUNDDEVELOPMENTOFTHEMARKETTOWARDSTHEDEVELOPMENTOFTHEAUTOMOTIVEINDUSTRYTOFACETHEPROBLEMTHEMAINPROBLEMSCURRENTLYFACEDBYMANUFACTURERSANDDEALERRELATIONSNOTBELONGINGTOTHEAFFILIATION,CANNOTREFLECTTHETRUEMEANINGOFSERVICEFORMFORTHE4SSHOP,AUTOMOTIVEREPAIRANDMAINTENANCECOSTSTOOHIGH,AREURGENTLYNEEDEDTOSOLVETHEPROBLEM,HOWSHOULDWEDO,WHICHAREPLAGUEDCONTEMPORARYCARPEOPLEKEYWORDSAUTOMOBILE4SSHOPSMODECOMPETITIONHEFEIUNIVERSITYOFTECHNOLOGY合肥工业大学合肥工业大学毕业论文31什么是汽车4S店汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（SALE）、零配件（SPAREPART）、售后服务（SERVICE）、信息反馈（SURVEY）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在510年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。合肥工业大学毕业论文42汽车4S店在国内外的发展21汽车4S店模式在欧洲的发展汽车4S店模式起源于欧洲,那里交通便利、城市距离近、汽车业发达,尤其是在汽车保有结构上的特点是车型集中、每种车型有较大保有量。以德国为例,全国人口约为8100万,汽车拥有量5000万辆,而其中轿车多达4200万辆,且品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等大型汽车集团旗下。正是因为有这样的环境条件，四位一体的经营模式才得以在多数欧洲国家存在和发展。欧洲汽车销售体系的建立是以汽车整车企业为中心的,无论哪种销售体制,分销商、代理商和零售商的一切经营活动都是为整车企业服务。它们之间的关系一般通过合作或产权等为纽带,依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起。欧洲汽车销售服务渠道模式合肥工业大学毕业论文5大多零售商都具备新车销售、旧车回收式销售、零配件供应、维修服务和信息反馈等功能,简称为5S功能。德国、法国、意大利这些汽车大国的专卖店偏爱简单、实用的风格新车、二手车同场销售。专卖店是普遍的销售模式,规模则大至上万平米、小至上千平米,同一整车企业的多品牌同店销售已成为欧洲各国重要的发展模式。此外,还有不少不从事整车销售,仅提供汽车售后服务的特约维修店。无论是4S店,还是特约维修店,它们只负责给特定品牌的汽车提供服务,维修中使用的专用维修设备大多由该品牌汽车整车企业提供,而服务备件一般也都是原厂件。由于特约维修店垄断了新车保修业务,因此每一家维修店的客户也是相对稳定的。但是值得提出的是,如今欧洲的这种专卖店网络也已显颓态。销售网点过于密集,利润空间逐年减少，经销商无利可图,只能合并或者破产。因此,欧盟开放了汽车销售形式,重新设计适应新环境的营销形式,将销售和维修完全分开，并对汽车零售业进行改革,允许多品牌经营、减少中间环节以达到降低成本和促进消费的目的。22汽车4S店模式在美国的发展美国作为全球第一大汽车强国，近年来汽车销售量一直在1500万辆以上，即便是在困难重重的2009年,汽车销售量也在1000万辆以上。与其新车销量相对应的，美国的汽车市场和营销模式也处于世界领先地位。美国传统的汽车销售体制是从整车企业到特约经销商再到顾客，每个地区设立地区机构负责产销关系,同时设有配件中心供应配件，还设有负责修理及培训的维修中心。美国汽车销售的主流模式仍然是汽车专卖店,厂家不直接参与销售商工作。全美共有22万个汽车专卖店,大多数专卖店只做销售,少数具有一定规模的才会建有售后服务体系。其主要原因是销售商提供维修服务费用很高,3S、4S的传统经销模式经销点的建立和运行费用都很昂贵。而且,由于汽车科技含量的迅猛提升,所需的维修设备也越来越昂贵,没有必要每个经销商都购置一套。所以,美国的汽车售后服务逐渐趋向专业化经营,汽车销售已经实行销售和售后服务的分离,如汽车金融服务、保险服务等已从原有的售后服务体系中独立出来。可以说,在美国,真正意义上的汽车4S店并不是汽车销售服务渠道的主流模式。合肥工业大学毕业论文623汽车4S店模式在日本的发展日本的销售服务渠道体系主要有两种流通模式通过独立经销商和整车企业出资建立的经销商。日本汽车销售模式以地区经销店为代表,业务构成分3块,即新车、二手车和售后服务。地区经销总店一般负责一个县的品牌销售,经销总店下设若干分店,遍布全县。总店具有全套功能。24国内汽车4S店发展现状我国汽车4S店的发展相对较晚。20世纪90年代以前,汽车的生产和销售主要有5种渠道,分别是联营联合经销公司、独资公司、特约经销公司、一般性经销公司和汽车生产企业自销或直销。当时的汽车市场供不应求,整车企业无需推销。但从90年代中期开始,随着汽车市场竞争越来越激烈、个人购车比例快速增大,汽车市场逐步由卖方市场转为买方市场,企业的市场销售越来越被动。长期以来由于重生产、轻流通造成相对落后的汽车销售和服务体系,与汽车产业进一步健康发展和保障广大消费者合法权益之间的矛盾也越来越突出。1997年底,由中国汽车销售流通体制改革研讨会牵头,汽车整车企业开始建立一种新的营销体系,即以汽车整车企业的整车销售部门为中心、以区域管理中心为依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企业的全新营销模式专卖店。1998年起,随着广州本田汽车特约销售服务店、上海通用汽车销售服务中心和风神汽车专营店的逐一亮相,标志着以品牌经营为核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。这些汽车品牌专卖店从外观到内部设计、从硬件投入到软件管理、从售前、售中到售后等一系列的服务程序都进行统一规范,这是我国汽车销售模式的一个重大变化。一般认为，人均GDP达到1000美元是轿车大量进入家庭的起跑线，达到3000美元开始大规模进入家庭；R值在1440之间时，每千户轿车拥有量可以超过50辆。我国GDP的增长都在100左右，而汽车增长率在经历了2004年的调整后逐步的趋于稳定，增长速度也保持在一个飞速发展的水平。据国家统计数据，2001年，我国人均GDP为912美元，已处于轿车进入家庭的临界点；轿车价格选定为10万元，全国平均R值为133。这说明我们国家即将进入汽车私有时代。而4S店的建立，由于有厂家的承诺，售后服务能有一定的保证，所以在一定程度上能增加消费者的购车信心，降低销售成本，规合肥工业大学毕业论文7范市场秩序。汽车销售的4S店在1998年开始自欧洲传入中国。1998年，广州本田，上海通用别克，一汽大众奥迪等率先在我国建立品牌专卖店以来，由于他与各个厂家之间建立了紧密的关系，有购物环境优美，品牌意识强等特点，受到广大制造商的青睐。随后，大大小小的制造商也分别建立起自己的专卖。短短的十多年时间里，品牌专卖店已经遍布全国各个城市。（注R值平均车价/人均GDP）。3云南汽车4S店简介据不完全统计，云南目前已有各品牌各厂商4S店共两百七十多家。昆明现有汽车4S店一百六十余家，各类汽车二级市场数不胜数，主要有世博车市，车立方，小屯汽城，凯旋利车市等，位于滇池路的豪车一条街也做着顶级车的代理。在昆明各类汽车品牌均有销售，如大众，丰田，本田，奔驰，保时捷，雷克萨斯等等一系列品牌。基本品牌上的步伐已经与沿海城市同步。主要有4S店，二级经销商以及做进口车的港口公司。合肥工业大学毕业论文8上图直观的反映了云南经济发展水平和云南汽车市场的发展情况，不难看出虽然在经济发展方面落后于全国的水平但居民汽车保有量方面高于全国平均水平。汽车消费与地区交通特点和消费习惯的关系体现的很明显。作为云南的省会城市昆明的汽车保有量占全省的最大部分，另外汽车消费特点依然以工业发达程度有关。曲靖市和玉溪市的汽车消费情况线性递减。合肥工业大学毕业论文94汽车4S店各大模块的职能41整车销售（SALE）汽车销售服务是汽车服务的重要环节。汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动。充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。在1983年提出要积极开展汽车销售服务之后，国内学术界对汽车销售服务进行了研究。总的来看，虽然这些研究涉及了汽车销售服务的多个侧面，但对汽车销售服务过程这个基本问题的研究还不够，很多汽车销售企业在提高汽车销售服务质量的实践中，仍感到缺乏可操作的工具和相应的理论指导。尽管学术界和汽车行业内对提高汽车产品服务质量作出了很大努力，但随着汽车销量的不断增加，汽车服务中的投诉也开始呈上升趋势。据中国消费者协会统计，2008年全国消协组织受理的投诉中，汽车投诉在2007年同比增长56的基础上又增长了28。这些投诉中，汽车销售服务投诉格外引人关注。汽车销售服务由一系列分散的活动组成，这些活动往往相互分离，又由很多不同的员工完成，因此，顾客在接受汽车销售服务的过程合肥工业大学毕业论文10中很容易感到没有人知道他们真正需要什么。为了使服务企业对服务过程有更深入的了解，有必要按服务过程的每部分画出流程图，但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，因而给服务设计带来了困难，使服务质量评价在很长一段时间里很大程度上只能依赖于感觉和主观判断。20世纪80年代SHOSTACK和KINGMAMBRUNDAGE开始将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献，也为服务这种无形产品的质量提高提出了一种可操作的方法。本文基于服务蓝图技术对汽车销售服务过程进行研究，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有所裨益。汽车销售服务中主要接触点的服务技巧和要求对应不同汽车销售服务环节，顾客与汽车销售人员之间有一些主要的接触点。1客户接待。客户接待过程包括汽车销售人员的主动问候、自我介绍和客户类型初步分析。主动、真诚、有礼的服务接待会为顾客购买经历设定一种愉快和满意的基调。2客户疑难问题解决。一般情况下，汽车销售服务人员对客户咨询提供的服务包括业务咨询服务和技术咨询服务。3车型介绍、展示。在车型介绍阶段，最重要的是有针对性和专业性。汽车销售服务人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品介绍的过程中，不断进行比较，突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。4试乘试驾。试乘试驾是客户获得拟购车型第一手材料的最好机会。5报价、协商。在这个阶段，汽车销售服务人员应注意在价格协商开始之前，保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。6签订合同。在报价和协商过程结束后，汽车销售服务人员与客户签订正式合同，即进入成交阶段。双方均感满意的协议将为交车铺平道路。7递交新车。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是企业的宗旨和目标，这会使客户满意度增加并提升对服务人员的好感及对经销商的信任。8介绍售后服务。销售部客户信息中心、维修部售后服务系统会对客户的档案及反馈信息进行联合管理。合肥工业大学毕业论文119客户跟踪。新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，这一跟踪行为十分重要，是服务部门的责任。10服务补救。服务补救就是解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，其目的在于修正与弥补服务过程中的服务失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。42零配件销售（SPAREPART）汽车零部件销售是在汽车业发展过程中产生的一个分支。随着社会经济的发展，汽车作为一种代步工具已经渗入到了我们生活中的各个环节，汽车零部件销售也是一种必然的产物。汽车零部件销售基本是为了满足两种需求一种是满足汽车维修的需要，这种是比较普遍的需求。汽车在使用的过程中难免会出现这样那样的问题，这就需要对汽车进行维修，汽车零部件销售可以满足汽车维修业提供了支持。另一种是满足汽车改装的需要。有些人在汽车使用过程中可能需要对自己的汽车性能等方面进行改装升级以达到某种自己想要的效果，这同样需要汽车零部件销售行业提供支持。另外，有些汽车零部件销售公司也代为改装汽车，帮助车主提升汽车性能。汽车零部件销售业也存在着一些不足。一是汽车零部件销售大多是依托汽车销售公司、汽车维修公司来进行配套服务，很少有专门的汽车零部件销售公司，主要客户群来源于购买该汽车品牌的人群。二是汽车零部件销售行业的专业销售人员不足，许多销售人员不具备汽车零部件销售方面的知识，行业的专业性导致了人员的短缺。如果能够克服以上两点的话，汽车零部件销售将会更上一层楼，达到一个新的市场高度。43售后服务（SERVICE）汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务汽车维修服务汽车维修服务汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。汽车售后服务分为两种经营方式一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的合肥工业大学毕业论文12制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。那么，汽车售后服务管理汽车售后服务管理汽车售后服务管理汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢现在，就从了解汽车售后服务开始。汽车市场“售后服务“的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命“，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以兑现。44信息反馈（SURVEY）1什么是信息反馈4S汽车店中的信息反馈方面SURVEY是指定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，可为经销商带来新的商机。虽然现在的经销商也知道收集客户的信息反馈。2目前信息反馈所存在的问题目前的客户回访只是表面的一种形式，客户的反馈信息最终并未得到满意回应合肥工业大学毕业论文13或解决。没有真正做到回访及时、认真记录、建立客户档案。汽车销售行业4S店集整车销售、维修保养服务、零部件供应和信息反馈服务于一体,给用户的购买以及售后的维护带来了极大的便利。但实际用户信息的传递却并不是那么流畅。首先客户的信息咨询及反馈大多是由传统的通讯手段电话来进行的。而许多的汽车4S店依然停留在普通的人工的转接以及有纸作业。由此造成了信息传递的迟怠，以及客户信息的不完整，对客户的服务不能完全到位。人工转接可能造成业务分配的不均匀以及人工有纸纪录的疏漏或者信息的丢失。一个卓越的呼叫中心解决得并不完全是现有的问题更重要的是在与企业合作的同时去不断的完善与企业一同成长。信息反馈最关键的是产品需求量的信息，厂家依据代理商返回的信息进行生产。在中国，几乎所有的汽车代理商都不能掌握潜在客户的未来一段时间的需求，即使是将已售客户的资料记录准确、保存完整、反馈给生产企业，也仅有一部份的销售店能够做到。我国整车生产企业都曾想实行订单生产，要求其代理商提供未来时段内订货数量并据此排产，但结果并不成功。由此可见建设一套信息化的客户服务流程是多么的重要，它所带来的不仅仅是管理的方便更重要的是提升了一个企业在用户面前的形象为企业积聚口碑人气是企业发展壮大的基石。3具体落实流程联系客户出场后三天进行回访，车辆使用状况调查回访准备客户档案及维修记录准备、满意度调查问题（我个人认为，我们可以针对每个客户，隔一个季度进行回访，了解其汽车使用情况，汽车维修情况、对于售后服务的满意度，甚至可以推荐新出来的产品，满足客户各种各样不同想需求等等）回访注意事项注意打电话时间、注意客户语气、注意控制回访时间、针对性、记录回访内容保养提醒回访结束前进行提醒，即将达到保养时间的提醒（信息反馈表的构成客户通过哪种途径来了解产品、对于车比较在意哪个部分、决定购买的决定因素是什么）而这些信息都是在一个软件上的，可以反馈给销售部、维修部等各个部门，从而保证信息流动的畅通。EASYTONE易客通WINCAR800是针对国内汽车销售行业4S店客户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的以客户关系管理为核心的融合通讯客户服务系统。该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成，集来电自动弹出客户资料及历史维修、救援等服务记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。汽车4S店只需公布一个电话号码，就可以合肥工业大学毕业论文14让用户通过一个电话就享受一站式服务的便利与快捷。5汽车4S店部门构成及主要部门职责51汽车4S店的组织结构总经理、副总经理销售部销售部经理、销售主管、销售助理、销售顾问、前台接待；市场部市场部经理、市场部专员；人事行政部人事行政部经理、人事专员、行政专员、卫生员；财务部财务经理、会计员、出纳员、收款员；美容装潢部装潢发展开拓经理、美容装潢员；售后服务部索赔员、机电、板喷、质检；信息反馈部跟踪回访员；备件部备件部经理、备件计划员、备件库存管理、备件会计；二手车部二手车部门经理、二手车评估师；保安部保安员；公司内部网络部网络部主管；52主要部门的职责521市场部的职责汽车4S店市场部的职责包括以下几点1、通过活动策划，在4S店所在区域扩大影响，吸引新的潜在客户来店看车，增加新车销售的机会。2、通过活动策划，在已购车的老客户中，提高客户忠诚度3、不定期参加当地的各种车展，目的也是提高本店在当地消费者中的知名度，并且通过车展的机会，增加本店新车的销量。4、根据本店在当地的推广需求，选择合适的媒体进行宣传。市场部最主要的3个职责是合肥工业大学毕业论文151、【市场分析】，包括自店到店、集客、潜在、成交等；同品对手分析、竞品分析等。以确定自店的市场定位与顾客细分，为公司的销售与服务运营决策提供数据支持。2、【营销计划】，在公司的运营决策下，进行具体营销计划的制定与运营部门营销方案的指导。3、【营销组织】，针对具体的营销活动（一般是大的、公司层面的），进行活动的策划、组织、协调、评估等工作。公司的活动宣传，条幅的制作，车展参展等等）。522销售部的职责1、全面负责公司产品的市场开发、客户管理和产品销售组织等工作。2、组织开展市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针。3、负责组织公司产品销售工作，完成年度经营指标并及时报告完成情况。4、负责产品销售与货款回收工作。5、掌握国内同类产品市场的动态，每季度分析销售动态、销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。6、新产品市场前景分析及推广方案的制定，成熟产品营销组织、协调和销售绩效管理。7、收集各方招标信息，对招标信息进行筛选、招标文件进行解读，与相关部门共同制作投标文件并参与投标活动。8、提交产品重要销售活动和参加国内产品展销活动实施方案，组织人员准备材料，参加销售活动，广泛宣传本公司产品和服务，对销售效果提出分析。9、负责开发新客户，并保持与老客户的沟通与联系。10、负责接待来访客户，做到文明礼貌。11、负责保守商业秘密，杜绝扩散。523售后服务部的职责1制定售后服务工作流程和管理制度。合肥工业大学毕业论文162对售出车辆按公司规定进行保修服务或维修服务确保客户车辆正常运行。3对质量保证期限内的故障车辆提供售后服务物料和配件保障车辆维修及时对超出质量保证期限的车辆提供技术支持及有偿服务。4负责对售出车辆质量信息的收集、统计、分析和处理并向相关部门反馈。5对突发严重情况应尽快协调相关部门拿出应对方案并及时向上级领导汇报。6负责对售出车辆档案的整理、保存及销毁负责对车辆售出后的回访负责对例外放行车辆的售后跟踪处理。7负责对特约维修服务站的甄选、签约及管理。8对质量保证期限范围内车辆维修所产生费用和工时的结算及负责服务站维修费用的结算。9负责质量保证期限范围内出现的质量问题所产生费用的分解初审。10对本部内勤的岗位工作、服务态度、工作环境进行集中管理考核。11部门所有员工严格遵守公司制度按作业指导书操作完成6S工作。12按时按量完成领导交办的其他任务。6当代4S店的现状和问题分析61我国汽车4S店现状自从上海通用和广州本田率先引进4S模式之后，我国各种品牌汽车厂商纷纷仿效，在近五六年时间里，我国的4S店的数量已跃居全球前列，每个品牌的4S店基本上超过100家，像一汽丰田2001年才在中国设立合资企业，但到2009年它在中国的4S店已达到310多家，仅在北京就有22家。据2004年的统计看深圳部分经营日产、一汽大众和菲亚特品牌的经销商惨淡经营，有的已经开始转手卖店；2004年以后，北京基本上每月都有一到两家4S店关闭。实际上，早在2004年，很多轿车4S店已经濒于破产。2005年以来，汽车整车销售利润年均下降5，4S营销模式已经暴露出许多问题，2006年汽车销售继续低迷，4S营销模式的弊端就显得更为突出。车市繁荣时，4S店的一切问题都被掩盖了，一旦车市不景气，4S店的很多问题就会暴露出来。山西新宝鼎公司解除与长安福特马自达合约关系的“新宝鼎合肥工业大学毕业论文17事件”，让一直潜藏在汽车经销商和厂家之间的矛盾第一次2在广大消费者面前曝光，说明昔日风光无限的4S店遭遇到窘境；2006年12月31日正式实施的汽车品牌销售管理实施办法，也必然影响全国数万家汽车经销商和4S店的生存。市场迹象表明，一场汽车销售业的大洗牌正在来临，首当其冲的是各种压力和矛盾集中的4S店经销商，2007年，汽车行业有了好势头的发展，然而2008年一场金融风暴，吹乱了世界汽车行业，破产的，兼并的，亏损的丰田公司遭受了成立以来第一次巨额亏损。经过了千辛万苦，全国人民共同努力后终于，2009年迎来了汽车行业复苏的春天。近年热销车型销量一览表2011年中国汽车产销量一览表合肥工业大学毕业论文1862经营成本高汽车专卖店追求数量增长之时，提升档次之风也越演越烈。然而巨大的投入使卖车成本居高不下。好的品牌，由于关系平衡、利益争夺，纷纷在同一区域建设第二、三家店，有的城市品牌的4S店甚至建立30多家，总体销售量是上去了，但每家都吃不饱。如此种种不成熟的市场行为，造成品牌专卖店建设投入的巨大浪费。第三章影响汽车销售4S店经营的因素分析物竞天择，适者生存。只有知己知彼，不断竞争，才能最大限度地发挥自身潜能，增强适应环境能力。在竞争中生存发展，任何企业必然受到来自内部和外部各种因素的影响。成功4企业必须能够分析这些环境因素的复杂性，不断发现新的市场机会，挑战新的威胁，并提高对瞬息变化环境的适应能力。合肥工业大学毕业论文1963硬件过硬，软件偏软目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。经销商要获得某一品牌的当地代理专营权，要不惜一切满足供应商的种种要求，投资上千万以建设“四位一体”的“汽车销售4S店”，其中场地、店面设计、形象标识均必须按规定“统一”，甚至有的建筑材料、洁具、家具款式、色彩等指定品牌采购和使用。在中等以上的发达城市汽车销售4S店的固定资产投资在1500至2000万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应。在这种理念下，中国的汽车4S店要从简单的硬件建设高标准化转移到软件建设的高标准的方向上来，当然汽车生产厂的市场营销也要在软件上进行相应投入，彻底改变4S店“硬件一流，软件不入流”的尴尬局面。64专卖店仍有不遵守专卖规则的现象按照品牌专卖制度的规定，汽车销售4S店实质上是独家销售制。汽车企业建立了专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。它限制了市场经济赖以生存和发展的充分竞争。销售商一旦与生产厂家签订了独家地区代理某品牌汽车销售的协议之后，就形成了人为的区域分割，并控制了市场，从而排除了本品牌汽车销售的竞争，价格也就掌握在代理商手中，市场秩序难以规范。但现阶段有些汽车销售4S店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象，即在执行过程中，经销商往往会根据市场情11况、自身利益或利用商务政策的“空子”，而不按“限价”执行，从而出现同品牌车价各地市场的混乱，同品牌车的各地价差惊人。这主要是因为目前建立汽车销售4S店的几个中高档汽车品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。汽车销售4S店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地去，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。出现这种现象的原因是政府管理相对缺位，“汽车销售4S店”容易形成垄合肥工业大学毕业论文20断。如果销售渠道以汽车销售4S店为主，经营资格的稀缺、经营范围的全面和经营模式的单一很容易形成渠道垄断。从而造成缺乏竞争，服务品质下降。而规定的禁止跨区域售车也是争一只眼闭一只眼，希望我国汽车行业有关部门可以规范一下，制定相关政策，使我们的汽车行业茁壮健康的成长。7影响汽车4S店经营的因素分析71市场经营环境分析宏观政策因素（1）政府政策。政府可能通过授权或许可要求对进入特定行业惊醒控制。2004年9月，国家商务部正好拟发布汽车品牌销售管理实施办法（征求意见稿）。按照该征求意见稿，2005年起，乘用车将实行品牌销售和服务，而2006年12月1日起，所有汽车将实行品牌销售和服务，这意味着那些没有取得厂家授权的二级、三级经销商将被淘汰出局，而从目前的情况来看，这部分经销商的数量超过了经销商总数的一半以上。如果很多并未取得厂家授权的汽车经销商已经开始各自寻找出路，找挂靠、转行业和重新向厂家申请授权将会成为经销商“洗牌”的三个主要渠道。（2）宏观经济政策和产业政策。2008年国内汽车生产厂商大幅度地增产，客户群的需求得到了一定的满足，卖方市场已转变为买方市场。（3）信贷政策。信贷政策的调整，带来了经销商贷款困难，贷款门槛提高，消费群体减少，资金周转变慢，销售利润降低等一系列问题。行业竞争环境因素根据迈克尔波特的观点，企业参与市场竞争，总是面临来自不同方面的威胁力量，能战胜这些竞争威胁，就能取得市场竞争的胜利。基本竞争威胁主要来自五个方面。（1）现有竞争对手之间的竞争现有汽车制造商在每个价位都推出一款到几款车型对这些细分市场进行战略冲击。根据了解，2011年昆明车辆总消费量为211116台。由于同类品牌4S店的竞标者太多，而目前建设网络的费用不用厂家自己掏腰包，许多厂家一直都在超量建4S店，原本应有的利润被一一摊薄了。在昆合肥工业大学毕业论文21明，仅仅上海大众就有五家销售公司，它们分别是英茂商务、英茂悦众、昆明中致远、星长征实瑞、云南众锐。虽说在昆明市这一市场上渠道建立得比较完善，但是加大了经销商之间的恶性竞争。激烈竞争的结果是，新建4S店的前期投入在不断加大，比拼规模，但是利润却在不断的缩水。虽然新车型不断增多，价格却纷纷跳水。竞争异常激烈，价格就乱了套。尽管这是厂家所不允许的，但明的不讲就暗降，大家拼着劲儿拼价格，甚至有些商家为了达到一定的销售数量，从而得到厂家的返利，不惜亏本销售，使得利润更低。（2）4S店商家进入市场的因素想要建立4S店的商家，是否进入这块市场，取决于以下因素产品差异化。目前，我国的4S店大都源自欧洲的建设标准，至少从硬件建设方面极为类似，但“重硬件、轻软件”的情况很严重，现在的4S店能够真正提供“4S”服务的很少，很多是2S、3S。所以具有独特的核心能力和资源的新建4S店将对现有4S店构成威胁。一般情况下，建一家中高档轿车的4S店，固定投资在2000万元左右，建一家经济型轿车的4S店，最少也得1000万元以上。经销商要维持运转，日常流动资金需要大概1000万元。经营这种大规模的4S店，房租、水电、土地等各方面的费用给经销商的压力相当大，每月员工工资和各种税费又有几十万元。所有这些费用都必须由经销商自己掏腰包。因此，对具有资金实力的潜在经销商是一种威胁。（3）供应商讨价还价的能力汽车生产企业是4S店的供货商，目前国内汽车市场呈现一边倒的厂商关系，厂商，有绝对的强势地位。受前几年汽车销售“井喷”的诱惑，以及对国内巨大的汽车市场容量的预期，各方资本涌入这一领域，使得中国成为世界上独一无二的厂商强势市场。国产宝马的经销权之争，可谓将这种一边倒的厂商关系体现得淋漓尽致2000多家经销商使出浑身解数争夺24个名额。仗势欺人。目前几种实行品牌专卖的车型销售形式较好，为了按期从汽车生产企业得到货源，4S店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定期限向4S店供货，某些厂商还向经销商兜售滞销车。微观环境分析包含那些与公司关系密切，影响公司服务顾客能力的因素，包括生产企业、顾客、竞争对手和公众等。汽车销售商在实际的经营销售过程中，需要制定市场营销合肥工业大学毕业论文22计划并经常检查计划的执行情况，看看计划与实际是否一致，如果不一致或没有完成计划，就要找出原因所在，并采取适当措施和正确行动。72售后服务的影响汽车服务指由汽车生产及服务性企业向汽车用户提供的与汽车相关的各项活动、利益或满足感。汽车市场营销中的服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，优良的服务为产品提供了较高的附加价值，并构成竞争优势的巨大潜力。但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队，造成维修配件、维修技术、甚至维修设备等方面对汽车企业的高度依赖，而使经销商落入汽车企业的控制之中。在具体的售后服务中，由平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。中国加入WTO以后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品的冲击，更面临汽车售后服务市场的激烈竞争。市场的竞争和汽车保有量的急剧增加，已经使汽车产业的利润向售后服务行业转移。市场预测显示，随着汽车数量的高速增长，售后服务行业的企业数量（或规模）在今后几年将以每年近20的速度发展，以满足汽车使用中对维修、检测、配12件、设备和物资等方面的需求，而各种新政策、新技术、新车型的出现，又将进一步拉动售后服务行业的发展，推动汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道的建立与完善。汽车售后服务的好坏将决定着汽车销售4S店的兴衰。73营销队伍专业化程度的影响在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销合肥工业大学毕业论文23售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商纠纷不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。8汽车4S店的未来营销模式发展重点81重视新老客户根据调查统计，对形成最终购车这一行为最大的影响因素是老客户。因为这一群体有对车深刻的认识和了解，是具有购买欲望的潜在顾客最信赖的咨询对象。他们的参考往往直接营销消费者的选择，所以说保持好老客户即能拉动销售，又为售后服务开辟了顾客来源。根据国际权威调查机构显示，开发新客户的成本是保持老客户成本的38倍，这也反映了保持老客忠实度的重要性所在。开发新客户对拉动销售的重要性上面说的是保持老客户是一个重要的组成部分，也并不是说就忽略了开发新客户。开发新客户和保持老客户是维持对该品牌受众人群的两个种途径，开发新客户更能体现一个品牌的主动性，更大限度的在市场上吸引更多的客户，这一终端以广告为突破口，品牌作为品质的佐证。例如现在时兴的试乘试驾就是吸引新客户的一个重要手段。在这里就需要多种手段，且手段要新、奇、特，目的是更大限度的在市场上吸引顾客。以上就是对昆明市汽车市场提出的意见和策略，希望此篇论文能够对昆明市的汽车4S店的发展和改革有所帮助。82加强汽车销售4S店内部建设加大4S店员工的培养力度为了适应4S专卖模式的业务及发展需求，必须加大力度培养并储备一大批既懂营销又懂技术的复合型人才，使他们尽早成为出色的营销员并尽可能熟练掌握汽合肥工业大学毕业论文24车相关技术，努力做到熟记各种配件的编号，从而达到做精、做好4S各项服务，实现做强、做大品牌专卖的目标。昆明的人口流动性不小，真正的人才往往容易流失，这对4S店来说是巨大的损失，他们一面要提高企业的技术水平，一方面还要对新来的员工进行培训，这又是一种磨合期，在这样的状况下势必会对销售与服务的质量带来不稳定的因素。售后服务人员的培训也不是一朝一夕的事，需要一个长期努力的过程。提高售后服务的质量目前昆明市的一些经销商在不断发展的汽车后市场中已经意识到，售后服务才是未来几年他们竞争的腹地，拥有广阔的发展空间，潜在存在的利润也是非常丰厚的。但是他们的开发和运作是不利的，没能从实际的意义上寻找出利润通道。在这个面临运作转型的关键时刻，这些经销商要怎么样才能寻求破竹而出的途径呢在这里，我们经销商只有不断提高服务水平，提高客户满意度，培养出永久的忠诚客户群体，才能保持企业良好的持久发展。据调查，发展一个新客户成本是维护好一个客户的5倍8倍，只有满意的客户才能成为忠实的客户。因此，各个品牌的生产厂和经销商今年来都在围绕客户满意度这一主题不断加强管理，努力提高服务水平，提升品牌竞争力和企业知名度。可以说，汽车营销力的竞争就是客户满意度的竞争。注重发挥信息反馈功能注重发挥信息反馈功能必须忠实发挥4S店的信息反馈功能，努力做到以下几点定期的对细分市场进行调研。第一手市场原始资料、细细是最客观、可靠的，最能反映问题的，是对决策的可靠依据。因此，处于细分市场的4S店就必须发挥自己的主管能动性，积极的将这份信息做快、作准。对搜集的信息加以整理。对搜集的信息分类，以便在适当的时机做出相应的反应，提高对问题的针对性，解决问题的有效性。积极推广多元化经营战略4S店有得天独厚的横向发展的优势，因为车主接触汽车后市场的第一站就是购车。4S店可以积极的推广其附加