店铺营运管理手册讲述

1店铺管理制度和考评标准一、晨会制度晨会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作气氛，而且能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天，这对门店的工作是非常有益的，为此特制定本制度一、公司门店均按要求召开晨会，晨会在每天早上745召开，未按时参加者按迟到处理；一、参加晨会的员工必须统一穿好工作服，工号牌配戴在指定位置；二、大会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手放后；三、列队整齐后，由部门负责人带领宣读公司企业精神；四、门店在宣读企业精神之后要求统一学习、重温礼貌用语23字；您好欢迎光临请谢谢对不起请稍等好走欢迎下次光临五、门店晨会训话由店长主持，内容主要有工作总结，工作安排，公司文件精神传达，服务考评结果通报、表扬、批评等等；晨会时间一般以515分钟为宜。六、晨会要求声音响亮整齐，精神饱满。店长主持也应声音响亮、传达的内容到位。七、晨会后由各区分别召开小会，针对本区的实际问题和工作情况进行分析和安排；小会纪律与大会相同；八、无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款；九、店长应将晨会纪律作为员工的日常考核内容。二、门店服务规范2零售业属于第三产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业人员和工作性质就是服务。员工守则上明确地告诉我们公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度。广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。第一章服务工作指导原则第一条树立热爱本职工作的思想热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的员工之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群而居。因此，你要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作创造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。第二条“保证顾客满意”就是一切工作的中心顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。需要明确的是顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个，包括我们的供应厂商，他们是公司事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段商品服务，就是来自于供应厂商。职能部门的顾客是门店。第三条每一位员工都是公司的代表者从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但是对于顾客来说，我们3每一位员工就是公司的代表，因为顾客往往以他（她）所接触的某一位员工的表现来评价整个公司的好坏。因此，每一位与顾客接触的员工都必须充分意识到自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。请记住您代表的就是百姓缘大药房，您就是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再次光临百姓缘的原因。第四条树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。我们不能因为一时的疏忽或不谨慎而得罪于我们的顾客。但是，由于公司经营的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免会发生。在这种情况下，每一位员工都应牢记公司的原则和要求当顾客的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益。我们还应该了解中华人民共和国消费者权益保护法所规定的九项消费者权利1、安全权即消费者在购买、使用商品和接受服务时享受有人身、财产安全不受损害的权利。2、了解权即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3、选择权即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。4、公平权即消费者享有公平交易的权利。5、索赔权即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。6、组织权即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7、认知权即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。8、尊重权即消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9监督权即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。三、员工服务基本要求4第一条仪容端庄、仪表整洁仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要求是仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整洁、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化妆要适度，以自然为美；根据要求，员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。第二条主动待客，热情接待满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。第三条主动介绍，当好参谋服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或是理非理。第四条细致周到，诚实服务全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算机要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要准确；计量要满足。四、服务规范第一条服务态度要做到使顾客高兴而来，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。三要三不要即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。三声两到手即顾客进店有招呼声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。第二条服务纪律每位员工都应学习和遵守员工守则所规定的服务纪律，并严格依照全册中所制订的工作制度进行工作。第三条服务用语服务人员话说得不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒”，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样5会使一位顾客再不回头。因此，学习和掌握全册中服务行业标准用语及禁忌用语是服务人员的必修课。第四条服务程序每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是营业员、收银岗位及服务台处理顾客投诉的程序。请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。五、员工服务第一条、语言应对的技巧1不用否定型，而用肯定型，尽量不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。2不用命令型，而用请求型。这是能让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。比如说“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一种商品”的效果好。3以语尾表示尊重，比如说“你很合适”，不如说“很适合您，不是吗”4解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语。比如“对不起”，这种商品已卖完了，请过几天再来购买，好吗5不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不能说“这种洗发水效果真的不错”，而应该说“我认为这种洗发水效果不错，建设您也试试。”6在自己的责任范围说话。比方说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请领导来。”切忌担心顾客产生瞧不起的感觉而逞强。7多说感谢和赞美的。比如当顾客对某一种商品是否购买犹豫不决时，应说“您的眼光不错，这种商品好多人都买了。”第二条、赞美顾客的技巧巧妙的赞美能使经营效果倍增。赞美不同于奉承，赞美是以事实和诚意让顾客高兴；奉承则是抽象、有口无心或口是心非。1努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。2以自信的态度对所发现的长处或事实加以赞美，比方说“您的小孩真可爱，几岁啦”3以自己的语言自然地赞美，而不要引用他人的语言。4具体地赞美，即具体表现出“何处、如何、何种程度。”65设法在说话段落适时地加以赞美。6由衷地、发自内心地赞美。切忌为了“赞美”而赞美，否则效果适得其反。7在与顾客交流或在做商品说明时，对顾客加以赞美。比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗”得到肯定答复后，就赞美说“您真是一位模范丈夫。”六、服务规范的执行第一条、各部门在不影响正常工作的前提下，应分批组织员工进行学习和培训。让员工了解和掌握服务规范是执行规范的前提。第二条、培训的内容及顺序服务工作的相关内容。培训采用集中培训的形式，以便让所有员工都能了解其他人员的工作程序及规范，并互相监督执行。第三条、培训时多启发性的提问，多做模拟训练，加深员工对掌握怎样做的原则、方法和技巧的印象。第四条、规范和制度重在执行。各部门培训结束后，由部门主管负责监督、检查执行情况。公司经理定期对各部门进行检查，门店员工服务行为、服务语言检查评分表中有关内容对部门主管进行考核。第五条、督导人员一旦发现不规范的服务行为，应当场给予纠正，并口头提出警告；如发现某一位员工再次出现不规范行为的现象，应参照奖惩制度的有关规定严肃处理。第六条、为使顾客了解公司的服务规范，应在店铺门口张贴公告，公开服务规范的主要内容和措施，让顾客共同参与规范的监督执行情况，并对提出合理化建议、批评的顾客给予奖励。七、服务考评原则及办法第一节、门店服务考评原则及办法1、门店必备3个考评本，并按顺序编好页码一个用于对部门和员工日考评；一个用于对门店服务考评的结果登记；一个用于顾客投诉。2、依照门店服务工作考评内容及评分标准开展考评工作。73、门店考评工作由（1）公司领导及各职能部门、领导及职能部门去开展工作时不定期进行，并作好记录，签名确认；（2）顾客投诉。主要由门店进行此项工作，并进行最后的集中、汇总、统分工作。服务考评实行“一票否决制”。4、每月评定一次（本月26日下月25日），评比结果通报全公司。5、门店浮动工资（100）业绩工资（占75）服务工资（占25）。6、考评总分为100分。其中服务管理、商品管理、现场管理、店面管理为70分，工作做到位得70分，不到位则减分；奖励部分为30分，只加不减。所以加减分不得超过标准分。月度考评分在60分以下（不含60分），在全公司通报批评，限期整改，门店所有人员本月不发服务浮动工资；月度考评分在6069分门店服务浮动工资发50；月度考评分在7079分门店服务浮动工资发100（基本奖）；月度考评分在80100分门店服务浮动工资发100；并可参加“为百姓缘添光彩，优质服务明星”评选；评上“优质服务明星的员工”，由公司发放部门流动红旗，并对员工另奖100200元。7、门店连续两个月考评分低于60分，店长级人员参加服务培训班。门店连续三个月考评低于60分，店长转职或卸任，通报批评，全体人员参加培训学习，奖金停发。第二节班服务考评原则及办法1、建立班考评栏，班考评工作由值班店长进行，每天进行，作好记录并在晨会上通报昨日通报情况。2、考评工作是门店店长日常工作的一个重要组成部分，反过来也是对门店店长的工作考核。3、考评力求公开、公平、公正。4、考评内容为服务、纪律、业务，占70分，工作做到位为70分，未做到位、有差错则减分；奖励部分30分，对有突出表现或贡献的加分（必须有文字记录）。所有加减分不能超过标准分5、店长如对考评结果有疑问的，应在两天之内向经理提出，以求合理解决。6、浮动工资（100）业绩工资（占75）服务工资（占25）7、考评分是该班服务工资分配及评“星级班”的依据。860分（不含60分）以下该班不发服务工资，无星；6069分该班发50服务工资，二星级班；7079分该班发100服务工资（基本奖），三星级班；8089分该班发120服务工资，四星级班；90100分该班发150服务工资，五星级班，全公司通报表扬，由店面授予“我为百姓缘添光彩”优质服务明星流动红旗。班的服务奖金为该班的平均服务工资。8、班考评分连续两个月低于60分，停发班长全部服务浮动工资，全班人员服务浮动工资发50，班长参加学习班。连续三个月低于60分，班长解职，全班人员停发全部浮动工资。八、服务考评内容标准门店服务工作考评内容及评分标准序号项目内容标准分一、服务管理1、礼貌用语23字，服务用语，普通话2、服务“三声两到手”3、收银台、服务台、营业员、有无化淡妆4、按规定着工作服、佩带工号牌，是否整洁5、是否做好三米服务、上前服务、微笑服务6、是否主动递送购物蓝7、服务态度是否耐心、热情、服务技巧是否熟练8、收银员主动给顾客装袋、装袋程序是否正确9、有无顾客意见本，是否及时回复，有无顾客投诉台帐，是否按时上交10、出入口防损员站姿是否端正11、是否设立并公布顾客投诉电话12、有无政府、社区和新闻界批评322111212211二现场管1、正确执行晨会制度，并在晨会上通报考评结果2、遵守公司劳动纪律，有无坐岗、靠岗、叉腰抱胸等不良站姿3、有无闲聊、串岗、吃零食现象2229理4、上下班有无按要求监卡5、审理小偷是否按照公司制度执行6、各出口防损员验票、验货是否认真7、巡视工作是否认真、防损意识是否强8、有无向供应商索要赠品等不良行为9、全员防损情况，员工分批就餐、卖场巡视10、地面卫生、卖场卫生状况11、POP有无过期、污染、破损12、夜间值班店面的安全状况222212212序号项目内容标准分三商品管理1、商品陈列是否遵循原则2、员工对店内所有商品布局的熟悉情况3、商品货架卫生是否整洁4、商品大标签、条形码是否对应、规范5、货架上方整件商品摆放是否整齐、规范6、有无缺货现象7、要货计划内容是否完整、计划是否合理8、退货申请是否符合要求，手续是否完整9、货架上有无过期、变质、破损商品10、赠品管理是否规范11、门店暂存区、退货区是否整齐有序12、开展品类管理工作111211112111四店面管理1、有无门店工作日志、考评专用本2、有无店面员工、促销员名册3、固定资产是否建立台帐，有无定期维修记录4、是否建立办公用品、低值易耗品质领用台帐5、公司各类文件、通知表格有无专人妥善保管6、对收银纸胶带、各类型号购物袋等物品有无领用手续，有无浪费现象7、是否节约用水、用电8、POP及广告管理9、竞争店调查及应变能力10、员工教育培训情况11、建立大宗业务顾客档案记录12、顾客投诉妥善解决，有详细记录并按时上报211112111112五突1、发扬公司精神有突出事迹210出成绩2、认真组织、开展服务考评工作，效果好3、顾客赞扬和典型的好人好事4、商情调查，定期完成并上报5、合理化建议，最佳促销方案6、新闻媒体正面报道7、社区、政府、新闻界关系良好8、节省费用有突出成绩9、防损工作到位，盘底无亏损10、全月考评未扣分332232355服务中心工作考评内容及评分标准（包括服务台、监控广播室、开发票处员工）序号项目内容标准分一服务1、使用礼貌用语23字、服务用语2、使用标准的普通话3、积极、热情接待顾客4、微笑服务5、接待顾客投诉的态度与方式6、着谈妆544544二纪律1、着统一的工作服，仪表端庄大方2、佩带工号牌3、遵守公司制度4、站姿正确5、服从工作安排33523三业务1、快速准确存取包，无差错2、正确无误地开具发票3、赠品严格管理、发放，有准确记录4、熟悉正在进行的促销活动5、播放背景音乐，按时播放迎宾、送宾词6、及时广播促销信息7、按规定处理退、换货投诉8、合理解决顾客投诉，记录完整并定期上报9、熟悉整个店面商品的结构和布局433323343四突出成1、发扬公司精神有突出事迹2、委屈、建议、举报3、顾客表扬、好人好事有典型事迹4、工作成绩突出、服务态度特别好5、开展员工考评工作认真、及时、公正、客观3443411绩6、有效控制成本费用7、对防损有突出贡献或店面盘底无亏损8、全月考评未扣分255门店服务考评内容及评分标准序号项目内容标准分一服务1、热情地向顾客介绍、推荐商品2、给问询的顾客带路3、定点放置购物篮（车），及时递送购物篮、车4、三米服务、微笑服务5、服务礼貌用语23字、讲变通话6、有无顾客、供应投诉543344二纪律1、统一着工作服、佩带工号牌2、按规定分批就餐、卖场巡视3、遵守公司各项规章制度4、精神面貌3352三业务1、商品陈列原则2、要货计划、退货申请、库存状况3、及时进行商情调查、调价建议4、设施、工具的保管与维护5、大小标签公整美观、POP、条形码、快讯6、责任区卫生、通道畅通情况7、商品有无过期、变质、破损情况8、非排面商品陈列9、盘底是否准确无误10、有无供应商移动本区商品11、按要求进行日盘点工作12、按要求进行品类管理工作333232324222四突出成绩1、发扬公司精神有突出事迹2、开展员工考评工作认真、及时、公正、客观3、有发现问题，及时处理有典型事迹4、有效控制成本费用有突出成绩5、顾客表扬、好人好事（有文字记录）6、全月考评未扣分55555512收银班服务考评内容及评分标准序号项目内容标准分一服务1、使用服务用语、礼貌用语23字2、讲普通话3、唱收唱付，钱、票送到顾客手4、有无顾客投诉5、精神面貌好，微笑服务6、着淡妆435543二纪律1、按时参加晨会、指定参加的会议2、着工作服，端庄大方3、佩戴工号牌4、按规定分批就餐5、遵守公司各项规章制度32234三业务1、工作前准备是否及时到位2、收银迅速、有无差错3、商品装袋原则4、商品检查工作到位，无顾客夹带现象5、收银台卫生、责任区卫生6、遵守收银制度7、熟悉正在进行的促销活动8、熟悉卖场内所有商品9、商品错误条码及时反映、登记10、爱护收银设备11、交接班工作到位433323343四突出成绩1、发扬公司精神突出事迹2、委屈、建议、举报3、顾客表扬有突出事迹（文字）4、开展员工考评工作认真、及时、公正、客观5、控制成本费用有突出成绩6、对防损有突出贡献或盘底无亏损7、全月考评未扣分454444513防损班服务考评内容及评分标准序号项目内容标准分一服务1、使用礼貌用语23字、服务用语2、讲普通话3、迎宾语、送客语清晰、响亮4、有无顾客投诉5、有无顾客指路，协助顾客购买商品6、微笑服务433433二纪律1、按时参加晨会、指定参加的会议2、着工作服务，佩带工号牌3、仪容仪表、精神面貌4、遵守公司各项规章制度5、服从工作安排33523三业务1、卖场巡视、防损认真到位2、购物及时周转、定点放置3、横幅、POP管理、检查，按时开关灯4、茶水供应及时5、商品退、换货、报损6、各出入口把关工作，验票验货认真、无误7、不良顾客的妥善处理8、各种内盗的的预防和处理9、突发事件的及时妥善处理10、来货时主动协助卸货11、消防、安全工作执行到位12、夜间值班店面的安全状况13、大宗购物、外出促销品的核查3222243223333四突出成绩1、发扬公司精神有突出事迹2、委屈、建议、举报3、防损工作到位，店面盘底无亏损4、顾客表扬、好人好事有典型事件5、开展员工考评工作认真、及时、公正、客观6、月度考评未扣分55555514仓库服务考评内容及评分标准序号项目内容标准分一服务1、使用服务礼貌用语23字2、讲普通话3、对供应商、顾客、同事的态度555二纪律1、按时参加晨会、指定参加的会议2、统一着工作服、佩戴工号牌3、仪容仪表、精神面貌4、遵守公司各项规章制度5、服从工作安排44345三业务1、要货计划的审核2、退货率的控制3、验货把关严格、无差错4、商品条形码准确无误5、大宗业务调货及时6、商品赠品的到位、登记7、商品库存的控制8、仓库的管理9、及时合理地组织卸货、卖场通道畅通10、商品的安全保护措施到位5432335334四突出成绩1、发扬公司精神有突出事迹2、委屈、建议、举报3、工作认真细致，店面盘底无差错4、顾客表扬、好人好事有典型事迹5、开展员工考评工作认真、及时、公正、客观6、全月考评未扣分555555营业员服务考评内容及评分标准序号项目内容标准分一服务1、主动向顾客介绍、推荐商品2、给问询商品位置的顾客带路3、定点放置购物篮，及时向顾客递送购物篮、车4、三米服务，微笑服务5、讲普通话6、使用服务礼貌用语23字32222315二纪律1、参加晨会和其他指定须参加会议，不迟到、早退2、遵守公司各项规章制度3、着统一的工作服，工号牌佩戴整齐4、站姿端正、正确，仪容仪表良好5、不吃零食、不做与工作无关的事6、溜岗、坐岗、串岗、围堆闲聊7、货架上是否有私人物品8、与顾客发生争吵9、在卖场内打闹、讲脏话、大声喧哗10、不服从分配，欺骗、顶撞上司2332222534三业务1、上货、补货是否及时，推面是否丰满、整齐2、是否缺货3、合理规范地填写要货计划4、对商品保质期是否及时检查5、大标签齐全、书写公整美观，商品与编码、条形码一致、价格准备6、滞销破损商品、临到期商品是否及时申请退货7、责任区POP张贴正确，过期破损的POP及时换新8、商品、货架、责任区卫生状，通道畅通9、所使用工具、设备的爱护和保养状况10、卖场内所有商品的布局11、按要求进行日盘点工作12、品类管理，商品配置表的制作、数据跟踪5432335334四突出成绩1、发扬公司精神有突出事迹2、委屈、建议、举报3、联系大宗业务有突出成效4、对待员工考评工作认真、及时、公正、客观5、顾客表扬有典型事迹6、全月考评未扣分555555收银员服务考评内容及评分标准序号项目内容标准分一服务1、工作时着淡妆2、使用服务礼貌用语3、讲普通话4、唱收唱付、钱、票双手送顾客手中5、及时、合理地为顾客装袋6、微笑服务443433二纪律1、准时参加晨会2、迟到、早退、上班时私离机台3、着工作服、佩戴工号牌4、吃零食、溜岗、坐岗、串岗、围堆闲聊5、按规定时间分批就餐23332166、收银机上有私人用品7、为亲朋好友结帐8、上班时携带2元以上的现金9、私自统计交易金额10、与顾客发生争吵或讲脏话11、有不服从分配，欺骗、顶撞上司222344三业务1、清点备用金、准备购物袋，收银台卫生2、收银动作是否规范3、识别伪钞、价格、陈列区域的熟悉4、对商品检查是否仔细、彻底（有无夹带现象）5、对商品骗码、价格、陈列区域的熟悉6、收银速度快，无差错7、对促销活动的知晓程度8、熟悉卖场内所有商品9、错误条形码的登记和及时上报10、顾客放弃购买的商品及时归位22222四突出成绩7、发扬公司精神有突出事迹8、委屈、建议、举报9、联系大宗业务有突出成效10、对待员工考评工作认真、及时、公正、客观11、顾客表扬有典型事迹12、全月考评未扣分555555仓库员工服务考评内容及评分标准序号项目内容标准分一服务1、使用服务用语、礼貌用语23字2、讲普通话3、积极、礼貌地对待每一个供应商434二纪律1、按时参加晨会、指定参加的会议2、着工作服、佩戴工号牌3、仪表仪容、精神面貌4、不得接受供应商的回扣、红包、礼品，请吃请喝5、与供应商发生争吵6、不服从分配，欺骗、顶撞上司7、有无顾客投诉3235444三业务1、对要货计划进行严格把关2、要货、缺货、退货是否有记录，是否跟踪落实3、收、验货认真，无差错4、退货是否符合要求，手续是否齐全5、退货商品出库一律凭退货单，不打白条6、卖场通道是否畅道7、卸货时做到文明装卸4453323178、库房商品是否分类存放，堆码整齐无安全隐患9、熟练掌握商品知识10、积极配合处理顾客的退、换货投诉343四突出成绩1、发扬公司三大精神有突出事迹2、委屈、建议、举报3、工作认真细致，全月进出商品无差错4、供应商表扬、好人好事有典型事迹5、防损意识强，对维护公司利益有突出贡献6、全月考评未扣分555555防损员服务考评内容及评分标准序号项目内容标准分一服务1、使用服务礼貌用语23字2、讲普通话3、微笑服务4、迎宾语、送客语清晰、响亮，语次、频率5、迎宾员着淡妆53354二纪律1、按时参加晨会、指定参加的会议2、穿工作服，佩戴工号牌3、吃零食，抽烟、溜岗、坐岗、串岗、围堆闲聊4、仪表仪容、精神面貌5、遵守公司各项规章制度6、与顾客发生争吵7、不服从分配，欺骗顶撞上司3342454三业务1、巡视严肃认真、监卡2、购物车、篮及时周转、定点放置3、横幅、POP的悬挂、摆放和检查4、茶水及时保证供应5、大宗业务送货、主动卸货6、熟悉卖声内所有商品的布局7、卖场秩序、安全维护8、各出入口进出商品、人员的检查9、电脑小票与商品的核对查验10、不良顾客的及时妥善处理11、突发事件的及时妥善处理23322223332四突出成绩1、发扬公司精神有突出事迹2、发现问题，及时妥善处理的实事3、委屈、建议、举报4、抓到小偷5、防损意识强、店面无亏损6、顾客表扬、好人好事有突出事迹7、全月考评未扣分545254518九、门店店长工作制度店长是门店的代表者责任者，是公司政策、规章制度、经营目标的具体执行者，是门店经营活动的规划者和指挥者，是员工工作的鼓励者和协调者，是门店日常营运工作的分析者和控制者。其主要任务是遵照公司营运政策、计划及目标，在所辖地区内，拓销本公司商品，并对顾客提供最佳服务，以达到公司核定的销售目标。一、权责1、了解和掌握公司营运方针与目标，制定本店的销售目标和工作计划，将本店的各项目标准确传达给部下，并随时予以追踪控制，以确保其达到或超越。抓好商品结构、库存结构、毛利等商品管理工作，通过严格科学的管理，追求门店最大的19销售利益。2、全权办理本店的销售及服务事项，提供高品质价格合理的商品及良好的服务和购物环境，以提高公司在该地区的市场占有率，并建立良好的服务声誉和形象。3、观察所辖地区市场需求的变化、商圈的动向，将竞争店的情报、顾客的情报、商品的情报搜集、整理和传达，及时将最新情报以书面形式报告总经理。4、根据具体情况以及节假日、季节的变化，制订商品促销措施，策划营销手段，开展公关活动，以提高商品销量和公司在所辖区域的知名度。5、加强对门店服务工作的管理，规范员工的服务行为和服务语言，提高员工的服务意识和服务技能，树立公司良好的企业形象。6、根据本店营业状况和工作计划，估计所需备用金和其他款项的收支；估计所需零钞数额，及时领取兑换、报帐；严格控制各项费用，不断降低营运成本。7、密切关注收银员的工作情况和精神状态，严格禁止收款不入帐、少入帐现象；如有此类情况发生，应立即制止并上报总经理；及时将营业款存放指定银行，严禁未经财务部和总经理同意将营业款挪作他用，确保账款安全。8、依据公司有关规定，负责对所属员工的考核和奖金分配；全权负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全、卫生等日常管理作业，保证门店正常运行。9、与人力资源部配合，有计划培养和发现人才；在公司与员工之间进行积极、有效的沟通，使全店员工明确理解公司的意图和各项规章制度、政策；将员工对公司的意见、要求、建议直接报告总经理。10、以店长的工作经验和不卑不亢、诚恳的态度，认真妥善处理每一例顾客的投诉和抱怨。11、抓好门店防盗工作，通过有效的方法和途径做好内盗的各项工作，加强对防损队伍的管理，按照公司的有关规定妥善处理外盗行为。12、以高度的责任感，迅速处理突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫、打架争吵等等。13、配合财务做好废纸款、罚款等营业外收入款的管理，严禁私设小金库、擅自截流外来收入等不良行为。14、运用有效的领导方法，激励员工士气，公平、公正、客观对待每一位员工，在店内建立健康、民主的工作氛围；抓好门店领导班子成员的管理工作，并督导其依20照工作标准和要求做好各项工作。15、积极组织在门店开展有意义的竞赛和文娱活动，营造团结、健康、向上的集体氛围。16、负责门店对外公关事物，允许和鼓励门店经理对酬中有关政府职能部门及长期客户，大客户保持良好和必要的联系。二、行为准则1、带头遵守和执行员工守则、门店营运手册及公司其它有关规章制度。2、学习和掌握领导工作要领。3、必须具备卖场管理的四项基本能力人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析判断能力。4、既有实干精神，又有指挥他人达到既定目标的能力。5、品德诚实，关怀职工，当好公仆。三、组织关系1、受业务副总经理的直接指挥和监督，并向总经理负责。2、负责指导、监督和协调。3、接受总经理、业务副总经理的指导和建议；接受财务部店长的工作监督。4、以诚挚、友善的态度与其它部门联系、协调、合作。十、门店副店长工作制度副店长是门店营业店长工作的得力助手，负责门店商品管理工作，协助店长全面完成营运目标，执行公司的规章制度，在店长不在的时候，全权处理门店的日常事务。一、权责1、协助店长的各项日常工作，完成店长安排的指派任务，做好店长的参谋和助手。2、积极为门店的各项工作出谋划策，掌握员工的思想动态和工作表现，及时向店长汇报店内人员及商品的最新动态。3、协助店长搞好公司举办的促销、联欢、征稿等活动；保质、保量按时完成公司下达的活动指标，积极开展丰富多彩的文娱活动，提高门店员工的凝聚力，建立有门店特色的文化氛围。4、与仓库密切配合，做好店内商品的物流工作，确保店面物流通畅，保证节日购物高峰的库存需要和商品不缺货。215、负责对门店商品的管理工作，密切关注商品的畅销、滞销、缺货、库存结构等情况，及时向经理汇报并提出改进方案。6、负责（或安排专人）门店出勤表、月度员工考核评价、月度奖金申报表的制作、报告，按岗位需要及时分配、调配人员。掌握员工的勤务状态。7、加强对门店食堂的监督和管理，保证员工的就餐环境和伙食质量，确保员工对食堂工作的满意度在70以上。8、重视对基层管理人员（领班）的指导和培养，帮助其树立威信，提高管理水平，为公司发现、培养人才。9、对门店的日常事务有安排、调配的权力，重大事项请示总经理意见后再做处理。10、对员工的晋（降）级、奖惩有重要建议权。二、行为准则1、带头执行和遵守员工守则、门店营运手册及公司其它有关的规章制度。2、学习和掌握领导工作要领。3、必须具备卖场管理的四种基本能力人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析判断能力。4、既有实干精神，又有指挥他人达到既定目标的能力。5、品德诚实，关怀员工，做好公仆。三、组织关系1、受店长的直接指挥和监督，并向其报告。2、以诚挚、友善的态度与其它部门、联系、协调、合作。十一、领班工作制度一、权责1、负责管理本班的日常工作及人员安排，完成营业店长、营业副店长临时指派工作。2、负责本班对应品类商品的管理工作，带领本区员工积极配合品类管理及相关业务员完成本班所辖商品的销售。及时掌握本班商品的销售、库存情况，适时调整本班的要货计划，确保各类商品的正常库存。22领班必须认真审核本班商品的要货计划及商品畅销、滞销、缺货报表。领班应密切关注竞争店的商品价格和促销动态，每月对本店商品的市场调查不少于两次，每次调查结果要作好记录和信息反馈。要求确保调查结果的及时性准确性。对于公司每月进行的特价快讯（DM广告），领班负责组织本班员工完成快讯的发放工作A、按门店划分的社区范围进行；B、要每家每户送发，不得流于形式，严禁浪费。针对促销活动及促销商品及时准备、县挂POP，负责本店工作范围内POP、宣传画的维护管理工作，保持POP的整洁、美观，及时撤换过期的POP广告。组织本班员工完成商品从上柜、陈列、卫生、销售、促销、退货等全过程管理，确保商品的良好待售状态。积极准备、组织好每月的商品盘点工作，做好有关盘点的培训和安排，圆满完成本班的盘点任务。3、遵守公司规章制度，下属有严重违纪行为，要负连带责任。4、在工作中注意与其他部门的沟通与协作，把公司的利益的放在首位。合理安排本班工作，如有需要，服从人事调整及物资安排。5、严明纪律，发现不良行为视而不见，包弊员工者每次罚款10元。6、每日写好工作笔记。7、每日准备记录本班员工的日常考核和考勤情况，月底统计结果报营业店长。8、作好本区员工的日常考核、考评，及时向营业店长反映员工的表现情况，关心员工的生活，及时将员工（或直系亲属）的生病或重大变故告之营业店长，当好员工与营业店长之间的桥梁。9、组织好本班员工参加公司或门店的各项活动，如征稿、联欢等，并可根据实际情况自行组织本班员工开展小型娱乐活动，营造团结、健康、向上集体氛围。10、注重自身业务技能和管理能力的学习和培养，经常组织本班员工进行与日常工作相关内容的学习、讨论和培训。二、行为准则1、带头执行和遵守员工守则、门店营运手册及公司其它规章制度。2、熟悉门店管理业务，特别对所辖商品的销售要有全盘的了解和掌握。3、既有实干精神，又具备指挥、管理、协调工作的能力。23三、组织关系1、受营业店长、副店长的直接指挥和监督，并向其报告。2、与其它班团结协作，并对其中工作中出现的问题加强沟通，及时指正。十二、营业员工作制度1、积极主动完成本柜责任区的商品上货、陈设卫生工作，仔细检查商品的生产日期、保质期等情况，如有异常及时向领班汇报。过期商品未能及时下柜每一品种罚款十元，由此造成顾客投诉影响公司声誉者将予以重罚。2、熟悉商品，作好商品的要货和陈列，因自身原因造成商品的缺货，每一个品种罚款20元。3、营业员不得不用刀具类工具开箱，违者由此造成损失由营业员自负。4、营业员开箱发现破损或变质商品应立即报告领班。5、营业员对于退货彻底清理，未清理干净的退货造成损失由营业员自负。6、工作时不得影响顾客购物，时时将顾客的方便和利益放在第一位。商品纸箱放在通道两旁；废纸箱应及时清理；上货时商品不允许放在地上（可以用纸箱或购物篮装好在上货）；有空闲时间应在工作区范围内来回巡视。7、三米服务营业员无具体工作时，在三米视线范围内应主动向来店购物顾客打招呼、24服务。8、工作时看到顾客手上拿有几样商品时，应主动向顾客递送购物篮，并使用礼貌用语先生（小姐）请使用购物篮，违者每次罚款5元。9、作好商品的要货计划；1、计划要有预见性，畅销商品要保证一周的库存2、计划要合理，避免不应有的库存3、营业员对于本人责任区范围内的商品的畅销和滞销情况要了如指掌，及时申报合理的要货计划4、要货计划要字迹工整，商品的编码、品名、规格、单位、数量、店名、填表人、审核人每项都不能少要货计划不合格者每张罚款5元。10、营业员要确保卖场地面洁净。违者一次罚款5元。11、抹布用后要及时收在顾客看不到的地方，不允许放在货架或者是商品上；水桶和楼梯等使用后必须放在指定的位置，严禁乱摆乱放，违者每次罚款5元。12、营业员要确保其工作视线范围内营业地面的整洁，不得有胶带、纸屑、水迹等有碍购物环境的垃圾在卖场内。13、合理安排当班的工作时间，一般情况下在早、晚客流较少时进行补货、卫生等工作；在购物高峰期，无特殊情况营业员只能进行巡视和导购服务工作。14、上下班营业员必须作好当天工作的交接。15、营业员就餐、上厕所等暂离岗位的时候，必须告之相邻营业员或领班代替工作，特别是工作范围内的巡视。25十三、收银员工作制度1、每日晨会后立即进行营业前的各项准备工作清点备用金、准备购物袋、进行卫生工作等。2、收银工作按照“结算工作服务细则”中的内容执行，要求动作规范，服务周到。3、排队付款顾客在三人内，应首先致以“谢谢光临”等礼貌用语，热情服务，“请”字开头，“谢”字结尾，用普通话收银，声音宏亮清晰，违者每次罚款50元。4、不管顾客对错，严禁与顾客发生争吵，违者每次罚款10元。5、在顾客较少的时候，要求帮助顾客装袋，装袋时按照装袋原则进行。6、严禁用笔私自统计交易金额，违者停职反省三天。7、错收顾客现金时，应交服务台处理，严禁私下退款给顾客，违者处以10倍罚款。每月由服务台对差错情况进行统计，当月出现三次以上差错的记过失一次，罚款5元。情节严重、不胜任收银岗位的，酌情调换岗位或予劝退。8、上班时不得携带2元以上现金，违者处以现金拾倍罚款。9、吃饭、交接班及晚班下班时保证有13台收银机正常工作，如顾客排队较长，不允许丢下顾客去吃饭，违者罚款10元。2610、工作地保持微笑，收银台附近不得放置员工茶怀等私人物品。11、不允许为亲朋好友结帐，违者罚款10元。12、对顾客购买的可以打开的商品，要打开例行检查，以防止不良顾客的夹带行为，因收银员工作不负责任而造成的损失一经核实，将处理该商品价值510倍罚款。13、收银员要熟记卖场商品的位置和正在进行的热卖活动内容，熟记商品的小类代码，熟记特价商品的名称和价格，熟记新产品的位置和价格，熟记店内经营商品的品牌和价位，便于回答顾客的提问，防止不良顾客调换小标签的行为。14、合理使用零钞，一般情况下应主动向顾客索要零钞。15、要求收银员下午提前15分钟到岗接班，做好下午班的准备工作。16、要求（女性）收银员在上班时间着淡妆。收银员结算工作服务要求细则步骤标准用语配合的动作面带微笑，与顾客的目光接触收银台前顾客“欢迎光临”以三人以内引导顾客拿出篮内商品引导顾客将所需商品放置在收银台欢迎顾客“您好”以三人以上将收银机荧屏面向顾客报出商品数量、单价将打入收银机的商品逐一报出数量、单价将空购物篮拿下来结算商品总金额并告之顾客“总共多少钱”若无人协助装袋，可趁顾客拿钱时先装袋，顾客拿出现金则停止手中工作确认顾客支付的金额验钞收取顾客支出的钱、券“收您多少钱”提醒顾客清点将钱、券整理放好27若顾客未付帐，应礼貌地重复一次，不可表现出不耐烦的态度找出正确零钱找钱给顾客“找您多少钱”提醒顾客清点将大钞放下面，零钞放在上面，现金和购物清单同时双手交到顾客手上，请顾客清点好商品入袋“请您拿好”将重的、体积大的装在底部，瓶罐易碎商品应多套一个袋，一般应将吃的和用的分开一手提袋，另一手托住袋的底部交到顾客手中确认顾客没有遗忘东西送客“谢谢（好走）欢迎下次光临”面带微笑送客附注在整个过程中，收银员声音应响亮，态度亲切、随和。十四、防损员工作制度1、严禁遵守公司各项规章制度，行使防损员工作职责。2、当班时须站姿端正，不得抱胸、叉腰、倚门或柜台，更不得坐岗、闲聊、看书报等，违者每次罚款10元。3、巡视时可不戴工号牌，巡视时应严肃认真，严禁利用巡视机会与其它员工闲聊或做与工作无关的事，完成组长或店长委派的临时性工作，积极主动帮助递送购物篮，晚上按要求关灯，违者每次罚款10元。4、早班按时检查促销的时效性，并做好维护整理工作，违者每次罚款5元。5、入口礼仪应向入店的顾客致以“欢迎光临”等礼貌用语，声音清晰响亮，语次频率高，礼貌提醒顾客存好包裹，特殊原因带包进入卖场时应注意礼貌用语，并告之出口防损员例行检查，入口礼仪（防损员）负责购物篮的摆放，以上检查不合格者每次罚款5元。6、出口防损员认真核对电脑小票的商品，检查手工单是否准确，要求在小票上盖章交顾客并使用礼貌用语“请出示您的电脑小票谢谢您走好”特别注意检查顾客的小票28是否出自本门店最近时刻的。当有顾客从出口进入时应礼貌劝阻，违者每次罚款5元。7、防损应提前15分钟到岗接班，当班时应坚守岗位，认真监督检查员工上班情况，检查是否有员工将私人物品带入卖场，员工是否按要求正常打卡，监督员工上班时进出卖场的原因，商品、赠品出门必须有出库单或赠品放行单。8、把岗时需保持诚恳的微笑，遇顾客询问时应耐心答复，遇顾客行为可疑者需有确凿的根据后方可礼貌询问并领至办公室处理，处理原则按公司有关制度执行。防损员应按组长安排轮岗，如有差错由在岗人全部负责。违者每次罚款50元。9、所有防损员有义务维护卖场秩序及安全，防患于未然，处理卖场的突发事件，按质量完成组长及店长安排的其他工作，违者每次罚款10元。10、处理小偷的程序必须按照公司的有关处理制度执行，特殊情况请示店长处理。注意处理小偷的时间不宜过长。十五、仓库保管员工作制度1、仓库保管员每位员工必须以认真、负责的态度对待每件入店商品。2、仓库保管员必须按时将要货计划交电脑室，如保管员延误或领班延误将追究当事人的责任。3、每一次要货缺货商品应有记录，迅速追踪配送要货，直至到位。4、仓库保管必须清楚记录促销活动中用商品作赠品的配送数量，与领班交接好有关事宜，以便财务统计做帐。5、仓库保管员收货时必须检查订单是否符合标准商品编码、条形码、品名、规格、价格、数量制表人有无遗漏，领班、经理签字，方能收货。6、供应商货到后清单交保管员核对，内容不清楚的清单拒收。7、保管员收货时必须核对订单与实物是否相符，抽样检查商品的质量、保质期、生产日期等，验收不合格的商品不得入库。8、退供应商的退货必须预先整理，先开退货单并封箱保管以便及时退货。299、不能退的商品及时通知店长，并提出处理意见。需要报损的商品应按照公司有关规定办理手续。10、退货商品必须在规定时间内退完，否则将追究当事人的责任。11、所有商品出库一律不准打白纸条，供应商商品出门必须凭退货单。如发现白纸条出库者，将给予当保管员罚款处理。12、装卸人员必须在规定时间内使商品入场到位，严禁工作时“野蛮”装卸，违者每次罚款50元。13、严禁员工在库房内吸烟，如库房内发现烟蒂，将处以伍拾元的罚款。检举他人者奖励伍拾元。14、保管员不得接受供应商的回扣、红包、请客、礼品等。十六、服务台工作制度1、服务台工作人员必须能熟练、快捷地为顾客服务（1）熟记存包号的准确位置；（2）熟练、准确开具发票；（3）能妥善解决顾客的投诉；（4）能按照公司的原则和要求处理顾客的退换货；（5）能快捷为顾客打包，如瓶装、盒装、礼盒等；（6）熟悉卖场内商品的位置、对正在进行的促销活动了如指掌；（7）工作时使用标准的普通话；2、为顾客存取包时，应轻拿轻放，注意易碎物品，取包时问清几个包裹，注意拿好拿稳以防破损。取包时应快捷、细心、准确、不得拖位，在存取时如发现差错由当事人赔偿一切损失。3、开具发票、换货单位应细心、认真，出现差错一次罚款10元，出现重大差错时由当事人赔偿差额。304、退换货一定要仔细查看商品，按公司有关的原则和要求进行处理，特殊情况请示店长解决并签字。5、接待顾客应耐心、热心、仔细，使用礼貌用语您好，请您拿好存包牌，请拿您的包裹，您走好，欢迎下次光临等等，无论个人情绪好坏应微笑服务，违者每次罚款5元。6、控制好卖场背景音乐，促销广播每天滚动播出，早上、中午、下午、晚上每时段不少于2次，播音不足罚款5元。7、做好交接工作，钱、物当面点清，否则出现差错由当班人赔偿。8、服务台电话用于门店的公务，严禁上班时间拨打、接听私人电话。9、作为服务台的员工必须能讲标准的普通话，音量适中。在广播叫人、播音时能代表公司的形象，给人亲切的印象。10、按规定的条件发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理。11、爱护工作环境，保持服务台工作区域内的整洁、有序，保证便签纸、笔、剪刀、胶带、绳子、胶水、发票本等物品在需要时能随时拿取。12、有顾客对店面员工或其他方面进行投诉时，服务台员工要给予妥善接待，仔细询问事件的原因，落实当事人姓名，作好笔录，如果有需要时应马上通知店长处理，对顾客在“意见留言本”上的意见和建议要及时通知相关部门店长或告之店长处理，有关顾客求购商品的留言更要作好答复工作。13、服务台承诺顾客的事情，如答复退换货申请、代修理电器的取货时间、求购商品的到货时间等，务必在承诺时间内完成。因特殊原因无法按时完成的要提早告之顾客，尽量取得顾客的支持和谅解。14、在出与客流高峰时、停电或卖场出现紧急事件时，服务台应立即