翠湖前期物业服务执行方案

1【嘉兴翠湖壹号】前期物业服务执行方案浙江开元物业服务有限公司上海松江分公司嘉兴翠湖壹号服务处二零一三年七月2目录一、【翠湖壹号】项目概况及物业主要技术指标3二、物业管理服务定位及整体构想3三、整体管理目标3四、服务组织架构及其服务模式结构34五、各部门主要工作职责58六、拟采取的管理服务措施89七、拟实施的工作计划及计划实施管理措施1032八、特色服务33九、社区文化333翠湖壹号项目前期物业服务执行方案讨论稿一、【翠湖壹号】项目概况及物业主要技术指标翠湖壹号位于浙江省嘉兴市南湖新区，位于庆丰路、望湖路东侧，凌公塘生态公园北侧，与北师大隔河相望，坐享南湖新区高尚居住区的核心地带，是上风上水首排首座的绝佳位置。作为混合型社区，本案由高层公寓、多层洋房及低密度别墅类住宅组成。基地总占地面积为65655，总建筑面积为12991278，地上总建筑面积为9848190，水系面积1630，绿化面积33625，机动车停车位为881位，其中地上352位地下含低层地下为519位，总户数为554户。二、物业管理服务定位及整体构想针对开发商理念和对【翠湖壹号】项目物业形象的定位，根据本项目房屋建筑特点与购买人群特性全方面综合考虑，在对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，对开元酒店式物业管理的各个要素，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，进行了分析；站在【翠湖壹号】业主群体生活居住的角度，确立了【翠湖壹号】物业管理与服务的整体形象定位是以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，用开元酒店式的物业服务理念和专业的物业服务技术，导入开4元酒店式物业管理服务模式，严格执行公司规定的规范化的服务程序及标准，实现通过高标准的服务质量，使【翠湖壹号】的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为嘉兴市物业管理的典范,树立起独树一帜的品牌物业形象；为客户提供一种进入【翠湖壹号】、住在【翠湖壹号】如同住在星级酒店里一般；享受到安全、舒适和便利的服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受开元物业尊重的优越和尊贵，让商业户对该物业管理服务深感满意。为管理好嘉兴【翠湖壹号】项目，内优管理，外树品牌打好坚实的基础，从而达到社会、环境、经济的高效益进而实现公司的美好愿景。三、物业管理内容房屋建筑本体共用部位的维修、使用、管理、包括；屋顶、外立面、承重结构、楼梯间、走廊过道、门厅等共用设施、设备的维修、养护运行和管理，包括共用的下水道、落水管、污水管、烟囱、共用照明、泵房楼内消防设施设备，电梯、小区公共智能化系统等附属建筑物、构建物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、地下车库等。共用绿地、花木、建筑小品、等的维护与管理。附属配套建筑及设施的维护、养护与管理。包括商业网点等。5公共环境卫生，包括房屋公关部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运。交通与车辆停放秩序管理。协助公安部门维护物业管理区域的公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、外来人员的管理、车辆停放管理。管理物业相关的竣工总平面图、单体建筑、结构，设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备安装、使用和维护等技术资料，物业质量保修文件和物业使用说明文件。协助社区居委会组织开展文化娱乐活动。业主和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设施的维修、养护，在当事人提出委托时，原则上应接受委托，但收费按相关收费标准收费。对业主和物业使用人违反业主临时规约和物业公共管理制度的，针对具体行为并根据情节轻重采取规劝、制止、向有关行政主管部门报告。四、管理服务标准1、房屋外观；整洁无破损2、设备运行；共用设备运行正常，专人定期维护保养。3、房屋及设施设备的维护养护；运行正常，专人定期维护保养。4、公共环境；完好、整洁65、绿化；保持花卉草木长绿，定期进行修剪、施肥、除草。对破坏绿化行为进行劝阻和制止。6、交通秩序与车辆停放；车辆泊放整齐，道路有序畅通7、公共秩序维护与协助消防；保安文明执勤、实行封闭式管理24小时值班，预防重大责任事故和刑事案件发生。8、房屋共用部位、共用设施设备的急修、小修；急修4小时内开始，一般维修72小时内开始。重大维修建立登记、回访制度。五、项目管理目标1总体指标（1）服务满意率达到85以上；（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故；（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；（4）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；（5）正式接管运作后，积极创建“物业管理优秀项目”项目。2分类指标（1）各类培训人员上岗培训率达到100；（2）维修及时率达到95；（3）维修质量合格率达到95以上；（4）实行维修服务回访制度，回访率达到100；（5）有效投诉处理率达到100；（6）公共设备、设施完好率达到99以上；7（7）房屋建筑完好率达到99以上；（8）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，垃圾日产日清。六、管理特色1、酒店式服务在常规的物业管理服务当中导入“酒店式”物业服务，为业主提供便捷、温馨、极致的全面服务。为此建立委托代办服务项目，包括代订鲜花、牛奶；代叫出租车、代订酒店客房、代订机票、常用电话号码查询服务、飞机航班查询服务、周边公交线路咨询服务、代办电话开通受理业务、代聘装潢设计、代找施工单位；雨伞、临时借用服务、定期设点健康日常检查量血压、测身高和体重服务、宣传医护常识和配备急救箱急救药品服务；同时提供住户外出留言、户匙托管、定时叫醒、送水服务、宴会会议接待服务等，将专业化物业管理服务与现代化酒店管理模式有机结合起来；对于生活在翠湖壹号的业主而言，“酒店式”物业服务将会给业主的生活方式带来根本性的变革，充分体现“以人为本”的服务理念；充分挖掘翠湖壹号小区居住人员的现实需求和潜在需求，不断满足他们深层次的物质和精神需要，从硬件和软件两方面为小区住户创造优雅、高尚的家居环境。2、便民服务8以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。针对项目的定位和客户的需求我们将提供如下多元化延伸性服务项目家政服务家政服务员为业主的居家生活提供室内清洁服务，包括新居拓荒，家居保洁、保养，厨房油烟清洁等，并提供多种自由组合套餐优惠业主。我们还提供代收代付公共事业费，为业主介绍保姆、钟点工，代定报刊、杂志等家政服务，做业主的细心保姆。装修服务在业主办理入住手续前后，我们都将不定期联系相关装饰公司举行装修知识讲座、户型设计讲座、举办家装说明会等；业主装修时，我们提供装修工具租赁、装修监理服务，装修垃圾集中清运服务。中介服务在客服中心前台设立房屋出租出售中介服务中心，使您足不出户就能享受到便捷的中介服务。爱心小药箱在客服中心（夜间监控中心）设立爱心小药箱服务，24小时免费为业主提供治疗普通感冒等的常规性非处方药品及“创可贴”之类的应急医药用品，为业主提供贴心服务。便民服务车在小区主出入口处放置免费使用的便民服务车，当业主的手里有重物或物品数量较多不便提拿时，业主可随时过来取拿使用便民服务车。如业主不方便送回便民服务车，只要一个电话，服务处工作人员将会主动上门取回。9空气检测对新装修的房屋对室内空气质量等进行检测，可以及时发现在装修过程中装修材料所散发可以损害人身健康的物质。其他方面定期推出一项主题活动及免费便民服务，在一些小细节方面为业主带来惊喜和满意，从而更加融洽物业与业主之间的关系，营造和谐社区的良好氛围。七、服务组织架构及其服务模式结构1服务组织架构的设置原则结合对【翠湖壹号】住宅小区的管理设想，完善明晰的管理职责、高效节约的组织架构，是服务处保证管理成效的前提，是为业主提供及时、完善物业管理服务的基础。从提高工作效率的角度出发，建议尽量减少不必要的管理环节，为实施全面的、更有效的开元酒店式物业管理服务，内部实行垂直领导，物业服务中心经理负责制，经理层下设客服、保安、环境以及维修四个部门组成物业管理的基础服务项目；基础服务又为客户服务提供有力的支持与保障；其服务组织架构重点突出，服务模式结构特征明显，各个部门之间地位平等，分工明确，体现了专业化的特性；整个管理构架以客服为核心，将为客户服务提供优秀的品质保证以及多项资源支持，保障了客服工作的高效运转。1、部门设置和人员安排服务处经理10服务处组织架构2整体服务提供模式1、开展一站式服务，以客户服务部为信息汇集平台，以客户需求为中心，以客户满意为准则，体现个性与尊贵为导向，客户服务中心为服务中枢，编制客户个性需求档案，安排处理各项服务需求，落实和监督服务过程，评估最终服务的效果，项目经理行政文员财务收费员客服部主管设施部主管安全部主管环境部主管综合部主管客服领班设施领班安全领班环境领班11针对评估结果提出相应的分析建议和改进措施。小区内按片区设置片区管家，让客户及时体验尊贵个性服务的感受；业户在遇到任何问题或有要求时，都可以直接通过服务热线向片区管家提出，客服片区管家知会相关部门迅速处理并全程跟踪问题的解决过程，监督其实施效果，最终把处理信息反馈给客户，直至通过回访获得业主的满意答复。同时做好信息记录，由客户服务中心负责汇总统计，针对过程中产生的问题提出相应建议和措施。并且由客服中心前台统一负责、跟进和回访，使得问题的解决过程更为清晰、便捷，提升服务效率。从而杜绝了业主在各部门之间的奔波之苦，同时严格执行“首问责任制”原则，体现一对一服务的特点，第一接待人自始至终为客户排忧解难，直到客户满意为止，带动客户对尊贵生活的体验。24小时全天候提供安全保卫、维修服务、客户热线，满足客户的合理。3、整体服务流程；12物业服务处各部门监督检查下达指令及时反馈各岗位指令反馈反馈4、人员编制计划根据【翠湖壹号】小区的具体特点，管理人员的选择以精干、高效、敬业为原则，尽可能选用复合型的管理人才。服务中心人员配置服务处设经理1名。综合部主管1名、行政兼文员1人，非财务收费员1人客户服务部设主管1名，客服管家男性3名，前台接待员2名。设施部设主管1名，维修水电工2名。万能工1人安保部设主管1名。安保员设20人，班长2人保洁员部设主管1名，保洁员12人，含保洁领班1人。绿化养护2人维保期结束后招聘根据项目进展，采取分别到位方式。五、各部门主要工作职责1、服务处经理岗位职责在公司总经理的领导下，对【翠湖壹号】小区行使管理、监督、协调、服务的职能；负责【翠湖壹号】小区开发过程中项目管理早期介入的团队组建、管理方案的编制、施工跟进、房屋销售的协助、接管验收、房屋交付的具体组织、协调、落实；根据公司的总体目标，制订【翠湖壹号】小区的管理目标、质量方针、重点工作计划、整体经营目标，并落实任务布置工作；认真贯彻项目管理和服务的各项法规、政策，组织落实上级主管部门下达的相关文件；负责对突发事务的协调与处理、应急预案等计划及其控制措施工作；13负责【翠湖壹号】小区的整体经营，制订年度预算，并遵照执行；依据质量体系标准要求制订检查计划，对各部门进行专项检查，并对不合格服务项目落实纠正、预防措施，接受房产公司公司和上级主管部门的监督检查；积极与属地派出所、街道、社区等管理机构和房地产行政主管部门等服务机构建立良好的业务关系；及时协调处理所管区域内顾客重大投诉，亲自跟踪回访，并上报上级主管部门；负责对外合同的审核、签订工作，跟踪对方合同履约情况；自觉接受房产公司和顾客的民主监督，采纳合理化建议；按时完成上级领导交办的其它工作。2、客服部部门工作职责面向业主现场接受咨询、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作，负责与顾客有效沟通及顾客反馈信息处理，突发性事件处理及报告；负责顾客满意度调查、分析、评价；定期组织进行业主意见调查，回访统计分析工作，及时掌握业主综合评价等数据；负责项目管理和服务提供过程的实施；根据业主的实际需求，协调其他各部门及时为其提供各类专项有偿服务；根据交楼的计划安排楼宇前期介入、接管验收、单元移交及楼宇交收统筹工作；二次装修的申报、监督、管理工作；接受业主的零星报修工作，并及时反馈工程人员，安排工程人员及时上门进行维修服务；按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金收支情况；负责小区项目的清洁、绿化、消杀工作的检查、考核、工作质量的监督管理等；负责按项目管理和服务项目合同的要求实施履约；自觉接受公司总部和翠湖壹号主的监督，共同搞好翠湖壹号小区的各项工作定期落实社区文化活动的拟定及组织工作；、开展及效果跟踪；配合上级主管部门做好各项工作。3、客服主管工作职责不断听取业主的意见和建议，逐步改善本部门的管理工作，提高服务质量；协助管理处做好区域内的社区文化活动、问卷调查等策划工作，开展具体的组织、业主沟通等工作；负责制订和积极完成本部门的工作计划和工作总结；负责制订本部门培训计划，落实本部门员工业务知识、技能的培训工作；负责对本部门员工进行考核，向物业服务处提交部门员工的工作绩效报告；负责检查本部门员工顾客接待、巡查统计、登记拜访的落实情况和效率；负责落实物业管理费催缴工作，统一客户代表解答、处理顾客各类问询；积极处理顾客的各类投诉，跟踪检查本部门投诉处理情况；依据本部门投诉处理的典型事件，做好服务案例的归集整理工作；负责会所各类服务项目运行情况，处理会所经营过程中发生的各类问题；关心本部门员工思想及生活动态，解决疑难问题，协调员工内部矛盾；按时完成上级领导交办的其它工作。4、设施部门工作职责设施部负责项目的设备管理与运行，保证整个项目各种设备的良好运转及设施的完好率，贯彻公司相关管理文件；负责服务基础设施的使用、维护、保养；负责特种设备、消防设施的年检；负责按物业管理和服务项目合同的要求实施履约；14负责新物业管理和服务项目接管验收和整改落实；负责物业管理和服务提供过程的实施；配合上级部门做好各项工作。5、设备部主管工作职责负责项目设备设施正常运行；制定设备维护、保养工作计划；用户委托服务。检查下属员工的出勤状况，排定员工的工作区域，检查员工的仪容和仪表；建立各设备的台帐，并加强监督管理；建立设备的档案资料，做到随调随查；制定各设备的保养润滑计划，并监督实施，保证各种设备的正常运作；建立维修易耗物品库，做好进、耗、转、存帐务登记，每月盘点，控制成本；建立各物品的最低存货量，及时提交采购和报废计划；制作安全操作规程，定期检查，并进行评比；制作完成岗位培训计划，提高员工的使用、维护、检查、排故操作技能；制作重点部位、设施的突发事件应急方案，落实到人头；监督本部门提供的临时维修单执行情况，及时修复；制作完成员工的考评项目和制度，每月、每周对员工进行考评；和客服部人员协调好相应单位关系，保证水、电、气通讯的正常运作；发现火灾隐患和可疑人员及时排除和通报；6、安全部部门工作职责贯彻执行国家、行业、公司政策、制度；贯彻执行公司的相关管理文件；负责按项目管理和服务项目合同的要求实施履约；负责项目管理和服务提供过程的实施；负责重大紧急情况、重大案件、事故处理；7、安全部主管工作职责严格按照国家、行业相关法律规定及物业管理服务合同的相关规定执行。严格执行公司总部的各项制度规定、质量标准、计划规定和各项工作指令。做好本部安全员的日常工作的安排与执行监督；负责本部门文本表单管理和部门日常考勤；负责日常消防管理；监控维护保养；安防设施设备，管理维护保养；负责开展日常训练、夜间查岗；突发事应急处理等工作；组织本部门队员召开周例会、月度总结会，定期组织部门员工培训；做好本部门员工工作的指导与检查；处理各班值勤期间发生的突发应急事件；负责做好各班员工轮班顶岗、换岗用餐等工作的安排。完成上级领导交待的各项工作；7、环境部工作职责严格按照国家、行业相关法律规定及物业管理服务合同的相关规定执行。严格执行公司总部的各项制度规定、质量标准、计划规定和各项工作指令。提供园区公共部位、公共设施的保洁服务，根据园区特点制定保洁工作标准并实施，。根据园区内绿化植物的生长情况及病虫害发生的季节及现象，提供绿化整形修剪、松土除草、防治病虫害、抗旱排涝等工作，保持园区植物生长良好，创造优美的植物景观。为客户提供入户保洁服务及入户绿化维护工作，满足客户需求。15负责园区除四害工作，为业主创造健康的生活、工作环境。负责部门的制度建设、品质建设，共创美观、和谐工作环境。完成上级交办的其他工作。8、环境主管工作职责按照公司管理方针目标，制定月度、年度工作计划，并监督各岗位遵照实施负责制订本部门年度培训计划，定期、不定期组织实施本部门培训工作；负责对部门员工进行定期、不定期的考核，向服务处提交部门员工的工作绩效报告；负责协调本部门各岗位的工作，积极配合其他部门处理顾客的各种投诉事件；负责管理区域内绿化养护、除害及专项清洗的服务手册编写工作；负责对本部门相关表格、记录的整理、归纳、完善以及日工作报告的落实工作；检查和指导本部门各岗位员工的工作，确保服务质量达到预定目标；全面负责本部门的安全和日常的卫生质量的检查工作，督导各岗位员工规范作业；分配及控制所有清洁、保洁用品及其用量，并监督保管和储藏；负责做好本部门员工招聘工作，合理配置人力资源，不断激励员工积极性；关心本部门员工思想及生活动态，解决疑难问题，协调员工内部矛盾；按时完成上级领导布置的各项任务。六、拟采取的管理服务措施根据【翠湖壹号】项目的管理特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。物业服务处骨干力求由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。1、通过目标管理，对员工实施有效奖惩物业服务处落实内部管理目标责任制，对小区的管理工作，与各部门订立“目标管理责任书”，明确责权，再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与经济收入直接对应，实行行之有效的员工激励。2、建立自我约束机制根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。督导管理服务中心与各级员工签订目标责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的考核制度，实行定员、定量、定额方式的管理方法，量化各岗位的工作指标，实行部门主管日常管理负责制，加强小区各部门的相互支持和促进，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，提高管理效能；建立主管每日定时巡视检查制度，每日由部门主管人员不少于四次对小区公共部位及员工各岗位工作状况进行巡视检查，对服务质量进行多频次的监控，及时堵塞管理中的漏洞建立内部信息反馈上报制度，畅通内部信息沟通渠道，协调关系解决问题，实行召集主管人员每日晨会及每周例会月度总结会制度。做到对各项工作有布置、有检查、有总结，对不合格服务进行纠正及时跟踪，通过定期各种培训教育手段唤起、培养员工的工作技能。敬业精神、职业素养和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与公司利益一致性的认同感和使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。全面质量管理。根据公司认证的质量保证体系内容，全面推行质量管理，各部门的管理过程中。通过自查自纠，部门主管日常巡查；发现问题及时纠正和整改。服务处成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，每月15日进行一次综合品质检查，由经理及各部门主管组成品质检查小组，通过认真检查质量情况，发现质量问题及时纠16正，使工作质量不断提高。协调管理以物业客服中心为链接点，面向业主进行服务，业主的所有服务需求均需在物业客服中心得到解决。服务处内的其他部门均为客服中心的支持部门。各部门分工明确。在服务处经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。七、拟实施的工作计划及计划实施管理措施1、计划整体运作流程图拟定服务方案组建管理机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻3、工作计划实施流程，17服务处工作计划客户服务维修服务秩序维护环境管理其他服务计划实施考核验收过程监督考核验证计划调整信息反馈工作总结编制下月工作计划4、工作计划内容前期介入工作计划前期介入工作计划序号项目工作内容计划时间1跟进工程施工建设A协助开发商制定落实业主临时公约。B与物业买受人签订前期物业协议。C收集整理各类图纸资料，熟悉小区情况，并记录相关资料，D，加强与开发商，施工单位、各部分供商的联系，参加重要工程例会；E,就物业管理方面，对小区当时阶段提出专业意见和建议；F参加现场施工检查及各类设备的选用与调试，发现问题及时报开发商；G与各分供商签订售后服务协议，落实后期维修事宜。合同签订起至物业交付2管理处筹建A人员招聘B培训及跟班作业，C上岗人员正式进驻起至物业交付3办公后勤工作A,管理用房装修，B安排工程、保安等各工作时间，C、物资配备人员正式进驻起至物业交付4制定业主使用守则和管理规章制度、制定业主使用守则和各项公共管理规章制度；、以公司质量管理制度为基础，制度项目的各项工作制度；、公示和上墙合同生效后至物交付5销售配合对销售员就物业管理方面进行沟通协调物业销售全过程信息反馈186物业验收与接管、依据接管验收标准，逐项进行验收；、对不合格项目，提交责任部门整改；C、符合接管标准后按物业管理条例办理书面移交手续物业交付前入伙阶段工作计划入伙阶段工作计划序号项目工作内容计划时间1入伙实施阶段、制定项目创优计划，与当地街道、房管、环卫、公安、物价等有关部门取得联系，并得到相关批文，开展有关工作；、各项入伙资料的准备；C、明确入伙流程及各岗位责职；D、入伙手续办理物业交付使用前后三个月2初次业主意见调查、了解业主各类信息，加强与业主交流；、针对业主合理意见制定纠正措施，并实施，C、回访与回馈意见收集物业交付使用三个月3二次装修管理、落实小区的装修审批的管理事宜，、装修方案审批、装修管理规定的宣传，C、装修手续的办理，D、装修活动的管理。E、装修工程验收物业交付前二个月4档案建立与管理收集业主资料档案；分类归档物业交付使用起管理期内工作计划管理期内工作计划管理期主要计划项目第一年导入ISO9000质量体系。修订和完善各项管理规章制度；员工系统培训开展物业管理软件应用；开展便民多种活动，有偿、无偿服务开展，按年度社区活动计划开展各项工作；按照“全国优秀住宅小区标准“落实相关工作，进行自查；创“市优“秀准备工作；第二年争创“嘉兴市物业管理优秀小区“称号；根据首年度收支预决算，合理调整收支。开展各项增收节支工作；总结上年管理服务指标完成情况并努力提高；开展各项便民活动，特色服务推广；维修计划制定实施；协助成立业主委员会；第三年总结上年管理服务指标完成情况并努力提高；服务处各项日常工作；195、计划实施管理措施（一）、物业服务早期介入初期销售展示与销售配合在销售阶段极力推行开元酒店式物业管理特色，通过现有案场的物业服务人员的仪表、仪容、仪态、言行、工作等来直接展现开元物业的品牌形象，从而间接体现开发公司的品质，提升产品的附加值，促进项目的销售。在销售过程中对业主/客户进行常规物业管理项目及装修制度的宣传及解答，向业主/客户征询物业管理需求。在销售阶段，结合物业在销售案场的具体工作性质及物业在前期销售过程中所起的作用，以案场的特色服务来展示物业服务的品质，增加在销售项目的知名度和美誉度。在销售期间，物业服务员工通过前来看房的客户面前；主动积极地提供各类酒店商务特色的服务亮点，展示开元酒店式物业服务形象，使客户体验到物业品质服务给客户带来对今后品质生活的期待，形成客户在今后的生活中对物业服务的认同，吸引潜各阶段工程施工现场跟进1工程介入参与管理1项目开发至水、电、气、绿化等配套施工相继展开时，为避免出现对以后使用和管理不便的因素发生，将组织骨干力量从今后业主对工程质量验收的角度、房屋使用功能的方便性、管理的可控性、成本控制等方面对项目提出可行性建议。不合格者将为其提出整改建议。2制定前期介入工程质量保障方案做好此阶段的工作。3组织物业前期介入人员对接管项目实地考察熟悉辖区环境。4就前期介入所需资料与房产公司相关部门协调项目施工图纸/项目相关经济数据5根据房产公司所提供的相关资料。组织人员对项目施工进度/设备安装进行跟进和监督6积极参与工程监理工作，从物业管理角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题、及早解决、避免物业项目完成后给使用和管理服务带来遗憾。7整理施工跟进过程中发生的遗留问题并递交房产公司此项工作以项目竣工验收完成时间为准，未及时整改的过程遗漏问题将在接管验收期间提出并及时整改；8对已整理出来的需施工方整改的遗留问题交房产公司工程部落实整改工作，并做好签章手续9提前熟悉物业中各种设备的操作和线路的来龙去脉。有利于物业的工程质量，为以后物业管理带来极大的方便，为降低后期管理的操作成本，增加经济效益，提高业主满意度为物业管理顺利双赢效果打下基础10就物业用房确定及装修方案，跟进物业办公室装修管理。（二）、物业服务早期介入强化期11了解小区的基本情况。12确定物业接管验收时间项目开发至尾声，我们将制定详细的验收接管计划，并组织实施项目接管验收，收集、整理项目接管验收资料，为项目最后的交付入住打好基础。13编制物业接管验收计划，确定物业验收标准、方法和日程安排。14依照接管验收标准，对小区现场进行初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，对验收情况及时汇总，并报送相关单位限期整改。15配合相关部门实施对共用设施设备整改的监督，直至符合规定的要求和标准。16进行物业交接，并对验收资料进行分类、归档。17参与房产公司组织的项目竣工验收，并详细记录验收时所出现的工程遗留问题，并按计划督促整改，为物业接管验收做好准备（以房产公司通知为准）18组建接管验收小组，负责接管验收工作。19组织相关人员对接管楼盘现场勘察，为接管验收做好准备工作20就接管验收工作的开展及后期物业管理召开员工会议2021依据新建物业接管验收有关标准，制定接管验收规程。1验收依据依据工程施工合同，对交付使用的工程项目进行验收（初验和终验）并接收有关图纸资料，包括小区总体规划平面图、建筑物、公用设施、室外管线、绿化带等工程图件资料。2验收标准按国家房屋验收标准房屋接管验收标准ZBP3001一90），接管验收小组各成员，熟练掌握物业验收的标准和程序。制定物业接管验收计划，明确接管验收人员、时间安排等。按规定办理接管验收手续。组织人员对项目设备进行物业接管验收（以房产公司正式函件通知为准）完成物业接管验收的报告审核通过后报置业公司进行签收（三）、物业服务早期介入完成期确定正式接管时间1完成正式接管项目所需的办公室、工程、保洁、秩序维护等设备的购置2完成正式接管项目的机构设置、人员配置、人员培训等各项准备工作3完成项目保洁开荒作业4与置业公司相关部门衔接已销售房屋业主的购房情况资料5与置业公司相关部门协商确定交房流程与计划（向房产公司递交物业入伙方案）6完成业主手册编制并印刷（按房屋顺序编制业主入伙所交费用一览表）7完成业主入伙所需文件资料、装修资料及相关表格制定及印刷8入伙的资料及钥匙核对并进行分户装好和编号9就入伙工作的流程和各部门的衔接工作进行布置和安排10入伙流程的模拟程序11完成入伙现场人员的设置和环境布置（与房产公司协商）12以上准备工作的梳理分析及总结并对遗漏问题事项进行追补13热情迎接业主入伙14业主入伙手续办理物业日常各项服务，管理工作正常开展，为业主提供优质服务前期前期进驻服务工作指导思想合理安排物业管理人员及工程人员提前介入项目，从思想上十分重视介入的工作重要性。在介入期组织相关人员积极深入施工现场，精心准备、细致周到,力求做到介入工作全面充分。跟进施工现场，及时掌握各项工程施工进度，对各项工程施工现场进行跟进勘察，跟进物业各项相关设计在施工过程中的落实情况。从物业管理角度及从业主利益出发，及时监督各项工程存在的问题，特别是对有可能影响后期使用安全的工程问题,实事求是地进行记录汇总，并以书面形式开具工作联系单呈房产公司，并跟进施工单位整改过程和结果。针对一些遗漏工程等问题及那些后期管理力不从心或返工无望的先天缺陷工程，组织人员进行现场核实并通过拍照取证，向房产公司提出整改建议并督促整改。物业接管验收工作的重点做好各项接管工作作为前期物业管理工作的重中之重，积极配合相关单位参与房屋单体分户验收，为做好物业移交接管验收及日后房屋交付工作奠定基础。具体工作如下管理处组织了有经验的工程人员及客服人员会同房产公司工程部，工程监理单位，施工单位对小区住宅室内进行分户初验收，并针对发现的问题记录进行汇总，及时上报开发公司相关部门及施工单位进行整改。对初验所查问题的整改结果进行查复工作，并按照房屋交付使用的标准，对每套房屋进行再次复检，检查内容包括门窗、墙体、地面、管网、电、水、通讯、电视信号、及对小区房屋室内有防水要求的地面，配合施工单位做好蓄水试验及对房屋室内下水管道、地漏等设施进行下水并通球试验检查工作，并对发现问题及时汇总，及时告知施工单位予以整改。21在小区室外工程竣工验收完成后，会同房产公司工程部、工程监理单位、施工单位；按照物业接管流程及使用标准；对小区公共部位验收检查及跟进整改工作，对房屋公共部分、小区的公共设施设备进行检查，检查内容包括景观、绿化、给水、排水、供电、消防、安防、井、路面、围墙、智能化系统等项目，发现问题汇总后交施工单位限期整改，整改后再次进行检查，直至整改完毕。组织力量全面而系统地与各施工队伍完成对物业及各项设施设备的移交接管工作，做好各类钥匙的移交接管核对装袋工作在移交接管过程中做到了严把质量关按存在的施工情况及质量问题积极进行协调处理，使得这项工作完成得及其顺利。确定清洁开荒时间在小区交付前一个月左右，将组织安排保洁人员处做好小区“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。明确清洁开荒范围建筑成品保护入伙工作准备及入伙工作完成内容入伙期是物业服务工作关键的一个环节，同时也是物业服务人员展示自身形象，打开工作局面为今后物业服务工作奠定良好基础的一个契机，在入伙前期筹备工作中做到认真细致。根据公司对项目的整体设想与构思，组织架构与人员配置管理方式合理拟制运作程序及管理措施。充分做好物资装备的采购及工作计划的拟制工作。精心策划编制准备入住资料和必要文件，制定业主办理人住流程和岗位设置。积极组织力量对业主室内及公共楼道及公共道路和场地进行全面拓荒工作，确保入伙交房期间小区整体环境整洁。为确保入伙工作做到万无一失，管理处精心组织办理入伙工作培训演练，充分地考虑到各个细节，从入伙办理流程以及可能要发生的意外问题；做到了有针对性的应对措施，使入伙办理工作取得了成功。6、搬迁入驻服务制定业主领房程序；策划业主入伙现场布置方案；按照业主领房程序，安排工作流程；按规定办理业主入伙手续在业主领房前将所有资料准备齐全，布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务。凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料。收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用。陪同业主验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经业主确认后，填入业主验收交接表。对验房交接中发现的房屋质量问题，协助开发商解决，做好与业主的信息反馈。房屋交付后的工作重点（1）、业主报修处理自房屋交付后，业主报修频繁；工程维修管理方面，主要力量集中在处理业主验房时所检查出的房屋质量问题以及业主二次装修进场时又发现的一些问题的跟进整改工作，服务处要充分发挥前期沟通桥梁作用，各部门积极响应，在具体业务上强化与业主沟通和信息反馈，认真接待处理业户的报修投诉，做到使各项工作有跟踪、有落实、有回访、有监督、有责任人、有时效性。在处理过程中从物业管理的角度和业主的利益出发，加强客服中心做好对业主和房产公司及施工单位之间的沟通协调工作，理顺好这三者之间的关系。对一些业主报修的房屋质量较为严重的问题，如；涉及有关房屋层高、墙体裂缝空鼓、顶棚及地面不平整、外墙渗水等问题，客服中心在和施工单位协调沟通处理过程中存在一定的困难；导致业主的不理解，往往把怨气集中到物业服务方面，对此管理处做到敢于面对现实，公正公平的处理所面对的问题，设身处地地考虑业主的需求，主动地与业主之间22进行沟通和交流，虚心听取业主的意见和批评，通过准确地了解业主真实想法，及时快速地向房产公司传递业主信息和意见，并积极参与房产公司现场查看和协调处理工作，在处理业主报修过程中，管理处有专人负责维修跟进工作，客服中心及时做好维修结果对业主回访工作，确保了解决问题的时效性，（2）、二次装修监管为保持【翠湖壹号】楼盘之个性，二次装修管理的合理制定和实施，是确保楼盘建筑整体美观、统一的关键。因此装修管理是一个十分重要和繁重的工作。为加强装修管理，维护整个小区的形象，我们将加强管理和宣传力度。统一规范装修是我们工作的一个重点和难点，因此我们将严格按照以下步骤进行管理操作装修申报住户装修，必须提前七天向物业服务中心申报，管理员对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。业主领取装修审批表、装修人员登记表等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。装修审批业主应如实填报装修内容，并提交装修设计图纸。在接业主递交的装修方案一周内，工程维修部及装修管理员、保安部对方案进行严格的审核、保证不出现违章装修方案。业主（住户）收到批复后，带领选定的装修队负责人到物业服务中心办理施工人员登记手续和交纳文明施工保证金。签订装修施工队伍责任书，领取装修许可证。施工管理所有施工必须按照物业服务中心审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报物业服务中心审批，出具更改通知后方可施工。施工期间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修规定，按章作业，文明施工。施工时间施工时间为夏季7301830冬季8001730节假日为9001730。严禁扰民。装修施工用电不得超过该装修小区单元的装修表容量，严禁擅自乱接电源线，否则造成的一切后果责任人自主负责。管道供气设施和燃气具的安装、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工，用户不得自行安装、拆除、改装。装修施工，严禁拆该承重墙体及改变房屋主体结构，否则出责令恢复原状外，按3050的罚款扣除施工文明保证金。空调应按安装在统一规划的位置，空调架统一式样安装。不得改变阳台的用途，封阳台安装防盗窗花由物业服务中心统一规定是否允许安装。）施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运不得损坏公用设施、设备，保持公用地面、墙壁完好和整洁。验收15）装修工程完毕后，业主和施工队负责人共同向物业服务中心申请竣工验收，物业服务中心将派人进行查验。16）隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。拒绝验收造成的损失由业主自己负责。17）竣工验收后，由验收人员在装修申请审批表上验收栏内签名。验收不合格时，限期整改，再行复验，直到合格。违章处理办法及措施把好装修备案关。严格根据装修设计图纸，结合房屋装修范围，在装修手续办理过程中尽杜绝违章装修行为的出现；23对装修现场进行严格管理，做到每天有重点的巡查，避免违章装修的出现；巡查中若发现违章装修或乱搭乱建现象，立即予以制止，把违反规定现象消除在萌芽状态。对不听劝阻者，报政府主管部门处理。装修垃圾堆放管理为确保园区的居住品质，不影响公共环境，结合本园区实际情况，各装修户的装修垃圾统一按照指定路线袋装化堆放到指定地点。商业街装修垃圾由装修户自行处理，但不得占道等违规堆放管理重点外立面管理要点封闭阳台，安装防盗门窗的检查监督，不能更换进户门，不能安装太阳能热水器，不能改变外立面涂料及面砖的颜色；晾衣架安装不能凸出阳台外侧；顶层带露台的住户，不允许擅自安装遮阳蓬；空调外机严格按原设计方案或物业服务中心指定位置安装。严格按业主与物业服务中心签定的装修管理协议进行施工。在不同装修期间进行装修检查。特殊装修管理要求阳台的装修要求按照规定、统一型材统一颜色统一样式进行安装。阳台外墙颜色不能改变，原涂料墙面不能贴瓷砖。空调外机位置按设计或物业服务中心指定的安装。空气源、燃气热水器位置强排风孔位置须物业服务中心统一指定，不得排入烟道内，排风管超出外墙不大于20；水桶安装在阳台内，空气源外机可安装在空调机位上或阳台内；在条件允许的情况下，如不影响空调外机安装，空气源设施可放在空调外机位上。出入证管理小区实行封闭式管理，对需在服务区域活动一段时间（一周以上）的外来人员发放出入证，并要求其凭出入证进出服务区域。1）出入证的办理本服务区域内出入证，每个持证人持有A、B两张出入证，以下简称A证、B证。2）出入证办理所需材料出入证办理需要提交本人身份证复印件一张、一寸照片两张。客服人员在出入证上详细填写证件使用人员姓名、身份证号码、活动范围（或房号）、证件有效期（装修人员预计活动时间不超过该户办理装修时限，有效期按其预计活动时间，如超出该户办理装修时限的，有效期以该户办理装修时间为最长有效期。其他人员最长有效期为3个月）。3）出入证的使用客服人员在办理完毕出入证后及时告知办证人员出入使用的相关规定。外来人员进入服务区时，将A证留于门岗，以便安保部熟知园区内以及各装修户外来人员数量；B证应佩戴身上，工作期间如不便佩戴可将出入证收起，但在装修巡检员检查时应积极配合出示证件。3、档案建立与管理物业服务中心将专人负责档案管理，建章立制，充分利用电脑系统和原始文件资料管理手段，建立与完善小区档案管理体系，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理，为业主服务。档案建立档案资料的分类1、开发商提供的资料各类图纸；24各类设施设备单位和联系人、保修卡和说明书；所有房屋验收的合格证明；所有业主商品房买卖合同的复印件；业主基本情况表等；房屋维修记录。2、服务处自建档案资料物业资料；住户资料；日常管理资料；车辆管理档案；装修管理档案；工程返修档案；维修服务档案；收费管理档案；设备管理档案；社区文化档案；业主意见征询、统计记录；服务质量回访记录；住户投诉及处理记录；员工档案管理；培训档案；行政文件；业主委员会文件。档案建立和管理流程收集整理分类分级编号登记输入电脑入柜利用检查档案管理要求档案按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录并分柜保存。做到档案标识清晰、分类明确，易查找，档案借阅必须办理手续并及时收回，防止文件流档案储存方式利于保管。电脑储存，便于查找和利用。原始文件按照其使用性质及重要性分类并编制相应文件目录。（四）、接管后的正常管理期基础管理之客服服务为在管理上更贴近客户，为客户提供更快捷、更便捷的服务，在物业服务中心设立客户服务部以保证信息实现良性的沟通。客户服务部应具备的特色一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。在物业服务处组织架构中，提升客户服务部的地位，客户服务部应优于物业服务处其他部门，客户服务中心在物业服务中的作用相当于计算机的CPU。客户服务中心的指令可以直接下达到物业服务处各部门的主管。1、服务程序要点和实施1客户服务中心设置客服实行“一对一”服务服务中实行信息来源、沟通渠道的“一对一”缩短服务链条，节约顾客时间。服务处对所属物业实行分区管理，每个责任区设立一名客服管家，实行服务人与服务区域的“一对一”，业主的需求、建议和意见等问题只针对客服管家提出，客服管家负责全程跟踪处理，直至业主满意。客服中心于设立客服管家的物业区域252客服管家对来源于业主的信息进行分析、处理，落实责任部门、责任人；问题的落实与责任人实行“一对一”，责任部门或责任人对客服管家的服务指令应无条件接收，全力支持，责任落实后必须及时传递解决的进度及结果，并不得推诿、怠慢或将责任转移。3客服管家要时时关注管区内的业主，及时了解其需求，在与业主的交流与沟通过程中发现其潜在需求，并及时提请客服中心提供个性化的服务。4服务处印制客服管家服务卡，客服管家在对业主提供服务的第一时间将管家卡发放给业主，以方便彼此联系。5客服管家的服务对象为管区内的每一位业主、租户、住户及访客，要尽可能完成客户提出的各项合理的服务需求和提出的个性化的特约服务；无法完成的，要提出建设性意见；6客服管家对接报信息的处理除报修需向客服务中心传递信息，由服务中心统筹安排维修技工外，其他事项与各职能部门直接协调处理。并做好记录2、客服服务内容1由专人负责接待业主的咨询、投诉、报修、求助和物业服务费等费用的收取工作。2热线电话，全天候24小时开通，受理业主的投诉、报修、政策咨询，接受业主的监督等。3定期走访业主，主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见，定期自我检查，及时纠正和整改、及时回访。4不定期召开业主座谈会，有针对性的对业主进行专题调查，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务的实际情况以邀请业主代表或业主轮流参与的形式进行。5定期发放业主意见征询表，请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使服务中心了解管理工作的薄弱环节及业主的需求，不断提高管理服务水平。6服务处各部门主管每两月参与回访23次，了解工作情况。7客服管家专员负责回访业主，征询对处理问题的意见。对不能当即答复的应告知回复时间。回访后对反馈意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，妥善解决。做好回访记录，同时反馈给作业人员。8客服中心的客户接待员每月汇总分析接待联系记录，并将有关信息反馈给部门负责人。客服中心的组织架构及人员配置客户服务部提供服务标准流程。客服部主管前台接待客服管家业主263、前台接待管理（1）要求标准1）佩戴胸牌，着工作服，长发的需统一用黑色发饰将头发盘起（酒店式）。2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。3）对业主（使用人）一视同仁，接待时应主动、热情、规范。4）电话通话简明扼要，保持电话畅通，并做好接听记录（附接听、拨打电话管理规范）。5）迎送接待业主使用人时应起立，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。6）使用文明用语，禁止使用服务忌语（附客服中心语言管理规范）。7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般客服中心范围内的问题应及时答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录（附回访管理操作规程）8）负责每月信息汇总工作（每月22日）。9）做好物管费的催收工作，及时填写物管费收缴一览表。（2）管理内容1）业主来访。2）外来人员来访。3）参观人员的接待。4）各类信息的处理、汇总和汇报。5）各项服务的接受与安排。（3）值班管理（1）要求标准1）时间根据实际情况定2）中午由各部门主管人员轮流值班。3）记录准确、明白、真实、可追溯。4）桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。（2）管理内容1）每天轮流值班。轮值人员客服中心人员、管理员、维修工、部门主管、经理2）办公室清洁卫生工作。3）接听电话。4）做好值班记录。5）业主投诉或报修后的回访。4、接听、拨打电话管理规范一、接听电话服务提供回访客户服务部服务渠道（保安、维修工、清洁工）提出服务需求信息反馈迅速传递指令271、铃响三声之内，必须接听电话；2、拿起电话，应清晰报道“您好，翠湖壹号服务中心”；3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并