中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(银监

中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（）银监发号一、工作宗旨（一）以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。二、工作原则（二）预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。（三）教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。（四）依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。（五）协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。三、主要工作框架（六）构建坚实的法制基础。本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。（七）形成科学的工作机制。银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。（八）制定系统、标准、规范的工作流程。消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。（九）完善预先的保护框架。争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。在实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。（十）建立快捷的应诉程序。银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。（十一）创建务实的后评估体系。在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。据此，消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出提示，提出工作要求。在此基础上，银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按年度对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和年度综合考评体系。（十二）制定系统的宣传规划。制定年度的和中远期的宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式集中开展。可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银行业消费者权益保护宣传周（月）活动。活动期间，通过集中摆放、发送、投递宣传材料，大众媒体参与，以网络、电信、电视、广播等方式造成声势，形成影响。持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容；与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内容；与相关部门联系，在机场、车站、码头、地铁、商场、旅游景点等人群聚集区长期播放或张贴宣传材料。专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等方式，在某一特定领域推进。（十三）探索持续的教育模式。金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，早期的金融教育是决定性因素。为此，银监会将会同教育部门推动金融教育进课堂。着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划。针对发达的中心城市和边远的山区乡村，享受充分银行服务的富裕群体和银行服务缺失的贫困人口，在校的大中小学生和社区老龄人群，以及处于银行服务需求转型期的进城务工人员、对银行服务需求旺盛的年轻“白领”，有针对性地做出金融教育安排，针对不同的社会群体开展专项教育活动。近期，可根据大学生的就业心理，选取高校，采取讲座、问卷等方式积极展开。随后，争取金融知识教育进入大学课堂。最终，尝试将金融知识教育纳入全面义务教育范畴。银行业消费者权益保护工作指引银监发号第一章总则第一条为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据中华人民共和国银行业监督管理法、中华人民共和国商业银行法等法律法规，制定本指引。第二条在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。第三条本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。第四条本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。第五条银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。第六条中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。第七条银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。第八条银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。第二章行为准则第九条银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。第十条银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。第十一条银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。第十二条银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。第十三条银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。第十四条银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。第十五条银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。第十六条银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。第三章制度保障第十七条银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。第十八条银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；（三）银行业产品和服务的信息披露规定；（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案；第十九条银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。第二十条银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。第二十一条银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。第二十二条银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。第二十三条银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。第二十四条银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。第二十五条银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。第二十六条银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。第二十七条银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。第二十八条银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。第二十九条银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。第三十条银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。第四章监督管理第三十一条银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。第三十二条银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。第三十三条银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。第三十四条银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。第三十五条银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。第三十六条银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。第三十七条银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。第三十八条银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。第三十九条银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。第四十条银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。第四十一条银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。第五章附则第四十二条本指引由银监会负责解释。第四十三条本指引自公布之日起施行。二一三年八月三十日银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）（银监发201437号）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实银行业消费者权益保护工作指引，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据中华人民共和国银行业监督管理法、中华人民共和国商业银行法，制定本办法。第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。第二章考核评价要素、总体得分及等级划分第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标、第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100。第九条消费者权益保护工作考核评价计分流程包括指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。（一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。（二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。（三）总体得分统计。考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将吝个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。考核评价的最小计分单位为05分。第十条消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在75，90）区间者为二级；得分在60，75）区间者为三级；得分在60分以下者为四级。如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。第十一条消费者权益保护工作考核评价结果的含义（一）考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。（二）考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。（三）考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件时有发生。可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，包括完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷等。（四）考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件经常发生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，若银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，则可能酿成重大声誉风险，影响自身健康发展。第三章考核评价职责分工和操作流程第十二条消费者权益保护工作考核评价职责分工（一）银监会及其派出机构按照监管职责分工，分别负责其监管的法人银行业金融机构的消费者权益保护工作的考核评价。除此之外，银监会派出机构还应参照本办法对辖内银行业金融机构一级分支机构进行考核评价，并根据工作实际自行确定是否对其他分支机构进行考核评价。（二）银监会派出机构完成对辖内银行业金融机构一级分支机构的考核评价二作之后，应当将相关考核结果印送该法人银行业金融机构及其法人监管机构。法人监管机构在对法人银行业金融机构进行考核评价时，应当在初评和复评工作中充分考虑其分支机构的考核评价结果，确保考核评价结果全面完整。（三）法人监管机构应将考核评价结果逐级报送上级监管机构。第十三条消费者权益保护工作考核评价流程包括信息收集、初评、复评、结果反馈、档案归集等。第十四条信息收集。（一）收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息；银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息；与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董（理）事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息等。（二）筛选、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基础上，考核评价人员应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了解的信息。考核评价人员可以通过与非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员、其他功能监管职能部门人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能作出合理解释的，应当视为不利信息或证据。为提高考核评价工作的效率和效果，银监会及其派出机构可以在初一评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，但预评估结果不得影响最终考核评价结果的独立性和公正性。第十五条初评。（一）综合分析。考核评价人员应当对收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分析。（二）确定考核评价的初步结果。考核评价人员在根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果。初评工作由法人监管机构负责实施，并由该监管机构的消费者权益保护职能部门具体牵头，同级机构监管职能部门给予配合。负责银行业金融机构一级分支机构监管的银监会派出机构应当在初评时将考核评价结果报送对应的法人银行业金融机构的法人监管机构。第十六条复评。复评是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。对于每一考核评价指标，复评人员均可形成不同于初评的考核评价结果，但须说明理由，并以书面形式详细记录，保证考核评价工作的严肃性和客观性。复评工作由法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人牵头组织，非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。第十七条考核评价结果反馈。（一）通报考评结果。法人监管机构应当将复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。（二）提供反馈意见。银行业金融机构在接到法人监管机构的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出反馈意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。（三）处理反馈意见。对于银行业金融机构提出的异议，法人监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。最终确定的考核评价结果应当经由法人监管机构相关负责人签发后印送被考评的银行业金融机构。（四）报告整改措施。银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后30个工作日内向法人监管机构提交整改报告，针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改措施。第十八条考核评价档案归集。消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、复评结果、针对考核评价结果的反馈等相关文件、材料的归档工作。第十九条各级监管机构应当加强对消费者权益保护工作考核评价的后评估，指导纠正考核评价中可能存在的有关问题。第四章考核评价结果及运用第二十条银监会及其派出机构应当根据消费者权益保护工作考核评价结果，对银行业金融机构采取后续监管措施。（一）考核评价结果为一级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作在行业内部处于领先水平，监管机构一般不需对其采取特殊的监管措施。（二）考核评价结果为二级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常。但是，监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。（三）考核评价结果为三级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进。为此，监管机构除应当对其薄弱环节加强关注之外，还应当向银行业金融机构及时发出风险提示，必要时选择恰当方式对银行业金融机构的不当行为进行通报。（四）考核评价结果为四级，表明银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补。对此，监管机构除应当督促其加强整改之外，还可根据中华人民共和国银行业监督管理法等法律法规，对其进一步采取必要监管措施。第二十一条考核评价结果及相关资料供监管机构内部使用。第二十二条消费者权益保护工作考核评价工作结束后，银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门应当结合考核评价总体结果以及各个单项要素、指标得分，展开深入细致的分析，积极查找消费者权益保护工作方面存在的共性问题和突出矛盾，并相应制定工作规划。第五章附则第二十三条当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。第二十四条消费者权益保护工作考核评价每年进行1次，周期为当年1月1日至12月31日。（一）国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市（省级）农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司的考核评价工作原则上应当于次年3月31日前完成。银监（分）局应当于次年2月20日前将上述机构对应一级分支机构的考核评价结果报送相应机构的法人监管机构。（二）银监（分）局自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型农村金融机构的考核范围、考核频率以及考核截止时间。（三）针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价比照外资法人银行执行。（四）省级农村信用联社应参考本办法相关内容开展消费者权益保护工作，各银监局应做好监督指导。第二十五条对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，银监会及其派出机构应根据其情节和性质，按照（中华人民共和国银行业监督管理法相关条款进行处理。第二十六条本办法由银监会负责解释。第二十七条本办法自公布之日起施行。2014年8月26日附件1银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则2银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简表附件1银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则一、制度体系是否完备（得分区间13，01）主要考察银行业金融机构内部规章制度建设的完备性，评价其是否建立了与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系。评分原则（一）关于董（理）事会及高级管理层职责的制度规定（得分区间3，0）关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。（二）其他消费者权益保护工作制度规定（得分区间10，1）1银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。2银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。3银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。二、制度执行是否有可靠保障（得分区间9，4）（一）董（理）事会（得分区间2，2）主要考察董（理）事会是否把消费者权益保护作为发展战略的重要内容之一，并对高级管理层的消费者权益保护工作进行指导，进而督促消费者权益保护职能部门积极有效开展相关工作。评分原则1董（理）事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作，定期听取其相关专门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要或其它证明材料，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。2银行业金融机构在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护工作委员会，或者能够明确现有专门委员会职责中含有消费者权益保护方面的相关内容，并且能够协助董（理）事会较好履行上述职能，可在2分（含）以内加分。（二）高级管理层（得分区间4，0）主要考察高级管理层对消费者权益保护工作的重视和支持程度，包括是否有效协调相关工作的开展；确保整个机构为消费者权益保护工作投入充足的人力、物力；对消费者权益保护工作的实际效果进行考核督促等。评分原则1完全达到相关要求，不再增减分数。2如果没有指派高级管理人员具体牵头协调消费者权益保护工作，或虽然指派高级管理人员，却没有结合实际工作情况或者考核评价结果对消费者权益保护工作进行系统有效的指导（无相关会议纪要或其它证明材料表明指导），可在2分（含）以内扣分。3由于高级管理层重视不足，导致消费者权益保护职能部门员工在晋升发展上明显落后于前台业务部门，或者人员大量流失，或者人员配备不足，或者无法保障整个银行业机构在消费者权益保护方面投入充足的人力、物力（关于保障投入充足人力、物力的行动，应留有相关会议纪要或其它证明材料以表明确实发生；判断投入的人力、物力是否充足，应与银行业金融机构规模和客户数量挂钩，原则上规模越大、客户数量越多，投入的人力、物力也应越多），可在2分（含）以内扣分。（三）消费者权益保护职能部门（得分区间3，2）主要考察消费者权益保护职能部门的独立性和权威性，以及部门配置的人员是否具有相应的专业能力和综合工作能力。其中，专业能力是指部门人员熟悉消费者权益保护工作政策法规，了解工作发展动态，并且能够熟练运用这些知识去处理或完善本机构的消费者权益保护工作；综合工作能力是指部门人员为了推动本机构消费者权益保护工作的高效有序开展，应具备丰富的工作经验、良好的协调沟通能力等。评分原则1完全达到相关要求，不再增减分数。2银行业金融机构没有设立或指定专门部门负责消费者权益保护工作；或者消费者权益保护职能部门形同虚设、无法正常履职；或者由于部门选配人员不当，以致工作人员不具备开展相关工作的专业能力和工作能力，影响消费者权益保护工作的有效开展，可在J分（含）以内扣分。3银行业金融机构成立专职且向董（理）事长或行长（主任）直接报告的消费者权益保护职能部门，可在2分（含）以内加分。三、工作开展是否有效（得分区间40，5）（一）产品与服务管理（得分区间18，1）1售前管理主要考察银行业金融机构是否在产品和服务进入市场前，采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。评分原则产品与服务提供职能部门有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则，在设计开发过程中，注重强化责任意识，将消费者保护理念融入其中；在定价管理、协议制定和审批准入过程中，秉持公平、公正原则，充分征求消费者权益保护职能部门的意见，并获得同意，且有证可查，不再增减分数；否则，可在6分（含）以内扣分。2售中管理主要考察银行业金融机构在产品和服务提供过程中，是否尽到了保护消费者合法权益不受侵害的责任。为此，银监会及其派出机构可以参考二次投诉、负面舆情或重大突发事件、诉讼或仲裁等资料，以及通过现场检查、抽查、暗访或其它相关调查核实方式，判定银行网点工作人员是否在售中管理中有效履职。评分原则银行业金融机构及其网点有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则，在产品和服务推介销售过程中，充分履行信息披露义务，对于产品与服务的性质、主要风险以及收费标准等的介绍说明全面、真实，且做到告知过程有证可查；销售行为统一规范，特别是对消费者的风险承受能力进行客观评估，避免主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；较好坚持了服务便利性原则，如通过加强网点软硬件服务设施建设，尽量缩减排队等候时间，注意照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，不存在无故拒绝消费者合理服务需求现象，不再增减分数；否则，可在6分（含）以内扣分。银行业金融机构自身或者借助第三方机构建立针对销售过程的内部暗访或抽查机制，可在1分（含）以内加分。3售后管理主要考察银行业金融机构在提供产品和服务之后，是否建立有效的反馈机制，及时纠正、弥补存在的问题或不足。评分原则银行业金融机构主动征询了解消费者对于产品与服务本身以及销售过程的评价或建议，并及时加以完善或改进，且留有相关记录；同时，根据监管机构要求或者市场变化，不断改进产品或服务存在的缺陷，不再增减分数；否则，可在6分（含）以内扣分。（二）宣传与教育活动（得分区间6，3）1内部学习与培训主要考察银行业金融机构是否有计划推动开展有关消费者权益保护知识的学习、培训等，帮助从业人员自觉树立维护消费者合法权益不受侵害的意识。评分原则为员工消费者权益保护方面的培训及相关考核制定了详细规划，付诸实施，并且效果良好，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。2公众宣传教育主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮助消费者提升金融素质。评分原则积极响应监管机构发起的金融知识宣传教育活动，同时针对各类消费群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分在监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动中受到通报表彰，或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出，可在3分（含）以内加分。（三）消费者投诉处理（得分区间9，1）1投诉渠道主要考察银行业金融机构是否建立并公布统一的投诉渠道和流程。评分原则在营业场所和门户网站等醒目位置同时公布各类有效投诉方式、基本处理流程和联系查询方式，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。2投诉处理主要考察银行业金融机构对于消费者投诉的处理过程是否规范、有效。评分原则银行业金融机构指定消费投诉处理的牵头部门，并在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。3投诉改进主要考察银行业金融机构是否就投诉处理开展科学的统计分析，并据此进行工作改进。评分原则银行业金融机构就消费投诉认真开展统计分析，提出整改建议，最终实现投诉处理工作本身的改善，或者通过完善制度和体制机制，有效减少类似消费纠纷的重复出现，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。银行业金融机构在投诉之外主动根据市场变化改进产品和服务，或者对已有制度或体制机制进行重大调整或完善，有效杜绝相关消费纠纷的发生，且有证据可查，可在1分（含）以内加分。（四）对监管工作的配合（得分区间7，0）1监管调查主要考察银行业金融机构是否实事求是，积极配合监管机构对消费纠纷进行调查核实，以及对消费者权益保护开展考核评价等工作。评分原则银行业金融机构根据监管机构调查核实要求提供真实详尽的报告或背景材料，并在监管机构针对消费者权益保护推动开展的相关考核评价中积极配合，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。2监管意见和建议主要考察银行业金融机构是否重视监管机构就其消费者权益保护工作提出的意见和建议，有针对性地对工作进行改进和完善。评分原则根据监管机构提出的意见和建议，有针对性地提出并落实整改措施，且收效明显，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。四、内部考核与管理是否得当（得分区间11，1）（一）内部考评（得分区间2，0）主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作实施内部考评的情况。评分原则银行业金融机构消费者权益保护工作内部考评报告内容翔实、问题清晰、建议明确，且内部考评被纳入银行业金融机构的综合绩效考评体系，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。（二）内部审计（得分区间2，0）主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作开展内部审计的情况。相关审计工作应由银行业金融机构总部内审职能部门牵头开展。评分原则银行业金融机构针对消费者权益保护制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障以及工作开展是否有效进行审计，并对消费者权益保护工作开展起到推动作用，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。（三）整改问责（得分区间3，0）主要考察银行业金融机构通过内部考评或审计发现问题以后，是否对相关产品和服务采取补救措施，并对相关部门和人员给予适当处罚。评分原则如果内部考评和内部审计没有实施，以致未能发现问题并进行整改或处罚，扣减3分；虽然内部考评和内部审计得以顺利实施，但整改问责情况实施不力，可在3分（含）以内扣分。（四）报告体系（得分区间2，1）主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作报告体系是否完备。评分原则1总体工作报告银行业金融机构半年报告和年度报告内容翔实完整，且按时提交（半年报告在7月20日前，年度报告在次年1月20日前提交），不再增减分数；否则，可在1分（含）以内扣分。2内部考评和内部审计结果报送银行业金融机构在次年1月31日前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果，不再增减分数；否则，可在1分（含）以内扣分。3不定期报告银行业金融机构就消费者权益保护工作重要进展或标志性事件（非重大突发事件）额外提供不定期报告，可在1分（含）以内加分。（五）应急管理（得分区间2，0）主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作的应急管理体系是否完备，包括应急预案是否科学，应对措施是否有效，报送提交是否及时等。其中，一旦出现与消费者权益保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，银行业金融机构总部（或中国境内未设立法人行的外国银行分行管理行及单一分行）应按照银监会重大突发事件报告制度的要求及时向监管单位报送，并抄送同级单位消费者权益保护职能部门和对应的机构监管职能部门。评分原则银行业金融机构应急管理体系完备，满足上述要求，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。五、重点问题是否发生（得分区间27，0）（一）二次投诉情况（得分区间4，0）主要考察银监会及其派出机构受理且银行业金融机构存在过错的二次投诉的情况。评分原则1银监会及其派出机构应综合考虑二次投诉的数量、银行业金融机构规模及客户数量。例如，在投诉数量相同的情况下，对于规模和客户数量较小的银行业金融机构而言，投诉问题更为突出。同时，应充分考虑针对二次投诉开展的现场检查、抽查、暗访以及其他相关调查核实的结果。2二次投诉的突出程度可以按照特别突出、非常突出和一般突出三个等级把握，相应扣减4分、3分、2分。（此为重点扣分内容，一旦出现，不存在不扣减分数现象。下同。）（二）负面舆情或重大突发事件情况（得分区间4，0）主要考察在广播、电视、报纸、互联网等媒体上出现、与消费者权益保护相关、具有真实性的负面舆情或者重大突发事件。评分原则1银行业金融机构重大突发事件报送出现虚报、瞒报的，扣减4分。2确认负面舆情或重大突发事件的突出程度时，银监会及其派出机构应综合考虑舆情、事件的数量、性质、严重程度以及银行业金融机构的规模及客户数量。例如，在重大突发事件数量、性质、严重程度相同的情况下，对于规模和客户数量较小的银行业金融机构而言，重大突发事件问题更为突出。同时，应充分考虑针对负面舆情开展的现场检查、抽查、暗访以及其他相关调查核实的结果。3负面舆情或重大突发事件的突出程度可以按照特别突出、非常突出和一般突出三个等级把握，相应扣减4分、3分、2分。（三）诉讼或仲裁情况（得分区间4，0）主要考察与消费者权益保护工作相关且已裁决或判决生效，银行业金融机构须承担部分或全部责任的仲裁或诉讼。