酒店前台如何处理接听电话

部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE1OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENTOOD小部门商务中心SECTION/OUTLETBUSINESSCENTER工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目01如何处理接待台的电话TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT1电话在3声铃响内接起2、文明标准电话问候语3、电话转接要一步到位。1熟知饭店内部的分机号码。2熟练掌握所用电话的功能。接听电话应注意事项1无论我们是否熟悉打电话的客人，都应礼貌地称呼客人的名字。我们接起电话应用平缓和清晰的话说“您好BUSINESSCENTER,XXXSPEAKING,MAYIHELPYOU”2在称呼客人的名字之前应先从电话屏幕上确认房间号。例如“我能帮助您吗刘先生。”如果打电话的客人需要其他部门的帮助，问客人是否愿意把电话转到相关部门。如果客人愿意，我们应把电话转到有关部门而不是总机。例如“请您稍等，我会把您的电话转到公关部。谢谢。”遵守香格里拉电话服务标准。提供个性化服务。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE2OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目01如何处理接待台的电话TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT4、电话占线及时回答主线。5、若遇到障碍，及时问询。如果线路繁忙，我们应该这样说“感谢您的等候。很抱歉，对方电话占线。您能否留下您的联系电话/房间号，我们帮您查询后会给您回电话。”1如果因客人说英语时语速太快或有口音而听不懂,我们可以说“IMSORRY,SIR/MADAMWOULDYOUMINDSPEAKINGALITTLEBITSLOW”2如果不能确定打电话者的要求，我们可以重复客人要求再次和他/她确认。例如“先生/小姐，我能重复一遍您的要求吗您想在XXX”主动提供服务确保得到正确的信息。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE3OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目02如何介绍房间TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT1、问候2、前台3、办公室1、24、贵宾会议室1、2及会议室。早晨好，欢迎光临商务中心。这里是客人一进商务中心就看到的地方，各电脑室，会议室都有呼叫器与这里联接。我们有三间办公室可供长期出租。贵宾会议室可以容纳12个人。它是专门为开董事会议而设计的，里面有一些会议用设备,如白板、幕布，宽带，并可见到自然光。会议室可容纳10人，设施与贵宾会议室相同。前台是给客人的第一印象，对商务中心来讲极为重要。为客人提供特殊服务。告诉客人会议室与楼下宴会厅的区别。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE4OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目02如何介绍房间TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT5、客区6、电脑房7、办公室38、设备室介绍客区、写字台、分机电话。我们共有四间电脑房，每间都配有激光打印机其中一间有彩色打印机和扫描仪，软件提供WIN2000,WINXP,OFFICE2000等等。也是供长期出租的，由于面积与办公室1不同，价格也相应便宜些。我们在此复印、装订、发传真等等。我们可以为客人工作、学习、休息提供良好的环境。让客人了解我们先进的设备。他们可以在此工作。我们要尽可能地推销办公室。让客人知道我们拥有先进的设备并提供优质服务。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE5OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目03传真TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT1、熟知常用的国家号及基价。2、熟知价目计算法3、确认客人的传真是发国际号还是发国内号。常用国家号和基价要求记熟。1每分钟基价X3分钟（起价时间）X115（加收15服务费）600元X张数，如超过三分钟按实际分钟算。若传真页数超过10页，从第十一页起每页按70计价。2北京传真6元一张。3国内传真8元一张。4收传真6元一张，住店客人免费。国际00国家号区号传真号。国内0区号传真号“请问您的传真是发往国外还是国内/本地”提高工作效率。确保传真发送准确。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE6OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目03传真TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT4、与客人确认发送地点，传真号及传真页数。5、如果客人要发的传真纸不平整、太软或不规则，要向客人解释。6、如果是住店客人发传真。“请问您的传真是发往美国吗请您确认。传真号是00120289654321吗共4页。”“先生，您的传真纸太软了，这样发可能卡纸，发过去后对方会看不清。我能不能先将原件复印一下，然后用复印件发，复印一页我们只需收250元钱，您看可以吗”要问客人愿意在商务中心等还是发完之后送房间。“您愿意在这里等，还是我们发完后给您送房间。”如果客人愿意等，传真发完后，要先在帐单上写清细节和总价钱后，再让客人签字。“您的传真已经发过去了。共60元钱。请问您愿意付现金还是签房帐。”“请您在这张帐单上签下您的房间号，签名和姓名拼写，谢谢。”如果客人愿意过会儿来取，要让客人在离开之前先签好帐单。确保工作的准确性。保证工作质量，对客人负责。使客人感到我们对他周到、细致的服务。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE7OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目03传真TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT7、如果是店外客人发传真8、住店客人的传真发完后送客人房间。向客人报价，问客人愿意在商务中心等还是过会儿来取。“请问您愿意在商务中心等还是过会儿来取”如果客人过会儿来取，我们要收相应的押金，如客人要求，再给客人开收条，客人回来取传真时，向客人要回收条，并按实际发传真价格给客人开发票。一定要查清客人的房号与名字是否相符。把客人的传真与报告及帐单订在一起，或用曲别针别好。传真原件要与客人给我们时的顺序一样。然后把客人的姓名及房间号写在信封上。如果客人发的是很重要的或用纸比较高档的文件，可根据文件大小选择合适的信封，尽量不要给客人弄折或弄皱。然后把客人的姓名及房间号写在信封上。向客人提供周到的服务，同时确保不跑帐。确保服务质量，使客人感到我们提供的星级服务。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE8OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL工作序号及题目03传真TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT9、将文件放进传真机10、可直接用传真机上的号码键拨号。11、开始发送传真。传真纸文字面朝下放入传真机，待传真机的小屏幕上显示“DOCUMENTREADY”后开始拨号。与客人给的传真号核对无误后，按开始“START”键。待对方传真机有接收信号后，我方的传真机会自动发送。用这种方法发送传真结束后，打出来的接收报告（ACTIVITYREPORT）上印有我方发送时所拨的号码。以免传真在发送过程中因位置有误而卡纸。欧美国家的传真机一般都设制了自动接收功能。外国客人一般喜欢这种传真报告，便于核对我们所拨的号是否正确。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目03传真TASKNOTITLE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE9OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT12、用电话来拨号。13、发送报告上打印出发送号码,但与我们拨的号不符。1一般发国内传真时，直接用电话拨号，对方会先接电话，这时我们可以说“您好，我想给您发一个传真，请您给我一个传信号好吗谢谢。”2待听到对方的传真信号后，按开始键。如果对方的传真机没设置自动出号功能，我方打出来的发送报告上就不会有发送时所拨的号码。如果客人问起，我们可以回答“对不起，我们是用电话直接拨通的，对方传真机没设置自动出号功能，我们的报告上就不会显示。但我们保证对方已收到了您的传真。”首先确认发送时输入的号码是否正确。如你确信自己是按客人给的号码拨通的，可以向客人解释“由于对方有两台以上的传真机，当一台传真机线路繁忙时，接收信号会自动跳到空闲的那台。所以报告上显示的传真号会不同。但我们保证传真确实发给您希望接收的人了。”有些单位一般不把传真机设制自动接收，而是与电话连在一起。消除客人的疑虑，使客人对我们的服务满意。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE10OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目03传真TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT14、处理ERRORPAGE如果在按“开始”键后，传真在发送过程中突然停止，传真机发出错误信号，打出报告上显示“ERRORPAGE”，有可能线路出了问题或是我们在放纸时位置不对，导致传真发送过程中受阻；另一种情况是对方的传真机没有纸了。再试着发一次，如果还是发不过去，要告诉客人，确认号码是否准确，是否要换一个新的号码。如果客人问为什么会发生这种情况，我们可以说“线路或对方传真机可能有问题，您有没有其它号码可以试”如果客人给了我们一个新的传真号，或要求继续试原传真号，我们要面带微笑，语音柔和地告诉客人“我们会继续为您试，先生/小姐。但出现这种情况，电信局要对我们收取费用，所以我们也要对客人收每张的成本费。”礼貌地解释原因，以便帮助客人，达成服务要求。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE11OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目04如何处理客人复印要求TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT1、熟记复印种类、价格。2、接收复印原件。当客人提出要复印服务时礼貌向客人报价。接到客人复印原件后1先与客人确定需印的纸张大小，是A4还是A3。“请问，您是要复印到A4的纸上吗”“您是要单面复印还是双面复印”2与客人确定印多少份“请问您要几份复印件”3与客人确定是否需要装订“请问您是否要文件装订”4若复印量很大，要问清客人什么时间需要和送件地点。“XXX先生，复印您的文件需要20分钟，请问您是需要我们给您送房间还是您过会儿来取”主动报价，避免客人有疑问。明确复印要求，以保证达到客人的期望。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE12OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目04如何处理客人复印要求TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT3、询问付款方式4、复印技巧（1）原件不平整（2）纸张不规格（3）双面复印若客人要离开，需问清客人付款方式。“请问您是签房帐还是付现金”若签房帐，先开好502单，让客人签。不要为了省事将原件放在高速复印TRAY里印。要原件放在复印机的上盖下压好，再在原件上盖一张A3纸或A4白纸。方法同上，可避免复印件出黑边。把原件放在高速复印TRAY里，选择屏幕双面复印“22”。确保及时入帐。确保复印质量起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE13OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目05如何为客人提供装订服务TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT1、熟记装订的种类及价格先向客人介绍“我们有三种规格的装订一种是圈式普通装订，一种是康德装订，还有一种是热熔装订，价格为40页以下40元4060页60元6080页80元80页以上100元其中康德装订手动的最多只能装40页。另一种电动的能装100页以上，且比较平整好看，但装订好后不可以再做改变；圈式装订的优点是可以做改变；热熔式装订适用于纸张平整的文件。主动向客人报清价钱及种类，便于客人选择。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE14OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目05如何为客人提供装订服务TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT2、认真记下客人的要求3、圈式普通装订确定客人需要装订纸的大小、规格及整齐程度。如果纸有长有短，要以A4的尺寸为标准，经客人同意后，将过长的纸在不影响其内容的情况下裁去多余部分，过短的纸可将其中的一边与其他标准纸上对齐或下对齐。“先生，您的文件里有几页超出了A4纸的长度，您看我们能不能把多余的部分裁去，这样做出的文件既不影响内容又美观。”如果做圈式装订，要准备一套两个塑料封皮或两张彩色纸；根据客人文件的薄厚程度选择装订圈的大小。如果客人要求用彩色纸做封皮，我们应取得客人同意，选择装订圈的颜色。把装订机设置好。先用没用的A4纸试一下，检查打出的孔前后是否均匀。调试好后就可以装订了。为客人着想，提供更周到、热情的服务。保证服务质量。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE15OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目05如何为客人装订服务TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT4、给塑料封皮打孔5、康德式装订6、热熔式装订在给塑料封皮打孔之前，务必给塑料封皮上下各垫一张长短相同的纸。手动康德装订需要使用康德装订机和专用的小棍。打出的孔为圆形。装好后要用滚子将背面的装订条轧平，以免以后松动。电动康德装订要使用电动康德装订机和专用棍。在给客人的文件打孔之前要先用没用的纸试一下，检查打出的孔的位置是否正确。热熔式装订需用专用的封皮，在装订之前先让客人选择封皮颜色，然后使用与文件厚度相匹配的封皮用热熔机装订。为了保护圈式装订机的刀片。确保客人满意。确保成册质量起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE16OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目06如何预定会议TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT1、熟知各会议室的细节，包括大小，标准，价格及设备。会议室标准10人面积36平方米价格（人民币）35000/小时350000/全天设备电视、电话、4个宽带接口、白板、电动卷幕。董事会议室（一）及（二）可见自然光标准均为12人（皮椅）面积一52平方米，二50平方米价格（人民币）45000/小时，450000/全天设备电视、电话、4个宽带接口、白板、电动卷幕。表现出专业知识，并增强客人的信任感。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE17OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目06如何预定会议TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT2、掌握报价方式3、记录客人的所有要求尽量向客人推荐董事会议室因为这两间会议室座椅舒适，光线好，环境好且面积大，其次再推荐会议室。报价时先报每小时的价钱，如客人对此价格有异议且使用时间超过8小时，可依实际时间减一小时计价。1记录客人公司名称、姓名及联系电话、传真号。（如内部员工给客人预定会议要将其部门、姓名及分机号记录清楚。）2问清客人有无其它要求。如是否需要指示牌、投影仪、会前是否需准备好茶水等。3问清付款方式A由与会者哪一方结帐B何种方式结帐尽可能提供给客人全面信息，便于客人作出选择。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目06如何预定会议TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT4、发确认信5、非住店客人需要立即使用会议室程序。1将客人所有要求及会议室价格和结帐方式打印在确认信中。2确认信打印好后，需有两个员工核对。如确认信是英文的，需由经理审阅后给客人发传真过去，（如经理不在可由当班主管审阅）。需要客人确认所有内容后，加盖公司章及本人签字后，发回给我们。收到客人发回传真后要核查会议预定本上的预订。1在会议预订录本上登记客人姓名、公司联系电话。2问清与会人数、会议室使用时间。3结帐方式A如用现金结帐需要先付会议室费用一半的押金。B如用信用卡结帐需先刷授权，授权金额是所定会议室使用时间的价钱。确保饭店利益不受损失。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE18OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目07如何出租办公室TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT1、参观介绍1带客人参观办公室，同时介绍办公室。面积分别为OFFICE122M2OFFICE215M2OFFICE314M2租金分别为OFFICE1US320000/每月OFFICE2US230000/每月OFFICE3US230000/每月提供设备分别有写字台、椅子、宽带、电话（国际、国内、市内及内线电话等）。要问有无具体要求根据客人的租用时间长短，与客人协商使用商务中心服务设施享有不同的优惠，给予相应的折扣。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE19OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目07如何出租办公室TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT2、准备协议3、签协议4、布置房间按客人要求打印出协议，需经饭店律师核准后方可交于客人。达成协议后双方签字并相互保留文本。1按客人要求布置房间。2清洁设施、设备。确保饭店利益。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE20OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE21OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目08咖啡制作程序TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT1、连接电源2、添加冷水及咖啡豆3、清洗咖啡粉盒在制作咖啡前检查电源是否接通，在电源指示灯亮的情况下才能开始制作咖啡。随时检查是否还有水及咖啡豆。注意当水少于一半时，就应加水；咖啡豆一定要加少量。随时检查，如咖啡机粉盒内咖啡渣或废水过多，要及时进行清理。以保证咖啡机正常运行。确保咖啡机的正常运行。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目08咖啡制作程序TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT5咖啡的制作。6咖啡机出现乱码后的解决方法。我们目前只能作三种咖啡ESPRESSO,半杯不加水的纯咖啡。ESPRESSO,一杯不加水的纯咖啡。AMERICANO,一大杯美式咖啡。一定要等显示回到0之后，才可作下一杯咖啡。1此咖啡机制作50杯后，机器上会有乱码显示，告知已做满50杯，此进需要清除垃圾。清除垃圾后，请同时轻按两个ESPRESSO键，机器会自动重新计数。每到50杯，就会重复显示。2若方法一不能使乱码消除，切断电源，5分钟后再通电。在制作之前问清客人的要求可避免不必要的浪费。保证机器能正常运行。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE22OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目09名片印刷TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT1、当客人要求名片服务时应了解客人的具体要求。2、与客人确定名片要求与客人确定印量。询问客人以下几方面1“请问您是要单面还是双面”2“您是要与原件同样的双色还是三色是纯黑色还是蓝色”3“您是否要加图标,什么颜色”4“您是否要求凸字”5在与客人确认的过程中要随时与供应商保持联系，尤其当客人的要求超出了价目表所列项目的范围时，一定在向客人说“可以”之前与供应商确认。确保印刷要求起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE23OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目09名片印刷TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT3、确认交货时间、价钱。4、与供应商合作。1与客人确认交货时间。交货期从定稿后算起。2与客人将一切要求确定后，最好在客人在场时先用电脑打印出一份样品，要客人确认后签字。3在客人离开之前要问客人小样定稿后是否要求确认。1将与客人确定后的细节写在样品上，复印一份备份。简单的样品可直接发传真给供应商，复杂些的要让供应商亲自来取原件。2我们告诉供应商交货的时间应比我们向客人承的时间提前半小时或一个小时。3不要让供应商知道我们实际收了客人多少钱。以保证印刷质量和交货时间起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE24OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE25OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目10秘书服务和翻译TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT1、笔译服务2、确定交稿日期，方式3、确定客人付款方式4、口译及秘书服务（1）报价（2）确定时间询问客人翻译语种及价钱。“先生您好，我们笔译中译英每页350元，英译中每页250元。”经客人同意后，立即与翻译社联系，将翻译原稿发传真给翻译社，等待确定。确认翻译社可以在预定时间内完成后，要与客人商定付款方式签帐单、付现金并留作押金、用信用卡结帐等方式。口译人民币160000/天（8小时）同声传译随翻译公司价格浮动而变。询问客人何时需要此项服务。确保翻译质量确保按时交稿起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目10秘书服务和翻译TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT（3）与客人确定对口译员的具体要求（4）联系翻译社（5）付款方式（6）秘书服务（7）问询客人反映询问所需翻译的性别、年龄等。将客人对口译员的各项具体要求转告翻译社。同笔译相同。程序与口译基本相同。重点提示翻译完成后，开502单复印一张做FILE。问询客人使用服务后是否满意，及时了解客人感受，以便与翻译社联系费用收取问题。确保口译员要符合客人的各项需要确保使用的翻译社提供的服务与饭店星级服务相吻合。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE26OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目11出租手机TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT1、报价2、确认时间3、确认使用地点、所要机型、功能。4、签合同客人要租手机我们首先要向客人报价“先生您好，我们手机租机费为人民币26000/天。电话费要加收15的服务费。若不是住店客人，每部手机我们将收取人民币1000000元的押金。1询问客人需要租用手机的具体时间。2使用天数及从何时开始。询问客人所使用地点是否有特殊要求。1拿出合同让客人认真阅读。2解释有关事项，尤其是押金、话费如何结算。3检查客人所填项目。根据时间与供应商联系。便于随时核实客人离店时间。避免客人有疑问。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE27OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目11出租手机TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT5、签502单6、刷卡7、与供应商联系1写清具体使用时间，每日租金，手机号码。2查出客人离店日期，在帐单上注明，并在电脑中留C/OMESSAGE。1根据租机数量要足押金数额。2注意辨别卡的真假。3所持卡的有效期限。4查看客人签字。1讲明所需型号、功能。2所需时间及使用时间。便于结算。防止手机丢失。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE28OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目11出租手机TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT8、接手机9、交手机10、要客人留下通讯地址1查手机号码是否与供应商所提供号码相符。2功能是否与要求相符。3电池是否有电。4问清使用方法，尤其是如何用IDD。5问明充电方法。如电池如何拆，及电池的性能。6电池使用时间，待机时间，充电所需时间。交给客人，示范是如何充电，讲明如何使用。留下客人名片或在LABEL上写明公司地址。方便为客人寄回帐单。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE29OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目11出租手机TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT11、注意交接班12、收回手机随时检查客人离店时间，记在交斑本上。在客人还手机前每一天都应有此项记录。1检查是否正常工作。2检查手机配件是否如数返还。3在502单及合同上注明还机的准确时间。4结账费用是否与实际费用相符。5客人签字及员工签字。6取消C/OMESSAGE。7将所还手机及时充电。8填写与供应商的结账单。9邮寄客人话费。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE30OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目12查电脑,磁盘病毒TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT1对NORTON杀毒软件进行更新每个星期日要更新一次NORTON杀毒软件1打开NORTONANTIVIRUS2点击LIVEUPDATE3点击下一步开始更新搜索。4当屏幕显示“您已经进行了最新更新”即可。若发现我们解决不了的问题，请打6098或呼285找EDP。避免电脑病毒的传染起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE31OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目13网络服务TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT1、带客人进电脑房。2、向客人报价钱。3、问清客人是想发EMAIL还是上网查询。4、上网询问客人是否住店、问询房号。打开灯，先请客人入座。“先生/小姐，我们的网络服务这样收费十五分钟起价，第一个十五分钟收二十元，超过十五分钟后每分钟上网费为250元。”“先生/小姐，请问您是想发EMAIL还是上网查询信息”打开“INTERNETEXPLORER”图标，在ADDRESS中的地址栏里键入要登录的地址名即可，如HTTP/WWWHOTMAILCOM注意字母之间不要有空格；“HTTP/”可省略不打。表示对客人的尊敬向客人明确服务价目，有自己的选择。使客人感受到我们快捷、热情的服务。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE32OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目13网络服务TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT5、收电子邮件6、发电子邮件打开“OUTLOOKEXPRESS”，在左边的对话框中双击收件箱，便可看到已收到的邮件。打开“OUTLOOKEXPRESS”点击“NEWMESSAGE”的图标，在“TO”一栏中打入邮件地址。如果其它软件里的文件一起发出，可双击地址栏“TO”下的“曲别针”图样或单击屏幕上方的“ATTACH”图标，弹出“ENTERFILETOATTACH”对话框“LOOKIN”一栏中选择，再从文件名中选择需要附发的文件，点击“OPEN”键即可。“SUBJECT“一栏中可打入相关话题或收件人的姓名。将鼠标点在文字栏中，开始打信的内容。一切做好后，单击屏幕左上角“SEND”图标，即可发出。发出的文件可从“SENDITEMS”中的“SEND”一栏中找到。收到客人的电子邮件，要及时通知客人或送房间起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE33OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目14如何处理WINWORD文打印件TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT1、接收文件2、进入WORD打开文件3、存储文件4、编辑排版1如需我们打印确认客人所用的文本是否与我们所用的相同。2如需打字要与客人确认所打的内容里的字、词是否清晰可辨。在“我的电脑”中选择相应文件。在使用过程中注意随时存盘。（1）页面设置页边距、选择文本形式、居左、居右、中间对齐、两边对齐。（2）字模字体、字型，及字号、黑体、斜体、下划线。（3）段落、行间距。（4）特殊符号的插入。确保文件不丢失。起草人PREPAREDBY部门总监核查/日期APPROVEDBYDIVISIONHEADDATE总经理批准/日期APPROVEDBYGENERALMANAGERDATE部门标准工作程序STANDARDOPERATIINGPROCEDURESOPFORMDT002PAGE34OF70中国大饭店CHINAWORLDHOTEL大部门OODDIVISION/DEPARTMENT小部门商务中心SECTION/OUTLET工作职位秘书JOBTITLE工作序号及题目14如何处理WINWORD文打印件TASKNOTITLE内容做什么WHATTODO细节如何做HOWTODO原因为什么WHYDOIT5、表格6、打印7、交文件给客人。（5）编辑恢复命令、剪裁、复制及粘贴（6）页眉及页脚（7）分页（8）工具栏检查拼写（1）插入（