上海某别墅社区项目物业管理方案投标书(范本）

XX别墅项目物业管理服务投标书目录第二章管理服务理念和目标定位及具体实施措施14第三章适应项目规划布局与特点及现状的便于管理之具体实施措施25第四项目管理机构运作方法及管理制度41第五章管理服务人员配置规划46第六章物业管理用房及相应管理设施的配置及开办费筹措49第七章物业管理费用的收支预算报价方案55HTTP/WWWFDCEWCOM/第八章物业管理服务分项标准与承诺57第九章物业的维修养护管理、保洁、保安、护绿工作的实施方案68第十章物业维修和管理的应急措施73第十一章小区河道治理和清洁方案78第十二章丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施79HTTP/WWWPXYINET/第十三章提供小区部分智能化设备的改造更新方案和计划81第十四章提供2手楼盘详细交接方案87第十五章提供物业管理服务合同详细建议稿93附营业执照复印件、中华人民共和国物业管理企业资质证书第二章管理服务理念、目标定位及具体实施措施HTTP/WWWYZH123COM/一、管理服务理念1、对开发设计理念的认识和理解规划布局秉承人与自然和谐原则云顶别墅以其优美自然的风貌彰显个性以及与众不同，留给人们极深刻的印象。它的发展是根据地域和层次的不同呈现迥异的风貌，各具特色，并具强烈的个性和可识别性，可从四个方面归纳1）有机的、自由的规划；2）尺度亲切的空间；3）中低密度住宅；4）多种建筑材料及形式；XX别墅，原汁原味地体现了上述的设计规划理念。展现多采的规划层次空间XX别墅设计和定位，充分展现了“四度规划空间”。即第一层次的城市空间，第二层次为界定的区域空间，第三层次由建筑体量构成的外部、内部空间，第四层次则是以人文风貌和风格渗透为主题的精神空间；XX别墅空间规划设计强调人在区域中的主导位置，从形态、形式、功能等诸多个方面都以人的活动和感觉、视觉为其依据，用“梯度设计空间”的概念来表现，其重点突出在以下两点建筑空间其设计在满足使用功能和符合人体尺度的前提下，考虑到是对所界定的市镇空间的影响，增加体量变化，提升空间品质。绿化空间小区结合不同级别的空间产生相应的分类街心花园、组团花园、宅间绿地，它还结合道路形成绿化带，为人们提供亲近自然的休闲活动中心。纵横建筑体量，呈“内高外低”，眺望建筑密度则有“内紧外松”之感，这极其丰富的层次，使云顶别墅宛如一幅自然风情的油画。XX别墅住宅风格统一、协调，与自然环境及地域特征相融合，将人性化因素和生活趣味结合起来。自然流畅的道路交通空间，极大地满足了人的高品质生活需求XX别墅的社区规划采用自然流畅的道路系统。主要车行道路环绕整个社区，它们将社区内不同的部分联系起来，相对独立的隔离开的步行及车道网作为交通系统的辅助部分，从而形成安全且吸引人的步行公共空间。2、对本项目的总体构思针对XX别墅物业管理环节的各个要素，通过周密的市场调研、文案资料消化和吸取，深入挖掘居民生活、工作、交际等活动需求，充分融合建筑与艺术的结晶，以及最新的物业管理服务理念确立整体设想和思路。1）三大优势建立作为云XX别墅项目的服务体系总支撑。区域优势松江的如火如荼建设，特别是云顶别墅又在松江这块风水宝地，它的极具魅力示范效应作用，必将带动松江城区的集约化发展。文化优势开发商优质物业建造理念消化在本项目中，实现常态生活和文化狂欢、物质消费和精神享受、建筑空间和概念空间、进行式情节和比较式情景的有机融合，还按照自然原生态原则，主动促进人才与资本的自由结合。既引进国内海外文化精髓，又体现中国园林特色鲜明的文化底蕴，以实现上海吸收西方文化缺失项目的有效补白。企业优势本企业聚集人才、品牌、管理经验的优势，其经验也将为云顶别墅物业管理的发展提供借鉴，并为其今后的特色服务管理奠定比较扎实基础。两者的珠联璧合也将为本项目的成功创造有利条件。充分发挥管理团队作用和智慧。本企业管理团队已具备了一种共同的信念一样执着的追求一致奋斗的目标一支优秀的队伍还有对应的经济实力高层领衔管理人本企业将派出受过严格物业管理服务训练的经理人主理本项目。本企业凭借在行业中的良好口碑，不断吸引一批批有识之士的陆续加盟。已考虑，从接管本项目起，将以全新机制出现，专门组建的管理层，将是一个汇聚物业管理精英的团队，他们不仅具有高学历、中高级职称，还具有行业资深管理经历与丰富实践经验。凭借这些高素质，年富力强的职业人做云顶别墅的“操盘手”是能够让业主称心和满意的。2）四位一体有机结合，实现综合有效的管理模式XX别墅是松江的重要组成部分，要把管理服务与新松江联合起来，成为新松江最有品位、最值得骄傲的小区，成为上海最具有特色的小区。尽善尽全的服务体系，渗透在全方位、体现在全方面XX别墅确立的服务业的链接，开发商规划设计中提供了完备服务体系。物业管理也将从业态源头开始，全方位渗透，全方面体现，把西方理性与东方人性有机结合，提供中西方都能接受的管理服务，用细心、贴心、用心的服务理念，延伸服务至终。经营与小区公建配套的服务功能、开设多项软硬件设施，做到想“居民”之所想，提供便民、利民的优质服务。二、管理服务目标1、目标定位XX别墅项目的前瞻性和创造性的规划，使本企业充满信心在比较短的时间内将它建成1）理想的生态性居住生活小区2）创建上海市物业管理优秀小区3）创建建设部物业管理示范小区4）通过ISO9001质量管理体系第三方认证三、目标实现的措施XX别墅不仅属于小区居民，而且属于松江，更属于上海。我们在环境控制上保持原汁原味的设计风格；在管理服务上学习借鉴先进模式。1）以人为本。将物业管理服务与市政管理相结合。我们在管理服务中，引进境外服务理念，在业主拥有业权的基础上，我们的管理服务既要方便业主的生活，成立一门式的服务中心，总体协调小区居民的各类事务，做到事无巨细、全方位提供各项服务，并在第一时间快速反应及时处理，以满足业主的各种需求。同时我们的管理要达到不影响他人的权益，为所有在云顶别墅生活工作的人们提供温馨的大家庭环境。2）安全是小区第一要务，也是物业管理的第一要务工作，业主主要为白领人士和事业成功人士构成，对于居家的安全是十分关切的，而安全保障程度是最能直观反映物业公司管理水准的杠杆，将直接影响业主对物业管理的满意度。我们将制定例会制度，对社区的交通、入住、二次装修、噪音控制、设备设施维保工作进行制度化，程序化的管理确保社区安宁、祥和。开放空间做到松而不乱，有序开放；封闭空间做到外部固若金汤，内部宽松愉悦。3）本项目中智能化系统十分完善而且先进，物业管理人员和工程技术人员就需要掌握一定程度的科技知识，既要懂操作，也要懂系统维护。如我司中标，我们将严格按照ISO体系规范化操作，早期进驻施工现场熟悉社区功能配置、建筑状况等情况，以利于在各阶段物业管理中发挥作用，有效管理。同时我们将培养配备一支合理、优秀的管理服务队伍。管理方法上采取科学、有效管理、统一规范化管理。4）开创多元化、全方位的管理服务监督体系。这一做法得到了物业界和主管部门一致好评，也伴随着企业的发展，成为我们公司的一大特色。在云顶别墅的物业管理中我们仍然延续这一特点，建立良好的社会关系和强有力的社会监督体系，把云顶别墅建设成高品质生活小区。当业主需要时，我们会随时出现在业主面前；当业主不需要时，我们就不会出现。5）对社区交通的管理分为人行系统和车辆交通系统两部分。人行系统要确保居民和行人的安全和便利。给居民提供跑步，骑单车的场地及路线，也是小区的重要特色。车辆系统要加强对停车的管理。机动车道与非机动车道严格分开，车辆只允许停放在规定的场地，对违章停放坚决制止。第三章适应项目规划布局与特点及现状的便于管理之具体实施措施超大型、开放式、出行人流相对集中、安全盲点多、标识系统和智能化配置不够完善且现行管理缺失等，构成了云顶别墅项目的现状特点，所以在常规性日常管理的同时，主要需在如下方面采取措施，给予强化管理一、增设安保固定岗位，实现科学合理布控针对项目属超大型小区、安防区域大的特点，将在每一期的区域内增设12个安保固定岗位，与主要出入口形成呼应，实现科学合理布控，增强应急事件的响应速度，并可为业主提供就近的综合服务。二、组建专门安保应急中队，实现对小区突发事件的有效控制针对小区开放式、内外人流交杂且大的特点，我司将组建专门的安保应急中队，其职责，一是对小区突发事件快速反应和有效控制；二是通过交通工具进行快速的声势性的小区安全巡防，在充分展示安保形象和给业主安全感的同时，起到对不法分子的震慑作用；三是不定期安排“便衣式”安全巡防，以便及时识别和控制可疑人员。三、完善标识系统，有效发挥温馨提示和安全警示作用针对小区水域、水系和水景较多，但管理服务标识不明显的特点与现状，我们将对小区管理服务标识进行系统化的增加和完善，使其覆盖小区的各个角落，特别是意外事故易发的区域，并配置于安全防范措施来确保广大业主及家人的安全。四、注重关键时段管理，有效疏导高峰人流及做好善后工作针对小区出行人流相对集中的特点，我们将在高峰的关键时段（07000900；17001900），安排一定的保安和保洁人员，一是对小区内交通站点进行乘车秩序维护；二是对车辆出入进行快捷引导；三是对架车业主防范偷盗进行温馨提示；四是对人流集中地域进行即时保洁服务并做好高峰期后的善后工作，以保持小区的良好秩序和清洁卫生。五、关注小区安全盲点，多种方法来最大限度地消除针对小区保安巡逻有时间差等安全盲点，我们将采取多种方法来给予消除一是进行周界安防巡逻，对不从出入口进出小区人员及时发现和处置；二是增加固定岗位进行安全控制。第四章项目管理机构运作及管理制度一、管理处组织架构及部门设置1、组织架构物业公司整体组织架构管理处组织架构2、组织架构图说明组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。实行整个小区管理中心整体管理和各部门分片管理相结合的管理方式；管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率；保安部负责小区治安、交通与消防管理工作；工程维修中心负责整个项目的设备维修、养护、清洁管理部负责环保管理及小区卫生和绿化服务，客户服务部主要负责日常与业户之联系，处理业户投诉，协调各部门工作采购、人事、培训等事务将由上实物业人事部计财部与管理处经理负责；社区文化中心主要负责向小区业主提供便民服务，开展社区文化，实行独立核算自负盈亏。人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有智能化知识，会电脑，文字及口头表达能力好，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。二、工作职能组织运行图1、运作方式运作流程图整体运作流程图说明说明其运作流程设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接，既无盲点、又无沉淀。整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我们IS090012000版的质量保证体系进行运作。整个运作策划由公司行政办公室、综合管理部、品质保证部、财务管理部、人力资源部等各职能部门参与并指导，公司供资源支持协助管理，以确保整个过程的顺利进行。运作过程将由当地房地局及业委会进行监督并指导，及时对出现的问题进行沟通、协调并解决，以使云顶别墅的日常管理能更成功、更具有特色。物业小区管理处的日常运作，光有单独几个、十几个物业管理人员的工作是远远不够，它必须依靠团队的配合，需要社会各个方面的理解和支持。公司支持若我司接管云顶别墅，将委派驻场经理，成立“云顶别墅管理处”。为了形成资源共享、降低管理成本、形成有机管理、着眼长效管理，我们物业公司将给予资源和技术方面的支持，使本项目的现场管理更符合该项目的要求；更符合现代物业管理的需求。业委会、街道、政府有关部门上述是物业管理公司的依靠，也是管理公司坚强的后盾，更是对管理公司的管理作出评判最公证，最直接的组织和部门。物业管理公司应积极依靠，在独立管理的同时，应多听、多征求他们的意见，以确保各项工作更贴近小区，真正实现为广大业主服务的管理本质。人力资源配合人是企业的重要资源之一。在企业管理领域，一个项目的成败主要取决于人。正如英国格言所说“合适的人在合适的位置上。”人事培训主要对管理处内部的人员和外部的质量管理，其主要工作为人员招聘、培训及考核。通过人员招聘和培训，将合格的人事输送到合适的岗位上；通过考核将不合格的人员撤换或进行再培训。工程维修工程维修负责整个小区的公共设施设备的维护保养，以及工程外委项目监管和业主的报修工作，这样便于集中优势兵力，提高维修效率和降低运行成本，同时便于统一管理。使维修工作能真正做到及时、优质和高效。维修中心实行24小时值班制，分抢修和巡检两大类，前者以业主报修为主，后者以计划维修和保养为主，即体现分工又能统一协调。客户服务客户服务是处理整个小区物业管理的接待中心，其下有公共关系、财务管理和结算中心、服务接待三大块，公共关系对内主要负责处理和协调社区内、会所管理等事，对外负责与政府部门的联络，组织协调有关社区的大型活动，宣传公司及企业形象；财务管理主要对整个小区财务的预算，费用的收缴等进行实时监管，确保管理处在最经济的状态下运作，降低成本；服务接待全年无休为业主提供24小时的服务和帮助，是业主能真正体验到便捷、优质的服务平台。三、项目经理的管理职能管理处经理职责1）在公司总经理的领导下主要职责是负责其属下所有人员的培训、工作安排及工作监督等，负责执行管理处安保、消防、清洁、绿化、客户服务、投诉处理的日常工作。2）主动与小区业主、住客接触并维持良好关系，保持一流的管理服务。依据公共契约，尽力满足业主要求。3）合理分派工作给予属下员工，使他们严格遵照公司的指示工作。4）分派下属员工工作，培训新进员工，监管员工素质和工作态度，保证他们符合公司的要求。5）收集各方面的信息，及时提出改进工作和提高服务的意见和建议。6）管理处经理亦应预计一切有关小区管理问题及困难，如超越职责范围或能力，应及时汇报上级领导。7）负责处理物业管理中突发事件和业主（使用人）的投诉，果断决策，使损失和影响最小。8）根据总经理的要求及指示，定期举办应急演习，使管理员工能经常保持最佳状态并实习应急之程序，同时也使用户对管理工作有进一步认识，以建立良好的合作精神。9负责组织社区精神文明建设的有关活动。10）定期召开管理员工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各级工作人员。11）当接收客户投诉，应及时记录及处理，基于投诉性质及严重性采取适当的行动，并将处理情况汇报上级领导。如若超出职位权限范围或能力，应及时报告总经理处理。四、内部管理的职责分工客户服务职责1）负责好业主的入住事项，并安排好人员做好入住必须的各项工作。2）负责业主入住后二次装潢的指导和审核，并办好二次装潢的必要手续。3）负责对装修施工队的监督管理，审查好各装修施工队必备的相关文件。4）负责好对外窗口的一切接待事项。热情接待每一位业主，做到认真听取、合理解答、有求必应。5）负责向业主收取管理费和其他应缴纳费用，作到当月费用，当月收缴，对有困难的业主可上门服务。6）负责小区内平日相关日常工作，做到每日在小区内巡查一至二次，当日发生的事情，力争当日解决。7）负责接待业主的保修事情，作到急修当日解决，一般修理不超过二天。8）第一时间处理好业主的投诉情况，一时不能解决的应及时向上级汇报。9）紧密配合管理处作好其他各项工作。财会人员职责1）在公司计划财务部领导下，根据公司会计制度规定的会计科目设立帐户，按照确定的会计制度和会计核算形式处理各项经济业务，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚。月终，要编制总帐目余额试算平衡表并与有关明细帐核对，保证帐帐相符。2）及时反映和清理各项会计业务的往来结算情况，对内部往来单位的各项往来挂帐，要及时核对，适时核对，适时结清，对外来单位的各项预收、预付、应收、应付款项，要严格按对象设置二级科目，准确、及时给予结算。3）严格按照现金管理和银行结算制度办理现金收支和银行结算业务。4）对于按照会计手续填制和取得的各种银行结算凭证、现金收付凭证及各类电脑托收单据，在该项经济业务完成后，应及时作帐务处理。5）对于现金的管理，应做到在每日终了，计算出全日的现金收入、支出合计数和结存数，并同实际库存数核对相符，做到日清月结，保证帐款相符。还要注意保持现金实际库存数不超过规定的限额。6）根据已经办理完毕的收、付款凭证，逐笔顺序登记现金日记帐和银行存款日记帐，并结出余额要及时与银行对帐核对，最后与会计总帐中的现金和银行存款科目的累计结余额核对相符。7）出纳人员使用的保险柜，要注意保守保险柜密码的秘密，保险柜的钥匙不得随意转交他人。8）严格管理空白支票、空白收据和停车车票，专设登记簿登记，认真办理领用手续。以支票结算时，须在支票上写明收款单位（人）、结算金额（或现额）、出票日期、支票用途、转帐支票与现金支票的标识及其他有关要求填列的内容，并做好支票的领用登记手续，禁止经办人员领取空白支票。工程维修人员职责1）按照维保工作计划及上级分配的任务，做好物业设备、设施的养护和维修工作，确保设备设施完好，运行正常。2）严格按照作业指导书规定的程序进行操作。3）负责设备及机房的清洁和设备标识的完好、正确。4）提出对物业设备、设施的改良建议和降低能耗的合理化建议，尽可能降低物业运行和管理成本。5）定时巡查设备运行情况，并做好书面记录。6）任何保养、维修工作完成后，将施工现场清扫干净。并详细记录各类维修耗用材料。7）遇突发事件时，须按照文件规定的程序，执行责任范围内的工作，以最快的速度处理完毕，并详细记录全过程。8）接到报修任务，须在规定时间内赶到现场，并设法在最短时间内解决。9）完成上级布置的其他工作。安保员职责1）负责小区内治安防范、安全保卫和消防管理工作。2）负责把守大门，礼貌接待问询。主动热情为各类业户提供便利服务，诸如提携物品、备好打气筒、代叫出租车等。3）严格执行对外来人员的控制，遇访客或登记或征得业户的同意后方能进入。4）大宗物品搬运出小区，须办理物品出门手续，经业户认可方能放行。5）维护小区内道路和停车库秩序，保持道路畅通，制止车辆违规停放和乱堆货物的行为。6）加强小区巡逻，发现可疑迹象，要跟踪盘察，并及时报告主管领导，采取有效措施确保小区平安。7）巡逻中发现的其他问题，应做好记录，及时通知有关人员解决。8）定期测试消防设施，参加消防演练。9）遇突发事件，须按规定的程序，负责执行本职范围内的工作。10）熟悉小区业户情况，与业户建立友好关系，及时反馈业户的意见和要求，对改进管理处工作提出建议。11）监督检查二次装修有无违规行为，施工人员是否有证。12）完成上级领导布置的其他任务。保洁员职责1负责小区范围内公共区域的清扫和保洁工作。2每天清扫公共道路等。3定期清洁走道墙面、公共玻璃、公共天顶、照明灯具、排水渠等。4每天清运生活垃圾，及时清运建筑垃圾。合理安排清运时间，减少对业户的影响。5负责养护公共区域的绿化。6负责定期采取措施灭虫害。绿化工职责1负责小区范围内的各种观赏植物的养护工作。2根据小区种植绿化的情况，编制养护计划，并负责实施。3根据不同季节对绿化进行灭虫、修剪、翻土、施肥等工作，确保绿化存活率达96以上。4对布局不合理的绿化，应及时更换和适宜调整，确保绿化区域美观、舒适。5对草坪进行定期修剪与除草，确保草坪浓绿、平整、无杂草。6制止占绿、毁绿的现象。五、日常管理制度及考核目录物业管理是一项非常平凡而又繁琐，相对劳动力密集的管理服务工作，同时随着科技的发展和进步，其科学技术的含量在逐年提高，对物业管理而言已不可与过去相比了。现代物业管理尤其是上海云顶别墅住宅小区这样的综合性小区，它需要一整套科学完善，合理量化机制建全的管理规章制度。我们将在引入先进的管理理念，以及ISO90012000的基础上，拟定更趋合理化的管理制和实施细则，进一步加强管理提高服务质量。在此，我们摘录我司部分的规章制度目录以供参考。物业管理序号文件名称1物业管理前期工作计划2物业管理岗位设置图3物业管理人员编制4开办费预测5员工工资津贴表6管理费预测7财务预算案8员工守则9物业财务管理制度10紧急预案11物业管理人员入职要求12物业管理人员服装使用规定13物业管理人事制度14物业管理人员培训计划15物业管理各部门规章制度16物业管理采购制度17文件借阅发放制度18每日巡视记录表19物业咨询情况登记表20物业接管验收程序21物业治安管理规定22物业消防管理规定23物业公共设施场所管理规定24物业公司档案管理制度25物业公司处理投诉制度工程序号文件名称1工程主管经理岗位职责2工程部常用工、器具清单3电工岗位职责4弱电工岗位职责5空调工岗位职责6建立设备管理台帐要则7工程部值班工作记录8客户报修工作规程9客户报修工作单10装修管理规定11装修巡视制度12设备汇总表13设备保养施工验收单14设备采购通知单15设备大修竣工单16设备报废申请单17设备采购通知单18物资验收入库单19临时电源安装使用申请表20机房管理规定21物业设备维护保养制度22配电室运行日记23设备全年保养计划表保安序号文件名称1保安主管岗位职责2监控岗位职责3门卫岗位职责4巡逻保安职责5保安工作日报表6巡逻工作记录7消防工作制度8监控工作记录9防火安全责任书10外来施工管理规定11动火作业申请审批表12外来施工申请表13外来施工队伍管理协议书14保安工作质量检查表清洁序号文件名称1清洁工岗位职责2物业常用保洁工具配备一览表3清洁服务质量检查评分表4每日清洁工作检查表第五章管理服务人员配置规划一、配置管理服务人员的标准要求本物业项目从业人员，应具备较高的技术管理，操作能力的职业素养，同时还应具备有较高的道德修养，忠于职守，并具有一定的奉献精神。人员配备遵循精干、高效、一专多能的原则，倡导提高技术含量和人员的整体素养，建立一支业务能力强，思想意识新的员工队伍。综合考量本项目的管理特性，管理要求等各方因素，我们认为本项的人员任职前应通过双方的政审，经培训考核合格后取得上岗资格，同时应具备以下要求项目管理处经理1、身体要求年龄3050岁身高170米以上，相貌端正，身体健康；2、知识要求高等院校专科毕业以上文化程度；熟悉物业管理知识和全面质量管理知识。熟悉物业业务成本核算、电子计算机应用基础知识、档案管理知识和安全、保卫、消防管理知识及外宾接待知识；掌握或懂得企业法、劳动法、财税法、合同法等相关的国际惯例；能熟练的进行英语会话和阅读；了解应用文写作、房产建筑学、机电设备等基础知识；3、能力要求能对国内物业管理的现状和发展趋势有比较深刻的了解，根据项目管理服务目标，制定切实可行的物业管理服务实施计划。组织员工培训，提高职工素质。能正确处理企业、职工、社会、政府部门等之间的相关关系；能组织协调全体员工具有鼓动能力，逻辑性强，用词恰当，能撰写工作报告和相关文件；4、职业素养遵守公司规章制度和职工守则，树立服务至上的职业道德观，成为公司和员工的楷模；5、工作经历担任知名宾馆或物业项目经理五年以上，工作业绩显著，具有较强的经营管理和组织管理能力，经过物业或房地产管理专业或岗位培训，达到任职要求；管理处经理助理1、身体要求年龄3050岁身高170米以上，相貌端正，身体健康；2、知识要求高等院校专科毕业以上文化程度；熟悉物业管理知识和全面质量管理知识。熟悉物业业务、电子计算机应用基础知识、档案管理知识、和安全、保卫、消防管理、保洁、工程等实际管理知识及外宾接待知识；能简单的进行英语会话和阅读；了解应用文写作、房产建筑学、机电设备等基础知识；3、能力要求协助管理处经理对本项目进行全权管理，主要负责本项目的实务运作和管理，根据项目管理服务目标，制定切实可行的物业管理服务实施计划，配合管理处经理开展具体的管理工作。根据公司要求和目标，制定内部管理制度、员工管理制度、外部管理制度以及组织员工培训，提高职工素质。能正确处理企业、职工、社会、政府部门等之间的相关关系；能组织协调全体员工具有鼓动能力，能很好的组织与团结全体员工，工作逻辑性强，用词恰当，能撰写工作报告和相关文件；4、职业素养遵守公司规章制度和职工守则，树立服务至上的职业道德观，成为公司和员工的楷模；5、工作经历担任知名宾馆或物业项目经理助理一年以上，工作业绩显著，具有较强的经营管理和组织管理能力，经过物业或房地产管理专业或岗位培训，达到任职要求；客户服务人员1、身体要求年龄2535岁身高165米以上，相貌端正，身体健康；2、知识要求中等院校专科毕业以上文化程度；熟悉物业管理知识和全面质量管理知识。熟悉电子计算机应用基础知识、行政管理知识、档案管理知识；能熟练的与人进行沟通和协调；能简单的进行英语会话和阅读；了解应用文写作、公共关系等基础知识；3、能力要求能协助管理运作部助理进行客户接待、投诉处理、档案管理、文秘协调事务，配合管理运作部助理制定部管理制度、员工管理制度、外部管理制度以及组织员工培训。提高自身素质和工作能力；能很好的协调员工关系，能撰写工作报告和相关文件；工作认真，反应敏捷，思维清晰。4、职业素养遵守公司规章制度和职工守则，树立服务至上的职业道德观，成为公司和员工的楷模；5、工作经历担任物业管理接待工作一年以上，工作业绩显著，具有较强的经营管理和组织管理能力，经过物业或房地产管理专业或岗位培训，达到任职要求；工程主管1、身体要求年龄3050岁身体健康，视听良好，精力充沛；2、知识要求高中毕业或同等学历；具备中级工以上（含中级工）的职业基础知识和专业知识等规范要求；熟练掌握建筑、工程设计、机械、电子技术、能源控制等专业基础知识。了解成本管理、工程预算和有关定额的核算及其程序。熟悉各类常用设备设施的性能及特征，具有丰富的操作、保养和维修经验。了解人员管理、奖惩条件和劳动纪律的一般规定。掌握修理过程中质量检查的顺序和要求。熟悉修理成本的核算。了解设备管理及组织劳动竞赛的经验和知识；掌握修理作业中的专用术语；具有公关、安全、消防等基础知识；3、能力要求具备中级工以上（含中级工）的操作、检修、调整等能力规范要求；能撰写工作小结，布置施工语言准确无误。具有编写分析报告、实施方案、年度计划和总结的能力；能根据各人的技术特长，合理组织工作，具有主持工作安排、材料准备、场地布置和工艺指导的能力，能采取预防措施，使机电设备保持完好；对工程设计和修缮方案能作出初步评价和初审意见；能分析判断和处理工程维修中的日常问题；4、职业素养爱岗爱公司，遵纪守法，钻研技术，自觉保证修理质量，带头作到安全文明工作，关心团结同事，能虚心听取业主、下级和领导的意见与建议，主动改进工作缺点；5、经历要求具有经专业部门的中级工考核合格并在工程部担任主管三年以上；保安部主管1、身体要求年龄3040身高175185；身体健康，视听灵敏，精力充沛、体格强健；2、知识要求高中毕业或同等学历；熟悉保安消防知识和有关的法律常识以及物业管理知识。熟悉各种设备、器材的原理、性能和使用以及一般维护方法；掌握治安管理条例；3、能力要求善于发现和识别可疑问题，并及时向上级报告。能处理各种突发事件；能熟练操作各类安保消防设备，并能按规定予以保养；能指挥好当班各岗位保安人员，确保物业的安全；4、职业素养严格遵守物业服务组织规章制度和涉外纪律，工作认真负责；5、经历要求曾担任社会公众物业项目安保领班工作五年以上，退伍人员最佳；保洁部主管1、身体要求年龄3045身高160以上；身体健康，精力充沛，品貌端正；2、知识要求高中毕业或同等学历；熟悉小区、社会公众物业项目的保洁服务常识和环境卫生知识，掌握防虫、防霉、防腐和安全用电知识；懂得清洁卫生药剂、药品的化学性能和使用要领，具有卫生、保健知识；具有法律常识、了解安全保卫和消防条例规定；3、能力要求能带领员工按操作规程和要领熟练地操作各类相关工具和能正确使用消毒药剂；4、职业素养带头严格遵守劳动纪律和有关制度，工作中不怕苦、不怕累，认真负责；5、经历要求担任项目保洁管理工作三年以上；二、项目总负责人简历表1、项目经理姓名性别年龄职务职称拟在本合同中担任职务毕业学校参加工作时间从事本专业工作时间物业管理工作经历年年管理过的物业项目名称项目规模及获奖担任职务2、工程主管姓名性别年龄职务职称拟在本合同中担任职务毕业学校参加工作时间从事本专业工作时间物业管理工作经历年年管理过的物业项目名称项目规模及获奖担任职务三、其他主要岗位人员拟配1、全体人员配备岗位人数工作概述经理1经理，主持小区管理处全面工作客服主管1分管行政事务工作并负责主管内勤客户管理工作，负责客户接待及投诉处理客户服务2客户接待兼文档内勤、资料管理、社区综合服务会计1财务事务处理（按二分之一计算）出纳1出纳兼业户接待工程部6电话、网络布线、变电所、日常房屋设备维保安保部41监控、正门、巡视、疏导交通、纠正违章保洁部0外包绿化人员0外包合计5252、工程岗位岗位人数岗位情况工程主管1日班水电维修3日班，并负责变电所值班和维修（含翻班休息）泥木杂工1日班弱电工1日班合计6日班3、安保岗位岗位人数岗位情况安保主管1日班，双休保安班长4监控4每班1人，四班轮翻。个主出入口12一个出入口日班2人，夜班1人，四班轮翻，客人引导，车辆引导、指挥次要出入口4每班1人，四班轮翻，客人引导，维持秩序巡逻4每班2人，四班对翻。巡视、车辆引导，四人为班长地面保安8每班2人，四班对翻，地面车辆引导、管理。地库保安4每班1人，四班轮翻，地库车辆引导、管理。合计414、保洁岗位（外包）岗位人数岗位情况保洁领班0日班（外包）保洁0日班，负责室外清洁和定期水景清洁（外包）合计0第六章物业管理用房及相应管理设施的配置及开办筹措一、物业管理用房的使用计划业委会按照有关规定给物业管理企业配备了一定比例的管理用房，本企业如果中标，将本着合理使用的原则，对它们作有利管理办公和员工更衣、休息创造基本良好的环境条件，其使用计划如下表分隔比率面积大概安排经理室201个办公桌、3只椅子、2个文件柜、1对沙发、1茶几财务室102个办公桌、2只椅子、3个文件柜文档室101对桌椅、5只文件柜办公室40助理、客户主管、工程师、文员各1桌1椅。客户接待室50接待柜台，2接待圆桌，8只椅子、大会议室100会议桌配12座仓库50货架若干监控室30安保休息室35维修中心15维修人员休息室30保洁绿化休息室10二、管理设施的配置1、办公设备复印机、电脑、打印机、保险箱、传真机、文件柜办公桌椅、物业接待台、小会议桌椅、饮水机、更衣柜、微波炉、挂壁式空调2、工程设备电动疏通机、电锤进口、潜水泵单相、数字式万用表、指针式万用表、数字式钳形表、兆欧表1000V、绝缘垫、铝合金升降梯6M、铝合金升降梯4M、铝合金升降梯25M、手提充电式远射灯、梅花/开口扳手公制、套筒扳手公制、各类小工具、角向磨光机、工具箱、小型切割机、3、保洁设备小型清洁工具、铝合金合页梯、增压泵水枪、手推车、桶式洗尘机、清洁其他开支、垃圾桶。4、保安设备聚光手电筒、对讲机、警棍、其他设备三、二手盘进驻所需开办费用筹措及处理意向云顶别墅正常运作前后，应配置的设备、工具、物品（包括办公、维修、保安器材、保洁用品），需要开发商垫付，物业公司开出详细清单，在一定时间内陆续购置到位。物业公司将分阶段，按照轻重缓急陆续使用好开发商的垫付的这笔款项，在前期物业合同期限内（24月）进物业管理成本摊毕。（具体见下表）物业用具及机械设备购置清单（表二）购置设备费用（RMB）数量单价金额1办公设备复印机120,00020,000电脑65,00030,000打印机22,0004,000打印机（彩色）14,0004,000保险箱（一大一小）23,2003,200传真机12,0002,000文件柜一批12,00012,000办公桌椅一批10,00010,000物业接待台21,0002,000小会议桌椅12,0002,000中会议桌椅16,0006,000饮水机62501,500更衣柜组2780021,600微波炉33501,050柜式空调26,00012,000挂壁式空调22,0004,000用友财务软件14,0004,000印刷文件资料费1500121,8000考勤机12,5002,500停车证一批65,000淋浴器11,0001,000电话机8120960小计1166,8102工程设备电动疏通机11,4001,400电锤进口13,4503,450潜水泵单相11,0001,000数字式万用表1250250指针式万用表3100300数字式钳形表1370370兆欧表1000V1200200绝缘垫3200600铝合金升降梯6M11,6001,600铝合金升降梯4M26001,200铝合金升降梯25M2440880手提充电式远射灯（巡逻）4150600梅花/开口扳手公制2200400套筒扳手公制1200200各类小工具21,0002,000角向磨光机1400400工具箱3300900小型切割机1500500小计216,2503保洁设备小型清洁工具210002,000铝合金合页梯210002000檫地机（双速）11900019000刮水器等55002500增压泵水枪1780780手推车2300600桶式吸尘机21,5003,000清洁其他开支（保洁开荒）1,5001,500垃圾桶（若干个）6,000小计337,3804保安设备聚光手电筒2020400对讲机252,50062,500警棍103003,000其余设备1,0001,0004小计66,900共计287,340元第七章物业管理费用的收支预算报价方案一、投标申报公示单物业管理收费方式制项目数据备注报价一期普通商品房综合管理费（元/M2月）170住宅综合管理服务费（元/M2月）026住宅公共区域清洁卫生服务费（元/M2月）021住宅公共区域秩序维护服务费（元/M2月）036住宅公共区域绿化日常养护服务费（元/M2月）020住宅共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务费（元/M2月）065其他费用（元/M2月）002其中小区项目经理年薪（万元/月）管理处人员总数（名）495投标人盖章表注本表作为投标书内容之一，请以信封单独封存后放入投标书封存提交。二、物业管理处收入预算方案测算出方案如下1、一期项目综合管理费总标准房屋类别建筑面积约（平方米）套数综合管理费标准（元/月平方米）住宅小高层公寓42443658170其他附属面积227合计774902、一期项目综合管理费总收入房屋类别建筑面积约（平方米）综合管理费标准（元/月平方米）综合管理费收入（元/月）住宅底层小高层/单身公寓约37921304930总计（计算式见旁）（721532025416150）（379204）元107040三、物业管理财务支出汇总表项号项目月支出元/月年支出（万元/年）支出比例说明1综合管理服务（住宅、单身公寓、商铺）52,668632,016241447,780元的11计算2公共区域清洁卫生服务21,427257,12498217,856元的12计算3公共区域秩序维护服务43,976527,712201639,978元的11计算4公共区域绿化日常养护服务2,50830,096115按12540平方米，每平方米02元/月计算5共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务59,502714,0242727人工/福利/能耗估算/保养费56,669元的105计算6公共保险费5006,000023第3者责任险7开办费摊销11,958143,496548按287万摊24个月8不可预计费2,00024,0000929法定税金5,94171,292272按107040的55510创国优、贯标认证费用1,00012,00004611社区文化费1,00012,00004612管理酬金15,700188,400720按1至8项及10至11项的8计算支出合计218,1802,618,1609956收入合计107,0401,284,480盈亏情况111,1401,333,680四、管理处员工薪金/福利费明细管理处岗位名称人数基本月薪（人/元）各项基金（人/元；按44计算）月总支出（元）一管理人员开支1管理处经理15,0002,2007,2002经理助理（兼业主服务中心主任）13,0001,3204,3203客服助理21,5001,3204,3204财务出纳11,4006162,0165行政文员11,5006602,1606财务会计052,5005501,800小计6515,1506,66621,816二服务人员开支7维修主管12,0008803,4308水电维修工21,4001,2323,1079弱电工11,50066011,782小计46,3002,7729,07210保安主管11,8007922,59211领班兼巡逻41,3002,2887,48812保安门岗主出入口双岗121,0005,28017,28013保安监控41,0001,7605,76014保安巡逻41,0001,7605,760小计252700011,88038,88015保洁领班11,2005281,72816保洁工128504,48814,68817绿化工11,0004401,440小计1412,4005,45617,856小计49560,85026,77487,624三其他福利费用1过节费、年终奖、外出旅游（按工资总额12提取）49560,85060850127,3022工作餐（10元/人）5010元26天13,0003培训费人/月5020元/月1,0004保险费（人身意外险）50约120元/年12个月分摊5005保安夜班费6元/人663051,0986工程人员夜班费1203056107服装费50平均400元/套/人24月分摊8338国定假日加班费24人/天12月分摊3329小计49527,672月员工薪金/福利费合计495115,296年员工薪金/福利费合计4951,383,552五、房屋设备运行费收支预算方案云顶别墅根据招标书提供的数据，除了给排水设备有具体功率外，其它设施能耗的测算数据未给予，物业管理公司只能按照经验来估算，可能测算结果不够准确。实际运行后可按实结算。能耗估算表项目数量总功率力率每天运行小时运行百分比天数电费单价月总价（元）备注给水泵659088242030507758533用3备排污泵34455088245305077112817用17备注由于设备运行能耗属于估算，实际运作中回有差异。第八章物业管理服务分项标准与承诺序号承诺的物业管理服务内容标准投标方物业管理服务标准承诺房屋及配套设施设备和相关场地的管理标准与完好率承诺959511、根据房屋及配套设施设备和相关场地的实际使用年限，定期检查房屋的使用状况。2、实行巡视制度，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施现象，并有详细的检查、维修、保养记录和巡查记录。3、进行日常管理和维修保养，编制合理的维修养护计划，并对外委维修进行跟踪监管，确保设备的正常运作。4、大型项目在维修、保养防碍到业主的正常生活或通行时，在施工前一周告之业主知悉，同时在施工中，设置明显的告示牌，以防危险。路灯景观灯501118030508811810安防系统41241003050882577含门岗能耗消防泵喷淋泵加压泵稳压泵8100088241305088567日常调测/4用4备小计42,612房屋零星小修、急修质量标准和保质期承诺标准投标方承诺及时率98，返修率不高于2。21、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主与使用人的报修，及时上门维修严格按报修工作流程进行操作。2、收到业主的报修，小修30分钟内或约定时间到达现场。急修，第一时间赶到现场，采取相关措施，把损失减到最小化。3、如属收费维修项目的事先应告知业主收费价目，并做好记录和回访。4、由于是我方修理失误，造成的再次损坏，我方将负责到底直至恢复正常的运作。维修工程质量合格率和回访验收率承诺标准工程质量合格率90回访验收率95投标方承诺工程质量合格率94回访验收率50以上31、公共项目维修完毕后，执行复查制度，次日由该维修人员上一级领导到达现场进香分项检查并一一调试，确保一步到位。如发现隐患及修理不到位时，立即修复直至正常运转。2、属业主区域内的项目维修完毕后，该维修人员认真做好工作记录，并交客服部门存档备份。客服接待人员在此事一周内与业主联系，询问相关修复后的使用情况和维修过程中的满意度。如有异议，将即刻向上级汇报并采取相关补救措施。满足业主要求。水泵等大型机电设备维修保养标准和完好率承诺标准95投标方承诺9641、确保水泵等大型机电设备技术技能处于良好状态。2、定时巡查大型设备房内的设备运转状况，如有异常立即进行修复。3、重要机房内保持干净无积尘、不堆放杂物，保持良好的室内通风及照明，房门开启灵活街坊道路、小区绿化等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺投标方承诺无死角、无积灰、干净整洁，保洁范围达9851、公共区域道路、广场、绿地等每日清扫2次，无垃圾。2、一层共用走道每日拖地1次，无积灰、污垢、死角。3、楼梯扶手每周擦洗不少于2次，共用部位玻璃每季度不少于1次，无污垢、无积灰。路灯每月清洗不少于1次，雕塑小品每月清洗2次以上。4、水景水面无明显漂浮物、水质洁净。5、及时清除道路积水、积雪。街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率承诺标准95投标方承诺9561、制定小区内的亮灯制度，遇冬天、下雨及天气突发状况，应根据实际需要对公共部位实行亮灯，为方便业主的出行安全，提供保障。2、每日定时巡检，灯具发生故障时，第一时间进行修理或更换并做好相应的记录工作。3、管理处事先做好所用灯具的备品工作，以备不时之需。4、每周对公共灯具设备进行清洁保养，提高其使用率。5、线路无老化，照明设施清洁完好，灯具符合技术标准。6、实现良好的灯具外观，照明系统正常有效启用，照明线路完好。小区消防设施管护措施与承诺投标方承诺无管理责任火灾事故71、消防设备完备、定期进行演习，选放位置明显，确保启用方便。2、做到消防设施设备的完好率为99,可随时启用，消防通道畅通。3、指定消防专管人，定期对员工进行培训，增强防火意识。4、加强社区安全宣传，由消防专管人负责日常巡视并通知管理处，以确保小区消防安全。5、业主入住之前（办手续时）就开始宣传消防安全知识，应做到家喻户晓，没有盲点，并对专业知识做好耐心、细致的解释工作。小区街坊道路管护措施和完好率承诺标准95投标方承诺9881、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。2、进住装修期及中高层、施工期杜绝车辆挤压人行道及道牙，严禁在路面上拌制水泥或砂浆污染路面。3、对小区内的路面定时进行巡视，排除障碍物，确保通行畅通。4、每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙人行道板进行翻新。5、路面翻新面积控制在1，其他控制在5，逐年递增10。6、保证道路平整、无坑洼、无积水、无缺损。小区水景清洁度承诺标准95投标方承诺9891、实行专人负责制度，由专人负责养护和维护，明确相关责任，发现有损坏或不符合标准的立即进行整改。2、水景水面控制无明显漂浮物。小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺标准存活率95投标方承诺存活率96101、有专业人员实施绿化养护管理，做到无明显的病虫危害和要害。2、确保草坪生长良好，及时修剪和补载补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝防冻