DB21∕T 1945-2012 综合健身房服务规范

ICS03200Y55DB21辽宁省地方标准DB21/T19452012综合健身房服务规范SERVICESTANDARDFORCOMPREHENSIVEFITNESSCLUB（报批稿）20120112发布20120212实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/XXXXX2011I前言本标准按照GB/T112009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位辽宁省标准化研究院、辽宁省体育局。本标准主要起草人洪伟、王雪、史立新、谢东辉、冉萌、梁旭昱、曲波、戴劲松。DB21/XXXXX20111综合健身房服务规范1范围本标准规定了综合健身房环境及硬件设施、人员要求、操作规程、服务规范、卫生管理、安全保障、投诉处理及监督管理。本标准适用于综合健身场所。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9668体育馆卫生标准GB190791体育场所开放条件及技术要求第1部分游泳场所GB3096声环境质量标准GB9667游泳场所卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB9670商场（店）、书店卫生标准GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T18883室内空气质量标准GB/T199952天然材料体育场地使用要求及检验方法第2部分综合体育场馆木地板场地GB/T200332人工材料体育场地使用要求及检验方法第2部分网球场地SB/T10426餐饮企业经营规范GA654人员密集场所消防安全管理3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。31综合健身房COMPREHENSIVEFITNESSCLUB具备有氧练习、力量练习、团体操练习、球类练习、游泳练习等项目及配套公共设施的健身场所。4环境及硬件设施41基本要求411综合健身房总体面积不低于1500M2。公共交通便利，便于人员及车辆疏散，周边具备便利的停车条件。DB21/XXXXX20112412综合健身房布局合理，使用方便、安全。413综合健身房名称醒目，夜间具备霓虹灯等照明。414综合健身房主要人行过道宽度不低于1M，消防通道宽度不低于12M。42环境要求421各区域空气清新，无异味，符合GB/T18883的要求。422内外环境噪音符合GB3096的要求。423健身房光照明亮、柔和，其中练习区采用暖色光源。424游泳池水质符合GB9667的要求。425各个区域摆放适合室内摆放的花木或盆景。426墙面干净整洁，不乱贴乱挂。427在醒目位置张贴健身房简介、友情提醒、教练员介绍，其它张贴物整齐、美观。428健身房卫生符合GB9668的要求，游泳池卫生应符合GB9667和公共场所集中空调卫生规范（2006）的要求，更衣室、淋浴室卫生应符合GB9665的要求。43硬件设施431健身设施4311有氧练习区总面积不少于300M2，层高不低于28M，有氧练习器种类不少于4种，数量不少于20台。4312力量练习区总面积不少于200M2，层高不低于28M，有壁镜，镜面投影清晰，影像不变形，力量练习器种类不少于5种，自由重物练习所用的固定哑铃不少于10副、调节哑铃不少于6副，并有数量与之相匹配的哑铃架。4313团体操练习区总面积不少于300M2，层高不低于30M，地面符合GB/T199952的相关要求；有壁镜，镜面投影清晰，影像不变形，至少配有1套公共音像设备和无线麦克风，辅助健身器材不少于2种，软垫不少于30套。4314体质测试区有身体形态、机能、素质测试系统，能测定身体成分、心肺功能和肌肉力量，能为顾客进行身体评价，并能制定相应的健身指导计划和膳食参考方案。4315可选设施43151游泳池具体要求符合GB190791的相关规定。43152乒乓球区面积不小于80M2，至少具备2张乒乓球桌。43153壁球区DB21/XXXXX20113至少具备一片符合壁球竞赛要求的场地。43154网球区具体要求符合GB/T200332的相关规定。43155篮球区至少具备一片符合篮球竞赛要求的地场。43156台球区至少具备2张台球桌，桌面之间和四周通道宽敞，两桌之间距离不少于25M3M。432公共设施4321顾客休息区根据综合健身房的面积和可接待人数配备相应的休息桌椅，可有免费报刊杂志阅读。4322更衣室男女分设，地面为防滑材料，通风良好，男女更衣柜数量根据综合健身房的面积和可接待人数相应配备，有休息座椅、镜子，配有电吹风机。4323淋浴室男女分设，地面为防滑材料，设有下水口，淋浴水龙头总数量根据综合健身房的面积和可接待人数相应配备，龙头之间互相隔挡；淋浴区设有卫生间、洗手池和镜面，营业时间内持续供应热水。433辅助设施4331商品销售区获得工商部门商品销售许可，如有运动装备销售，符合GB9670和国家运动装备销售的相关要求。4332可选设施43321按摩保健区符合中国中医保健按摩行业管理规章中第七章的相关规定。43322美容美体区符合美发美容行业管理暂行办法的相关规定。43323简餐区（可选）获得工商部门许可，符合SB/T10426、GB16153和餐饮业和集体用餐配送单位卫生规定相关规定。5人员要求51基本要求DB21/XXXXX20114511熟悉健身房服务程序，熟悉卫生保健知识和安全救护知识。512掌握各种健身器材的操作规程，并能熟练示范。513员工应按时参加班前会，按要求着工作服，服装保持整洁、挺括、无破损。514员工当班时应保持良好的个人卫生，不应佩带饰物，女士应化淡妆，按要求使用服务用语，保持良好的站姿、坐姿、走姿，服务过程中应做到微笑、礼仪、主动、耐心、周到。52管理人员521具有大专或大专以上学历及专业资格认证，并且具有简单英语对话能力。522懂得体育法、商业法、企业法、合同法和消费者权益保护法等法律知识。523能熟悉健美运动、按摩、桑拿浴、美发美容、营养保健、健身器材和设备等基础知识，懂得计算机知识以及健美市场营销与项目管理知识。53健身教练员531具有体育院校大专以上学历，具有健美健身锻炼知识等。532熟悉健身器材和设施的性能，能正确为顾客做出各种学习动作，能满足顾客提出进行陪练的要求。54服务员541具有体育中专或职业高中以上学历，一年以上工作经验。542熟悉卫生保健知识、人体解剖学和生理学知识，了解使用健身房各种健身器材的安全救护知识。6操作规程61上岗准备健身房服务员于上岗前做好仪容仪表、健身器材的准备工作，以最佳状态迎接顾客。62迎接顾客当顾客光临健身房时，面带微笑，使用礼貌用语问候顾客，对于陌生人访客，问清来访原因，并通知相关人员前来接待。63做顾客健身登记请顾客出示健身卡，核对顾客姓名、卡号后，向新顾客介绍健身项目，登记其姓名、卡号、消费项目及消费时间。64引导顾客做健身准备为顾客做完登记后，向顾客发放更衣柜钥匙，并告知更衣室方向。65提供健身服务顾客准备完毕后，引领顾客到健身器材旁，向顾客提供健身及相关的服务。66引导顾客结账DB21/XXXXX20115顾客健身完毕，服务员应主动征询顾客意见，并在账单上注明终止时间，向顾客核实确认相关账单后，到收银台为顾客提供结账服务。67送别顾客结完帐后，服务员应将账单送交顾客，向顾客道谢并将其送至门口。7服务规范71服务内容711体质测试通过形态指标（身高、体重）、机能指标（脉搏、血压、肺活量、台阶试验）、素质指标（坐位体前屈、握力、闭眼单脚站立、反应时、俯卧撑、仰卧起坐、纵跳）来评定顾客的体质状况。712制定健身计划根据顾客的体质测试结果和以往身体状况，针对性地制定健身指导计划和膳食方案。713健身咨询为了顾客在健身过程中提出的有关健身方面的问题，教练根据顾客个人的实际情况给予指导。714现场健身指导现场提供巡场指导服务，以确保顾客安全健身，对于初次前来健身的顾客，教练就如何正确使用器材给予指导。715私人教练对于需要快速达到健身效果或需要专门指导的顾客给以一对一的有偿健身指导。716团体操课程授课所设课程种类不低于7种，每堂课有教练授课。72服务流程及要求721体质测试流程体质测试流程见图1DB21/XXXXX20116登记基本资料测脉搏、血压测身高、体重侧单脚站立测握力测纵跳测肺活量测反应时测仰卧起坐（女）/俯卧撑（男）测坐位体前屈台阶试验电脑读卡、评分打印体质测试结果给予健身指导填写名字、性别、年龄、卡号、锻炼目的、基本健康状况等检查和评价心血管系统功能反应人体基本形态测试闭眼单腿支撑能力，评价身体位置感觉和协调平衡能力测试评价受检者前臂及手部肌肉的力量测试评价受检者爆发能力反映受检者肺通气能力，评价其呼吸系统工作能力测试评价受检者神经肌肉系统的反应和动作的综合能力测试评价受检者肌肉耐力水平反映人体柔韧素质测试评价受检者心肺功能私人教练根据受检者的锻炼目的、身体基本健康状况和测试结果等给予健身指导和膳食建议，并给予现场指导图1体质测试流程图722现场教练工作流程DB21/XXXXX201177221所有教练着标准工装、工牌准时到岗，上班前15MIN参加班前会，班前会完毕后察看交接班记录（如有需及时处理之事，需马上处理），开始上岗。7222对器械区设施设备进行全面检查，设备设施应完好无损、干净整洁，保证设施设备正常运作。7223对外开放之前，器械区应保持光线充足。7224到岗后做好教学指导工作，不得擅自离开岗位，时刻保持现场至少有2名教练巡场。7225当班教练在教学工作中应随时巡查设备完好情况，保证设备不杂乱，做好阻止儿童，无会籍顾问陪同的顾客进入器械区的劝解工作。7226当天对外开放结束后，晚班教练将所有器械按标准归位、摆放好，确保各项设施设备完好无损，关闭门窗、灯光，切断有氧设备总电源，填写交接班记录。723团体操授课流程7231授课教练熟练掌握课程内容，根据课程选择合适的服装和教学用具。7232上课前10MIN15MIN到场（检查设备，与顾客沟通）。7233上课前教练必须将手机调成无声或震动，同时必须提醒顾客将手机调成无声或震动。7234上课开始时，首先欢迎会员，自我介绍，介绍课程，询问是否有第一次上课的会员。7235授课过程中动作示范准确，口令清晰，持续鼓励表扬。课程中不应中断授课。7236课程结束后应感谢顾客。有器械的课程结束后请顾客将器械归还原处，并提醒小心轻放。7237课后主动与顾客沟通，尽量满足每一位顾客，不得以任何理由拒绝。724私教服务流程7241体质测试，对顾客的体质状况进行测试，除了包括体质测试的基本内容外，还包括体质含量、腰围、臀围等。7242课前预约工作，根据顾客的体势能检测结果制定健身计划，并确定第一次上课时间。7243实施训练计划。如果顾客是第一次来，教练须向顾客进行简单的健身器械的介绍。如果是老顾客，可直接进入训练计划。进行一对一的授课指导，其间不得离开顾客。训练强度应根据顾客的实际体能状况适时调整。7244课程结束填写私教结算表，私人教练和顾客双方签字确认，并约好第二次上课时间。7245总结反馈信息，课程结束后，私人教练应主动与顾客进行沟通，及时了解训练的效果。8卫生管理81服务台及接待室应保持台面整洁干净、无杂物，台内无垃圾，刷卡机、电脑干净无灰尘。82更衣室应保持地面干净，更衣柜内外整洁，镜面光洁明亮。83淋浴室应保持墙面和地面光洁，下水道流水畅通。84洗手间应保持地面、马桶、洗面台、镜面干净明亮，卫生间无异味。85休息室应保持座椅表面干净无灰尘，摆放整齐。9安全保障91基本要求911人员资质，从业人员应获得国家所规定的从业资格证书。DB21/XXXXX20118912设施设备所使用的设施设备应获得国家质量检测认可，并遵守国家规定的基本操作规程。92操作规程921设施、设备的维修和保养9211日常维护92111工程部每月对各部门进行一次设备、设施大检查，考核设备、设施的完好率。92112每天开始营业之前对所有的设备和器材进行检查，以确保当天的正常开放。9212日常维修92121设备、设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填写维修单或电话通知工程部统一安排维修。92122工程部接到维修通知后（电话通知应做好记录）安排专业维护人员15MIN内到达维修现场，如果是加急维修应在5MIN内赶到现场。92123维修人员应做好维修记录，使用部门对维修质量进行验收。9213计划检修92131工程部负责制订年度检修计划，检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修。92132工程部负责按年度检修计划，组织技术人员实施检修，自身不能实施的检修项目实行外包检修。92133工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格的设备、设施应寻找原因，重新检修，直到合格为止。工程部负责填写维修记录，以证实实施了有效的检修。9214紧急抢修92141由突发事件引起的重大设备、设施故障，工程部首先要根据故障的性质及服务的影响程度确定紧急抢修措施。92142紧急抢修应做好记录，以纠正设施、设备使用中存在的问题。93游泳池安全管理符合GB190791相关要求。94消防管理符合GA654的要求。95突发事件处理预案停电预案、客人投诉丢失财物处理预案、游泳救生预案、打架斗殴处置预案、意外伤害事故处理预案等，详见附件A。10投诉处理101投诉识别DB21/XXXXX201191011有效投诉指顾客对健身房提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。1012无效投诉指顾客对健身房服务承诺范围以外的投诉。102顾客有效投诉受理1021各部门在接到关于本部门的投诉后，做好顾客投诉登记，若为非本部门的投诉则在1个工作日内转交给其他部门的责任人。1022如能当场解决的，则由部门经理或大堂经理当场处理，如不能当场解决的，在24小时内作出处理决定。1023如涉及到几个部门的投诉或超出部门处理能力的投诉，则由接诉部门交给客服中心，由客服中心查明原因，并经管理层审批后在48小时内做出处理决定。1024对于严重有损于健康房形象的重大投诉，由客服中心核定，上报管理层，由管理层提出处理意见。103顾客无效投诉处理1031各部门接到无效投诉后，做好登记，并由部门负责人在24小时内向投诉人做好解释工作，并在工作中注意改进。1032各部门接到转来的无效投诉后，由责任人做好登记，在24小时内向投诉人做好解释工作，并在工作中注意改进。104顾客投诉回访凡受理过的投诉，自投诉处理过程结束时起，由各处理部门在2个工作日内采取电话回访等方式进行回访验证。11监督管理111内部检查1111值班经理日常服务巡视检查。1112专业服务监督检查。1113管理层服务监督检查。112信息反馈1121会员信息内容11211会员向健身房或某些部门管理人员提出的建设性意见。11212会员对健身房某些服务项目及质量提出的改进意见。11213会员对健身房服务工作提出的非具体的表扬意见。11214会员对健身房提出的带有批评性的意见。1122信息反馈途径11221各服务一线窗口，例如前台、水吧、更衣室，工作人员在与会员沟通的过程中，记录会员反馈的信息，并形成记录，传递至客户服务中心。11222会员在意见簿上针对健身房的某些项目和做法提出建议和意见，大堂经理及时反馈至客户服务中心。DB21/XXXXX20111011223大堂经理记录簿，大堂经理通过日常巡查，收集会员反馈的相关信息，反馈至客服中心。附录A（规范性附录）突发事件处理预案A1停电预案A11一旦突发停电，服务员立即联系工程部值班电工赶到现场，并同时向大堂经理报告。A12启动应急照明，大堂经理迅速赶到现场，确保不发生人身安全问题，有条不紊维持秩序，并随时向管理层汇报情况。A13工程部值班电工突发停电时要迅速赶到现场，切掉电源，查清原因，迅速处理。处理完后，按规定恢复送电。A14将整个停电的发生及处理情况记录在案，便于总结。A2电梯预案A21有乘客被困在电梯内，服务员立即联系工程部值班电工赶到现场，通知同事到该电梯门外与受困者保持联络。A22工程部立刻致电所属电梯保养公司的24小时紧急维修站，派人救助被困者及修理该电梯，致电时必须询问对方姓名。A23被困者内如有小孩、老人、孕妇或多人氧气不足的情况，须特别留意。若有人身体不适须立即离开，而电梯保养公司仍然未有人到场，立即与电梯保养公司维修站说明原因，并立即通知消防人员协助处理。A24根据实际情况，及时通知消防人员、警员、救护人员到达现场施救。A3客人投诉丢失财物的处置预案A31接诉人立即向值班经理汇报，值班经理立即根据实际情况决定是否报案。A32派专人控制好现场，划分保护区域，严禁无关人员进入，绝对禁止对现场进行破坏性变动。A33如失主丢失财物数额较大或失主明确要求上报公安机关，应立即报告公安机关并协助公安机关的工作。A34认真听取失主对财物丢失时间、过程等问题的陈述，做好记录。如有条件还应对丢失物品的种类、数量进行核实，同时还要了解清楚失主本人的有关情况。A35通知工作人员严格注意出入人员动向。A36根据案情的严重性，配合公安机关人员做好现场勘察。A4打架斗殴处置预案DB21/XXXXX201111A41事发地当班人员应立即报告值班经理，然后在现场维持秩