餐厅突发事件的处理 精选文档 文档资料

1、第八章,餐厅突发事件的,处理,教学目的与要求,了解熟悉员工违纪和客人投诉原因,掌握员工的违纪处理和客人的投诉处理,第一节,员工违纪处理,一、员工违纪的原因分析,二、员工违纪的类型,三、规章制度与违纪处罚,四、违纪处罚的原则,第一节,员工违纪处理,一、员工违纪的原因分析,无论违纪的类型如何，如旷工、迟到、早退、偷盗、闹矛盾、不服从,命令、不按规程工作等，造成违纪的原因可能有能力不强、缺乏知识,及相关技能、令人烦恼的工作环境、毫无生气的团体等。管理者要想,减少违纪行为和现象，他（她）必须成为一名好的沟通者，必须能倾,听员工反映的意见，必须透过表面现象去找问题的实质，必须分清楚,员工的不正确属于哪一

2、类：例如，偷窃、故意破坏设备、说谎等主观,故意行为；还有由于缺乏培训、监督不力等非员工自己所能控制的行,为。若员工的不正确行为是属于自己可以控制的，那就要采取有力的,纪律措施予以处理；若是属于自己不能控制的行为，那就属于管理人,员应注意的问题了。这说明管理人员本身没有尽力帮助下属员工去达,到其所从事工作的具体要求和企业的要求。碰到这种情况，管理人员,要尽快寻找解决问题的具体办法，尽可能避免再次发生同样的事情,二、员工违纪的类型,一般可采用管理学中的分析法，利用分析因果分析图对员工违纪原因,进行分析。由于因果分析图形同鱼刺，又称为鱼刺分析法，如图,25.1,所示,大原因,4,大原因,1,大原因,

3、3,小原因,更小原因,中原因,出现的问题,大原因,2,大原因,4,小原因,大原因,1,更小原因,中原因,出现的问题,大原因,3,大原因,2,第一节,员工违纪处理,员工违纪的类型,一般过失主要有,仪容不整或不符合饭店规定标准,上岗时不穿整洁的工作制服，不按规定位置佩戴员工证,搭乘客用梯，不使用指定的员工通道,迟到或早退,上、下班不打卡,工作时间擅离工作岗位或在饭店内闲逛,工作时间使用饭店电话办理私人事务,工作时间吃东西，不按部门规定的时间用餐,工作时间收听（看）电视、广播、报纸等,穿着工作制服上街或回家,工作时哼唱歌曲、高声喧哗或做出有失职业风度的动作,随地吐痰，乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为

4、,服务时未用敬语、礼貌用语或禁语,第一节,员工违纪处理,工作散漫，粗心大意，服务效率差，引起客人明显不悦,未经部门领导批准，擅自动用餐厅内物品、设备,违反饭店有关规章制度和工作程序与标准,较重过失主要有,工作时间睡觉,对客人及同事无礼、不庄重,蓄意破坏、损坏公物或客人的物品,偷盗餐厅或客人的财务,在餐厅内鼓动、参与赌博或变相参与赌博活动,涂改、伪造单据、收据,不服从上级领导的正确指令,违反操作规程，造成餐厅损失,第一节,员工违纪处理,在员工更衣柜查获饭店财务,不立即上缴拾到的物品,擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠,旷工累积达,7,天以上者,工作是醉酒或有不轨行为,严重过失，主要有,贪污、盗窃、

5、受贿、行贿,侮辱、漫骂客人，与客人吵架,向客人索取小费或物品,非法兑换外币,参与色情活动，使用毒品等,玩忽职守，违反操作规程、造成严重后果,经常违反饭店规定，屡教不改,从事任何严重影响饭店声誉的活动,第一节,员工违纪处理,对员工实施纪律处罚的目的之一是求得对合理的规章制度,的遵守，维持高效的工作秩序。为此，应对那些经常受到,破坏的制度进行分析，看其是否合理。如果这些制度是合,理的，管理人员就应对员工进行解释，改善员工对这些制,度的态度，减少破坏纪律现象,另外，各种规章制度一旦指定出来，就要坚决执行，并要,始终如一。合理的规章制度是餐饮企业的基本管理内容和,纪律措施的重要组成部分,纪律处分的惩罚

6、措施，也应该根据过失情节轻重渐进处罚,处罚方式的等级依次为,口头警告、批评或罚款,适用于初次犯轻度过失者,书面警告,适用于初次犯严重过失或再次犯轻度过失者,最后警告（辞退警告,适用于初次犯严重过失或再次,犯严重过失者,第一节,员工违纪处理,无薪停职、留店查看,适用于犯重大过失而情节严重者,开除、除名,适用于犯重大过失而且情节恶劣者,行之有效的纪律处罚，具有提高服务水平、服务质量的作,用。处罚不力或不及时，往往会造成人际关系紧张、工作,效率降低等严重问题,四、违纪处罚的原则,在制订纪律处罚措施时，我们必须掌握以下几条重要原则,各种政策及程序的制订必须适用于本餐饮企业全体员工,全员参与制订并以书面

7、形式固定,要保持各种规章制度执行的一贯性及公正性,处罚要综合考虑各种因素,许多餐饮企业的习惯做法是渐进处罚,必须制订申诉程序并列入处罚规定,第一节,员工违纪处理,管理人员处罚前要有充分准备,实施处罚要及时有效；处罚应客观地进行，必须消除个人,或其他的倾向性,处罚以后要进行跟踪观察，观察问题是否真正得到解决,管理人员应对所有处罚作好记录,处罚谈话的步骤,对员工的过失必须给予处罚时，管理人员应该按照规定进,行。一般的问题可以在对员工工作表现评估时处理。因为,评估工作的一个重要步骤和根本目的就是帮助员工找出问,题并一起讨论如何解决这些问题。一般来说，口头警告应,先于书面警告，管理人员在同员工进行处罚

8、谈话之前，若,有可能，首先需要获取关于事故的所有证实材料。谈话应,该私下进行，要着眼于维护餐饮企业与员工自身的利益,要允许员工对发生的事情发表自己的看法，然后管理人员,和员工讨论得出双方都同意的结论。谈话结束时，管理人,员应对发生的事情作总结，并对纠正措施进行审定,第二节,客人投诉处理,一、投诉的种类,二、投诉的来源,三、处理投诉应注意的原则,四、处理投诉的程序与标准,第二节,客人投诉处理,一、投诉的种类,控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情,绪激动，要求饭店做出某种承诺,批评性投诉。批评投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情,绪相对平静，只是把折中不满告诉对方，不一定要饭店做,出什

9、么承诺,建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心,情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随,着对饭店的赞誉而发生的,二、投诉的来源,来自客人。饭店客源构成饭店的市场，客人的喜怒哀乐会,直接影响饭店的声誉和效益。一般看来，客人的投诉总会,事出有因，但可能因感情和情绪而有所夸张，作为饭店的,一员，服务员首先要做的是，检讨自己为什么会造成客人,投诉，而不是与其在一些细节上纠缠。无论如何，客人的,任何投诉都应成为饭店改进工作的重要依据,第二节,客人投诉处理,来自社会，即舆论界的批评。尽管它对饭店经济效益产生的副作用是,间接的，但所形成的社会负效应及给饭店声誉所造成的损失却是巨大,的

10、。树立良好形象并非一日之工，而良好形象的破坏则可能是一夜之,间的事,来自上级。来自上级的投诉有可的可能是转达客人的意见，有的可能,是上级自己发现的问题。与前两类相比较，这类投诉更富有理性，因,此，也就对工作更具有现实知道意义,来自平级（相关部门）。这类投诉往往容易被忽视，她所造成的压力,远不及前三类，及时处理不好后果一般也不会十分严重。然而，饭店,是一个有机的整体，应特别强调团队精神，如不能有效地处理好横向,之间的投诉，其结果会造成内部各个岗位的严重不协调和人际关系的,极度紧张，最终导致企业利益受损,三、处理投诉应注意的原则,以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。接待每,一位投诉的

11、客人，第一项任务是要弄清客人为何投诉。此时不论客人,如何激动，服务员都必须保持冷静的头脑，用理智去影响客人，而不,要被客人的冲动所左右，否则意味着失败,第二节,客人投诉处理,在与客人接触之前，要注意以下几个要点,在与投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解，做到心中,有数,及时承认饭店或服务人员的错误，以尽量平息客人的怒气,对客人的每一个批评，都要做出恰当的反映,适时地向客人提出个中合理的建议，并听取客人的意见。此举可起到,一箭双雕的作用，既然,让客人感到饭店的诚意，又可逐步争取主动控制谈话，引导坏事向好,的方向转化,语言得体、解释得当、表达准确、防止火上浇油。对接待投诉客,人时所讲的每

12、一句话都应仔细斟酌，切不可信口开河，随意乱说,饭店从业人员在处理投诉时最容易用自认为最具有理由的所谓的,道理”去试图说服客人，似乎一经解释（实为狡辩），客人便,恍然大悟，于是所有问题都大事化小，小事化了，而实际的结果,却是加剧了客人的愤怒,第二节,客人投诉处理,适时做出必要的承诺。主要有,经济上的承诺,当了解到因饭店的过失，确实给投诉人造成了某些经济损,失时，应该向客人做出必要的承诺，以表示饭店的诚意,但所有承诺一般都不要偏离以下前提条件：已将事实调查,核实清楚；确实是店方的责任；按行为惯例确应做出经济,赔偿；确信赔偿额度与投诉人损失基本相符；所做决定属,于自己职权范围内的或经请示被授权的,三

13、、处理投诉应注意的原则,以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪,走。接待每一位投诉的客人，第一项任务是要弄清客人为,何投诉。此时不论客人如何激动，服务员都必须保持冷静,的头脑，用理智去影响客人，而不要被客人的冲动所左右,否则意味着失败,第二节,客人投诉处理,在与客人接触之前，要注意以下几个要点,在与投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解，做到心中,有数,及时承认饭店或服务人员的错误，以尽量平息客人的怒气,对客人的每一个批评，都要做出恰当的反映,适时地向客人提出个中合理的建议，并听取客人的意见。此举可起到,一箭双雕的作用，既然,让客人感到饭店的诚意，又可逐步争取主动控制谈话，引导

14、坏事向好,的方向转化,语言得体、解释得当、表达准确、防止火上浇油。对接待投诉客,人时所讲的每一句话都应仔细斟酌，切不可信口开河，随意乱说,饭店从业人员在处理投诉时最容易用自认为最具有理由的所谓的,道理”去试图说服客人，似乎一经解释（实为狡辩），客人便,恍然大悟，于是所有问题都大事化小，小事化了，而实际的结果,却是加剧了客人的愤怒,第二节,客人投诉处理,适时做出必要的承诺。主要有,经济上的承诺,当了解到因饭店的过失，确实给投诉人造成了某些经济损失时，应该,向客人做出必要的承诺，以表示饭店的诚意，但所有承诺一般都不要,偏离以下前提条件：已将事实调查核实清楚；确实是店方的责任；按,行为惯例确应做出经

15、济赔偿；确信赔偿额度与投诉人损失基本相符,所做决定属于自己职权范围内的或经请示被授权的,在上述情况不尽清楚时，任何情况下都不应该仓促向客人许愿，否则,其结果将是被动的、困难的,人事上的承诺。投诉的客人往往对饭店如何处理他所投诉的事件的当,事人颇为关心，如要求开除、撤职等。客人的态度和要求固然是饭店,在事后处理当事人的参考依据，但这种依据既不是惟一的，也不是最,终的。另外，轻率的承诺未必能使客人增加好感和信任感。一般情况,下，可以讲：“我们会高度重视，严肃处理当事人，并尽快将结果通,报给您。”一般情况下，客人是可以接纳这种做法的。事后要根据具,体情况，对相关的服务人员按店规店纪做出处理,第二节,

16、客人投诉处理,管理上的承诺。如果答应增加某些服务项目，改变某些服,务程序或增加某些服务设备等,在处理投诉时，除了表现出同情和歉意以外，所做出的承,诺要防止两种倾向：一种是防止不及时承诺，使客人感到,对方缺乏解决问题的诚意；二是草率承诺而无力兑现使客,人感到受愚弄,按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理。被投诉毕,竟不光彩，所以，很多员工包括不少管理员都愿意把投诉,压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗面暴露在上司,面前，其实这是一种掩耳盗铃的做法,在饭店的日常管理中，应该不断给员工灌输一种意识：客,人的每一种投诉都应尽可能快速地反映给自己的上级，而,不论是否圆满地处理过，很多后来变得很复杂的投诉

17、都是,由于延误了处理时机所造成的,第二节,客人投诉处理,四、处理投诉的程序与标准,一）接受投诉,遇到有客人投诉时需有礼貌、耐心地接待,表示对客人投诉的关心，使客人平静下来,倾听客人的投诉,真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题,不可与客人发生争执,不得推卸责任或解释,二）处理投诉,了解客人最初的需要和问题所在,找有关人员进行查询，了解实际情况,第二节,客人投诉处理,积极寻求解决办法，尽量满足客人要求,与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受,协商后，按双方认可的办法解决客人问题,向客人致歉,三）善后处理,问题解决后，店方应再次以总经理名义致信向,客人致歉,将投诉的原因和解决办法做详细记录，上报经

18、,理后归档留存,第二节,客人投诉处理,案例,一封辞职信,情景介绍,北京某饭店的风味餐厅经理收到了一名已辞职员工的来信。内容如下,经理,我们实在没法在他手底下混这碗饭了。那天我在餐厅领位，前后来了两个美国团用餐,由于陪同当时都不在，客人自己报团号，我的英语不好，也没有经过这方面的培训,结果把两个团安排颠倒了（注：据了解，；两个团的用餐标准不同，一个是,300,元,人,另一个是,160,元,人。显然，让,300,元,人的团用,160,元,人的餐标肯定会有麻烦）。事,后，我作了检讨，并主动交了,100,元罚款。但头儿说，他为此也罚了,100,元，如果也罚,我,100,元就太少了，他一定要罚我,300

19、,元。当时，我本想说，我没带那么多钱，但一急,便说成了“我没钱”。头儿听后说我顶撞上级，就又加了,100,我当时不太冷静，转身,就走了。走出不久，我就后悔了，于是马上回来说我愿意接受处罚。可头儿这时又说,他先要治治我的脾气，要杀鸡给猴看，拿我当典型，进行整顿。接下来，不管我怎么,求情说好话，他都不,再理我了。第二天一早，我便交去了,400,元的罚款。头儿说我还,得在全餐厅作检查，下午我做了，但他说不深刻，让我再做。第二天我在检查中说,希望餐厅能加强外语培训。头儿又说我为自己的错误开脱，还说我又想挣钱，又想念,书，真是想得美，有本事上大学去；没本事，当服务员就得服管。这以后我就没再上,班。当时真

20、想叫人揍他一顿，事后一想算了。他人不算太坏，就是不是当头的料，没,头脑，也没办法。他这样做，把人都得罪了，餐厅很多人都想辞职，只是还没找到合,适的地方。另外，说不定哪天他还真可能挨顿打，好多人都有这种想法。其实，我挺,舍不得离开饭店的，借这个机会谢谢那些曾经帮助教育过我的人,服务员,年月日,第二节,客人投诉处理,读罢这封来信、经理进一步明白了为什么那么多的人揣者辞职报告上,班。他找到了那位被服务员称为“头儿”的管理人员，给他看了服务,员的来信。“头儿”说差不多就是这么回事，他刚到这里当头儿，看,不惯以前的那肿松松散散的样子，所以，一定要严格管理，要从一点,一滴的小事抓起，树立良好的风气,案例分

21、析,基层管理工作从点滴小事抓起,树立良好的风气是对的,严格管理也是,对的,但严格不等于简单粗暴,更不能意气用事。否则，就不是真正的,严格。初到一处，想改变那些以前遗留下的不良习惯是正确的，但要,有一个循序渐进的过程。处理这种服务员违纪情况，除去考虑对当事,人的必要处罚外，还要考虑整体的环境和这种处理对他人的教育效果,要注意处理的方式方法得当与否，处理的客观效果怎样。如果在严格,管理的大气候没有形成的环境下，处理方式又过于生硬，便会出现尖,锐的对立情绪。这种对立情绪在一定的时间内得不到适当的缓解，就,又会给日后的严格管理设置新的障碍，投诉不但不能为此而减少，相,反，会进一步增加。这种恶性循环最终

22、导致的是管理和人心的双重涣,散,第二节,客人投诉处理,案例,回避的艺术,情景介绍,一位客人在用餐时不慎毁坏了餐厅的一件贵得装饰品，当餐厅向他提,出赔偿要求时，客人拒不接受，并以自己是餐饮部经理的朋友为由,要服务员请经理到声,餐厅以前接待过这位客人，知道他经常提出些过分的要求。经理有明,确的交代，哪怕要求再苛刻，只要合理都应尽量满足，对无理要求则,一律婉言拒绝,餐厅：“李经理的朋友用餐时不小心反餐厅的东西弄坏了，现在想见,他。,经理：“哦，知道了。告诉他，我不在。另外，损坏的东西要让他赔,偿。,餐厅：“好，谢谢,放下电话后，餐厅主管对站在她身旁的客人讲：“很抱歉，经理没找,到，我们在那边坐下来谈,经过一番努力，餐厅主管终于妥善处理,解决了这声纠纷,第二节,客人投诉处理,案例分析