（itil体系管理）可用性管理流程v1.1

1、可用性管理流程可用性管理流程 目录目录 1 介绍介绍.1 1.1 目标 .1 1.2 适用范围 .1 2 流程详细说明流程详细说明.2 2.1 输入 .2 2.2 输出； .2 2.3 流程执行 .3 2.4 流程质量控制 .5 2.4.1 关键绩效指标kpi .5 2.4.2 流程报告.6 3 流程角色和职责流程角色和职责.6 4 附录附录.7 4.1 表单 .7 版本记录 版本号版本号日日 期期修修 改改 者者说说 明明文文 件件 名名 v1.02011-11-15孙小明初稿可用性管理流程 v1.12012-02-29曹宏涛正式稿同上 1 介绍介绍 1.1 目标目标 可用性管理流程通过优化

2、 it 框架、服务以及组织的能力，从而提供最有效的、最 稳定的服务可用性，来最大化的支持业务的正常运行，实现业务的相关目标。 1.2 适用范围适用范围 1.本流程适用于远东宏信信息技术部。 2.收集和识别可用性要求，确保所有的不足可以被识别； 3.制定、维护、实施可用性计划，优化 it 基础设施、应用系统的可用性、可靠性、 可维护性以及可服务性； 4.监控和识别服务可用性率，提出改进计划，确保 it 服务的可用性可以满足业务的 需要； 5.提供一定范围的 it 服务可用性报表，从而反应出日常操作过程中的运行情况； 6.可用性流程不包括： 对事件或者服务的恢复 对问题的跟踪处理 sla 的签订

3、预算的制定 关键业务影响和风险分析 具体适用范围对应表如下： 适用范围 包括不包括 计划服务的可用性。 设计如何提高服务的可用性， 包括对中断的预见、对计划宕 机时间的管理、对 it 能力的评 估、对可用性的估计及衡量等。 对服务中出现的错误进行响应，从而 恢复正常的运转。 （这是突发事件管 理的内容） 。 当出现灾难时，将服务从中断状态下 恢复到正常。 （这是连续性管理的内 容） 。 根据 sla 中定义的可用性目标，通过 本流程来保证可用性水平可以达到。 签订 sla（这是服务级别管理的内容） 。 保证可用性应对措施有最佳的性价比。为应对措施的实施来申请预算（这是预算管 理的内容） 。 分

4、析重大突发事件的生命周期，从而 减少突发事件的持续时间。 从根本原因上消除突发事件的产生 （这是问题管理的内容） 。 对突发事件采取一个系统化、规范化 的处理方式。 （这是突发事件管理的 内容） 。 得到关键业务清单及确定业务部门对 其的可用性需求。 使用业务影响分析来确定关键业务（是连续 性管理的内容） 。 2 流程详细说明流程详细说明 2.1 输入输入 编号编号输入项输入项来源来源周期周期 1.服务级别需求服务级别管理半年 2. 影响可用性的事件报告、 问题报告 事件管理、问题管理日常 3. 风险评估和业务影响分 析报告 连续性管理半年 4.可用性方案的预算结果预算管理流程半年 5.变更实

5、施后的结果变更管理流程日常 6.项目管理检查点项目管理流程（外部流程）日常 7.安全风险评估信息信息安全管理一年 2.2 输出；输出； 编号编号输出项输出项去向去向周期周期 1.可用性计划 变更管理流程、问题管理流程、 连续性管理流程、容量管理、信 息安全管理 半年 2.可用性预算需求预算管理半年 3.可用性报告 服务级别管理流程、服务报告流 程、信息安全管理 服务报告管理 编号编号输出项输出项去向去向周期周期 4.可用性改进建议 服务级别管理流程、预算管理流 程 半年 5.对于供应商的服务要求 变更管理流程半年 6.可用性模块分析服务级别管理流程一年/变更时 7.项目管理检查反馈意见项目管理

6、流程（外部流程）日常 2.3 流程执行流程执行 可用性管理流程 需求确认阶段计划和确定实施和验证可用性监控和回顾 可用性经理可用性经理其它流程其它流程 可可用用性性 管管理理员员 可可用用性性 管管理理员员 可用性流程 执行负责人 可用性流程 执行负责人 其他流程其他流程 1 确定和分析 可用性需求 2 定义和确定系 统框架/可用性 计划 3 实施可用性 计划和验证 4 可用性保障 和回顾 it财务 管理 服务报 告管理 连续性 管理 事件/问 题管理 服务级别 管理流程 信息安 全管理 变更 管理 容量 管理 图 1、可用性管理流程图 管理活动管理活动 输入输入/ /触触 发发 描述描述 输

7、出输出/ /完完 成标准成标准 角色角色 1. 确定和分析可 用性需求 可用性需 求 1.收到服务级别管理提出的可 用性需求，明确可用性指标。 2.收到连续性管理的灾难恢 复策略和业务影响分析 报告 ，确认连续性策略对 可用性的需求 3.收到信息安全管理的安全 风险评估信息 ，确认信息 可用性指 标需求书 可用性流 程执行负 责人/可 用性经理 管理活动管理活动 输入输入/ /触触 发发 描述描述 输出输出/ /完完 成标准成标准 角色角色 安全管理对可用性的需求 4.把服务的可用性需求转换为 可维护性，可服务性，可靠 性评估； 2. 定义和确认系 统框架/可行性 计划 确认的可 用性需求 1

8、.制订可用性计划，包括: 可用性分析方法 服务级别要求可用性和 历史可用性对比分析， 识别可用性趋势 基于可用性需求，确定 硬件、软件、系统、网 络可用性的基准值。 将服务组件分解，根据 趋势识别其可用性，并 针对可用性不足制定可 用性计划；对于满足要 求的可用性组件制定监 控指标； 2.制订过程中，如有资金需求， 则通过预算管理流程制定相 关预算。 可用性计 划 可用性流 程执行负 责人/可 用性经理 /可用性 管理员 3. 实施和验证可 用性计划 可用性计 划 1.可用性管理流程执行负责人 执行可用性计划； 2.可用性计划中需要实施部分， 通过变更管理流程审批、实 施。 3.变更实施完成后

9、，测试其可 用性指标能否满足预定的指 标要求，对于不满足预定要 求的指标，制订可用性改进 建议,并调整可用性计划 4.根据可用性计划实施的结果 和可用性的要求更新确定可 用性监控计划和方案 变更申请 单、可用 性监控指 标、可用 性改进建 议 可用性经 理/可用 性管理员 管理活动管理活动 输入输入/ /触触 发发 描述描述 输出输出/ /完完 成标准成标准 角色角色 4. 可用性监控和 回顾 可用性数 据记录 事件记录 问题记录 1.收集监控指标（从日常监控 工具）中获取所需监控数据； 2.收集问题/事件报告和服务 报告中的相关可用性数据 3.将原始数据进行收集、汇总、 分析； 4.进行可用

10、性分析，生成可用 性报告； 5.可用性管理流程执行负责人 组织相关人员定期对服务可 用性进行回顾，主要关注发 展趋势和异常情况； 6.如需改进则执行步骤则重新 设计制定可用性计划。重新 到步骤 2 可用性报 告、回顾 报告、可 用性改进 建议 可用性流 程执行负 责人/可 用性经理 /可用性 管理员 2.4 流程质量控制流程质量控制 2.4.1 关键绩效指标关键绩效指标 kpi 指标设计说明： 1.考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。 2.考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果。 kpi目标值目标值衡量方式衡量方式周期周期负责人负责人备注备注 可用性达成率 =9

11、5% 1-宕机时间/总服务规定 时间 每月 可用性 流程执 行负责 人 可用性计划的 成功率（执行） 95% 成功数/总数半年 可用性 流程执 行负责 人 2.4.2 流程报告流程报告 编号编号名称名称说明说明周期周期负责人负责人去向去向 1.可用性月报每月对可用性的情况进行报告每月 可用性 经理 部门负 责人、 服务报 告流程、 信息安 全管理 2.可用性计划每半年制定的可用性计划半年 可用性 流程执 行负责 人 部门负 责人、 it 财务 管理、 容量管 理、连 续性管 理、变 更管理、 信息安 全管理 3 流程角色和职责流程角色和职责 角色角色职责职责人员人员 可用性管理流 程负责人 1

12、.负责可用性管理流程有效的运行； 2.负责可用性管理流程的设计和持续改进； 3.负责所有的干系人能够充分的投入到可用性管理 流程中去。 4.根据业务需求分析识别可用性目标或改进点，使 系统或服务的可用性符合服务级别要求。 5.确定和分析可用性需求。 曹宏涛 可用性经理 1.监督所有的可用性数据被正确的采集。 2.参与到 cab 中，评估 rfc 在可用性方面的影响。 3.编写及发布可用性计划。 4.确保已有服务的可用性需求可以得到满足，并且 确保新服务的可用性需求可以被考虑。 5.对可用性计划进行培训，确保远东宏信信息技术 曹宏涛 角色角色职责职责人员人员 部的相关人员理解可用性管理。 6.负责报表的生成。 可用性管理员 1.向可用性经理提交可用性信息； 2.向可用性经理报告可用性潜在问题或改进建议。 3.收集、分析可用性数据，这部分的职责可以授权 给运维部门的人员完成。 4.主动的识别可用性方面的缺陷、提出改进建议。 5.生成并分发可用性报表