国际酒店前厅部管理手册-前台接待FO-CON-003 机场车站礼宾柜台的准备工作

1、国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-003 第 1 页 共 5 页酒店管理之家酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标

2、准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序机场车站礼宾柜台的准备工作息 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-CON-003 部门部门前厅部-礼宾部 发布日期发布日期 培训时间培训时间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 礼宾服务礼宾服务 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中

3、华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : :a)酒店员工对客人的信息了如指掌 b)在客人到达前一切准备就绪 时间限定时间限定a)提前15 分钟内准备就绪 所需工具所需工具 a)接机/ 接站报表 b)车辆预订服务记录表 c)接机牌/ 接站牌 d)移动电话 e)中英文报纸、杂志 f)酒店名片和酒店宣传册 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)员工仪容仪表培训 b)电话礼仪培训 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-003 第 4 页 共 5

4、 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 仪容仪表检查仪容仪表检查 a)确保仪容仪表符合安珀酒店标准 b)制服着装符合酒店标准 我的仪容仪表符合我的仪容仪表符合 要求吗要求吗? 2 客人接机客人接机/接站准备接站准备 a)联系客人，再次确认航班信息及火车班次 b)打印接机/接站报表，核对接机/接站信息无误 c)接机牌/接站牌准备，确保客人姓名准确 d)确保移动电话电量充足、信号正常 e)携带酒店名片、酒店宣传册 f)确认酒店房间安排就绪 g)与礼宾部确认当天车辆安排，核对车辆预订服务记录表 各项准备就绪了吗？各项准备就绪了吗？ 3 柜台准备柜台准备 a)柜台干净整洁、设备正常使用 b)酒店宣传册和文件用品数量充足 c)急救医药箱备品充足 我补充物品了吗？我补充物品了吗？ 当准备工作完毕后，此次标准操作程序结束 准备过程中经常被问到的问题准备过程中经常被问到的问题 1.为什么要准备急救医药箱？ SOP-FO-CON-003 第第 5 5 页页 共共 5 5 页页 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行