国际酒店前厅部管理手册-前台接待FO-CON-022 门童的工作程序

1、国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-022 第 1 页 共 7 页酒店管理之家酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 7 7 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标

2、准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序门童的工作程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-CON-022 部门部门前厅部-礼宾部 发布日期发布日期 培训时间培训时间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 礼宾服务礼宾服务 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 7 7 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程

3、序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)员工身着安珀酒店制服，彬彬有礼地迎候我 b)服务专业、标准，体现安珀酒店的服务特色 c)客人倍感尊崇，有到家的感觉 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具不适用 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)酒店仪容仪表标准培训 b)门童拉门的培训 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-022 第 4 页 共 7 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 车道门童职责车道门童职责 在

4、早上7 点至晚上23 点之间，至少有一位门童在酒店门前车道当值 2 乘车抵达的客人乘车抵达的客人 待客人车辆停稳后，按以下步骤操作： a)身体前倾20 度，右手护顶，左手打开车门 b)出租车到达，待客人付完车费后才能打开车门 c)保持目光接触，面带微笑，用先生/ 小姐问候客人 d)用姓氏称呼回头客 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： e)待客人下车后，关上车门 f)为客人卸下行李，与客人确认行李件数，并转交给行李员 g)如遇客人询问酒店内场所，必须热情礼貌地指引方向，并告知所在 楼层和方位 h)做出“请”的手势，引导客人进入大堂 我对回头客用姓氏我对回头客用姓氏 称呼了吗？称呼了吗？ 3

5、 步行抵达的客人步行抵达的客人 a)距客人三米时问候客人 b)保持目光接触，面带微笑，用先生/ 小姐问候客人 c)用姓氏称呼回头客 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： d)为客人提行李，与客人确认行李件数，并将行李转交给行李员 e)如遇客人询问酒店内场所，必须热情礼貌地指引方向，并告知所在 楼层和方位 f)做出“请”的手势，引导客人进入大堂 我准确告知客人要我准确告知客人要 去的场所的方位了去的场所的方位了 吗？吗？ “先生/小姐，下午好！欢迎光临 XXX 安珀酒店。” “先生/小姐，下午好！欢迎光临 XXX 安珀酒店。” 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CO

6、N-022 第 5 页 共 7 页酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 4 客人离店客人离店 a)协助客人将行李装车，并与客人确认装车行李总件数 b)为客人打开车门，请客人上车 c)感谢客人，与客人道别，祝客人旅途愉快 d)如客人携带行李乘出租车，必须将车牌号记录在出租车登记表上 e)等客人车离开后，返回工作岗位 我感谢客人了吗？我感谢客人了吗？ 5 大堂正门门童职责大堂正门门童职责 在上午 7 点至晚上 23 点之间，至少有一位门童在酒店大堂正门当值 6 客人出入酒店正门客人出入酒店正门 a)当客人进出酒店时，身体前倾20 度，为客人拉开门 b)距客人三米时问候客人，保持目光接触，

7、面带微笑 c)礼貌地用先生/ 小姐问候客人 d)用姓氏称呼回头客 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： e)做出“请”的手势 我准确告知客人要我准确告知客人要 去的场所的方位了去的场所的方位了 吗？吗？ 当客人进入或离开大堂后，此次标准操作程序 结束 门童工作程序中经常被问到的问题门童工作程序中经常被问到的问题 1. 为什么要记录出租车车牌和行李件数？ “XXX 先生/小姐，下午好！欢迎再 次光临 XXX 安珀酒店。” 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-022 第 6 页 共 7 页酒店管理之家 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、