销售技能培训讲义

1、销售培训什么是销售？很多人下过定义：“就是把自己的产品卖给客户”这是最早的说法，但对销售工作没有任何指导意义我认为的销售的这样的：（1） 销售就是通过沟通，发现客户的难题，提出解决方案并实现之（2） 销售是心理学，不是口才学（3） 销售是一个课题，每一个销售员的销售工作都是通过一个团队的支持来实现的，团队营销越来越成为销售的主流。销售代表，销售顾问，业务代表同样，我们应该清楚，我们销售的是什么： 业务员的个人？ 关系？ 企业文化？ 产品？ 服务？ 客户需求的解决方案？销售人员应具备的心理素质1、 积极的心态（老婆婆的伤心事;mary 的烦恼）2、 正确的思考方法（大长今端水的故事）3、 明确的

2、目标 （游泳冠军的故事）4、 多走一些路，永远比别人多付出一点点5、 高度自信（感染力）6、 感恩的心（最伟大的推销员）7、 团队意识8、 正确的看待失败（人生没有失败，只有再次成功，败事不败人）9、 契而不舍的精神（史泰龙的故事） 客户信息搜集寻找客户：1、 利用媒体报纸：中国冶金报 注意广告、新闻 中国机械报电视：广告、新闻路牌、墙体2、 网络（重点）免费资源：google、baidu、yahoo等引擎通过输入关键词搜索阿里巴巴、sohu 、sina等门户网站搜索现场演示重点讲一下阿里巴巴，现场演示网络信息量的特点：l 网络信息量巨大l 网络信息真实性差l 网络信息时效性强所以网络上查的客

3、户，必须学会辨别真伪，同时必须辅以电话、传真方式进行交谈，必要时还要亲自拜访。3、 老客户介绍利用老客户介绍的前提是和客户形成战略合作伙伴的关系，并且在产品方案和服务等方面都已经得到客户的满意。老客户转介绍的成功率和可信度一般要比自己去做陌生拜访要高的多。 （一些业务员能凌驾于企业之上抓住客户深思）4、 同事、朋友介绍初步确定业务任务按区域划分，每一个业务员都是团体的一部分，我们应该互相帮助，互相尊重，信息互寻，资源互享，使每个人的能力能超常发挥（1+12这就是团队存在的意义）5、 企业名录，电话本根据区域对客户进行分类，来初步决定谈判的方法基本规律：从东南到西北从独资到国营从发达国家到落后或

4、发展中国家（1） 对从服务到产品的细节的重视程度越差（2） 腐败程度最强（3） 对承诺的重视程度越差（4） 对理对情控制力越小，感情对理的影响越大（5） 思想保守程度越强在沟通时应注意：对于落后的地区和国家的公司如：西北、印度、巴基斯坦等谈判除了注意尊重其字教信息和风俗外，对我公司的一些信息，应予保守，永远不能泄漏我们的低牌，在付款方式上更要非常严格，在合同协议上更注重各种细节，严格审查所有条款。而对于发达的地区如广州，美国，欧州等国家要注重在技术上和服务上的一些细节，当然更要忽视主要的产品质量、技术问题，在合同条款上，一般以平时沟通为主，客人并不太重视，但在实际操作时要注意你所承诺的细节，关

5、于付款方式，大多数他们有自己的采购模式和对付款的底线，这就要求我们在谈的过程中去体会把握了。销售专业知识掌握产品专业知识包括：产品专业知识、相关技术知识、设备、生产能力质量控制流程销售人员在销售过程中遇到的问题，对由技术人员用问答形式来提供一套专业的资料，是逐渐形成系统资料。如：（1）我们的胶辊现在有几种类型？（2）胶辊最重要的技术参数有哪些？（3）我们现在生产的钢厂用胶辊有哪些品种？技术要求有如此不同？（4）我们的试验室设备有哪些？主要测试哪些参数？（5）我们为钢厂以外的行业开发过其它用途的胶辊吗？使用情况如何？（6）我公司是如何控制产品质量的？等等目的：如何将产品向客户说清楚。 并了解我们

6、产品的卖点在哪？1、 销售专业知识（1） 销售行为和采购行为的差异建议演示说明调查接近准备成交销售行为发现问题分析问题决定解决问题分析解决问题不是选择卖方确定解决方案签订购买协议购买行为销售行为与购买行为差异销售行为购买行为销售行为对购买行为的影响很有限购买行为决定销售行为销售代表关心的是产品和服务的明显性特征客户关心的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联销售代表关心的是如何解决销售中的障碍客户关心的是解决目前面临的问题销售代表关心如何将产品向客户说明清楚客户关心的是如何理解产品对胸闷自身问题的意义销售代表和客户在决策过程中所考虑的问题销售代表客户1、要用感官判断客户对销售代表的拜访是否感兴

7、趣；2、如何判断客户是否愿意告诉销售代表内心的需求以及问题；3、如何判断客户在哪些方面需要帮助；4、如何判断客户是否愿意听销售代表的产品说明；5、如何判断客户是否在考虑销售代表的解决方案；6、如何判断最佳成交时机。首先，确认这是否是个问题其次，考虑这个问题是否重要；再次，考虑这个问题是否值得解决；再次，如果需要解决，则考虑如何为这个问题建立一个最佳的解决标准；再次，考虑如何确定最佳解决方案；再次，考虑如何选择供应商；然后，考虑如何获得最佳的谈判地点；最后，考虑如何检验供应商的资讯。2、 角本的制作在一些专业性的问题上和一些固定的情景下，可以制定一些固定的语言对话方式，提炼组织最有效的语言文字使

8、之成为模式，这在销售上称之为角本或话术如我们第一次打电话a：喂！您好！我是唐钢技术有限公司的xxx。请问这是天津冷轧板厂吗？b: 是，你有什么事呢？a：我公司是中国生产钢厂用前辊在的专业生产厂家，我通过一个朋友介绍知道贵公司现在也使用这种产品，请问贵公司谁负责这件事情呢？b:噢，我给你转设备科吧！这要问他们，我们这是销售部！a:非常感谢，那你怎么称呼呢？b：我免贵姓刘a：刘先生，非常感谢，随便问一下，设备科那位负责这件事情呢？b：您找李科长吧！具体他说了算，a：为了下一次不打扰你，请问设备科电话是多少呢？b：022-xxxxa：非常感谢，到天津后，我会专程拜访您。具体一些话术，我会穿插到拜访到

9、销售的各个环节介绍：利用话术时，应注意以下几点：1、 任何话术应该应用于相同的场合2、 使用话术模式，应注意分析对方的性格，性格不同表达方式也应有区别介绍实视觉型、听觉性、感觉性三种人3、 话术应溶入自己的语言，不应该照本宣样，机械模仿，而应与自己的感情，语调，肢体语言相结合。沟通的过程语言沟通的组织原则1、 永远不要去说服客户，更不要和客户发生争执2、 变“但是”改为“同时”，用“引导”代替“制服”3、 多用问题来引导客户，引导客户主动说出自己的需求4、 永远让客户认为他的购买行为是他自己决定的销售过程中的提问技巧进行有效提问应该注意以下几点首先必须在和客户沟通之前，做好充分准备，收集大量的

10、信息；提问时要分清自己所处的阶段，以及这个阶段应该提出的问题；提问的关键是问到客户关心的问题；销售的机会存在于客户的问答之中；单纯的陈述，与漫无边际的询问的一样，很难打动客户；销售代表即使通过提问发现了客户的需求，可是如果引导不当，还是可能失去销售的机会。这里销售代表要明白：客户陈述的目的不是仅仅为了抱怨，而是为了解决问题。因此，销售代表应该努力引导客户的陈述，努力深入了解客户抱怨隐含的问题。问题点抱怨、不满分析现状确认问题明确的表态隐藏性需求明显性需求 销售点与需求关系图提问的目的提问的目的是为了了解客户的状况提问的目的是为了引出客户的问题点提问的目的是为了使客户的问题是应该着于解决的提问的

11、目的是为了使客户的需求和利益与我们的产品利益关联提问的目的是为了改变客户对产品利益需求的优先顺序什么是优先顺序理论介绍优先顺序就像一幅鱼刺图：箭头的最上方标明了销售代表最关心的东西；箭头最下方标明的销售代表不太重视的问题。具体来说，销售代表确定优先顺序的过程如下：首先，销售代表通过对客户进行有效询问，切实了解客户对一项采购所最关心的东西和不太关心的东西；其次，销售代表据此形成一个对产品的判断标准；再次，用这个标准反观自身产品存在哪些优势与劣势，当销售代表的产品优劣顺序和客户的需求顺序正好一致，则成交率高最后，如果两者顺序不一致，则需要调整客户的优先顺序，使其符合销售代表的优先顺序，这样才有成交

12、的可能。实际案例 户买电视机最关心的因素在三个，分别是：是否国际的知名品牌，是否有画中画的功能，以及音质是否很好。如果你是一家国产电视机公司的销售代表，并且你的电视机没有画中画的功能，只是音质很好。而你又很想拥有这位客户，这时你就要高潮与这位客户进行沟通。而沟通最有效的方法就是探寻该客户建立优先顺序的原则，这样你才有机会来真正地掌握和调整优先顺序，进而完成销售任务。 在关键时，利用优先顺序攻变局势客户获得优先顺序的最大来源是信息量，所以如果客户的信息来源完全依赖于你竞争对手或少量市场调查，那么该客户的优先顺序就很容易调整；而如果客户本身精通你的产品、业务以及市场，那么客户的优先顺序就很难调整。

13、但是，这时作为销售代表的你还是要设法提供更详细的信息来调整客户的假设前提。问题的类型问题的类型状况性询问问题性询问暗示性询问（1） 状况性询问举例：张总，贵公司现在有多少员工呢？张总，贵公司现在业务忙吗？张总，胶辊采购这块都是你一个人决定吗？状况性提问是为了了解客户详细的资料，和现实的一些情况。l 状况性询问给客户带来潜在压力，使客户产生强烈抗拒心理，所在这四种询问方式中的效力和威力最低l 状况性询问对成功有一些消极影响l 状况性询问往往失之于问的问题太多分别对待不同的客户：客户实际分为两类：精明的客户和不精明的客户l 精明客户不太喜欢业务人员问太多与事实无关的问题，因为业务员掌握的越多，越容

14、易在成交中掌握主动权。因此不能问的太多。l 不精明的客户，虽然问了许多事实，却可能没有陈述，应耐心的提问。（2问题性询问举例：a：李科长，贵阳市公司的产品主要是鞋用pu人造革吧？ b：嗯，是的！ a：据我所知，贵公司的产品在国内的市场是最大的，同时每有30%的量是出口对吗？ b：是这样，在北方我们是最大的，产品质量也是最稳定的。a：贵公司的生产线是国外进口的吧？b：是的，我们的主机是从意大利xx公司引进的，中国就两条。a：如果我们的设备出现小的故障，配件的问题怎么解决呢？b：我们会给国外打电话，他们会空运过来，同时，我们也在研究这套设备。a：如果是消耗配件呢？如：胶辊，也都从国外进吗？b：这是

15、我们非常头痛的事，单胶辊的运费和库存占有资金就是一不小的数字。a: 如果海外运输出现问题呢？会不会影响生产呢？b: 这是我们最担心的问题！a：贵公司考虑过尝试一下在耗材上和其它配件国产化吗？b：我们老总一直在考虑这个问题，同时，我们也在找一些胶辊厂家，但又担心他们的胶辊的质量太差，技术也不过关，所以一直没有结果。a：我公司是隶属唐钢集团的技术开发有限公司，我们的产品也都是给中国顶尖的公司供货，同时也在给一部分进口设备和国外的一些企业做订制产品。我们在产品方案设计和生产方面有非常丰富的经验，我相信你们一定会有兴趣！b：我们最关心的是质量，不知道我们什么需要我们配合？a：。（分析）问题性询问比状况

16、性询问更有效，即使销售代表提出很多问题性询问，也不会吓会客户。因为这都是在关心客户的问题点，关于其切身利益假设问题业务员在拜访之前假想的问题，可能与客户矛盾，同时， 问题越深刻，越切中要害，发现的问题越多，能给客户带来的价值越多（3）暗示性询问举例以上非常有利于将我们的解决方案和客户的难题关联起来，问问买方的难点，困难，不满的结果和影响目的：扩大难题的结果，将现有的难题与潜在的难题联系，使客户对难题的认识更透明 帮助销售代表将隐性需求转化为显性需求a、 发现问题点b、 看到客户的抱怨和不满c、 采用暗示性问题扩大客户的抱怨与不满针对对象关注内容操作者产品标准技术性能，操作精确度等预算者产品成本

17、和利益决策者整体效益，购买产品的可行性如何等划问题：第一产品与服务第二客户情况，客户负责项目第三与客户会谈的目标第四客户的难题对应暗示性问题（1）（2）1、 需求确认询问目的：a、通过增加对策的吸引力来帮助销售 b、突出对策的重要性和意义 c、使客户注重对策的效益而不是难题 使客户说出对策的利益，而不是细节 让客户解释你的对策 ，而不是销售代表本身注意：需求确认可以帮助客户理解对策的价值，同时，也可能遭到客户反论原因：一个问题有很多因素，客户希望能解决所有问题，而销售代表的对策只能够解决一部分解决方案：扩大你能解决的题难，弱化你不能解决的。状况性询问 问题性询问 暗示性询问 需求确认询问确认难

18、题的应对对策，要和销售代表的相关联确认难题扩大难题，引发需求即解决欲望收集信息以假想问题提问方法1、 开放式提问（状况和收集信息）（吃馄饨的案例）2、 选择式提问（两难选择3、 封闭式提问（对方明显失误时）4、 强化式提问（增加自信）关于价格异议当客户提出价格异议时，我们第一步要做的是什么呢？正确的是：我们首先不要过快的去否定客户，提反驳证据首先应确定价格异议的真正目的。a、 价格异议只是客人的一个托词，价格的高低客人根本就没有考虑b、 客户所关心的难题和问题点，你根本没挖掘出来，或虽然已提出来了，但你一直在回避c、 客户认为价格确实高，超出预算d、 价格比竞争者高，客户不理解等案例：a：刘总

19、，非常感谢这段时间和我公司提供了这么多！b：别客气，我们应该非常你们，你们也是在为我们解决问题a：这是我们应该做的，很感谢你对我们工作的肯定，我们给贵公司提供的那套方案，你还有什么异议吗？b：方案我们看了，能报个价吗？a：根据我们的核算，出厂价为：600元/根，这个价格你一定能接受对吗？b：太贵了，我们再考虑一下吧！a：如果原材料相同，任何一款产品都会有它的合理价位对吗？b：这个我们能理解a：我们的方案上用的是美国进原料陶氏化学x型号，这是世界上顶能品牌，价格是贵一些，但质量是最稳的，我相信质量永远会优于价格对吗？b：当然是这样，质量有问题，就会影响我们的产品，但甲公司使用日本昭和公司的by型

20、号，价格是450元/根，样品也没问题。a：很高兴能听到你的评论，相信您已经对其它厂家的产品有了很深的了解，这将非常有利于你的决策。b：我们也非常重视对你们的考察a：昭和公司的原料质量也是可以的，他唯一的缺点是性能不太稳定，而且操作性能很差，国内现在很少有企业用了，相信你一定有所了解，b：这个我没考察过。a：陶氏化学在技术能力上和企业实力的昭和没办法比拟的，而且他的操作性很强，现在国内使用也很普遍，最重要的是，他的性能也非常稳定，而我们的产品性能如果不稳定有什么后果呢？b：产品质量参差不齐a：刘总，你对陶氏有了解吗？b：在化工展会上看到过，美国一家大公司a：这是我们的价格核算，你可以参考一下b：

21、嗯，我们的公司财务情况不好，能再便宜点儿吗？a：因为是初次合作，我们老总也非常重视，所以我们给你一次报了一个接近于成本的价格，相信你一定能理解b：如果一定订400根，几天能做完呢？a：正常十五天，但现在是旺季，订单很紧，如果着急的话，可以先把订单订了，我给贵公司先排上计划，你看这样行吗？b：好的，我给你找下采购部的李科长，具体合同你和他鉴一下就行。合同.鉴订合同文本传到公司销售部内勤合同评审销售部组织者采购部储运部技术部生产部质检部法律顾问评审合同可行性提出修改意见反馈给客户确认也可能反复几次确定合同见容并鉴字合同归档下生产任务单售后服务订单的鉴订是销售的开始1、 不断回访客户2、 不打折扣甚

22、至超值兑现客户承诺3、 感恩的心，以感激之情倾听客户抱怨1) 客户抱怨是正常的，我们应抓住机会，提升我们的服务2) 认清客户抱怨的目的4、 迅速处理反馈，减少客户损失5、 对投诉，坚决处理到底1） 迅速给予客户回复，避免拖延。2） 把投诉作为提升自己服务的机会3） 对于无理取闹的客户，应一事实为根据，做到有理、有据、有节4） 永远不要给客户争吵6、 积极跟踪获得再次订单7、 利用客户进入转介绍，获得新客户订单内勤培训日常事务性工作原则1、不漏接电话，做好电话记录2、使用普通话3、礼貌用语，接电话第一句必须是“您好！唐山钢铁集团胶辊厂”4、对电话来访客人应最先门清其姓氏，单位，找谁，事宜5、对找

23、业务员谈的一些事情，内勤不能私自处理，在第一时间转告当事人。6、做好会议记录，如实做记录，不加自己感受推断7、各种文案工作整理销售资料1、 信息客户资料国内，国外：主要利用网络，展会，建立客户档案，整理客户信息，以便于评价客户2、 了解行业信息（1） 竞争对手（2） 国家政策3、 展会信息订单处理1、 新订单，报销售总经理，合同评审，下生产任务单2、 旧订单，按惯例，夏生产任务单，生产任务单必须同业务员和销售经理鉴字3、 填写客户档案，原始资料留档4、 时时追踪生产情况，以便向客户提供产品制作，运输状况业务员、内勤、生产、储运、财务、质检的运作流程5、 注意客户收款期限，及时报知业务人员， 同

24、时向客户发催款单并每月向销售总经理报知欠款情况及客户情况，并给予分类，通知相应业务员表1-1 销售代表对销售与购买差异掌握程度检测表销售或购买表述话语判断是非1销售代表关心的是目前所用技术和将要更新的技术的关联是 否 2销售行为对购买行为的影响是有限的是 否3销售代表关心的是如何解决销售中的障碍是 否4客户关心的是产品或服务的明显特征是 否5客户关心的是解决目前面临的问题是 否6销售代表关心的是如何理解产品对解决自身问题的意义是 否7客户关心的是如何将产品向客户说清楚是 否8购买行为决定销售行为是 否表1-2 销售代表提问技巧检测表有效提问标准示例销售代表实际情况个人改进计划1漫无边际地询问，只能使销售陷入困境，也根本无法引起客户的兴趣意识明确意识模糊2提问的关键是问到了客户关心的问题意识明确意识模糊3销售的机会存在于客户的回答中意识明确意识模糊4单纯的陈述你产品特征无法真正打动客户意识明确意识模糊5即使发现了客户的需求，但如果引导不当，仍