(质量)绩效检查验收标准及评分细则(现场验证)

1、管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 一、质量 1.文件控制 8分 体系文件 文件发放 手册、程序文件各事业部/分公司转 抽查两份程序文件发放登记 2分 发现一处不符合扣0.5分， 发时，按按公司质量体系文件控制 是否有文件名称、是否有接文件 直到扣完。 规疋做好发放登记记录。 人签名，填写是否符合规定。 文件使用 各事业部/分公司根据自身情况，制 查看事业部的文件管理办 1.5分 未制定质量体系文件管理 办法扣0 5分。抽杳一份使 定质量体系文件管理办法，所有在 法规定是否符合公司要求，使 用文件必须盖有受控章，文件版面清 用的文件是否都盖有受控章，版 用的文件有

2、一处未盖受控章扣 洁，不允许有随意的涂改。 面是否清洁，有无随意涂改。 0.5分，版面不清洁，有随意 文件修改 1.5分 涂改扣0.5分。 事业部/分公司作业指导书、管理处 抽查1份文件修改状态页中 文件修改未填写修改单，扣 的作业指导书文件修改时，由提出人 修改内容，提出人是否填写了修 0.5分，文件修改单未填写修 填写质量体系文件修改申请单。事 改页的状态及简要的修改内容。 改状态及简要内容，扣0.5分， 业部经过公司主管领导的批准，管理 查文件修改申请单是否有公 未经原文件批准人签名扣0.5 处需经过事业部经理或（管理者分代 司程序文件规定的批准人签名。 分。 表）的批准后，修改按文件发

3、放规疋 精选资料 下发。 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 一、质量 文件保存 事业部/分公司保存自做作业指导 查看事业部/分公司是否保 1.5分 未保存作业扌曰导书原稿扣 体系文件 书、管理处作业指导书在用文件的原 存了在用作业指导书的原稿，疋 0.5分，未将作业指导书电子 稿，同时将作业指导书电子文档报质 否将电子版文档交质量部备案， 版交质量部备案扣0.5分，母 量部备案，并在每年1、月、7月将文 对更新的文档是否交质量部。 年1月、7月未将更新的文档 件的更新情况报予质量部。 交质量部扣0.5分。 文件作废 文件修改后，事业部/分公司在发放 抽查事业部/

4、分公司、管理处 1.5分 旧版文件没收回，发现一份 新文件时，将旧版文件收回并销毁， 的在用文件，有无旧版文件没有 扣0.5分，保留的“作废”文 为保持文件的可追逆性，事业部可保 收回，保留的“作废”文件，是 件未加盖“作废”章扣0.5分， 2.记录控制 留一份加盖“作废”章的作废文件原 否加盖有“作废”章，保存年限 8分 没有规定“作废”文件的保留 表格编制 件。作废文件原件保存2年后可销毁。 符合文件规定。 2分 期限扣0.5分。 质量记录表格编制应有表格名称、 记录内容、记录人、记录时间，各事 抽查一份事业部/分公司、管 理处作业指导书中配制的记录 表格，看其是否有表格名称、记 录内容、

5、记录人、记录时间等， 查看表格编制时，发现母缺 少一项所规定的项目扣0.5 业部/分公司、管理处编制记录表格的 检索目录，并规定记录的保存期限。 是否对自用的各类记录表格做 了检索目录，并对每个记录表格 分，未建立质量记录检索目录 扣0.5分，没有规定保存期限 扣0.5分。 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 一、质量 的保存期限进行了规定。 体系文件 表格编号 事业部/分公司、管理处编制的表格 抽查一份事业部/分公司、管 2.0 分 发现记录表格编号内容每缺 需按公司质量记录控制进行编号 理处编制的记录表格，表格编号 少一项扣0.5分，表格编号放 应有文件编号、

6、表格顺序号（阿拉伯 是否在记录表格的左下角，是否 置不在表格的左下角扣0.5 数字）、版号（英文大与字母）记录表 有文件编号、表格顺序号、版号。 分。 格编号放在记录表格的左下角。 表格发放 1.0 分 各事业部负责随文件一起下发记录 按事业部/分公司下发的质 抽查发现缺少记录表格时扣 表格到管理处，决定印刷用量，保证 量记录检索目录在管理处抽查 0.5分，因印刷不够不能保证 使用单位使用。 一份质量记录表，看其是否有此 表格使用 1.0 分 使用扣0.5分。 表使用。 质量记录的形成字迹清楚、真实准 抽查一份管理处的质量记录， 在抽查质量记录时，发现内 确、内容完整，不能用铅笔填写记录。 看

7、其记录内容是否完整，字迹清 容记录不完整扣0.5分，字迹 表格保存 2.0 分 楚，有无用使用铅笔填写现象。 不清楚，用铅笔填写扣0.5分。 质量记录按文件规定期限进行保 存，每天记录的按月整理装订，其它 抽查一套管理处每天做的记 每天做的记录未按月装订扣 录是否月整理装订，抽查事业部 0.5分，销毁的记录未有报批 按季度或年整理装订，超过保存期限 /分公司超过保存期的质量记 清单，扣0.5分，清单未保存 2 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 一、质量 体系文件 的质量记录，事业部/分公司、管理处 报本单位负责人审批，清单内容包括 记录名称、编号、年度、文件规定

8、保 管时间等，报批单由销毁记录单位保 存2年后销毁。质量记录保存应防潮、 防虫、防盗。 录，销毁前是否有批准的报批清 单，批准后的销毁清单是否有保 存年限。保存期限的质量记录是 否做好了防潮、防虫、防盗工作。 年扣0.5分，保存期限内的记 录未做好防潮、防虫、防盗扣 0.5 分。 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 二、装修 管理 装修管理 制度健全 各管理处建立有装修管理制度，并 纳入事业部质量管理体系；装修管理 查验管理处装修管理规定， 该规定符合公司作业指导书编 8分 2分 每出现一处不符合扣 分，该项目扣完为止。 0.5 必须组织机构健全，人员落实，责任

9、明确到位，管理既有分工，又有合作。 写标准要求，文控符合公司质 量管理体系规定要求；管理处有 完善的装修管理组织机构和审 批、检查、验收制度，审批、检 查人员有责任有落实。随机询问 有关人员审批、检查人员的职责 装修审批 辖区内客户的每项装修均有报批， 手续符合事业部或管理处的装修管理 规定要求，对于属于消防报批特殊要 求的应有相关手续，涉及动火作业的 要报管理处或事业部领导批准，航苑、 航南直属事业部应由公司主管领导或 主管部门批准。 和工作流程（包括出现违章如何 处理）情况，符合规定程序要求。 每次检查，随机抽查3份装 修资料，其中应有装修方案、装 修申请表、验收记录、装修单位 营业执照、

10、资质证书，装修审批 有申请、有审批签字，符合装 2分 每出现一处不符合扣 分，该项目扣完为止。 0.5 修管理规定规定要求，检查装 修押金的收取退还是否符合规 疋 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 二、装修 管理 装修期间 管理 装修期间，对装修现场进行定期巡 视与检查，严格治安、消防和房屋安 全管理管理规定；对进出小区的装修 车辆、装修人员实行临时出入证管理， 及时处理装修违章情况，保障公共利 益。装修期间引发的各类问题都能得 到较好解决；及时清运装修垃圾，保 证客户装修垃圾自行清运的，不得超 过三天，管理处集中堆放统一清运的， 必须定期清运。 要求；对于有特

11、殊要求的装修， 如辖区商业区域的装修面积 50 平方米以上或或房屋用途发生 重大改变的装修，有消防报批 （法规要求）。 抽查3份装修巡检记录，记 录完整，有巡检责任人员签到， 有问题情况描述，如出现问题， 应追踪问题的最终处理结果，处 理过程合情合理合法，没有引发 管理服务有效投诉。 （如有装修现场，抽检一处装修 现场管理，现场有装修许可证， 施工人员办理了临时出入证，现 场按要求配置了消防灭火设施， 符合规定要求。抽查垃圾清运记 2分 每出现一处不符合扣0.5 分，该项目扣完为止。 录，有定期清运记录。 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 二、装修 管理 装修验

12、收 装修结束后，由管理处组织有关人 员协调验收工作。验收应按规定进行。 对违反装修、损害公共利益的行为要 进行处理。 抽查2份验收记录，有验收 合格签名，验收不合格的，应有 整改意见和反馈结果。验收资料 齐全，符合规定要求。 2分 每出现一处不符合扣0.5 分，该项目扣完为止。 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 三、客户服 1.客户服务 1. 1. 4分 1.每出现一处不符合扣0.5 务管理 申请的接收 建立客户服务需求的接收渠道，如 询问现场人员是否了解客户 分，该项目扣完为止。 建立客户服务中心。向公众公布联 服务需求的处理流程。 系电话等。制定了客户服务需

13、求的 查看管理处是否具有三种形 处理流程图。客服中心申请表 式以上的公布渠道，分别进行现 按规定填写。 场验证。 4分 2.工程类安 抽看2页客服中心值班表。 2.每出现一处不符合扣0.5 装、维修申请 2. 2. 分，该项目扣完为止。 的处理 管理处或事业部就维修作业制定相 询问工程人员如何接收工程 关的作业指导书。 类安装、维修申请的处理。 工程人员按规定进行工程类的安 抽查5份委托修理单，检 装、维修服务。 查是否按规定填写。 管理处或事业部就材料的领用、保 查看材料的领用情况、库存材 管、维修费用的收取等制定相关的制 料的保管情况以及维修费用的 度、规定。 收取情况。 委托修理单按规定

14、填写。 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 三、客户服 3.室内安保、 3.相关人员按规定对室内安保、清洁、 3.询问相关人员如何接受室内 4分 3.每出现一处不符合扣 0.5 务管理 清洁、绿化服 绿化等服务申请的接收处理。 安保、清洁、绿化等服务申请的 分，该项目扣完为止。 务申请的处 处理，检查相关记录的登记。 理 4.管理处或事业部制定了相关的客户 4.查看是否编制了相关作业指 4分 4.每出现一处不符合扣 0.2 4.客户沟通 沟通流程，管理处按此流程适时开展 导书。抽看相关的沟通记录、活 分，该项目扣完为止。 活动，并与年度工作计划、月度工作 动记录，

15、并验证其每项活动是否 计划相对应。 4分 按PDCA循环执行。 5.每出现一处不符合扣 0.2 5.客户意见 5. 5. 分，该项目扣完为止。 调杳 管理处积极、认真、客观的进行业 询问管理处主任整个客户意 主客户意见调查，如能按要求进行冋 见调查活动的组织情况、步骤 卷发放，收集时没有弄虚作假。 等。 按程序文件的相关要求对客户、业 询问相关人员对于客户、业主 主的意见进行处理，如针对共性问题 意见的处理办法。 有统一回复、对个性冋题有上门解释、 回访。 查看管理处对客户意见的回 复报告或抽查几份纠正预防措 施表。 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 三、客户服

16、 6.客户抱怨 6. 6. 4分 6.每出现一处不符合扣0.2 务管理 处理 管理处或事业部制定了相关的抱怨 询问相关人员对于抱怨的处 分，该项目扣完为止。 处理流程。 理流程。 管理处按规定处理各项客户抱怨， 查看相关的有效抱怨、无效抱 如有文字记录、问题得以处理关闭、 怨的记录。是否按照规定流程进 7.纠正预防 在数据统计有所统计。 行了处理。 4分 7.每出现一处不符合扣0.2 措施 7. 7. 分，该项目扣完为止。 管理处或事业部相关人员了解纠正 询问相关人员对于公司开具 预防措施的处理流程。 和事业部开具的纠正预防措施 的处理流程。 纠正预防措施或冋题处理单能按相 抽看上次开具的纠正

17、预防措 关程序文件的要求进行处理，如按时 施，是否按要求执行。 关闭，措施得当，能提供相关证据。 事业部内部开具的纠正预防措施有 抽看几份事业部开具的纠正 相关的处理流程。 预防措施，是否按要求执行。 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 三、客户服 8.质量信息 8. 8. 4分 8.每出现一处不符合扣 0.2 务管理 的收集、分析 管理处或事业部制定了关于质量信 看此作业指导书，询问相关人 分，该项目扣完为止。 与反馈管理 息数据的作业指导书。 员是否对此流程了解。 管理处内部能按相关程序文件及作 查看管理处是否将表格进行 业指导书的要求进行操作，如及时上 适应

18、转化为自己作业指导书内 交、有自我分析报告、统计方法运用 的表格，并编了号。 得当、统计项目没有遗漏。 事业部按程序文件规定的要求对各 查看各管理处的记录，看其是 否按填报规则进行填写。查看事 管理处的数据进行汇总、分析、上报。 业部的数据的收集情况、分析报 告，传送时间等？ 对职能部门提出的问题是否有措施 根据职能部门的分析报告，查 进行纠正。 看各管理处是否已针对提出的 问题进行了相关的整改与纠正。 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 四、供方管 理 1.供方的评 审 1. 合格供方的条件要求：具有合法的 营业执照；具有承担业务的资质；专 业对口，能达到行业技

19、术标准。 对新供方调查、考察认定结果形成 报告并记录在供方资格评审表内。 填写好的供方资格评审表须盖公 章。并提交公司主管领导审核，总经 理批准。 分包业务须从公司评审过的供方选 择。 每11月份各使用单位对供方进行 复审，复审内容包括：服务质量、技 术水平、服务态度，供方提供的材料 1抽二份供方资格评审表查 阅。 4分 1.发现一处不合格扣0.5分。 质量和价格，结果形成报告并记录在 供方资格评审表内。继续留用的 供方，供方资格评审表须盖公章； 取消 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 四、供方管 理 1. 供方的评 审 2. 合同的管 理 其资格的供方，供方资

20、格评审表不 用盖公章。同时，提交公司主管领导 审核总经理批准。 2. 分包合同经过使用单位负责人、质 量单位负责人、财务单位负责人、业 务主管人员进行评审会签。 将各单位评审通过的合同评审会 签记录表及合同按权限：合同金额 在每年二万元（不含）以下由公司主 管领导审批并签署合同；二万元（含） 以上由总经理审批并签署合同。 已签署的正式合同原件交由公司行 政管理部管理，公司财务部及使用单 位保留复印件。（注：签署的合同如果 有多份原件，财务部、使用单位同样 2抽取二份合同评审会签记录 表及合同样品验证。 4分 1. 发现一处不合格扣0.5分。 2. 每缺一项扣0.5分。 保留原件。） 管理项目

21、检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 四、供方管 3.日常监督 3. 3. 4分 3. 理 检杳 制定对供方的服务质量监管有效质 询问工作人员对供方日常操 每缺一项扣 0.5 分。 量标准、检查考核办法。 作怎样监督？查看配套作业指导 设备设施、消防设备、绿化、消杀 书是否齐全？ 查看保养计划及实施情况记 没有保养计划扣 0.5 分。 等分包业务应制定月、季、年度保养 录表。 计划。 母缺一项扣 0.5 分。 认真负责监督供方履行合同条款及 对照质量标准检查考核办法， 保养计划按时检查供方分包的业务质 查看二个月检查记录表及相关 量。 部门抽查记录。 母缺一项扣 0.5 分。

22、 发现问题按合同规定处理及向业务 抽看检查记录及不合格项整 主管单位报告，做好相关记录。 改记录。 没有扣0.5 分。 每年组织一次对供方服务质量的综 查看检查报告及记录。 合检杳评分。 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 四、供方管 4.合同的复 4. 4. 4分 4. 理 审及退场管 合同期满后，使用单位负责人、质量 抽查二份合同评审资料。 没有对合同重新评审扣0.5 理 单位负责人、财务单位负责人、业务 分。 主管人员对合同须重新进行评审会 签。并按规定对合同条款审批及签署 合同。 供方退出时要与供方对合同标的物 检查双方交接记录。 母缺一项扣0.5分。 状

23、况和我方提供的资料物品情况进行 检查交接，并做好记录。 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 五、环境管 1.检查环境 1. 1. 5分 1. 理 卫生管理的 .清洁外包项目需签定承包合同，并 在事业部/分公司查看清洁 1分 无合同0分，合同过期扣0.5 相关文件。 在有效期内。 承包合同（所有项目）， 分，特殊情况需有报告，扣0.5 分。 有制定卫生检查（保洁）标准、检 在事业部/分公司查制定 1分 有文件并符合编制标准要求 查方法及检查记录，检查标准符合公 的检查标准、方法及相关的记录 得分，有文件但不规范有缺 司作业指导书编制标准要求 （抽查两份）在事业部/分

24、公 项，每缺一项扣0.1分。 司查看保洁类作业指导书是否 齐全，（对照物业管理委托合同 1分 清洁自做项目需编制各类保洁项目 规定的保洁范围和内容） 文件齐全得分，每缺少一 在事业部/分公司抽杳三份 作业指导书，作业指导书的编制符合 1分 类扣0.2分。 公司作业指导书编制标准 作业指导书 按文件规定对卫生检查做记录内谷 文件编制符合公司作业指导 在管理处抽查两个月的卫生 齐全规范 书编制标准要求得分，若文 检查记录 件编制不规范有缺项，每缺一 项扣0.1分 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 五、环境 管理 2.检杳现场 关键点（部 位）保洁状 况 按规定对分承

25、包方保洁情况进行评价。 2. 大堂（门厅）地面无烟头、杂物，磁砖、 大理石地面无湿水；玻璃窗、门光洁透亮无 污渍。 竖井、通风井、天台、雨篷无垃圾、杂物、 积水、青苔。 楼道天花板、拐角无蜘蛛网；地下室公共 部位各管道部位无蜘蛛网。 公共卫生间无臭味、厕具无污渍、地面无 积水、无堆放杂物。 楼层、楼外垃圾临时堆放桶（点），垃圾 无外溢、地面无污渍、周边墙面无粘附物。 垃圾集中清运站（点），地面无垃圾、积 水、垃圾清运后站（点）无臭味、各种工具 摆放整齐。 在管理处抽查两个月的对 分承包方的评价记录。 2.在管理处，每个内容至少抽 查三个点（位置），少于等于 3个点（位置）的每个必查 在管理处，

26、每个内容至少抽查 三个点（位置），少于等于3 个点（位置）的每个必查 1分 6分 记录内容齐全规范得分， 不规范母缺一项扣0.1分。 2.有一处不符合标准扣 0.2 分。 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 五、环境 消杀管理 管理 1.消杀管理 1. 1. 4分 1. 相关文件 消杀外包项目需签定承包合同，并 在事业部/分公司查看消杀 有合同并在有效期内得 在有效期内。 承包合同 分，无合同0分，合同过期扣 1分，特殊情况需有报告，扣 0.5 分。 有制定消杀检查标准、方法及检查 在事业部/分公司，查制定的 有文件并符合编制标准要求 记录，检查标准符合公司作业指

27、导书 检查标准、方法及相关的记录。 得分，有文件但不规范有缺 编制标准要求。 项，每缺一项扣0 1分。 在事业部/分公司抽杳三份 消杀自做项目需编制消杀作业指导 炸|/土匕耳土 文件编制符合公司作业指导 书，作业指导书的编制符合公司作业 作业指导书。 扌曰导书编制标准。 在管理处抽查两个月的消杀检 书编制标准要求得分，若文 查记录。 件编制不规范有缺项，每缺一 项扣0.1分 消杀检查记录，内容齐全规范 在管理处抽查两个月的分承 包方的评价记录 记录内容齐全规范得分， 不规范母缺一项扣0.1分 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 五、环境 管理 按规疋对分承包方消杀

28、情况进仃评 价。 自做消杀项目实施记录内容齐全、 规范。 消杀周期 消杀实施前通报业主周知关键部位 予以标识 在管理处抽查两个月的消杀 实施记录 在事业部/分公司查文件规 定，在管理处查实施记录。 在管理处抽查五次的消杀实 施通告 现场查看 记录内容齐全规范得分， 不规范母缺一项扣0.1分 记录内容齐全规范得分， 不规范母缺一项扣0.1分 未规定消杀周期扣1分，发 生特殊情况未增加消杀频次扣 0。5分 无通告0分，少一次扣0.1 分 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 五、环境 管理 绿化管理 1.绿化管理 相关文件 绿化外包项目需签定承包合同，并 在有效期内。

29、有制定绿化检查标准，方法及检查 记录，检查标准符合公司作业指导书 编制标准要求 绿化自做项目需编制绿化实施案 （计划），（根据物业管理委托合同要 求绿化的范围和内容）绿化检查记录， 内容齐全规范。 按规定对分承包方绿化情况进行评 价。 在事业部/分公司，查看绿化 承包合同 在事业部/分公司抽查三份 绿化实施方案计划 在管理处抽查两个月的绿 化检查记录 在管理处抽查两个月的分承 包方的评价记录 5分 有合同并在有效期内得分， 无合同0分，合同过期扣1分， 特殊情况需有报告，扣0.5分 有文件并符合编制标准要 求得分，有文件但不规范有缺 项，每缺一项扣0.1分。 记录内容齐全规范得分， 不规范母缺

30、一项扣0.1分 记录内容齐全规范得分，不 规范母缺一项扣0。1分 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 六、档案 8分 管理 1.事业部档 1.事业部应建立事业部、管理处档 1检查事业部作业指导书，看 1分 1.无事业部、管理处档案 案管理要求 案管理作业指导书，对管理处的各 是否制定了事业部、管理处 管理作业指导书扣0.5分， 及标准： 种档案管理监督检查。 档案管理。 未对各管理处的档案管理进 4.5分 行监督检查扣0.5分。 2 事业部档 2 事业部/管理处档案管理应包括： 2 . 2.档案分类不清细，标准制 案资料的分 质量手册、程序文件、作业指导书、 -检

31、查事业部档案管理分 0.5分 定类别不全，每缺一项扣0.1 类： 内部制度归为一类便于检查。 类情况，查看各类资料是否符 0.5分 分。 各类ISO运作的记录表格资料装 合分类归档管理的要求。 订后归为一类便于检查。 0.5分 员工档案、公司下发的红头文件、 事业部年（月）度工作计划及总结、 年（月）度培训计划及相关资料、事 业部文件、各类合同及供方评审资料 0.5分 等归为一类便于检查。 公众制度、客户手册、客户档案归 为一类便于检查。 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 管理项目 检杳项目 工作标准（关键点） 验证方式 分值 评分细则 六、档案 外来文件是指物业管理法律法规、 检查事业部外来文件档案管 0.