酒店前台工作程序及操作标准及接待技能培训

1、前台工作程序及操作标准散客房间的分配：1 查看当日将到店的所有散客订单，做到对每张订单心中有数。2 与电脑核对每张订单的到离店日期，房间类型，房间数量及特别要求等，对特别的要求做到记录并备案。3 查对客人是否有客史和其他要求，尽量按照客人要求分房和准备。对于回头客尽量为客人安排上次入住的房间。4 对订单有疑义时需及时与营销部协调确认，以保证客人顺利入住。5 十层为散客层，尽量将商务散客房间分配在十层。6 首先为vip客人分配房间，一般将vip客人的房间安排在高层大床间。7 先挑选朝向好的房间分配给客人。也可按照客人的要求为其分配房间。8 分配房间时一般将空净房（vc房）分配给预抵客人，若要分配

2、空脏房（vd房）需及时与客务中心沟通以保证客人入住时该房间为空净房态。9 在电脑中将预订房做好预订后，需将预订房号及相关特殊要求及时通知客务中心及总机，以便能及时提前做好相关准备。如将预抵房减出，应及时将新的房号锁入电脑，并及时通知客务中心及总机。团队及vip客人房号不要轻易更改。10 根据预抵/离的时间，提前半日到一日将房间钥匙制作好后，与预订单或额外注明的纸条别好后放入跟办篮内。11 领班可根据当时的实际情况检查相应的准备工作，并抽查试开制作好的房卡钥匙。办理换房：一 住店客人的换房1. 当接到客人的换房要求时，需先问清原因并表示歉意。如是因设施设备造成的原因，要先请工程部人员进行检修，原

3、则上尽量避免换房。2. 在办理入住时，尽量满足客人要求的房型。如当日无相应的房间，需先与客人说明情况并先为其安排其它房型入住。一旦答应客人过调整，要务必随时注意房态，为客人换房，同时也要在登记单上注明，并留下客人联系方式，且注意做好工作交接。3. 免费升级的客人，要提前与客人声明免费升级的期限为一天，次日一旦有客人预订的房间类型，需马上为客人换至预订房型。二 办理换房时应特别注意的事项1 查询电脑，核实客人的姓名身份。2 在调换不同等级的房间时要注意更改房间价格。要按照新的房价收取客人押金。与客人确认新的房价并让客人在换房单上签字确认，及时更改电脑中的房价。若是公司付费的客人更改房价要有公司确

4、认传真。3 如果客人是当日离店要问清客人是否延住。4 若是挂账他房的客人要将备注的挂账房号进行修改，如换房房价需要变更，需先经付款方同意并在换房单上签字。5 不要让客人自己换房。三 办理换房程序 由楼层服务员协助为客人办理换房。将有关资料交与楼层服务员并在交接本上登记。需先叮嘱楼层服务员将旧房卡收回以换取新房卡，若有房价调整需让客人在换房单上签字。告之楼层服务员换房后一定要及时核查旧房的房态。换房的基本步骤是：a) 确定客人同意换房后先更改电脑。b) 通知总机、客务中心。c) 做好新房间的房卡及钥匙。（注意用餐标识）d) 填写换房单，注明换房原因。e) 如房价变更请客人签字。f) 将确认过的换

5、房单发放给收款、总机及客务中心。团队房间的分配：一、 团队房间的确认：仔细阅读营销部下发的任务单，如到店时间、房间数量、房间类型、入住人数和结账方式等根据订单要求尽量将所有房间安排在同一楼层。二、 团队到店前的准备1、到店前需由领班级以上人员为团队预分出房间，电脑中将所预分房间做好预订，注意签单、package、16免1、加床等电脑中需准确注明的事项。2、团队到店前一天早班负责制作房卡标识：在电脑中“房卡标识”文档中打印出房卡标识，例：某日至某日入住的某团队房卡右上角有无蓝色数字为“几”，房卡正中是否有“含早餐”字样或其他。此标识送计财、餐饮、娱乐三个部门。3、团队到店前一天中班须检查预分房号

6、、标识有无变更，将确定的房间号送至总机及客务中心。有加床的须特别注明，并提醒客务中心为房间加床。4、根据确定的房间号制作房卡和钥匙。一般预订单人间的做一把钥匙，有st房加床的房间做三把钥匙，需要注意的是，前台发出几张房卡算几人餐费，客人凭房卡用餐。发放的特别数量需在入住单及电脑备注“结帐”中标注。5、填写团队确认书：a、在团队确认书的右上角注明团队标识（团队代码、及该团队在电脑中的编号）。b、 旅行社名称。c、到离店日期及时间。d、房间总数，房间类型，人数。e、房间价格。f、在备注中注明是否16免1，及其他特殊要求。旅行团队：一、领班或领班级以上人员需根据营销部的任务单及团队确认书对照电脑核查

7、以下内容：a) 到离店时间。b) 团队的名称及类型，用餐的标识。c) 单人间及双人间的价格不同是否已更改电脑。d) 是否执行16免1。e) package、签单是否正确。f) 加床房间是否已建立了3人帐户。g) 是否按照团队的入住日期将团队资料顺序放入团队资料筐中。二、团队资料的订放顺序 a) 团队工作通知单;b) 最近日期的变更单;c) 预订单（确认书）;d) 房卡标识;e) 客人名单;f) 入住登记单（按楼层顺序由低到高，房号由小到大摆放）；注：及时将退房的团队资料取出放到退房资料柜中保存。三、团队资料的检查1、除任务单有特殊注明的外，所有团队均要在入住时收取导游20%-30%的押金。2、

8、需留下陪同的姓名及联系电话。3、领队或陪同房间号码要在任务单和电脑中注明。4、若有变更要及时联系营销部补发传真。5、陪同或领队是否在团队资料上针对叫醒服务或其他相关的要求签字确认。6、是否注明16免1。7、返程团的房间是否按初程要求分配。8、是同一旅行社，又是同一天同样人数入住的，需仔细与领队先核实预订时是否有其它的特别要求，以免安排颠倒，造成失误。vip团队一、准备：1、 详细阅读营销部下发的任务单，并在电脑中仔细核对工作单上的内容。2、 按照任务单上的要求安排房间，由高层至低层、由南至北来安排。安排vip团队房间的工作要由领班级以上人员操作，其中要特别注意领导及秘书房间的安排。3、 vip

9、团队所预订好的房号不可轻易变动。4、 锁定房号最迟要在vip团队到店日期的前两日通知给客务中心及总机。5、 准备房卡及钥匙，房卡上需印有“vip”的红章。钥匙要按会务组安排的人数提前制作。6、 vip团队到店前一天，由中班领班负责试开所有vip团队预抵房间的钥匙。7、 一旦拿到vip团队的人员名单，马上按要求将房号落实到人并将相应资料提前输入电脑，是会务组用房需在姓名后加上“（会务）”字样。8、 房卡钥匙放入书写完毕的信封中后，按工作单位及所属系统区域放好以便次日的接待。二、核查：1、 核对入住情况。2、 核查房价、签单、package、客人的姓名、称谓、性别及重要客人选项是否准确。3、 检查

10、团队篮中资料摆放顺序是否正确。a、 vip团队工作通知单。b、 最近的工作变更通知单；c、 vip团队的预订单；d、 团队预订房号；e、 vip团队的会议指南（人员名单）；f、 入住（用房）登记单（按低层到高层，小号到大号摆放）。为客人办理延住手续一、接到客人的延住要求1、 查询电脑确认客人的身份是否与电脑一致。2、 查看电脑此房是否已被预订，如被预订尚未达到100%出租率尽量满足客人要求，为预抵客人换房（vip客人的预订除外），如出租率已达100%不能为客人延住时，要对客人表示歉意，并想办法帮助其联系临近的其它酒店，尽最大努力让客人满足，必要时请示上级处理。二、确认客人付款方式1、 自付客人

11、延住，要与收款员确认押金是否充足，经收款员同意后方可为客人办理延住。2、 公付客人延住要有公司传真或营销部人员工作通知单方可延住。如未接到任何延住通知，要先收取客人押金，需向客人表示如接到传真立即将押金返还客人，并及时联系营销部。3、 重要且公付客人延住，核对身份后，可先通知客务部为客人开门，向客人表示办好延住后，将钥匙送到客人房间。并及时联系营销部做好后续工作。4、 在无任何凭证时，如确认此客人有信用，接待员可为客人制作三小时以内的钥匙，方便其可回房间联系公司。同时将此事通知客务中心、收款、保安相关当班人员进行全面监控，并在交接班本上记录同下一班进行交接，防止跑帐。5、 如帐挂他房，要经付款

12、方同意方可再办理延住。三、确认客人延住日期1、 根据客人延住时间配合收款收取押金或联系补发传真。2、 根据客人离店日期重新为客人制作钥匙，确保钥匙日期的准确性。3、 对于延住时间较长的客人（1个月以上），如客人押金不足或信用卡要不到足够的授权，押金足以支付到哪一天就将钥匙做到哪一天，电脑离店日期与钥匙一致，在备注和交接班本上记录：原定*日离店，补充押金后再延。并在follow up本上记录此事。无论在补足押之前或之后，都需将介时的情况通知收款及客务中心，对此房特别注意。四、特殊情况延住：1、 免费升级房延住的，征询客人是否换到原预订房间类型，如不需要换房，则要与客人确认房价，并取出原登记单更改

13、房价后请客人再次签字确认，通知收款。同时注意在电脑中变更新的房价及其他。2、 在调换客房或重新签订合同时延住，要注意与客人确认新房价，及时更改电脑。取出原登记单更改房价，请客人签字确认。为客人留言服务一、 办理留言1、 当客人要为住店客人留言时，首先查询电脑核对客人姓名无误并且为非资料保密客人后，及时填写留言单，记清并重复留言人所讲内容，特别是电话号码，客人姓名，如事情紧急，应在留言单右上角写“急”字。如是住店客人为店外客人留言时，一定要记清被留言人的姓名、性别及电话，以便核实无误。2、 需填写以下内容：a) 日期、时间；b) 住店客人姓名、房号；c) 留言内容；d) 留言客人姓名、公司、联系

14、电话；e) 经办人；二、 发送留言3、 为住店客人留言，将留言单第一联装在信封中并写清房号、客人姓名交客务中心派送到客人房间。在交接班本上记录清楚留言单交客务中心的准确时间、交接人，客务中心将在10分钟以内派服务员将留言单送到客人房间。4、 如是住店客人为店外客人留言，写清住店客人房号装在信封中，在电脑备注中标注“有留言”字样，并在交接本中做好交接工作，以便客人查询。三、 存档留言单第二联交客务中心存档；第三联留前台存档以便查询，并定期销毁(6个月)。保密服务一、接到住店客人提出保密要求1、 询问客人要求保密的有效时间；2、 询问客人是否拒绝任何电话和查询。二、提供保密服务1、 在电脑中的备注

15、上标明“资料保密”，同时在客史中“资料保密”一项上划“” 以引起所有员工注意。2、 通知总机接线员及客务中心共同为客人做好保密服务，交接本上记录此事，每班知晓。3、 如有询问，均告诉来电者或来访者此客人不住这里。使客人的隐私得到保证，从而得到客人对大厦的信任。4、 前台人员熟悉电脑中资料保密的符号是“k”房价检查注意事项一、 团队的检查1、 在电脑中找到所检查团队的团主，根据任务单集中检查package、签单（这两项需与收款员核定内容后，需在任务单上注明并请其签字，以便查阅）、房价、在订房信息中检查所预订的房间。2、 在公共信息中集中检查并修改主要信息：a) 一般属于内宾的会议，可将证件一项统

16、一修改为33项身份证；语言一项统一修改为01项中文：国籍一项统一修改为chn中国。b) 在主要信息中单位一项需输入团队的简称格式为：“团队简称”c) 对团队代码、到离店日期、市场类型、客源等项逐一进行检查并及时保存。3、 检查客史资料进入“客户档案”屏幕与rc单核对客人姓名、性别、证件号码、生日、单位、备注等客人信息。、所有客史及房价的核查都要由领班级以上人员操作，检查后需盖上“已检查”的专用章。二、 散客的检查1、 首先检查“修改订单”屏，包括：房型、房间代码、房价、付款方式、 备注及package。2、 凡预订单上的内容都可从“修改订单” 屏幕中看到，将电脑信息与订单 逐项核对，主要检查房

17、型、房价、客源、客人类型、市场类型、付款方式、 备注、离店日期。3、 其次进入签单功能，一般散客的签单均将所有签单选项签至个人。4、 最后进入“客户档案”屏幕与rc单逐一核对客人姓名、性别、证件号码、生日、单位、备注等客人信息。三、 夜班的检查1、 夜班人员需打印一份客源分析一览表进行检查，根据此表检查package和房价，如有疑问需向上一班次询问清楚确定并修改。2、 特别注意当日下发的更改单，核对电脑是否确实已更改。磁卡钥匙的控制1、 客人离开酒店外出1) 客人外出时钥匙可随身携带，也可将钥匙寄存在前台。为客人寄存钥匙时要核对电脑以确认此客人确为钥匙主人。2) 在log本上记录，并每班次做好

18、交接。客人领取钥匙时要核对客人身份。2、 客人钥匙丢失要求制作新的钥匙。1) 当客人钥匙丢失，到前台要求制作新钥匙，必须检查客人身份证，确保无误后方可为客人制作钥匙。并要向客人声明丢失或损坏钥匙赔偿二十元。2) 如果客人不能提供身份证，要与客人核实姓名和证件号码，任何一项有误均不可制作钥匙。3) 登记入住时登记几位客人就做几把钥匙，不能多做或随意制作钥匙。3、 钥匙转交1) 当住店客人要将钥匙转交给其他客人，需确认客人身份，要与电脑一致后在物品转交本做登记，内容包括：寄存日期及时间、寄存人姓名及电话、寄存人房间号及工作单位、物品名称、数量、转交人姓名及房间号，填全以上内容后请寄存人签字确认，当

19、班职员签字。2) 客人到前台领取钥匙，除认真核对客人身份，请客人签收钥匙，当班职员签字外，同时需进行入住登记，并在电脑中按房间同住操作。自用房1、 每日厦值用房。1) 挑选一间vc标准双人间作为每日厦值用房。2) 在电脑中c/i，需注明自用房。3) 通知总机、客务中心厦值房入住。2、 自用房必须先得到总经理批准，了解自用房使用的部门、人数、房间数、使用期限、申请原因等。1） 填写自用房申请单。2） 将填写完整的申请单转总办，请总经理签字批准。3） 将自用房房号、使用人姓名、使用时间通知客房部及总机。4） 将总经理签过字的自用房申请单存档。5） 先c/i电脑，再做钥匙，并在电脑中注明“自用房”。

20、免打扰服务1、 接到免打扰服务要求1） 询问客人是否包括长途电话。2） 询问客人免打扰的截止时间2、 提供免打扰服务 1） 电脑备注中注明“dnd”和截止时间。2） 将房号、截止日期、时间在交接本上注明。3） 通知总机、客务中心共同为客人提供免打扰服务，并记录下通知时间及对方姓名。4） 若前台接到找免打扰客人的电话，告之此房间无人接听，可留言或稍后再拨。日用房1、 客人要求使用日用房1） 使用日用房时间通常为8：00am-18：00pm。2） 如客人入住时间在8：00am之后，询问客人离店时间，在此时间段内，使用8小时以上收全日房费，8小时以内收半日房费。2、 日用房的处理1） 在电脑中注明“

21、日用房”字样及离店时间。2） 为客人制作钥匙，要按客人实际离店时间制作。3） 电脑中的离店日期仍输入当日日期。4） 通知前台收款此房为“日用房”。5） 在房卡上注明到店及离店时间，请客人签字。如何转接电话1、 为住店客人转接电话1) 查询电脑，姓名一致，并非保密或“dnd”房，要询问来电者姓氏待对方接起后告知某某先生、小姐、找您的电话，经同意后方可挂断电话。2) 如果对方没有人接听，要将电话转回，告之来电者“房间没有人接听电话，请问您是稍后再拨，还是给客人留言”如果接电话时又一部电话响起，应该接起另一部电话，需注意语言技巧。2、 大厦内部转接电话1) 转电话时不得在对方接起电话前挂断，要讲明简

22、要事项后再挂断电话。2) 为大厦内部领导转接电话，除询问姓氏外还要询问简要事项，如领导不在告知将电话转到某某处，如仍不在，要将电话转回并表示尽快通知领导回电话。预订散客入住登记手续办理一、接待预订散客抵达大厦1、当客人抵达大厦时表示欢迎并微笑问好：“你好，欢迎光临！”并询问客人姓名及公司并称呼客人。2、到达前台服务员正在忙碌时，应向客人示意，表示不会等很久，可先让客人自己填写登记单。3、在办理入住手续时，要查看客人是否有留言，预订单上是否注明特殊要求。4、看所预订房间是否达到客人的满意度。二、为客人办理入住手续1、根据客人姓名及公司快速查找预订单，与客人确认预订。2、快速核对有效证件的真假，有

23、效期等。3、快速为客人填写登记单并请客人签字确认。4、将所预订达到客人满意度的房间分派给客人，并再次与客人确认房价及离店日期。（公付客人除外）5、客人付款方式，是否需要签单和关、开长途，并通知收款员收取押金。6、将事先制作好的钥匙与电脑核对，并马上在电脑中c/i后将钥匙双手递交客人。7、人指引电梯方向，并介绍房间位置、用餐地点，方式、时间等，要做到 称谓服务。最后祝客人在店愉快。三、通知相关部门1、接待完毕后，立即通知客务中心：“*先生入住*房间。”将对方姓名记录在rc单下方。2、接待完毕后，立即通知总机，此房入住，开长途或是市话，并告知客人姓氏，以便做到称谓服务，将对方姓名记录在rc单下方。

24、3、类型要在rc单右上角注明a、是团队客人的右上角要标注代表团队的特殊数字。b、是散客的右上角要注明是门散、协散、中心散、订房中心散客或商散等。4、需营销部补单子的协议散客要在rc单上方注明所属协议公司。四、信息储存1、接待完毕，立即将所有有关信息输入电脑。2、检查电脑输入及rc单的正确性。五、存档1、登记单一联与订房表格粉联交给前台收款，做详细记录并交接签字。2、登记单另外一联与订房表格黄联订一起放入相应的夹子存档。无预订散客入住登记手续办理1、接待无预订客人入住1) 首先面带微笑对客人表示欢迎：“您好，欢迎光临！”2) 确保房间不紧张时可以为客人办理入住手续。3) 确认客人未曾预订后，检查

25、客人在厦是否有特殊房价或公司协议价，如有公司协议请客人出示名片或工作证。4) 确认客人为w/i客人时，与客人介绍房价。一般由高房价的房间向低房价的房间为客人介绍房间价格。2、 为客人办理入住手续1) 快速核对客人有效证件的真假，有效期等，并为客人填写入住登 记单让客人签字。2) 办理入住时与客人确认房价、离店日期。3) 确认客人付款方式，按规定收取押金。4) 确认客人是否拨打长途。3、 收取押金1) 如他人支付费用需付费方在rc单上签字。2) 如客人用信用卡结帐，可提醒客人先交部分抵押金。3) 支票付费，需提醒客人先划款。（且需交部分押金担保）4、 提供其他服务电脑占房后，将钥匙交客人，介绍电

26、梯位置、房间位置、用餐地点等，要称谓服务。最后祝客人入住愉快。5、 信息储存1) 接待完毕后，立即将有关资料输入电脑。2) 通知总机和客房部此房入住并告知客人姓名，提供称谓服务，将对方姓名记录在rc单下方。3) 是协议公司客人的需在交接本认真记录，请营销部补预订单。4) 是特殊房价的需在交接本认真记录，需做好订单后，交总办请老总签字。夜报表的制作1、 制作夜表前1) 前台夜班必须在夜审过完房费之后，才能制作客房出租统计报表，但报表中当日离店及当日到店客人需夜审前查询或打印。2) 客房出租统计报表分b座统计报表及大厦统计报表两部分。3) 夜审之前，主要做白天工作的各项审核工作。4) 确保所有的房

27、间都已输入电脑，在夜审过房费之前，必须仔细核对。5) 前台各台电脑均已退至初始程序。2、 凌晨入住的概念凌晨入住的概念是：在夜审过房费之时或之后，凌晨六点以前所入住的客人，在电脑中录入时间为过完房费的日期，前台收款需加收一天房费。3、 制作报表1) 接待工作结束后先在接待报表中打印两份客源分析一览表，认真检查房价、客源、package是否正确。此表全面、简明。可以非常清楚地发现错误。此表检查后需签字。此表一份前台留底存档一份交营销部。2) 在查询客人到离店情况中打印一份当日到店客人一览表，此表需夜审前打印。此表需交营销部。3) 打印两份团队客人一览表，此表需打印两份，一份交营销部一份前台留底。

28、4) 打印两份散客一览表，此表需打印两份，一份交营销部一份前台留底。5) 制作客房出租情况统计报表，此表由早班检查后复印7份交总办、客务部、营销部（四位老总各一份、客务李经理一份、营销部两份）旅行社团队入住登记手续办理1、准备工作（1）在团队到达前，预先准备好房间，准备好房卡及钥匙，（所有旅行团及误机团房卡标识均为蓝色数字4）。（2）按照团队要求提前分配好房间。（3）所有准备工作均要在团队到达当天下午三点之前完成。（4）中班领班上班后要对当天的团队准备工作进行检查,确保所有工作的准确及正确性。2、接待团队入店（1）与旅行社导游确认团队名称、并核对预订单。（2）由领队提供团签，如无团签需逐人登记

29、，可请领队收齐证件，前台人员帮助登记，与领队或导游确认实际到店人数、房数及特殊要求，由领队或导游在团资上签字确认。（3）根据团队的用房数量及房间价格，一般收取该团所消费金额20%-30%作为押金。（4）将房号及提供给领队或导游，由其分配房间。（5）告知陪同有关部门事宜，其中包括：用餐地点、用餐时间、电话拨打方法等。（6）与领队或陪同确认用餐人数、用餐时间及叫早时间。（7）记下领队或陪同的房间号和联系电话。（8）把房间钥匙给领队或陪同并指引电梯位置。3、信息储存（1）手续完毕后，通知客务中心该团队入住，同时将变更的房间号通知总机，以便开关市话。（2）将准确的团队信息及时录入计算机，若是返程团应保

30、存好团队资料及名单。（3）团队有变更要及时与营销部联系。（4）严格检查16免1及package，签单等。不得私自将预分好的vip房间及团队用房减出，如有特殊情况，应及时更改电脑，钥匙及团队资料，并通知营销部及负责该团队的专人。（5）在总机下班前，所有团队订完叫早后（大约十点半）将团队房间号复印一份送至总机为其设置m/c（6）统计一份团队用餐人数交餐饮值班人员（需将各时间段用餐人数分别统计）残疾人入住登记手续1、 残疾客人进入大堂及时通知客务中心员工主动提供轮椅或搀扶客人到前台办理入住手续，途中询问客人是否有预订、公司名称、客人姓名等内容。简单向接待员叙述情况，避免浪费客人时间。2、 客人办理入

31、住手续a) 及时通知大堂副理或前台主管亲自接待客人b) 委婉地推荐客人住在318房间，如有陪同人员应询问陪同人员是否一起登记入住。c) 用最快的速度为客人办理入住手续。3、 送客人至房间a) 大堂副理或前台主管和保安员一起送客人至房间，保安员应将客人随身物品放置在客人最方便拿到的地方。b) 通知客务部经理、营销部、客务部、总机予以特殊关照c) 客人入住期间大堂副理或前台主管致问候电话，主动帮助客人。4、 客人结帐a) 关注客人离店时间，保安员或楼层服务员主动为客人提行李，大堂副理或前台主管主动到房间将客人送至大堂。b) 接待员通知收款员提前做好结帐准备。c) 保安员提前为客人安排好车辆d) 向

32、客人挥手告别：“欢迎您再次光临电力培训大厦。”房间的控制程序1、 掌握当日房间状态a) 了解当日预计出租率，预计离店和预计抵达客人情况。b) 为当日到店的客人预分好房间，与营销部预订员随时保持联系。2、 当班领班对销售情况予以全面掌握a) 所有当日房间的出售必须得到领班的批准。b) 有房间取消，应立即通知营销部预订员和前台领班，以便于对房间更好的控制。3、 出租率在85%时房间的控制a) 预计出租率在85%时由前台主管或领班控制房态。前台人员不可随意接预订，必须经前台主管的同意方可接待预订及门散客人，对于不能接待的客人建议客人等待预订。b) 在预订员下班后，在没有接到不接预订的通知前，均做等待

33、预订。一旦有客人预订取消，马上通知等待预订的客人。如有预订客人入住无法提供相应的房间，可免费升级。但是最后弥补的方法是：加强促销意识，多卖套房，留住每一位客人，必要时可向上级请示给予客人一定折扣。返程团接待程序1、 按照初程用房情况提前为客人安排好房间，制作好钥匙。2、 客人入住时欢迎客人再次光临，客人无需登记，只需在团队登记单上签字即可。3、 在最短时间内为客人办理完入住登记手续，并祝客人在店愉快。4、 其它手续与正常团队入住相同。客人声称有预订但未找到订单的处理程序1、客人到达前声称有预订1) 通过各种方式查询预订，如：联系营销部预订员查找前日no-show和未做预订；2) 再次与客人确认

34、订房信息，询问客人是否以其它名义订房；3) 提醒、帮助客人回忆是否为当日预订，是哪一位帮助订房或订房单位是哪里；4) 确认客人的类型。2、为客人办理入住：1) 不要让客人在前台等候时间过长，可先为客人办理入住再给客人予以答复，对于无法办理的客人请客人到大堂吧坐等。若是协议散客自付的客人，在有房的情况下可先为客人办理入住手续，过后再补单子。2) 留下客人的名片或公司名称，请营销部帮助联系。3) 将确认后的信息转告客人。3、若协议散客声称公司支付房费1) 在联系不到营销部的情况下委婉地向客人解释：“您是否方便先交一些押金，待我们与营销部确认后再将押金退还给您。”2) 如客人执意不交押金，视情况灵活

35、处理，及时向领导汇报物品转交程序1、转交店内客人物品1) 核对电脑，确认客人姓名无误后方可在转交记录本上记录以下内容：日期、时间、转交内容、留物人姓名及联系电话、取物人姓名及联系电话、经手人。2) 为在店客人发送留言，并在电脑备注上注明“有物品转交”领取后再进行删除2、店外客人物品转交1) 保证留物品人为在店客人2) 填写物品转交记录本，内容包括：日期、时间、转交内容、领物人姓名及联系电话、存物人姓名及联系电话、前台经手姓名3) 店外转店外客人物品不予以转交。3、不予以转交的物品1) 贵重物品（300元以上），与客人确认物品价值2) 食品原则上不予以转交，（可灵活处理）。3) 大件物品、问清客

36、人是何种物品，非贵重物品放在客务中心（在备注注明）4) 易燃、易爆、易碎物品不予转交。4、领取物品1) 询问取物人姓名，核对身份，留物人姓名（凭有效证件领取）2) 确认无误后需领取人在记录本上签字3) 前台经手人签字4) 领取物品需本人来领取，否则不予以办理。5、物品转交的交接1) 早班下班前对物品进行检查，与过时未取的客人取得联系。2) 上一班次下班前要与下一班次进行物品交接，确保物品无误。催延工作程序1、 每日早班在10：00左右打印当日预离客人一览表1) 按照报表上房间号逐一给客人打电话，委婉地确认客人离店日期；2) 主动称呼客人姓氏，有礼貌地提醒客人：“根据您的入住登记，今天是您的离店

37、日期，您是否需要延住，如果您不需要延我们可以通知收款员提前为您准备好帐单。”2、 为客人办理延住1) 经收款员同意后，方可为客人办理延住2) 先更改电脑，再做钥匙，如有预抵，请及时与预订客人联系再为客人办理延住叫醒服务1、 散客叫醒1) 接到客人叫醒电话，仔细倾听，并复述客人所讲内容，例：*先生您的房间708需要在明早六点叫醒。2) 在交接班本上认真记录，并通知总机叫醒时间，将通知人的姓名及时间一并在交接本上作记录。3) 若接到的叫醒要求为晚12点至早7点总机没人值班时，需前台打电话作人工叫醒。“您好！现在是早上*点，这是您的叫醒电话”叫醒不成功的房间需通知客房部敲门叫醒。2、旅行社团队叫醒1

38、) 导游到前台订完叫醒时间，需导游签字确认。2) 在所有旅行社团队均订完叫醒的时间（一般11点左右）前台夜班将当日的叫醒汇总统一交总机，并让总机当班人员签收。4) 打叫醒电话的内容为：“您好！现在是早上*点，这是您的叫醒电话”叫醒不成功的房间需通知客务部敲门叫醒。3) 若接到的叫醒要求为晚12点至早7点总机没人值班时，需前台打电话作人工叫醒，叫醒不成功的房间需通知客房部敲门叫醒。前台接待技能培训一、 规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差

39、错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！站姿古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。坐姿行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者

40、、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。递接物品 上、下车礼仪2、体态语目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。pac规律：pparent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。aadult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。cchilden，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光

41、停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。3、定位你的职业形象“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单

42、调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。职业着装的基本原则着装tpo原则top是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（time）、场合(occasion）和地点（place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。场合原则 衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，

43、不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。职业女性着装四讲究整洁平整 服装并非一定要高档华贵，但须保持清

44、洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。色彩技巧 不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。配套齐全 除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则

45、会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的t字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细

46、地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。二、商务接待礼仪1、日常接待工作迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一

47、定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目

48、的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水

49、招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。三、电话礼仪1、电话接听技巧目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话*响过三声之内接起电话注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确