农村商业银行客户经理管理办法

1、共享知识分享快乐农村商业银行客户经理管理办法第一章总则第一条 为建立面向市场、面向客户的金融服务体系， 加强 全行金融业务市场营销队伍建设及专业人才培养，发展和巩固我行基本客户群体，扩大市场份额，提高我行综合竞争能力、整体 效益和风险防范能力，特制定本办法。第二条本办法适用对象为全行所有从事金融业务的专职客户经理，各级 营销团队负责人也纳入专职客户经理管理。第三条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担相关业务开发、风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。包括：各级营销团队负责人，支行（包 括总行营业部）内部承担营销任务的专职人员。第四条 客户经理实行分级管理。客

2、户经理设资深客户经理、高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理四个级别，共 7个档次。其中，资深客户经理设 1 个档次、高级客户经理设 2个档次，中级客户经理设 2个档次， 初级客户经理设2个档次。初一级客户经理至中二级客户经理人 员对外统称“客户经理”，高一级客户经理 发上级别人员对外统 称“高级客户经理”。第五条 客户经理实行上岗资格管理。初级客户经理以上（含）的需取得相应的客户经理任职资格。 不具备任职客户经理 资格的，不得享受相应的客户经理待遇。 具备某级别客户经理资 格，但业绩未达到该级别标准的， 也不得享受该级别的客户经理 待遇。见习客户经理不实行上岗资格管理。第六条 客户经理实行

3、履职考核，履职项目包括“业绩指标、 职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量五个方面 的全面综合评价考核。日常按季进行评价考核， 年度进行全面评 价考核。第七条 客户经理职级级档实行浮动管理。 根据评价考核结 果确定职级级档及应享受的客户经理待遇， 根据考核结果实施晋 升或降级。第二章客户经理管理机构第八条 总行成立客户经理管理小组， 成员由总行业务营销 分管行长、风险分管行长、业务发展部、人力资源部、风险合规 部组成，负责全行客户经理的管理和评定工作。第九条总行客户经理管理小组职责：（一）负责拟订、完善全行客户经理管理办法，报总行行长 办公会审定；（二）负责全行高级、资深客户经理资格

4、的审定；（三）负责全行客户经理资格的审定；（四）负责对支行客户经理管理工作进行检查、指导。第十条支行职责：（一）根据总行客户经理管理办法，负责落实、实施；（二）负责本行各级客户经理资格推荐、申报工作；（三）负责本行客户经理日常管理、考核工作。第十一条 总行客户经理管理小组下设管理办公室，由业务发展部承担办公室日常管理工作。具体职责：（一）负责组织修订客户经理管理方面的相关办法、制度；（二）负责组织客户经理资格初审， 提交总行客户经理管理小组审定；（三）负责组织客户经理的季度考核、年度考核。进行业绩 统计、核实、公示，汇总综合评价意见，提出初步考核意见，报 总行客户经理管理小组审定；（四）负责组

5、织对我行有特殊贡献的客户经理， 拟晋升为资 深客户经理资格的申报及跟踪评价工作， 进行初审，根据权限及 程序报总行客户经理管理小组审查、审定；（五）负责对全行客户经理的工作进行检查，督促落实管理责任；（六）负责对各支行客户经理日常管理工作进行检查、指导;（七）负责制订年度客户经理培训计划并组织实施；。（八）负责客户经理的档案管理；（九）负责对特定重点客户进行专业管理；（十）负责执行总行客户经理管理小组其他决策事项。第十二条 总行人力资源部门承担协同管理客户经理的职责：（一）协助修订客户经理管理办法、制定业绩标准及考核奖 励办法、认定客户经理资格、审定考核结果，进行专业指导和审 核；（二）根据客

6、户经理考核结果， 落实客户经理的对应薪酬及 奖励待遇；（三）根据业务发展部和各支行的需求，具体负责客户经理 的调入、调出以及调整，对客户经理的占比进行控制；（四）负责客户经理职级等级管理；（五）完善与推进客户经理制相配套的奖励分配制度。第三章 客户经理岗位职责及任职条件第十三条 客户经理是我行对外的业务代表，负责开拓市 场，了解客户需求，推介我行产品，拓展各种业务，同时联系、 协调、组织行内有关部门及机构为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系， 实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。第十四条 资深客户经理岗位职责及任职条件。资深

7、客户经理负责由总行牵头的优质客户营销、客户开发、客户服务、关系维护、创造收益等职责。需具备以下任职条件：（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经 营，无不良行为和业务记录；（二）熟悉我行主要业务品种及其操作流程、风险控制点， 具有较强的公关和业务拓展能力；（三）从事信贷工作经历满15年，大学本科及以上学历或 具有中级及以上职称。第十五条 高级客户经理岗位职责及任职条件。高级客户经理承担优质客户的开发、 产品营销、理财方案设 计、整体营销推动、业务风险控制、客户服务、关系维护、创造 效益等职责。需具备以下任职条件：（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经 营，无不良行为和

8、业务记录；（二）掌握银行基本业务，具有较强的公关和业务拓展能力；（三）具有信贷业务操作和管理能力以及较强的风险控制能 力，授信业务尽职评价合格；（四）从事信贷工作经历满 10年，大学本科及以上学历；（五）有特殊贡献的可适当降低学历要求；（六）具备本行信贷专业上岗资格。第十六条 中级客户经理岗位职责及任职条件。客户经理负责本行客户开发、 信贷业务操作及管理、产品营销、业务与服务创新、创造效益等职责。需具备以下任职条件：（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经 营，无不良行为和业务记录；（二）熟悉我行业务品种，精通我行主要业务的流程，熟练 掌握主要经营产品的营销， 具有较强的风险控制能

9、力、 较高的创 新能力、较丰富的公关和业务开发经验；（三）从事信贷工作经历满 6年，大学专科及以上学历；（四）具备为客户提供全方位金融服务的能力；（五）具备本行信贷专业上岗资格。第十七条 初级客户经理岗位职责及任职条件。初级客户经理应具备以下任职条件：（一）熟悉我行业务品种及主要业务的流程，熟练掌握主要经营产品的营销，具有较强的风险控制能力、较高的创新能力、较强的公关和业务开发能力；（二）银行工作满3年，大专学历及以上；（三）具备为客户提供全方位金融服务的能力；（四）具备本行信贷专业上岗资格。第十八条 各经营机构根据总行客户经理任职资格要求， 做好推荐、申报工作，推荐、申报原则上一年一次，特殊

10、的可根 据总行要求不定期上报。第四章 客户经理资格认定第十九条资格认定程序：（一）申报人按照河南省联社员工持证上岗工作管理暂行 办法规定，参加所申报客户经理岗位所要求专业的上岗资格证 书考试，取得相关专业上岗资格证书；（二）申报人填报农村商业银行客户经理资格申报、审批 书，并提交所申报岗位所要求的上岗资格证书，向所在单位提 出申请，并由所在单位统一上报总行业务发展部；（三）总行业务发展部会同人力资源部负责对客户经理资格进行审查、审批，对申报人进行综合素质、工作业绩审查、核实, 对为客户提供金融服务的能力进行认定， 并向总行客户经理管理 小组推荐中二级以上客户经理和资深客户经理资格认定，由总行客

11、户经理管理小组审查、审批；（四）总行客户经理管理小组监督业务发展部、人力资源部审查、审批工作；（五）客户经理资格情况在总行业务发展部门备案、存档。 高级客户经理资格及以上在总行人力资源部备案。第二十条 客户经理任职资格有效期为三年， 期满后须重新 进行认定。有效期内实施年检制度。 每年实施专业知识后续培训 和考核。第二十一条特别条款。（一）对当年从行外调入，其基本素质和业务能力达到客户 经理任职条件的人员，其客户经理资格可由总行在当年度内给予 临时认定。调入后第二年度需进行资格的正式确认；（二）对于学历、工作年限不符合客户经理任职条件，但经 综合评价考核，其基本素质和业务能力确实达到任职条件的

12、人员，根据管理权限，报经总行客户经理管理小组审定后可以给予 相应的客户经理资格；（三）因客观原因未参加总行统一组织的有关专业的上岗资 格考试的，其该专业的业务能力确实达到上岗任职条件的，在认定客户经理资格时，经总行客户经理管理小组审定， 可以临时确 认该专业上岗资格。该专业上岗资格考试举行时，必须参加考试， 考试不合格的，取消其该专业的临时上岗资格， 并相应取消其客 户经理资格的认定。第五章客户经理评价考核第二十二条 客户经理综合评价体系。（一）业绩评价。包括日均存款、中间业务、综合业务量、客户数量、收息率、不良率 6项指标；（二）职业道德评价。包括合规操作、诚信待客、公平竞争、 廉洁自律、保

13、守秘密、协作配合 6个方面；（三）基础管理工作评价。包括定期拜访客户、客户档案管 理、收集信息、定期报告 4个方面；（四）信贷操作及管理评价。包括信贷调查、贷款发放、贷 款档案、首次贷后检查、定期贷后检查、本息催收、风险分类、 贷后检查报告、风险防范 9个方面；（五）服务质量评价。包括重点客户稳定率、客户综合业务 拓展情况、客户满意度 3个方面。客户经理按综合评价体系进行全面评价。第二十三条客户数量、收息率、不良率指标实行下限控制， 达不到相应职级级档指标要求的不得享受该级档的客户经理待 遇。在不良资产率的控制指标之内， 根据不良资产额按规定比例扣减综合业务量。客户经理因自身操作及管理等原因造

14、成的不良率超过1%的，给予清收宽限期，宽限期到期仍不能将不良率控制到1%以内的，则取消其客户经理资格并给予相应的处罚。第二十四条 职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、 服务质量方面的评价通过“客户经理差错积分”形式进行。季度 差错积分每累计达到30分，降低一级客户经理档次享受待遇， 并按实际分值扣减相应比例的绩效工资。年度累计差错积分达到100分的，则为年度考核不合格，取消其客户经理资格。第二十五条 客户经理日常考核按季度进行。 由客户经理所 在单位提供业绩、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理方 面的考核评价建议；风险合规部门负责客户经理五级分类及不良 贷款的认定，提供由客户经理负责的

15、五级分类及不良贷款认定质 量数据；业务发展部负责业绩统计核实， 汇总客户经理所在单位 以及风险合规部等部门的意见， 结合日常对客户经理贷后管理等 方面工作检查评价的结果， 提出客户经理考核的初步意见， 经总 行范围内业绩公示后，报总行客户经理管理小组审定。第二十六条 客户经理年度考核在每年度的第一季度进行。第二十七条 客户经理的季度、年度考核结果均报总行备 案。第二十八条 下列情况之一，应取消其客户经理资格：（一）在授信尽职方面，由于工作不落实或规定不执行，给 我行带来较大风险或较大不利影响的；（二）有严重违纪行为的；（三）客户经理上岗资格被取消的。第二十九条总行每年根据业务经营考核指标对客户

16、经理 业绩进行考核。第六章 客户经理的日常管理第三十条 客户经理工作制度。（一）定期访客制度。客户经理必须对客户进行定期访问， 对存款或授信500万元以上（含）的客户，每月拜访不少于 2 次；对存款或授信100万元以上（含）的客户，每月拜访不少于1次。对于一般客户，每半年联系不少于一次（含电话、短信）。走访客户后应及时撰写访客报告， 经支行行长确认后，归入 客户管理档案。（二）客户经理例会制度。支行应建立客户经理例会制度， 及时总结工作、交流经验、通报情况、传递信息、短期培训、部 署工作。客户经理例会每周不少于一次。（三）客户管理档案制度。客户经理应对存款或授信在 100 万元以上（含）的客户

17、，全面建立客户管理档案，及时保存所获取的客户信息、业务合作、访客报告等资料，全面掌握客户情况。 客户管理档案由客户经理所在支行统一保管。客户经理应根据要求，及时收集、录入信贷管理系统、客户关系管理系统等所要求 的客户信息，保证客户信息的准确、全面，并及时更新。（四）信息反馈制度。客户经理应收集客户需求、 潜在客户、 同业竞争、地方政府重点举措等方面的市场信息，并及时将各种 有价值信息上报总行业务发展部。（五）工作报告制度。客户经理应定期向支行行长报告工作 进展情况，包括指标完成情况、客户开发情况、新产品推广以及 工作经验和存在的问题等。（六）联合协作制度。对在本行业务中占比较高、综合业务 量较

18、大的客户，或业务涉及多家支行、业务相互联系的重点客户， 总行业务发展部负责组织以客户经理为主体、专业经理以及其他相关人员参加的多部门分工合作或多家支行统一开发服务的客 户经理小组，依靠小组成员的专业知识和多家支行的业务支撑， 为客户设计有针对性的服务方案，综合拓展客户业务。第三十一条 客户经理由总行业务发展部和所在支行共同管理。业务发展部负责客户经理年度和季度考核，确定客户经理的考核结果。客户经理所在支行负责客户经理日常的具体管理， 提出考核评价意见，并根据最终考核结果落实工资、 奖励的发放。第三十二条总行业务发展部负责全行客户经理小组的专 业管理。组织成立客户经理小组对集中营销范围的重点客户

19、进行 团队服务。第七章培训管理第三十三条客户经理的培训分为入职业务培训和日常业 务培训，其中日常业务培训每年不少于 3次/人，每年培训时间 不少于20小时。第三十四条 入职业务培训应由业务发展部负责集中组织 开展，内容应包括金融产品体系、市场营销指引及典型案例、授 信审批和风险控制流程及配套管理制度、客户认定及信息系统使 用等方面。第三十五条日常业务培训可通过总行举办的各种培训会、 研讨会、业务交流等形式进行，以提升专职客户经理的业务能力 和职业素养。第三十六条业务发展部应为每位专职客户经理建立培训及考试档案，并指定专人负责专职客户经理考试及培训登记表（附件）的记录和管理工作。登记表中记录的考

20、试及培训情况应作为 专职客户经理绩效考核和专业技术序列晋升的依据。第八章退出与责任管理第三十七条 客户经理出现下列情况之一的应予以退出，所 在机构应根据相关规定妥善处理业务交接及责任认定等工作：（一）连续两年考核结果不合格；（二）不注重职业操守，有违规违纪行为；（三）因个人过错或失误造成较大风险或损失；（四）支行认为有必要退出的其他情况。第三十八条 业务发展部应对因各种原因退出客户经理岗 位的员工所经办的业务， 特别是对未办结业务进行合规性、 档案 完整性以及资产质量等方面的检查。第三十九条 对于出现不良并造成损失的授信业务， 业务发 展部应配合合规、审计部门进行责任认定。 对由于客户经理工作

21、 环节存在违规操作行为而出现不良造成损失的，应追究其责任； 有充分证据表明客户经理在工作过程中严格按照相关管理制度 尽职履行职责的，应予以免责。第四十条总行业务发展部定期对客户经理的工作、客户档 案进行检查，对服务质量进行抽查，对其贷后管理工作进行远程 监控。第四十一条 总行业务发展部负责建立客户经理管理档案， 及时归档客户经理资格认定、评价、考核、奖惩、培训等方面的 材料。第四十二条 总行业务发展部建立客户经理管理台帐，按季度进行客户经理的统计分析。第九章附则第四十三条本办法由农村商业银行制定并负责解释。第四十四条 本办法自印发之日起执行。附件：1.客户经理序列等级设置2 .客户经理评价体系

22、3 .客户经理业绩标准4 .客户经理非业绩指标“差错积分”考核标准5 .农村商业银行客户经理资格申报、审批书卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐附件1客户经理序列行员等级设置客户经理等级序列对应行员等级薪档资深客户经理高二级客户经理高一级客户经理中二级客户经理中一客户经理初二级客户经理初一级客户经理卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐附件2客户经理评价体系评价内容评价标准评价结果的运用备注一、业绩指标1、日均存 款根据各岗位、各级别设定核定工资级别，日常奖励分配，年度评价2、综合业务量根据各岗位、各级别设定核定工资级别，日常奖励分配，年度评价3、对公客户数量根据各岗位、各级别设定核定工资级

23、别，日常奖励分配，年度评价4、收息率根据各级档设定，不低于98%按比例扣减综合业务 量，超线取消资格1年宽限期5、不良率根据各级档设定，不咼于1%按比例扣减综合业务 量，超线取消资格1年宽限期6、中间业务根据各岗位、各级别设定核定工资级别，日常奖励分配，年度评价二、职业道德标准1、合规操 作无违规操作行为日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰2、诚信待无怠慢、欺骗客户日常奖励扣减，年度评客行为价，严重的直接淘汰3、公平竞 争无采用不正当手 段行内外竞争行 为日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰4、廉洁自 律无违法乱纪、损害银行利益行为日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰5、保守秘 密无泄密

24、行为日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰6、协作配合及时沟通、团队营 销、主动协调日常奖励扣减，年度评 价二、基础管理工作1、定期拜访客户按客户类型划分 时限拜访日常奖励扣减，年度评 价2、客户档案管理对存贷款100万兀以上的建立日常奖励扣减，年度评 价3、收集信 息及时收集反馈市场、产品信息日常奖励扣减，年度评 价4、定期报 告考核期内定期报告日常奖励扣减，年度评 价四、信贷操作及管理1、信贷调 查保证真实、全面性日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰2、贷款发 放按程序操作，资料 真实，手续齐备日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰3、贷款档 案在规定时限内按规定项目移交日常奖励扣减，年

25、度评价，严重的取消资格4、首次贷后检查首贷一周后检查、报告日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格5、定期贷后检查根据不冋类型客户时限检查、报告日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格6、本息催收按规定时限在到 期前通知，欠息、 逾期在规定时限 内调查、催收日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格7、风险分 类按月、按规定要求 进行日常奖励扣减，年度评 价8、贷后检 查报告贷后检查后在规定时限内报告日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格9、风险防范措施针对风险信号及 时米取防范措施日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格五、服务质量1、重点客户流失率所服务的重点客 户不流失、业务不日常奖励扣减，年度评

26、 价主动淘汰的扣除减少2、客户综 合业务拓展所服务客户在我 行开办的业务品 种不断增加日常奖励扣减，年度评 价3、客户满意度提供优质、高效服 务，未遭客户投诉日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格政策原因除外附件3客户经理业绩标准客户经理级别业绩标准说明综合业务量（万日均存款（万不良资产率利息回收率对公客户中间业务量高二级400008000098%30500高一级2000050001%98%30300中二级1500030001%98%20200中一级1000020001%98%20100初二级800010001%98%1080初一级50008001%98%550客户经理综合业务量折算系数表项目

27、折综合业务量值（万元）说明1对公活期存款日均100万元120含按活期利率计算的保证金存 款。从年初累计。对公定期存款日均100万元100含通知存款、协定存款、按定期 利率计算的保证金存款，不含协 议存款。从年初累计。2储蓄活期存款日均100万元360从年初累计计算。同时按此比例 折算存款日均。储蓄定期存款日均100万元300从年初累计计算。同时按此比例 折算存款日均。3当年主办对公抵、质押贷款日均100万元40从年初累计计算。当年辅办对公抵、质押贷款日均100万元20从年初累计计算。4当年主办对公非抵、质押贷款日均100万20从年初累计计算。当年辅办对公非抵、质押贷款日均100万10从年初累计

28、计算。5当年主办个人贷款日均100 万元60从年初累计计算。当年辅办个人贷款日均100 万元30从年初累计计算。6当年主办银行承兑汇票承兑100万元10从年初累计计算。当年辅办银行承兑汇票承兑100万元5从年初累计计算。7当年经办银行承兑汇票贴现100万元2从年初累计计算。8当年手续费收入100万元5000不含银行承兑汇票、保函、国际 结算手续费收入。从年初累计计 算。9当年新增不良资产100万兀-300往年不良资产100万兀-100卑微如蝼蚁、坚强似大象当年新开户且日均存款 共元以上的分享户每户50万100从年初累计计算。10当年新开户且日均存款 元以上的客户每户500万200从年初累计计算

29、。当年新增500万兀以上的优质 信贷客户每户100从年初累计计算。当年新增100万以上的结算户100从年初累计计算。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐附件2客户经理非业绩指标“差错积分”考核标准一、职业道德考核标准1.违规操作，每次扣10分；给我行带来风险或不良影响的， 加重处罚；情节恶劣的，取消客户经理资格。2 .怠慢客户或越权允诺、蒙骗客户，每次扣10分；造成不良影响的，加重处罚；情节恶劣的，取消客户经理资格。3 .客户开发过程中采用诋毁、降低业务标准等不正当手段进行行内恶意竞争的，每次扣 5分；造成恶劣影响的，加重处罚。4 .泄露银行或客户商业机密的，视情节每次扣10分；影响恶劣的，

30、加重处罚。5 .与客户串通弄虚作假、欺骗银行的，直接取消客户经理资格。6 .存在违法乱纪行为的，直接取消其客户经理资格。7 .将客户据为己有，拒绝按要求提供客户信息的，扣5分；拒绝或不配合其他人员共同为客户提供服务的，扣20分。8 .客户服务过程中，不能及时沟通通报情况的、 不积极配合的、不能按客户经理小组的要求做好工作的，扣10分。二、基础管理工作考核标准1 .未按要求拜访客户或拜访后未及时报告的，每次扣1分。2 .未按要求建立客户管理档案或未及时归档，每次扣1分。3 .未及时收集反馈客户信息、市场、产品信息，对营销工作的卑微如蝼蚁、坚强似大象开展造成影响的，每次扣 2分。4 .未定期进行工

31、作报告或内容不符合要求，每次扣2分。三、信贷操作及管理工作考核标准1 .未按规定要求收集资料，每次扣2分。带来风险的加重处罚。 与客户串通提供虚假资料骗取贷款的，直接取消客户经理资格。2 .未按规定对抵（质）押物进行现场调查、评估或现场调查不 严、不细，每次扣5分；抵（质）押登记手续或抵（质）押物手续 不齐全，每次扣10分。带来风险的加重处罚。3 .未按规定要求撰写信贷调查报告，每次扣5分。4 .未按要求和规定程序办理贷款签章和放款手续的，每次扣10分。带来风险加重处罚。5 .未按规定要求登录系统、及时将信贷档案归档的，每次扣1分。重要信贷材料遗失的，扣 50分。6 .未按规定要求在贷款发放后对贷款使用情况进行跟踪检查 的，每次扣2分。7 .未按规定时限和要求进行定期贷后检查工作，每次扣5分。8 .现场检查流于形式，未按规定项目、内容进行检查，每次扣1分。9 .贷后检查后未按要求撰写贷后检查报告、及时报告，每次扣2分。10 .贷后检查中，故意隐瞒或掩盖问题，每次扣 20分。带来风 险的加重处罚。11.未按规定要求提前通知客户做好本息支付工作的，每次扣1分；由此造成客户欠息或不能按期偿还贷款本息，每次扣 10分。12 .未按规定要求做好五级分类工作的，每次扣2分。13 .在接管他人管理的业务时，未按“不让资产变坏