国际酒店客房部公共区域清洁标准运作程序手册 HK-PA-006 如何为客人指路

1、国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)快速反应 b)面带微笑 c)大方得体 d) 带领客人到他想去的地方 时间限定时间限定 a)一分钟内做出快速反应 b)自己不是很清楚时，询问资深员工，三分钟内给客人明确的 指引 所需工具所需工具 a)员工手册 b)酒店信息介绍 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)仪容仪表培训 b)酒店入职培训 c)酒店产品 培训 程序程序如何为客人指路 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-HK-PA-006 部门部门客房部-公共区域清洁 发布日期发布日期 培训时间培训时

2、间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 客房客房 公共区域公共区域 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 在大堂遇见客人需要你指路时在大堂遇见客人需要你指路时 a)微笑问候- 长住客人主动用姓氏称呼他们 b)点头示意 c)目光交流 d)身体朝客人倾斜，仔细聆听 e)走在客人前方一米处，呈45 度角 f)伸出右手做出请的手势 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： g)陪同客人到他们要去的酒店内部目的地 h)带路时进行自然地交谈 i)酒店外的地方，直接送客人到大堂门口，用右手指向性地告诉客人 朝左或

3、朝右的具体方位，询问客人是否要出租车 我知道客人的姓我知道客人的姓 氏吗？氏吗？ 2 在客梯厅遇见客人需要你指路时在客梯厅遇见客人需要你指路时 a)重复以上a-d 步骤 b)等候电梯时，进行自然的交谈 c)电梯到达时，为客人按好他想去楼层的电梯按钮，身体稍微倾斜， 为客人挡住电梯门直到客人完全进入电梯 d)陪同客人到他们要去的酒店内部目的地 e)酒店外的地方，清晰地告诉客人出酒店正门朝左或朝右的具体方位， 或让礼宾部为客人叫一辆出租车 我让客人先时电梯我让客人先时电梯 了吗？了吗？ 3 在走廊遇见客人需要你指路时在走廊遇见客人需要你指路时 a)重复第一点的a-d 步骤 b)等候电梯时，进行自然

4、的交谈 c)电梯到达时，为客人按好他想去楼层的电梯按钮，身体稍微倾斜， 为客人挡住电梯门直到客人完全进入电梯 d)陪同客人到他们要去的酒店内部目的地 e)酒店外的地方，清晰地告诉客人出酒店正门朝左或朝右的具体方位， 或让礼宾部为客人叫一辆出租车 是否有工作车挡路？是否有工作车挡路？ “先生/小姐，这边请，小心台阶。 ” 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 4 当自己不能明确方位时当自己不能明确方位时 a)寻求礼宾部员工的帮助 b)询问附近的资深员工 c)请求上级主管的帮助 我在不清楚的时候，我在不清楚的时候， 及时寻求帮助及时寻求帮助 吗吗? 5 不能

5、将不确定甚至错误的信息告知客人不能将不确定甚至错误的信息告知客人 为客人指路结束后，此次标准操作程序结束 在为客人指路过程中经常被问到的问题在为客人指路过程中经常被问到的问题 1. 酒店的房间数是多少？ 2. 健身房在几楼？ 3. 酒店附近有超市吗？ 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 附件： 酒店各部门组织架构酒店各部门组织架构 总经理办公

6、室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M 餐饮部:F&B 前厅部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部 MC 酒店各职位英文缩写 Board Chairman (Director) 董事长 GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部 FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER 财务总监 A.T.K Adm