银行分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇(理财经理)

1、银行分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（个人理财客户经理）分行个人金融部第一篇 岗位描述一、岗位定义“理财经理”是我行为适应网点转型要求而设立的新岗位。主要是指在网点的理财业务服务区，专门为网点的中高端客户提供优质、优先、优惠服务和金融理财服务的专业技术人员。网点的理财经理，主要在网点的理财区，为前来办理业务的所有中银理财客户，提供“优先、优质、优惠”服务和金融理财服务。理财经理应认真落实网点转型要求，充分发挥对中高端客户维护职能和扩大销售职能，深度挖掘网点vip客户和潜在vip客户的理财需求，积极进行产品的销售推荐，充分满足客户不同层次的理财需要。网点的理财经理，应积极与理财中心配

2、合，及时将网点符合条件的客户资料移交到理财中心，力争通过双方的有效维护，协调与合作，使客户充分感受我行的专业性技术优势，提高客户的满意度和忠诚度。二、任职基本条件网点的理财经理应具备以下条件：1、有强烈的责任心和良好的职业操守；认同我行企业文化和核心价值观，爱岗敬业，具有吃苦耐劳的精神，具备良好的团队协作精神、学习能力和营销能力；经过努力，有能力完成职责范围内各种业绩指标。2、具备大专以上学历；在基层从事银行工作不少于3年，在零售柜员岗位工作2年以上，有丰富的银行服务知识，有良好的营销技能和客户服务水准。3、了解和掌握理财业务基础理论知识，了解理财业务产品的功能特性，熟悉我行发售的各种理财产品

3、，并能规范而独立地承担本岗位工作，解答客户各类业务咨询，能做到有理有据。4、熟悉我行各种个人金融业务产品特性，知晓个人金融各项业务的操作流程和业务系统的综合应用。能有效地主动对客户做好风险提示。5、具有一定的组织协调能力、营销策划能力、市场开拓能力、公关能力、沟通技巧、文字表达、风险防范和识别能力。6、参加省行或总行组织的理财经理的专业资格培训，并获得理财经理上岗从业资格，具有一定的英语交流能力。7、具有afp、cfp证书者优先。8、具有证券、保险、基金从业人员资格证书者优先。三、岗位职责1、主要负责在深入了解客户资料的基础上、针对客户的家庭资产、金融需求和风险偏好特征进行产品推荐，并进行客户

4、金融服务需求的深度挖掘。2、主要负责网点内高端客户的深度服务与维护，赋有增加高端客户数量、调整网点客户与资产结构、提升服务档次的职责。3、是网点进行各类金融产品销售的主渠道。理财经理销售的产品包括理财产品、零售贷款、银行卡、基金、保险等所有个人金融产品。4、网点的理财经理，应充分发挥市场分析、产品分析、客户分析职能，及时反馈有关市场、产品、客户需求等信息，根据对市场、产品、客户的分析结果履行客户维护职能和扩大销售职能，并根据及时有效的分析进行营销策划，提请、协助网点主任组织和落实营销策划，以有效实现网点的销售增长和客户增长。第二篇 日常工作行为指引 第一章 每日行为规范 一、班前准备工作（一）

5、 文优服务1、仪容仪表的自我检查检查自己是否按照银行员工守则的要求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装。女员工是否将头发束起、着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。2、工作环境的自我整理a、本人的办公用品检查：检查理财工作室的环境卫生，确保各种办公用品、文件资料齐全并摆放整洁有序；将个人有关理财专业证书和荣誉证书摆放在座位后立柜；理财经理桌右侧放置电脑显示屏和电话，名片盒面对客户摆放在合适位置；保持桌面整洁，桌面及客户的目光观测区，无私人用品摆放，工作桌面的物品摆放应尽量最少化。b、理财区的物品检查：理财区的各类产品宣传折页是否齐备，摆放是否整洁，饮水机出水

6、口是否清洁，饮水杯应至少不低于十个，客户等候的沙发桌椅是否整洁干净，理财杂志等是否摆放有序。（二）安全保卫（四项检查）（网点主任安排）1、检查门、窗、保险柜、电脑有无异常；2、检查报警器、电话是否良好；3、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；4、检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理；（三） 组织文化建设网点的理财经理，应积极参加网点的每日晨会，在晨会中，要根据网点主任公布的产品销售业绩，了解自己的销售业绩完成进度，对于协助帮助自己的同事，及时给予口头表扬。如：“今天，我想对提出表扬，感谢你昨天给我推荐了先生，正是在你销售推荐的基础上，我成功地销售了产品，谢

7、谢你！”此外，网点的理财经理，应不定期利用晨会时间，对网点的其他同事，做销售技巧指导，如：“同志，你昨天在做产品的销售推荐时，这样会让客户产生的误会，我是这样推荐的，那么你对这两种推荐方法有些什么看法呢？”。也可以针对目前与同事们的协作状况，提出建议。网点的理财经理，应利用晨会或其他学习时间，对网点的其他同事做有关产品的介绍和讲解，尤其是在产品热销期间，更应与网点的其他同事就热销产品的特性、使用范围、产品卖点、风险收益特征等进行主动充分的沟通。网点的理财经理，应通过与网点其他同事的交流和协作，尽快掌握客户的基本信息、资产变动、理财需求、风险属性、个人偏好，通过整体协作的维护和服务，发掘并满足客

8、户需求。（四）工作准备1、建立当天的工作日志，拟订当天的工作计划，重点是当天客户关怀、客户预约、产品销售、客户活动等具体工作的安排；2、登录“银掌柜”系统，查看所管理客户前一天的数量及资产变动情况，及时处理系统产生事件，凡是有资产流失超过5万元的情况，必须立即启动客户征询和挽留工作，将客户征询和挽留工作纳入当日工作计划；3、将当日工作日志交网点主任审阅，并就当日工作计划与网点主任进行交流，听取网点主任意见。二、理财经理营业过程中的行为规范1、主动致电或发信息给理财客户，向当天需要关怀的客户开展关怀工作，需要参加理财活动的客户应通知其相关事项，有产品需求的告知产品信息，或其他主动营销行为；2、应

9、收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“度身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好金融服务销售工作。3、接待客户到访，解答客户咨询，安排办理客户业务，进行客户调查，为客户设计理财规划方案，与客户交流；4、当客户进入理财室，理财经理需首先为客户倒茶水或饮料，客户离开时需站立送行；如果客户来时，理财经理正在办理其他客户的业务，应先妥善安排该客户休息等候；5、在业务办理过程中，理财经理应与网点其他同事紧密合作，尽可能减少客户等待时间、办理流程和相关环节，在不违反内控制度的前提下，将麻烦留给自己，把便利留给客户；6、客户离开后，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失，确认桌面整理完毕

10、，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户；7、有客户预约时，应准备好相关客户或理财产品等资料，待客户前来，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户需求，集合投资顾问、理财经理、理财客户经理助理的团队力量，根据客户需求为客户办理相关业务；8、在客户等候办理业务时，并在客户不反对的情况下，理财经理应向每一位客户进行风险承受度、投资偏好、理财知识培训需求、个人及家庭情况等资料的调查与搜集；9、如果理财室中午停止营业，理财经理不得在理财室休息，不得熄灯，并在理财室门前有提示“中午休息，理财客户请到理财专柜办理业务，下午2：00营业”；10、上班时间，理财经理不得抽烟、吃东西、打与工作无

11、关的电话、看与工作无关的书刊资料、浏览与工作无关的网页、报纸，不得在工作区进行私人接待，不得做与工作无关的个人事务；11、上班时间，如遇领导安排、检查、会议、培训或其他工作需要离开理财室，必须先办完客户的业务，或妥善安排其他工作人员接手处理；如无客户，因工作需要离开理财室，须保持理财室灯光通明，并在理财室外提示“本人有事暂时离开，请稍侯或致电13xxxxxxxx”；12、理财经理销售理财产品、零售贷款产品、负债产品、中间产品、银行卡产品等所有个人金融产品。理财经理应将客户维护职能和产品销售职能充分结合起来，在客户维护过程中，利用升级销售、交叉销售、重复销售等方式努力扩大销售，达到提高客户满意度

12、和忠诚度的目的。客户维护和扩大销售应成为理财经理每日工作的重点和核心，以每日工作8小时计算，理财经理每日进行客户维护及扩大销售等工作的时间不得低于5小时。13、理财经理应为其他同事进行产品营销和交叉销售提供支持，当其他岗位人员进行产品营销涉及到融资分析、资产配置分析、个人风险收益特征分析、产品风险收益特征分析、个人及家庭财务规划等专业领域时，理财经理应积极地为其他同事提供金融理财方面的专业技术支持，帮助其他同事达成销售。14、营业时间结束后，理财经理应全面整理当天的业务资料、档案、文件、凭证、电脑设施等，做到日清日结；15、营业时间结束后，理财经理应利用客户傍晚休闲方便的时间，安排写贺卡、发短

13、信、打电话、寄资料等客户关系管理活动；根据目前我行实际情况，每名理财经理维护的客户数量在100200名之间，按照对每名理财客户每月至少维护1次的要求，理财经理每天必须致电给510名理财客户；16、理财经理必须每日完成理财经理工作模版中的各种工作日志的填写工作，做到服务留痕、维护留痕。17、理财经理离开理财室前须退出业务及理财管理系统、关闭所有电子设施及电源，并锁好门窗。第二章、客户维护和扩大销售客户维护和扩大销售是理财经理每日工作的重点和核心。1、每日根据银掌柜系统的提示，及时处理相关事件及问题。（如生日问候，客户资产发生重大变化，信用卡透支，定期存款或理财产品到期等。）2、将我行的产品发售信

14、息，及时告知客户。根据客户需求，向客户发送金融资讯或市场信息。充分利用客户资源和专业技术优势，进行各种金融产品销售。3、对于网点同事推荐的潜在客户，应及时进行电话回访，深度挖掘，提高客户的满意度。4、利用理财经理工作模版定期制定工作计划，定期制定产品的销售和客户拓展计划，并作出总结，将相关结论和建议交网点主任。具体销售流程如下： 销售目标：利用理财经理工作模版建立中高端客户信息档案，进行明确的客户需求探询及记录，有针对性的进行产品销售。销售步骤及话术：（一）、欢迎客户：模拟情景1：当大堂经理引领新客户进入营业网点理财室时，行为规范： 理财经理， 应起立并主动上前热情招呼，并主动向客户递送名片（

15、新客户），介绍自己。在问候客户时，应与客户保持目光接触，面带微笑，并请客户入坐，为客户送茶水。销售话术：“您好！欢迎光临！我是理财经理，很高兴为您服务！”“您好，欢迎光临！”模拟情景2：当老客户在大堂经理的指引下到达理财室时，行为规范： 理财经理， 应起立主动上前热情招呼；当2名以上客户一起到达理财室时，应将客户请至洽谈室或客户服务区，并注意控制会谈时间，以保证所有客户的满意。销售话术： “您好！欢迎光临！”“某某先生，您好！见到您很高兴！”“某某先生，很抱歉让您久等了！”（二）、了解客户需求行为规范：理财经理应通过“有效提问、积极聆听”探寻客户需求。仔细倾听客户的诉求，准确了解客户基本情况，

16、寻找机会。还可以通过问答形式快速完成客户需求评估表，以充分了解客户的需求。销售话术：“为了帮助我更好地了解您以及您所处的情况,请介绍一些关于您自己和您的家人的情况；”“我能了解一下您购买过(感兴趣)哪些产品吗? ”“有什么能够帮助您”；“您打算投入多少资金购买产品?”；“您估计的投资期限有多长?”“您的预期收益率大概是多少?” “您希望运用这笔可供投资的资金去实现什么目标?”“在您的生活中,您最重要的优先考虑因素是什么?”“关于您的未来财务状况,现在您最大的顾虑是什么?”“您需要办理什么样的理财业务？”“哪些问题会影响您的理财考虑？”“是什么原因”“为什么您决定进行这项投资？”“除存款以外,想

17、不想投资收益更高的产品?”“理财收费是一个很重要的因素吗?”“哪一种理财产品您更喜欢呢?”“您偏重理财产品的收益高低还是风险大小?”“您认为什么样的产品能满足您的需求呢？”在倾听客户诉求时，要注意以下几个方面；1 首先是听事实2 更要是听感情3 永远不要有意打断客户4 肯定客户谈话的价值5 配合表情和适当的肢体语言6 适时地表达自己意见（三）、产品推荐在初步了解客户需求的前提下，向客户推荐银行金融产品是实现销售的关键步骤，成功推荐金融产品需要专业的技巧。理财经理的产品推荐，不应是简单的从产品的特征开始。产品特征是指产品的期限、起购金额限制、购买或赎回的方式、资金的到帐时间等产品设计时制定的具体

18、要素。成功的产品推荐应重点介绍产品具有的利益。产品利益是指客户从购买的产品上得到的价值，也就是产品特点所能带给客户的好处，所能满足的客户的需求。优质的金融服务销售技巧集中体现在：始终以客户为中心，不断地发现、建立和满足客户的需要，主要从以下几个方面考虑：客户需要什么，我能推荐什么？客户的现有价值，而且还有多少潜在价值？做什么介绍，可呈递的具体资料是什么？客户的基本情况？如：家庭资产、投资风险偏好、个人爱好-客户需要的理财产品？如：品种、币种、期限、风险、收益率-举例说明：当了解客户是工薪阶层，缺乏足额资金，同时有为子女准备筹划教育费用需求时,向客户推荐基金定期定额产品具有的利益就能较好地满足客

19、户需求。同时针对不同的客户群体，推荐方式各不相同：a、对于有明确购买某项金融产品目标的客户可以直接向客户说明该产品未知内容，主要以提醒形式介绍；b、当客户对推荐的某产品发生兴趣时，及时向客户递送产品资料，并应进一步对客户详细推荐产品利益，以确定该产品能否满足客户的需求；c、对金融产品缺乏了解，同时又有消费意愿的客户进行详细推荐产品利益并给与购买产品的建议。在日常营销工作中，要做好销售的前期准备工作，主要包括指针对不同金融资产规模和不同风险偏好程度的客户预先设计的理财产品组合，或为方便客户自助交易设计的“产品包”，一方面以体现我行的专业服务水平，另一方面也便于理财经理对客户进行营销。例如“10万

20、元资产的配置计划、2030万元的资产配置计划、基金精选组合方案，每月1000元的基金定投配置计划”、借计卡、活期一本通、定期一本通、个人网银、电话银行等产品的组合设计等。在销售的过程中，理财经理更多采用的是“理财顾问式营销”，尽量发现、建立和满足客户需要的销售。对于投资类产品必须对客户进行风险提示性告知，并且不得夸大产品收益水平，避免一旦未到达客户预期收益引发投诉纠纷。注：在向客户推荐和销售理财产品时，必须向客户做风险提示和风险测试，并请客户在风险测试卷上签字。如果风险测试结果显示客户不适合购买相应理财产品，则应请客户签订投资意愿确认书。除了根据每期产品的产品说明书做风险提示外（一般包括市场风

21、险流动性风险信用风险），还应根据产品的风险评级做风险提示，风险提示参考见附表理财产品风险评级理财产品评级含义根据风险评级做风险提示（参考）a本产品本金安全，投资收益水平的波动性较小。强调本金安全。如果是有明确的预期收益的产品，用本系列产品中已经到期产品的收益情况作为可以呈递给客户的资料，同时告知客户：“预期”和“历史业绩不代表未来”，但从已经到期的产品来看，都达到了产品说明书所表明的预期收益。如果是有提前终止权的产品，请告知客户“再投资风险”。b本产品本金较为安全，投资收益水平有一定的波动性。如果是“新股增值计划”，用总行公布的本系列产品收益情况作为可以呈递给客户的资料，同时告知客户：“预期”

22、和“历史业绩不代表未来”，但从已经公布的业绩来看，为前期的投资者带来了较好的收益，与这种较好的收益相匹配的是“本金较为安全”。如果有赎回期的规定，则告知客户在提高资金的流动性的同时，客户可以凭借赎回权的实施进一步降低本金风险。c本产品存在本金遭受较小程度损失的可能性，投资收益水平有一定的波动性。暂无d本产品存在本金遭受一定程度损失的可能性，投资收益水平的波动性可能较大。qdii，告知客户本产品为类基金资产管理产品，客户承担投资风险。投资本产品的利益在于分散a股市场投资风险，通过全球资产战略布局享受境外市场投资机会。与其他银行或基金系qdii产品对比优势：银行的海外资产管理经验、fof的收益风险

23、优势、费用成本优势、汇率风险对冲优势。（四）、促成交易及客户的后续维护选择达成协议的时机非常重要，一般有三个较好的时机：a、在理财产品或服务说明介绍结束时；b、在答复完客户的问题时；c、在处理完客户的反对意见时；理财经理需留意客户的购买信号,一旦客户发出有兴趣、认同等购买信号，员工应及时抓住机会，以选择性提问（如：“只要您在我行的总资产达50万元人民币，就可以申请vip金卡，以后就可以享受一对一的贵宾服务”。“您是购买5万元易方达基金还是购买10万元易方达”）,要求客户达成交易并完成。 对有发展潜力但未达成交易的客户，理财经理人员应利用后续服务手段，如电话沟通、预约会谈、新产品推荐等进一步了解

24、客户的详细资料，掌握客户的金融需求、家庭经济状况、人员结构、收入情况，需要专门建立客户档案（理财客户信息档案簿），以便与客户建立长期的业务合作关系，从而对客户进行叠加营销，努力将客户发展成为我行的vip客户，争取客户在中行的最大“钱包”份额。（五）、送别客户客户办理业务结束后，理财经理需要送别客户，虽然送别客户是在整个销售流程中的最后环节，也是客户在网点体验服务的最后环节，能否给客户留下美好的体验，送别同样是一个关键点，为加深客户的印象并为后期的跟踪服务奠定基础，当客户离开时，真诚地请向客户提出进一步的需求或改进服务的要求，并认真记录，用语言或非语言动作感谢客户 ，然后与客户进行礼貌送别：销售

25、话术：“请收好您的存折（单）和随身物品”（客户没有收好物品时）； “感谢您光临银行”“很荣幸为你服务，欢迎再次光临，有任何问题请跟我联系。”“为了更好地为您服务，我们会向您提供最新的金融资讯（或产品信息、市场报告），您接受资讯的方式有那些”“如果我们利用电话方式为您提供一些服务，我们打那个电话比较好？您方便接电话的时间是怎样的？”（六）、处理客户反对意见在销售服务过程中如何处理客户的反对意见，是实现销售所必须面临的问题，同时也是提高网点销售成功率的关键。提出反对意见是一种常见的人性反应，更“代表着一种机会”，因此，销售实际上是“就反对意见进行的说服性沟通”。处理反对意见的技巧主要有以下五个过程

26、：1、倾听：表现为对反对意见感兴趣和关注，注意听客户的话中之话；2、阐明：通过询问以了解客户的顾虑（例如：您所说的其他银行收益更高，具体情况是什么样的，能多告诉我一些情况吗？）；3、理解: 了解或确认客户的想法（我明白了，您现在有一笔闲置现金，希望投放到风险小收益高的理财产品上，同样的理财，总希望多赚钱，您真是一位好当家）4、说服：进行分析，尽量有针对性地出招（看来您对市场上的产品有了比较全面的了解和基本判断。我理解您希望获得尽可能高的收益的心情。某些原因导致我们的产品收益较低，关键原因就是我们希望能够在长期范围内提供一个稳定的收益，而且银行的财务状况和品牌资信相对稳定，是长期稳健收益的后盾。

27、您对品牌、安全和稳定有些什么样的看法呢？）5、表态：总结洽谈要点，并商定下一步（所以，您同意让银行帮您理财了，希望您办理-我们一起会-，谢谢您！）客户维护流程如下：客户维护工作目标：通过客户维护工作，在不断紧密客户与银行的合作关系的同时，通过不断发掘和满足客户的需求，不断提高客户在银行的资产份额和忠诚度。（一）、客户申办vip卡规范术语第一步：确认申办客户是否符合我行vip客户的条件，包括各种条件、各种资料的确认和审核。（两种情况：1、已确认客户后，通知其来办理，客户来到理财中心；2、客户自己到理财中心。）话术： 理财经理：您好！请问您是xxx先生（小姐）吗？（需站立说话）客户：是的。理财经理

28、：xxx先生（小姐），欢迎您的光临。我是xxx，是您的专职理财经理，我很荣幸能为您服务。我先为您办理您的中银理财vip卡。客户：好的，谢谢！理财经理：请您提供您的身份证和您的存折，好吗？客户：谢谢！（接过客户提供的身份证、存折，并确认相关资料）第二步：确认资料后，向客户递上vip卡申请表，并退还身份证和存折给客户。话术：理财经理：xxx先生（小姐），这是中银理财vip卡申请表，请您根据表里内容填写相关资料。客户：好的。理财经理：（客户在填写资料时，要静心等待，尽量避免干别的事情，以示对客户的尊重。）第三步：客户填写表格后，审核表格内容是否完整。话术：客户：您看这样行吗？理财经理：好的。（双手接

29、过客户的表格）第四步：表格审核无误后，呈上vip卡及卡的使用说明，并请客户在vip卡的白条位置上签名。话术：理财经理：xxx先生（小姐），这是您的vip卡和卡的使用说明，请您拿好，请您在卡的白条位置上签上您的姓名。客户：好的，谢谢！理财经理：不用谢。x先生（小姐），您日后如需办理业务请随时来电或找我，我将竭诚为您服务。（二） 、客户首次建立电话联系行为规范第一步：确认对方身份 中银理财：您好，请问您是xxx（先生/小姐）吗？ 第二步：说明来意1、您好，xxx（先生/小姐），我是银行xx理财中心的xxx，可以打搅您一会儿吗？a客户不许可：对不起，我现在正好有事！中银理财：那不知道您在什么时候比较

30、方便，我（明天/下周）再联络您？您看您是（上午/下午；周几）有时间？b客户许可：好的，什么事情啊？2、中银理财：非常感谢您一贯对我们银行的信任和支持。我这次联络您主要是想告诉您：我们中行理财中心特别为您这样的vip客户推出了中银理财的业务，不知道您对中银理财这项业务是否有一定的了解？客户：不了解。3、中银理财：中银理财服务是专门为您这样的贵宾客户设计的，我们为您配备专业的专职客户经理，可以根据您的实际情况和实际需求为您提供一系列的优先和优惠的服务措施和一系列只有好像x（先生/小姐）您这样专贵的客户才能享用的多种专业项目，相信一定会对您有所帮助的，如果可能的话，我们非常希望有机会当面给你进行详细

31、的介绍，不知道您近期是否有时间光临我们的理财中心，以便早日享受到我们为您提供的贵宾服务？a：客户确定时间：中银理财：好的，那我们恭候您的到来，我们的详细地址是：（最好说明开车怎么走法）。您来之前可以提前电话先联络我，我好为您预留车位，我叫xxx，我的电话是xxxxxxx。b：客户无法确定时间：中银理财：没关系的，我知道像您这样的成功人士一定都很忙的，如果您现在确定不了的话，你可以留下我的电话，在您需要的时候随时与我联络，我叫xxx，电话是xxxxxxx，如果我们中行有新的产品和服务推出的话，我也会及时通知您，当然也非常欢迎您随时光临我们的理财中心，让我们能够有机会当面为您提供服务！第三步：结束

32、通话再次对您的支持表示感谢。不耽误您的时间了。x(先生/小姐)，再见！（三） 、二次销售行为规范1、对本日达成交易的客户，在营业结束后，理财经理应在银掌柜系统和理财经理工作模版中详细登记客户资料，包括客户名称、地址、身份证号码、联系电话、以及了解的其他客户信息、喜好、理财要求等。2、对本日未销售成功的潜力客户，在网点营业结束后，应整理并建立潜在客户跟踪维护表（见附表），以便进行后续跟踪并创造营销机会。3、理财经理，还应对前期维护的客户，至少每两周进行一次客户回访，并积极利用后续服务手段，如电话沟通、预约会谈、新产品推荐等进一步了解客户的详细资料，掌握客户的金融需求、家庭经济状况、人员结构、收入

33、情况，对有发展潜力的客户，需要客户信息档案簿，以便与客户建立长期的业务合作关系，从而对客户进行叠加营销，或将客户发展成为我行的vip客户。4、在每日营业前，理财经理还应根据银掌柜系统的统计分析功能，关注客户的资产增长与流失情况，采取措施挽留客户，或及时与客户取得联系，根据客户需求推荐合适的产品或产品组合、理财计划。并做好相关登记报备工作。5、根据网点的统一安排，为vip客户定制生日蛋糕和生日卡，在重大节日或客户生病期间赠送鲜花，登门探望、经常保持与vip客户的短信联系，联络感情。6、在与客户接触过程中，做好服务和产品推广，如遇我行发行新产品、发生重大金融事件或有重要财经信息公告时，应该及时通知

34、客户。进行二次销售的简单话术：1电话回访：“您好！先生/女士！我是银行支行的理财经理！上次我们见过的！那次我答应您有好的理财产品时通知您的！现在我行正在销售的产品我觉得很适合您？您有兴趣详细了解吗？” “您好！先生/女士！我是银行支行的理财经理！我们的大堂经理向我推荐您！/经理向我推荐您！他/她说您对我行的产品非常感兴趣！” “您好！先生/女士！我是银行支行的理财经理！如果您方便的话，能耽误您一两分钟的时间，配合我们做一个服务质量的回访吗？” “谢谢您对我们服务的肯定！能得到您这样客户的满意，正是我们的追求！您能告诉我您对我行理财服务有什么要求吗？” “您购买过我行的理财/投资产品吗？” “您

35、觉得我行的服务不能令您满意，请问是服务方式上的？还是产品功能方面的？可能是我们的服务的确不够细致！事实上，这种产品我们也有的”2面谈： “先生/女士！您好！我是银行支行的理财经理！上次我们在电话里约定”具体销售话术及交叉销售案例请参照网点标准化流程的销售服务篇。（四） 客户生日关怀行为规范第一步：提前一周整理下周生日客户名单。第二步：根据不同等级客户，准备相关的生日礼物（参考）1、 200万以上客户：贺卡蛋糕或蛋糕礼券观赏植物其它礼品2、 100万以上客户：贺卡蛋糕或蛋糕礼券观赏植物3、 50-100万客户： 赠送观赏植物+贺卡4、 20-50万客户： 赠送电影票+贺卡第三步：提前寄出生日贺卡

36、1、 本地客户提前3天寄出2、 外地客户至少提前5天寄出贺卡标准用语：尊敬的xxx（先生/小姐），中银理财全体同仁恭祝您生日快乐！身体健康！万事如意！落款：中银理财xxx经理第四步：提前1天电话祝贺电话标准话述：理财经理：您好，请问您是xxx先生/小姐）吗？客户：是的。 理财经理：您好，xxx（先生/小姐），我是银行xx理财中心的xxx。首先预祝您生日快乐！愿您身体健康！万事如意！ 客户：谢谢！ 理财经理：为了表示对您的感谢，我们专门给您寄了生日贺卡，请问您收到了吗？ b客户：我还没有收到 中银理财：我们3天前就把贺卡寄到您的公司，麻烦您有空查收一下好吗？a客户：我已经收到了，非常感谢！ 理财

37、经理：不用谢，我们还为您准备了一束鲜花和蛋糕礼券，打算明天委托专业礼仪公司送给您，不知是送到府上合适，还是送到公司比较好。 客户：那就送到公司吧。（或其它客户指定地点） 理财经理：好的，请问明天大概什么时间送到您的公司比较合适呢？ 客户：上午吧。理财经理：好的，明天上午一定送到。能告诉我您公司的详细地址吗？ 客户:告知地址。 中银理财：谢谢！请您注意查收，再次祝您生日快乐！第五步：当天短信致贺短信标准用语：尊敬的xxx（先生/小姐），在这个阳光明媚（春意盎然）的日子里，我们非常高兴地迎来了您的生日，中银理财xxx经理在此代表全体同仁恭祝您生日快乐！身体健康！万事如意！（五） 客户节假日关怀行为

38、规范第一步：提前一周整理节假日关怀客户名单。第二步：根据不同等级客户，准备相关的礼物、礼品第三步：提前寄出贺卡1、本地客户提前3天寄出2、外地客户至少提前5天寄出第四步：提前1天电话祝贺电话标准话述：中银理财：您好，请问您是xxx（先生/女士）吗？客户：是的。 中银理财：您好，xxx（先生/女士），我是银行xx理财中心的xxx。首先预祝您xx节快乐！（愿您身体健康！万事如意！） 客户：谢谢！ 中银理财：为了表示对您的感谢，我们专门给您寄了贺卡，请问您收到了吗？ a客户：我还没有收到 中银理财：我们3天前就把贺卡寄到您的公司，麻烦您有空查收一下好吗？b客户：我已经收到了，非常感谢！ 中银理财：不

39、用谢，我们还为您准备了一束鲜花和xxx（礼品），打算明天委托专业礼仪公司送给您，不知是送到府上合适，还是送到公司比较好。 客户：那就送到公司吧。（或其它客户指定地点） 中银理财：好的，请问明天大概什么时间送到您的公司比较合适呢？ 客户：上午吧。中银理财：好的，明天上午一定送到。能告诉我您公司的详细地址吗？ 客户:告知地址。 中银理财：谢谢！请您注意查收，再次祝您xx节快乐！第五步：当天短信致贺短信标准用语：尊敬的xxx先生（或小姐），在这个阳光明媚（春意盎然）的日子里，中银理财xxx经理在此代表全体同仁恭祝您xx节快乐！身体健康！万事如意！（六） 客户重大事件关怀行为规范第一步：整理获得的客户

40、信息，确定需要进行重大事件（生病、生小孩、出院、搬家）关怀的客户。第二步：根据不同等级客户，准备相关的礼物、礼品第三步：贺卡、电话、登门、短信关怀1、 贺卡关怀贺卡标准用语：尊敬的xxx先生（或小姐），中银理财全体同仁恭祝您喜得贵子（喜得千金、乔迁之喜）！愿您身体健康（早日康复）！万事如意！落款：中银理财xxx经理2、 当天电话祝贺（电话关怀）电话标准话述：中银理财：您好，请问您是xxx（先生/女士）吗？客户：是的。理财经理：您好，xxx（先生/女士），我是银行xx理财中心的xxx，上次见面（通电话）听说您太太要生产（要乔迁），预产期过了，怎么样？男孩还是女孩？客户：男孩。理财经理：（兴奋、惊

41、喜）是吗？恭喜、恭喜.，首先恭祝您喜得贵子（喜得千金、乔迁之喜）！愿您太太身体健康（早日康复）！万事如意！ 客户：谢谢！理财经理：为了表示对您的感谢，我们还为您准备了一束鲜花和xxx（礼物、礼品），打算明天委托专业礼仪公司送给您，不知是送到府上合适，还是送到公司（医院）比较好。 客户：那就送到公司吧。（或其它客户指定地点） 理财经理：好的，请问明天大概什么时间送到您的公司比较合适呢？ 客户：上午吧。理财经理：好的，明天上午一定送到。能告诉我您公司的详细地址吗？ 客户:告知地址。理财经理：谢谢！请您注意查收，再次恭祝您喜得贵子（喜得千金、乔迁之喜）！愿您太太身体健康（早日康复）！万事如意！3、当

42、天登门祝贺（登门关怀）登门前，电话预约标准话术：理财经理：您好，请问您是xxx（先生/女士）吗？客户：是的。理财经理：您好，xxx（先生/女士），我是银行xx理财中心的xxx。首先恭祝您喜得贵子（喜得千金、乔迁之喜）！愿您身体健康（早日康复）！万事如意！客户：谢谢！理财经理：不用谢，我们还为您准备了xxx（礼物、礼品），打算明天送给您，不知是送到府上合适，还是送到公司（医院）比较好。客户：那就在公司（或医院）见吧登门祝贺（登门关怀）话术：理财经理：我代表xxx理财中心全体同事来看望您，恭祝您喜得贵子（喜得千金、乔迁之喜）！愿您太太身体健康（早日康复）！客户：谢谢。理财经理：这段时间，您比较忙吧

43、，有什么需要帮忙的您尽管说，您可以直接打电话给我。客户：好的。4、当天短信致贺短信标准用语：尊敬的xxx先生（或小姐），在这个阳光明媚（春意盎然）的日子里，中银理财xxx经理在此代表全体同仁恭祝您喜得千金（乔迁之喜）！身体健康！万事如意！（七）、客户登机服务推荐规范（待修改）电话或面谈话述：理财经理：您经常出差或旅游吗？（xx节日快到了，不知您有没有安排外出旅游呢？）客户：是的（或不经常）。理财经理：是这样的，我们银行在天河机场专设了30平方的中银理财贵宾厅，为象您这样的尊贵客户提供免费的机场贵宾服务。通常您坐飞机都要在大厅办票、等候，非常辛苦，尤其是节假日，更加麻烦。客户：是啊，是挺烦的。理

44、财经理：现在您只要拿中银理财卡，就可以直接到机场贵宾厅候机。您可以在豪华的贵宾厅上网、看报纸、看电视，有专门的服务小姐给您换登机牌、托运行李。快到登机的时候，就有服务小姐专程带您通过专用安检通道，直接登机，非常的安全快捷。客户：如果我有亲戚、朋友或者同事一块去怎么办？理财经理：您可以免费带一位同行亲友。客户：机场贵宾厅怎么走呢？理财经理：我们的贵宾厅设在t2航站楼b区商务贵宾厅（08号厅），您只需提前3小时致电02765687222，然后在航班起飞前50分钟到达银行贵宾厅即可。客户：如果找不到怎么办呢？理财经理：不用担心，在机场会有指示牌。您还可以打电话02765687222到机场贵宾厅，也可

45、以直接打电话给我。客户：好的，有机会我会去的。理财经理：谢谢您，如果您在使用贵宾厅中有任何意见，请随时打电话告诉我，我会尽力帮您解决的。（八）、客户财务信息通知服务行为规范财务信息通知服务主要用于对单个客户的定制财务信息通知，要求使用手机短信发布，主要包括定期存款到期、开放式基金净值报价、开放式基金分红、汇聚宝到期、汇聚宝分红、人民币理财产品到期、人民币理财产品分红、信用卡交易及还款情况提醒等。定期存款到期通知：要求在存款到期前2天，为客户提供手机短信通知服务。手机短信标准用语：尊敬的xxx先生（或小姐），您在银行存期x年（月），金额为xxx的定期存款将于x年x月x日到期，在到期日当天我们将按

46、原存期自动为您转存该笔存款。如有其他理财需要，请致电：xxxxxx中银理财xxx经理 汇聚宝（或人民币理财产品）到期通知： 要求在到期（或终止）前2天，为客户提供手机短信通知服务。手机短信标准用语：尊敬的xxx先生（或小姐），您购买的x年期美元（或其他货币）汇聚宝，金额为xxx，将于x年x月x日到期（或提前中止），（在xx日期欠）本金连同收益共xxx元，将转入您的帐户xxxxxxxxxx。如有其他理财需要，请致电：xxxxxx中银理财xxx经理 基金（或汇聚宝、人民币理财产品）分红通知：要求在到期前1天，为客户提供手机短信通知服务。手机短信标准用语：尊敬的xxx先生（或小姐），您购买的xxx基

47、金，总份额为xxx，将于x年x月x日分红，您的红利xxx元将于分红当天转入您的帐户xxxxxxxxxx。如有其他理财需要，请致电：xxxxxx中银理财xxx经理（九）、客户大额取现预约行为规范客户：我想预约大额取现（xxx服务）。理财经理：好的，我替您安排，请问您打算在什么时候取多少钱呢？客户：我需要在xxx时候，取xxx元xx币。a：理财经理：好的，我马上体您安排。请问您需要大额取现的帐号？客户：我的帐号是xxxxxxxxxxxx。中银理财：好的，您到时候来取就可以了。b：理财经理：下午时间可能有点紧，今天我们库存内可能没有那么多现金。请问您明天过来取方便吗？客户：我有急用，今天一定要取。理

48、财经理：那好，我替您联系一下分行或附近其他理财中心吧。请问您到分行或附近其他理财中心取款方便吗？客户：可以的。理财经理：那好，我联系好了再给您电话。联系其他理财中心，把客户的资料报给其他理财中心，并为客户找好联系的理财经理。理财经理：xxx（先生/小姐）您好，我已经替您联系了分行理财中心（或xxx理财中心）。您下午到那里可以找xxx理财经理，他会替您安排的，他的联系电话是xxxxxxx。如果有问题就给我电话。（十） 客户诉处理行为规范 客户怒气冲冲来到理财室。第一步：理财经理立即招呼客户坐下，倒一杯热茶或咖啡给客户。理财经理：xxx（先生/小姐），别着急，您先坐下，喝杯水。第二步：仔细倾听客户

49、的抱怨，不要插话、打断或与客户争辩。理财经理：xxx（先生/小姐），对不起，不知道我们有哪方面的服务让您不满意，请您说一遍好吗？第三步：当客户诉说时，理财经理应认真倾听并做记录，客户诉说完毕后，理财经理应简要总结和复述客户的意见。理财经理：请您不要生气（或不要着急），刚才您反映的情况主要是、第四步：根据中行是否有责任来分别处理：a中行有责任理财经理：实在对不起，您反映的情况确实是我们中行服务不到位，给您添了这么多的麻烦，我在这里向您表示最诚挚的歉意，我们一定会尽最大的努力，尽快给您解决这个问题。b中行无责任理财经理：xxx（先生/小姐），出现这样的问题，可能是我们的服务不到位，使您对我们的业务

50、规定不了解（或者有误会），请您听我详细为您解释一下，您这项业务其实是这样的、第五步：理财经理提出具体的解决方案，并征求客户意见。理财经理：您看，这件事情我们这样给您办理行不行？第六步：当场为客户解决。第七步：事情解决后，再次表示歉意，并为客户提供特别的减免优惠或赠送小礼品。理财经理：真不好意思，耽误您这么多时间，给您添麻烦了。为了表示我们的歉意，我们特地给您的业务手续费用做了减免优惠（或者我们特地给您准备了一点小小的礼品），希望您继续支持我们的工作。第八步：理财经理亲自将客户送出理财室，并将名片给客户。理财经理：xxx（先生/小姐），请您慢走，这是我的名片，以后您有任何的麻烦，都可直接打电话给

51、我，我会及时帮您解决的。（十一）、客户联谊活动行为规范第一步：根据活动内容，列出邀请客户名单，在活动举办前7天电话联系客户。理财经理： 您好，请问您是xxx（先生/小姐）吗？ 客户：是的。理财经理：您好，xxx（先生/小姐），我是银行xx理财中心的xxx，可以打搅您一会儿吗？a客户不许可：对不起，我现在正好有事！中银理财：那不知道您在什么时候比较方便，我（明天/下周）再联络您？您看您是（上午/下午；周几）有时间？b客户许可：好的，什么事情啊？理财经理：非常感谢您一贯对我们银行的信任和支持。我这次联络您主要是想告诉您：我们中行理财中心计划特别为您这样的vip客户举办一次xxx活动，想邀请您参加，

52、不知道您有没有兴趣？客户：具体是什么样的一次活动？理财经理：我们计划在xxx时候，在xxx地方，举办xxx活动，这次活动的主要内容是、，此外还有礼品赠送（或抽奖）。请问您能在百忙中抽出时间参加吗？客户：好的。理财经理：那好，我们将会给您寄送请帖，请问请帖是寄到您公司还是寄到您府上呢？客户：那就寄到家里吧。（寄到、地方来吧）理财经理：好的，我想确认一下您家里的详细地址，是不是、（好的）客户：是的。第二步：在活动举办前5天寄出请帖。第三步：活动举办前1天再次电话确认客户是否收到请帖和是否参加。理财经理：xxx（先生/小姐），请问我们xxx活动的请帖您收到了吗？a客户：已经收到了。理财经理：请问那天

53、您大概几点到呢？请问我是去接您，还是我在xxx的大门口等您。客户：我自己开车去，大概x点到。（那你来接我吧）。理财经理：那好，我准时x点在xxx的大门口等您。（请问我应该在什么时间到哪里接您呢？） b客户：已经收到了，可是我没有时间去。 理财经理：没关系，希望我们下次活动的时候能请到您。c客户：还没有收到。理财经理：那麻烦您查收一下，如果您还是没有收到的话，也没有关系，明天我把您的请帖带过去，我在xxx的大门口等您，再交给您吧。第四步：在活动现场，理财经理看到客户走来要主动热情地迎上去，引导客户到达活动现场（如遇到有门，则应提前一步拉开门侧，请客户先通过）。理财经理：xxx小姐，您今天很漂亮哦

54、（或根据客户特点赞美客户）。谢谢您今天来参加我们的活动，这边请。第五步：在活动现场接待台前，理财经理引导客户签到、带胸花、赐名片。理财经理：xxx小姐，麻烦您赐一张名片给工作人员，并在签到本上留下您的大名。我来帮您戴上贵宾胸花（尽量避免男性理财经理给女客户戴胸花）。第六步：理财经理引领客户入座，递上茶水。理财经理：xxx小姐，请您稍坐，我去帮您取资料和抽奖券（或礼品）。第七步：活动结束后，理财经理帮客户取礼品并送客户出大门。理财经理：xxx小姐，这是您的礼品，我帮您拿到门口吧，这边请。第八步：送别。中银理财：谢谢您参加我们的活动，您慢走。理财经理赋有提请、协助网点主任策划、组织、落实营销活动的职责。集中营销流程见附件精确集中营销流程参考（十二）、客户调查行为规范第一步：制定调查项目第二步：选择不同类型的客户作为调查样本第三步：客户调查a：柜台调查理财经理：您好，我是xxx理财经理，您今天的业务办好了吧？还有什么需要我做的吗？客户：都办好了。理财经理：那方便再多占您一点时间吗？有几个小问题需要您回答一下。客户：好的，什么问题？理财经理：是一些关于我们今后为您确定财务策划方案时要考虑的相关问题。您只需要根据我的问题，给出您的看法就行了。客户：好的。中银理财：那您认为.（提问）客户：回答中银理财：就这些问题，谢谢您给了我这么多时间！b：电话调查理财经理：您好，请问您是xxx（先生/