科尔尼江苏电信战略对标能力成果战略对标能力提升杠杆实施改进方法

1、1544二00四年十二月战略对标及改进实施江苏试点项目战略对标及改进实施江苏试点项目3.4 战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法1545目录目录n概述概述n七个模块七个模块n特点特点1546战略对标能力提升杠杆实施改进包括七个模块（步骤）：战略对标能力提升杠杆实施改进包括七个模块（步骤）：两点说明：（1）基于江苏战略对标及实施改进试点实际情况，能力提升杠杆改进实施可以分为七个模块工作内容；（2）七个模块工作内容时间顺序主要如图中向右箭头所示，但实际工作中常常有交叉，甚至有反复； 能力提升杠杆能力提升杠杆方案实施、跟方案实施、跟踪、调控踪、调控 现状诊断现状诊

2、断环境分析环境分析bench-marking能力提升杠能力提升杠杆对策调研杆对策调研能力提升杠杆能力提升杠杆改进方向改进方向路径路径近期关键问题近期关键问题关键问题改进关键问题改进及实施方案及实施方案能力提升执行能力提升执行图图问题分解问题分解 能力提升三年能力提升三年路径图路径图现状诊断现状诊断环境分析环境分析bench-marking问题对策调问题对策调研录目录n概述概述n七个模块七个模块n特点特点15481.省公司省公司tsoe世界级能力对标，确定能力提升杠杆世界级能力对标，确定能力提升杠杆tsoe战略战略对标问卷发对标问卷发放、回收放、回收tsoe能力能力环节

3、问题及环节问题及原因分析原因分析tsoe能力能力子维度问题子维度问题及原因分析及原因分析问题及原因问题及原因回访、修正回访、修正，问题筛选，问题筛选问题结构化问题结构化梳理，选择梳理，选择关键问题关键问题关键问题三关键问题三维综合分析维综合分析、排序、排序战略问题分析战略问题分析、汇报，确认、汇报，确认能力提升杠杆能力提升杠杆步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四步骤五步骤五步骤六步骤六步骤七步骤七11在本项目内进行的可行性在本项目内进行的可行性38671513圈大小表示估计的价值大小紧迫性紧迫性92141451012产品管理体系转型产品组合开发管理渠道能力提升收入指标分配方法改进省

4、公司营销管控模式改进维护费用管控持续改进前后端sla体系的建立和完善it管控模式改进采购向全面价值链管理过渡存量资产利用效率改进投资管控评估流程方法改进工程项目管理加强网络规划和投资计划衔接维护人员配置合理化建立创新管理奖励推广流程123451267891011131415重点提升杠杆 次重点提升杠杆经过层层分析、提炼、归纳，得到15个能力提升杠杆并确定本项目重点提升领域15492.能力提升杠杆对策调研能力提升杠杆对策调研现状诊断现状诊断环境分析环境分析bench-marking能力提升杠能力提升杠杆对策预研杆对策预研竞争对手标竞争对手标杆杆兄弟省份标兄弟省份标杆杆国际标杆国际标杆六方面诊断六

5、方面诊断法法竞争对手动竞争对手动态分析态分析消费者行为消费者行为分析分析pest分析分析1.各种最佳模式总结各种最佳模式总结2.各种最佳模式特点各种最佳模式特点3.各种最佳模式利弊各种最佳模式利弊4.各种最佳模式适用条件各种最佳模式适用条件5.中国电信适宜模式中国电信适宜模式6.中国电信存在的主要差距中国电信存在的主要差距六个方面成果六个方面成果15502.1能力提升杠杆对策调研：能力提升杠杆对策调研：benchmarking51%61%35%74%21%19%5%21%4%15%6%011%23%0%7%5%27%15%at&tsbcdt固网语音固网语音2 2基础数据基础数据互联网接入互联网

6、接入信息服务信息服务其它其它江苏电信江苏电信南南京京电电信信的的96818营营销销总总结结（04. 8）江江苏苏电电信信已已经经利利用用呼呼叫叫中中心心进进行行营营销销催催款款预预销销售售服服务务催催款款预预销销售售服服务务托托收收退退单单753张张呼呼通通用用户户574张张对对宽宽带带及及来来电电显显示示潜潜在在用用户户呼呼出出2000户户，向向客客户户经经理理提提供供信信息息272个个客客户户满满意意度度回回访访，回回访访客客户户2636户户葡葡萄萄牙牙等等国国际际运运营营商商渠渠道道示示意意图图国国际际运运营营商商将将电电话话销销售售与与其其他他渠渠道道形形式式紧紧密密结结合合呼呼叫叫中

7、中心心（预预定定）呼呼叫叫中中心心（预预定定）客客户户经经理理客客户户经经理理电电话话销销售售*电电话话销销售售*代代理理商商代代理理商商战战略略大大客客户户战战略略大大客客户户大大客客户户大大客客户户中中等等企企业业中中等等企企业业小小企企业业小小企企业业/ / 住住宅宅住住宅宅预预销销售售预预销销售售销销售售销销售售服服务务服服务务呼呼叫叫中中心心（预预定定）呼呼叫叫中中心心（预预定定）商商客客经经理理电电话话销销售售呼呼叫叫中中心心（预预定定）呼呼叫叫中中心心（预预定定）客客户户经经理理客客户户经经理理电电话话销销售售*电电话话销销售售*代代理理商商代代理理商商战战略略大大客客户户战战略

8、略大大客客户户大大客客户户大大客客户户中中等等企企业业中中等等企企业业小小企企业业小小企企业业/ / 住住宅宅住住宅宅预预销销售售预预销销售售销销售售销销售售服服务务服服务务呼呼叫叫中中心心（预预定定）呼呼叫叫中中心心（预预定定）商商客客经经理理电电话话销销售售国际对标示例：业务收入结构国际对标示例：业务收入结构通通常常移移动动产产品品销销售售模模式式小小灵灵通通的的渠渠道道模模式式 未未来来3g的的渠渠道道模模式式是是什什么么？ 现现有有的的渠渠道道将将扮扮演演什什么么角角色色？ 如如何何在在渠渠道道上上与与移移动动进进行行竞竞争争？中中国国移移动动（1）直直营营渠渠道道（自自有有营营业业厅

9、厅等等）合合作作营营业业厅厅分分销销商商其其他他指指定定专专营营店店特特约约代代销销点点其其他他网网点点个个人人用用户户10%25-30%10-15%40-45%中中国国移移动动主主要要渠渠道道模模式式（用用户户数数比比例例）南南京京本本地地网网1-8月月小小灵灵通通渠渠道道模模式式（发发展展累累计计数数）南南京京本本地地网网大大客客户户渠渠道道商商业业客客户户渠渠道道公公众众客客户户渠渠道道代代理理商商10.8%7.5%62.4%19.3%国内对标示例：集团兄弟省份对标国内对标示例：集团兄弟省份对标国内对标示例：小灵通渠道模式与中国移动渠道模式国内对标示例：小灵通渠道模式与中国移动渠道模式国

10、际对标示例：呼叫中心营销渠道国际对标示例：呼叫中心营销渠道1551发现问题经常要检查的六大方面发现问题经常要检查的六大方面2.2能力提升杠杆对策调研：现状诊断能力提升杠杆对策调研：现状诊断_六方面诊断法六方面诊断法在该竞争能力提升杠杆在该竞争能力提升杠杆上，公司有哪些不足？上，公司有哪些不足？导致了何种负面影响？导致了何种负面影响？通过通过tsoe能力对能力对标发现了哪些问标发现了哪些问题？题？部门内部常遇到部门内部常遇到哪些问题？哪些问题？利益相关者利益相关者(包括包括供应商、客户等供应商、客户等)认为哪些需要改认为哪些需要改进进？其他部门或公司其他部门或公司领导认为哪些方领导认为哪些方面还

11、要改进？面还要改进？哪些方面与集团哪些方面与集团的要求差别较大的要求差别较大？与其他省公司及与其他省公司及竞争对手相比，竞争对手相比，我们有哪些差距我们有哪些差距？这些问题是否由事实支这些问题是否由事实支持？它们是否会对公司持？它们是否会对公司产生较大影响？产生较大影响？最终的现状诊最终的现状诊断结果断结果15522.3能力提升杠杆对策调研：环境分析能力提升杠杆对策调研：环境分析环境分析环境分析竞争对手动竞争对手动态分析态分析消费者行为消费者行为分析分析pest分析分析政治因素政治因素经济因素经济因素社会因素社会因素技术因素技术因素竞争对手产竞争对手产品品竞争对手服竞争对手服务务竞争对手运竞争

12、对手运营模式营模式对产品的期对产品的期望望对服务的期对服务的期望望环境对企业的需求环境对企业的需求企业应有的变革企业应有的变革环境分析成果环境分析成果15533.能力提升杠杆改进方向能力提升杠杆改进方向/路径路径1. 各种最佳模式总结各种最佳模式总结2.各种模式特点各种模式特点3.各种模式利弊各种模式利弊4.各种模式适用条件各种模式适用条件5.中国电信适宜模式中国电信适宜模式6.中国电信存在的主要差距中国电信存在的主要差距能力提升杠杆改能力提升杠杆改进方向进方向路径路径近期关键问近期关键问题题能力提升三能力提升三年路径图年路径图1554以现有渠道架构，优化以现有渠道架构，优化市区商客渠道能力市

13、区商客渠道能力将渠道结构最优化将渠道结构最优化优化区县局的商客渠道优化区县局的商客渠道能力能力 依照现有渠道架构，将渠道人员按照建议比例，调整到位 明确各渠道人员的职责与流程 完善并执行考核激励机制 落实混合模式覆盖策略 商客热线与商客经理配合覆盖新客户、楼宇c类、市场c类与区域bc类客户；并由客户经理经常性拜访楼宇ab、市场ab、网吧与区域a类客户 将楼宇经理每月拜访次数达85次，其他客户经理提升至57次 每人每月呼出次数提升至630次 通过相关技能培训提升渠道人员能力 调整区县局渠道管理模式与渠道人员到位 将96818覆盖到区县局 改善前后端协调机制 建立前后端清晰的、能够做到及时、分级承

14、诺的客户响应流程体系，后端网络资源信息实现统一管理 改善社区经理“营维合一”体系的效率，通过考核指标合理化确保社区维护经理优先满足商客需求 探索代理渠道的引进 完善第三方渠道，以更有效覆盖分散的低端客户 调整未来覆盖模式如下1. 以客户经理覆盖高端客户2. 以客户热线加上客户经理模式，覆盖中端客户与低端但低于集中客户3. 以第三方渠道覆盖分散的低端客户 确立社会渠道的定位 明确社会渠道管理与评估的办法具具体体举举措措3.1能力提升三年路径图能力提升三年路径图2007年年2005年年2006年年商客渠道能力提升示例商客渠道能力提升示例15553.2近期关键问题近期关键问题提升商客渠道能提升商客渠

15、道能力路径力路径方向方向优化渠道架构，完优化渠道架构，完善渠道营销支撑体善渠道营销支撑体系系充实营销策划与业充实营销策划与业务支撑能力，提升务支撑能力，提升渠道人员技能渠道人员技能重新划分商客经理重新划分商客经理负责领域，节省交负责领域，节省交通时间通时间明确覆盖策略，并明确覆盖策略，并调整渠道人员数目调整渠道人员数目明确渠道人员激增明确渠道人员激增保存的流程与职责保存的流程与职责改善目前考核制度改善目前考核制度，充分鼓励激增保，充分鼓励激增保存存改善前后端协调机改善前后端协调机制制近期关键问题近期关键问题持续改进问题持续改进问题商客渠道能力提升示例商客渠道能力提升示例商客渠道能力提商客渠道能

16、力提升能力提升三年升能力提升三年路径图路径图15564.关键问题分解关键问题分解明确覆盖策略，明确覆盖策略，并调整渠道人员并调整渠道人员数目数目决定适合人数决定适合人数设计几种渠道覆盖设计几种渠道覆盖策略策略计算拜访与呼出需计算拜访与呼出需求求推算渠道人员覆盖推算渠道人员覆盖能力能力选择最优渠道覆盖选择最优渠道覆盖策略策略明确覆盖策略，并调整渠道人员数目示例明确覆盖策略，并调整渠道人员数目示例结构化思考，将解决结构化思考，将解决关键问题的思路按时关键问题的思路按时间顺序及相应内容分间顺序及相应内容分解成几个步骤或方面解成几个步骤或方面15575.问题对策调研：问题对策调研：各类型人员培训天数比

17、较各类型人员培训天数比较(1)（每年平均）（每年平均）国际标尺国际标尺高商客经理商客经理12524208高级高级商客经理商客经理(3)支撑和支撑和管理人员管理人员(4)(56.4)(18)(6)207.5(8.4)(6)(3.6)(8.4)(3.6)(0.84)一般无锡扬州徐州benchmarking最多渠道人员渠道人员全拜访一次全拜访一次所花费时间所花费时间楼宇经理市场经理网吧经理区域经理商客热线762客户29.6月1511客户27.5月93客户4.4月373客户（ab类）20.9月3301客户（c类）6月平均每人平均每人负责客户负责客户(1)现状分析现状分析环境分析环境分析服务到位服务到位

18、物有所值物有所值简单明了简单明了商客对电信服务的需求不商客对电信服务的需求不同于公、大客同于公、大客1558战略执行图战略执行图6.改进实施方案及能力提升执行图改进实施方案及能力提升执行图设计实施方案、设计实施方案、计划计划主要主要活动活动设计改进设计改进渠道能力杠杆渠道能力杠杆内部分析：内部分析：诊断渠道能力诊断渠道能力外部分析：外部分析：分析市场分析市场 预估市场大小，成长率与份额 分析客户行为与竞争对手动态 分析电信收入、arpu与用户数变化总体商客各产品（主要含固话和宽带）各地域（主要含楼宇、市场、网吧和区域） 依渠道四大要素进行分析，找出主要短板客户划分渠道结构渠道人员的职责人员配置

19、拜访（呼叫）次数与每次拜访（呼叫）时间渠道人员技能后台支撑招募与培训考核激励与报酬 针对主要短板，设计改进杠杆 细化改进杠杆实施细节，包括 实施成员 实施步骤 职责划分 所需资源 成功关键要素 可能风险基于问题调研，商客渠道能力提升改进实施方案及战略执行图基于问题调研，商客渠道能力提升改进实施方案及战略执行图 汇集关键问题实施计划及方案，完成战略执行图15596.1关键问题改进及实施方案关键问题改进及实施方案1.举措实施总体安排举措实施总体安排3.举措实施工作计划举措实施工作计划4.举措实施详细内容举措实施详细内容5.举措省公司实施关键要素管控表举措省公司实施关键要素管控表6.举措所需资源举措

20、所需资源7.举措实施验收标准表举措实施验收标准表8.试点后举措推广流程试点后举措推广流程2.举措实施组织保障举措实施组织保障关键问题改关键问题改进及实施方案进及实施方案1560提 升 商客 渠 道能力 社会渠道的建立与应用 社会渠道贡献 客户经理培训时长 客户经理培训通过率 客户经理有效拜访客户时间 渠道覆盖模式的建立 渠道人员配置情况优化渠道架构，完善渠道营销支撑体系充实营销策划与业务支撑能力，提升渠道人员技能 重新划分商客经理负责 领 域 ， 节 省 交 通时间明确覆盖策略，并调整渠道人员数目kpi商 客 存量收入商 客 增量收入商 客 市场份额商 客 满意度确立社会渠道的功能与覆盖范围选

21、择社会渠道，明确代理内容，确立合作模式保证营销策划及业务支撑人员到位对营销策划、业务支撑人员有针对性开展营销策划及业务知识培训对现有客户的区域分布进行调查根据客户区域分布情况调整客户经理服务范围确立本地商客渠道覆盖模式根据覆盖模式，对客户经理及电话代表人员配置进行测算根据测算结果，调整客户经理及电话代表的配置战略举措战略举措2005年关键行动年关键行动kpi提升商客渠提升商客渠道能力示例道能力示例明确渠道人员激增保存的流程与职责 建立激增保存流 程 与 明 确职责改善目前考核制度，充分鼓励激增保存 商客存量收入 商客增量收入 商客市场份额建立网吧、楼宇、专业市场及区域客户在存量、增量、新量获取

22、时的流程建立对高危客户的预警挽留流程建立拆机、离网客户的挽留流程改善客户经理及电话代表kpi 业务处理时限 客户经理内部协调工作量改善前后端协调机制理顺现有电话、宽带业务的装移机流程，体现对商业客户需求的及时响应明确对流程执行的考核办法，保证流程得到实施对客户经理分层次开展销售技能、谈判技巧培训，对培训结果加以认证考核战略主题战略主题6.2能力提升执行图能力提升执行图15617.方案实施、追踪、调控方案实施、追踪、调控能力提升杠杆能力提升杠杆方案实施、跟方案实施、跟踪、调控踪、调控 现状诊断现状诊断环境分析环境分析bench-marking能力提升杠能力提升杠杆对策调研杆对策调研能力提升杠杆能

23、力提升杠杆改进方向改进方向路径路径近期关键问题近期关键问题关键问题改进关键问题改进及实施方案及实施方案能力提升执行能力提升执行图图问题分解问题分解 能力提升三年能力提升三年路径图路径图现状诊断现状诊断环境分析环境分析bench-marking问题对策调问题对策调研研1472356方案实施、追踪、调控；方案实施、追踪、调控；新年度能力提升杠杆实施改进循环启动新年度能力提升杠杆实施改进循环启动1562目录目录n概述概述n七个模块七个模块n特点特点1563战略对标能力提升杠杆实施改进方法五大特点：战略对标能力提升杠杆实施改进方法五大特点：五大特点五大特点战略导向战略导向结构化思维结构化思维改进循环改

24、进循环统筹协同统筹协同标杆学习标杆学习“世界级世界级”电信战略目标导向电信战略目标导向独特的独特的tsoe战略对标工具战略对标工具能力提升杠杆的战略性能力提升杠杆的战略性集团公司、省公司、本地网多层次、多部门协同联动集团公司、省公司、本地网多层次、多部门协同联动企业发展多目标、多项目、多举措之间的协调企业发展多目标、多项目、多举措之间的协调能力提升杠杆近期关键问题和远期问题的协同能力提升杠杆近期关键问题和远期问题的协同国际最佳实践国际最佳实践竞争对手标杆竞争对手标杆持续改进持续改进循环往复，持续提升战略决策力与执行力，早日建成世界级循环往复，持续提升战略决策力与执行力，早日建成世界级反馈、调控

25、反馈、调控兄弟省份标杆兄弟省份标杆战略对标能力提升杠杆实施改进结构化方法战略对标能力提升杠杆实施改进结构化方法战略对标能力提升杠杆实施改进各个模块结构化方法战略对标能力提升杠杆实施改进各个模块结构化方法1564特点一：战略导向特点一：战略导向战略导向战略导向“世界级世界级”电信电信战略目标导向战略目标导向独特的独特的tsoe战战略对标工具略对标工具能力提升杠杆的能力提升杠杆的战略性战略性如何协调提升各方面能力如何协调提升各方面能力?与世界级相比有多大差距与世界级相比有多大差距?哪些能力是长板、短板哪些能力是长板、短板?近期应重点提升哪些能力近期应重点提升哪些能力?如何参照最佳实践提升重点能力如

26、何参照最佳实践提升重点能力?xx省公司战略对标能力提升杠杆七步提炼法省公司战略对标能力提升杠杆七步提炼法xx省公司省公司tsoe能力评估四步法能力评估四步法能力提升杠杆经由企业各方面问题层层提炼而得能力提升杠杆经由企业各方面问题层层提炼而得按紧迫性、可行性、价值进行三维综合评价而得按紧迫性、可行性、价值进行三维综合评价而得其改进克服了企业发展能力瓶颈其改进克服了企业发展能力瓶颈其改进有助于成为其改进有助于成为“世界级世界级”1565特点二：协同特点二：协同统筹协同统筹协同集团、省、本地集团、省、本地网多层次、多部网多层次、多部门协同联动门协同联动企业发展多目标企业发展多目标、多举措之间的、多举措之间的协调协调能力提升杠杆近能力提升杠杆近期关键问题和远期关键问题和远期问题的协同期问题的协同集团项目需求集团领导项目汇报省领导项目汇报省项目需求省、本地网调研省、本地网方案论证前端前端后端后端综合综合近期近期远期远期1566特点三：标杆学习特点三：标杆学习标杆学习标杆学习国际