华东区电话销售培训教材

1、华东区销售部销售计划销售计划/ /客户分类：客户分类： 销售调查销售调查 ：销售目标销售目标 ： 做好客户信息收集、更新，按优先次序将做好客户信息收集、更新，按优先次序将客户分类，使销售效率最大化客户分类，使销售效率最大化 调研目标客户的背景情况，所处的行业调研目标客户的背景情况，所处的行业及竞争态势，关注客户潜在需求及竞争态势，关注客户潜在需求 ( (物流物流需求及现在的物流供应商需求及现在的物流供应商 ) j) j有效制定计划，确定想要实现的结果，有效制定计划，确定想要实现的结果，是获取信息，还是让客户做决策是获取信息，还是让客户做决策 s m a r t s m a r t 原则原则 s

2、wotswot分析分析 明确打电话的目标明确打电话的目标 为达到目标所必须问的问题为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的问题并做好准备设想电话中可能发生的问题并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备设想客户可能会提到的问题并做好准备 准备所需资料准备所需资料 积极的态度积极的态度 解解 决决 问问 题题销售销售目标目标3.3.供货分析供货分析 （benefitsbenefits）1. 1. 引起注意、开场白引起注意、开场白(attention)(attention)2. 2. 探寻客户需求探寻客户需求 ( (you investigation)you investigation)

3、4. 4. 达成协议、获得承诺达成协议、获得承诺(commitment)(commitment)分分 析析 诊诊 断断应对反对意见应对反对意见(handling objections)(handling objections)1、引起注意2、发生兴趣3、产生联想4、激起欲望5、比较6、下定决心7、再次注意客户购买心理七个阶段1、引起注意引起注意l 自我介绍自我介绍l 来电目的来电目的l 引起注意引起注意l 自然过渡自然过渡p 事实式事实式p 问题式问题式p 援引式援引式p 销售工具销售工具p 关联式关联式您您我们我们我我p 基本情况基本情况p 详细描述详细描述p 具体原因具体原因p 情景环境情

4、景环境+ + 寻问过渡寻问过渡l 寻问寻问l 控制会谈控制会谈l 注意倾听注意倾听+ +笔记笔记l 需求总结需求总结您您我们我们我我l 需求认同需求认同 jjl 价值说服价值说服l 检查满意度检查满意度价值说服一定要有针对性价值说服一定要有针对性!您您我们我们我我p 特征特征p 优势优势p 利益利益l 购买信号购买信号l 提出要求提出要求p 假定假定p 选择选择p 总结总结p 口头证明口头证明p 让步让步p 告诫告诫p 隔离隔离l 辨别辨别l 应对应对您您我们我们我我步骤一：倾听步骤一：倾听 (encourage and listen)(encourage and listen)步骤二：阐明步

5、骤二：阐明 (pin-point the concern)(pin-point the concern)步骤三：理解步骤三：理解 (appreciate viewpoint)(appreciate viewpoint)步骤四：说服步骤四：说服(persuasion)(persuasion)步骤五：表态步骤五：表态(check satisfaction)(check satisfaction)电话录音现场模拟电话销售员的特殊特征电话销售员的特殊特征 心态、外观、听觉心态、外观、听觉 等等心态mental外观physical听觉audiofocus, respond, react 乐观、外向、“客

6、户-公司”概念；optimistic, extrovert, “client-company concept”专业、整齐、微笑 professional, neat, smile专注、回应、响应 etss 7 大步骤大步骤称呼称呼greet微笑微笑smile询问和聆听询问和聆听inquire & listen回应（叹词、感叹语）回应（叹词、感叹语）respond with en, yeah确认并推荐确认并推荐verify & recommend总结并敲定总结并敲定 summary & closing跟进跟进follow up详细情况详细情况detailed 详细情况详细情况detailed 详

7、细情况详细情况detailed 随叫随到按时回电及时答复诚实新的信息行业和市场知识真心实意承诺长期服务始终如一为他们创造价值安全可靠、价格合理 我们就不能倾听对方的需要我们就不能倾听对方的需要 我们将不能听到对方的暗示以及其他诉求我们将不能听到对方的暗示以及其他诉求 我们也许勾起对方以前没有的疑虑我们也许勾起对方以前没有的疑虑 我们将转移对方对电话主题的注意力我们将转移对方对电话主题的注意力 我们将使对方有更多质疑的机会我们将使对方有更多质疑的机会 我们将把对方排斥在中心以外我们将把对方排斥在中心以外 我们不能引导谈话我们不能引导谈话 我们不能使对方确信这样沟通是他的最佳选则我们不能使对方确信

8、这样沟通是他的最佳选则1 1、准确的客户资料信息、准确的客户资料信息尤其是联系人信息， 不断更新；2 2、相对高的电话频率、相对高的电话频率周客户覆盖率：每个客户电话数，每个客户不少于3个电话3 3、打电话的人、打电话的人从声音中听出微笑和信心调整好心态，永不气馁做好电话前准备4 4、跟踪，、跟踪， 跟踪，跟踪跟踪，跟踪开场白及台词 （内部演练）目标客户名单（不断更新）促销主题及目标（smart）投诉倾听信任匹配疏导选项问候建立信任开场白探寻台词深挖需求建议跟进及敲定监 控 评 比以电话营销为手段，力促流失客户和散客的小票货开发。电话营销做到三个必须：必须建立完整客户名单，并由一级公司销售统一

9、规划管理；必须有明确的销售主题，如：线路促销、礼品促销；必须有精心设计好台词的开场白；、以促销单的方式拉动到货客户的发货。要求各公司根据本公司的促销计划做出简单明了的促销单；促销单中要有明确的促销信息（如礼品促销、在班车线路促销的线路时间），同时有发货联系电话。促销单必须与提货签收单同时发放给客户，并在付货时询问有无发货。新增发货客户及到货潜在客户一一展开电话销售新增发货客户及到货潜在客户一一展开电话销售、放开短线收货价格，力抓省内短线，尤其是长三角与珠三角的短线。在保证最低起步价的前提下，放开500公里短线的收货价格，集团在零担价格考核中，可以将这个公里段的单价剔除，我们希望以此将短线货量大幅度提升。因此，我要求各一级公司总经理汇同一级公司营运对本地区车辆的运行线路和时效进行整体规划，在做好服务的前提下，做好短线的产值。、建立开发小组，在910月强力开发。从欠产、尤其是产值下滑的二级公司抽调业务员，这些业务员在2个月内集中到一级公司并由销售经理统一管理。他们应以发传单、提货询问、登门拜访等多种形式，对重点市场、重点客户进行2个月的集中式开发。电话数量达标：实际月电话数量电话数量达标：实际月电话数量/ /月电话目标月电话目标走货率：通过电话走货票数走货率：通过电话走货票数/ /电话数电话数每个营销电话产值：电话营销月产值每个营销电话产值