MAS承载类业务管理办法

1、MAS 承载类业务管理办法第一章总则为促进 MAS （移动代理服务器）承载类业务的进展，规范对MAS 承载类业务的治理，特制定本治理方法。本治理方法对 MAS 承载类业务在组织治理、业务描述、业务流程、业务资费、合作治理、业务结算、客户服务、业务统计等方面做出规定，作为各省移动公司开展MAS 承载类业务的依据。本治理方法将按照业务进展需要适时进行修改，其修改权和讲明权属中国移动通信有限公司集团客户部。第二章组织治理MAS 承载类业务由中国移动通信有限公司统一规划、统一治理，各省移动公司负责本省范畴内MAS 承载类业务的营销推广、运营爱护等工作。各省新增本地业务时需向有限公司报批。MAS 承载类

2、业务开展范畴为全国三十一个省、区、市公司。第三章业务描述MAS（ Mobile Agent Server）承载类业务是指中国移动通过在集团客户内部 IT 系统安装移动代理服务器，为集团客户提供基于移动终端的信息化解决方案和应用服务。MAS 承载类业务要紧功能如下：使用 MAS 承载类业务的移动终端用户能够通过短信、彩信、 WAP 以及终端客户端软件等方式，访咨询集团客户 IT 系统、猎取各类信息、实现移动办公、生产操纵、营销服务等治理功能。MAS 承载类业务目前包括手机邮箱、移动 OA、移动进销存、移动财务、移动 CRM 、无线网站等应用服务。手机邮箱（ MAS ）是指电子邮件到达集团客户邮件

3、服务器后，通过端到端的安全连接，主动推送到集团个人客户手机等移动终端，使其随时随地接收、回复、转发和撰写电子邮件的业务；移动 OA(MAS) 是指通过移动通信网络，关心集团客户的职员通过手机等移动终端随时随地进行公文流转审批、集团通讯录、日程治理、手机硬盘、即时沟通等功能，辅助客户节约成本、提升办公效率；移动进销存（ MAS ）是指集团客户的治理人员和业务人员通过手机等移动终端对进销存流程和结果实现全面的掌上操纵和移动治理，满足集团客户在进销存环节中实时的数据处理和信息查询需求；移动财务（ MAS ）是指集团客户的治理人员和财务人员通过手机等移动终端实现财务审批、成本操纵、数据查询等各类费用的

4、治理、分析、预警和操纵；移动 CRM（MAS ）是指集团客户通过移动网络实现客户服务、客户关怀、客户关系爱护等客户关系治理，从而既能够满足集团客户进行客户服务、会员治理等对外服务的需求，又可实现其内部统计报表分析、业务进展趋势推测等需求；无线网站（MAS ）是指为集团客户建立基于 WAP 的门户网站， 通过统一解析、终端适配、虚拟代码迁移等技术将集团客户的网站从互联网映射到移动网上，使得集团客户原互联网网站的访咨询者通过手机等移动终端方式也能够进行信息查询、业务办理。实现 MAS 承载类业务，需要分配各类服务代码，包括短信服务代码、彩信服务代码、 APN、USSD 接入码等，原则上同一个 MA

5、S 使用多种接入方式时尽可能使用形式类似的服务代码。 MAS 承载类业务使用如下码号：短信服务代码： 10657SXXYYYY ，具体号码的规划与分配另行下发通知。彩信服务代码： 10657SXXYYYY ，分配原则同短信。APN: MAS 承载类业务使用专有APN，其中全网业务为集团客户名 （拼音） .MAS 的形式，本地为集团客户名（拼音）.XX.MAS 的形式，拼音不超过 20 位， XX 为省编码。关于同时使用短信和彩信的MAS承载类业务，APN能够替换为10657SXXYYYY。USSD接入码：全网业务采纳*159*SXXYYYYY的形式 ,其中159 为MAS 全网接入码， S0，

6、XX 对应到省， YYYYY对应客户；本地业务采纳 *149*SYYYYYYY ，其中 149 为 MAS 本地接入码， S 1，YYYYYYY对应客户。集团客户直截了当从信息产业部或电信治理局申请到的号码可直截了当使用。MAS 服务器编码：每个 MAS 服务器唯独对应一个 MAS 编码，具体格式讲明参见附件一；MAS 承载类业务编码：每个 MAS 应用对应一个 MAS 承载类业务编码，具体格式讲明参见附件一。第四章业务受理MAS 承载类业务要紧面向在自省BOSS身具系统有开Intranet 及独立数据库、各类应用通业务系统较为完善、有专门IT 部门及人员的大型集团客户市场开放。移动公司在省

7、BOSS系统输入集团客户信息、集团个人客户姓名、手机和集团客户签订业务协议号，等协业务议数的据用签于开约通期业务限至少为一年。第一节业务开通流程结束不通过省 BOSS系统作用户状态鉴权MAS 承载业务开通分为五个步骤：业务预受理及审批、业务签约、BOSS 系统开通用户、 MAS 服务器的安装和配置、 MAS 客户端软件的安装通过和配置。省BOSS系统将用户信息传递给一级 BOSS集团客户可通过集团客户经理、10086、营业厅、网站等服务热线渠道进行业务咨询和猎取有关的业务资料。关于有本业地务行业使用意向的客户集是通团过客本地户行，业网集关接团入客户经理需要按照集团客户网关接入还是有限公司行业网

8、关接入业务开通登记表要求了解集团客户有关信息，业务受理人员通过有限公有限公司行业司集团客户业务调度系统向有限公司集团客户部预申请网业关接务入资源。关于开一级 BOSS系统将应用定购关系一级 BOSS系统将应用定购关系等通手机邮箱（ MAS ）业务的集团客户，业务受理人员还要按照手机邮箱等信息传递给 MAS管理平台，省信息传递给 MAS管理平台，一级BOSS系统将用户信息传递给本BOSS系统将用户信息传递给有限业务治理方法的要求，同时申请手机邮箱的ID 和 Key。地行业网关公司行业网关有限公司集团客户部审核同意后，通过一级BOSS 生成 MAS ID ，并反馈给省公司业务部门，完成业务资源预申

9、请。一级 BOSS系统将业务开通信息传给省BOSSBOSS 系统开通用户流程在 BOSS 开通 MAS 承载业务的流程如图41 所示：结束图 4-1 在 BOSS 系统开通业务流程安装、配置MAS服务器业务受理人员填写 MAS业务集成受理单，派集团客户向集团客户经理或SI 提供有关信息；单给 SI ，通知 SI 指派安装人员上门安装由各省业务受理人员通过 BOSS 系统进行用户开通；安BOSS装人员为系已签统署对协议集的团集团客客户安及集团个人客户进行鉴权；装 MAS服务器，并从MAS服务器上向 MAS管理平台发起注册请求各省 BOSS 系统同时进行如下两步操作：1、通过一级 BOSS 将 M

10、ASID 、MAS 帐户、密码、客户差不多信息、业务信息等应用定购有关信息传MAS管理平台对 MAS服务器鉴权后，激活MAS服务器递给 MAS 治理平台； 2、关于通过有限公司行业网关接入的，通过一级 B OSS 将客户的业务定购关系发送给有限公司行业网关；关于从省行业网关确认 BOSS是否开通否进入 BOSS系统开通流程接入的，省 BOSS 直截了当将客户的业务定购关系发给省行业网关，行业网关向相应的 BOSS是 反馈成功处理信息；一级SI安BOSS装人员或集进团而客户将反IT馈管理信息传给省BOSS，省 BOSS 系统接收信息， 确员根据 MAS服务器业务配置工单，配置 MAS服务器用户数

11、据认业务开通成功或者失败。MAS 服务器的安装和配置流程。流程如图42 所示：完成 MAS服务器安装、配置图 4-2 MAS 服务器安装和配置流程各省业务受理人员填写 MAS 承载业务集成受理单，派单给SI，通知 SI 指派安装人员上门安装。安装人员为已签署协议的集团客户安装MAS 服务器，并从 MAS 服务器上向 MAS 治理平台发起注册要求。MAS 治理平台对 MAS 服务器鉴权后，激活 MAS 服务器，完成 MAS安装、配置服务器安装过程。MAS客户端在确认 BOSS 系统开通用户后， SI 安装人员或集团客户 IT 治理员按照预制终端MAS 服务器业务配置工单，配置 MAS 服务器用户

12、数据。否发送客户端程序下载链接，用户配置完成后，由移动公司和集团客户共同进行验收。安装和配置客户端是43 所示：安装配置终端客户端软件流程。流程如图集团客户通过手机客户端方式使用MAS 承载类业务时，需要安装配置客户端软件；用户设置 APN或接入号由集团客户 IT 治理员登录 MAS 服务器，设定使用者手机的有关信息；向手机终端发送配置消息MAS 服务器到行业网关鉴权使用者手机号，如果鉴权成功则可下载安用户在终端输入业务密码，激活业务装客户端软件。也可由IT 治理员或 SI 辅助下载安装客户端软件。结束业务变更在省 BOSS系统变更的集团客户信息、集团个人客户姓名、手机号、新增 MAS功能等业

13、务数据用于开通业务图 4-3 安装和配置 MAS 客户端流程结束不通过省 BOSS系统作用户状态鉴权MAS 客户端程序。由 I31、如果是非预置终端，手机终端需要安装T 治理员登录 MAS 服务器，选择通过用户，向其手机终端发送客户端程序下载链接，登陆用户点击链接能省够BOSS下系载统并将用安户装信息软传件。或者由用户用手机号和业递给一级 BOSS务密码登录 MAS 服务器 Web 页面，发送客户端程序的链接。32、用户 / IT 治理员登录 MAS 服务器，向终端发送帐户配置信息，实现客户端相本地应行信业息的自动客户配是置通过；本地行业网关接入网关接入还是有限公司行业网关接入33、用户配置专

14、有 APN 或接入号码；有限公司行业34、用户启动客户端，输入网关接入MAS 服务器的业务密码，储存并同步成一级 BOSS系统将变更的应用定功之后，用户能够使用 MAS 承载类业务；一级 BOSS系统将变更应用定购关购关系等信息传递给 MAS管理平台，省 BOSS系统将系等信息传递给 MAS管理平台，一用户信息传递给本地行业网关级 BOSS系统将用户信息传递给有SI 或集团客关于不需要通过客户端的MAS 承载类业务，限直公司截行业了网当关由户 IT 治理员在终端上进行数据配置即可。第二节业务变更流程一级 BOSS系统将业务变更信息传给省BOSS新增、删除客户及客户新增 MAS 功能等业务变更由

15、 BOSS 系统完成，如图 44 所示：结束图 44 新增、删除客户及客户新增 MAS 功能等业务变更流程各省 BOSS 系统对集团客户及集团个人客户的变更信息进行鉴权；各省 BOSS 系统同时进行如下两步操作： 1、通过一级 BOSS 将变更后的定购关系传递给 MAS 治理平台； 2、关于从有限公司行业网关接入的，通过一级 BOSS 将客户的变更后业务定购关系发送给有限公司行业网关；关于从省行业网关接入的，省 BOSS 直截了当将客户的变更后业务定购关系发给省行业网关，行业网关向相应的 BOSS 反馈成功处理信息；一级 BOSS 进而将反馈信息传给省 BOSS，省 BOSS 系统接收信息，

16、确认业务开通成功或者失败。集团个人客户在 MAS 服务器上帐号的暂停、复原等变更由集团客户 I T 治理员或用户登录 MAS 服务器自行操作完成。第三节业务取消流程集团客户取消 MAS 承载类业务，分为正常终止合同及提早终止合同两种情形。业务签约合同到期且不再续签的，为正常终止合同。在合同终止后，移动公司确认该集团客户的业务使用状况和业务付费状况，并通知客户业务停止时刻，在客户终止合同后一个月内实施业务停止操作。合同未到期客户提出终止要求的，按照合同有关罚则处理。集团客户取消业务要在 BOSS 系统中删除该集团客户的有关业务资料，并回收 MAS 服务器编号及有关码号资源。第四节移动 CRM 中

17、 BC 应用的业务受理与确认移动 CRM 中 BC 应用的业务开通、变更、注销，除按照“第四章业务受理”有关规定外，还应按照集团短信治理方法的有关要求进行。为防止垃圾短信，要求集团客户每季度对最终客户是否同意 BC 的短信进行确认。各省公司要对确认过程进行抽查。第五章计费与结算第一节业务资费MAS 承载类业务资费分为集团侧费用及终端侧费用，集团侧费用包括下行通信费、设备费、业务集成费、服务费及其它费，终端侧费用包括功能费、通信费。下行通信费：指集团客户使用 MAS 承载类业务向终端侧发送信息产生的下行通信费用。设备费：客户使用MAS 服务器的软硬件设备所需支付的费用。业务集成费：是指中国移动或

18、其 SI 在集团客户 Intranet 内部署 MAS 服务器，与集团客户内 ERP、CRM、 OA 等系统进行应用耦合所涉及的服务器侧软件开发、系统集成和安装调测等产生的费用。服务费：中国移动或其 SI 爱护集团客户侧的 MAS 服务器，保证业务正常使用所涉及的技术支持、故障处理等费用。其他费用是指为部署集团客户侧的 MAS 服务器而产生的专线费、 端口费、工程费等费用。功能费：是指移动终端通过嵌入式应用软件、STK 卡应用菜单等方式使用 MAS 应用所产生的费用。通信费：移动终端通过移动网络使用MAS 应用产生的通信费。上述资费定价原则、定价标准等要求另文下发。客户申请业务，当月收取功能费

19、和通信费。若申请日在15 日之前（含15 日）收取全月功能费； 申请日在 15 日之后收取半月功能费。非首次申请业务，从当月开始计费，收取月功能费和通信费。第二节结算原则集团客户在签约省一点支付有关费用的，在扣除支付给运营支撑单位及 SI 的服务费用后，签约省按照一定比例同最终用户归属省 /接收下行信息的客户的归属省进行结算。具体结算类型、结算开始时刻、结算方式及结算比例另行下文通知。用户在省间漫游状态下使用 MAS 承载类业务产生的 GPRS流量按现有GPRS 省间结算原则处理。第六章第一节为加快合作治理商务模式MAS 承载类业务进展，各省公司应招募和认证SI进行市场拓展、产品开发、应用集成

20、、售后爱护等工作。SI 的培训认证、引入、合作流程及商务模式等细则另文下发。第二节费用支付移动公司向 SI 支付运营支撑服务费或业务集成服务费。关于全网 SI 的支付流程如下：每月 10 日前，有限公司业务支撑系统部汇总各省上上月实收费用统计表，提交给有限公司或业务接入省的集团客户部；有限公司 /业务接入省集团客户部于三个工作日内，补充考核打分结果及支付比例，形成业务运营支撑/集成费用支付表，交付给 SI；SI 在三个工作日内确认无误的，向有限公司/业务接入省集团客户部提供服务费发票，费用支付依据移动公司提供的表单为准。若SI 对支付表有每月 10日前，业务接入省/有限公司汇总业务上上月实收功

21、能费和考核打分表，形成业务运营支撑/集成费用支付表，负责人签字盖章，交付相关SI疑义并显现争吵且误差超出应对帐款的 5时，先按照移动公司支付表进行支付，直至双方达成共识后，确实存在差额的，移动公司将差额及当月应SI 收到业务运营支撑/集成费用支付表后，确认对款一并补齐支付给 SI。若未超出应对帐款的 5时，则正常支付。无异议，则在三个工作日内签字盖章并向接入省公有限公司司/有/接限入公省司集集团团客户部在提收供相到应发的票发三票个工作日内向财务部提交有关费用的报销单；接入省公司 /有限公司集团客户部根据发票在三个工SI 服务费用的支财务部在七个工作日内履行有关报销手续，完成全网作日内向财务部提

22、交服务费用的报销单付。财务部在七个工作日内履行相关报销手续，完成相全网 SI 的支付流程如图 6-1 所示：关服务费用的支付图 6-1 全网 SI 的支付流程关于本地 SI 的支付流程如下：每月 10 日前，省公司业务支撑系统部汇总本省上上月实收费用统计表，提交给省公司的集团客户部门；每月 10日前，各省业务支撑部门汇总上上月实省公司集团客户部门于三个工作日内，补充考核打分结果及支付比例，收费，形成业务实收费用统计表，负责人形成业务运营支撑 /集成费用支付表，交付给本地 SI；签字盖章，交付省公司集团客户部门SI 在三个工作日内确认无误的，向省公司集团客户部门提供服务费发集团客户部门于三个工作

23、日内，补充考核打分SI 对支付表有疑义并显现票，费用支付依据移动公司提供的表单为准。若结果及支付比例，形成业务运营支撑/集成费争吵且误差超出应对帐款的 5时，先按照移动公司支付表进行支付， 直至用支付表，签字盖章确认后，交付 SI双方达成共识后，确实存在差额的，移动公司将差额及当月应对款一并补SI 收到业务运营支撑/集成费用支付表后，齐支付给 SI。若未超出应对帐款的5时，则正常支付。确认无异议，则在三个工作日内签字盖章并向省公司集团客户部门在收到发票三个工作日内向财务部提交有关费用省公司集团客户部门提供相应的发票的报销单；省集团客户部门根据发票在三个工作日内向财财务部在七个工作日内履行有关报

24、销手续，完成本地务部提交相关费用的报销单SI服务费用的支付。财务部在七个工作日内履行相关报销手续，完本地 SI 的支付流程如图 6-2 所示：成相关服务费用的支付图6-2本地SI的支付流程第七章客户服务各省公司应针对MAS 承载类业务的内容、功能、资费、使用方法、业务受理方式、客户服务等内容制作用户手册，供客户使用。省公司应对本省集团客户经理、SI 及网络爱护人员进行培训，使其能够把握 MAS 承载类业务的有关知识。集团客户经理、客户服务热线是客户服务主渠道。集团客户中的使用者和 IT 治理员能够向集团客户经理、客户服务热线进行业务申告（咨询、投诉等）。营业厅、网站是客户服务辅助渠道。 营业厅

25、接到客户关于MAS 承载类客户通过集团客户经理进行业务咨询或业务投诉业务的咨询时，能够直截了当回复客户的予以回复，不能回复的在记录咨询题后通知集团客户经理或客户服务热线回复客户。集团客户经理判断能否解决集团客户经理接到客户申告后，如能回复则直截了当回复，如不能直否截了当回复，则将咨通过询SI题工单提系统交将给问题该提业交给务的SI解决SI，如果 SI 判定非网络咨询题，是能够直截了当予以答复或解决，则解决并通过客户经理向客户讲明，如SISI判断是否能解决否SI将故障问题交给集团客户经理不能直截了当解决，则告知客户经理，集团客户部门通过工单的方式派单是给省公司网络部，省公司网络部与集团公司网络部

26、沟通和谐后业务，部将门将解故障决问方题以工单方式提交网络法或讲明口径告知集团客户SI解部决门问题，并将客户经理予以答复。需要上门部服门务解决时由结果或答复交给集团客户经理省公司网络部指导SI 支持人员上门服务，处理结果将由省公网络司部门网解络决并部反反馈馈业务部门给业务部门。客户经理在一个工作日内回访客户。流程图如图 7-1 所示：集团客户经理记录咨询和投诉答复结果，向客户反馈图7-1 客户通过集团客户经理投诉的处理流程客户服务热线接到客户申告后，如能回复则直截了当回复，如不能直截了当回复，则将咨询题提交给该业务的 SI，如果 SI 判定非网络咨询题，能够直截了当予以答复或解决，则解决并通过客户服务热线向客户讲明，如 SI 不