2020年客服工作.doc

1、篇一:客服工作内容客服工作内容核对前一天的发货单据并做入账核对库存并对店铺的库存做修改留言提醒拍下未付款的订单买家付款。处理退换货对当天要发的货物备注打单，点发货配货，改标，发货回复旺旺信息（不定时）工作交接我先从新客服培训说起新来的客服，我们会让他完成一次网上购物大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间 然后是熟悉产品接着是常见问题的话术讲解这个过程要 3 天时间有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣。第四天，我们才会去强调这样做的服务理念第五天，填一份入职问卷又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友， 他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超

2、高 问卷填完，才是正式入职主要培训就是按照 Q&A 来其实，每个平台培训有点差别我们有四个平台每个平台，都有细微的差别面有一个同学进行了分享主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队明确目标突破客服瓶颈，迅速发展解决问题规范流程、解放老板我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工 不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任流管理 无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程一流流程 所有工作都有细致的规定及流程KFC规定“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做？1 细致入微的标准手册2 严格的执行3 有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系呢如何运用到淘宝的销售上？这里有一个数据插图客服

3、那是相当重要的服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面、客户沟通与销售技巧、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点客服沟通与销售技巧1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）4:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧 +拒绝的技巧 +学会判断客户。篇二:客服工作心得客服工作心得和沟通技巧分享来 XX 证券工作到现在 6 年多了，

4、中间也换过很多岗位，在客服的这一年与 客户电话沟通是我每天正常工作之一， 2015 年初来客服的时候正好赶上行情大涨，感觉来不及系统培训就上手了，多亏之前的柜台工作有一些基础，每天接电 话不停的说话，脑子不停的思考问题，手还要不停的在操作电脑，还要注意自己 的语音语调要保持热情、耐心，一颗心分成几半用，不管你今天的心情是高兴还 是不高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务。在这期间遇到过各种各样形形色色的客户，有过内心喜悦，有过辛酸苦楚， 被客户表扬过，也被客户投诉过，总结这段时间的工作，内心真实的心得分享如 下一是要具备良好的心理素质。有时候接电话就像吃辣椒，不管辣到咳嗽还是 泪

5、涕直流，都不能改变服务的态度，我们的工作要有忍耐性，客户第一不是说说 而已。但是大道理谁都懂，做起来是要有一百分的宽容和良好的道德素养的。二是要对业务非常熟悉。虽然我们每个人不可能就全部的业务种类都精通， 但是一些基本常见的问题，业务办理流程、客户解答和投诉建议等方面的条条框 框，我必须烂熟于胸。 如果遇见不会的问题一定找到最专业正确的答案回复客户， 并且把这些问题整理分享下次在遇到时就可以第一时间找到答案。客户打客服电 话，本身就带有咨询和希望得到专业解决的诉求在里面，不能因为我的不专，导 致客户的不满甚至投诉。三是要有应变和沟通的能力。我们不是机器人客服，在与客户的交谈中，在 做好倾听的同

6、时，我也要有自己的独立和客户沟通的能力，而且我认为这比其他 岗位的要求更高，时间短、不是面对面，那么在考验我倾听客户倾诉、收集客户 信息、判断客户需求的方面，就提出了很高的要求，既要根据对方的语速语气， 来判断推测对方的表情变化， 回答时还要不卑不亢、 口齿清楚， 专业的用语规范， 有很好的语言组织能力。通话途中如果遇到突发性的客户不满投诉事件时，还要 能掌控局面。客户一般最希望自己的意见能得到认同，能被尊重，我们听完客户 陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，用一两个关键词把我从客户那里感受 到的情绪说出来， 以取得客户的信任， 也就是建立与客户共鸣， 得到对方的信任， 情绪对了，什么也就都

7、对了。四是要有高度的责任感和荣誉感。客服工作我们证券公司对外展示的窗口， 客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这需要我们具备 高度的职业道德，做好本职工作，维护公司的形象。篇三:客服工作内容及职责客服工作内容一、客服与客人对话的主要内容答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。讨价还价这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了 1 块钱，都会觉得自己有成就感 . 提开销量 销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买 10 块钱的东西时，能够让他最后付了 100 块钱心满意

8、足的离开 .这就是销售的境界了 .情感维系要想让一个客户成为你的老顾客。 跟他做朋友是最好的选择 .在某些特殊的日 子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠 是一种情感的延续 .这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。问题处理做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户 态度蛮不讲理 .如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。二、客服必备四字技巧1、谦指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度 .这个不用说大家也知道，客户 进来，是要自己的钱袋变薄的 .而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一 种享受，从而觉得自己的钱花的值 .

9、故谦让人花钱买心情 .诚指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感 .因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品， 也会让客户对你产 生好感。故诚让人花钱买信赖。速指的是反应快速 .当 QQ 、阿里旺旺等上有人找你的时候，作为客服，必须在 第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一 种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速 让人花钱买时间。亲指的是亲和的对话 .跟客户做成朋友是最好的选择 .有些客人，生性比较开朗随 和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常 .说说自家哥哥

10、在外面曾经被人骗过， 所以也要买家小心不要犯错 .这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。 东西自然也就好卖了。故亲让人花钱买感情。三、客服工作职责1、通过 QQ 、阿里旺旺等和客户沟通， 解答客户提出的各种问题， 达成交易。(1) 负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2) 负责进行有效的客户管理和沟通(3) 负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4) 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5) 负责发展维护良好的客户关系(6) 负责组织公司产品的售后服务工作(7) 建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，

11、及时与用户沟通，避免用户不满意3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易(1) 负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2) 负责进行有效的客户管理和沟通(3) 负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4) 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5) 负责发展维护良好的客户关系(6) 负责组织公司产品的售后服务工作(7) 建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。四、淘宝客服工作培训教程1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最 基本的工作，以前在

12、公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭 好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到 了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好 要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行 附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场东东的价格都 是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是 否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来 之不易，是店铺

13、对他个人的特殊优惠在接待客户这个环节主要有 2 种途径实现，一是利用阿里旺旺、 QQ 等即时 通讯工具和客户进行沟通 ;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需 要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情 况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器网店奇兵， 可以在页面上同步库存数据， 非常的方便。篇四:客服工作心得体会客服工作心得体会一客服工作心得报告在没有进客服工作之前， 总认为客服的工作很简单， 就是坐在前台接接电话， 解决

14、一下售后问题就行了，客服工作心得报告。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员， 在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形 象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户 的对立面来解决问题， 否则问题是永远都不能解决的。 在处理问题的过程中， 客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一 个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到 让顾客满意。如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投

15、入到这种“苦”中去 锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧， 让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的， 可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索 和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好 !转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工 作有了新的认识和体会。在没有进客服工作之前， 总认为客服的工作很简单， 就是坐在前台接接电话， 解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作 是一个人与人之间沟通和交流的工作。客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作

16、为客服人员，在工作中不要 把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展 现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解 决问题， 否则问题是永远都不能解决的。 在处理问题的过程中， 客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺， 而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去 锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧， 让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。其实以上这些都是我在工作中体会的，

17、可能只接触到了客服工作的皮毛。在 客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为 顾客服务得更好 !客服工作心得体会二客服工作心得体会（ 2287 字）对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人， 整个过程感受最多的只有一个字辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再 被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的 老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近 两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够 化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟

18、大 多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善 作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和 帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的 问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用 户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直

19、在人性化管理与制度化管理这两种管理 模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动， 影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是 推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和 气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云知错 能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最 好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳 定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时， 我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着 较为和谐的沟通和交流，将话务