天汇服务支持之服务水平管理

1、天汇天汇IT服务管理系统服务管理系统服务水平管理服务水平管理服务水平（服务水平（SLA）管理）管理v客户满意度提升 v服务对象的期望管理 v服务资源调节 v督促服务机构或部门 v服务成本控制 v量化百胜服务商提供的服务产品 v利用SLA 灵活定义和组合服务商提供的服务产品12/8/2021百胜百胜ITSM系统服务水平管理设计系统服务水平管理设计v描述服务水平协议(SLAs)以及如何在系统中使用它们。v一个SLA是餐厅客户/内部机构和IT服务部门/服务商之间的一个书面协议。v定义了IT服务部门/服务商将交付给其餐厅客户/内部机构的服务的水准以及在特定情形下要采取的对策。v运维团队和其客户一起定义

2、、协商、同意并监控服务的水准。v这种相互沟通提升了客户和运维服务帮助台之间的关系。12/8/2021SLAs分类分类vSLA允许你跟踪你的服务承诺的性能和进程。因此你可以快速反应来确保达到你在SLAs中定义的目标。： 客户SLA. v客户SLA是与客户的服务协议。 内部OLA（操作级别协议）v内部OLA（操作级别协议）用于度量跟踪内部的进程。 支持合同（UC）v支持合同（UC）用来跟踪服务团队与外部服务提供商之间预先安排的协议的性能。外部服务提供商通常是第三方卖主。12/8/2021设置服务水平协议的过程分为四步：设置服务水平协议的过程分为四步：v 第一步第一步 定义该SLA提供的服务服务定义

3、了提供给商业用户的不同的商用服务。比如，邮件服务或国际互联网访问服务都可以描述为商用服务v 第二步第二步 定义该SLA涉及的组织一个组织是一群使用定义的商业服务的用户。在本系统中，组成一个部门或公司的客户就是一个组织。v 第三步第三步 设置SLA规则规则建立了一些条件，在这些条件下，你会在你的业务过程中应用SLAs。规则还用来确定帮助台接收到的呼叫事件如何被处理。v 第四步第四步 设置SLAs一旦SLA规则被建立，该SLA就可以被创建。每个SLA对一个公司或部门来说都是唯一的。12/8/2021定义梳理服务定义梳理服务(服务目录）是前提服务目录）是前提12/8/2021银行向客户提供的服务银行

4、向客户提供的服务12/8/2021百胜百胜IT部门向部门向3000多家肯德基、必胜客餐厅提供的服务多家肯德基、必胜客餐厅提供的服务v日常设备异动服务包括：日常设备异动服务包括： 零散设备安装（例如：一家餐厅增加一台POS 打印机），设备移机（例如：一台收银机从A 店转移到B 店）， 设备拆除（例如：一家餐厅关店需要拆除并打包所有IT 设备）， 软件服务（例如：一家餐厅因病毒引起的系统重装）；v开店服务：开店服务： 新开KFC 堂食餐厅, 新开KFC 外送餐厅, KFC DT 餐厅, 新开PH 餐厅, 新开PH Express,餐厅, 新开PHHS 餐厅, 新开ED 餐厅, IE 餐厅, 开店,

5、 转加盟）v项目服务：项目服务：服务商按照百胜的IT 项目需求，提供单独的项目上门服务项目。按照项目服务下，不同的项目作为下级分类C7升级, 外送线路安装及上线, CCTV 新装12/8/2021定义组织定义组织v一个组织是一群使用所定义的服务的用户。12/8/2021定义定义SLA建立建立SLASLA的信息，当的信息，当SLASLA的信息建立完后，才能到第二个页签建立条件。在这里注意时间短和状态。的信息建立完后，才能到第二个页签建立条件。在这里注意时间短和状态。如果启用当前如果启用当前SLASLA，则把状态置位，则把状态置位Active Active ，指定日期范围和状态，指定关联的模块，指

6、定日期范围和状态，指定关联的模块 。12/8/2021 建立建立SLA的条件的条件12/8/2021设置设置SLA目标目标当当SLA关联到一条事件、工单、变更记录后，该记录的优先级将替换为关联到一条事件、工单、变更记录后，该记录的优先级将替换为SLA目标里设置目标里设置的优先级的优先级12/8/2021设置设置SLA里程碑（响应时间前和到期时间前报警）里程碑（响应时间前和到期时间前报警）点击添加按钮，打开里程碑设置的界面，设置里点击添加按钮，打开里程碑设置的界面，设置里程碑程碑, ,设置到期时间后和响应时间前报警。设置到期时间后和响应时间前报警。响应时间前报警：响应时间前报警：在事件的响应时间

7、前20分钟会发出预警。事件到期报警：事件到期报警：等到一定时间后，在事件快要到期的时候发出预警12/8/2021如何报警：设置如何报警：设置SLA报警方式在企业规则里面设置预警动作报警方式在企业规则里面设置预警动作12/8/2021链接链接SLA、服务及组织、服务及组织SLA SLA 通过在事件表单中选择一个公司或部门、或者两者来触发与事件模块的集成。通过在事件表单中选择一个公司或部门、或者两者来触发与事件模块的集成。比如，为销售部门使用的销售订单处理系统定义了一个比如，为销售部门使用的销售订单处理系统定义了一个 SLA SLA 时，当销售部门的一个用户时，当销售部门的一个用户申报销售订单处理

8、系统的故障时，在帮助台记录该事件时该申报销售订单处理系统的故障时，在帮助台记录该事件时该SLASLA将被触发。将被触发。注意：注意：SLA是绑定到一个公司或部门的（组织）。一个服务是绑定到一个事件的。而SLA则链接服务和组织。12/8/2021天汇帮助台系统中的服务水平管理模块天汇帮助台系统中的服务水平管理模块v 定义服务水平定义服务水平: 使用服务水平协议来向使用特定业务服务的一组用户提供一个规定的支持等级。比比如当销售订单处理服务不可用时，销售部门要获得一个高优先级别的支持。同时市场部门在使用该相同的应用系统时可能获得一个较低级别的服务水平，因为该应用服务对于市场部门的角色来说不是必不可少

9、的。v 标准标准/条件的定义条件的定义: 在创建反映你企业业务的服务水平时获得重要的机动性，通过标准/条件定义你可以链接一个服务水平到任意单独的客户、资产项目或者编目。v 简化升级过程简化升级过程: 通过激活里程碑和动作，简化了服务水平的创建以及升级过程。v 新的组织模块新的组织模块: 通过定义得到相应业务服务支持的用户组，使得在创建组时具有重要的机动适应性。组织模块可以是一个公司（餐厅）、一个部门或者同时两者。v 自动化的自动化的SLA指派或关联指派或关联: 根据在SLA中定义的规则自动指派（关联）服务水平协议到事件。从而当创建一个事件时，不需要手工选择一个SLA到一个事件。12/8/202

10、1定义优先级定义优先级在列表选项的优先级模块根据下面的表格设置优先级；优先级优先级12/8/2021建立事件时自动匹配关联建立事件时自动匹配关联SLA在帮助台建立事件，事件的餐厅距离属性是在帮助台建立事件，事件的餐厅距离属性是3030公里以外、分类公里以外、分类是收银机类相关时弹出是收银机类相关时弹出SLASLA。双击选中。双击选中SLASLA，事件就关联到，事件就关联到SLASLA，事件的优先级、处理时间、到期时间将确定（由事件的优先级、处理时间、到期时间将确定（由SLASLA带出）。带出）。注意：注意：SLASLA的弹出是由的弹出是由SLASLA的条件决定的，只有符合的条件决定的，只有符合

11、SLASLA的条件，的条件，保存事件的时候才能弹出保存事件的时候才能弹出SLASLA12/8/2021事件停表事件停表/开表，对里程碑的影响开表，对里程碑的影响v点击菜单项点击菜单项“停止计时停止计时”， 当前事件停止计时，并且不当前事件停止计时，并且不再触发事件关联的里程碑再触发事件关联的里程碑v点击点击“开始计时开始计时”后后 ， 重新计算事件的到期时间、重新计算事件的到期时间、响应时间和处理时间等。同响应时间和处理时间等。同时触发事件关联的时触发事件关联的SLA12/8/2021时间变化事件停表事件停表/ /开表，对里程碑的影响开表，对里程碑的影响12/8/2021通过自助模块建单时，帮

12、助台坐席接单时弹出通过自助模块建单时，帮助台坐席接单时弹出SLA通过自助建立单据通过自助建立单据12/8/2021坐席接单，弹出坐席接单，弹出SLA，提醒坐席事件的优先级、处理时间等，提醒坐席事件的优先级、处理时间等12/8/2021服务级别管理绩效指标v签订的SLA的数目vSLA中约定的服务级别没有得到实现的次数v是否有详细说明的服务目录12/8/2021用友呼叫中心及其全国用友呼叫中心及其全国40家分子公司、家分子公司、3000家合作伙家合作伙伴向其伴向其40万万ERP客户提供的服务客户提供的服务v 热线支持、热线支持、v 在线支持、在线支持、v 远程支持、远程支持、v 标准现场服务、标准

13、现场服务、v 自助服务、自助服务、v 绿色热线、绿色热线、v 加急特殊服务、加急特殊服务、v年结服务、v定期现场服务、v专属服务、v信息服务、v网络社区服务、v全国用户俱乐部、v地区级用户俱乐部、v政策更新转换工具、v系统巡检工具、v数据库维护工具、v数据转换工具、v系统巡检服务、v数据安全检测、v管理与流程优化服务、vERP运营状况分析、v优化实施服务、v专项补丁包、v适配新会计准则服务方案、v纳税申报服务方案、v分布式应用服务方案、v数据迁移服务、v系统迁移服务、v效率测试与优化服务。大型大型SLASLA应用案例应用案例12/8/2021供应商部分供应商部分(方案一方案一)v该方案供应商作

14、为一个环节来处理，不对其下属接单组，项目组及服务站进行单独SLA管理统计12/8/2021供应商部分方案二供应商部分方案二v 该方案接单组，项目组，服务站作为三个环节处理，可对接单组，项目组，服务站进行单独SLA统定义为4个环节v 接单组处理环节：事件下新建工单或一线分派至接单组是进入此环节v 服务站处理环节：分派至服务站处理时进入此环节v 项目组处理环节：分派至项目组处理时进入此环节v 停表环节：工单停表时进入此环节，此环节不计时v 每个SLA下需定义三个OLAa)V_XX_OLA：?/?/?接单组处理环节b) X_XX_OLA：?/?/? (分钟)：服务站处理环节c)XXXX_OLA： ?

15、/?/? (分钟)：项目组处理环节12/8/2021v 将YumIT支持团队流程划分为4个环节：v 自助新建环节:当案件新建时默认进入此环v 一/一点五线处理环节：环节进入条件：案件被分派至一线或一点五限支持v 二线处理环节：环节进入条件：案件被分派至二线v 停表环节：环节进入条件：案件状态被修改为停表中或V处理中，该环节不计时v 针对环节我们可定义1个SLA,三个OLA来实现：1.YumITSLA:180 (分钟) 定义了案件处理总时长上线a)StartOLA：自助新建环节b)L1_L15_OLA：30/90/90 (分钟)：一/一点五线处理环节c)L2_OLA：30/90/90 (分钟)：二线处理环节YumIT支持团队支持团队SLA12/8/2021YumIT支持团队支持团队SLA我们将YumIT支持团队流程划分为4个环节：1.自助新建环节:当案件新建时默认进入此环节2.一/一点五线处理