提速升级提质增效为移动网络保驾护航(浙江省邮电工程建

1、浙江省邮电工程建设有限公司 2012年5月 提速升级，提质增效提速升级，提质增效 为移动网络保驾护航为移动网络保驾护航作为移动网络一站式代维管作为移动网络一站式代维管家，家，4G4G时代的到来，需要我时代的到来，需要我们代维公司如何改变？们代维公司如何改变？u优质的代维队伍优质的代维队伍u完善的运营体系完善的运营体系u专业的客户服务专业的客户服务u有效的创新管理有效的创新管理移动网络提速升级移动网络提速升级目的：保驾护航移动网络目的：保驾护航移动网络优质的代维队伍完善的运营体系专业的客户服务有效的创新管理保驾护航移动网络常态化常态化培训培训常态化常态化考试验考试验证证常态化常态化演练比演练比武

2、武p多途径、多形式培训：多途径、多形式培训： 内部培训、移动公司培训、网络维护大讲堂等内部培训、移动公司培训、网络维护大讲堂等p理论与实践测试：理论与实践测试： 事业部、办事处各级定期开展理论与实践测试，督促事业部、办事处各级定期开展理论与实践测试，督促代维人员技能提升代维人员技能提升p强化应急演练：强化应急演练： 多次多次开展应急演练，提升响应速度与技能开展应急演练，提升响应速度与技能p固本强基大比武：固本强基大比武： 纵向横向比较实际应战能力纵向横向比较实际应战能力常态化常态化培训培训常态化常态化考试验证考试验证常态化常态化演练比武演练比武 “三个常态化三个常态化”促进人员技能过硬促进人员

3、技能过硬 优质的代维队伍优质的代维队伍1 1、高素质、一专多能技术队伍建设、高素质、一专多能技术队伍建设班组早晚会学习制度所有班组建立早会所有班组建立早会或者晚会制度，利或者晚会制度，利用早晚等业余时间用早晚等业余时间组织人员学习，提组织人员学习，提升专业理论知识。升专业理论知识。网络维护大讲堂活动利用网络维护大讲堂活动，利用网络维护大讲堂活动，提升专业技术深度，加强维提升专业技术深度，加强维护人员技术综合能力培养。护人员技术综合能力培养。主要采取自办网络维护大讲主要采取自办网络维护大讲堂方式开展。堂方式开展。1 1、邀请设备厂商与内部专、邀请设备厂商与内部专业技术人才进行对口专业业技术人才进

4、行对口专业培训，提高人员快速排障培训，提高人员快速排障与规范化操作水平。与规范化操作水平。2 2、特种作业培训，保证维、特种作业培训，保证维护作业安全，要求必须做护作业安全，要求必须做到持证上岗。到持证上岗。班组长骨干管理培训不定期组织全体班组长能力不定期组织全体班组长能力培训，提升班组长与班组骨培训，提升班组长与班组骨干的管理能力，以点促面，干的管理能力，以点促面，带动班组全面管理水平的提带动班组全面管理水平的提升。升。专业技能培训1.11.1多途径、多形式开展技能培训多途径、多形式开展技能培训n定期开展内部实践定期开展内部实践操作测试，强化日常操作测试，强化日常排障速度及操作规范。排障速度

5、及操作规范。1.21.2理论与实践测试促提升理论与实践测试促提升n定期开展内部理论定期开展内部理论知识测试，强化维护知识测试，强化维护设备、标准流程等理设备、标准流程等理论知识。论知识。多次举行多专业的无准备应急多次举行多专业的无准备应急演练，演练模拟突发通信故障演练，演练模拟突发通信故障现场。现场。总结提炼应急演练经验，总结提炼应急演练经验，找出不足，找出不足，并并采取针对性措施采取针对性措施改进。改进。l20112011年年6 6月月3 3日，宁波移动维护日，宁波移动维护办事处在北仑湖塘基站进行防汛办事处在北仑湖塘基站进行防汛抗台应急演练抗台应急演练l20112011年年8 8月月4 4日

6、，杭州办事处各日，杭州办事处各中心负责人及桐庐维护中心所有中心负责人及桐庐维护中心所有抢修人员在桐庐岩桥基站进行防抢修人员在桐庐岩桥基站进行防汛抗台应急演练汛抗台应急演练1.31.3强化演练比武（一）强化演练比武（一）l员工员工PKPK常态化常态化l定期开展内部比武、竞赛定期开展内部比武、竞赛1.31.3强化演练比武（二）强化演练比武（二）2 2、精英管理队伍建设、精英管理队伍建设4、打造精英型管理队伍打造精英型管理队伍3、开展、开展“管理训练营管理训练营”2、强化提高管理能力、强化提高管理能力1、选拔骨干人员、选拔骨干人员“管理训练营管理训练营”：选拔中心主任以上选拔中心主任以上维护队伍骨干

7、人员，维护队伍骨干人员，结合公司总部的培结合公司总部的培训中心提升人员综训中心提升人员综合管理能力，各专合管理能力，各专业管理进行交叉互业管理进行交叉互比，强化综合素质，比，强化综合素质，强化综合管理能力强化综合管理能力 建立长效机制，稳定维护队伍、发展维护队伍: 一方面加强对员工的日常关怀，提高员工的归属感，另一方面重新调整了员工薪酬体系，建立了激励机制，让员工树立了个人职业规划目标和提高了员工的工作积极性，从目前来看人员稳定性得到极大加强，起到了预期的效果。1 1、人员结构优化、人员结构优化对人员结构进行梳理、对人员结构进行梳理、淘汰不合格的人员、新淘汰不合格的人员、新增人员严格把关。增人

8、员严格把关。员工自我提升诉求、公司员工自我提升诉求、公司提供有效培训与激励，建提供有效培训与激励，建设横向全能、纵向专家型设横向全能、纵向专家型的维护人才。的维护人才。2 2、个人综合素质的培养、个人综合素质的培养4 4、规划设计职业通道、规划设计职业通道根据每位员工专长、性格根据每位员工专长、性格等综合要素，对其进行系等综合要素，对其进行系统规划，纳入管理梯队或统规划，纳入管理梯队或技术专家梯队。技术专家梯队。为激发维护员工自我素质为激发维护员工自我素质提升和工作积极性，结合提升和工作积极性，结合移动公司开展的嵌入式考移动公司开展的嵌入式考核工作，修订完善代维员核工作，修订完善代维员工的薪酬

9、制度；奖优罚劣。工的薪酬制度；奖优罚劣。3 3、结合嵌入式绩效考、结合嵌入式绩效考 核、修订薪酬体系核、修订薪酬体系3 3、保持人员稳定性，打造优质维护队伍、保持人员稳定性，打造优质维护队伍优质的代维队伍完善的运营体系专业的客户服务有效的创新管理保驾护航移动网络优化运营管优化运营管控体系控体系n在组织架构方面：在组织架构方面：实行了扁平化、矩阵型与虚拟团队相结合；实行了扁平化、矩阵型与虚拟团队相结合；n在运营体系建设中：在运营体系建设中：完善了内部协作机制，整合各地市办事完善了内部协作机制，整合各地市办事处资源，分级管理、条块结合、双计双考、资源共享。处资源，分级管理、条块结合、双计双考、资源

10、共享。n构建了资源配置模型：构建了资源配置模型：从资金、从资金、人员人员、工器具仪表、车辆等工器具仪表、车辆等配置上配置上严格按照移动公司标准建立配置模型，公司总部储备一定量严格按照移动公司标准建立配置模型，公司总部储备一定量的人员、仪表、车辆等资源，随时满足日常维护工作开展需要。的人员、仪表、车辆等资源，随时满足日常维护工作开展需要。完善的运营体系完善的运营体系高效的运营体系增强了企业活力，提升了公司化运作水平高效的运营体系增强了企业活力，提升了公司化运作水平 完善资源完善资源配置机制配置机制明确各项工作流程、规范安全、质量专项检查公司总部管控体系建设制订专项考评方案u全业务代维深入，管控体

11、系不断完善全业务代维深入，管控体系不断完善u通过工作会议、通报等多种形式进行维通过工作会议、通报等多种形式进行维 护质量管控护质量管控计划管理p 制定周、月工作总结及计划上报模板，各县市维护中心按要求定期上报至办事处审核并存档，督促各维护中心有计划、有序开展各项工作。p 将代维工作总结及计划审核纳入办事处管理考核中，督促办事处加强代维管理，形成“工作有计划，管理有计划，考核工作有计划，管理有计划，考核按计划按计划”的管理模式。指标管理p 以移动用户感知为目的，以网管统计为依托，客观反映网络维护质量；p 以代维网络运行通报为手段，全部区域进行下发、对比，总结分析详细的考核依据。现场管理p 办事处

12、按要求每月开展2次次代维现场检查工作，检查内容包括办公场所、维护现场、资料管理、工器具仪表使用、备品备件等。维护中心每周召开代维周例会，通报各类检查情况及问题整改情况。p 事业部每季度组织一次全区代维抽查工作，并纳入当月该办事处代维管理考核。p 代维现场检查作为各办事处代维工代维现场检查作为各办事处代维工作开展的专项检查作开展的专项检查，促进各维护中心提升代维服务质量。1 1、“三个管理三个管理”提高基础管理精细化提高基础管理精细化p 2011年，公司全面提高代维员工福利待遇，提高了员工感知，保持员工稳定。p 建立代维人员信息库，特别是骨干员工资源库，督促代维办事处分级培养，重点帮扶，健全员工

13、能力提升机制。p 督促代维办事处建立中心主任排名制，针对连续三个月考核排名倒数的进行淘汰，并进行内部公开竞聘，事业部全程参与，确保能者上任。p 针对技术骨干，给予外送培训交流机会，重点培养，加大员工归属感。p 针对中心主任以上人员及骨干员工开展管理培训工作，提升管理能力，拓展员工工作思路，激发员工管理潜能，提升工作效率。2 2、 “ “五举措五举措”健全人才培养机制健全人才培养机制 建立建立“三三三三”制度制度以班组为单位，建立早会制度，班组早会以梳理每日计划以及昨日计划完成情况为主要内容，总结工作经验，提高工作效能。以班组为单位，每周召开周例会。总结周计划执行情况，梳理班组日常管理与维护工作

14、，制定下周工作计划。组织班组进行学习，以日常维护案例为样本，总结维护经验。每月召开质量分析会，班组对每月工作情况进行总结，通报维护质量情况，分析维护工作不足，提出整改措施并限期完成。贯彻落实月质量检查制度，固化检查内容，量化检查频次，对班组工作开展情况与维护现场进行检查。并开展评比通报，督促班组工作的落实。建立工作督办制度，将年度工作计划进行分解，将任务分解到各责任班组，明确责任，指派专人梳理计划完成情况并进行督办。建立责任追究制度，对发生的质量事故及时进行分析，明确责任，做到“四不放过”。3 3、建立、建立“三三三三”制度，提升维护质量制度，提升维护质量优质的代维队伍完善的运营体系专业的客户

15、服务有效的创新管理保驾护航移动网络专业的客户服务专业的客户服务全业务推进,内容服务和终端服务重要性开始显现市场竞争加剧,客户要求增加网络规模扩大专业的客户服务专业的客户服务稳定的网络质量稳定的网络质量移动核心竞争力移动核心竞争力机遇与挑战并存机遇与挑战并存维护专业化服务是移动网络专业客服的有机整体维护专业化服务是移动网络专业客服的有机整体延伸移动网络提速升级，全业务代维逐步深入，维护工作逐步从维护设备延伸至维系客户。补充维护工作同时面对网络和面对客户，承担起与浙江移动共同维系客户的责任。升级维护专业化服务,使用户不仅在面对前端业务办理时能享受到移动专业客服,更能在后期网络使用过程中享受到专业的

16、售后服务。专业的客户服务专业的客户服务: :p 管理专业化管理专业化p 服务专业化服务专业化p 一站式管理一站式管理1 1、管理专业化、管理专业化驻地建设专业化驻地建设专业化资料仓管专业化资料仓管专业化质量管理专业化质量管理专业化仪表配置专业化仪表配置专业化q 以服务标准化工作为抓手，强化服务礼仪、流程等相关制度q 提升移动网络用户意度，提高用户对移动品牌持续认知度q 增加代维公司服务附加值，升级移动网络代维管家集客家客服务专业化：集客家客服务专业化：作为移动品牌后端服务延伸，进一步作为移动品牌后端服务延伸，进一步将移动将移动“沟通从心开始沟通从心开始”的服务理念做有效对接。的服务理念做有效对

17、接。2 2、服务专业化、服务专业化 挑选责任心强、素质高、技术熟练、应变能力强的代维人员分别组成专门的敏感站点维护队伍，维护中心配备专门的业主关怀人员，切实做好敏感站点的现场管理和业主关怀工作。提高敏感站点危机事件响应速度，做好站点危机事件的监测、预警和处理。一站式管理：强化敏感站点管控 业主维系欠缺形成原因：业主维系欠缺形成原因：n租用机房进出入人员频繁，进出时租用机房进出入人员频繁，进出时间不一，导致业主反感。间不一，导致业主反感。n个别楼顶机房建造后导致楼下渗水，个别楼顶机房建造后导致楼下渗水，业主反映强烈，日常工作受阻。业主反映强烈，日常工作受阻。n小区居民环保意识增强，部分敏感小区居

18、民环保意识增强，部分敏感基站或隐蔽基站，需谨慎进出。基站或隐蔽基站，需谨慎进出。n施工人员进入基站施工时因环境因施工人员进入基站施工时因环境因素引起的业主投诉。素引起的业主投诉。n电费、租费导致业主关系紧张事项电费、租费导致业主关系紧张事项时有发生。时有发生。 对策：对策：l积极联络移动分公司主动开展业主维系积极联络移动分公司主动开展业主维系工作，争取业主的支持，方便晚上进出工作，争取业主的支持，方便晚上进出站。站。l积极对业主反馈问题进行跟踪，妥善处积极对业主反馈问题进行跟踪，妥善处理各种施工引起的问题。理各种施工引起的问题。l对代维人员进行适度的指导与培训，规对代维人员进行适度的指导与培训

19、，规范工作流程，提高其协调能力，为移动范工作流程，提高其协调能力，为移动公司最大限度争取利益。公司最大限度争取利益。l对于敏感基站，统一口径，尽量保持低对于敏感基站，统一口径，尽量保持低调。调。l及时支付基站电费、租费，避免费用纠及时支付基站电费、租费，避免费用纠纷导致基站维护困难。纷导致基站维护困难。3 3、一站式管理、一站式管理优质的代维队伍完善的运营体系专业的客户服务有效的创新管理保驾护航移动网络有效的创新管理有效的创新管理移动新业务不断推陈出新移动新业务不断推陈出新, ,客户服务不断创新升级客户服务不断创新升级利用利用有效的创新管理手段有效的创新管理手段支撑专业的客户服务支撑专业的客户

20、服务, ,保保证移动网络每一次带给用证移动网络每一次带给用户的新体验都是惊喜户的新体验都是惊喜u 公司总部管理机制创新公司总部管理机制创新u 维护中心日常管理工作创维护中心日常管理工作创新新u 引进先进的管理手段引进先进的管理手段n 为加强维护人员队为加强维护人员队伍建设及维护业务伍建设及维护业务管理能力提升，中管理能力提升，中心主任层面及以上心主任层面及以上管理人员全面推进管理人员全面推进项目经理制项目经理制作用：作用：u负责本区域内代维全过程、负责本区域内代维全过程、全方位管理全方位管理u事业部、办事处、维护中事业部、办事处、维护中心分级管理，权责明确心分级管理，权责明确u充分授权，提高突

21、发事件充分授权，提高突发事件应急决策能力应急决策能力1 1、推进项目经理制、推进项目经理制结合日常维护故障处理结合日常维护故障处理分析，在维护中心内设分析，在维护中心内设立立“案例库案例库”事业部定期收集事业部定期收集“案例案例库库”材料，由各专业管材料，由各专业管理员进行整理、汇编，理员进行整理、汇编，将典型故障案例、疑难将典型故障案例、疑难故障案例下发各办事处、故障案例下发各办事处、维护中心，组织维护人维护中心，组织维护人员学习员学习作为培训案例教作为培训案例教材，使内部培训材，使内部培训更具有针对性，更具有针对性，提高维护人员故提高维护人员故障处理能力障处理能力2 2、建立、建立“案例库

22、案例库”n确保车辆安全确保车辆安全 通过系统跟踪车辆 状况、位置、速度 等综合信息确保维 护车辆安全n提高抢修时限提高抢修时限 通过系统判断离故 障点最近抢修车辆， 及时指派该车辆所 属抢修小组第一时 间赶往故障点3 3、维护车辆装配车载、维护车辆装配车载GPSGPS定位系统定位系统n确保备品备件安全确保备品备件安全利用监控侦测报警功能，对进入仓库可疑人员进行实施报警,有效保证移动公司所领备品备件安全存放4 4、维护仓库装配安防监控系统、维护仓库装配安防监控系统优质的代维队伍完善的运营体系专业的客户服务有效的创新管理保驾护航移动网络保驾护航：保驾护航：网络质量是通信网络质量是通信企业生命线，我们所做的一切企业生命线，我们所做的一切皆为如何保证移动优质的网络皆为如何保证移动优质的网络质量。质量。保驾护航移动网络保驾护航移动网络故障处理及时率提高网络质量有力保证,保持移动网络和服务的整体优势移动客户感知持续提升专业、规范、专业、规范、高效的代维服高效的代维服务务为移动网络提为移动网络提速升级提供重速升级提供重要保障要保障携手移动，建携手移动，建立立“TQC”代维服务品牌代维服务品牌提速升级提速升级