医院客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册

1、医院客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册内容简介：客户服务中心是企业形象的第一线，是给客户的第一个印象，也是植入客户心中最深的印象，因此，如果能有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。随着现在工作节奏的变化，人们将不会浪费更多的时间用在挂号。交费、排队的等待上，预约服务将成时尚，将逐渐取代传统的挂号方式，使医院的流动更加井然有序。网络医生、远程医疗，家庭监护等全新医疗模式将彻底改变传统的就医形式，大大缩短了医生与病人之间的距离。医院门前昼夜排队挂号现象不复存在，通过更加方便，快捷的预约服务合理安排自己的就诊时间逐渐成为可能。病人将成为主导，医院跟

2、着病人转，坐等病人上门服务的医院将举步维艰，只有主动出击才能百战百胜。医院客户服务中心的建设，对于改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优 化医院的服务流程： 降低医院的服务成本：开辟新的收入来源； 提升医疗信息化的水平等具有重要现实意义。在我国，建设客户服务中心的工作还处于起步阶段，如何建设好这个系统、如何对这些员工进行有效管理，这是摆在客户服务中心管理者面前的一个难题。为此，建立一种最优组合的专业h化管理体系 3 S管理(System , Staff , Skill)已经变得越来越重要。医院客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册详细目录:第1篇客户服务中心建设第1章客户服务中心综述

3、第2章 客服中心的数字化指标第3章客服中心机房建设标准第4章网上客服中心的搭建 第5章 客户服务中心建构的管理第6章 客户服务中心技术支持系统建设第7章客户调查与反馈系统建设第8章多功能客服中心规划设计与改造附解决方案范例第2篇客户服务中心战略管理与知识管理第1章客户服务中心的战略定位第2章客户服务中心战略实施第3章 客户服务中心知识管理第3篇 客户月B务中心团队搭建及人力资源管理第1章 客服中心的组织架构与岗位设置第2章割艮中心人员的招聘第3章客户服务中心人员的培训第4章客户服务中心人员的管理第5章 客户服务中心经理与主管第6章 客户服务中心人员的考核与激励制度第4篇 客户服务中心座席管理标

4、准第1章客户服务中心座席员的职责及技能基础第2章电话服务技能训练第3章服务礼仪及沟通技巧第4章呼入与呼出电话服务技巧第5章电话服务过程的心理技巧第6章 客户服务中心座席代表专业管理第7章 客户服务中心座席代表表现规度与改进第8章座席代表职业生涯的规划与实现管理5篇 客户服务中心流程管理1章 客户服务中心流程管理概述2章客户服务中心流程管理和改进3章话务工作量估算4章信息混乱的处理5章高峰应急机制6章系统安全管理7章客户服务中心绩效管理8章成本效益控制6篇 客户服务中心电话营销管理1章 客户服务中心电话营销的概念和准备2章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程3章 客户服务中心信息的采编、整理与

5、发布4章 客户服务中心语音管理与语言管理7篇 客户服务中心客户中心客户关系管理（CRM）1章 客户关系管理（C删）概述2章 客户服务中心客户关系管理的含义与原则3章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升4章困难客户关系的管理8篇 客户代表制（经理制）与大客户服各规范1章客户代表制（经理制）概述2章业务受理与紧急服务3章大客户服务规范第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第4章后勤队伍组建与协调第1章 客户服务中心的内部测量标准第2章 客户服务中心的外部测量标准第3章内部测量标准与外部测量标准的综合第4章 可供选择的新的数字管理指标体系第10篇客户服务中心制度管理与文化管理第1章概述第2章 客户服务中心管理规章制度客服经理岗位职责值机服务规范应急排班制度值机效绩考评制度服务明星评定制度值机培训管理制度服务监督管理办法第3章客户服务中心文化管理第11篇客户投诉与处理技巧第1章客户投诉与积极的投诉管理第2章客户投诉处理技巧第3章媒体曝光的应对第4章客户投诉的预防管理第12篇客户服务中心文书写