扩充并整合6Sigma系统

1、 擴充並整合6s系統行動步驟五“六標準差” Chap 17 核心概要n核心：維持成效，邁向完美n以減肥為例肥胖瘦身完美Ch17YesNo“六標準差”,Chap17 Chap 17 核心概要胖瘦身n概要：擴充並整合6s系統n步驟A：執行持續的衡量和行動以維持成效n步驟B：界定流程擁有人和管理責任n步驟C：執行封閉環圈管理並邁向6s“六標準差”,Chap17 Chap 17 課題n1.如何鞏固6s努力的成果？n爭取強有力的支持/記載變革與新方法n有效的衡量和圖表/建構流程回應計劃n2.流程擁有者的特定職責為何？n流程擁有者的職責/流程擁有者的地位n3.流程管理如何支持6s系統？n流程管理的工具：流

2、程計分卡/顧客報告卡n邁向六標準差“六標準差”,Chap17 “六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？n爭取強有力的支持n與管理流程的人同心齊力n使用事實和資料的告示板n視管理和使用新流程的人為你的顧客n醞釀目標意識和投入熱忱 “六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？n記載變革與新方法n讓記載與建檔簡易n記錄文件要簡明且可讀性高n包括緊急狀況的應對和指示n記載和建檔簡短為上n文件形式順手n流程要更新和修正 “六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？n有效的衡量和圖表n選出持續進行的衡量n平衡：投入、流程、產出、效率、效果n標準：有意義、可管理n善用你的持

3、續性衡量n通則：簡單、以圖顯示n平衡計分卡：創新、流程、顧客、財務 “六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？n建構流程回應計劃n行動警示n短期或緊急修正n持續的改進計劃 “六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？n案例：服務到家的上屋公司n小型的家飾品連鎖零售店n產品定位：鄉村風味帶有現代感n面臨問題：市場多元化，銷售下滑n專案：拿回家去，新傢俱試用n試行成果：兩家分店，銷售成長25%n推廣：指導手冊如何幫你拿回家n內部網站：回答問題&告示牌n由你決定：授權職員決定顧客服務事項n追蹤關鍵變數：確實購買比例、佔總銷售額的比例 誤差資料、毀損商品、顧客滿意指標 “

4、六標準差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？n可做n制定好的檔案支援新流程n選擇能平衡的數種衡量法以監視流程的績效n製作能迅速簡單展示資訊的衡量報告n發展應變流程出現問題的行動綱領n不可做n讓檔案蒙塵n忘掉流程圖 “六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？n流程管理的願景n有效地跨功能安排，嘉惠顧客與股東n員工對流程認同的忠誠n員工知道如何與流程結合並加值顧客n全體流程都知道顧客的要求是什麼n流程將進行持續的衡量、改進、重新設計n將資源用來加值給顧客，而非浪費在官僚作業 “六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？n流程擁有人的職責n替流程建檔維護/衡量監控流

5、程績效n確認問題與機會/負責推行改進措施n與其他主管協調溝通/成成績效最大化 “六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？n流程擁有人的特質n追求結果取向，重視雙贏及顧客需求n受中高主管及同仁的尊敬n商業知識豐富，但能以通才思考和工作n擅長團隊發展、建立共識和協調n熟悉6s概念、衡量、及流程改進方法n能分享成功也能承擔挫敗的責任 “六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？n流程擁有人的地位n流程管理小組PTM/不同層級的擁有人n在部門層級改為流程管理時，最佳的推力是工作焦點的改變，而不是創設新的流程擁有關係 “六標準差”,Chap172.流程擁有者的特定職責為何？n案

6、例：擁有上屋拿回家去n它是跨功能流程，涉及許多部門n它是持續的措施，是一項關鍵業務流程n成功關鍵因素：衡量、評估、改進流程的能力n當顧客需求、競爭改變時，流程也須調整n爭議：流程擁有人真能監控17個地點嗎？n解決方案：公司層級一位流程擁有人、各分店一位流程協調人n步驟：指定流程擁有人、整理流程手冊、授權選擇流程協調人 “六標準差”,Chap173.流程管理如何支持6s系統？n流程管理的工具n流程計分卡或儀表板n能顯示流程績效主要指標的最新概況n平衡計分卡提供組織性資料，流程計分卡針對流程n提供特定的流程計分卡資料給顧客n顧客報告卡n顧客即時回應是擴大流程績效的要件n支持顧客心聲系統的一支n提供關於流程滿足顧客需求的代表性資料n不僅止於調查或抱怨資料，並能在績效和關切問題上提供有意義的意見給顧客和公司 “六標準差”,Chap173.流程管理如何支持6s系統？n邁向六標準差n避免：減肥成功後又復胖n當注意力轉移到更緊急時，故態復萌n6s初期的成效比較容易，但後期較困難n流程管理紀律是繼續瘦身士氣的來源n把衡量及改善當成日常工作n案例：拿回家去流程計分卡衡量目標績效備註七八九實際購買率75%每季68%成長量每月成長6%達成目標 “六標準差”,Cha