护理人员行为规范及语言规范

1、护理人员行为规范及语言规范一、行为规范（一）站姿1、站立时应做到身体挺直。2、身体各部位要尽量舒展，头正，不下垂或歪斜；颈直， 不弯曲；肩平外展放松，不耸肩 ；挺胸，不驼背；两腿挺直、并拢 膝不弯曲；两脚呈微"丁 ”字步.3、两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，或两手轻握于腹部。（二）走姿1、行走时要做到背部挺直，柔步无声。2、摆臂自然，双臂放松，不能晃肩才罢幅不用过30 o3、行走时脚尖向前伸由，左右脚沿一条直线行走。（三）坐姿1、坐姿要力求端正、文雅.2、入座时动作要轻、缓、协调柔和，神态从容；坐在椅面的2/3- 3/4,落座后将衣裙捋平3、落座后要挺胸收腹，腰部挺起，双肩平放，上身

2、微微前倾, 双膝并拢，小腿略后收或小交叉，双手互叠或互握，自然放于腹部 或大腿上。4、落座后不要东摇西晃、半躺半坐、前仰后倾，歪歪斜斜。5、不要坐在护士工作台上或两人坐一把椅子。（四）蹲姿1、下蹲时注意收起护士服的下摆，以防衣服扫地。2、下蹲时一脚在前，一脚在后，双膝并拢，两腿靠紧同时 下蹲。3、典雅的蹲姿应保持上身正直，不要弯上身和翘臀部.（五）推车姿势1、推车时要注意抬头、挺胸收腹 ，不要弯腰翘臀。2、双手扶车把手，车速适中，保持轻、稳，车要走直线， 不要左右摇摆.3、不可用一只手拉车的一角，造成车行进过程中东碰西撞。（六）端治疗盘资势1、端治疗盘时双手握在盘的两侧，掌指托物，双肘贴两侧腋

3、中线，治疗盘置于平腰的位置，不易过高或过低2、治疗盘不能触及护士服以及用一只手端治疗盘。(七)手持病历姿势1、拿病历时应抬头、挺胸、收腹，一手斜握病历夹一侧边 缘的下2/3处，病历斜夹在同侧腋中线胸腰段或同侧胸前，稍外 展另一手自然下垂。2、站立记录各种记录时，左前臂托病历夹在胸前，右手打开 病历并记录.3、手持病历时不应持病历一角或一端，甩臂行走。二、语言规范1、与患者交流时态度和蔼，解释耐心，语言清晰，杜绝生、冷、 硬、顶、推或斥责患者的现象。2、碰到不懂的问题时，请患者谅解，问清楚后再回答。3、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者，要礼貌热情主动接待。4、常用礼貌用语(1)问候语是一种

4、表示礼貌的用语.常用问候语有：您好、您早、早上好、 上午好、早安、晚上好、晚安等 ，除此之外，两人相见也可以微笑和点头示意。(2)求助语在工作和生活中请求别人帮助时，应礼貌使用表示请求的词 语。常用语有：请问：“对不起，请问一下"。劳驾："劳驾，请帮一 下忙"。打扰：”对不起，打扰您一下"。(3)致谢语无论是在工作学习，还是生活与社会交往，只要得到了别人 的支持理解、帮助、配合等，都应向对方说致谢的话语。常用语 有：“谢谢”、“让您受累了”、“您辛苦了”、“麻烦您了”、“谢谢您 的合作”、“感谢您的配合”等。(四)致歉语由于种种缘故做放了妨害他人的事情，

5、给对方造成不愉快、 损失甚至伤害，需向对方致歉。常用语有：“对不起”、“实在抱歉”、 “请原谅"、“真的过意不去"等。(5)送别语与人分别时应用送别语，如“再见“您慢走”“祝您一路平安”、“祝您早日康复”等。5、常用场景对话（1）接听电话1）电话铃声响后，及时接听.2）道“您好”，介绍自己的科室。3）询问对方找谁，有何事。4）向莫人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊 叫。5）如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。6）谈话结束时道“再见”，等对方桂机后在放下电话。7） 态度耐心、和蔼、亲切.8）声调柔和、悦耳、热情

6、。9）电话轻拿轻放（2）与院内人员交往1）院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。2）领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来应起身 询问并热情接待。3）使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起” 等礼貌用语。4）使用礼貌尊敬贴切的称呼。5）尊重对方，微笑待人，表情和善。（3）接待新人院患者1）起立、微笑、热情地迎接患者 .2）道“您好”，做自我介绍.3）使用礼貌用语“请”，如“请您到这里称一下体重。"4）称呼应使用尊称如“先生 "、“女士”、“同志”、“大爷”、 “大妈”、“同学”、“小朋友”等。5）对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。6）热情引导患者，耐心介绍环

7、境，送患者到床旁7）需要向患者说明的规章制度不要用说教及命令的语气， 应客气的使患者接受。如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常 运行，所以请您在病房内关闭您的手机。"（4）送患者由院1）祝贺患者康复由院，语调热情、真诚。如“您要由院了， 我们真为您高兴。生院后你要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复 得更好。”2）热情的请患者对护理工作提由批评、建议。3）如患者提由莫些看法，应诚恳接受，并表示改进。如“谢谢你的宝贵意见，我们会不断改进工作。”4）送患者到电梯门口，微笑道别、并使用道别语、如“再 见、“请慢走”、“保重"等。（5）接待急诊患者1）患者来急诊就诊时护士应及时接诊，热情

8、询问患者，如“请问阿姨您那里不舒服？”2）站立接待患者。3）耐心、准确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患 者。4）安慰患者及家属，如“您请坐，医生马上就来.”、“请您别紧张，我们马上送您到诊室。”5）急教车送来的患首应立即推平车迎接患者，送至抢救室或 诊室。（6）接待门诊患者1）开诊时先问好，如“大家好"、"大家早上好”、“大家下午好” 等并做必要的就诊说明。2）热情接接患者、微笑服务、态度和蔼。如“请问您有什么问题？"、“请问需要我帮助你做什么 ？”3）回答患者的问题简明、易懂：态度认真、耐心.如“很抱默 今天患者较多、请您到坐位上等候，我会叫您。 ”“王大夫到外地 由差了，如果您一定要找他看， 请您下周三或周五上午来好吗？"4）为患者指路明确、具体。如”请您先到一楼收费处交费， 再到中药房取中药。5）如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”。应向患者指明到相关科室或部门询问或解决。（7）路遇患者或家属1）院内遇到患者或家属问事情，不要流露由急躁不耐烦或充耳不闻的样子。2）停下脚步，耐心指引患者，方位准确，如“住院收费在住 院部一楼大厅，请您向后面走.”3）如无法解决患者的问题，使用客气词语，语气应较委婉如“真抱歉”、“请您再询问一下导医台好吗？”并向患