民营医院客户服务与管理

1、正确运用客户服务和管理提高医院竞争力市场营销是一门吸引客户并维持可盈利客户的艺术。二十世纪六十年代，科特勒（Koikr）确立了“以顾客为中心”的营错宗旨。自那以后，许多营销理论、营销实践都围绕着客户展开。对不同的行业有不同的营销组合，现在在医疗市场±,医疗机构愈来愈多，就医环境愈来愈优美、春华，医疗设备愈来愈高精、尖端，竞争将日趋激烈。如安在未来的医疗市场竞争中占据有利地位，战胜竞争对手？靠高精医疗技术？靠优质的医疗服务？靠优美奢华的环境？是又不尽是。在一个成熟的医疗市场，品牌所附带的价值对客户的相对吸引力将会有所下降，客户就医将按医院所提供的最大值来进行选择。他们去那些能提供最大顾

2、客让渡价值的医院就医。要在未来的医疗市场中立足，在于咱们拥有多少的客户资源，如何管理和服务好咱们的客户资源。1正确熟悉医院的客户资源医院的客户是来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。客户是医院经营体系的重要组成部份，是医院的重要资源之一。客户对医院来讲是有价值的O客户对医院的终身价值表此刻客户未来消费潜力对医院的价值，是预按期间内的利益现值。即客户在其有生之年共在医院消费的金额，为医院提供了多少利润。客户的终身价值是依据客户的维系率、客户的花费率、累计消费的利润、开发及维持该客户的本钱来计算的，将这些因素改良一个或多个，即可提升客户的终身价值。这些方式中，最有效益的是客户维系的

3、改善，客户随着医院越久，终身价值就会增加。流失得早，终身价值就会停止。客户资本是医院所有客户的患者终身价值折现总和。对医院而言，客户的价值不单单是客户目前为医院带来利润的盈利能力，也包括医院在与客户打交道的时刻内从客户身上取得利益的折现净值。应该如何正确看待客户：在所有与医院有关的人中，客户是最重要的。客户的需求是医院生存之本，是医院进展和繁荣的媒介。客户不是妨碍工作的不速之客，因为医院员工的工作就是为客户服务。客户是有七情六欲的人，客户有自己的长处和缺点，应予以谅解。客户不是一个沉默的对手，应与之互换意见。客户通常容易将局部视为整体。2目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题客户服务和管理对医

4、院来讲就是如何有效地运用客户这部份资源，对它进行开发、保护、运用并使其为医院创利并增值。医院和客户之间的关系是为了一路的目标创造顾客价值的平等的关系。只有以这种平等合作的关系为基础，才有利于医院和客户之间的对话和沟通，加深两边的了解和联系，更好地完成客户的期望值。目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题:不知客户是谁,有客户资源,但不知道开发利用。重医疗服务，轻医疔服务的管理。没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。重服务进程的患者管理，轻客户的跟踪管理。重营销结果的管理，轻营销进程的管理。不注重客户信息的贮存和分析，客户信息管理混乱，各自为政。应对客户没有统一渠道，处置投诉无最终责任人。重医疔

5、技术水平的提高及创新，轻医疗服务进程。想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。3开发利用医院的客户资源医院的客户资源不仅反映医院当前的盈利能力，而且反映医院未来的盈利能力。这里有一个关于客户终生价值的有趣描述。斯图伦纳德在美国经营一家高盈利超级市场，他说每当他看到一名满脸怒容的顾客，就会看50000美元从他的店子溜走。因为他的客户平均每周开支100美元，一年到商场购物50周，而且在该区域生活1()年。所以，若是客户有过一次不愉快的经历，并转向其他超市，斯图伦纳德就会损失50000美元的收入。因此，斯图伦纳德要求他的雇员遵循两条法则。法则1：顾客永久是正确的；法则2:若是顾客错了，参照法则1。一

6、样对于医院来讲，每当咱们看到一名满脸怒容的客户，咱们是不是看到多少多少人民币从咱们医院溜走。若是客户有过一次不愉快的经历，并转向其他医院，而其它医院又能留住客户，咱们失去的不单单是客户，或客户一次消费的金额，而可能是一大笔收入客户及家人终生的医疗消费)。当咱们看到一名客户在医院咆啸“我再也不到这家医院看病”时，咱们有无感到咱们的钱包又扁一点。4.合理运用市场营错，服务和管理好咱们的客户资源目前营错领域有一系列营错手腕。主要内容包括：数据库营销、忠诚度营销、一对一营错、顾客导向营销、关系营销、网络营销、频繁营销、俱乐部营销等。医院的市场营销应把重点应放在客户服务和管理上，以客户数据库为基础，以提

7、高顾客忠诚度为核心、正确运用各类市场营销组合，优化客户组合，提升服务利润链，增进医院的成长与进展，提高医院竞争力。4.1 细分医疗市场，寻觅最佳客户在商战中取胜的真正秘诀就是拥有最好的客户，从最好的客户那里肯定、维持和提高企业的竞争力。按照“80-20”原则，即公司80%的业务是由20%的客户创造的。了解最佳客户（20%的客户）是谁、他们做什么，和怎么就医、就医适应是什么、愿意出多少费用就医。对最佳客户不时提供特别的考虑和服务。提高最佳客户的忠诚度，能够取得显著的营销效果。顾客服务不是起于客户对医院的期望，它应是起于医院看待客户的角度，医院应该知道挑选忠诚、利润高的客户，与之成立长期的良好的客

8、户关系。最佳客户是指对你微笑、喜欢你的服务，使你有生意可做的那些客户。他们是医院希望的转头客。价值是留住客户的最大体因素，客户取得的服务越有价值，他们就越忠诚。咱们发觉大部份可盈利的客户并非是咱们的最大客户者群，而是一些中等收入的客户群。咱们最大客户群是一些低收入者，能按全额付款，能够同意最低程度的服务，但低收入客户看病的本钱降低了医院的利润率。中等收入的客户愿意同意良好的医疗服务，并按医院订出的价钱付款，是医院最具盈利能力的客户群，是咱们必需花精力去关注、维系的最佳客户。4.2 为最佳客户成立客户数据库利用门诊电脑挂号系统、住院病人信息系统搜集顾客的相关信息，由市场营销部门对取得的信息进行统

9、计分类、分析、跟踪。挑选出重要的单位和个人，别离成立重要单位客户数据库、重要个人客户数据库并对其进行追踪、管理，按期更新患者的信息。单位数据库的内容如下：单位主要领导及主管医疗领导的姓名、职位、性别、诞生日期、籍贯、家庭住址、联系电话（电话）、E-MALL.教育背景、个人爱好、个性等。个人数据库的内容如下：姓名、性别、诞生日期、特别日子、籍贯、家庭住址、联系电话（电话）、E-MALL.教育背景、婚姻状况、职业、职位、经济状况、家庭资产、个人爱好、个性、消费适应、消费周期、消费方式等。管理好这两个数据库系统，利用电话、信函、Email、上门造访等手腕按期和客户交流信息，调查顾客对医院的满意度，搜

10、集顾客对医院的意见，发布医院的信息，使客户明白医院在关注他们，他们是医院的贵宾，从而提高客户的忠诚度。4.3 合理运用营销组合，锁定忠诚的客户社会的转变愈来愈快，市场竞争愈来愈激烈，若是不能维持客户的忠诚度，你的客户就会跑到你的竞争者或潜在竞争者那里去了。成立一个成功的利润创造系统，有赖于吸引住长期一再重复购买的客户。咱们要试图发觉好的客户，提供优质的医疗服务，并和他们维持联系,引导开发他们潜在的医疗消费，使他们一次又一次地到医院来购买咱们的医疗服务。医院目前实现的大多数利润来自现有的客户群，他们将货币选票投向医院是因为信赖医院的医疗技术和服务，这种信赖的维持是双向的，医院若是不给予足够的重视

11、，老客户没有受到医院良好对待，可能会愤而跳槽。5科学优化营销策略，培育品牌吸引力按照一些学者的研究，公司只要降低5%的客户流失率，就可以增加25%85%的利润。一项研究表明75%的丰田产品购买者表示十分满意，并表示他们愿意再购买丰田公司的产品。这一事实表明：高度的满意和喜悦能培育一种对品牌的情感上吸引力，而不单单是一种理性的偏好，并将成立高度的客户忠诚。忠诚患者的特征：常常到医院门诊或住院部诊疗的患者；曾同意过他人推荐的患者；信赖医院，并进行口碑宣传；对其它医院的促销活动有必然的免疫力。如何锁定优质的客户、提高优质客户的忠诚度，是咱们每一名员工必需去认真试探的问题。5.1 一对一营销策略好的医

12、生是一对一营销的高手，一对一营销包括了以下四种大体要素：识别：肯定你的目标客户群。不同化：按照客户要求和他们对医院的价值划分客户群。互动：与客户互动，以成立一个学习关系。客户化：将医疗服务和信息客户化。门、急诊医生诊疗进程是一个典型的一对一营销进程。以往患者和医护人员之间存在着必然的信息不对称，医护人员不明白患者到底需要什么；患者不明白有哪些医护人员，诊疗水平如何；价钱如何；质量如何；在门、急诊医生诊疗进程中引入一对一营错概念，能够解决上述问题。患者参与诊疗进程，要将自已的经验与人分享。一对一营销工作由医生发起，从诊疗开始的阶段引入患者，觉穿于患者疾病的诊断、医治、康复的全进程，让患者一路参与

13、，真正实现需求导向，为患者提供个性化服务，维持患者的忠诚度。有些医生在实际工作中，己经开始运用一对一营销的理念并取得了良好的效杲。我在医院急诊科工作期间，科里有五位急诊医生，我觉察一个有趣的现象，每一个月的诊疗人数最高、医疗收入最高、利润最好的不是职务最高、资历最老的那位医生，而是最年轻、资历最浅的那位医生。后来我仔细观察这位医生的行为，原来这位医生在工作利用了一对一营销策略：主动迎接、寻觅患者；在诊断进程中注意和患者交流；对不同消费水平的患者进行识别，提供价钱不同的医治方案供患者选择；告知患者医治效果；可能出现的副作用；下次复诊的时刻。这位医生寻觅他的最佳客户，并提高了客户的忠诚度，所以他的

14、患者多、质量好，患者易同意他的医治方案，虽然他的方案可能比他人贵些。另外一件事是我在门急诊工作中碰到的，和大家一路分享。前一晚急诊留观的一名患者，四肢对称性出现皮下结节，四肢大关节对称性出现关节红、肿、热、痛及活动障碍，全身发烧7天，经急诊医生医治病情未减缓。早晨医生床前交班,交班医生看视病人，拟定下进一步的检查及医治方案。但半小时后患者家人提出转院，医生也没有做进一步的解释及挽留工作，让患者及家眷自行决定。整个进程从医疗角度看没有任何问题。患者及家眷正在整理东西预备离开医院的时候，我恰好回到急诊科，我参加了晨会明白这么一名患者，我问患者家人怎么回事，家人超级生气，说治了一晚上还发烧，没有一点

15、好转，早晨又没人理。我对患者家人说，可否给我先看一下患者以后你们再走。我方才也来看过患者，因为那个患者的病情很复杂，做为医生咱们也很想明白这是什么病，我方才也去查了一些资料，我也请了我的老师一一咱们的内科老主任来会诊。患者及家人同意了我的请求。接下来工作地超级顺利，咱们取得了初步的诊断及处置意见，通过和病人家眷充分的沟通，患者家眷最后同意在本院住院医治，通过医治已好转出院。从那个例子中咱们分析一下，患者不满意的原因主如果患者的要求没有取得充分的重视，和患者及家眷的沟通不够，患者其实对咱们的要求并非高，患者只是想:他的病情取得重视；让他感到有人帮他们解决问题。在这两点取得知足后他们同意了咱们服务

16、。5.2 顾客导向营销策略只有真正理解市场趋势和客户行为的医院才能成功并取得进展。为了提供超卓的服务，医院的员工应有创新性经营的心态，认真研究医院的客户需要什么，设计更好的业务体系来知足客户合理的要求，若是暂时知足不了，给予客户合理的、满意的解释。医院要用心经营的是客户，获取更多的顾客份额。医院服务的对象来自社会各阶级，平时很多病人利用夜晚和中午来就医，往往这时医院医务人员少，拖延了病人的治诊。按照这一现象，医院要调整人力，增加这两个时刻的工作人员，必然会取得病人的欢迎。随着国家经济的进展，人们在旅游、购物的同时，也有相当一部份人群利用周末、节假日看病、体检、疗养调整好自身状态。“五一”长假各

17、大医院门急诊排长龙，许多患者失望而归，医院浪费了一个庞大的商机。医院应抓住这一契机开展假日医疗服务。目前广州的许多医院已在着手预留，下一个黄金周咱们不能让患者再失望了。5.3 关系营销策略关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商、分错商、竞争者、政府机构及其它公众发生互动作用的进程，其核心是成立和进展与这些公众的良好关系，从而增强顾客的忠诚度。关系营销强调进展、维持和顾客的长期稳固的关系，重视顾客服务，关注与所有利益相关者之间的关系。关系营销的本质特征：双向沟通；合作；共赢一通过合作增加关系各方的利益；控制一由营销部门跟踪利益相关者的态度，由此了解关系的动态转变，及时采取应变；服务办

18、法。在实施关系营销进程中要注意下列问题：成立和维持与顾客的良好关系。增进企业合作，利用对方的资源和影响开展医院的营销，一路开发市场。协调与政府及公众组织的关系。弄好内部营销，协调内部关系，提高员工的忠诚度，提高工作效率。和相关的机构和组织成立互惠互利的关系。承担相应的社会义务，在周边社区成立了良好的社会形象，为此后医院全面进入社区打下良好的基础。5.4 俱乐部营销策略很多医院为许多疾病的患者成立了患者之家俱乐部。如糖尿病患者之家、高血压患者之家。患者只要常常来院就医，消费到必然金颔自动成为俱乐部会员。医院应踊跃创造多种渠道和场合增强与患者沟通,成立“自己人”“参与”效应，如联谊会、健康咨询、健

19、康讲座等。5.5 频繁营销策略频繁营销计划是指对那些频繁购买和按稳固数量进行购买的客户给予奖励，如广东移动通信公司最近推出的袋鼠计划。许多医院给部份患者发放优惠卡，给予门诊免挂号费、住院费、检查费、医治费折让。频繁营销计划的独特利益能够吸引部份患者，但频繁营销计划易被竞争对手仿照，也可能减弱医院对高水准患者服务的重视度。5.6 客户关系管理策略客户关系管理指的是企业通过富成心义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户关系层次，最终实现提高客户取得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在医院的经营管理中能够全面导入客户关系管理，利用客户关系管理的理论和实践来实施客户服务和客户管理。5.6.1 熟

20、悉患者，欣赏患者医院与患者从素不相识到久仰大名再到相亲相爱，绝对需要一个全面的进程。在客户关系管理理论中，医院和患者的关系由低到高可分为有五个不同层次：寻求替换：对所提供的服务不满意，但受某些条件限制不得已在此消费，一旦发觉更好的替代者，当即转向替代者；大体认同:对所提供的服务说不上满意也说不上不满意，发觉更好的替代者，可能转向替代者；彼此合作：对所提供的服务满意，并渴望提供更好的优质服务，有问题或不满会打电话给医院，但不会介绍其他患者到医院；彼此依赖：对医院所提供的服务超级满意，并鼓励继续提供优质的服务，不会提意见，可能会介绍其他患者到医院；主人意识；患者把医院当或自己的，会极力向家人及朋友

21、推荐医院;不断给医院提出合理的建议，并与医院一路探讨解决的办法；医院与患者一路尽力，寻觅患者合理开支的方式，或帮忙患者解决问题。这五个层次患者对医院的终身价值是随着关系层次的提高逐渐递增的。医院的营销重点是提升患者和医院的关系层次，来增加患者的终生价值。在咱们的实际工作中，咱们都能在不同的关系层次中寻觅到相对应的客户群，客户关系管理就是要提升可盈利客户的客户关系管理层次，提高客户的忠诚度。562患者推荐当患者的期望被超越时，患者会感到十分欣喜，感到满意的患者会维持更长时刻的忠诚，长期在医院消费，对价钱的敏感性更少。向忠诚患者展开营销,通常不需要花任何颔外的费用。忠诚患者总偏向于取得更多的服务,

22、并尝试新的服务。患者推荐是所有医院营销行为中最有利可图的行为，十分满意的患者通过口碑在市场帮你推销和销售。563提升患者价值实施全面质量管理，为患者提供优质的医疗服务，追求用户满意，不断地知足或超出客户的期望。持续改良质量，提高医疗利润率。医院按照患者和患者终身价值，对吸引或维持患者所需本钱进行利益衡量，对不同细分医疗市场展开不同层次市场营销。提高患者价值，留住患者的几种方式：通过增加财务利益增强与患者的关系。如给予常客赠送奖品和各类形式的价钱优惠，但这些办法易被仿照。增加社会利益财务利益。即医疗服务个性化、私人化。增加结构联系，和财务和社会利益。如医院提供特定服务，电子病历、病历保管等，必然

23、意义上构筑了一种转换壁垒，易形成竞争优势。5.6.4答谢患者通过答谢尤其是函谢，让患者明白他们正受到医院的重视，是维系医院与患者情感的绝好手腕，患者更在意的或许是这种精神上的知足，这点投入相对于患者给医院带来的利润来讲是微乎其微的。医院推行客户关系管理的目标是：通过改善与患者的沟通,通过正确的渠道,以正确的时刻提供正确的内容（服务和价钱），从而增加商机。在患者的整个生命周期中进行客户关系管理。有效地将医院的医疗服务介绍给患者及潜在患者。为每位患者提供个性化的医疗服务。与每一个患者接触点沟通；与患者的渠道偏好进行沟通；捕捉及分析渠道信息、。在适当的时刻，适本地向患者传递医疗信息、。高价值的转头的

24、、满意的、创利的客户是全世界所有商业公司关注的核心。随着中国加入世贸，依照NT。原则，医疗服务属于服务贸易，国外医疗资本进入中国已成必然，随着外资的进入必然会给咱们带来先进的医疔技术、医疗服务和先进的医院管理。医疗市场竞争将加倍激烈，医院要牢牢围绕客户，做好客户服务和客户管理，不断发明和完善新的营销计划，提升和客户的关系层，成立和增强客户的忠诚度，迎接即将到来的国际竞争。谈医院营销中的电话回访已有1788次阅读2011-5-2410:07一、回访的概念回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，咱们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。一、促使

25、患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；二、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，增进来院意向；3、发觉、搜集、整理、传播口碑典型病例二、回访在医院营销中的作用一、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达到预约。据统计,咨询电话达到预约的成功率高达35%以上。二、通过与患者的双向沟通交流,能够直接搜集到患者对产品的意见正面的或反面的M乍为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改良医院诊疗方案，更好的知足患者的需求。3、通过对患者抱怨的圆满处置，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又能够维持、增强患者的忠诚，可谓一箭双雕。4、能够利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍

26、贵资料，为企划提供依据。五、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。三、回访服务内容一、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；二、对未预约患者二次电话回访;3、平息患者在咨询进程中产生的抱怨;4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；五、主动与患者联系，促成预约。1同意；踊跃倾听表现为同意，即：客观的倾听内容而不做判断。当咱们听到自己不同意见的观点时会意里论述自己的观点并反对他人所言。显然，如此做时咱们会漏掉一些信息。踊跃的倾听者的挑战就是同意他人所言，而把自己的判断推延到咨询的人说完以后。2对完整性负责听者要想方设法地从沟通中取得咨询所要表达的信息。达到这

27、一目标最常常利用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也必然要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是超级的忙，我给你打了好几回电话，都是关机（占线、不方便接听。）如此能让患者感觉到你对他的重视。3几种有效的踊跃倾听技术:闭上眼睛，能够集中精力，避免分心;b适当的给予患者回答或表示，让他明白你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。C提问：擅长提问的益处；真正弄清对方的意识：表现你在认真聆听；让对方随着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。d复述：听话人复述的益处：检查你是不是定真倾听；检查自己理解的准确性。咨询

28、人复述的益处：查验对方是不是理解你的话.C避免中间打断咨询者；f不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人所以倾听仅仅因为这是让他人听自己说话的必要付出；i使听者与说者的角色顺利转换。第二节如何处置反对意见M正确熟悉反对理由1对于患者来讲，分三类;a微乎其微的反对：通常只是聊本性质，并无严峻性。b半生不熟的反对：一般是患者道听途说，本身并非完全了解他们提出的这些意见，只是想让销售人员以为自己还略有见闻，是个伶俐的消费者。c真诚的反对；这是患者不想买你的产品的真正理由。这种真诚的反对是不是都不可避免的。有些是的，但你能够减少它们数量，这要怎么做呢？1把完整的资料告知对方；2要

29、肯定自己把资料说明的很清楚；3不想当即做决定的反对。假设患者以为一时很难做决定，通常真正的情形是他们害怕做决定，因此他们选择了一种简单的做法；提出反对理由。2对于咱们来讲，分为两类；1毫无希望的反对理由，就销售的观点来讲，这是属于无法处置的问题;2能够提出意观点答的反对理由o二有些反对意见是因为患者的成见二为有效处置反对，你必需具有的能力：处置反对意见的通则：想办法去了解患者的心理想什么。假设你能猜患者心理在想什么，而且为何会这么想，你就可以回答对方的问题，从而促成预约。要想了解患者心理怎么想，最好的方式是问题，并仔细聆听他们的回答。不把反对理由都看成是争辩或挑衅，因此，为了有效处置反对意见，

30、你必需能够：1明白如何成立面对反对理由及反对者的正确态度；2明白为何顾客会提出这些反对意见；3明白各类不同的反对理由，因为你需要用不同的方式处置不同的反对意见；4明白何时提出回答；5明白如何回答，也就是该说些什么;6能够“悟出”患者的反对理由，能让患者讲出心理话。1让患者有机缘开口，把自己的反对意见好好陈述出来;2问一些问题，好让患者把心里的想法表述出来。问为何您不想购买？-似乎有些情形使您此刻无法做决定，可不能够请你把这些理由告知我呢？三何时回答反对理由:处置一个问题的最好的机会是问题尚未转变之前。1意见提出之前做出回答：先预见到对方提出的反对理由;2既刻做出回答;3下列反对理由可延后回答:

31、1对方的反对理由微乎其微；2需要费许多时刻说明，而且可能会影响到你目前所进行的谈话；3你没有足够的事实去真实有效地回答对方的反对理由，这时你必然要延缓回答，万万不可胡乱说明。4不予回答；对于那些不能回答的问题和不值的回答的问题，能够不予回答。四回答反对理由的五种方式1把反对理由转变成购买理由；例一：没钱！-没钱更应该服用，有病严峻了还要有专人照顾，那得花多少钱呀所以必需要有个好身体，因为您得及早服用例二：这么大年纪，终归都得死，还治他干吗呀！-正因为如此才更要治，这病可是遭罪的病，躯体没感觉，大小便失禁，成天卧床不能起，自己受苦，儿女也随着受累，所以必需及早医治。2让患者回答自己的反对理由；能

32、够让患者回答自己所提出的反对理由或承认提出的反对理由并非十分有道理，这种方式通常在患者对付讨论的主题不了解时利用。要让患者回答自己反对理由，只要让他们继续下去，或许这正是他们要反对的原因，希望有人听听他们的观点，所以你能够用问问题的方式引导他们谈话。-我对您的那个观点很有兴趣，您可否说得再清楚些？-为何您会这么以为呢要让患者回答自己的反对理由，必需要有耐心，也要提出很多问题。3提供适当资料以解答反对理由，你能够假设患者的反对只是变相的要求你提供更多的资料；1类比法；同类疾病，他人用这种药能治好，一样对你也必然有效；2举例、用典型病例的口碑是最好的解答。有些反对购买的理由很困难因为他们确实是实情

33、，而且很难回答。这时,最好的方式就是颔首承认，但继续维持原有的谈话。先承认，然后在指出产品的长处胜过这些的理由。5否定对方的反对理由口反对的理由显然不真实；2你相当肯定对方并非成心识只是开玩笑五回答反对理由的几个原则1找出重要的反对理由：2要想圆满回答患者的反对意见，先得调整你自己的态度，而且不可动摇；3万万不要与患者争辩；4在回答对反方的反对意见前，先把对方的话再重复一遍；5在回答患者的反对意见之前，先找出一些能够表示同意的地方;6万万不要对患者的反对理由表示轻视;7简单回答;8在回答反对理由时不要争吵;9别表现出你不明白自己的回答是不是已够完整;10不要猜想，坏的回答比没有回答还糟;11用

34、“为何来回答反对理由;12为某些常碰着的反对理由事前想出标准答案。六如何处置有成见的患者1尊重对方的成见，要让患者感觉你知道他们的感觉;2不要想用争辩的方式去解除对方成见：成见本来就不是理性的产物,因此你难用道理来迫使对方舍弃成见3克服成见最好的方式就是间接的、委婉的指出他的那个想法与他本人的其他想法彼此矛盾。第三节如何促销一如安在适那机会完成预约（订药）1注意预约（订药）的信号2仔细倾听“购买的疑问”什么时侯生效?如何服用?在哪里买到?多少钱?吃完了必然能好?二试探；指咨询人员在预约（订药）进程中，运用问题或建议的方式。试探患者心理上是不是前得好要达到预约（订药）。- 您来院方便吗？- -搭

35、车线路需要给您提供吗？- -您需要帮您安排哪天的专家？记住：1假设试探的结杲是不是定的，你的情形并无好转，假设是肯定的，你即能够预约了；2预约试探与要求预约；预约试探是要求提出意见或观点；要求预约是患者做决定预约试探能够是要求预约的序曲。三、销售的法则1以为成交是天经地义的事；2不断试探预约的可能性，而且随时注意对方是不是发出来院信号；3要把来院的利弊比较给患者看，然后再要求对方预约4用一个次要理由或选择的决定来要求完成预约；5要保留一个重要论点，以便在最后必要时利用；6除非对方持续七次说“不”，不然不要轻易舍弃；7在你回答过连续串的反对意见以后，要立刻要求对方购买。一般人不适应利用这些法则，

36、好好选择一个适当你的成交法则来适应，而且至少利用一个礼拜，假设事实证明有效，那就继续利用，直到成为你的自然反映，然后你能够再试行另一种方式，当你继续这么做的时候，你会为自己的咨询能力不断增加而惊讶不已。四、完成预约的几项原则1要求购买;2你应该以为患者会向你预约;3别犹豫不定；4保留一个极好的购买理由，以便在成交的关键时刻应用5运用合理的催促理由；-有病要早治不然时刻长了就治不好了（不好治了）。6保留一个强有力的问句，到最后一刻利用；-一这病能引发糖尿病甲亢红斑狼疮。7除非对方持续七次说“不”，不然不可轻易舍弃；8别在此阶段显得过于紧张；9除非你已试过其他所有的方面而且都宣告失败，不然，不要同

37、意对方下次再给你回答;10提供典型病例，促成预约;11即便顾客已承诺要来院，你仍有一些颉外的工作完成，如；日常防护等;12让患者难以拒绝。第二章回访专论第一节电话咨询大体常识一、打电话规范A预备事项1明确打电话的目的;2核实电话号码、姓名;3事前预备好发言内容;4控制好通话时刻;5预备好记录用纸、笔、所需文件、资料等6特殊情形做好心理预备。B基础程序1电话拨通后，礼貌问候、自我介绍、核实接电话是不是是你要找人;2若是不是事前预约的通话，要表示歉意；“我是不是打搅了您的重要情形?3切入主题，开始正式谈话；做好记录，添好记录表格4干干脆脆切入主题;5简练利落是相当重要的电话技能;6打电话时。只要稍

38、一疏忽，就可能致使无法挽回的损失，因此要维持高度警觉;7在情形超级重耍的情形下，与其挂完电话后再担忧是不是转达无误,还不如当场向对方问清楚。C打电话注意情形；1铃响十次没人接听，也要试着等；2拨错号要表示歉意；3注意内容顺序，对方不了解应加以说明；4重点要重述，两边都一样；5不小心中断电话，要当即重拨；6重要通话先预约；7不好应付的电话'对方不在的电话均不能舍弃;8耗时的电话要询问问对方是不是方便；二、接电话规范A预备事项;1机旁放好笔、电话记录本、所需文件等;2熟知公司近期工作，掌握必要的产品知识、包括;a产品知识;b详细销售地址;c促销活动详细情形如；如活动时刻、地址、内容；广告刊

39、播情形；媒体、时刻、节目段等。d企划部需要搜集哪些素材。B大体程序;1铃声一响，左手摘机，右手执笔;2铃声三声之内，接起电话，礼貌问候，自报“北京中科白瘢风医院”3明确找某人的电话，要问清对方姓名、电话，想咨询的问题;4做好电话记录，紧急事件要及时处置；5作好电话信息反馈。C接电话可能碰到的情形及应对办法1接电话不是自己的电话及打错的电话都要亲切对待;2接到不太理解的电话要迅速交给同事或主管处置3来电话表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，不明既问;4电话没挂上不得在现场谈笑；5对方的姓名决不能胡乱猜想。三、接打电话的黄金规则。1跟患者在电话中交流时，必然要面带微笑;2说话要清楚、流畅;3控制好语音、

40、语调；4引发对方的好感和兴起，尽快让患者进入到交谈中来，患者谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容5要擅长提问以了解对方；6认真倾听，挑选出对自己有利的线索；7要时刻记住你打的电话目的，做好笔记；8不要在电话里与患者争执。四、无论是打电话仍是接电话都应该注意的事项1要端正姿势，面带微笑，2语言精练、口齿清楚，表述适当，亲切和气；3在电话里让人稍等就不能久等不超过一分钟；4记录时如对方语速太快，可请对方说慢一些，需要记录的内容必然要记录清楚；5不要用怪腔怪调及持续用“是一是”“对一对”等6电话要轻拿轻放，7不要利用免提；8话完毕要礼貌告辞；9不要抢先挂断电话打电话者优先）10不要用咨询电话往外

41、打私人电话11接电话时应该做和不该该做的事一应做的事；1发言要清楚;2要有礼貌;3要有层次;4手头要时刻每有记录薄和笔;5要自信;6要记住对方的姓名、并在交谈顶用名字称号对方。二不该该做的事;1发言不该含湖;2不要偏离原来的目标;3不要让对方拿着话筒等很长时刻；4打电话时不要吃或喝东西;5要很严肃，不要嘻嘻哈哈第二节回访工作常识一接听咨询电话的规范及技能；咨询电话有两类；一类是没有来院的患者医治方案及疗效、费用如何；另一类是正在我院医治的患者询问他服药后的反映是不是正常。二未服药患者咨询电话的接听方式一、接听此类电话要表达的目标；1解答疑问，使对法方对医院有所了解；2留取对方姓名、电话；3促使对方同意来院就医；4为企划搜集素材，提供决策依据,二、接听程序1描述症状;2解释诱因病理，对症医治;3卜促使对方预约来院