酒店服务质量检查方案

1、酒店服务质量检查方案一、质量检查工作开展的宗旨为提高各部门对团队工作的管理能力，保证服务质量，酒店的服务质量检查工作全面开展。要求整体软件力超三星，酒店各级管理人员都要有"服务质量是酒店生命线"的认识，以"对事不对人"为质检工作展开的原则。同时，各部要积极配合质检工作的开展，逐级灌输正确认识质检工作的目的和宗旨。为保证质检工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实，特制定如下质检方案：二、质检工作内容：(1)、服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；(4)遵章守纪；(5)卫生保洁；(6)设备维护和保养；(7)消防安全；(8)工作效率；(9)宾客评论；

2、(10)综合协调。每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。三、质检工作组的组成和运作方式：(一)质检组组织质检组组长由总经理担任，副组长由行政办主任担任（负责日常质检工作的组织、工作的实施及质检评审会的召开），组员分别为各部负责人(即第一负责人)或候补员(即第二负责人)及记录员组成。记录员由（吴霞 ）担任。如第一负责人无法参加，可指定第二负责人参加(第二负责人必须是部门管理人员，可由部门临时指定)具体名单如下：李长青、张学敏、张国平、张淑乔、江利(二)质检人员职责： A、组长职责：制定相关质检方案,对质检组的工作予以指导 B、副组长职责：1、组织召开质检工作会议，落实有

3、关质检工作。2、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议。3、每次质检前召集所有参加人员到位，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。4、负责酒店日常质检巡视工作。 C、质检组组员工作职责：1、以实事求是为原则，并参照<<员工手册>>及酒店其它制度，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排。2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。D、记录员工作职责：1、在质检过程中，即时记录各质检情况。2、整理质检表内容并打印。(三)质检工作的运作方式：1、质检以质

4、检小组集体检查与质检小组成员日常检查相结合，集体检查时间为不定时检查（每周 1-2 次），质检小组成员日常检查时间为随时2、检查过程中发现的问题，由质检人员记录在质检情况表上，每周末将一周质检记录交质检记录员汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，出具“一周质检通报”。3、各部门接到“通报”必须立即整改或提出处理意见，并于每周例会上将结果反馈；4、对整改或要求落实到位的问题，行政办进行复查。5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理，并重复出现同一问题，酒店质检组将对部门负责人做出扣分处理；6、人事部部每月将当月检查扣分结果上报总经理7、质检中如有争议的问题，上报，由组长协调处

5、理，视情况决定是否扣分。 (四)、质检渠道：A、直接检查； B、值班记录；C、其他人或部门反馈； D、客人投诉等。四、质检的奖罚方式：处罚：（一）、 根据以下标准检查，质检扣分方法：该阶段的质检主要以面客为主，考虑到有的部门员工人数较多，有的部门员工人数较少，出错概率差距较大，为体现公平公正，在质检中出现各种质量问题、客人投诉问题，制定以下扣罚比例：1、客房部门每违反一次质检规定，扣部门管理 0.5 分，餐饮部、保安部每违反一次质检规定，扣部门管理 1 分；其余部门每违反一次质检规定，扣部门管理 2 分。以上扣分将汇总到奖金考核体系总分。（即部门年终奖与个人年终奖评比依据）对相关责任人做出如下

6、处理： 1、以月为单位进行统计；2、对于月累计扣分达二十分的部门，部门责任人当月工资罚款 50 元，并做出行政警告处分.3、对月累计扣分达三十分的部门，部门负责人当月工资罚款 100 元，如第二个月仍无明显改善，则予以撤职或降职使用。4、对月累计扣分达四十分的部门，直接撤换部门责任人。（二）、如有以下情况可对部门直接扣分： 1、在检查中发现的重复问题。2、在检查中发现按酒店的员工手册、规章制度应该做到而没有做到的。3、根据总经理、总值及酒店各级管理人员接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。每接到一项投诉扣部门质检分 2 分，该部门的最高负责人一次性罚款 50-

7、200 元。4、各部门提前布置的工作完成情况如工作计划、每月绩效考核等的完成情况，未按指定时间交付，则由财务直接进行扣分。奖励1、 在本职工作岗位上创造优异成绩,为酒店赢得良好声誉者 . 奖 3 分2、 在酒店组织开展的各项评比、竞赛活动中的优胜者 奖 3 分3、 发现事故隐患或苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者. 奖 5 分4、 为保护国家财产,人民及宾客的生命财产,挺身而出,见义勇为者.奖 5 分5、 提出合理化建议,并经实施有较大成效者 奖 5 分6、 控制开支,节约费用有显著成绩者 奖 3-5 分7、 敢于同坏人坏事作斗争,抵制不正之风,事迹突出者 奖 5 分8、 钻研业务,在酒店

8、或有关部门组织的业务比赛中获得名次者.奖 3 分9、 得到高层领导公开表扬者 奖 3 分奖励分数可冲抵被扣分数，如奖励分数达 20 分以上部门负责人奖励 50 元，30 分以上奖励100 元。（三）、以下质检内容为初步内容，质检如与奖罚制度存争议，则质检组以组员的记录为依据，另行裁定，并针对不足之处逐步完善。附：质检内容公共部分（1）1、 收到宾客表扬信，酌情奖励所在部门服务质量奖 1-5 分。弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖 10 分。2、 接到宾客投诉（经调查核实），视情节轻重，扣所在部门管理质量奖 3-10 分。3、 顶撞部门及酒店的质检人员或妨碍质检人员进行检查，扣管理质量奖

9、 3-5 分。4、 未及时反馈质检整改情况，扣部门管理质量奖 1 分。5、 对周会上提出的服务质量问题未落实或进行整改，扣所在部门管理质量奖 3 分。6、 管理人员未按时参加例会，扣部门管理质量奖 1 分。7、 管理人员参加例会未将小灵通、手机开至震动档，扣部门管理质量奖 1 分。10、管理人员仪容仪表不符合规范每次扣部门管理质量奖 2 分11、违反酒店电脑管理制度，工作电脑（连接内部管理网）连接外网，扣部门管理质量奖2 分。12、对工作不负责任或部门间协调不善，相互推诿，导致服务缺陷,扣部门管理质量奖 3分。13、因交接不完全导致出现服务差错，扣部门管理质量奖奖 2 分。14、部门服务被投诉

10、至有关政府或公众媒体单位，扣 5-20 分（情况属实）公共部分（2）1.发型发式不规范2.首饰佩戴不规范3.未按要求着装4.皮鞋、制服表面不清洁5.着装不整洁、少扣脱线6.非当班时间无故穿工装外出者；包括外穿自己衣服，内装工服者。7.指甲过长8.个人卫生差9. 上班时间吃东西，嚼口香糖，在公共场所抽烟10. 工作中或在营业场所叉腰、双手交叉胸前、手插入裤兜、站姿不规范，精神状态欠佳11. 工作时间打私人电话、看报、闲聊、摆弄手机、听音乐、办私事12. 工作期间，哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑打闹、高声对话13. 饭店内搭肩拉手，横排行进或同客人抢道14. 工作前饮酒，带有酒态上班15. 下班后

11、在饭店无故逗留;16. 工作场所存放私人物品17. 电话机有污渍、灰尘18. 无故未在规定时限内接听电话19. 接听电话不规范（问好、报岗位）20. 一线员工私人通讯工具带入工作区域21. 无微笑22. 无问好。23. 未正确佩戴工牌。24. 不熟酒店各营业场所的号码、营业时间25. 不使用指定员工通道者、擅自乘坐电梯者、使用客用设施26. 夜班睡岗现象27. 上班时间拨打、接听私人电话28. 站姿不正，位置不当，精神状态欠佳29. 有事离开未请假(脱岗)或外出办私事30. 对设施设备故障不及时报告,影响营业31. 工作间脏乱32. 员工未使用服务敬语33. 各部门电话分机号码不熟悉34. 对

12、讲机通话不规范35. 未执行每日例会制度36. 无月培训计划与记录37. 在岗位上与他人闲聊,嘻笑逗乐各岗位 一、总台1、 表单填写不规范(每项)2、 客户资料上传不即时3、 未做好交接班记录或未查阅交接班记录,出现差错4、 收银员下班后或有事离开收银台,未锁好收银抽屉5、 携带私款上岗6、 员工离开岗位,未向有关人员说明原因7、 以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金8、 未及时将单据输入电脑,造成漏结帐9、 未及时将以退的房结帐，造成空过房费10、备用金不正常,出现长款或短款.11、备用金营业款等登记薄项目填写不齐全或填写差错.12、各营业点吧台上随意堆放非宣传品13、对发放的各类通知及文件

13、未执行签阅制度14、未做到唱收唱付15、给宾客结帐错误造成投诉16、盗用他人口令17、相互串用工号18、填写各类手工表单,字迹潦草难以辩认19、收银员缺乏对客人的主动服务意识20、收银员对客服务中缺乏热情或未做到兼一顾三21、上班时间未经批准接听或拨打私人电话电源插座积尘、有污渍(每只)22、地脚线不干净,有灰尘23、服务台及工作间物品杂乱,卫生差24、下班后未清理垃圾25、墙面有污渍26、未主动问候宾客27、未按时调整日期及温度指示表房务部1、 立式烟缸外表明显污迹2、 电梯门框不够光亮指纹明显。3、 地毯有明显烟洞、污迹、异味4、 有蛛网5、 走廊灯坏未报修。6、 墙面有污渍7、 电源插座

14、积尘,有污渍(每只)8、 墙纸破损、裂痕、脱落未报修（每处）9、 窗帘坏脱钩(每处)10、电话机有污渍、灰层11、地脚线不干净,有灰尘12、画框上有灰尘(每只)13、绿色植物盆内有杂物,树叶上有灰尘14、挂有“请即打扫”牌子，员工未重视15、应急灯、指示牌不完整。16、房门有指纹，猫眼堵塞。17、员工行走不规范。18、工作车摆放不规范。19、空调温度未按要求开启、设定客房房间内的空气是否新鲜无异味？OK 房的灯光是否按要求开启？（只留夜灯，其它均关闭）床头护墙板是否稳固、完好、无变形、无破损、无污迹？衣柜镜是光亮，无水迹、污迹？椅子、沙发是否平整、无破损、无污迹？茶几是否平整、无破损、无污迹、

15、无灰尘？行李柜是否平整、无破损、无污迹、无灰尘？门框是否干净无灰尘？门铃是否完好、有效；无灰尘、无污迹？门牌是否完好、有效；无灰尘、无污迹？所有的镜子是否干净无污垢？壁橱是否干净无磨损，灰尘或残屑？壁橱衣架是否排列整齐并朝一个方向？每个壁橱的衣架数量是否始终保持一致？壁橱衣架是否相同或相配？酒柜是否干净、无破损？无灰尘？所有的抽屉都易于开关吗？所有的抽屉都干净，无灰尘和废屑吗？闭门器是否工作正常，能够自动关闭？安全锁或链子是否完好有效、干净？火警疏散图是否标志清晰？地毯是否刚吸尘并且无污点维护完好？（大小合适无破损）？风孔是否无灰尘？窗户无破损、无脱落；无污迹？墙纸是否平整、无破损、无脱落；无

16、污迹？天花是否平整、无破损、无脱落；无污迹、无灰尘、无蛛网？烟感报警器是否完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹？喷淋装置是否完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹？床上用品（床单、枕头、毛毯等）是否干净，无污点或破损？床铺是否整洁、无毛发、无磨损？窗帘是否干净，安装良好，收拉整齐并完好？薄窗帘是否整洁地拉好？出售的商品是否摆放整齐、无过期食品、无拆封物品？每房拖鞋否有、摆放是否规范？每房洗衣单否有、摆放是否规范？每房洗衣袋是否有、摆放是否规范？每房茶叶是否有、摆放是否规范？废纸筒是否干净完好？电话有效、摆放规范、无异味？电热水壶是否完好、干净、安全？电视机是否干净无污迹？遥控器是否工作正常？

17、电视遥控器是否放在床头柜上？电脑是否完好、干净？各电线是否规范布放、安全、无灰尘？有无“请勿打扰”标牌或指示灯？所有的灯具接头处是否干净无灰尘？夜灯是否有效、无灰尘、无污迹？镜前灯是否有效、无灰尘、无污迹？是否有客房送餐服务及菜单？是否有服务指南（饭店各项服务简介）？服务指南是否装订整洁，无涂写污染或折角？每房信纸是否有 4 张、是酒店专用信纸吗？是否有便签夹？是否有针线包？“请勿打扰”和“请整理房间”门牌是否完好、无污迹？浴室门锁功能是否正常？浴室灯亮度是否合适？否有、摆放是否规范卫生间是否无任何异味？整个墙面是否清洁并完好？天花板、风口是否干净？所有的瓷砖是否干净无裂纹？沐浴房门是否干净完

18、好？下水塞使用是否正常？是否有备用卷纸？（待定）所有的毛巾是否干净无污点并完好？马桶是否干净并且使用正常？消耗用品是否排放整齐？所有的浴缸/沐浴器和水池控制开关是否光亮？灯具是否完好、有效；无灰尘、无污迹？洗脸台面是否完好、无磨损；无灰尘、无污迹？面盆是否完好、无堵塞；洁净？沐浴喷头是否完好、通畅、无滴漏；无污迹？空气清新程度是否清新、无异味？浴巾数量和摆放是否规范、完好；无灰尘、无污迹？防滑垫摆放是否规范、完好；、无污迹？保 安 部1、 无关人员擅自进入值班室，不阻止2、 停车场车辆停放混乱3、 对客不使用礼貌用语、应接服务不主动、规范4、 值班室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁5、 大堂门卫

19、站立姿势不正、位置不当6、 没有做到每班规定的巡视次数7、 未按岗位流程值岗8、 对突发性事件制止不力、处理不当9、 对衣冠不整的或外买人员进入酒店不加阻止10、不了解消防设备的性能和操作要领11、未按规定定期检查消防设施12、值班室有外人进入,打私人电话13、接到报警信号未检查14、指挥车辆停、倒车时动作手势不统一15、对违纪违法行为不闻不问,畏缩后退,不进行大胆制止16、上班时,精神不振,举止不礼貌、动作不雅观17、发现火险隐患和不安全因素,不及时汇报处理18、空调温度未按要求开启、设定餐 饮 部（一） 餐厅1、 绿色植物盆内有杂物,树叶上有灰尘2、 墙角有蜘蛛网(每处)3、 有苍蝇4、

20、墙面有污渍5、 电源插座积尘,有污渍(每只)6、 电话机有污渍、灰层7、 窗帘有污渍,未清除8、 吧台表面不洁或物品摆放不整齐9、 餐厅台布皱褶,四周下垂部分不相等10、台布有明显污渍(每处)11、餐椅摆放不规范12、使用有缺口的餐具、酒具13、菜单、酒水单破旧，未及时更换14、烟缸内有三个以上烟蒂15、宾客用餐后,服务员收台不及时16、站立姿势不正,位置不当17、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让18、餐厅人员未分岗站立19、引领员服务不主动、对餐厅进出宾客不热情20、对宾客所点菜肴未复述确认21、上菜未报菜名22、冰镇过的酒水饮料未擦干,导致滴水23、结帐时,未用收银夹24、送餐服务未按规定

21、敲门,自报身份25、未在规定时间巡楼收餐具26、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢27、下班应关的电灯、空调、自来水未关 (三) 厨房1、 将热食物放进冰箱2、 开水器内无水干烧3、 厨房墙面、地面、门窗不洁（每处）4、 操作台卫生不符合要求,摆放零乱5、 保洁柜门未关6、 保洁柜内物品摆放零乱,不整洁7、 保洁柜内餐具不洁,有水迹8、 厨房垃圾筒未定位摆放9、 垃圾筒用后不加盖10、营业后垃圾筒未及时清理11、厨房内各种器皿有盖不加12、冰箱内生料、半成品、熟料不分层摆放13、蒸笼、菜架、蒸板不整洁14、餐饮出品中有杂物15、餐饮出品中有苍蝇等虫类16、洗涤池不洁净17、随意将残留食物倒入下

22、水道,形成堵塞18、报单明显不准,造成备料不足19、报单明显不准,造成备料过多20、存放过期、变质的饮料和食物21、出售过期、变质的饮料和食物22、生熟不分砧23、灶台不清洁24、每天闭店时未按规定关闭水、电、汽25、工服不清洁，破损、掉扣，个人卫生不符合规定(四) 会 议 室 1、 未根据订单要求将所需的各种用具和设备准备好2、 会议桌、会议椅摆放不整齐。3、 杯具未按标准摆放4、 会议开始前半小时，各项准备工作还未到位5、 会议室台形不符合要求8、未将指示牌放在指定位置9、服务员未在会议开始前十五分钟，站在门口等候10、VIP 会议服务员未在会前 30 分到岗，迎候客人11、当客人来到会议

23、室时，服务员未礼貌热情地向客人问好13、会议期间未及时给客人添加茶水等15、未利用会议中间休息尽快整理会场，补充和更换各种用品16、会议开始前和结束时，没有服务员站在门口迎送客人会议结束后未及时请会务组人员签单18、会议结束后，未仔细检查会场，导致事后发现设备设施损坏19、会议结束后未将用具、设备、空调、电灯等电源开关及门窗关闭20、绿色植物因通知不及时，导致未按会议要求摆放21、横幅或粘胶字脱落等，未及时通知纠正工程部1、 未经工程部经理批准，外来人员出入配电房等重地2、 员工在工作间会客聊天3、 对客服务应主动招呼，进客房由服务员敲门或开门4、 住房维修 5 分钟未赶到现场5、 15 分钟

24、未能启动自备电6、 未按时巡检，未及时发现故障7、 工作场物品堆放杂乱8、 接到维修电话后置之不理9、 维修不认真，引起投诉10、维修工具在客用场所随意摆放11、扶梯包脚脱落，损坏地面12、工作场所存放私人物品13、未如实领取维修配件，假公济私14、利用公物修理私人物件15、未保管好维修剩余的配件，造成浪费16、未按时将气、电、水的每日消耗记录17、设备设施保养检修记录不全，填写马虎18、离岗维修时未在记录本上注明去向19、在工作间使用其它电器（取暧器、电饭煲等）20、管理人员下班后未关闭电脑及电源营 销 部1、 上班时间未按要求着装2、 非当班时间无故穿工装外出者；包括外穿自己衣服，内装工服

25、者。3、 工作时间打私人电话，外出办私事4、 工作时间，串岗聊天、高声喧哗、谈笑打闹。5、 电话机有污渍、灰尘6、 办公桌面不整洁7、 未正确佩戴工牌8、 有事离开未请假(脱岗)9、 未及时将 VIP 接待情况通报有关岗位10、宾客交办的事项未及时进行记录,没有按时完成11、接待宾客时不主动热情12、在会议、团队接待过程中，未做好跟踪服务13、未做好客史资料的整理、保管工作14、工作责任心不强,表单传递发生差错15、会议横幅内容错误16、未按要求对相关设备如麦克风、投影仪等是否正常进行确认（协同工程部）17、会议洽谈后,不及时开单、输单、送单，导致接待失误，18、预订失误或取消预订未及时通知有

26、关部门造成损失19、未做好预订控制和信息沟通工作,造成接待困难20、下班未关闭电脑、及电源21、未经批准擅自调整房价或超越权限22、对已签订协议的单位,折扣率不清楚等22、团体会议预订未进行书面口头二次确认财 务 部1、 工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差2、 纪律松懈,做与工作无关的聊天、喧哗、谈笑3、 报表不及时,出现差错4、 未做好审核工作,发现问题不及时5、 未按要求着装6、 非当班时间无故穿工装外出者；包括外穿自己衣服，内装工服者。7、 工作时间打私人电话，外出办私事（脱岗）8、 空调温度未按要求开启、设定9、 下班未关好门窗、电灯及空调10、下班未关闭电脑、及电源11、对采购成本缺乏

27、监督意识12、当月未执行各部门物资盘点工作13、对盘点中出现的问题隐瞒不报(二） 仓库1、 仓库物品堆放杂乱，不清洁2、 相关单据填写不规范3、 擅自主张多购物品4、 验收把关不严、验收质量差的物品5、 进仓和领用手续不全6、 对采供不到的物品未及时通知使用部门7、 仓库报单不及时,造成断档8、 仓库核算错误(每项)9、 仓库帐物不符10、违反物品领用制度,未经许可擅自借用仓库物品11、工服管理混乱（入库的工服脱线掉扣、未清洗、无档案）12、各部门物资领用未执行以旧换新制度行 政 办1、 下发文件出错2、 工作场所物品摆放杂乱、不清洁3、 工作时间打私人电话，外出办私事（脱岗）4、 纪律松懈,做与工作无关的聊天、喧哗、谈笑5、