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文档简介

1、投诉流程、满意制度（10分）投诉处理方案（一）投诉途径主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法， 诸如集会、一对一的面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠 品的意见调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附 贴意见调查表等投诉电话责人：李总（经理）（二）解决用户投诉的实施方案餐饮配送业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费 的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人 的投诉与抱怨。客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、 食物中异物、等。遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地 聆听、接纳顾客的抱怨，然后

2、根据不同情况处理。餐饮配送业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满 意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于最后 面对投诉的处理，都是一个成功配送商的完整营运体系。（三）投诉处理的主要原则1 .面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外, 最重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相 关人员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。2 .除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑 带动自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自 顾客的不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。3 .为不影响整体配餐的时效，试图带离及安

3、抚抱怨的顾客到角落或空 旷的地方，尤其要远离嘈杂区。此外，应视状况看看是否能即时先行 处理顾客的要求，给予初步的解决。4 .对于较繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录 发生的人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责怪的精神, 考虑如何先做现状处理及收尾工作的程序，按照投诉程序逐步呈报, 并确实给予客人答复有做法与时间。5 .深入了解问题的产生，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾 客研究解决的方案及后续的做法，交与相关部门确实执行，检测执行 后的成效，并列入教育训练的范例中。客户满意度调查制度1 .客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中 电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式 调查，项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目 至少一次。2 .对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。3 .由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收 集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问 题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理 和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。4 .各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议, 制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以

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