服装督导工作流程

1、对督导的认识和角色定位： 随着品牌不断的发展，市场不断的壮大，从整个市场来看。终端市场 的饱和趋向明显， 业绩的提升就需要靠终端店铺的提升来达到， 另一方面， 目前的公司门店终端大部分还处于产品营销的情况下，督导在整改转变及 发展中其实起着相当关键的作用，传递公司的理念落实到所有终端店铺， 反馈终端的需求，以谋求企业的不断壮大。 终端一定必须与店铺人员了解该店铺货品、人员和沟通，并做记录。 你需要了解的店铺的全方面情况，货品销售、补货、来货、库存情况，终 端销售偏向和存在问题。 其主要工作有下面几大点 确保直营店以及加盟店的销售工作进行； 1 1 、对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情

2、况负责； 对市场调研内容准确性负责。主要工作 : : 监督专卖店内所有员工的训练、 工作考核、薪资考核和工作热忱。 2 2 、监督招募和人员保留活动，以维持适当的人力，以使顾客 满意活动可热烈专注的执行。 、负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公 司报告 、举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。 四、 、监督专卖店内执行业新产品推出。 五、 六、 七、 、监督市场性的行销活动以及全国性促销活动。 8 8 、监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况； 9 9、作好专卖店固定设施配备巡查工作，对需要解决的设备问题上报 店务部。 10 10 、完成上级交给的各项调查任务；编制

3、市场调研报告，确定调 研项目；根据市场状况，提供科学有效的促销方案。 二、督导巡店外出前的路线图安排： 1 1、督导巡店外出前，必须按照事件的轻重缓急界定安排巡店的先后顺序； 2 2、外出巡店，则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则 进行店铺路线的安排。 督导工作流程： 1 1、到达店铺： 1 1）、先到店铺周边了解竞争品牌状况 并记录相关内容及情况 2 2）、回到店铺观察户外门头 / /灯箱/ /广告/ / 橱窗/ /招贴画等 必要时拍照留档） 3 3）、进入本公司店铺并向店长、店员问候，说明巡店目的内容。 并做好沟通，主要跟问题员工或店长沟通，沟通前一定是对店铺优秀方面 总结并

4、给予赞美。并通过询问了解店员的困惑或需求，并立即结合你判断 的问题与其进行沟通。并告知整改方法和步骤，并一一进行跟踪和前期实 行，并给店长制定后期跟进的工作计划。 2 2、进行店铺检查：填写 终端门店检查表；八、 7 7 、确认专卖店内递交的各项报表的准确性。 九、 3 3、与店长、店员沟通，查询业绩数据（或询问）或查阅报表，获得店铺 近期进销存情况； 4 4、门店业绩下滑特别严重的要填写 成交分析表，分析业绩未达成的真 正原因； 5 5、按公司的 终端门店每周销售分析 的格式，需要做前四周的每周 销售分析表； 6 6、根据分析下滑业绩门店规划 业绩提升方案计划书 ； 7 7、根据终端门店铺检

5、查表检查内容进行评估： 1 1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励； 2 2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议； 3 3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。 8 8、培训辅导： 划业绩提升方案计划书 ，进行现场培训辅导；也就是我们发现的欠缺弥 补和公司推广的推行。 2 2）、采用辅导的教导技术：结合实际操练进行，懂得技术是练出来的。 并鼓励员工进而改变。 理论教学、我做你看、你我同做、你做我看”四步曲进行培训，并分步 进行训练。 9 9、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店 铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未 能完全掌握

6、，则同样再根据“理论教学、我做你看、你我同做、你做我看”1 1）、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间， 在店铺现场，根据规 四步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。 1010、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次预计巡店时间和鼓励 加油. 1111、与店铺沟通结果，并就存在问题的解决方案达成共识。 1212、离开店铺。 三、新店督导工作流程： A A 督导前的准备工作: 督导每次出差前需准备以下五个基本工具 1 1、新店档案资料:新店店面布局图、货架陈列图、店铺陈列方案等。 2 2、讲课资料:带齐公司相关制度、工作流程资料、店员培训资料。必要 时携带电脑（内含店员培训 PPTPPT

7、等相关培训资料）。 3 3、销售和管理表格:店铺检查表、营业开支表、营业员排班表等 相关表格。并对新店店长交接一系列日常工作消耗品。 4 4、培训、日志:培训人员记录表、工作笔记本 / / 日历/ /日程安排，日 / / 周/ / 季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。 B B 新店督导工作流程: 1 1、开业前七日协助仓库一起按照新开店的图纸、公司存货确定首批上货 和适宜的“促销方案”交客户确认。 般提前二天到达店铺现场，首先与客户进行沟通，对店铺所需的人 数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计 时。 3 3、对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢

8、质量。2 2、 4 4、现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整。 并对灯光、音响、空调等进行调试； 5 5、提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店） ，做好开业准备。 6 6、组织所有员工对公司所发货物进行清点，包括道具、辅料、宣传品、 货品等的核对；如反复清点后数目不符，可将情况即时反馈公司仓库部， 并进行及时调整。 7 7、对员工进行现场道具的讲解，并按照货品的陈列主题要求；带领员工 进行货品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工 做进一步的讲解。 8 8、组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而 不乱的开展工作。 9 9、对

9、开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务； 鼓舞员工士气，争取完成当天指标。 1010、进行实地演练。 附表八），并即发至营销经理、运营总监。 般性督导（专项服务流程、专项陈列、专项店铺检查或其他专项督 导）工作流程： A A 督导前的准备工作: 督导每次出差前需准备以下五个基本工具 1 1、新店档案资料:新店店面布局图、货架陈列图、店铺陈列方案等。 2 2、讲课资料:带齐公司相关制度、工作流程资料、店员培训资料。必要1111、督导回公司后，需两日内立即填写 （ ）新开店状况分析表 四、 时携带电脑（内含店员培训 PPTPPT 等相关培训资料）。 3 3、销售和管理表格：店铺检

10、查表、营业开支表、营业员排班表等 相关表格。并对新店店长交接一系列日常工作消耗品。 4 4、培训、日志：培训人员记录表、工作笔记本 / / 日历/ /日程安排，日 / / 周/ / 季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。 与督导部经理沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。 1 1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励； 2 2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议； 3 3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。 4 4、培训辅导： 1 1）、一般都在晚上打烊时间，在店铺现场，根据店铺检查表及本次 督导任务的要求，进行现场培训辅导； 2 2）、采用辅导的教导技术

11、：理论教学、我做你看、你我同做、你做我看 四步曲进行培训，并分步进行训练。 5 5、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店 铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未 能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进 行再次培训，并分步再次进行训练。5 5、 B B、 般性督导工作流程： 1 1、 到达店铺，向店长、店员问候，说明拜访目的 2 2、 进行店铺检查：填写店铺检查表 ； 3 3、 根据店铺检查表检查内容进行评估： C C、 抽查所辖店铺绩效的执行情况； D D、 督促所辖店铺各项工作的合理有效的执行； E E、 和上级经理

12、一起分析，业绩波动店铺出现的原因，并提出解决的办法； F F、 帮助店铺处理、解决问题（包括：货品、营业用品、人员等） G G、 及时了解公司新的制度、规定、方针政策等，以避免当客户询问时， 自己一无所知的尴尬境地。 2 2、接受日常的提升能力培训：必须在公司接受定期督导培训，培训完毕， 必须由每位督导于次日填写 培训体会 3 3、店铺实习：除在公司上班时间内，其余上班时间在店铺里学习和实践 销售方法和理论，找到更好的督导思路，实习完毕，月开会时总结经验。 工作三：其他工作： 1 1、针对节日活动或者店铺活动前的方案计划制定。 2 2、重大活动推广： A A 熟练掌握活动内容和道具、宣传品的安

13、放。 6 6、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次拜访时间，离开店铺。 7 7、每周周一开会时上报公司上周巡店结果，并就存在问题的解决方案达 成共识。 工作二：在公司工作流程： 督导出差回公司后，除正常的调休外，其余时间必须完成以下工作： 了解所辖店铺的销售业绩、天气情况、销售趋势等相关信息； 主动和货品主管沟通，了解货品情况，掌握店铺货品库存； 1 1、 每日日常工作： A A、 B B、 B B、在公司展厅进行活动布置模拟。 C C 到店铺后，先对店员进行活动陈述（目的、方法、具体操作、注 意事项），接着进行人员分工安排。 D D 跟进活动过程中的细节问题并做记录，便于完善以后的活动

14、方案。 E E 对活动期间的业绩数据进行整理，与活动前一周的业绩进行比较, 做出活动总结报告。 3 3、重大品牌宣传活动的组织和执行。 4 4、对公司新品进行试销工作，并总结销售数据上报经理 5 5、上级安排的其他工作安排。 附表一: 月督导部巡店计划表 本月巡店原因： 本月巡店人员及时间安排 巡店人 员 巡店店 铺 到达时 间 离开时 间 主要工 作 预计效果/ /目标业 绩 填写日期: 填写人: 附表三: 督导任务单 店铺名称 店铺类型 自营加盟总代 单店多店 任务类型 业绩扶持 新店开业 试销 店铺管理 一般督 导 任务 目的 派遣督导 电话 去年同期业绩 今年按现状 预期 希望达 到目

15、标 店铺出现的问题描述： 工作计划：（由督导经理填写） 以下为任务结束后填写 督导意见： 实际完成业绩： 完成率： 开单日期: 运营部经理: 检查日期: 至 项 目 （合 格） V （不 合 格） X 项 目 （合 格）V （不合 格）X 一、作业流程检视： （三）、营业中： （一）、到达岗位： 1 1、是否保持货场卫生、收银台卫生 1 1、是否更换制服、工鞋、工牌 2 2、音乐保持正常播放、室内温度正 常 2 2、是否整理头发、化妆、指甲、首 饰配戴 3 3、试衣间门保持关闭 附件三: 终端门店店检查表 店铺名称: 检查人员: 检查性质: （）检查；（）自查 检查频次：（ ）每日（ ）每周（

16、） 每月（ ）每季 检查时间 3 3、早中晚会是否准时召开，有无按 会议制度执行 （四）、营业结束准备： 2 2、员工个人形象是否合乎标准 1 1、定额存款. .做业绩报表并核对帐 目 （二八营业前准备： 2 2、整理货场货品 1 1、是否按以下次序清扫货场并保持 清洁 3 3、是否锁好收银台抽屉 （1 1）、门口招牌、LOGOLOGO 标完整、清 洁 4 4、是否规范操作帐务工作 （2 2）、橱窗、玻璃、地板、展台及模 特整洁 5 5、晚会是否准时召开，有无按晚会 制度执行 （3 3）、通道、门口、地板、天花板整 洁 6 6、是否关闭所有电脑、音响、照明、 门窗 （4 4）、店铺后仓综合卫生

17、状况、规范 情况 二、服务流程检视： （5 5）、机器设备、货架及层板整洁 1 1、顾客进店时，用“打招呼”的标 准用语必须分时段，分节日打招呼 （6 6）、玻璃、镜身及墙身整洁 2 2、顾客进门时，需主动为顾客介绍 活动优惠内容 （7 7）、收银台桌面、电脑 POSPOS 设备清 洁 3 3、留意顾客的需求，主动跟随顾客 （8 8）、休息区域卫生状况 4 4、主动为顾客介绍货品 （9 9）、商品、包装物、衣架、裤架等 配件整洁 5 5、介绍货品运用销售的技巧 （1010）、试衣间（镜子、墙壁、地面、 试衣鞋）卫生状况 6 6、主动邀请顾客试衣 4 4、营业用品是否齐备特许经营牌正 确摆放 7

18、 7、按试衣间服务的规范要求执行： 先了解顾客尺码，取出合适服装， 拆装衣、裤架，解开服装钮扣、拉 链，带领顾客到试衣间前，敲门， 将货品挂在试衣间内，关门。 5 5、标准背景音乐播放是否合乎规定 & &顾客从试衣间出来时，主动为顾 客整理衣服 6 6、店铺灯光合乎实际需要（招牌、 室内、橱窗） 9 9、主动进行附加销售 9 9、店铺门、窗正常使用，符合安全 需要 1010、主动引导顾客到收银台付款 1010、室内温度属于正常范围 1111、付款时唱收唱付 （3 3）、VIPVIP 客户是否填写VIPVIP 积分 记录卡 1212、客户建立资料卡： 1313、按公司规定包装货品

19、 （1 1）、主动询问顾客是否有 VIPVIP 卡 1414、将包装袋递给客户同时，介绍货 品的洗涤方法 (2 2)、普通客户购物是否都主动为 顾客填写了VIPVIP 登记资料 1515、收银完毕后，问顾客还有别的需 要吗 1616、用“送别”标准用语，送别顾客 1 1、POPPOP 牌和 VIPVIP 办理须知是否齐全， 是否放在正确位置 1717、服务过程中，是否全程“微笑服 务” 2 2、喷绘、灯箱画是否当季适用，完 整 1818、新货上市或公司优惠活动必须优 先告知会员客户和 VIPVIP 客户 3 3、节假日/ /日常店铺 POPPOP 和气球足 量，气氛适宜 三、顾客投诉处理 六、

20、货品检视 1 1、是否对我们的服务不周或产品缺 陷进行道歉 1 1、畅销款是否充足普通款是否充足 2 2、是否仔细倾听顾客的投诉 2 2、有无热销款 3 3、是否耐心接待客户的投诉 3 3、总量是否足够库存比例是否协调 4 4、是否及时采取相应的弥补措施 七、员工基本技能和态度 5 5、是否对相应的责任人采取教育及 处罚措施 1 1、员工工作态度是否端正 四、服装、橱窗陈列规范管理 2 2、员工工作职责是否明确 1 1、商品吊牌规范收整 3 3、货品(含货号、价格、面料成份、 洗涤方式)知识是否熟悉 2 2、店铺上柜商品经过熨烫、平整 4 4、员工都有掌握衣服整烫知识 3 3、商品、陈列配饰品

21、没有破损 5 5、员工熟悉消防灭火知识 4 4、形象品、服饰品是否配备齐全 6 6、销售小票、信息是否完整、正确 5 5、店铺商品搭配陈列是否按公司规 定执行 7 7、熟悉公司商品的退换货制度 6 6、橱窗是否按公司要求布置 8 8 熟悉店铺管理制度 7 7、是否一周更换橱窗陈列 八、文件规范管理 五、店面形象类： 1 1、店铺管理制度 2 2、店铺历史资料整理、归档清楚 3 3、店铺各种报表清晰、明了 4 4、VIPVIP 积分记录卡、普通客户积分 记录卡（存根联）是否完备 5 5、日常购销、往来单据齐全、清晰 6 6、公司发文通知、传真资料保管清 楚 7 7、店铺营业证件齐全、有效 综合评

22、价：1 1、优秀；2 2、合格；3 3、不合格 其他评价： 业绩提升督导方案书 一、目前业绩情况： 本月指标 实际完成 完成率 本年截止上月业绩 去年同期 业绩 增长率/ /下 滑率 库存量 库存平均 回转天数 二、提升方向： 项目 运用依据 目前存在 问题 时间安 排 提升后的 量化成果 效果确认店长 签字 （一）、产品重点提升方向 1 1、畅销款的数量 根据店铺的 回转率分析， 近期需补货 的款式 2 2、店员的销售技能 根据公司导 购销售手册 店铺名称 填表人 填表日期 确认 店长签字 督导签字 检查人 签字 辅导 （二）、陈列重点提升方向 1 1、季初、季中产品陈 列 根据店铺实 际情

23、况进行 陈列 2 2、重点陈列 需了解目前 货品的库存 情况、未到货 清单，进行重 点陈列辅导 3 3、季末时的陈列 需进行货品 的再编辑，可 以根据标准 陈列手册和 货品的库存 情况进行随 机陈列 4 4、橱窗陈列 根据本季公 司橱窗和节 日橱窗进行 布置 （三）、服务重点提升方向 1 1、 标准服务 步骤 根据“店铺管 理”的“标准服 务步骤流程” 2 2、附加推销 根据周分析报 表 得出附加销 售率、件单价、 客单件 （四）、销售技巧 1 1、顾客异议处理 根据“店铺管 理”的“顾客 异议问答”技 巧 2 2、成交技巧 利用“销售技 巧”及“销售 步骤“进行辅 导 3 3、顾问式销售技

24、巧 根据“销售语 言模板” （五）、店务管理 1 1、作业流程 根据“店铺营 运流程”的营 业前、营业 中、营业后流 程 2 2、早晚会 根据“晨夕会 模式” （六）、会员服务 1 1、标准会员服务 客户信息 维护 2 2、VIPVIP 个性化服 务 生日服务、信 息服务等 （七）、促销 1 1、季中滞销款促 销 根据期中分 析表 回转率 分析，再结合 这些回转率 异常的产品 消化率和贡 献度分析，建 议目前针对 不同款式进 行不同的促 销方式 2 2、季末清货 POPPOP 根据公司标 准的“季末促 销”格式，在 当地直接制 作 确认签字 附表五: 终端门店成交分析表 填表人： 填表日期：

25、/ /天气：晴；阴；雨； ，中/末 属：季初 测试时间段： 月 日（ ）午 时 分- 时 分共 小时 人流量分析 从左经过人数 从右经过人数 合计人流量 进店人数 进店率 进店率与日常相比 1 1、高；2 2、中；3 3、低 周边品牌名称 与周边品牌相比 1 1、高；2 2、中；3 3、低 原因分析 试穿分析 试穿人数 试穿率- -试穿数/ /进 店数 试穿率与日常相比 1 1、高；2 2、中；3 3、低 原因分析 试穿客户抽样成交分析 序号 时间 段 有无成交 (V, X) 成交或不能成交原因 1 1 1 1、尺码；2 2、质量；3 3、服务不标准；4 4、成交技巧；5 5、款 式；6 6、

26、价格 2 2 1 1、尺码；2 2、质量；3 3、服务不标准；4 4、成交技巧；5 5、款 式；6 6、价格 3 3 1 1、尺码；2 2、质量；3 3、服务不标准；4 4、成交技巧；5 5、款 式；6 6、价格 4 4 1 1、尺码；2 2、质量；3 3、服务不标准；4 4、成交技巧；5 5、款 式；6 6、价格 1 1、尺码；2 2、质量；3 3、服务不标准；4 4、成交技巧；5 5、款 式；6 6、价格 成交数 成交率与日常相比 成交率与周边品牌相比 不能成交原因汇 占比 成交人数 成交件数 尺码 1 1、尺码；2 2、质量；3 3、服务不标准；4 4、成交技巧；5 5、款 式；6 6、价格 1 1、尺码；2 2、质量；3 3、服务不标准；4 4、成交技巧；5 5、款 式；6 6、价格 试穿数 质量 成交率二成交数/ 1 1、高；2 2、中；3 3、低 1 1、高；2 2、中；3 3、低 服务不标准 续销率分析 续销人数 成交技巧 款式 其他 续销件数 续销率与日常相比 1 1、高；2 2、中；3 3、低