物业管理服务内容、标准及质量保证措施

1、物业服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区， 物业公司将依照 全国优秀示范物 业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：一、基本服务：1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6、建立客户服务中心，公示 24小时服务电话。 急修 1小时内， 其他报修按照约定时间到达 现场；7、根据业主需求，提供物业服务合同之

2、外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价 目；8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75以上。二、公共服务（一）安全管理10、小区主入口 24 小时执勤；11、监控室实行 24 小时监控；12、别墅区设立专职保安员；13、小区内每小时保安巡查一次；14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部 门，并协助采取相应措施。（二）环境管理17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；18、小区道路、广场、停

3、车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶 手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗 1 次；19、区内公共雨、 污水管道每年疏通 1次；雨、污水井每半年检查 1 次，并视情况及时清掏；20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；22、定期清除绿地杂草、杂物；23、定期预防花草、树木病虫害（三）房屋管理24、每周巡查一次小区房屋单元门、 楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等， 定期维护 养护；25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。 通知业主装修事项。 至少两次巡查装修施工现场，发

4、现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；26 各组团、栋、单元门、户有明显标志。27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；32、载人电梯早 6点至晚上12点正常运行；33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；34、 路灯、楼道灯完好率不低于80%35、 容易危机人身安全

5、的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备 故障有应急方案；三、便民服务物业公司提供的无偿服务（共计24项）类别编号项目内容家 政 服 务1代请装修、装饰公司2代请家教、介绍保姆3代租售房屋、代租汽车4发布气象信息、国内外新闻信息5组织各种展销活动6无偿配备医药急救箱7代订中、西餐8代订牛奶商务活动9代购车船、飞机票10代订报刊、杂志11代办旅游手续12电话留言服务13代订酒店、客房礼仪服务14代购代送礼品、鲜花15代办喜事庆典文化娱乐服务16提供图书、音像制品交流17开设棋、牌活动场所18开展各种健康、医疗培训19组织健身舞晨练队20开展球类、健身培训21开展网上游戏攻关竞

6、赛交流会老年服务22建立老年活动组织，开办老年课堂23组织老年联谊活动24组织健康义诊活动物业提供的* （共计62项）类别编号项目内容价格待疋1瓷砖改造2铺贴普通地砖3洗手盆安装4坐便器安装5安装抽油烟机6安装分体式空调7安装热水器8安装吊灯9安装电脑、传真等办 公设备10家用电器检查、小修11换门锁（材料自备）12更换、检修开关、插 座13空调加氟利昂14配钥匙、修锁15查线、换线日常 维 修 装 饰 服 务16自行车、摩托车小修17钟表维修18更换灯泡、灯管19更换灯角、灯口、镇 流器20木门窗维修21清洗抽油烟机22清洗空调过滤网23安装音响与家用电 器24安装灯具、门铃、橱 柜（不含材

7、料）25修理更换水阀门、各 类软管（不含材料）26修理洗脸盆、洗菜 盆、马桶水箱（不含 材料）27疏通下水管道28修理窗帘、拉窗等（不含材料）29修理家具配件30内墙修理粉刷31配木门窗玻璃家 政 服 务32室内整体保洁33木地板打蜡34看护病人35上门收洗衣服（洗衣 费另记）36接送小孩上学37家庭绿化盆景造型38剪裁、宠物喂养指导39中、西餐40代购、代售二手电脑 家私41家政培训42清洁地毯、沙发43小学生中餐44学生寒暑假短期学习班45提供钟点工（家务、 护理、照顾小孩或老 人）46为老人读报，聊天礼仪服务47特殊安全服务48租售鲜花、盆景49代接、代送客人健康服务50健康检查51建立

8、健康档案52家庭病床53儿童保健54健身培训商务服务55长途电话56接发传真57打字58复印59出租商务洽谈室60出租会议室61租车62汽车美容四、服务承诺标准序号指标名称国家及jz市标 准服务承诺标准服务质量保证措施01房屋完好率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破 损立面，房屋无改变使用功能，无乱 搭建，公用设施及通道无随意占用02房屋零修、急 修及时率99%100%急修、零修接到维修通知，及时赶到 现场。零修现场及时完成；急修不过 夜，工作量过大以协商形式解决，并 按照维修回访制度进行回访记录、 质量跟踪03维修工程质 量合格率100%100%分项监

9、督检查，结合部位，严格把关， 按照工序维修到位，杜绝二次返工04保洁率99%99. 5%由专职保洁员进行保洁，并实行巡查 制度，建档记录，由主管监督，确保 小区垃圾日产日清，设施完好，区内 洁净卫生05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行园 艺师直接负责的巡查制度，建档记录， 确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸 露、无病虫害现象06道路、车场完 好率及使用 率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实行 巡查制度，建档记录，由维修主管负 责监督。建立健全道路、停车场管理 制度，责任落实到人07化粪池、雨水 井、污水井完好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划按 相应作业规程

10、实施，有检查、记录， 达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖 完好无损08排水管明暗 沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查，发现问题 及时维修，达到排水畅通无积水、无 污染、无塌陷、无残缺09路灯完好率95%98%维修工每日检查，随坏随修，做到路 灯完好无损，夜间正常使用计划维修 保养，保持洁净10停车场、自行 车棚完好率98%99%每日检查，随坏随修，达到车辆行驶 停泊有序、车场无损坏、无积水、干 坦整洁，设施完好无损11公共问题设施以及小品雕塑完好率95%99%每日检查，发现问题及时维修定期按 计划实施维修、维护工作，确保使用 功能，保持外观造型完好无损12小区内治安 案件发生率年1 %。

11、以下年1 %。以下实行24小时保安巡视制度，设立 24 小时报警中心，充分利用小区智能化 设施人防、技防、物防三结合的治安 管理，确保小区居民人身财产安全13消防、智能化98%100%每日巡检与定期保养相结合，确保设设施完好率施设备完好无损，各项记录齐全14火灾发生率年1 %。以下年1 %。以下加强防火宣传教育和防患措施，配齐 消防器具，通过消防检查，发现隐患 及时处理，并组织强有力的兼职消防 队伍15违章发生率1 %1 %建立巡视制度，对区内各类违章通过 巡查，发现问题及时处理，对违章现 象跟踪管理，建档记录，通过宣传教 育活动使区内居民自觉杜绝违章16违章处理率95%99%17住户有效投

12、诉率2 %1 %按政策规定做好各项工作，强化服务 意识，了解住户需求，满足住户合理 需要，及时为住户排忧解难，投诉处 理有记录，有回访18住户投诉处 理率95%100%按政策规定做好各项工作，强化服务 意识，了解住户需求，满足住户合理 需要，及时为住户排忧解难，投诉处 理有记录，有回访19管理人员专 业培训合格 率90%100%管理人员持证上岗，培训与自学相结 合，有培训制度，培训计划、培训考 核、培训记录，保证人员较咼的专业 素质20维修服务回 访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度，做 好回访记录、工作记录、上门回访与 电话回访结合，业主满意、文明服务21居民对物业管理满意率95%98%米取现代科学的管理手段，开展温馨 服务、亲情服务，在日常服务过程中 及时收集住户需求信息，尽可能满足 住户需要，与住户加强沟通，确保住 户对物业管理满意程度22档案建立与 完好率98%100%各种档案资料专人管理、分类存放、 检索方便，保证档案资料齐全23管理费收缴 率90%