深圳市顺电连锁股份有限公司实习报告

1、16广西职业技术学院毕业调查报告(设计)学号 毕业论文（设计）¨毕业论文¨毕业设计þ毕业实习报告（请在相应的文章类型中打“”）深圳市顺电连锁股份有限公司实习报告系（部） 专业名称 商务英语 年 级 学生姓名 吴 传 秀 指导教师 2011年05月01日 目录1.前言32.公司简介42.1公司概况42.2 顺电的执行宣言42.3 公司定位42.4 文化理念52.5 顾客利益高于一切52.6 4P优质服务52.7 顺电发展史62.8 服务方针62.9 我们的分店62.10 合作伙伴72.11 顺电荣誉83.实习工作经历93.1 工作内容概况93.2 具体工作职责：93

2、.2 工作过程104.实习工作收获104.1 最初工作心态：喜悦114.2 工作的艰难124.3存在问题和建议1410.致谢1411.参考文献：14附表1：广西职业技术学院毕业论文（设计）指导教师评价表15深圳市顺电连锁股份有限公司实习报告【内容摘要】本文通过对整个实习过程的描述，开篇就介绍了实习报告的基本内容：动机、目的、时间、地点等，接下来介绍一公司的整体情况，只有充分了解公司文化氛围、企业文化、发展历史等，才能更好地做好工作；然后对工作的具体内容做了详细介绍，从工作概况、工作内容到工作职责。报告的最后，是工作体会和建议，这是报告的核心部分，总结了工作过程中的切身感受以及情感变化过程，充分

3、体现了一个刚进入职场的新人对第一份工作的切好奇，当中有对人际交往中的难处，有对碰到困难时的无助感以及解决问题后的欣喜，个中体会可谓百感交集；对工作中提出的意见和建议，仅是个人意见，希望能起到抛砖引玉的作用。【关键词】 顺电 收银 顾客 服务 兑换零钞 消费金额1. 前言：收银员是零售行业比较常见和必要的一个工作岗位，其重要性也不言而喻，其工作职责不像人们想像中的那么简单，这也是为什么它能吸引我的原因，当顺电公司来我校招聘的时候，我毅然选择了这个实习工作，我知道，对于一个未曾进入职场的人来说，是一个多在的挑战，但我还是选择它。收银员直接面对顾客，与顾客进行面对面的交流，我的一举一动都直接影响着顾

4、客的情绪，也反映了公司的形象，当初在应聘的时候，面试主管就对我讲过公司对此职位要求甚高，这也更加激发了我的好奇心和必须把它做好的决心。2. 公司简介2.1公司概况深圳市顺电连锁股份有限公司是中国首家通过国外认证机构(SGS)审核并获得ISO9002质量体系认证证书的专业化家用电器零售企业，总部位于深圳市最繁华的商业中心华强北，现在深圳/广州/珠海/惠州/东莞/中山已有十五家分店，并拥有多个专业家电医院和区域配送中心，员工2200余名,现更多分店亦正在筹建中。顺电连锁股份有限公司是广东省知名专业家电家居零售连锁商场，1992年9月在深圳起步，现拥有11家分店（深圳7家，广州3家，珠海1家），即将

5、在惠州、东莞等市亦有新店开出；所辖专业家电医院一级维修技术，60多家全球知名品牌电器商的特约维修点；配送中心实现广东省免费送货，且提供第三方物流服务。 商品结构： 手机、摄像机、照相机、电脑、办公用品、小家电、 厨房电器、五金配件、消毒柜、炉具 空调、电冰箱、洗衣机、电视机、DVD、音响、家庭影院、MP3、音像制品。2.2 顺电的执行宣言我们的宣言是：只要有行动,梦想可成真.回到根本,创造未来.我付全责! 今日事今日毕.第一次就把事做好.说道做到,信守承诺!再不愉快也要微笑,要别人如何对待你,你就如何对待别人.要员工做到,管理者自己先做到!珍视差异,乐于接受新的可能性.勇于对不重要的事说”不”

6、.创造奇迹!2.3 公司定位1 顺电定位：顾客第一、产品优先2 顾客第一：思考、决策和行动以顾客为第一要素、产品优先;新品、新科技、高品质、各种配件；质量（高）3生活本色：丰富情感、品质餐饮、4 丰富情感：延长顾客在家庭餐 桌上的时间，餐桌文化带来人际感情的交流和提高，和谐社会、5 品质餐饮：健康、多元文化、时尚温馨、礼品等多种需求回头率、客单价、流失率是我们的定位目标、完成这些定位目标才能完成我们的销售额、毛利率、利润等财务指标2.4 文化理念文化理念就是我们的行为准则：精、诚、尊重个人和顾客利益高于一切是我们的行为准则。1 精：精益求精，把事做到最好、做最重要的事、简单直接2 诚：开诚布公

7、、无所隐藏、承认错误、3 尊重个人：尊重授权、尊重平等、尊重个人创造力、2.5 顾客利益高于一切公司任何制度和行为不能损害顾客的利益，即使公司可能倒闭，我们也要兑现对顾客的承诺。、2.51 我们必须做到所提供的产品、服务满足和超越顾客的需要，而且比市场做得好2.52 不论产品的陈列、专业服务、时间方便等都朝顾客的需要改进我们的工作2.53 不能以公司的利润去损害顾客利益（如为了推销产品，欺骗顾客买他并不十分需要的商品），公司造成的失误不要顾客承担（如修坏电器要赔偿）2.6 4P优质服务我的的服务可以总结为4P：关心、效率、专业、主动1关心（1）对顾客处处表现体贴关怀、亲切关注（2）紧守承诺，与

8、顾客建立互信关系效率：高效率尽量利用及开拓资源，寻求最有效的解决问题方法正面面对任何改变和挑战、转危为安2 专业（1）具备足够相关实际工作经验和知识。不断字我增值（2）对有关产品、科技、服务、概念和工作了如指掌（3）公平对人处事、诚实可靠、（4）具备专业形象3 主动（1）具强烈使命感和工作投入感（2）自我推动接受新事物，在工作表现及顾客服务水平上创造佳绩、（3）充满活力朝气，不断改善顾客服务水平（4）积极开拓业务商机，洞悉市场形势及保持个人及企业竞争力、2.7 顺电发展史1992年09月 顺德家电总汇在湖北路诞生、经营面积110m平方，员工10人。1994年5月 华强北路顺德家电批发中心开业，

9、面积1600平方米，员工60人，1996年建立顺电配送中心，面积1500平方米、1996年10月 家电医院成立，面积1300平方米、1997年扩建为顺电家居广场2008年3月中国首家通过国外认证机构（英国SGS）审核并获IS09002证书的家用电器零售企业1999年12月 第一家分店东门店开业2000年内部股份制改组成功，顺电连锁股份有限公司成立2002年3月顺电电子商务网上线2004年成立生活本色2008年12月北京、苏州店开业2.8 服务方针1， 会员30天退换货2， 网上购物3，会员制 4，送货安装同步 5，家电医院2.9 我们的分店华强店 深圳市福田区华强北路上步工业区103幢顺电家居

10、广场 东门店 深圳市罗湖区深南中路99号振华大厦2至4层 南油店 深圳市南山区东滨路南油酒店1至2层 宝安店 深圳市宝安区第25区创业二路502号 香梅店 深圳市福田区香梅北路天健天然居商业中心 碧湖店 深圳市龙岗区清林东路碧湖花园D1栋1-2层 万象城店 深圳市深南中路与宝安南路交汇处华润中心万象城四楼（地王大厦对面） 滨海店 深圳市南山区商业文化中心区环西路海雅百货右侧 海岸城店 深圳市南山区海德三道与文心五路交汇处海岸城3-4楼 欧洲城店 深圳市沙河东路255号1栋迪卡侬2楼 中心城店 深圳市福田区福华一路3号中心城广场UG层 太阳广场店 深圳市罗湖区解放路2001号太阳广场1期2楼 惠

11、州 家华店 惠州市惠城区南新路30号家华花园首层 惠州市 华贸店 星汇店 东莞市 东莞市常平镇常平大道常黄路口星汇中心1-3层 威尼斯店 东莞市 莞城东纵大道威尼斯广场1层 苏州 苏州市 苏州工业园区旺墩路时代广场7栋1-3层 电话北京市 东直门店 东直门桥西南角来福士购物中心四层 北京市 三里屯店 工本北路与三里屯路交汇处三里屯VILLIAGE地面一、二层 电话北京市 朝阳区与建国门外大街1号 顺电股份有限公司北京国际贸易中心店 注明！即将开业！2.10 合作伙伴我们也有非常优质的合作伙伴：财务： 安达信、安永、普华永道 IT： JD

12、E、IBM、惠普、宏道 人力资源： 竞越、邓白氏 审计： 安永、毕马威 商场设计： 德国D.S.D.5专业设计公司；英国亨特规划设计公司 顾问： SES-德国高级退休顾问：Oertel、Sauter、Stimpel、Otf 物流： 澳洲LCI专业物流顾问咨询公司 物业： 戴德梁行、仲良行、新港物业 广告： 麦肯光明2.11 顺电荣誉1998年 通过英国SGS审核并获ISO9002证书； 2001年 连续7年被评为深圳市信誉好商店荣誉称号； 颁发单位：深圳市人民政府（注，从2002年开始停止了此类评比活动） 2001年 获得全国私企纳税百强荣誉称号(全国第43名,深圳第3名)； 颁发单位：国家税

13、务总局 2003年 被评为2000年至2002年深圳市第五届守法纳税大户； 颁发单位：深圳市人民政府 2003年 获得全国家电十强经销商荣誉称号； 2005年 获得2004年度商贸流通20强企业称号; 2005年 被评为第二届深圳市顾客满意服务明星单位； 2005年 公司荣列中国500强电器商贸批发、零售业第8名；中国服务业500强第297名； 2005年 深圳市零售商业行业协会会员单位； 2005年 2004年商场年度品牌企业； 2005年 2004年度全国刷卡无障碍优秀示范商户； 2006年 3月28日起入选中国优秀企业数据库； 2006年 2003年至2005年诚信维权单位； 2006年

14、 被评为广东省优秀民营企业； 2007年 深圳市民喜爱的百强品牌（深港之星） 2007年 零售十年，十大著名商场 2007年 2006-2007年度支持行业发展突出贡献奖(双份) 2007年 光彩之星 2007年 2007年度最受消费者信赖的家电零售商 2007年 2007年度维稳及社会治安综合治理工作先进单位3.实习工作经历 3.1 工作内容概况我在公司实习的职务是收银员，工作的主要内容是：1，做好营业前准备，核对备用金并根据需要兑换零钞，开始营业的前5分钟完成收银台的清洁工作，进入收银系统2，营业后顾客来买单时按照收银服务规范流程操作.3.下班前要整理收银款,清点备用金,填写<收银交

15、款表>,检查抽屉钱箱,确保无遗漏钱款单据,填写<收银日报表>,对单据整理,缴款,整理好收银台办公用品,关闭电脑.3.2 具体工作职责：岗位职责:1按照服务规范接待每位顾客,协助对内对外工作.2.审核销售单据正确性,确保准备收取各项营业款并保证营业款安全.3.正确服从上司工作安排,保管好各收银工具及办公用品.要求:服务意识佳,责任心及原则性强,懂操作办公软件技能要求:打字速度要快,每个月考试;录入客户地址、数字录入、点钞、写支票.正常的买单程序是:当顾客拿营业员开好的销售单来收银台买单时,我们要对顾客说欢迎光临顺电,然后双手接过销售单,核对销售单是否正确,看日期库位.编码品名单

16、价成交价工号有没有写,如果有议价打折促销活动等要注明,有柜子经理签名才能买单,审购单核对准确后开始进入收银系统，问顾客有没有顺电会员卡，报手机号码。如果没有办有会员卡，消费金额超过一千可以免费办理。然后输入商品编码，录入顾客信息，询问顾客发票名称开公司还是个人的。跟顾客核对信息，然后告诉顾客商品是多少钱，是刷卡还是给现金，现金当面点清。收顾客多少钱，要找顾客多少钱都要唱收唱付。刷卡在POS机上刷卡，要顾客在卡纸上核对刷卡金额并签名、然后打出发票交给顾客，让顾客再次核对发票是否有错误的地方。买好单了对顾客说请慢走，欢迎下次光临！、3.2 工作过程就整个实习阶段而言，我的工作进度分为三个阶段1，

17、熟悉阶段刚开始进入公司的第一阶段里，在主管的带领下,由柜长、同事带我熟悉工作收银流程。收银岗位职责的学习收银服务规范及礼貌用语的应用，工作时间安排及工作纪律。收银系统的讲解及系统功能键的学习，还有各分店的经营单位及库位的讲解。2， 学习阶段熟悉了收银工作的流程以后，就要对收银的整个过程进行学习和掌握，以及对自身某些工作技能的培养，例如：打字，办公软件等。理论知识，由一带一教练临场面授，首先在知道收银员的岗位职责和服务规范后，对收银机的认识，库位的了解与及键盘上每个键的掌握，各部类码的了解与操作及家电家居大类的了解；各种发票开具规定（如何开具/作废/保存）自提单及自营定金单的操作与审核；专柜单及

18、专柜定金单的操作与审核；送货码的认识和送货单的操作；现场退换货和非现场退换货的操作与审核；集团采购的操作；特殊单据的操作（以货抵款、上门收款、各种补差等等）；分期付款的注意事项及操作；MIS系统的运用和外币卡的操作和审核；会员卡的办理及会员服务的内容的了解；手工压卡和单据丢失补办的操作流程；相关文件的学习（定金单，集团采购，议价等）；小精灵的礼券发放和维修系统的操作；发票整理。3， 实习阶段通过半个月的培训，初步的熟悉和学习收银员岗位之后，作为新员工，在教练在旁监督下，我已能独立上岗操作。慢慢的更加熟练之后，最后自己可以速效的完成本职工作。公司会对实习员工进行一个基本技能的考核，考查员工是否适

19、合从事这项工作，如果适合，将继续工作，如果不适合，将考虑调任其它职位或予以解聘4实习工作收获 顺电公司在零售业也是比较大的公司，能进入此公司实习，是一个难得的机会，在工作过程，我有了对工作的喜悦和艰辛，也有对工作的体会，更加有一个自我考核，我是不是真的适合做这份工作4.1 最初工作心态：喜悦作为第一份工作，我是以无比好奇的心态进入工作的，我在想，我终于可以开始自己赚钱养活自己，能减轻家庭负担，并且，我能在工作充分运用我所在课里课学过的知识来指导我的工作，我相信，只要我努力，就一定有收获，就一定能收获我想要的收获，只要我努力，我不但能养活我自己，我还要减轻家里人的负担，从今天开始，我能承担起一分

20、责任了。另外，因为我是商务英语专业的，在工作中也能运用上商务英语本专业的知识，深圳是一个国际大都市，当有外国友人来买单时，他们不懂中文也不会说中文，英语就能发挥有用之处了，我可以用英语跟他们交流，这样避免了语言不通的难题，顺利完成买单程序，为顾客也带来了方便。这也让我学到的理论知识能应用于实践，这种心情也是非常愉悦的。在学校学的计算机、办公软件、会计也很适用，因为顺电公司的所有店都是用网络连接在一起的，很系统化。收银也是用电脑操作，由于在学校时已经对计算机有些了解，所以学习起来也没有那么困难重重，较容易上手。很高兴我们也上过礼仪课，做服务行业的就是要把服务做得最好才有优势。相对于同行业的公司，

21、顺电公司的服务也确实是比较好的，虽然价格上会贵些，但还是有很多顾客选择来顺电购买商品。那就是因为他们喜欢顺电的服务。礼仪方面做得很到位。微笑、礼貌用语跟顾客打招呼，指引顾客到所要买商品处，回答顾客所询问的问题双手递单、提醒发票用途和保管、主动告知会员积分和具体使用等，这些都是要手势、姿势很配合自然的。眼到、手到、口到、耳到、心到，做到让顾客满意。顺电公司的文化氛围也很好，文化理念就是我们的行为准则：精、诚、尊重个人和顾客利益高于一切是我们的行为准则。精益求精，把事做到最好、做最重要的事、简单直接，开诚布公、无所隐藏、承认错误。尊重授权、尊重平等、尊重个人创造力。我就是怀着这样一种喜悦的心态进入

22、实习工作的，尽管我知道，刚开始实习，赚不了多少钱，刚开始实习会有不少的艰苦和困难，刚开始进入社会，会有各种各样的问题，但我也坚信：天道酬勤。我要有清晰的目标，并热爱自己的工作，做事先做人，要有荣誉感个责任心，学习心动技能和接受挑战，不断创新。执行力要强，当天的事情当天昨完。学会换位思考，学会快乐和释放自我为，保持良好心态。只要努力的坚持不放弃,相信自己也可以的,别人能做得好,我也可以做得更好.一直记着有一句话很激励我:“一心向着自己目标前进的人,整个世界都会给他让路。”4.2 工作的艰难尽管我有充分的心理准备，就算我有很好的工作心态，可现实的困难依然一个一个地来了，有来自外部环境的，也有来自我

23、本身的（1） 外部压力外部压力无非是吃、住和工作本身的压力深圳是一个大城市，消费水平非常高，而且近几年来物价长得飞快，更要命的是我工作的地方正处于深圳的市中心区，在这个繁华的市区工作，虽然工资比市郊要高一点点，可高的消费却也让人望而止步，是故，很多优秀人才宁可在关外找一份收入相对比较低的工作，或者住在关外，这样导致一个非常严重的结果：挤公交或者堵车。（2） 自身压力来自我本身的压力也很大，两个非常明显的地方就是我的性格和我的打字速度，它们俩与我的工作是那么的格格不入，为了能好好地工作下去，我决心进行学习和改进。在性格方面，我平时是一个大大咧咧的人，不是很细心，而且记性也不是很好，收银的工作是一

24、个细致的工作，要求我非常细心、镇定和耐心地工作，这就难倒我了，往常买单时出差错大都因为不够心细，也由于对业务不够熟练，技能还不够好，面对顾客还会紧张， 顾客一催就慌了。平时学习的时候倒没发现什么，一工作进来老容易出错，高的出错率也给我带了很大的压力，害怕做不好，害怕实习工作不能顺利完成，害怕之前所想的一切成为泡影，越是这样想，我的心理压力就越大，一向承受不了多大压力的我，会精神愰忽，提心吊胆。有时遇到刁难的顾客更加难办，刚开始时根本不知道如何是好，心里全慌完了。只能求助于同事。还好有同事帮忙解围。之后也慢慢适应了，即使遇到不好说话的顾客也不能慌乱，心里一定要镇定，耐心的跟顾客做好解释工作，解释

25、清楚是什么原因，让顾客稍等一下，尽快买好单让顾客满意离去。其实大部分的顾客还是有礼貌受过教育有素质教养的，尊重每个行业的人，不会很为难人。遇到过一次很不好的，有个女顾客买送货单,还有加延保的.由于当时我还不够熟练,买单速度就慢了些,也因为买送货单较麻烦，也需仔细操作，会员卡号、营业员工号、库位等都不能忘了录入，商品编码不能错了，客户信息还要输入联系人姓名、电话号码、路线吗、家庭地址、送货安装码，要是顾客需要报销，还要打公司名称。当时顾客一直在催要快些说她赶时间，我一时紧张，本来就生怕弄错了，她一催我更加慌乱，输入好了跟顾客核对送货信息时她说家庭地址输入有个字错了，然后我又重录入一遍，改正过来了

26、。买得了送货单打出发票了才能买延保的，但要在另一台电脑上操作，因为延保是打印小票的，如果顾客需要开发票得拿小票要去服务台开。而买延保的系统库位和送货单又不一样的，要另换开系统，那台电脑反应也慢，延保顾客会员号、营业员工号、库位等也是要录入的，延保的商品编码还有顾客信息联系人姓名、联系人电话、家庭地址、路线码、安装码等也要有。很麻烦所以速度相对变得挺慢的。还有选付款方式不能错了，顾客是刷卡的，所以在付送货单时加延保的钱一起先付了，所以还要计算顾客一共需付多少钱。刷出卡纸让顾客签名核对金额。这样在付款方式那要改一下，选人民币信用卡。打出延保小票还要盖上收银章。就这样耽误了一些时间，等顾客等了一会儿

27、。后来回访这位女顾客给我评了个3分，就因为当时跟顾客核对信息时地址的字错了，而客服那边手工添加给我评了个1分。我很抱歉因为这件事回访不好给我们收银组的回访满意度带来了很大的影响。以后我一定会细心，细心可能单据，改正缺点，多练、多学，做到对业务更加熟练，努力提高技能水平，加快买单速度，无论多繁忙，都要保持头脑冷静、清醒，有始有终，忙而不乱，对顾客保持平静心理。细心服务每一个服务细节，争取做到回访多个5分，给顾客带来最好的服务。收银员和营业员,服务台联系也是紧密的，如果营业员服务台开单不规范我们不注意看就买单了也会导致出差错。收现金时我们要认真分辨真假钞，做到唱收唱付。刷卡的一定要按照刷卡程序操作，辨别清楚真伪卡，认真核对卡号、签名， 避免造成损失。岁月如梭，加入顺电已经两个月了，期间的酸甜苦辣磨练了自己的意志，也提高了自身的能力和素质。刚开始时的压力和挑战几乎是前所未有的，正是在同事们的帮助下，从我刚进公司时什么都不懂到带会我熟悉这个工作岗位，做错了帮