物业管理绩效考核表

1、康华物业服务有限公司绩效考核表物业公司各岗位考核安排及设置岗 位周期考核内容及权重考评人考核结果 审批人考核结果 应用备注物业项 目经理月度考核月度工作计划90%+ 能力态度10%副总经理总经理计发年终绩 效奖及利润 提成奖年度考核物业公司年度目标 责任书80%+12个月月度 考核平均成绩20%副总经理总经理主管月度考核月度工作任务及职责85%痼归力态度15%品质总监副总经理成绩计入季 度考核结果 中季度考核岗位关键指标KPI （ 30% +3个月度绩效考核成绩 平均分（70%品质总监副总经理计发季度绩效 工资部门主管岗位 无责任指标的， 季度考核结果 为3个月度考核 平均分年终考核12个月月

2、度考核平均分品质总监副总经理用于年终奖 计算基层员 工月度考核月度工作任务及岗位职 责考核85%+电力态度考核15%品质总监物业项目 经理计发月度绩效工资及年终奖年终考核12个月月度考核平均分主管考评，品 质总监审核物业项目 经理二、物业公司各岗位考核表2-1 物业项目经理岗位绩效考核表（年度：参照目标责任书）2-2 客服部主管绩效考核表岗位：客服主管被考核人：考核时期： 年 月 日项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI (85%)1业主诉求受理及时率、回访率100% （每月根据受理登记清单， 及回访记录进行检查）542物业管理费收缴率月

3、费用收缴比率70%/季度收费率91%月费用收缴比率 70%季度收费率91%20153有效投诉处理及时 率及投诉处理满意 度按投诉处理上门 /电话回访，100%达到及时处理，75%W意度，（每月根据投诉处理单，品质部进行抽查回访，调查投诉处理满意度）10104周、月度非常态化（关键、重点工作） 计划工作完成情况100%成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作 未完成扣10分/项，扣完20分为 止）20105各项资料存档完好率培训资料、业主档案、社区文化档 案资料、质量记录文件，按要求存 档546走动式办公执行情况1 .走动式办公责任制跟进到 底，对责任楼栋进行巡查， 环境（含标示标牌）、工

4、程 问题按要求在工作日志、环 境巡查表记录，每日下班前 交给前台下单，并跟进问题 的整改。2 .要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志。物业经理负责核实。1058营造社区文化氛围按公司计划举办文化活动，业 主、住户能积极响应，反应良 好。66项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数工作态度(10%)1表率性以身作则，从严要求自己，起 到模范及表率作用202客户服务意识能以客户服务为己任，始终被 客户所信任323出勤率遵守公司相关考勤制度334团队精神除完成自己的本职工作，还能 不计较个人得失，积极协助其 他部门和同事共同达成工作目 标。能与下属共同营造有效工 作的团队20工作能力(5%

5、)1策划力具有成功策划本部门职责范围 内相关方案或活动，并达到预 期目标的能力102培训能力总是能给予下属必要的培训和 指导113应急处理能力处理突发事件沉着冷静、符合 法律规定，获得业户满意114问题解决能力善于总结，灵活应变，及时解 决问题115协作对部门或他人的工作请求从无 怨言、牢骚、畏难10加分项1.季度客户收缴率超过 91%,每超过1个百分点加2分2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分3.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封4.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分5.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分69考核人确认:被考核人确认:2-3工程维修部主

6、管绩效考核表项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI (85%)1业主对工程服 务、综合满意 率>80% （每月由客服部根据当月完成 的维修单，进行5%勺抽查，对结果进 行考核。）15152有效报修处理及时率100%,无因服务态度引起的投诉，其 他投诉扣除2分/宗。553维修完成率每月公共区域完成率不低于 90% （按当月前台发单量计算）1004维修返修率03%每超过1%,扣除2分，扣完为 止（此项只针对工程部维修项目进行 考核）555设备设施保 养、巡查计划 执行率每月25日前提交设备设施保养、巡查 计划，按保养、巡查计划严格执行， 周检发现问题每项扣除 2分，扣完为 止10

7、56非预期性的停水、停电全年不超过5次，没有无故停水、停 电现象，每次扣除2分。557周、月度非常 态化（关键、 重点工作）计 划工作完成情 况100日成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止）20208走动式办公执行懵况1.走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、 工程问题按要求在工作日志、 环境巡查 表记录，每日下班前交给前台下单。105岗位：工程主管被考核人:考核时期:日年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数9物料管理物料管理账目清晰， 账、物相符，符 合公司物料管理规定55工作态度(10%)1表率性以身作则，

8、从严要求自己，起到模范及表率作用222服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所 信任223出勤率遵守公司相关考勤制度334团队精神除完成自己的本职工作， 能不计较个 人得失，积极协助其他部门和同事共 同达成工作目标。能与下属共同营造 有效工作的团队33工作能力(5%)1计划力具有根据部门目标制订合理工作计 划的能力102培训能力总是能给予下属必要的培训和指导113应急处理能力处理突发事件沉着冷静，获得业主满意114创新力具有经常提出可操作性建议和意见(尤其是能耗节约及 新技术应用方面)的能力105协作对部门或他人的工作请求从无怨言、 畏难从不发牢骚111.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分

9、。2.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封3.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分4.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数总计考核得分78被考核人确认：考核人确认:2-4安保主管绩效考核表岗位：安管部主管被考核人：考核时期： 年 月 日项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI (85%)1安全综合满意度85%当月/季度满意度调查，安全综合 满意度85%,（每月由客服部对 入住业主进行5%勺抽查，根据结果 进行考核。）15102周、月度非常态化（关键、重点工作） 计划工作完成情况100日成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重

10、点工作未完成 10分/项，扣完20分为止）20203走动式办公执行情况1.走动式办公责任制跟进到底， 对责任楼栋进行巡查，环境（含标 示标牌）、工程问题按要求在工作 日志、环境巡查表记录，每日下班 前交给前台下单1064安管队伍建设认真落实早会夕会制度，按照计划 做好培训工作，增强团队建设1085带队巡视业主安全感塑造交接班前带队交接班，工作时间安排队长领队巡查866安全、消防责任事故安全、消防责任事故0887业主投诉次数小于1次/月808安全管理文件记录 的完整性及时检查工作记录、保存完整且及时归档66工作态度（10%）1服务意识能以客户服务为己任，始终被客户 所信任33项目序号考核项目基准

11、目标分值达成情况考核分数2表率性以身作则，从严要求自己，起到模 范及表率作用223出勤率遵守公司相关考勤制度334团队精神除完成自己的本职工作，能不计较 个人得失，积极协助其他部门和同 事共同达成工作目标。能与下属共 同营造有效工作的团队22工作能力(5%)1员工管理及培训能力责任体系明确，合理授权；总是能 给予下属必要的培训和指导112计划能力合理制订计划，定期检查，有效实 施113应急处理能力处理突发事件沉着冷静、符合法律 规定，获得业主满意114问题解决能力能独立思考，分析问题，处理问题 及时115协作有效地协调部门之间，上下级之间 的工作矛盾111.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1

12、分2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分被考核人确认:考核人确认:2-5保洁主管绩效考核表项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数1业业中对保洁绿化、 工作满意度保洁、绿化80%,（以前台每月满意度调查数据为准）20202现场清洁保洁工作根据周检检查结果，周检不超过10个问题点不扣分。超过则一个问题点扣1分，保洁严重不到位，一次扣除2分）15103绿化养护工作根据周检不超过10个问题点不扣分。超过则一个问题点扣 1分。1084业主投诉每月不超过3宗（根据当月前台统计结果）885周、月度非常态化（关键、重点工 作）计划工作完成

13、情况100日成周月度工作计划（按周 例会、月度总结，重点工作未完 成扣10分/项，扣完20分为止）20206走动式办公保洁 及绿化整改及时 率完成走动式办公巡查问题的整改667人员专业培训合格率培训达标率100%63工作态度（10%）1服务意识能以客户服务为己任，始终被客 户所信任212表率性以身作则，从严要求自己，起到 模范及表率作用223出勤率遵守公司相关考勤制度224原则性坚持原则，从严管理21考核时期:年 月岗位：保洁主管被考核人:项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数5工作效率任何工作都按时保质、保量完 成，且从无怨言、无牢骚21工作能力(5%1计划力具有根据部门目标制订合理工

14、作计划的能力112执行力具有正确理解上级工作意图，并 有效实施工作计划的能力113培训能力总是能给予下属必要的培训和指导214协作对部门或他人的工作请求从无怨 言、畏难从不发牢骚112.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核总分83考核人确认:被考核人确认:2-6客服专员绩效考核表项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数(85%)1物业公司人员招聘、入职培训、薪资核算等工作严格执行人力资源管理的各项制 度，按照计划推进招聘、薪资核 算等相关工作。202文档管理服务中心档案完好、无遗漏；符合要 求；方便查阅153各类会议的安排妥善安排会议

15、的地点、规模、形 式、需求，能确保会议按计划实 施54服务中心各类办公 设备及办公用品的 管理严格执行公司的相关管理流程； 建立明确的固定资产及办公用品 清单，各类办公设施的维护。155宿舍管理宿舍管理符合公司规定106办公环境保洁、安全的监督办公环境整齐、整洁5工作态度(10%1服务意识能以客户服务为己任，始终被客 户所信任32团队精神除完成自己的本职工作，能不计 较个人得失，积极协助其他部门 和同事共同达成工作目标。33出勤率遵守公司相关考勤制度24工作效率任何工作都按时保质、保量完成， 且从无怨言、无牢骚2岗位：行政文员被考核人:考核时期:年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分

16、数工作能力(5%)1表达力具有良好的公文写作及准确表达 自己见解的能力12协调能力协助服务中心经理处理好与开发 商、政府部门、业主及物业使用 人的关系；处理好本管理处和其 他部门之间的关系13执行力具有正确理解上级工作意图，有效计 划实施计划的能力14问题解决能力善于总结，灵活应变，及时解决 问题15协作对部门或他人的工作请求从无怨 言、畏难从不发牢骚1加分项1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示。总计考核得分被考核人确认:考核人确认:2-8客服专员绩效考核表项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数1物业管理费收缴率/季度收费率91%当月费

17、用收缴比率 70%/季度收费率91%20KPI (85%2客户服务、投诉处理热情亲切，各类记录完整，无 客户投诉现象，完成每日前台 日报，将业主求诉内容记录在 日报及业主信息登记表，准确 及时下单至责任部门，并跟进 业主求诉内容处理情况，按时 完成回访。203资料归档完整率资料100%B档104装修手续的办理办理及时、准确，热情、主动65办理车位租赁合同和办理车卡办理及时、准确，热情、主动6岗位：客服助理被考核人:考核时期:年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数6客户搬出手续办理办理及时、准确，热情、主动67办理入住，办理水、 管理费过户和报 停、报启等手续办理及时、准确，热情、主

18、动88打印相关单据，送 达住户100%,及时、准确49协助收款员工作积极、主动5工作态度(10%1客户服务意识能以客户服务为己任，始终被 客户所信任32服从性坚决服从上级安排，正确执行 公司各项规章制度23出勤率遵守公司相关考勤制度24责任心积极主动完成本职工作，为实 现公司目标而不懈努力3工作能力(5%1客户接待技巧热情接待各种类型的客户12投诉处理技巧熟练处理客户各类投诉，并令 客户满意23客户求诉处理能力能有效的处理客户的求诉，了 解各类业主求诉问题处理工 作流程2加分项1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分3.其他有特殊贡献的，视情况

19、加分，但需领导批示总计考核得分考核人确认:被考核人确认:2-10 维修工绩效考核表综合维修工绩效考核表项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI (85%)1业主对工程服务、综合满意率> 80% (每月由客服部对当月完成 的维修单，进行5%勺抽查，对结果 进行考核。)152殳备运行故障报修 及时性，安全事故 欠数及时，无因失职原因造成设备运行故障未得到修理，安全事故为 0153维修完成率每月公共区域、业主户内完成率不 低于90% (按当月前台发单量计 算)。154维修返修率03%,每超过1%,扣除2分，扣完为止105设备设施保养、巡查记录按规定保养，无目视性故障或损 坏，巡查记录

20、完整，并按规定存档106业主投诉率无有效业主投诉157值班情况在当值时间内当值，无脱岗、睡觉、 开小差现象，消防电话保持畅通5工作态度(10%)1客户服务意识能以客户服务为己任，始终被客户 所信任32责任心积极主动完成本职工作，为实现公 司目标而不懈努力24出勤率遵守公司相关考勤制度25服从性坚决服从上级安排，正确执行公司 各项规章制度3工作能力(5%)1学习能力按时参加公司、服务中心组织的培 训，且培训期间无违纪现象1岗位：综合维修工被考核人:考核时期：年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数2业务技能熟练掌握运行岗业务技能知识，工 作上符合或超越本物业公司的岗 位职责标准23沟通

21、协调能力处理好与服务中心其他项目组、维 修技工和小区业主的关系2加分项1.业主表扬锦旗绩效加 3分/面，表扬信加1分/封2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分考核人确认:被考核人确认:2-12保洁员绩效考核表保洁员绩效考核表岗位：保洁员被考核人：考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI (85%)1不合格发生率负责区域范围内日检问题不 超过5宗(走动式办公楼栋检 查环境记录)152业主对清洁工作满意率保洁、绿化80% (以前台 每月满意度调查数据为准)203不合格发生处理率100%104仪容仪表，礼貌用语

22、着装整洁、仪表端庄，举止文明、 大方、端庄；精神饱满、姿态良 好，遇到业主需问好。105作业期间工具摆放发现工具乱摆乱放扣除1分/次，扣完为止。106清洁剂的储存和使 用在使用清洁剂时，严格按说明 书进行配比87售卖小区任何物品发现此类现象扣除5分68做与岗位无关的事每发现一次扣除2分6工作态度(10%)1客户服务意识能以客户服务为己任， 始终被 客户所信任32责任心积极主动完成本职工作，为实 现公司目标而不懈努力23出勤率遵守公司相关考勤制度24服从性坚决服从上级安排，正确执行 公司各项规章制度3工作能力(5%)1学习能力按时参加公司、服务中心组织 的培训，且培训期间无违纪现 象1项目序号考

23、核项目基准目标分值达成情况考核分数2动手能力能熟练操作各种保洁设备、工具13业务技能熟练掌握清洁剂使用知识，掌 握不同场所、不同材质的清洁 保养操作步骤与要求24突发事件处理能力具有在保洁工作范围内的安 全防范技能，能从容地处理与 保洁有关的突发事件1加分项1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分考核人确认:被考核人确认:2-13 安管班长绩效考核表安管班长绩效考核表项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KP 1(85%1安全综合满意度85%当月满意度调查，安全综合满 意度85%

24、(以前台每月满意度 调查数据为准)202班务会按规定及时主持、并能按照会 议流程对当日工作总结，能指 导员工落实岗位细则。153本班组有效投诉无有效投诉104本班员工有否较大 过失及严重违纪行 为无105本班人员安全展示 喊口号、跑步等展 示落实情况每日交接班实施106消防、安全管理未出现任何消防及安全责任事故107本班员工培训、考核通过率100%10工作态度(10%)1客户服务意识尊重业主、服务业主、让业主 满意32责任心积极主动完成本职工作，为实 现公司目标而不懈努力23表率性以身作则，从严要求自己，起 到模范及表率作用34出勤率遵守公司相关考勤制度2岗位：安管班长被考核人:考核时期：年

25、月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数工作能力(5%)1员工管理合理安排下属岗位和在岗人员 名单，善于做思想工作，员工 满意度高12培训能力认真检查下属工作，并给予必 要的培训和指导13应急处理能力处理突发事件沉着冷静、符合 法律规定，获得业主满意14问题解决能力及时排除隐患，保证本班当班 无盗窃抢劫等不安全事件发生15协作对部门或其他班组的工作请求 从无怨言、无牢骚、无畏难1加分项1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分考核人确认:被考核人确认:2-14安管员绩效考核表安管员绩效考核表岗位：安管员被考核人：考核时期：年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分 数1礼仪礼貌见到客户3米微笑，有问好，能给 到客户良好物业服务形象202辖区秩序辖区内秩序井然，无乱停乱放现象103上岗仪容仪表按要求穿戴工作服，干净整洁，不 留长发，皮鞋干净，勤剪指甲，仪 容仪表符合公司规定。10KPI4登记有效证件的时间及准确率登记有效证件每人 /次不超过60秒 钟，不出现失误10(85%)5有效投诉率无违纪、无上级领导认定的有效投诉106