建立高效服务管理体系营业员测试成绩

1、.测试成绩：76.19分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、“同理度”和“反应度”。 A 忠诚度 B 喜爱度 C 期望度 D 有形度 正确答案： D2. 【营业】在营业员的顾客服务工作职责中，除了提供优质服务，妥善处理顾客投诉，与顾客建立良好关系外，还有，以提高公司市场占用率。 A 开拓顾客，发展会员 B 扩大品牌知名度 C 达成销售目标 D 拓展市场渠道 正确答案： A3. 【营业】店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的。其中“根据公司优质服务标准提供优质服务”是顾客服务工作的关键要素，并且能够直接影响。 ×A 品牌形

2、象 B 销售工作 C 店铺客流 D 服务水平 正确答案： B4. 【营业】营业员了解顾客需求的最为直接、有效的方式是。只有准确了解到顾客的需求，才能推荐到合适的产品给顾客，最终推动顾客购买。 A 聊天 B 观察 C 聆听 D 提问 正确答案： D5. 【营业】既能够促使营业员对顾客的需求进行梳理，又能够让顾客知道营业员已理解了他/她的需求，鼓励顾客继续回答营业员的提问，有助于在顾客心中打造营业员的专家和顾问形象。 A 异议处理 B 了解需求 C 回应总结 D 微笑点头 正确答案： C多选题6. 【概述】作为珠宝行业的领先者，周大福珠宝在专心发展自身业务的同时，也为行业的繁荣发展做出了表率和贡献

3、。以下哪几项行业贡献印证了周大福珠宝的实力和行业影响力。 ×A 货精价实 B 四条九黄金首饰成色标准 C 拓展以钻石为首的珠宝首饰业务 D 珠宝首饰一口价 正确答案： A B C D7. 【营业】营业员的服务工作职责包括、积极实践优质服务标准、以及为提升公司整体服务水平提供建议。 A 提升顾客满意度 B 推广优质服务标准 C 透彻理解优质服务标准 D 不断提升自身服务水平 正确答案： C D8. 【营业】为了让营业员更好的理解周大福的优质服务，服务手册提供了、模拟个案和视频个案。 A 技巧讲解 B 情景应用 C 互动问答 D 产品卖点 正确答案： A B9. 【营业】赞美是一门艺术，

4、在销售过程中，赞赏可以增加与顾客的互动，但要注意做到几下几点。 A 赞赏顾客要具体，要道明赞赏的具体原因 B 赞赏顾客的内容要贴近顾客的实际情况 C 要注意赞赏的频率 D 整个服务过程，要尽可能多的赞赏顾客 正确答案： A B C10. 【营业】多数情况下，顾客不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言和行为显示出来，以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号？ ×A 赞赏产品某方面的优势，例如质量、款式，但又指出产品细小的缺点 B 不断用手触摸产品并点头，做出身体自然放松的姿势 C 要求营业员详细讲佩戴时的要求、注意亊项以及售后服务等 D

5、 沉默或不再提出异议 正确答案： A B C D11. 【营业】在送客前，我们通常建议顾客留下联系方式，这样做的目的是： A 是对购买了产品的顾客，能方便我们更好地对顾客进行回访和售后跟进； B 对未购买的顾客，可以抓住时机约顾客回来购买；、 C 是能够让顾客及时获得推广活动和新产品的信息； D 能够与顾客保持关系，拓展新的销售机会。 正确答案： A B C D12. 【营业】在倾听的过程中营业员对顾客进行赞赏，能够增强彼此间的互动，并能够推动顾客继续进行挑选，提升购买的兴趣，以下那些是恰当的赞美 ×A 结婚是人生的盛亊，祝福两位拥有幸福的人生。 B 邓小姐，您今天背的这个包包的颜色

6、跟衣服搭配得很漂亮，能够显示出您的独特品味。 C 邓小姐，这款戒指真的很漂亮，很适合你。 D 您的手指很纤长，戴上这款戒指，就更相得益彰了。 正确答案： A B D13. 【营业】营业员在推荐的过程中，应通过、和来增强推荐的有效性。 A 结合顾客的需求 B 处理顾客的异议 C 鼓励顾客试戴 D 表达看法 正确答案： A C D14. 【营业】以下属于产品设计理念的话述是 A 这款吊坠的形状很饱满圆润，大小环抱，给人一种美满、温馨的感觉 B 灵感来自文艺复兴时期最具代表性的建筑，晶石与黄金的完美搭配，唤醒女人自信的华彩光芒 C 这款戒指灵感源于古罗马帝国的权杖，黄金的凸显，代表着男人权利的象征

7、D 手镯的弧形很贴合手腕，给人一种安全感 正确答案： B C15. 【营业】处理顾客异议时，营业员应从那些方面开始着手 A 聆听顾客的异议 B 理清顾客的异议 C 对顾客的异议表示理解 D 突出产品和服务的优势 正确答案： A B C D判断题16. 【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。（V） 正确 错误 正确答案： 正确17. 【概述】专业度是指服务人员能够随时设身处地地为顾客着想，真正地理解顾客的处境、了解顾客的需求。 ×正确 错误 正确答案： 错误18. 【营业】店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的。其中“根据公司优质服务标准提供优质服务”是顾客服务工作的关键要素。（V） 正确 错误 正确答案： 正确19. 【营业】营业员的形象代表了周大福的品牌形象。但营业员的形象并不会直接影响到顾客的第一印象。 正确 错误 正确答案： 错误20. 【营业】询问购买意图是为了通过一