8D问题解决方法分享

1、8D8D问题解决方法分享问题解决方法分享 主讲人：邱慎雅主讲人：邱慎雅主讲单位：项目管理四部主讲单位：项目管理四部讲座时间：讲座时间：20122012年年4 4月月2020日日 Supplier Quality Development Program (SQDP)n8 8D D：所所谓谓8D8D方法方法(eight disciplines),(eight disciplines),又又称团队导向问题解决称团队导向问题解决步步骤骤, ,是是福特公司福特公司处处理理问题问题的的一种一种方法方法, ,亦亦适适用于制程能力用于制程能力指指数数低于其低于其应应有值有值时时有有关问题关问题的解的解决决n是

2、福特以及福特供应商必须要用的解决是福特以及福特供应商必须要用的解决质量问题的工具质量问题的工具 靠经验解决问题靠经验解决问题掌握工具掌握工具为你快速提高技为你快速提高技能创造了机会能创造了机会需要时间积需要时间积累累新员工独立上岗的时间，三个月、半年、一年、新员工独立上岗的时间，三个月、半年、一年、两年两年资源和工具可资源和工具可以为你提供捷以为你提供捷径径为什么要用为什么要用8D8D？用我们自己的方式或经验解决问题不行吗？用我们自己的方式或经验解决问题不行吗？ n没有真正理解问题n不会用数据来陈述事实n没有优先寻求临时措施和追溯方案n可信度低的验证（样本量的选取）n没有找到根本原因，措施太多

3、n不使用质量工具n没有预防同类问题再发生的行动 8D8D是解决问题的八个步骤，它系统性根本性地研究、分析和解是解决问题的八个步骤，它系统性根本性地研究、分析和解决不符合问题，并防止其再发生，是一种结构化的工作流程。决不符合问题，并防止其再发生，是一种结构化的工作流程。系统性：研究与问题所关联的各个分支，解决的是系统偏差的问题；系统性：研究与问题所关联的各个分支，解决的是系统偏差的问题； 是一项团队的活动。是一项团队的活动。根本性：研究发生问题的根源，不仅要解决问题的表观，更注重分析造根本性：研究发生问题的根源，不仅要解决问题的表观，更注重分析造 成问题的根本原因，从根源上采取措施。成问题的根本

4、原因，从根源上采取措施。8D8D研究的对象：是已发生的不符合研究的对象：是已发生的不符合体系、产品或过程。体系、产品或过程。结构化：提出问题结构化：提出问题描述问题描述问题临时遏制措施临时遏制措施查明根本原因查明根本原因确定消除原因的措施确定消除原因的措施采取消除原因的措施采取消除原因的措施确定实施预防措施确定实施预防措施总结和评定总结和评定n8D8D给人足够的信心，特别给人足够的信心，特别是在审核供应商报告时，是在审核供应商报告时，案例案例n8D8D推动的成功在于形成一推动的成功在于形成一种种文化文化体现在员工的行为中体现在员工的行为中 P策划：策划：根据顾客的要求和组织的质量方针，根据顾客

5、的要求和组织的质量方针，为建立结果建立必要的目标和过程为建立结果建立必要的目标和过程D实施：实施：实施过程实施过程C检查：检查：根据方针、目标和产品要根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；并报告结果；A处置：处置：采取措施，采取措施，以持续改进过程业绩。以持续改进过程业绩。PDCA PDCAPDCAPDCA PDCA PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA 锁定问题掌握现状锁定问题掌握现状查明根本原因查明根本原因提出问题提出问题成立工作团队成立工作团队决策并采取遏制行动决策并采取遏制行动修正临时措施修正临时措施研究并确定纠正措施研究

6、并确定纠正措施采取纠正措施采取纠正措施确定预防措施确定预防措施实施预防措施实施预防措施评价有效性评价有效性验证根本原因验证根本原因检查措施有效性检查措施有效性验证措施有效性验证措施有效性总结与评价总结与评价更新纠正措施更新纠正措施更新纠正措施更新纠正措施策划策划实施实施检查检查处置处置预防措施预防措施纠正措施纠正措施遏制行动遏制行动 DO8DDO8D程序的准备程序的准备D1D1创建工作团队创建工作团队D2D2问题描述问题描述D3D3制定临时措施制定临时措施D4D4定义并验证根本原因和定义并验证根本原因和遗漏遗漏点点D5D5选择并确定永久措施选择并确定永久措施D6D6执行并验证永久措施执行并验证

7、永久措施D7D7预防问题的重现预防问题的重现D8D8肯定团队及个人的贡献肯定团队及个人的贡献8D 8D8D的的D08D D08D程序的准备程序的准备n确定是否需要紧确定是否需要紧急反应行动，以保急反应行动，以保护顾客或相关组织护顾客或相关组织不蒙受损失（停止不蒙受损失（停止发运、停止生产、发运、停止生产、全部更换、全检）全部更换、全检）n确定是否使用确定是否使用8D8D来解决问题来解决问题n选定、验证、执行选定、验证、执行紧急反应行动紧急反应行动D08D程序的准备程序的准备我们往往先知道症状，如风扇电机失效我们往往先知道症状，如风扇电机失效n症状是某一个或更多症状是某一个或更多问题问题表现出来

8、效应表现出来效应n没有症状，你就无法得知没有症状，你就无法得知问题问题的存在的存在n症状是由顾客所经历症状是由顾客所经历D08D程序的准备程序的准备8D8D分析分析问题问题的两种方法的两种方法n归纳法：归纳法：基于观测数据，旨在形成基于观测数据，旨在形成一种与数据一致的推测一种与数据一致的推测n演绎法：演绎法：以某种推测为基础并将这以某种推测为基础并将这种推测运用于某一特殊情况，通过种推测运用于某一特殊情况，通过收集并分析数据，验证数据是否与收集并分析数据，验证数据是否与推测一致推测一致（结合头脑风暴使用）（结合头脑风暴使用）D08D程序的准备程序的准备n适用于趋势可以被测量或者量化的情况适用

9、于趋势可以被测量或者量化的情况n通常有许多工具可以量化通常有许多工具可以量化问题问题Paynter Chart / Paynter图Pareto / 柏拉图Run (trend) chart / 运行（趋势）图D08D程序准备程序准备D08D程序的准备程序的准备n以图表或者数据表格的以图表或者数据表格的形式显示形式显示n跟踪行动所产生的效果，跟踪行动所产生的效果，或是过程的变化或是过程的变化D08D程序准备程序准备出厂检验出厂检验D08D程序的准备程序的准备n运行图显示了在绩效上随着时间而产生的方向性变化运行图显示了在绩效上随着时间而产生的方向性变化n运行图用来辨别数据变化趋势或数据类型运行图

10、用来辨别数据变化趋势或数据类型n问题验证跟踪、系统提升验证问题验证跟踪、系统提升验证D08D程序准备程序准备D08D程序的准备程序的准备哪种问题要引起关注？哪种问题要引起关注？D08D程序准备程序准备D08D程序的准备程序的准备n基于你所掌握的信息而决定；问题基于你所掌握的信息而决定；问题的严重性和它对顾客产生的影响的严重性和它对顾客产生的影响n它可能大到停止生产、停止所有发运，也可能小到什么都不做它可能大到停止生产、停止所有发运，也可能小到什么都不做n如果是立即就要采取措施的如果是立即就要采取措施的你不必花更多时间来研究你不必花更多时间来研究n在成立在成立8D8D团队之前就可以采取紧急反应行

11、动团队之前就可以采取紧急反应行动n为了确定应急措施可以保护消费者，需要验证它以保证它按照期望为了确定应急措施可以保护消费者，需要验证它以保证它按照期望的状态进行，并且不会导致新的失效模式的状态进行，并且不会导致新的失效模式n可以在非产品上面做验证，比如采用模型或者计算机模拟的方式可以在非产品上面做验证，比如采用模型或者计算机模拟的方式 n强调验证的方法、样本量强调验证的方法、样本量D08D程序准备程序准备D08D程序的准备程序的准备D08D程序准备程序准备启动标准启动标准启动启动8 8D D需满足六个要求需满足六个要求n问题是已经被定义的问题是已经被定义的n顾客是已经被识别的顾客是已经被识别的

12、n该问题存在改进的空间该问题存在改进的空间n起因未知起因未知n问题很复杂，单凭一个人的能力很难完成问题很复杂，单凭一个人的能力很难完成n管理层致力于从根本起因的层面去解决问题并采取预防措施防止问题再次发生管理层致力于从根本起因的层面去解决问题并采取预防措施防止问题再次发生D08D程序的准备程序的准备D18D D1成立工作团队成立工作团队n建立一个团队意味着建立一个团队意味着8D8D程序的真正开始，程序的真正开始，D1D1阶段的目的是组建一个团队，它的成员需阶段的目的是组建一个团队，它的成员需要具有解决该问题的相关技能要具有解决该问题的相关技能D1成立工作团队成立工作团队D1成立工作团队成立工作

13、团队n按需要调整按需要调整团队成员团队成员n团队成员的团队成员的人数控制在人数控制在4 4到到1010个之间个之间n选择具有相选择具有相应技能、知识、应技能、知识、资源、权力等资源、权力等的人作为团队的人作为团队成员成员n各类成员之各类成员之间职责、任务间职责、任务合理搭配合理搭配D1成立工作团队成立工作团队n运用沟通、协调技能运用沟通、协调技能 n建立团队运作规则建立团队运作规则n设置分配任务，保持到会成员设置分配任务，保持到会成员的一致性，监控过程执行情况的一致性，监控过程执行情况D1成立工作团队成立工作团队D1成立工作团队成立工作团队n就团队运作规则达成共识就团队运作规则达成共识n制定计

14、划，分配任务制定计划，分配任务（使用流程图和检查清单）（使用流程图和检查清单）n明确下一次会议的时间明确下一次会议的时间n会议签到表、会议记录是必须的会议签到表、会议记录是必须的D1成立工作团队成立工作团队D1成立工作团队成立工作团队D28D D2- 描述问题描述问题n把问题陈述清楚并拟定清晰的目标把问题陈述清楚并拟定清晰的目标n帮助团队关注问题本身，避免凭主观帮助团队关注问题本身，避免凭主观的假设判断问题，或者对问题作出毫无的假设判断问题，或者对问题作出毫无现实根据的判断现实根据的判断n解决问题之前，知道尽可能多的关于解决问题之前，知道尽可能多的关于该问题的信息该问题的信息D2- 描述问题描

15、述问题n问题多样性：问题多样性：复杂的、多样的和含混不清的问题应该分开解决，每次解决一个问题目的是为了把顾客的报怨转变为问题概述根据现有数据判断是否存在一个以上的问题分解问题按优先次序去解决决定怎样去解决D2- 描述问题描述问题D2- 描述问题描述问题n由可见的和可测量的信息组成（基于事实和数据）由可见的和可测量的信息组成（基于事实和数据）n精确性影响大精确性影响大n因为通常是例举事实，所以无须争议因为通常是例举事实，所以无须争议 n通常需要描述通常需要描述5W5W：什么问题、什么人、什么时：什么问题、什么人、什么时间、什么地点、多大的问题间、什么地点、多大的问题n需要第一时间完成需要第一时间

16、完成D2- 描述问题描述问题D2- 描述问题描述问题n使用归纳法，是推理后的决定n在通过有效的验证之前，都会有争议n需要频繁的测试D2- 描述问题描述问题D2- 描述问题描述问题n从检查报告到产生结论，从检查报告到产生结论，就像一条单行道就像一条单行道不能倒不能倒退。对于大多数人来说，退。对于大多数人来说，一旦产生了结论，就很难一旦产生了结论，就很难再重新审视事实再重新审视事实D2- 描述问题描述问题D2- 描述问题描述问题问题描述应该：问题描述应该：n简洁明了简洁明了n确定目标确定目标n依靠数据，缩小引起问题根本原依靠数据，缩小引起问题根本原因的范围因的范围D2- 描述问题描述问题D2- 描

17、述问题描述问题nWhat What 问题是什么，不是什么，也许是什么问题是什么，不是什么，也许是什么nWhere Where 问题发生在哪儿，不是发生在哪儿，也许是发生问题发生在哪儿，不是发生在哪儿，也许是发生在哪儿在哪儿nWhen When 问题什么时候发生的，什么时候结束的，也许什问题什么时候发生的，什么时候结束的，也许什么时候还会发生么时候还会发生nHow How 问题的大小，不会出现的大小，将会出现的大小问题的大小，不会出现的大小，将会出现的大小D2- D2- 描述问题描述问题D38D D3- 制定临时措施制定临时措施n临时方案必须经验证，有效临时方案必须经验证，有效n必须提供临时方案

18、，直到永久措施采取后必须提供临时方案，直到永久措施采取后n临时方案要能够消除对内外部顾客的影响临时方案要能够消除对内外部顾客的影响D3制定临时解决方案制定临时解决方案ICA（Interim containment action）D3- 制定临时措施制定临时措施n维护系统继续运行维护系统继续运行n为为8D8D小组找到问题的根本原因争取时间小组找到问题的根本原因争取时间n保护顾客利益和满意度不受影响保护顾客利益和满意度不受影响n保证质量，节约因问题继续产生的成本保证质量，节约因问题继续产生的成本D3制定临时解决方案制定临时解决方案ICA（Interim containment action） 要坚

19、信一定能找到临时方案，不要说要坚信一定能找到临时方案，不要说“不得不得行行”D3- 制定临时措施制定临时措施D3制定临时解决方案制定临时解决方案ICA（Interim containment action）验证验证ICAICA（效果）（效果）选择选择ICAICA验证验证ICAICA（措施）（措施）执行执行ICAICAD3- 制定临时措施制定临时措施n确定选择确定选择ICAICA的关键点的关键点n分析分析ICAICA的正面效果，优点的正面效果，优点n分析分析ICAICA存在的风险存在的风险n找出找出ICAICA效果与风险间的最效果与风险间的最佳点，确定佳点，确定ICAICAD3制定临时解决方案制

20、定临时解决方案ICA（Interim containment action）D3- 制定临时措施制定临时措施n前后比较前后比较n试验试验n示范示范n与类似的措施比较与类似的措施比较n参考相关资料参考相关资料n证明不会产生任何新的问题证明不会产生任何新的问题D3制定临时解决方案制定临时解决方案ICA（Interim containment action）D3- 制定临时措施制定临时措施n按照按照PDCAPDCA的流程执行的流程执行n计划计划为完成目标，必须做哪些为完成目标，必须做哪些事情；谁完成；何时完成事情；谁完成；何时完成n执行计划执行计划n监督监督记录计划执行情况记录计划执行情况n评估评估

21、评估实施的结果，是否达评估实施的结果，是否达到预期目标到预期目标D3制定临时解决方案制定临时解决方案ICA（Interim containment action）可以体现在检查清单或会议纪要中可以体现在检查清单或会议纪要中D3- 制定临时措施制定临时措施n售前验证售前验证n售后验证售后验证D3制定临时解决方案制定临时解决方案ICA（Interim containment action）D3- 制定临时措施制定临时措施D48D D4-定义并验证根本原因和定义并验证根本原因和遗漏遗漏点点D4-定义和验证根本原因和遗漏点定义和验证根本原因和遗漏点n从多个因素去定义从多个因素去定义和验证根本原因，而和

22、验证根本原因，而不是根据孤立的问题不是根据孤立的问题描述描述n用流程图、鱼骨用流程图、鱼骨图、列表等鉴别根图、列表等鉴别根本原因和遗漏点本原因和遗漏点D4-定义并验证根本原因和定义并验证根本原因和遗漏遗漏点点鉴别根本起因也许会消耗时间，但它在长期运作中更有效，鉴别根本起因也许会消耗时间，但它在长期运作中更有效，因为：因为：n你不需要处理另一个一样的问题你不需要处理另一个一样的问题n你不必浪费时间在失效控制上你不必浪费时间在失效控制上n你不需要定期的去重建顾客满意度你不需要定期的去重建顾客满意度n你可以一劳永逸你可以一劳永逸 D4-定义和验证根本原因和遗漏点定义和验证根本原因和遗漏点D4-定义并

23、验证根本原因和定义并验证根本原因和遗漏遗漏点点n可能的起因可能的起因任何起因，根据症状所进行的推测任何起因，根据症状所进行的推测n疑似起因疑似起因推测建立在有效的数据上，它可以很好推测建立在有效的数据上，它可以很好地解释问题地解释问题n根本起因根本起因发生问题的根源，一个经验证的起因，发生问题的根源，一个经验证的起因，它揭示了问题它揭示了问题D4-定义和验证根本原因和遗漏点定义和验证根本原因和遗漏点 D4-定义并验证根本原因和定义并验证根本原因和遗漏遗漏点点n回顾问题描述，推测所有可能的原因，（归纳、演绎）回顾问题描述，推测所有可能的原因，（归纳、演绎）n环境参数的变化（环境参数的变化（8D8

24、D要解决的问题），（人、机、料、要解决的问题），（人、机、料、法、环、测的变化）法、环、测的变化）n常用工具：流程图、鱼骨图、列表常用工具：流程图、鱼骨图、列表n方法：头脑风暴、过程审核、排除、演示方法：头脑风暴、过程审核、排除、演示n学会多问为什么学会多问为什么D4-定义和验证根本原因和遗漏点定义和验证根本原因和遗漏点D4-定义并验证根本原因和定义并验证根本原因和遗漏遗漏点点n环境参数变化、同类环境参数变化、同类产品之间的差异分析：产品之间的差异分析：罗列差异罗列差异反映事实反映事实关键、特殊性关键、特殊性D4-定义和验证根本原因和遗漏点定义和验证根本原因和遗漏点D4-定义并验证根本原因和定

25、义并验证根本原因和遗漏遗漏点点D4-定义和验证根本原因和遗漏点定义和验证根本原因和遗漏点主动验证主动验证被动验证被动验证被动验证可以通过观察被动验证可以通过观察来实现。来实现。（水管断裂）（水管断裂）主动验证可以通过再现主动验证可以通过再现根本起因的变化来实现。根本起因的变化来实现。（减振缓冲块与长罐体（减振缓冲块与长罐体脱焊）脱焊）D4-定义并验证根本原因和定义并验证根本原因和遗漏遗漏点点D58D D5-选择并确定永久措施选择并确定永久措施BCDADn永久措施永久措施经验证能够经验证能够起效起效n尽管应急尽管应急措施和临时措施和临时措施保护顾措施保护顾客不受问题客不受问题后果的影响，后果的影

26、响，但他们通常但他们通常不会消除问不会消除问题的起因题的起因n永久措施是永久措施是消除问题的消除问题的根本起因的根本起因的最好措施最好措施n永久措施永久措施要不产生新要不产生新的问题的问题D5 定义永久措施定义永久措施PermanentD5-选择并确定永久措施选择并确定永久措施D5 定义永久措施定义永久措施PermanentYour text in hereYour text in hereYour text in hereSTEP1STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7n描述最终结果描述最终结果n列出决策标准（强制和想要）列出决策标准（强制和想要）n做出最佳选择做出最佳

27、选择n分析风险分析风险n比较选择措施比较选择措施n列出可选措施列出可选措施确定满足标准的相对重要性确定满足标准的相对重要性D5-选择并确定永久措施选择并确定永久措施你和团队需要确定最终结果以便：你和团队需要确定最终结果以便：n定义决策的范围定义决策的范围n为思考提供依据为思考提供依据D5 定义永久措施定义永久措施PermanentD5-选择并确定永久措施选择并确定永久措施强制标准：强制标准：n是可测量的是可测量的n不可商量的不可商量的n涉及公司制度、法规等涉及公司制度、法规等n想要的标准：想要的标准：n主观的，不是基本的主观的，不是基本的n可以根据情况选择的可以根据情况选择的D5 定义永久措施

28、定义永久措施Permanent想要的标准：想要的标准：n不增加单车成不增加单车成本本n一周之内能够一周之内能够完成切换完成切换D5-选择并确定永久措施选择并确定永久措施n以以1 1到到1010为尺度（为尺度（1010为为最高），最高）， 将最重要的希将最重要的希望满足标准定为望满足标准定为1010D5 定义永久措施定义永久措施Permanent一周之内完成切换一周之内完成切换7不增加单车成本不增加单车成本6D5-选择并确定永久措施选择并确定永久措施n列出可以从根本起因上解决列出可以从根本起因上解决问题问题的可选项的可选项n当拥有大范围的选项供选择时，更能够做出高质量的决定当拥有大范围的选项供选

29、择时，更能够做出高质量的决定D5 定义永久措施定义永久措施PermanentD5-选择并确定永久措施选择并确定永久措施n针对每一个强制满足标准比较每一个选择。如果选针对每一个强制满足标准比较每一个选择。如果选择满足强制满足标准，标记为择满足强制满足标准，标记为是是。如果任何选择。如果任何选择不能满足，标记为不能满足，标记为不是不是并不再考虑并不再考虑n将每一个希望满足的标准同剩下的选择比较。根据将每一个希望满足的标准同剩下的选择比较。根据每一个选择和希望满足标准的满足程度评分，评分的每一个选择和希望满足标准的满足程度评分，评分的尺度为尺度为1 1分到分到1010分。分。D5 定义永久措施定义永

30、久措施Permanent使用列表方式使用列表方式D5-选择并确定永久措施选择并确定永久措施对于风险有两个要素对于风险有两个要素需要考虑：需要考虑：n风险的严重程度风险的严重程度n风险发生的可能性风险发生的可能性D5 定义永久措施定义永久措施Permanent要注意：要注意：n有什么我们还未考虑到有什么我们还未考虑到的可能影响我们成功的事的可能影响我们成功的事情可能发生？情可能发生？n“什么可能危及成功地什么可能危及成功地执行执行”？D5-选择并确定永久措施选择并确定永久措施n平衡了优点和风险作出的最佳选择。平衡了优点和风险作出的最佳选择。n最佳选择通常不是第一选择或最明显的选择。最佳选择通常不

31、是第一选择或最明显的选择。D5 定义永久措施定义永久措施PermanentD5-选择并确定永久措施选择并确定永久措施记住，可用下面的方法验证永久措施：记住，可用下面的方法验证永久措施：n进行试验和演示，如离线生产运行；进行试验和演示，如离线生产运行；n将新措施和相似的证明过的措施比较；将新措施和相似的证明过的措施比较；n审阅新设计发布前的文件。审阅新设计发布前的文件。D5 定义永久措施定义永久措施PermanentD5-选择并确定永久措施选择并确定永久措施n定义永久性纠正措施定义永久性纠正措施n用于七步决策制定过程来选择一个永久用于七步决策制定过程来选择一个永久措施措施n使用一个制定决策的工作

32、表使用一个制定决策的工作表n说明怎样验证一个永久措施说明怎样验证一个永久措施D5 定义永久措施定义永久措施PermanentD5-选择并确定永久措施选择并确定永久措施D68D D6-执行并验证永久措施执行并验证永久措施ABn执行执行PCAPCA去消除去消除问题问题的的根本起因根本起因n验证确保验证确保PCAPCA的执行的执行是有效的是有效的D6 执行及验证执行及验证PCAD6-执行并验证永久措施执行并验证永久措施执行计划的步骤是：执行计划的步骤是：n陈述你的目标陈述你的目标n列出所适用的标准和条件列出所适用的标准和条件n列出关键步骤：列出关键步骤：是新的是新的有严格的时间节点有严格的时间节点/

33、 /最终期限最终期限是综合的是综合的对其他步骤会产生影响对其他步骤会产生影响n形成实施计划表形成实施计划表D6 执行及验证执行及验证PCAD6-执行并验证永久措施执行并验证永久措施n1、有什么意想不到的问题会导致下一步计划出错？n2、怎样做可以防止问题的发生n3、如果问题发生我们该怎么做？ 紧急行动该由谁来启动，其启动的信号是什么？D6 执行及验证执行及验证PCAD6-执行并验证永久措施执行并验证永久措施D6 执行及验证执行及验证PCAn关键步骤所占重要性的比例关键步骤所占重要性的比例n识别可能问题所在识别可能问题所在 n确定预防措施（应变计划）确定预防措施（应变计划）n建立预防措施的启动信号建立预防措施的启动信号n确定由谁启动预防措施确定由谁启动预防措施n将计划传达到每个人将计划传达到每个人D6-执行并验证永久措施执行并验证永久措施n要证明问题已经被彻底解决了要证明问题已经被彻底解决了n如果不能证明，你就不能说问题解决了如果不能证明，你就不能说问题解决了n在验证在验证PCAPCA前，要确定已经取消了临时措施，当采前，要确定已经取消了临时措施，当采取永久措施后，临时措施不适用了，临时措施可能取永久措施后，临时措施不适用了，临时措施可能掩盖永久措施的真实效果掩盖永久措施的真实效果n验证