微笑服务礼仪培训教材

1、微笑服务礼仪培训教材无意识无意识无能力无能力无能力无能力无意识无意识你正处在哪个阶你正处在哪个阶段？段？行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段学习目标学习目标 培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识客户交往的基本常识关于礼仪关于礼仪 什么是礼仪什么是礼仪 ？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友

2、好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质内强个人素质 外塑企业形象外塑企业形象 现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养n 做一个优雅的人先从内心的尊重开始。做一个优雅的人先从内心的尊重开始。n 礼仪的最高境界是内心的淡定。礼仪的最高境界是内心的淡定。关于微笑服务关于微笑服务微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。微

3、笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。 什么是微笑微笑如盐微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑

4、要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素微笑的要素u 诚恳的笑诚恳的笑u 纯净的笑纯净的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力服务意识与服务能力n 什么是服务意识什么是服务意识n 服务意识与服务能力服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿服务意识和服务能力的区别就在

5、于，服务意识是愿不愿做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识微笑服务意识 用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满工作标准是规范但顾客满 意才是目标意才是目标 激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的 “礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识培养良好的工作意识 打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数

6、字人际交往中的魔鬼数字 你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我现自我现+7%语言语言“73855” 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 服务人员的形象设计服务人员的形象设计清淡雅致清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然服务人

7、员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求仪表要求 服装：一律穿规定的工作服，服装：一律穿规定的工作服，外观

8、整洁外观整洁 并经过整烫，要将衬并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好衫纽扣扣好, ,选用肉色丝袜。选用肉色丝袜。鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整洁保持整洁, ,禁止穿禁止穿运动鞋。运动鞋。装饰品装饰品: :禁止戴手链禁止戴手链, ,脚链脚链, ,只能只能戴耳钉。戴耳钉。 不准在顾客面前不准在顾客面前化妆化妆用餐后应注意口用餐后应注意口红的完整红的完整禁止穿容易脱落禁止穿容易脱落的丝袜的丝袜 特别提示特别提示 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 1 1、只摆动小臂。、只摆动小臂。 2 2、不抬脚，蹭着地走。、不抬脚，蹭着地走。

9、3 3、耷拉眼皮或低着头走。、耷拉眼皮或低着头走。 4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。手。 5 5、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得踩得“咚咚咚咚”作响。作响。 基本接待礼仪基本接待礼仪问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势问候时的姿势介绍礼仪介绍礼仪 自我介绍自我介绍 介绍的时机介绍的时机 介绍的动作与目光介绍

10、的动作与目光 介绍的语言介绍的语言为他人作介绍为他人作介绍 注意介绍的顺序注意介绍的顺序 注意介绍的手势注意介绍的手势 注意介绍的内容注意介绍的内容把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪商务场合的介绍顺序礼仪尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权奉茶礼仪奉茶礼仪 茶倒八分满茶倒八分满 注意温度注意温度 两杯以上要用托盘两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语注意奉茶用语引导礼仪引导礼仪 引导手势引导手势 横

11、摆式、提臂式横摆式、提臂式 上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼 握手的方式：握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ; 稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-53-5秒秒; ; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑；身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑； 说寒暄的话，并与表情配合。说寒暄的话，并与表情配合。注意事项：注意事项：不可滥用双手不可滥用双手不可交叉握手不可交叉握手不可向下压不可向下压不可用力过度不可用力过度握手的次

12、序握手的次序 男女之间握手男女之间握手 宾客之间握手宾客之间握手 长幼之间握手长幼之间握手 上下级之间握手上下级之间握手 要领：要领：伸手尊者居前伸手尊者居前来时主人，走时客人来时主人，走时客人力度力度2公斤，时间公斤，时间3-5秒秒目光与微笑目光与微笑六六 服务技巧服务技巧 看看 听听 笑笑 说说 动动 “看看”什么？什么？我们在与顾客接触时，我们在与顾客接触时，“看看”顾客最重要的是看懂顾客的身体顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前头部动作：点头、摇头、头部

13、向前 眼神：正视、斜视、仰视眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开开看看 注意：注意：n 目光是亲切的、友善的、朋友式的。目光是亲切的、友善的、朋友式的。n当客户问话时，要抬起头，看着客户回答。当客户问话时，要抬起头，看着客户回答。n注意扫视和凝视的合理运用。注意扫视和凝视的合理运用。n观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。或对他本人感兴趣一样。 观察角度：观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、

14、行为态度等听的三大原则听的三大原则 不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意，客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意，所以要耐心地听。所以要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表 “高见高见”的时候，多让的时候，多让客户说话。客户说话。听（2）关心）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。始终与客户保持目光接触。 用笔将

15、客户说的关键点记下来。用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？听客户说话时，要自问：为什么会这样说？听（3）不要一开始就假设明白客户的问题）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句： “您的意思是您的意思是”“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听听笑笑与眼睛结合与眼睛结合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合与语言结

16、合不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说要边笑边说与身体结合与身体结合配合一定的动作，比如点头、鞠躬等配合一定的动作，比如点头、鞠躬等微笑如盐微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系沟通的三个行为沟通的三个行为说听问“说说”的技巧要求的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和热情

17、、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪） “我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿） “您能您能.”“”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求） “您可以您可以.”（来代替说（来代替说“不不”）说“客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责

18、任这不是我的责任头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。动服务人员应避免的身体语言服务人员应避免的身体语言l说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒l乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头l手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油l坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠l嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西l穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马

19、虎，不整洁七七u 服务人员语言礼仪服务人员语言礼仪规范的语言会更美规范的语言会更美 1 1、讲好普通话：避免方言土语、行话、讲好普通话：避免方言土语、行话 2 2、语言要准确：切忌道听途说、没有、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据依据 3 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。三三A原则原则 “敬人三敬人三A”的说话态度的说话态度p 尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)p -真诚的态度和表情去问候真

20、诚的态度和表情去问候p -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字p 接受对方接受对方(Accept)(Accept)p -体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法p -给予充分的包容给予充分的包容p 赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)p -发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点p -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇赞美的力量很神奇 “赞美之于人心犹如阳光之于万物。赞美之于人心犹如阳光之于万物。” 莎士比亚莎士比亚 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人谐、温暖又

21、美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。接待三声接待三声来有迎声问有答声去有送声热情三到热情三到n 眼到眼到n眼神交流眼神交流n主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到n讲普通话讲普通话n因人而异因人而异n 意到意到n待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情n表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变n落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢服务礼貌敬语服务礼貌敬语 称呼语称呼语 要准确要准确：准确称呼顾客姓名准确称呼顾客姓名 用尊称用尊称：体现对顾客的尊敬体现对顾客的尊敬 要热情要热情：态度诚恳，