第二讲导游服务流程全陪20121dg

1、全陪导游员的服务程序全陪导游员的服务程序全陪导游员的职责全陪导游服务程序n角色：角色：“组织者组织者”、“领导者领导者”n职责：职责：n实施计划实施计划n监督质量监督质量n协调联络协调联络n调研工作调研工作n讲解服务讲解服务n生活服务生活服务n处理问题处理问题n组织旅游团当地活动组织旅游团当地活动n旅游目的地导游讲解旅游目的地导游讲解n确保旅游者安全确保旅游者安全n处理旅游故障处理旅游故障六个程序六个程序一、准备阶段一、准备阶段n熟悉接待计划熟悉接待计划n知识准备知识准备n心理准备心理准备n物质准备物质准备工作上工作上生活上生活上导游导游ICIC卡卡 工作证工作证手表手表接待计划接待计划 日程

2、表日程表背包、行李包、腰包背包、行李包、腰包旅游团旗帜旅游团旗帜 社徽社徽毛巾、牙刷等洗刷用品毛巾、牙刷等洗刷用品、身份证、身份证常用药常用药行李牌行李牌 旅游宣传品旅游宣传品每日更换衣服每日更换衣服所需结算单据、支票和差旅所需结算单据、支票和差旅费等费等墨镜、太阳帽墨镜、太阳帽 等等雨具雨具n了解客源国（地区）概况了解客源国（地区）概况n了解各旅游目的地的情况了解各旅游目的地的情况原则：原则：热情友好，热情友好，服务至上！服务至上！欢迎词欢迎词的内容的内容二、首站接团服务二、首站接团服务 案例：导游员的游览计划和领队的有出入案例：导游员的游览计划和领队的有出入 小张担任一东南亚旅游团的地陪。

3、旅游小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠

4、批评了一顿，并责行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。令他赔偿这两个景点的门票费用。三三.各各 站站服服务务P57 1. 1.与地陪积极配合与地陪积极配合 3. 3.留意旅游者的动向留意旅游者的动向2. 2.监督各地接待计划的实施和服务质量监督各地接待计划的实施和服务质量 5. 5.当好旅游者的购物顾问当好旅游者的购物顾问 4. 4.做好提醒工作，处理突发问题和事件做好提醒工作，处理突发问题和事件 6. 6.联络、协调工作联络、协调工作 案例案例 旅游团内有数个小团体 全陪小沈带的是由全陪小沈带的是由2525位游客组成的大团，行程位游客组成的大团，行程时间长达时间

5、长达1313天。第三天的行程下来后，小沈发觉有天。第三天的行程下来后，小沈发觉有点不对劲。晚餐去品尝风味的时候，坐在后面的一拨点不对劲。晚餐去品尝风味的时候，坐在后面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼。再想游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼。再想想这几天的游览过程中，想这几天的游览过程中，2525位游客好像是三个旅游位游客好像是三个旅游团似的：在旅行车上，三拨游客分别占据前、中、后团似的：在旅行车上，三拨游客分别占据前、中、后的位置，绝不含糊；下了车也是你一团，我一堆、他的位置，绝不含糊；下了车也是你一团，我一堆、他一伙，旅游团拉得很长；用餐时，你坐你的，我坐我一伙，旅游团拉

6、得很长；用餐时，你坐你的，我坐我的，他有他的位置。总之，这一拨游客与那一拨游客的，他有他的位置。总之，这一拨游客与那一拨游客绝少交谈，形同陌路人。面对这种情况，小沈心里想：绝少交谈，形同陌路人。面对这种情况，小沈心里想：“旅游团行程已好几天了，仍然这样三三两两，长此旅游团行程已好几天了，仍然这样三三两两，长此以往，后面这样那样的事一定不会少，得想办法解决以往，后面这样那样的事一定不会少，得想办法解决这种状况。这种状况。”但是这种情况小沈以前又没有碰到过，但是这种情况小沈以前又没有碰到过，小沈虽然心里有想法，可又不知从何处着手去解决。小沈虽然心里有想法，可又不知从何处着手去解决。 1. 1.保障

7、旅游者安全保障旅游者安全 2. 2.保持欢快的气氛保持欢快的气氛 3. 3.适当的讲解适当的讲解“面面” 4. 4.生活照料生活照料 旅途中的文娱活动旅途中的文娱活动搞出气氛搞出气氛 让客人参与让客人参与要点要点五五.末末站站服服务务1.提醒携带物品和证件2.致欢送辞5.协助办理出关手续6.与旅游者告别7.结帐工作3.必要的弥补工作4.请游客填写意见征求表善后善后工作工作归还归还物品物品上交上交日志日志遗留遗留问题问题总结总结工作工作六、后续阶段六、后续阶段归还物品归还物品社旗、扩音器材、宣传资料社旗、扩音器材、宣传资料接待计划、结算单据接待计划、结算单据全陪日志全陪日志内容包括内容包括n（）旅游团的基本情况；（）旅游团的基本情况；n（）旅游日程安排及交通情况；（）旅游日程安排及交通情况；n（）各地接待质量（指旅游者对食、宿、（）各地