导游服务技巧教学提纲

1、导游服务技巧1 .导游安排酒店出现问题怎么办？情况简析排除住宿点的故障比上述几项故障相对容易些，这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关，但是，这并不等于导游员可以掉以轻心，住宿点的故障有时确实还存在。比如，游客已经到达宾馆饭店，但房间还没准备好，宾馆的房间中存在异味，不干净，个别服务员对游客不友好，服务不到位，宾馆的客用电梯出毛病，餐厅里的饭菜不卫生，游客的行李没有及时送到客房等等。参考提示排除住宿单位服务上的故障，原则上掌握几条：一是事先与宾馆要有确认，做到心中有数；二是出了故障要积极主动协助解决。比如，旅游团队已经到达宾馆，但房间还没准备好，如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相

2、责怪，那就是严重的错误，因为绝大多数游客对此不感兴趣，他们只是希望快点进房。在这时，导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼，比如向游客介绍宾馆的设施，第二天游程安排以及叫早时间。一般地说，宾馆整理房间时间不会太长，必要时设法让每个游客都有座位休息，避免发生乱哄哄的局面，造成宾馆对导游员产生意见。至于房间中存在异味，不干净，导游员应及时向服务总台提出换房要求，并且帮助游客住进换过的房间。另外，对待宾馆服务员的态度问题，电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题，导游员要尽快协调，不使游客的内心产生怨气和不满。关于游客行李晚到的问题，导游员不要认为无所谓，绝大多数游客一到宾馆就想洗澡，更有些中年妇女原来

3、就有不化妆不出门的习惯，可见行李对游客是何等重要。此时，导游员一方面要安抚游客；另一方面要找出行李晚到的原因，是运行李车出毛病，还是行李已在宾馆行李房？只有找行李晚到的原因，才能向游客有个交代。当然，如果夜间还有其他活动内容，导游员又知道行李要晚到，那么，导游员最好回避关于行李之事，等到夜间活动结束，行李也自然到达宾馆。一般地说，行李晚到的时间是有限的。2 .导游如何说服游客？在旅途中总有些事要说服客人，谈谈说服的技巧。说服的技巧有狭义和广义两种理解。狭义的说服是指在语言交际中以一定方式向对方说明、劝戒、，以使对方心悦诚服的语言功能。这个意义上的说服要点在说”。广义的说服是指说服学的概念，范围

4、已经超出了说”，包括劝说、演讲、推销、谈判、广告、传媒等手段。1）、针对对象的具体思路说服必须顺应对方的思路进行，否则就会遭到对方的拒绝。主要做到：一是要充分了解对方内心的欲望，二是要寻找恰当的说服起点。导游员掌握了这两点，就能在说服游客的过程中主动顺应游客思路的变化，从而保持主动性。比如，一个旅游团十一”国庆节的时候浏览北京，在去长城的路上遇到塞车，一堵就是几个小时。这时游客们怎么也等不下去了，火得不得了。导游员知道游客一肚子的无名火将要向他发出来，但是这时候也没有一点可能说服游客。于是赶快下车，努力地在外面前后跑，认真地将查看到的塞车情况向游客们汇报。遇到其他车的导游员就大声抱怨：寞倒霉!

5、我们的时间都给耽搁了。汽车要是能飞起来就好了！早知道这样，真不该安排大家今天上长城！什么?你说上哪里都堵车，真是的，我的游客们怎么办呢？”面对忙前忙后气喘吁吁的导游，面对导游的满腹牢骚，有的游客甚至安慰起导游来。这时候再来说服游客，再组织游客搞一些打发时间的活动就容易了。其实这位导游的做法就是顺着游客的思路，巧妙地借自己的口说出了游客们的想法，当然游客们会想既然已经这样了，那也就再没办法了，只有等待了，只有按照导游的安排搞一些有益的活动。2）、针对具体对象说服不是一厢情意的事情，说服者必须了解对方，即所谓知彼”。那么怎样了解对方呢？首先需要衡量对方的实力与处境。其次是察言观色。最后是揣摩对方的

6、心态。做到了这三点，才能顺利地达到说服的目的。对导游员来说，如果要说服游客，一定要先考察游客们说了什么，怎么说的，必要的时候还可以引导游客说出内心的真实想法，掌握了游客的真实想法就等于掌握了说服游客的主动权，就可以对症下药地选择恰当的说服角度和特定的说服方法，从而有效地说服游客。3）、针对情感说服中针对情感，有两个方面的意思：一是指调动对方的情感；二是指建立主、客方的个人情感联系。调动对方的情感主要是顺应对方情感的主流，利用对方的情感来说服对方。比如，在导游过程中，常常会发生一些意想不到的不良事件，这时候，游客一般都非常急躁，容易发火，而导游也常常会调动游客的这种感情来疏导游客，达到说服游客主

7、动抑制不良情绪的目的。一般情况下，导游员都是说遇到这样的事情，我也十分着急，也十分生气，我也是一肚子火不知向谁发。所以我十分理解大家的心情，要是我是游客，没准儿还不如大家有涵养呢！可是.？像这们的表达，就是有意调整一下游客的急燥情绪，等游客意识到自己的问题以后再说服游客主动调整情绪就容易多了。3 .导游与游客沟通的技巧？1）.微笑面客有人说，微笑是人际交往中的桥，是感情沟通的渠道，是人际百科最精美的序言。微笑中包含了高兴、同意、赞许和欢愉。正如如何消除内心的恐惧一书中所说：你对对方微笑，对方也报以微笑，他用微笑告诉你；你让他体验到了幸福感。由于你向他微笑，使他觉得自己是一个受别人欢迎的人，所以

8、他也会向你报以微笑。换言之，你的微笑使他感到了自己的价值地位。”导游微笑面客，这是有效沟通的开始。2）讲究语言技巧语言是思想感情及信息交流的工具。导游除了介绍景点之外，仍有大量机会需要使用语言与游客交流，互通信息，互换意见。导游语言表达是否妥当，对信息传递的可*性与游客的态度都有很大的影响。作为导游，语言表达应热情洋溢，给客人犹如春风扑面的亲切感。这要求导游应注意不同民族、不同国家旅游者的语言风格。对东方人，要习惯使用敬语和自谦语；而对一些西方游客来说，则要敢于肯定自我。在英美旅游者面前，过分的自谦不仅不会收到表现自己高风亮节的效果，反会引起客人的误解。因此，当导游一个讲解或建议得到英美旅游者

9、的赞同时，就不能说：我没有什么，不值得表扬"，或哪里，哪里，过奖了”等等客套话，而应是对客人的赞许表示感谢。一味的谦虚常常会使英美客人感到失望，或者尴尬，对方会误认你是在否定他的意见。3）倾听游客表述倾听是一种有效的沟通方法。对于一个成熟的管理者来说，倾听别人的意见比表现自己的渊博知识更有价值，更重要。听是一门艺术，听，不仅是要听懂、听清，而且要听”出对方表述时未道出的真情实意。现代科学中的所谓信息分析法”，就是从对方微不足道”含糊其词”的谈话中，经分析研究，捕捉到对方没有直言的信息。学会听”，不仅在于有耐心地倾听游客的各种意见建议，包括牢骚、不满，还在于在听”的过程中，要有洞察游客

10、不”的艺术。因为，有些游客尤其是国内游客为不使他人扫兴而有碍大家的情面，不习惯于当面或在公共场合表明他的不”的态度，包括不喜欢“、不要“、不对”等，通常是用一些含糊、不确定等言词来回避作正面回答。出现这样问答情形，导游就没有必要追根究底，或一定要将游客统一到自己的思想中来的理想主义，而是表示理解与赞同。4）尊重与宽恕尊重别人可以让别人产生一份自我的肯定。古人说：敬人者，人恒敬之”。尊重他人，就是尊重自己。尊重决非停留在言行这些表层上，尊重游客，就是要尊重游客的人格与需求。如当要更改游程或计划时，地陪与全陪首先要协商取得一致意见，然后向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地进行说明，诚恳地道歉，以

11、求他们的谅解；并提出可行的方案意见，与他们商量，争取他们的认可与支持力争处理圆满。千万不能像普通买卖关系一样，钱票到手，态度骤变。入非圣贤，孰能无过”。人人都会犯错误，人人又都不愿意犯错误。一个人犯了错，大多数会因此深感内疚与自责，因而外来任何的责备与惩罚似乎都是多余的。这时，如果我们给予宽恕，原谅别人无心的过失，会得到别人的由衷感激，从而也更能建立良好的人际关系。在导游实践中，对那些迟到归队或说错话的游客，导游要与人为善，以心换心；要有宽容精神，善于原谅他人。以退让一步的心态来帮助他人认识自己的过失，这比大庭广众之下的责问更能服人，也更能得到他人的尊重。4.正确处理旅游中出现的问题？情况简析

12、游览是游客购买的主要产品，因此，游客的期望值普遍较高，导游员要高度重视。游览中的故障一般有：旅行社的承诺与实际不兑现，饭店伙食质量差不达标，景点逗留时间太短，购物时间太多，太长，导游员放羊”，遗留游客，有游客在游览中不慎受伤，钱包被窃等等。参考提示出现以上这些情况，选择正确合理的办法去解决实际问题是相当重要的。从理论上讲，决大多数的问题是可以通过各种办法来解决的，但是，排除旅游故障的特点是时间短，难度高，工作量大，复杂因素多，而导游员要找出最佳方案以解决实际问题，是有难度的。应该看到，在一般情况下，绝对正确的，理想的解决方法是不存在的，而只有相对比较正确合理的方法。所有方法都有其两重性，即有利

13、也有弊，为此，只有经过比较后在做出选择。比如，旅行社的承诺与实际不兑现，这类旅游故障总体从三个方面去分析：（1）旅行社在外联工作中出现疏漏；（2）旅游接待部门出现问题；（3）导游员的素质和服务技能不到位（遇到不可抗力的因素不属此类）。排除该类故障的最佳办法是在旅游过程中加以解决，缺少或遗漏景点的要弥补，或者用其他不亚于原景点作替代，降低标准的宾馆要及时该住原有等级的标准，如不能办到还要考虑适当给予赔偿，选择该住的宾馆同样要注意地理位置，交通以及内部设施等各方面因素。同样，游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准，也不满个别导游私拿回扣的做法。克扣"和回扣”是旅游伙食不达标的根本所在。

14、至于饭店厨师烧菜太咸或太淡，这些导游员事先要做好观察工作，不要认为将游客陪到饭桌旁就算了事。另外，导游员在吃饭时经常关心注意游客的情绪，此类旅游故障是可以解决的。导游员在旅途中，重要的是摆正游与购”的位置。以游为主这是十分明确的，但是由于种种原因，有些导游员把景点逗留的时间压得很少，却过多过长地安排购物活动，这种不合理的做法，游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己，遵守职业道德，告诫自己不该拿的一分钱都不能拿。遗漏游客的旅游故障一般发生在大兵团作战”的旅游团上，这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况，导游员的工作量会大大增加，一要返程寻找，二要及时报案

15、，如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作，严格遵守谊车，定客，定导游”，一般情况下不随意改动。导游员要紧紧盯住”自己的游客，不使他们走远走散，特别在车站码头更要加倍警惕，做到游客总人数在核对正确后，才能发车或进入下一项导游工作。至于游客在游览过程中不慎受伤，导游员要及时采取救护措施，必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃，导游员也应做好报案和笔录事宜，协助游客回忆钱包失窃的经过，同时也要安抚游客，帮助解决游客的一些实际困难。总之，导游员始终把游客放在心上，这些旅游故障完全是有可以排除的。5.导游要学会激发游客？1）、与游客打交道的技能。作为一名导游，应该善于交际

16、、善于观察、会照顾人、会分析游客的消费心理，游客出门在外，你作为他们的导游，还应该多给游客一些情感上的关怀，让游客的旅程更加轻松、愉快，让游客获得身心的满足。这些就是导游带团的关键。2）、导游要学会组织游客和说服游客。在旅游中，导游应该力争与游客建立伙伴关系，因为只有在游客的合作下，旅游活动才能得以顺利地进行并达到良好的效果。你要学会善于引导、说服游客，比如碰到因客观原因变更旅游日程时，你就要实事求是、合乎逻辑、明白无误地说服游客，告诉他们变更的原因，只有被说服的客人才是被赢得的客人。采用的说服方法有：a、说服前你应Ig做出决定。b、说服的形式应该使旅游感兴趣。c、说服的论据应Ig令游客信服。

17、d、而你的建议应该放在最后。3）、导游要学业会运用有声的语言和无声的语言。俗话说，一句话能把人说笑，也能把人说跳、景色美不美，全凭导游一张嘴。在讲解景点时，言辞不应该过于AI板，绘声绘色的说词，当然会大受欢迎。在与游客沟通时，导游一时的不小心，甚至是无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游和游客说话，昼要用柔性的语言，措辞委婉、语调柔和、语气亲切，还有，绝不能忘了微笑，这样，往往能达到以柔克刚的效果。4）、学会观察游客在旅游过程中的心理变化。由于生活环境和生活节奏的变化，游客的心理也会随之花生变化。刚到一个新的地方，一开始的心理是求新、求异、求安全。这时候导游应该多组织些轻松愉快的

18、参观游览活动，以满足游客的心理。随着旅游的进展、接触的增多、相互间熟悉程度的增加，这时候游客的性格会一点点暴露出来。这时的主要心理是懒散，比如没有时间观念、自由散漫、丢三落四、成员间矛盾开始显现等。另外一点心理是求全：游客常常会认为自己是花了钱来旅游的，因而从生活上、心理上产生过高的要求。在这一阶段，游客经常会提一些不友好的、挑畔性的问题，导游在这一阶段的工作最为艰巨，最容易出差错，就看你到时的应变能力啦。当然，这个阶段也是对导游技能、心理素质的最好考验。5）、学会激发游客的游兴。旅游、旅游，一定要有游兴才会觉得有所收获，导游在导游服务中一定要学会怎样来激发游客的游兴，让游客有不虚此行的感觉。

19、具体方法：a、就此旅游陶冶游客的性情、发展个性;b、激发游客投身大自然、接受大自然的熏陶；c让壮丽的河山、优美的景色激发游客振奋向上的心态;d、让历史人物、英雄人物感召旅客；e帮助游客在欣赏自然景观和人文景观时，感觉、理解、领悟其中的奥妙和美。6.最佳导游讲解控制法？一个炎热的夏天,导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺，在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。开始时，游客们津津有味地听着，10分钟后，游客走掉三分之一，15分钟后，游客又走掉一半，当他讲解20分钟后，身旁的游客寥寥无几，这时，有几位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起来：导游，差不多了，有人要中暑了。.显而易见，那位导游员的目的是希

20、望通过自己丰富而又全面的讲解，让游客获得更多的知识，但由于不顾天气炎热，让游客在太阳底下直晒，再加上滔滔不绝地讲个没完,结果事与愿违，这群游客原来是兴致勃勃的，后来纷纷离去，不但没有听完介绍，反而在一边的遮阳处大声劝阻导游员停止讲解。事情提醒我们，介绍和讲解时一定要注意和讲究控制，任何长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果。换言之，导游员要善于控制讲解的时间，要尽可能地精练简洁和恰到好处。如何正确使用最佳控制法，是我们每个导游员值得研究的大课题。1）控制要得法、精练实践后的经验告诉我们，游客注意力往往集中在对新事物的开头，而不是在末尾。导游员对某一景点的讲解最佳时间控制在15分钟之内，如

21、果天气异常冷热，那么讲解时间还要缩短。经验丰富的导游时常有这样一个感觉，在对新的景点讲解或介绍时，时间过长，游客的兴趣会大打折扣就是在听讲的游客注意力也会下降。由此可见，导游员的讲解内容一般要以短小精悍为宜，时间过长和内容干瘪的介绍只能让游客产生疲劳和厌倦情绪。那时，导游员辛勤的劳动只能在游客这种感情中付诸东流。再请看看演说家的杰出表演吧。古今中外许多伟人的演讲均以短小精悍而著称，他们那极富感情色彩和丰富想彳a力的精彩演说，博得众多人的喝彩，还有的演讲稿被广泛传颂，其中不少名句成为人们的座右铭。当然，正如以上所说制约导游员的因素有许多，但他（她）如能善于控制各种因素，并给游客短小精悍、内容又十

22、分丰富的讲解，是导游员取得成功的因素。为此，导游员面对游客进行讲解时，应当尽可能地简短精练，力求控制。2）控制应因人而异导游员的带团过程均需按旅行社制定的“行程表"进行，宜长该短要由导游员控制，假如是"休闲式时间上允许放宽，那导游员必须全面生动地讲解，在有限的时间内把精华部分充分地表达出来。在整个旅游过程中，导游员时常会碰到旅游景点游人非常拥挤的局面。这种情况的出现，导游员讲解不但自己很累，而且游客也容易产生焦虑情绪和分散注意力，有个别游客还可能有走散的情况。此刻，环境需要导游员在尽可能短的时间内把内容介绍完,避免出现以上情况。有位刚踏上导游工作岗位的旅专毕业生导游员，原准

23、备一套非常美妙动听的导游词，曾打算在上海豫园门口露一手，谁知带团到了豫园门口一看，真是人山人海，热闹非凡，于是导游员放开嗓门讲了几句话："刚才我介绍上海的豫园是如何的美，可有人还存有着怀疑，现在的场面，豫园的美我就不提啦。"在场的游客听他这么一说，再亲身体验眼前的情景都说导的员虽没漂亮好听的导游词，可这是他们听到最动人、最精彩的导游词。3）控制需要随机应变在导游员正按照自己的思路津津有味、滔滔不绝地讲解，而游客对别的事情的兴趣大大超过听导游员讲解内容的兴趣时，导游员也应随机应变，改变原有的思路，干净利落地转到游客所感兴趣的问题上来。有这样一个事例。导游员正在豫园九曲桥旁向游

24、客介绍湖心亭的建筑特点和中国民间风俗，忽然，一边传来了悠扬动听的琐呐声，只见6位穿着民族服装的抬轿人，他们随着琐呐声吆喝着，翩翩起舞着，轿内那位游客乐得笑个不停。这位导游员深知游客的兴趣已转移到花轿上，自己的讲解时间越长其效果就越差，倒不如顺水推舟，想到这儿，导游干脆领着游客来到花轿旁说：各位来宾，这就是中国古代的的士世界上第一辆汽车诞生时远远不如它那么漂亮。说完，他走到花轿旁，学着那抬轿夫的姿势边跳舞边吆喝着，游客如梦醒,拍着手哈哈大笑起来。事后游客都拍着导游员的肩膀说："了不起，短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。"导游这番介绍只有34个字，用了不到10秒钟，

25、给游客留下了深刻的印象，取得了较好的效果。经验丰富和老资格的导游员常有这种体会，即讲解时间有控制，讲解内容短小精悍和风趣幽默，游客的兴趣就越大。反之，游客就会产生厌倦和疲劳感。如果讲解内容压缩不了，那讲解中间定要穿插一些生动活泼的提问和对答等之类的导游技巧，其目的是转移游客厌倦情绪和疲劳感的产生。这些宝贵的经验是值得我们学习和参考的。当然，最佳控制法并不是要求所有一切讲解或介绍都必须控制在15分钟以内。最佳控制法要突出一个"佳"字，使讲解内容和游客兴趣有机地结合起来，创造出一种和谐与轻松愉快的气氛，使旅游活动能顺利健康地发展下去。值得一提的是：导游员讲解既要控制时间，又要短

26、小精悍，这些要求并不是要导游员砍除必要的内容，相反应该要保留这些内容，充分利用这些内容，在精练讲解上下功夫，切忌淡而乏味，平铺直叙，缺少真情实感。要做到这一点，恐怕有点难度，但并不是高不可攀。知识*积累，经验来源于实践。学问，学问，不就是多学多问吗？7.导游人员技巧漫淡？在一次规格较高的小型宴会上，组团社的领导为了尊重旅游团领队的临时决定祝酒词要照文宣读”,怎么办？原先没有准备祝酒词。为了争取时间，导游决定用口述的方式请打字员打印成文。谁知电脑出现故障，时间来不及了。只见导游很快拿起了一张白纸，走到麦克风前，十分幽默地读着祝酒词”。表情丰富、得体大方，使全体参加宴会的人纷纷站起身，为他得体的祝

27、酒词而干杯。此时，站在门口的打字员在发愣：这家伙真象煞有其事导游靠什么把祝酒词”读得那么精彩呢？除了扎实的口才艺术之外，主要靠语音、语调、手势、目光和表情。由此可见，这些因素在表达方面起着很大的作用。有关专家和学者称之为身体语言“即体语”。体语是丰富多彩的，导游在带团中更应恰当地运用体语。美国著名的心理学家艾帕尔梅拉利思曾经说过：信息的总效果=7%的文字+38%的音调+55%的面部表情。”看来，无声的语言使得人们在交往中变得更加有声有色，有人得出结论：人们交往时，65%的社会意义”是用非语言符号传递的。导游在平时带团的过程中也不难发现，游客的不同体语也能证明游客的地位和性格：自信的人昂首挺胸，

28、热情的人脚步轻盈。导游决不可把体语视为小事，当然导游自己也应重视体语的运用，通过表演”艺术来增强导游艺术的传情达意。一、重视脸部眼睛是心灵的窗口，导游的目光应该是善意和友好的。一般的交往中人们是不喜欢和不习惯直视他人的，导游的目光应该是来回地忽左忽右的，自然的保持良好距离。当然，其他的器官也不可轻视：嗤之以鼻”表示轻视。咬牙切齿表示对个别刁民”的痛恨，困惑时张口结舌，高兴时毗牙咧嘴这些都要进行控制。二、重视体态表情罗马有位大雄辩家说过：没有手，就不能雄辩。”手能起到很强的传递信息作用。不是吗？握手表示友好，挥手表示告别。对于导游来说，高兴时切忌拍大腿，急躁时不要抓耳挠腮。当年，列宁在演讲时手势

29、，能把听众俘虏得一个不剩”。三、意语调俗话说：锣鼓听音，说话听声。”语调的高低快慢要符合或适应事情的内涵，运用不同的语调来传情达意。意大利的著名影星罗西在这方面可是大师。有一次，一些外宾要求他表演一段悲剧。只见罗西用意大利语表演起来，在场的客人虽然听不懂，但听得罗西语调时而悲伤时而痛苦，许多客人被他感动得流下眼泪。这时，一位意大利人捂着脸走出宴会厅，在走廊里放声大笑。原来，罗西根本不在演什么悲剧，他在念宴会菜单导游是靠嘴吃饭”的人，理应更注重说话的艺术。8 .导游人员讲解窍门？1) .以身说法所谓以身说法法是指导游员用自己亲身经历的事实为例证，针对游客进行讲解的方法。以身说法法在导游带团过程中

30、起着很大的作用，它不仅可使游客颇受教育，而且还能使导游员谈谈亲身感受和说说心里话。同时，游客也比较容易接受和喜欢。运用以身说法法的基础和前提必须是导游员亲身经历或感受较深的事实。如果没有深切的感受还是不运用该法为好，勉强和附会只能引起游客的误解和错觉其次，导游员把事实经历以及感受要有一番精心的取舍，这样才能有个充分的准备，达到预期的效果。再其次，导游员在讲解景点时既要介绍景点的情况，又要结合自己谈体会。在许多情况下，导游员往往忽略了自己的亲身体会，因此，将两者相结合的做法效果会更好。又因该法本身具有可靠性，加上讲解的素材是旁人不可替代和弥补的，因此更具有说服力。还有，导游员面对游客的感情变化，

31、可以谈谈自己类似游客的感情体验，既可引起游客的思想启迪，更可使对方得到感情深化。总而言之，以身说法法在众多导游讲解艺术中占据十分重要的位置，导游员也应充分运用这一简便的武器”为自己服务。2) .拟人比喻所谓拟人比喻法，是指导游员把不属于人的事与物比作人，通过比较恰当的比喻，赋予这些事与物于人的思想感情和行为，使之形象鲜明生动、通俗易懂，产生风趣幽默感。运用拟人比喻法能创造出旅游团队里的活跃和谐气氛，引出游客们丰富的想像力，从中得到启发和知识。比如，导游员常把寺庙中的菩萨，比作有血有肉有感情的人，说他们仿佛从遥远的天宫一个个地回到了人世间，并且接受人间的香火。运用拟人比喻法还可以为团队旅游过程中

32、那些不尽如人意的方面进行疏导，从而取得游客的谅解，化解消极和不满情绪。比如老外”在园林中不慎碰伤额头，导游员一方面安抚游客，另一方面风趣地说：这假山真可恶，该死！不过您看，它已低下头向您赔礼道歉哩。”游客听后不好意思地笑了，心中的不悦也消失了一半。拟人比喻法还可通过导游员恰当的比喻、夸张、寓意和象征等，含蓄地揭露和批评团队生活中不通情理的事情和现象，使游客在轻松和微笑中得到启迪。它不仅含有讽刺的意味，而且是一种幽默含笑的批评。在使用拟人比喻法时，导游员要十分注意比喻内容的自然性和贴切性，切忌为招笑而失去和降低自己的人格，为取得廉价的笑声而流于庸俗，这一点是至关重要的。要知道游客的笑是他们思想感

33、情丰富多彩的反映，其形式也是笑姿百态、笑声各异的。老舍先生说得好：我们要避免为招笑而招笑，而以幽默的哲人与艺术家自期，在谈笑之中，道出深刻的道理，叫幽默的语言发出智慧与真理的火花来。拟人比喻关键在拟”字，千万不可拿人取笑，特别是自己服务的对象，因为不当的拟人会刺伤游客的自尊心和感情。例如，以景点图案拟人，把老寿星比拟额头高的游客，把瘦猴子比拟较瘦小的游客，把翠竹比拟身材瘦长的游客等等，这样的拟人是不文明的表现，也是一种瞧不起及不尊重游客的反映。顺便指出的是拟人切忌粗话脏话，当然，有时粗俗低级的比喻和丑陋的奇闻趣事也会引人发笑，但不能给人以美的享受，也不能在笑声中得到启迪和知识，更不能让人接受。

34、3) .名人效应如今绝大多数人都信服名人效应。因为实践已经证明领袖人物、知名专家、学者、英雄模范等人物的言行是具有影响力的。聪明的商家也深知名人效应的作用，找名人为其产品作广告，大大提高这些产品的知名度，从而使产品销量大增。正因为名人效应如此神奇，所以导游员要在效应两字上做文章。在具体讲解时应该做到以下几条：1、要感动别人，首先自己要感动。在运用名人效应法时，既要通过名人的言行，也要通过名人的感人事迹，使游客真正感受到名人的伟大之处一段名言、一个故事，都要重点突出其闪光点，如能加上亲身的感受，就会收到更佳的讲解效果。2、着重突出名人的闪光点。在介绍或讲解名人事迹时要做到实事求是，不要为了艺术效

35、果而有意编造故事，更不要听见风就是雨，把别人讲过的故事不加核实和研究就拿来作为自己的讲解导游词。这样，也许名人效应在你的讲解中损坏了自身的形象。为此，导游员要努力提高自身的知识水平，不断地在学习素材上下功夫，特别要结合景点挖掘名人那些被人们不注意的小事情、小故事，做到出奇制胜。3、要运用好名人效应法首先在自己语言表达上要有讲究，言语要精练生动，讲解层次要分明有序，其闪光点”要吸引人、教育人。3、严防出轨”。在运用名人效应法的同时，要特别注意和防止负面效应的影响。有些导游员为了显示自己博学多才”，常常在讲解名人业绩的后面又增添了一些花絮”故事,什么有几个老婆啦，又有什么风流逸事啦，以后又有几个孩

36、子啦，等等，更有些导游员把正面宣传和花絮故事变成了三七开。这种做法不是我们所说的名人效应法。我们的任务是讲解好名人的业绩，千万不要冲淡这个主题，不要滑边、出轨。9 .导游如何与司机合作？情况简析导游员和司机是合作伙伴。二者的合作，是执行旅游接待计划的重要基础。在整个旅途中，导游员和司机合作的好坏，直接影响旅游服务质量。参考提示导游员首先要尊重自己的合作伙伴，事先要和司机精心研究接待计划、征求司机对整个游程的意见和建议。在旅途中要及时互通情况，对参观游览的时间、集合地点、停车位置等商量好才可通知游客。同时，导游员要协调司机做好行车安全工作，不与司机在旅途中闲谈聊天，劝阻司机酒后架车，提醒司机保证

37、睡眠时间，必要时还应帮助司机维修车辆、排除险情等。其次，在与司机合作过程中，导游员要大度，要做到心底无私天地宽。有了一些矛盾和问题要及时沟通交流，导游员要多做自我批评，不要把矛盾和问题暴露在游客面前。这样，导游员和司机才能成为真正的合作伙伴。10 .成为成功导游人员需要具备的能力技巧？沟通的技巧有人说，微笑是人际交往中的桥，是感情沟通的渠道，是人际百科最精美的序言。微笑中包含了高兴、同意、赞许和欢愉。正如如何消除内心的恐惧一书中所说：你对对方微笑，对方也报以微笑，他用微笑告诉你：你让他体验到了幸福感。由于你向他微笑，使他觉得自己是一个受别人欢迎的人，所以他也会向你报以微笑。换言之，你的微笑使他

38、感到了自己的价值地位。”导游微笑面客，这是有效沟通的开始。倾听游客表述倾听是一种有效的沟通方法。对于一个成熟的管理者来说，倾听别人的意见比表现自己的渊博知识更有价值，更重要。听是一门艺术，听，不仅是要听懂、听清，而且要听”出对方表述时未道出的真情实意。现代科学中的所谓信息分析法”，就是从对方微不足道”、含糊其词”的谈话中，经分析研究，捕捉到对方没有直言的信息。学会听”，不仅在于有耐心地倾听游客的各种意见建议，包括牢骚、不满，还在于在听”的过程中，要有洞察游客不”的艺术。因为，有些游客尤其是国内游客为不使他人扫兴而有碍大家的情面，不习惯于当面或在公共场合表明他的不”的态度，包括不喜欢“、不要“、不想“、不对”等，通常是用一些含糊、不确定等言词来回避作