汽车配件有限公司ISO体系文件

1、受控状态 分 发 号 Q/YT无锡云天汽车配件有限公司企 业 标 准版本/修改码：A/0 Q/YT.M01-2006 ISO/TS16949:2002质 量 手 册编制：徐 权审核：王秋雅 批准：殷少云2006-07-15公布 2006-08-01实施 无锡云天汽车配件有限公司公布 目 录质量手册颁布令 3质量方针公布令 3治理者代表任命书 4顾客代表任命书 40前言 50.1质量手册的编制 50.2质量手册的治理 50.3删减讲明 50.4两种质量手册的整合 51 目的和范围61.1目的 61.2范围 62引用文件、术语与定义 72.1引用文件 72.2术语和定义 73公司组织机构和质量职能

2、 103.1公司概况 103.2公司组织机构 103.3质量职能分配矩阵图 113.4各部门/岗位质量职责和权限 124质量治理体系 164.1总要求164.2文件要求165治理职责 205.1治理承诺205.2以顾客为关注焦点205.3质量方针215.4策划215.5职责、权限和沟通235.6治理评审246 资源治理276.1资源提供276.2人力资源276.3基础设施286.4工作环境297产品实现317.1产品实现的策划317.2与顾客有关的过程327.3设计和开发347.4采购397.5产品实现417.6监视和测量装置的操纵478测量、分析和改进508.1总则508.2监视和测量508

3、.3不合格品操纵548.4数据分析558.5改进569 顾客专门要 59附录1顾客导向过程、支持过程、治理过程流程图60附录2顾客导向过程（COP）、支持过程（SP）和治理过程（MP）质量职责矩阵图 61附录3产品实现过程流程图62附录4公司组织机构和质量职能图63附录5程序文件清单64附录6质量手册更改记录表65 质 量 手 册 颁 布 令为确保本公司的产品质量，持续满足顾客要求，结合本公司的产品和过程特点，建立了符合ISO/TS16949:2002标准要求的质量治理体系。本手册阐明了本公司的质量方针和质量目标，描述了质量治理体系过程，是本公司全体职员开展质量活动的纲领性、法规性文件，也是公

4、司对所有顾客的承诺。全体职员必须认真学习，准确理解，全面掌握，在开发、生产、服务和治理实践中，严格遵照规定的内容贯彻实施，以一流的质量治理水平和产品质量赢得顾客的信赖和中意。 总经理：殷少云 签 字：日 期：2006-07-15 质 量 方 针 颁 布 令公司质量方针：追求一流品质，增强顾客中意。公司质量目标：1) 交付产品不合格利率200PPM； 2) 内部产品不合格率1000PPM；3) 产品准时交付率100%；4) 顾客中意度85； 5）杜绝重大安全和质量事故发生。 为实现公司的质量目标，在公司的相关职能部门和不同岗位层次上，建立了分目标，具体见公司的经营打算。公司全体职员必须正确理解质

5、量方针的内涵，全面掌握质量目标的要求，以实际行动认真贯彻执行，确保质量目标的实现。 总经理：殷少云 签 字：日 期：2006-07-15 管 理 者 代 表 任 命 书为使ISO/TS16949:2002质量治理体系持续有效地运行，特授权王秋雅为我公司治理者代表，其职责和权限是：一.确保按ISO/TS16949:2002标准的要求建立、实施和保持质量治理体系，协调体系运行中的各项活动；二.向总经理报告质量治理体系的业绩和任何改进的需求；三.确保在整个公司内提高职员满足顾客要求的意识；四.负责公司与质量治理体系有关事宜的外部联络。望公司全体职员服从治理者代表的协调，履行质量职能，确保质量治理体系

6、有效运行。 总经理：殷少云 签 字：日 期：2006-07-15 顾 客 代 表 任 命 书为全面贯彻ISO/TS16949:2002质量治理体系的要求，确保顾客中意，特授权周崇明为我公司顾客代表，其职责和权限是：一.在阐述ISO/TS16949:2002标准的要求时，诸如选择专门特性，制定质量目标和相关的培训，采取纠正和预防措施、产品设计和开发等方面，代表顾客的需求。二.向总经理报告顾客的需求、投诉、抱怨和顾客中意方面的问题。三.在整个公司内促进职员满足顾客要求意识的形成。 总经理：殷少云 签 字：日 期：2006-07-150 前言0.1质量手册的编制 0.1.1本手册依照ISO/TS16

7、949:2002标准的要求编制。0.1.2本手册由治理者代表负责组织编制，经总经理批准后公布实施。0.2质量手册的治理0.2.1本手册由按办公室按文件操纵程序的要求负责治理。0.2.2本手册的各项规定差不多上强制性的， 总经理的批准，任何人不得随意更改、删减手册的要求。0.2.3本手册分“受控”和“非受控”两种，受控文件在封面加盖“受控”印章，只有受控手册才被更改或换版。0.2.4本手册是公司的内部保密文件，持有者 妥善保管，不得转借、转送、拆散、撕毁、污损、复印和随意更改。 0.2.5本手册丢失时，责任人要及时报告公司办公室讲明情况，进行妥善处理。0.2.6本手册持有者如因工作变动，需到公司

8、办公室办理移交手续。0.3删减讲明为保持体系文件的完整性，本手册虽对满足标准ISO/TS16949:2002第7.3条款“设计和开发”的要求予以描述，但在目前顾客提供技术规范的情况下，对其中产品设计和开发部分的相关要求暂不执行，仅执行其中制造过程设计和开发的相关要求。0.4两种质量治理体系的整合为便于使用和查阅，本手册对公司质量治理体系描述的顺序与ISO/TS16949:2002标准的条款号相同。同时，为实现与公司覆盖非汽车件产品的ISO9001:2000质量治理体系的兼容，本手册在阐述ISO/TS16949:2002与ISO9001:2000的共同要求时，使用宋体字，而在阐述如何满足汽车制造

9、商的ISO/TS16949:2002专门要求时，则使用仿宋字体。1目的和范围1.1目的本手册按ISO/TS16949:2002质量治理体系 汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001:2000的特不要求标准，规定了本公司的质量治理体系的要求，描述了质量治理体系的每一过程及其相互作用。手册阐明本公司的质量方针、质量目标，旨在建立持续改进，强调缺陷预防，减少变差和白费的质量治理体系。证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客要求与适用的法律法规要求，不断增强顾客中意。1.2 范围本手册描述的质量治理体系适用于汽车空调机

10、械加工件、汽车减震器金属件产品的生产和销售。对内用于内部质量治理，对外（包括认证机构）用于评定和证实本公司满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力。 本手册可作本公司与顾客之间的合同条件。2引用文件、术语与定义2.1引用文件2.1.1质量治理体系标准a) ISO9000:2000 质量治理体系 基础和术语b) ISO9001:2000 质量治理体系 要求c) ISO/TS16949:2002 质量治理体系 汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001:2000的特不要求 d) IATF关于ISO/TS16949:2002的指南2.1.2 QS-9000的五大核心工具 a) 产品质量先期策划和操纵

11、打算(Advanced Product Quality Planning and Control Plan，APQP) 第一版 1994.6b) 潜在失效模式及后果分析(Potential Failure Mode and Effect Analysis, FMEA) 第三版 2001.7c) 测量系统分析(Measurement System Analysis, MSA) 第三版 2002.3d) 统计过程操纵(Statistical Process Control, SPC) 第二版 2005.7e）生产件批准程序(Production Part Approval Process, PPA

12、P) 第四版200 适用的法律法规a) 中华人民共和国产品质量法b) 中华人民共和国计量法c) 中华人民共和国合同法d) 中华人民共和国消费者权益爱护法e) 中华人民共和国安全生产法2.1.4 适用的技术标准a) 本公司产品所执行的国家与行业标准。b) 本公司产品企业标准/技术规程。2.2术语和定义2.2.1本手册采纳ISO9000:2000质量治理体系 基础和术语及ISO/TS16949:2002质量治理体系 汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001:2000的特不要求标准中规定的有关术语和定义。2.2.2为便于理解和执行本手册的要求，另对以下术语进行定义： 本公司无锡云天汽车配件有限公

13、司。 产品公司的成品及用于成品生产的原材材料和辅料的总称。外包/外协件本公司托付其它企业按本公司提供的技术文件完成的部分或全部制造工序的零件、部件或总成。零件组成产品的差不多元件，由整块金属或其它材料制成。作业指导书规定产品或零部件制造工艺过程和操作方法等的工艺文件和检验文件等。工艺装备刀具、夹具、量具、模具和辅具等。专门过程对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证的工序，即产品的质量特性不能完全通过该工序的检验来验证的工序，或需要专门的操作技能以及破坏性试验才能验证其结果，同时其缺陷仅在其后的加工、使用中才能暴露出来的工序。标识在产品或工装上做出规定的记号和标志，包括产品标识、检验状态

14、标识和工装状态标识。物资原材料、半成品、成品。0顾客对外指购买或使用本公司产品的客户/用户，为外部顾客。对内指使用或接着加工本工序所提供产品/服务的下道工序，为内部顾客。1过程分析图(乌龟图)过程的活 动使用什么资源 （设备/材料）由谁进行（分管部门/能力/培训）过程输入 过程输出IATF推举的单一过程分析图，因其形似乌龟而称为乌龟图。过程的名称填入中间的方框，过程所需的输入填入左边方框，过程的输出填入右边方框。上方填入那些资源，左边填入材料、设备，右边填入人力资源。下边填入所需的准则和方法，左边是方法，右边是准则。见下图：过程的关键准则（推断过程的业绩指标）过程如何做（方法/程序/技术）2顾

15、客导向过程（简称COP） 公司直接与顾客要求有关的过程，如顾客产品要求的确认和评审、投诉、服务和顾客生产件批准等过程。3支持过程（简称SP） 支持和实施顾客导向过程的过程，如采购、生产、培训、文件操纵等过程。4治理过程（简称MP） 为治理和操纵顾客导向过程和支持过程所进行活动的过程，如治理评审、内部审核、数据分析等过程。 3公司组织结构和质量职能3.1公司概况无锡云天汽车配件有限公司，位于我国经济发达的长江三角洲经济区的中心江阴市南端，南依太湖，北临长江，交通便捷。 本公司成立于1998年8月，专门致力于汽车空调器配件和汽车减震器配件的生产。现有加工设备130台套。要紧设备有CNC数控车床、C

16、NC自动切割机、大型双面铣床、台式车床、自动钻床和一般攻丝机等，具备年生产1000万件汽车配件的金加工能力。目前，本公司产品要紧为意大利菲亚特汽车制造厂、美国通用汽车公司、福州泰全电机有限公司（台湾）、西安秦川机械厂、西南重型汽车制造厂、南京新联车载空调工程公司和大连福克斯汽车空调配件有限公司等十多家大公司配套。公司占地面积1300M2，建筑面积8000M2，现有职员近近40人。本公司长期与西安交通大学、南京航天航空大学等高等院校进行技术合作，各类技术人员占公司职员的四分之一，保证了生产的正常运行和新产品的开发。2002年，本公司通过了NQA公司ISO9001质量治理体系认证。为适应顾客的新要

17、求，公司决定接着乘胜前进，建立并实施更加严格的ISO/TS16949:2002质量治理体系，科学治理，持续改进，预防缺陷，减少变差，降低白费，为顾客提供更物美价廉的产品，进行热心周到的服务。 公司地址：江阴市青阳工业园圣杨路15号 电话传真编：214401网址： /www.yt-E-mail：ytyt- 3.2公司组织机构见附录3公司组织机构和质量职能图。3.3质量职能分配矩阵图部 门质量治理体系标准要求总经理副总经理治理者代表办公室技术部供应部营销部质管部生产部财务部4质量 治理体系4.1 总要求 4.2文件要求4.2.1总则 4.

18、2.2质量手册 4.2.3文件操纵 技管4.2.4记录操纵 5治理职责5.1 治理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 治理评审6资 源管 理6.1 资源提供 6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发7.4 采购7.5生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的操纵服生7.5.2生产和服务提供过程的确认确认确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6 监视和测量装置的操纵8测量、分析和改进8.1 总则8.2监视和测量8.2.1 顾客中意

19、8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格品操纵8.4 数据分析8.5改进8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 符号讲明：为过程的主管领导；为过程的主管部门；为过程的相关部门。3.4各部门/岗位质量职责和权限 3.4.1总经理的质量职责和权限（1）负责执行国家的质量方针、法律法规及相关的政策；（2）组织制定、评审和公布质量方针、质量目标，对质量治理体系的策划、实施和持续改进负责； （3）批准公布质量手册，建立健全质量责任制，明确各职能部门的质量职责；（4）负责收集国内外同行业竞争对手及其他相关信息，组织制定并

20、批准公司年度经营打算和中长期经营打算。（5）确保获得必要的资源，激励职员，协调活动，营造一个良好的内部工作环境。（6）主持质量治理体系的治理评审，确保其持续的适宜性、充分性和持续改进质量治理体系的有效性；（7）决定有关质量方针和质量目标的实施或改进措施，批准改进质量治理体系和产品改进的措施； （8）对本公司提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品以及质量治理和安全治理负总责；（9）授权对体系、过程和产品质量进行监视的内部审核员、检验人员、理化人员等人员和负有纠正措施的人员行使岗位职能工作，并以公司文件形式下发。（10）对公司在质量治理和持续改进、确保顾客中意方面成绩显著的职员或集体进行表彰和奖励

21、。3.4.2副总经理的质量职责和权限（1）协助总经理认真执行执行国家的质量方针、法律法规及相关的政策；（2）依照总经理的分工安排，完成自己所分工治理的工作；（3）积极指导和支持所分管部门的质量治理活动。 3.4.3治理者代表的质量职责和权限（1）履行治理者代表的职责和权限（见5.5.2治理者代表任命书）；（2）审核实施质量治理体系形成文件的程序，协调和落实各职能部门的质量职责。（3）组织领导内部质量治理体系审核、产品审核和制造过程审核，搞好质量奖惩工作。（4）协助总经理组织实施治理评审，对有关质量治理体系、质量方针和目标实施或改进措施的贯彻情况组织监督检查。（5）审批年度质量工作打算，并组织进

22、行监督检查。3.4.4顾客代表的质量职责和权限（1）站在满足顾客需求、维护顾客权益的角度，在设计和开发、专门特性的选择方面提出输入要求。（2）代表顾客，在制定质量目标方面提出建议。（3）代表顾客，在培训课题方面提供建议和输入。（4）代表顾客，在制定和实施纠正/预防措施方面提出要求。3.4.5技术部的质量职责和权限（1）贯彻公司的质量方针和目标，负责公司技术文件的操纵；（2）负责公司产品质量先期策划，组织新产品的过程设计和开发，负责操纵打算的编制，搞好新产品试制；编制工艺/检验规程、作业指导书，对技术文件、工艺文件及资料的统一性、正确性和完整性负责；处理生产中的相关技术问题；（3）负责工厂、设施

23、/设备的策划和产品实现过程的策划，组织对过程确认和评审；（4）负责对顾客提供的有保密要求的文件和样件实施保密，对保密性负责；（5）负责组织实施顾客生产件批准程序（PPAP）的各项工作，确保PPAP一次性成功，并负责供对供方的生产件批准；（6）负责定期组织对工艺文件、工艺纪律执行情况进行检查；（7）负责公司技术文件的操纵。3.4.6质管部的质量职责和权限（1）负责对公司质量治理体系过程实施操纵，组织实施质量治理程序文件，并按公司质量方针和目标组织制定公司各部门的分目标，报总经理批准，以实现公司的总质量目标，确保产品质量满足顾客要求；负责定期对公司和各部门质量目标实施情况的考评；（2）协助治理者代

24、表，负责组织质量治理体系文件的编写、实施、修改和定期评审；（3）协助总经理，负责公司治理评审的组织预备工作；（4）负责组织公司的质量改进活动，制定并组织实施公司年度质量打算；（5）负责公司的质量治理、计量治理、产品的检验和试验、质量治理体系运行中数据分析和统计技术的应用等工作； （6）协助治理者代表，负责组织/实施内外部质量治理体系审核、产品审核和制造过程审核；（7）负责公司持续改进、纠正和预防措施的操纵和质量培训；（8）归口治理公司监视和测量装置和内部实验室的治理；（9）负责对产品检验/试验状态标识和可追溯性，进行归口治理和操纵；（10）负责不合格品的操纵，对进货产品、过程产品、最终产品及交

25、付中发觉的不合格情况，及时组织分析、评审和处置，并组织对重大质量事故进行调查处理；（11）代表顾客的需求和期望，对不合格的进货产品、过程产品、完工产品行使否决权，确保产品满足顾客要求；（12）负责对供方质量治理体系开发和审核；（13）负责公司管质量记录的操纵，建立质量档案，对质量档案的收集、保存、发放及数据统计分析的质量负责；（14）负责组织供方质量能力评定，参与确定合格供方，负责供方质量治理体系的开发；（15）参与合同评审和产品实现的策划，；（16）在生产过程中，现场的检验人员发觉产品和过程不符合规定的要求时，有权停止生产，以纠正质量问题；（17）当生产过程中发生不符合规定要求时，相关质量职

26、责人员应以信息联络单的形式，报告给相关负有纠正措施职责的治理者，如发生重大不合格及属于产品安全特性问题时，必须在2小时内报告技术部，技术部在收到相关信息1个工作日内汇报总经理；（18）所有班次要配备负责质量或授权负责质量的人员，以确保产品质量。（19）负责公司质量治理性文件的操纵。3.4.7生产部的质量职责和权限（1）负责生产打算的编制，合理有序地组织生产，确保产品满足质量要求和准时交付；（2）确保生产过程处于受控状态，组织进行，搞好生产过程中产品标识和交付前的产品贮存、防护、搬运；（3）负责基础设施（包括设备和工装）的治理，不断提高设备的生产效率；建立并实施关键设备和工装的预防性维护系统及工

27、装治理系统；为总经理合理配置基础设施自愿提供可靠依据；（4）优化 “人、机、料、法、环” 生产要素的组合配置，合理有序的组织均衡生产，推进定置治理；（5）负责工作环境和安全的归口治理，组织并监督各车间开展“5S”活动，进行安全和文明生产，确保能满足生产需要；（6）定期对各车间进行安全检查，落实事故隐患的整改，确保生产设备、安全装备、消防设施、防护器材等处于完好状态，并培训职员正确使用和维护； （7）负责半成品库、工装库和备件库的治理。3.4.8营销部的质量职责和权限（1）组织商务洽谈，组织对顾客要求的确定及评审工作； （2）负责产品的销售和交付，不断开发市场，扩大市场占有率； （3）组织售后服

28、务，及时将服务的质量信息反馈至质量、技术和生产部；开展市场调研，准确掌握市场信息，收集、反馈顾客对产品的意见和需求，为产品开发提供可靠信息。（4）对顾客中意度进行调查和评价，及时处理顾客投诉和抱怨，增强顾客中意度（CSI）。（5）负责对本公司产品实现过程的业绩（包括附加运费、交付产品的质量性能、顾客生产中断和关于质量或交付问题的顾客通知）和供方业绩的持续评价和监视。（6）负责对顾客财产进行归口治理。（7）负责对各库房的归口治理，按时提供库存周转期报告，以优化库存周转期，确保产品及物资的周转。3.4.9供应部的质量职责和权限 （1）负责产品生产所需外购产品的采购，确保采购物料的及时供应和质量符合

29、要求。（2）负责组织对合格供方（包括外包供方）的评定和选择，对合格供方进行业绩考核与动态治理，建立互利的供方关系。（3）负责任何阻碍产品符合要求的外包活动，将外包方作为供方，纳入供方治理范围之内。（4）负责对供方业绩的监视，并促进供方对其制造过程业绩的监视。（5）负责联系和处置不合格采购产品。3.4.9办公室的质量职责和权限（1）负责公司人力资源的治理，合理配置人力资源。（2）组织对阻碍产品质量人员的培训，对需持证上岗人员进行考核并颁发上岗证。建立职员档案及教育培训档案。（3）负责内部顾客中意度和职员中意度的调查与分析。（4）负责组织制定公司经营打算及其落实情况的监督检查。3.4.10财务部的

30、质量职责和权限（1）负责生产资金的筹措，满足生产和经营的需要；（2）负责不良质量成本数据的收集、核算和分析，定期提供不良质量成本报告。（3）及时支付供方的货款，组织及时回笼公司的应收款。3.4.11生产车间的质量职责和权限（1）组织全面完成本车间的日常生产打算和任务，确保质量治理体系在本车间的正常运行。（2）负责组织和指导职员按打算进行生产和加工过程的操纵。（3）确保正确使用生产设备，并进行维护保养。（4）负责车间产品标识和防护，搞好车间日常生产/质量统计和记录。（5）搞好车间的安全生产，最大限度降低对职员安全的潜在风险。（6）开展“5S”活动，教育职员遵守工艺纪律，搞好工作环境的操纵。（7）

31、贯彻精益制造原则，减少白费，好现场定置治理，提高生产效率。（8）组织职员积极提持续改进的合理化建议，搞好QC小组活动。（9）对车间职员进行增强质量意识的教育，确立下道工序确实是顾客的意识。3.4.12各仓库的质量职责和权限 （1）负责物料的接收、保管、发放和防护。（2）做好安全库存量治理，统计库存周转期。（3）做好入库物料的标识，做到帐物卡三相符；对不合格品/废品/可疑品进行标识、隔离和处理；对有贮存期要求的物料进行标识，并定期巡查和记录。（4）做好库房的消防安全工作，确保库房消防设施完好和消防通路畅通。3.4.13各岗位职员的质量职责和权限贯彻公司质量方针并实现质量方针。负责按作业指导书及生

32、产打算要求进行生产作业。负责按规定进行自检并作好记录。负责按规定进行生产过程中的产品标识、记录。负责设备日常保养及安全文明生产。3.4.14内审员的职责和权限贯彻公司质量方针并实现质量方针。按治理者代表和审核组长要求开展内部审核工作（包括质量治理体系审核、制造过程审核和产品审核）。对内审的不合格项纠正情况进行验证。3.4.15计量（治理）员的职责和权限贯彻公司质量方针并实验室质量方针，实现公司质量目标。负责建立监视和测量装置台帐，制定周期检定打算。负责部自制检具的计量，按检定打算将检测装置委外送检。执行实验室质量手册的要求，负责试验样品的接收、试验、保管和处理。3.4.16检验员的质量职责和权

33、限 贯彻公司质量方针并实现质量方针。负责按作业指导书进行检验、试验，并按要求进行记录。负责检验和试验结果的状态标识。报告产品质量状况，及时隔离不合格品。当生产过程不符合要求或有发生不合格趋势时有权停止生产。负责对对出厂产品的检查并按要求作好记录。3.4.17各质量岗位的任职要求见岗位任职要求。4质量治理体系4.1总要求为证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，且能够应用持续改进和预防不合格的过程而不断提高顾客的中意度，公司按ISO/TS16949:2002标准的要求，建立了质量治理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。公司以质量治理的八项原则为准则，按如下思

34、路对现有的质量治理体系进行调整、充实和完善：a) 依照体系标准的要求和本公司生产的具体特点，运用过程方法，对建立和运行质量治理体系所需的全部过程（包括与治理活动、资源提供、产品实现和测量/改进有关的过程）予以识不；b) 确定这些相互关联的过程的顺序和相互作用；c) 对过程的输入、输出及应开展的活动做出明确规定，给出过程操纵的准则和方法，以确保这些过程的有效运作；d) 采纳适宜的手段对这些过程进行监视、测量和分析；e) 当通过对这些过程的监视、测量和分析，发觉其不符合策划的安排或存在不合格的趋势时，则迅速采取必要的措施，对过程的运行状况加以矫正，以确保过程策划的结果和对这些过程的持续改进。本公司

35、按ISO/TS16949:2002的要求，管识不和治理质量治理体系过程，并按质量治理体系程序文件的规定贯彻实施。按照过程方法和治理的系统方法，本公把质量治理体系的所有过程分为顾客导向过程（COP）、支持性过程(SP)、治理过程(MP)和外包过程，见附录1顾客导向过程（SOP）、支持过程（SP）、治理过程（MP）流程图和过程分析乌龟图。图4-1表示了质量治理体系过程模式。公司对外包过程进行了识不，本公司的外包过程是金属件加工、工装制造、镀锌、交付运输服务、电泳漆和沉淀漆等过程，通过调查和评定，由合格的外包单位承担。按供方操纵程序要求，对外包过程的单位进行操纵，并对其进行定期考核，确保外包过程可不

36、能对本公司产品符合顾客的要求造成不良阻碍。4.1.1总要求补充 公司承担所有外包过程符合顾客要求的责任。4.2文件要求4.2.1总则公司在对如何建立和运行质量治理体系进行策划和设计后，以文件的形式对体系中的重要活动过程、程序、要求及操纵方法作出规定，以便指导、规范和统一职员的行为。职责和权限经营打算/质量成本质量方针/质量目标 5治理职责质量策划治理承诺 顾客 顾客 6 资源治理 顾客顾客中意度评价数据分析与应用纠正措施和预防措施不合格品的操纵产品的监视和测量过程的监视和测量内部审核8测量。分析和改进持续改进 应急打算 工厂/设施/设备策划 设施/设备/工装治理职员激励和授权人力资源与培训内部

37、沟通治理评审质量治理体系的程序改进 增值过程 信息流 7产品实现采购与外包设计和开发生产打算操纵输入要求与产品有关要求的确定与评审顾客财产治理监视和测量装置的操纵生产过程操纵顾客沟通产品实现的策划输出产品中意工作环境/安全/现场清洁 图41质量治理体系过程模式公司的质量治理体系文件包括：a) 形成文件的质量方针和质量目标；b) 质量手册；c) ISO/TS16949:2002所要求的形成文件的程序和其它程序；d) 公司为确保重要过程的有效运行和操纵所需的三级文件；e) ISO/TS16949:2002的要求、顾客和法律法规的要求以及公司出于质量追溯的需要所建立的质量记录。图4-2为文件层次和过

38、程层次的关系图。 第一级：描述由诸过程组成的体系 质量手册第三级：描述构成过程的活动第二级：描述由诸活动组成的具体过程 （过程）质量记录相关文件和作业指导书程序文件 质量 （质量治理体系和过程网络）第四级：记录过程/活动 图4-2文件层次和过程层次对应关系图公司质量治理体系文件可采纳任何形式和类型的媒体。文件数量的多少与详略程度将视公司的规模、产品的特点、过程及其相互作用的复杂程度和人员的能力而定。本公司对体系文件的追求是：全面、简洁、有用、可操作性强。4.2.2质量手册本公司以ISO/TS16949:2002为指南，编制质量手册，并按受控文件进行保持和治理。质量手册的要紧内容包括：a) 质量

39、治理体系的范围：公司有过程设计的责任，删减7.3条产品设计和开发的有关要求；b) 公司的质量方针和质量目标；c) 对质量治理体系程序文件的引用； d) 对质量治理体系过程之间的相互作用的表述；e) 公司程序文件目录等。质量手册是公司质量治理体系最高层次的法规性文件，它不但纲领性地描述了本公司的质量治理体系，也向顾客昭示了公司对质量的承诺。因此，质量手册一经批准公布，就应坚决贯彻执行，所有职员都应自觉地维护质量手册的权威性和严肃性。4.2.3文件操纵文件是质量治理体系策划结果的具体表达，是实施和保持质量治理体系的基础。质管部编制文件操纵程序，以对质量治理体系所要求的文件实施操纵：a) 文件在公布

40、前得到批准，以确保文件的充分性和适宜性。文件的规定既符合质量治理体系标准的要求，又符合本公司的实际且具有可操作性；b) 为推断文件对变化了的形势的持续的适宜性，以及为幸免相互关联的文件之间出现不协调甚至矛盾之处，适时对文件进行评审与更新，包括工程规范，并再次得到批准；c) 文件需要更改时，应确保更改的事项、更改者、更改的标识、更改的生效日期、修订状态等都得到清晰地识不；d) 确保在使用文件的所有场所，都能方便地获得适用文件的有关版本；e) 规定文件的使用、保管要求，确保文件始终保持清晰，易于识不和检索；f) 确保来自公司外部的标准、规范、法律、法规、产品图样、技术资料、讲明书、质量证明书等文件

41、和资料得到识不，并操纵其分发；g) 防止作废文件的飞羽期使用，将作废的文件及时从所有的使用场所收回并销毁。如为追溯或参考的目的而需保留作废文件时，应对这些文件做出适当的醒目标识，并争取单独存放。 文件中凝聚着公司多年来所积存的治理经验和技术研发成果，公司内的每一位职员都应从维护本公司知识产权的角度，防止文件未经批准外流和复制。记录作为一种专门类型的文件，应依本手册4.2.4的规定进行操纵。质管部和技术部分不负责治理性文件和技术类文件的归口治理，以达到对文件的操纵要求。工程规范对所有顾客工程标准/规范及其更改，由技术部组织多方论证小组应在两周内完成对这些文件的评审，并及时分发和实施。对顾客工程标

42、准/规范及其更改进行的评审，应识不实现过程中的问题，以及引起相应更改的阻碍。对公司应保存每项更改在生产中实施日期的记录，包括对所有相关技术文件的更新。 注：若更改涉及生产件批准时，应对有阻碍的相关文件（如PFMEAS、操纵打算等）进行更改。4.2.4记录操纵 “记录”是指“阐明所取得的成果或提供所完成活动的证据的文件”。记录几乎存在于质量治理体系运行中每一过程的之中和之后。齐全、清晰、真实、准确的记录（包括顾客指定的记录）能够客观地反映出产品是否符合要求和质量治理体系是否有效运行的实际状况。因此，公司技术部建立并执行记录操纵程序，以对记录的标识（记录的名称、编号、序号）、贮存（防止因火灾、水渍

43、、潮湿、虫蛀、鼠咬等缘故造成记录的毁损）、爱护（防止丢失或失密）、检索（包括归档和查阅的要求）、保存期限（依照产品的特点和寿命周期确定）和处置（对达到保存期或已失去保存价值的记录予以清除或销毁，包括废弃）等项实施操纵。记录包括顾客指定的记录。记录保存对质量记录的操纵还应按以下要求执行：a)相关记录的保存期不得少于国家法律法规和顾客的要求:(1)对法定法规、安全件的保存期限按顾客要求执行；(2)生产件批准文件、工装记录、采购订单和修改单的保存时刻必须为零件（或零件等系列）在现行生产和服务中规定的有效期再加上1个日历年。b)在合同规定的期限内，质量记录应能方便地提供给顾客或其代表查阅和使用。其他记

44、录，按记录操纵程序中记录清单规定的保存期要求进行保存。5治理职责5.1治理承诺 公司总经理通过以下活动，对本公司按ISO/TS16949:2002的要求建立、实施质量治理体系并持续改进其有效性进行治理承诺，并提供以下证据：a) 总经理通过各种途径和方式，向公司各部门和全体职员传达满足顾客和相关法律法规要求的重要性，不断提高职员的质量意识，为建立、实施、保持和持续改进质量治理体系奠定坚实的思想基础：（1）公司年度培训打算，将此要求作为重要的培训内容，召开专题会议、利用各种媒体、举办培训班等；（2）总经理和公司要紧领导参与产品质量、顾客要求和期望、顾客中意度分析、质量治理体系有效性评价等活动；（3

45、）召开公司大会，利用黑板报、白板、广播及内部文件/刊物等各种宣传工具宣传相关内容，鼓舞职员参加讨论； （4）表彰遵纪守法者，批判和处理未满足法律法规和顾客要求的部门、职员和事件。 b) 总经理制定并公布质量方针，明确公司的质量宗旨和方向。 c) 总经理按质量方针制定并公布了包括质量目标在内的公司经营打算，以激励公司内与质量有关的职员朝着既定的方向努力，同时为评价公司质量治理体系运行的有效性提供基准。将质量目标分解到各部门，必要时直至各作业班组。 d) 总经理定期进行治理评审，详见治理评审操纵程序。 e) 总经理确保及时提供所需的资源，包括人力资源、财务资源、信息资源、基础设施资源、适宜的工作环

46、境等，为建立、实施和改进质量治理体系奠定物质基础。5.1.1过程效率 公司在建立质量治理体系的过程中，对顾客导向过程、支持过程和治理过程进行了识不，确定了产品实现所需的各过程，见附录1顾客导向过程（COP）、支持过程（SP）、治理过程（MP）流程图。最高治理者和公司各层次（包括部门、车间、工段、班组）的治理者，应站在顾客的立场，关注并定期评审产品实现过程和支持过程，寻求和确定质量和生产率改进的需求和途径，并实施适当的改进方案，以确保这些过程的有效性和所期望的效率。5.2以顾客为关注焦点公司依存于顾客，公司的生存与进展依靠于市场份额的保持和不断扩大，离开了顾客的中意与支持，公司的生存和进展将无从

47、谈起。因此，公司总经理将实现和不断增强顾客中意作为本公司不懈追求的目标，包括：a) 确保顾客的要求得到识不和确定，包括潜在的需求和期望，并千方百计地予以满足，争取超越顾客期望（见7.2.1和8.2.1）顾客的需求和期望包括：产品的符合性和可信性；产品的交付能力；产品价格和寿命周期；售后服务；产品责任及环境阻碍。b)本公司在市场中的竞争力。5.3质量方针 a) 质量方针是总经理提出的，治理层通过后，由总经理批准公布。总经理应确保质量方针：（1）充分体现公司最高治理层在质量方面的宗旨、方向和追求；（2）与公司总的宗旨和经营方针相适应；（3）包括满足顾客要求/法律法规要求和持续改进质量治理体系有效性

48、的承诺； （4）为制定和评审质量目标提供框架；（5） 在全公司中进行宣传，以促使全体职员理解并执行公司的质量方针。（6）公司最高治理层将定期对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时予以修订，以适应市场的变化和顾客需求的变化。b)本公司的质量方针：追求一流品质，增强顾客中意。c) 公司质量方针的含义：（1）追求一流品质：质量是企业的生命，只有产品质量第一，企业才能生存，才能进展；只有服务要做到及时、热情、周到、真诚、全心全意，取信于顾客，使顾客无后顾之忧，才能留住老顾客，招徕新顾客；（2）增强顾客中意：“顾客是我们的衣食父母”。我们要以优异的产品质量和高水平的服务，确保顾客中意，顾客才采购我们的产

49、品。企业一切工作，都应以满足顾客需求为关注焦点，千方百计增强顾客中意度。5.4策划5.4.1质量目标a) 制定本公司的质量目标，并与质量方针相一致，是实现质量方针的具体体现。质量目标必须是可测量的。b) 公司规定由质管部依照公司的规划、竞争对手的分析、行业的整体水平、顾客的需求和期望，制定具有挑战性而又能达到的质量目标草案，经总经理审查批准后公布实施。质量目标应包括满足产品要求所需的内容。c) 公司总经理要求公司各相关职能部门和层次，都应依照公司的总体质量目标，分解制定各自的质量目标，为顺利实现公司的总体质量目标提供保证。5.4.1质量目标补充公司最高治理者将质量目标作为实现质量方针的措施，并

50、规定具体的目标和测量方法。质量目标应包括在经营打算中，用于质量方针的展开，并在规定时刻内是可实现的，由营销部在年度经营打算中体现，并每半年通过统计核算数据监控质量目标（包括部门目标）在规定时刻内的实施情况。a) 本公司2006年2008年的质量目标是：1) 交付产品不合格率200PPM；2) 产品100%准时交付；3) 顾客中意度85；4) 杜绝重大安全和质量事故发生。交付不合格的产品数（1）交付产品不合格率 106PPM交付的产品总数b) 工厂质量目标的衡量方法： 准时交付的产品批数（2）产品准时交付率 100%规定的交付产品总批数（3）顾客中意度：其测量方法具体见顾客中意度测量操纵程序。（

51、4）重大安全和质量事故：指重大工伤事故、设备损坏事故或产品批量报废、返工事故等。办公室编制经营打算操纵程序，质量目标必须包括在经营打算中。5.4.2质量治理体系策划a) 为确保质量目标的实现和满足ISO/TS16949:2002中4.1对建立、实施和改进质量治理体系的总要求，公司总经理以ISO9000:2000标准引言中所阐明的八项质量治理原则为指导，结合本企业的宗旨、所提供产品的类型、产品实现过程的特点，以及企业原有的治理基础，组织相关职能部门对公司的质量治理体系应如何建立、运行和改进进行策划，策划的结果将在本手册及程序文件中予以表述。本公司在进行质量治理体系策划时，采纳如下的步骤：(1)

52、识不和确定顾客和其他相关方的需求和期望；(2) 了解公司总的生产经营方针及其目标；(3) 制定公司的质量方针和质量目标；(4) 识不、确定实现质量目标所需的过程、顺序、相互作用和职责；(5) 确定为确保这些过程的有效运行和操纵所需的程序、准则及监视、测量方法； (6) 为支持这些过程的运作和对这些过程的监视和测量，提供所需的资源；(7) 运用规定的方法对每个过程的有效性和效率进行监视、测量和分析；(8) 确定对不合格的处置方法；(9) 确定纠正和防止不合格的措施；(10) 实施这些措施，以实现对这些过程进行策划的结果和对这些过程的持续改进。b)如因公司的生产经营战略发生变化、产品结构调整、组织

53、机构变动、实施纠正和预防措施、向更高的质量治理体系标准升级的需要等缘故，需对现有的质量治理体系进行变更时，总经理确保对质量治理体系重新策划，召集治理层会议评审，以保持质量治理体系的完整性和接口的顺畅。5.5职责、权限与沟通 5.5.1职责和权限公司对从事与产品质量有关的治理、执行和验证的人员规定了职责和权限。以产品实现过程为主线，以减少接口、幸免重叠、提高工作效率为原则，设立质量组织机构，见3.3质量职能分配矩阵图和附录3公司组织机构和质量职能图。必要时，对突发事件总经理能够用授权方式加以解决。授权方式能够是口头、书面，但必须针对突发质量事件明确职责和权限，以及有效时限和事件。 公司牢记：只有

54、全体职员的积极参与，使他们的聪慧才智得以充分发挥，才能为公司制造最大收益的道理。为此，公司通过各种行之有效的方式，将关于各部门的职能（任务）、工作程序和各岗位的职责、权限的规定，宣传贯彻至与质量有关的每一位职员，使每一位职员都能清晰地明白自己的职责和权限是什么、履行职责都与谁相关，并明白与其他部门及人员横向和纵向的关系。本公司确保从事测量、检验、不合格品评审、紧急或让步放行、审核、验证工作的人员能够独立行使权力。公司每一位职员都有反映质量问题和提出改进建议的权力和义务。总经理对各部门和相关人员的质量职责和权限作出了规定，见本手册3.4条各部门/岗位质量职责和权限。质量职责a) 在产品的生产和质

55、量治理体系运行的过程中，生产治理人员、产品生产操作人员、产品监视和测量、检验、不合格品评审、审核、验证工作的人员，一旦发觉不符合规定要求的产品或过程，应立即以口头或书面的形式报告责任部门的主管领导，部门主管领导应组织采取纠正、纠正措施予以处置。b) 在产品生产过程中，当发觉质量问题，或有生产不合格品的趋势时，检验、质量工程技术人员为限制损失的进一步扩大，纠正质量问题，有权责令停止生产，并向有关部门领导及时汇报。c) 制造过程的所有班次,包括夜班，应指定一名人员为产品质量负责人，以确保产品质量。当未明确产品质量责任人时，由其行政负责人担任产品质量责任人。5.5.2治理者代表公司总经理指定一名治理

56、者代表，不管其本职工作如何，治理者代表都具有以下的职责和权限：a) 按标准要求建立、实施、保持质量治理体系。b) 定期或不定期地向总经理报告质量治理体系的业绩和任何改进的需求；c) 确保在公司范围内提高职员满足顾客要求的意识，使“满足并力争超越顾客的期望”能够成为公司职员的自觉追求。d) 负责质量治理体系有关事宜与外部（包括顾客、供方、政府部门、第三方认证机构）进行联络沟通。e) 负责组织第二方、第三方对本公司审核发觉的不合格的缘故分析并制定纠正措施。组织内部质量治理体系审核工作。顾客代表公司总经理指定销售部门负责人担任顾客代表，明确其职责并给予其权限：a)站在满足顾客需求、维护顾客权益的角度

57、，在设计和开发、专门特性的选择方面提出输入要求。b)代表顾客，在制定质量目标方面提出建议。c)代表顾客，在培训课题方面提供建议和输入。d)代表顾客，在制定和实施纠正/预防措施方面提出要求。5.5.3内部沟通全员、全方位、多层次的信息沟通，有助于公司内部各部门和人员间增进理解、统一步调、协调行动。为此，公司规定内部沟通过程，以便就生产经营信息、产品质量信息、市场信息、顾客信息、质量治理体系有效性方面的信息等进行沟通。a) 按公司组织机构图形成正式的沟通渠道。b) 通过公司各部门之间的联系进行日常工作业务的沟通。c) 按文件操纵程序要求，使各类信息按要求进行沟通。d) 利用会议、布告、信息简报、信

58、息反馈单（包括各种单据，如产品流淌卡）和内部局域网等作为信息媒体各种简便易行的方式，进行内部沟通。5.6治理评审5.6.1总则总经理为确保公司质量治理体系持续的适宜性、充分性和有效性，由质管部编制治理评审操纵程序，对治理评审的时机、输入、输出要求作出规定，包括评价质量治理体系改进的机会和变更的需要，及质量方针和质量目标的改进。治理评审由总经理主持，参加对象为公司最高治理层成员、各职能部门负责人、公司治理骨干和内部审核员。按策划的时刻间隔（最少12个月）开展治理评审活动。治理评审的各项具体工作由质管部负责归口治理。当总经理依照需要决定临时召开治理评审会议时，由治理者代表组织办公室开展工作，预备评

59、审资料，保证临时治理评审会议的召开。治理评审的记录应予保存，包括评审打算、评审的资料、评审报告。质量治理体系业绩治理评审是制定改进目标和寻求改进机会的过程中一个重要环节，质量治理体系评审包括：a)对质量治理体系的所有过程和要求的评审。b)对在一段时刻内质量治理体系业绩趋势的评审。c)对质量目标进行监视、报告和评价。d)对不良质量成本监视并定期报告和评价：为对不良质量成本进行治理和操纵，财务科编制了不良质量成本操纵程序。规定了由技术部/车间收集不良质量成本数据，提供财务科，财务科负责对不良质量成本数据进行分析，提出降低不良质量成本的建议，呈报总经理。 治理评审的结果应留有记录，以提供以下方面的成

60、绩的证据：a)经营打算中规定的质量目标； b)顾客对所供应产品的中意情况。5.6.2评审输入治理评审应有打算、有预备的进行。公司办公室负责收集治理评审输入所需的信息和资料，至少应包括以下方面的信息：a) 质量治理体系运行情况报告。b) 上一次治理评审结论的落实情况及所取得的效果。c) 内部审核、第二方审核和第三方审核报告。d) 持续改进情况报告。e) 数据分析报告。f) 可能阻碍质量治理体系的变更情况（外界环境的变化引起质量治理体系的变更，公司产品、工艺、机构、财务状况等的变更导致体系的变更）报告。g) 预防/纠正措施的针对性、及时性、适宜性、可操作性及实施效果报告。h) 顾客中意度的测量结果