12345热线智慧办理系统建设方案

1、12345热线智慧办理系统建设方案 业务分析子系绞关联系块II标准规范与管理体系业务用用层HnnnsMpgjfI wua IUUBggftt-JiftBffir冲杯汗“1创小f“罚j柏：屮-“安全与运一维保障体系广州12班政府战务热讎息系广卅1234SI）府服务NGCCf台極音引聲平台囲片聽识別引求平台GlsMg&O12人平台市12345政府服务热线系统总体架构图广州12345系统采用层次结构体系，由用户层、业务应用层、 应用支撑层、数据资源层和基础设施层组成，所有用户采用单点登 录的模式，经过统一系统身份认证和授权后进入系统。整体框架在 标准规范与管理体系和信息安全体系基础之上进行搭建。1热

2、线信息平台用户层主要包括诉求用户（市民）、受理用户 （话务座席及运营管理用户）、热线管理与服务机构用户（承办单 位）和系统管理用户（系统运维管理）等用户组成。为保证12345 热线服务用户信息的真实、合法和有效，自然人和法人用户注册、 认证应采用实名制。热线信息平台业务应用层主要包括：热线业务分析子系统、 运营管理子系统、业务辅助管理子系统、市民多维接入子系统、知 识库交互查询应用子系统、线平台集成应用子系统、基础应用支撑 子系统等业务应用；整合建设2019年热线重构建设项目中11个功 能子系统。还要集成第三方对接共享、业务协同、数据共享应用系 统，它负责12345智能语音、智能知识库、热线数

3、据分析分析子系 统对接，与国家工商总局12315、广东省市场监管（食品药品监 管）平台、省12345平台、市工商局、12315消费维权中心、各区 12345热线数据分析及展示系统等业务系统对接，实现业务协同联 动、数据共享。3热线信息平台应用支撑层提供用户管理、身份认证、CA认 证、工作流引擎、电子表单、统一消息管理、接入管理（数据共 享、业务联动协同对接）、组织机构管理、质量管理、可视化管 理、资源管理、菜单管理、权限管理等支撑服务；应用支撑层向 12345政府服务热线信息系统、网上办事大厅、并联审批系统、商 事主体平台及各承办单位业务系统等应用系统提供基础支撑服务， 它将分散、异构的应用和

4、信息资源进行聚合，通过统一的访问入 口，实现各应用系统跨数据库、跨系统平台的无缝接入和集成；应 用支撑层作为应用系统的运行支撑环境，为应用系统提供基础信息 资源管理、权限访问控制、接入管理、应用集中管理和信息安全支 撑等公共基础服务。通过对各应用系统的基础信息资源进行全局统 一管理，如人员、组织、角色等基础信息，避免因各应用系统基础 信息单独存储而导致浪费空间及交互难的问题；对应用系统进行权 限访问控制，让相应的系统用户只能访问到有权访问的信息，使得 各应用系统能够动态适应组织架构的变化；为应用系统提供了丰富 的接口及接入适配方式，有利于应用系统的平滑接入和弹性扩展； 对各应用系统一体化的集中

5、管理，实现了各应用系统之间的数据信 息共享交换及业务协同。4.热线信息平台数据资源层基于广州市数据共享交换平台提供 的政府数据服务资源目录和数据交换，汇聚政府服务事项库、工单 信息库、热线生产库、热线查询库、监管信息共享库、信用信息库 等政务服务业务信息库，共享利用人口、法人、地理空间信息、电 子证照等基础信息资源库，实现数据资源共建共享，共同构成政务 服务数据共享平台，为12345政府服务热线提供统一的数据支撑。5热线信息平台基础设施层包括电子政务网络、互联网、服务 器、计算机及存储设施、信息安全等硬件基础设施，优先依托广州 市电子政务云平台进行集约化部署建设。12345热线服务的受理、 办

6、理、查询、办结等业务统一广州市电子政务网络，热线服务的咨 询、投诉、举报、求助、建议等业务依托互联网。服务数据共享平 台依托市电子共享数据交换平台建设。白云区12345中心目前使用市123345热线业务系统，只能手动 获取工单数据手动分析，缺少高效的分析手段。为满足自助分析、 辅助决策、自动分拨、自动考核、数据可视化的运营需求，建设白 云区12345热线工单智慧办理系统。2. 2.项目性质新建开发2. 3项目依据广东省信息化发展纲要（20132020年）第八章、推进电子政务建设和应用广州市政府信息共享管理规定需符合全文信息共享管理规定。广州市人民政府办公厅关于印发广州12345政府服务热线管理

7、办法的通知（穗府办规（2017） 18号）第六条加强智能化建设。热线中心负责建设全市统一的热线信息 系统，推进智能化在受理、转办、办理、审核、督办、满意度评价、 统计分析、效能监察、绩效考核等方面的应用，实现热线全流程数字 化、智能化、可视化。第七条统筹大数据建设。热线中心负责建设全市热线数据库，加 强热线大数据的分析和应用，实现数据在市、区、街道（镇）三级部 门共享共用。广州市人民政府政务管理办公室关于印发广州12345政府服 务热线管理办法实施细则的通知（穗政务办规字（2018） 1号）第六十四条热线强化数据分析和应用，与各承办单位共享共用， 定期汇总分析热线数据，对具有规律性、普遍性的问

8、题，形成工作建 议后报市政府和有关职能部门。广东省人民政府办公厅关于进一步做好网民给省长留言办理 工作的通知（粤办函（2017） 317号）中华人民共和国网络安全法第三章网络运行安全信息安全技术网络安全等级保护基本要求XGB/T22239-2019） 第七条第二级安全要求网络安全等级保护测试评估技术指南（GB/T36627-2018） 第五条等级测评要求1. 2. 2. 4.项目目标本项目以广州市12345政务服务热线系统和知识库系统为基础 和主要数据源，整合白云区政务热线绩效管理考评系统中针对白云辖 区二级承办单位和街镇的热线工单考核数据、申诉数据、不纳入考核 数据及其他相关指标，建设一个以

9、大数据分析及应用技术为引擎，以 热线业务、知识点及工单流转办理为业务模型的集大数据应用、高效 可视化、自助分析、辅助决策、自动分拨、自动考核于一体的动态数 据分析及可视化展示系统。对区内的所有政务服务热线业务进行全面 的监控与可视化管理，最终实现全面监控、智能分析、辅助决策、自 动分拨、自动考核、可视化运营管理等综合效果。2. 5项目周期本项目总体建设工期为4个月。自合同签订之日起分步骤完成系 统需求调研、开发、实施部署、测试和培训、验收工作。3项目现状1. 2. 3. 1.市12345热线现状目前的广州市12345政府服务热线系统建设于2018年，2019年 进行了业务升级改造。市12345

10、热线系统侧重于热线业务的受理、处 理、市民评价反馈和管理功能，且市热线中心以月、年为维度对全市 11个区级热线中心进行热线业务处理效能的绩效考核并排名，旨在 提高热线业务服务质量和市民体验，监督政府行政职能落地和政策执 行反馈。市12345热线系统仅提供考核细则及考核结果数据报表，不能实 时的反馈白云区热线运营的实时情况和质量，对于很多热线工单的处 理问题和市民投诉只能留于表面，并不能通过数据发掘问题的本身和 优化市民服务。1. 2. 3. 2.白云区12345热线业务现状白云区没有独立的12345业务系统，集中采用市系统进行12345 热线业务工单和知识点业务处理。为满足热线考核需求，白云区

11、12345热线中心仅能通过市热线系 统发布的考核数据手动获取本区本考核月度的工单数据进行手动分 析。目前白云区热线每月工单数量约为22. 5万单，涉及全区几十 个直属职能单位、十几个街镇，涉及上千个投诉事项，对于数据的分 析工作量非常庞大，极大耗费人工，且时效性较差，不能在问题出现 时及时的监督和纠正，导致考核排名落后和市民服务满意度评价较低。1. 2. 4总体设计要求1. 2. 4. 1.设计原则要求为实现白云区12345热线工单预警督办及考核系统项目的总体 目标，使建设能够更加合理、科学，系统运行更加安全、可靠、稳定， 具备很强的综合服务能力，在进行系统总体设计的时候要着重考虑系 统的先进

12、性、统一性、共享性、安全性等各方面的内容，在整个系统 的建设过程中应该严格遵循软件工程、系统工程的概念，以“实用、 高效、先进、可靠”为基本准则，建立“规范、安全、开放、可扩展” 的综合政务门户平台。1. 2. 4. 2.系统架构要求 1. 2. 4. 2. 1.总体架构系统整体架构采用4+3的建设模式，即4个功能域，包括基础设 施层、平台层、业务应用层、门户层；3个技术体系，包括信息安全 体系、标准规范体系和运维开发体系。要求供应商在投标时，提供系统总体架构设计图。4. 2. 2.应用架构要求供应商在投标时，结合采购需求提供应用架构设计图。1. 2. 4. 2. 3.网络架构本项目直接部署在

13、政务内网上个，其服务器共分3类，应用服务 器（2台），数据库服务器（1台）、大数据平台节点服务器（5台）。 后期系统扩容将根据业务需要再申请服务器；上述服务器和数据库统 一向白云区信息办申请部署在广州区电子政务云平台，不需额外采购 硬件设备。要求供应商在投标时，提供网络架构设计图。1. 2. 5.功能性需求1. 2. 5.1.热线业务数据管理服务充分利用广州12345政务服务热线受理中心已建成的信息资源 相关系统、工具和信息资源库等成果，并根据热线服务及其他政务应 用的业务需求和数据处理需求设计的研发的数据管理服务应用，以确 保提供高吞吐量的数据访问。1. 2. 5.1.1.提供数据釆集管理功

14、能要求热线业务分析釆集数据范围包括工单信息（来自工单查询 库）、知识库数据。数据采集模块要求采用分布式基础架构技术，支持对12345政府 服务热线基础海量数据的分析需要。满足对12345基础数据库热线数据分析的高并发、热线数据分析 存储的管理要求，并可实现海量数据的快速查询。初始录入通过ETL批量导入热线数据分析模块，后期如有更新, 采用数据增量同步更新。提供数据资源管理功能，构建数据治理和监控系统活动的有效手 段，提供数据采集、数据存储（分布式文件系统HDFS）、对本项目归集的数据进行控制、使用，完成数据治理工作，确保 数据服务统一、规范。1. 2. 5. 1. 2.提供数据存储和数据资源管

15、理功能本项目数据分析、应用、展示等实现依托市12345热线系统数据 平台在数据的宽度和深度进行了很大的业务纵深拓展，从原来的话务 数据、工单数据、知识库数据类型的数据基础上扩展到辅助决策、数 据挖掘、数据可视化、汇聚清洗等，数据结构从原来的结构化数据扩 展到非结构化和结构化数据共存和共同应用的场景，一个完整的、高 效的、稳定的数据中心对于数据的存储、抽取、清洗、分析等应用的 体现有着重要的支持。2. 5.1. 2. 1.采用分布式文件系统HDFS本项目应支持采用分布式文件系统(HDFS),确保大数据量存储和 安全高效地使用数据。1. 2. 5. 1. 2. 2.提供数据资源管理功能利用数据交换

16、系统对缓冲库数据分类组织，并按照统一存储规范 进行清洗、转换并形成建设事业综合资源数据库，同时借助数据中心 相关平台管理软件实现数据的统一维护、统一服务等目标。提供数据治理与监控系统，作为数据平台的管控系统，从制度、 标准、监控、流程结果方面提升数据信息管理能力，解决目前所面临 的数据标准问题、数据质量问题、元数据管理问题。建立统一、规范 并且唯一的数据标准来解决信息交互、集成、统计、决策等诸多难题， 有效地提高检验管理过程控制和质量.开展制定、实施数据质量检验，暴露各系统数据质量问题。持续 监控各系统数据质量波动情况及数据质量规则占比分析，定期生成各 系统关键数据质量报告，掌握系统数据质量状

17、况。结合系统提供的清 洗组件以及数据质量问题处理流程为各系统数据质量提升提供有效 支撑。热线业务数据资源库建设应包括分布式数据库系统、分布式文件 系统、事务数据库系统。数据资源库的设计模式总体上应遵循热线数 据分析中心的总体架构进行，即以市12345平台热线数据作为基础数 据，其它数据以主题或专题的方式进行对比、关联，然后类聚方式生 成。1. 2. 5. 1. 2. 3.提供数据标签管理功能本项目要建立标准化的流程，实现对热线业务数据标签指标的快 速配置、更新、评估等进行统一管理。数据标签管理应包含标签目录模块、标签配置模块、标签评估。标签目录模块要对标签按业务进行分类，标签目录提供对标签目

18、录按层次，对标签目录增/删/改/查等操作。标签配置模块要提供标签技术口径和业务口径定义功能，对整个 标签生命周期，主要包含标签创建、标签上线、标签变更、标签下线 进行配置和管理。标签评估应从标签应用、标签成本、标签质量三个方向进行标签 的评估。1. 2. 5.1. 3.提供数据智能处理服务应釆用高效、成熟的大数据平台架构，支持全面采集前端、后端 和历史产生的所有数据，支持多种埋点方式，全面、深入的构建白云 区热线服务数据仓库，深度挖掘数据的价值。根据热线业务的数据应用场景和需求、业务流程、运营管理模式、 数据指标及数据源，应提供完备的数据准备工具，如：数据源配置、 进行数据抽样选择、数据类型选

19、择、缺失值处理、异常值检测和处理、 数据标准化、数据簇分类、变量选择等，再次应进行数据处理工作, 即进行数据采集、数据清洗、数据转换等工作，提供选择模型、训练 模型、评估模型、应用模型、优化模型结构的建模功能。1. 2. 5.1. 3. 1.热线业务数据指标定义及管理要根据热线业务数据结构和业务模型进行热线业务数据指标建 模和定义。要根据实际的需求将热线元数据以考评、运营、效能等要求搭建 指标模型，输出指标数据。运用数据挖掘技术，将热线工单数据的时间、分类、事项、地址、 被诉主体、涉事主体、事项、满意度等等多个维度进行预处理和数据 挖掘。1. 2. 5. 1. 3. 1.1.指标自定义配置及应

20、用提供热线业务数据指标的新增、修改等定义功能，通过定义功能 调整指标的统计口径和逻辑，保留指标历史版本。本模块定义好的指标将为辅助分析、报表、大屏、考核评分等模 块提供数据项支撑。2. 5. 1. 3. 1. 2.指标管理可根据不同业务和维度对指标进行分组管理。1. 2. 5.1. 3. 2.数据清洗和加工应提供有关数据清洗和加工工具，并开展有关清洗和加工工作, 及时处置有关数据质量问题，及时向用户报告出现的数据质量问题, 包括数据质量的类型、数量、归属业务等。1. 2. 5. 2.热线业务数据辅助分析决策子系统热线业务自助分析决策应用模块建设内容包括自助分析决策工 具开发、热线业务主题分析、

21、热线业务预测分析等。本项目应集成数据应用、分析的多种服务工具，如自定义数据报 表/报告、数据多维度自助分析、实时数据模型搭建及分析、数据钻 去、数据切片分析等功能。1. 2. 5. 2.1.提供辅助分析决策工具要求提供可视化图形拖拽操作的自助分析决策工具，使用人员可 以自己根据需求设置分析条件和建立模型，然后进行交互分析，便于 更好的支持业务部门数据分析工作。要求提供自定义报表统计功能，提供可视化图形拖拽操作的自助 分析决策工具。包含但不仅限于：1、系统能在本功能主页上展示现有工单数据清单的所有常用字 段框，如包括事项分类，对象，承办部门，承办时间，工单内容标签 组，满意度等字段框，用户可自行

22、拖拽字段框到可视化作图框中，也 可以通过筛选按钮进行点选，实现业务点、时间、区域等多维度数据 的自动分析和关联性展示系统自动生成图表。2、系统提供数据分析的模型，使用人员可以自己根据需求设置 分析条件和建立模型，并进行交互分析。比如，系统设置“自定义” 模型页面，用户可利用第1点的功能，把常用的分析图表建模保存， 当导入新数据底表时，用户只要选中已保存的模型，就能自动展示所 需图表。要求支持数据底表的下载和数据统计。提供常规、简单规则的底 单数据提取功能，如通过设置工单类型、问题分类、受理时间、承办 部门、所属队列等条件，提取数据底表和数据统计表。要求系统根据所提供的数据自动生成区域热力图层和

23、点聚合图 层，并叠加到底图。在60万数量级以下（含）的数据，在地图上展 现热力图层或点聚合图层，展现速度在5秒以内。要求实现大数据分权分域功能。配置好各区、各市属单位、各街 道的账号权限，保障各单位登录大数据系统的稳定性，本级部门只能 查看本单位和下属单位的大数据分析内容，开发各单位登录大数据系 统信息的统计报表，包括登录次数、登录IP、登录时间等信息。自助分析决策工具连接到热线业务分析数据基础支撑，获取数据 进行自助分析和探索，主要功能包括多数据源整合、业务包数据管理、 自动数据关联、可视化ETL、可视化探索式分析、复杂报表等。具体功能如下：多数据源整合要求提供一键链接多种数据源，支持多数据

24、源关联，消除孤岛。业务包数据管理要求提供基于业务需求分类数据包，可以开放权限给指定用户。自动数据关联要求支持一键读取表之间的字段关联，一次配置可多次重复使用。智能字段转义要求提供自动与手动双重字段转义设置，支持傻瓜式指引，方便 业务取数。可视化ETL要求提供可视化的ETL工具，支持对原始数据进行二次加工处理, 规范数据，支持业务关联，自循环列，新增分组列，新增公示列，行 列转换，过滤等多种ETL操作。多维数据引擎要求提供预先抽取数据构建多维数据库，支持千万级别数据展现。直连数据库引擎要求提供直接连接到底层数据库，支持数据量大且实时性要求高 的场景。8）聚合分析要求支持业务人员对管理员提供的数据

25、进行多次再处理分析。9）可视化探索式分析要求提供自由布局分析报告，进行各种可视化的OLAP分析操作, 洞察数据。10）分发与共享要求提供一键分享报告，支持挂载到数据决策模块节点分发给相 关单位查阅。11）即时分析要求支持用户收到共享报告后，还可以进行一系列的分析操作, 发下更多数据见解。12）嵌入式分析要求支持方便地与用户的原生系统集成嵌入，支持HTML5,支持 单点登录。13）权限管理要求提供基于用户角色分配报告查看权限，精细到数据行与列。14）仪表板分析要求提供可自由将分析组件拖拽添加到仪表板中，可选择网格布 局和自由布局。多维分析要求提供业务人员多种可选择的数据处理方式，包括关联、分组、

26、 过滤等，支持业务人员重复调用已创建的组件/维度和指标，加快分 析效率。数据地图要求提供丰富的数据地理信息展示。支持标记点地图，区域地图 和组合地图；支持单层地图和钻取地图；支持自定义图片地图。复杂报表要求提供自定义多种组合提交，自动生成报表数据并可以导出。2. 5. 2.1.1.通用普通报表工具1、需提供报表拆分服务，定义有关表格成员，如：报表:ID、名称、创建时间、备注等；表格项组:ID、所属报表ID、宽度、高度等；表格项:ID、所属报表ID、所属表格组ID、标题、宽度、线 宽、布局、靠左优先级、与表格值尺寸比；表格值:ID、所属报表ID、所属表格项ID、标识、值、文字 对齐方式、字体。2

27、、支持基于面向对象方法的通用报表模型。3、在分解完报表组成之后，针对各报表元素要建立相应的元件 类、报表类、表格项组类、表格项类、表格值类及单元格基类等。l.LLLLl普通报表配置目录支持目录索引管理报表，提供报表快速检索。可在对应目录下新建报表，并管理报表基本信息，如报表名称、 对应物理表、报表对应分组、报表创建时间等。2. 5. 2.1. L1.普通报表配置列表支持报表检索列表，展示对应目录的报表信息，并带有报表编辑、 报表基本信息查看、配置表头，删除等功能入口。方便用户直观快捷 管理报表。2. 5. 2.1. 1. 2.普通报表基本信息配置支持报表基本信息编辑，包括报表名称，主表，查询S

28、QL,描述 等基本信息编辑。支持报表基本信息新增，包括名称，主表，查询SQL,描述等基 本信息新增。1. 2. 5. 2.1.1. 3.普通报表报表项（表头）配置支持表头基本信息列表,包括表头名称、表头编码、所属合并列、 类型、排序、宽度、是否隐藏等信息展示。提供添加表头、增加合并 列、预览、编辑等功能入口。1. 2. 5. 2.1. 1. 4.普通报表展示支持按照配置生成展示报表。用户可进行对应的检索，检索成功 后导出对应结果成X1XS文件。根据配置生成日期搜索，区域搜索， 范围搜索，名称关键字模糊搜索等检索功能。1. 2. 5. 2.1. 2.数据可视化工具1. 2. 5. 2. 1. 2

29、. 1.可视化工具系统设计理念建立大数据可视化系统，全面整合己有热线平台数据和互联网采 集数据，实时抽取各类数据源中的信息、记录和处理相关数据、随时 随地监控热线平台业务数据和互联网热点事项、建立热线中心大数据 运营监控中心，以满足日常数据分析和数据展示需求。支持柱状图、条形图、直方图、散点图、气泡图、热力图、箱型 图、饼图、环形图、堆叠面积图、堆叠柱状图、仪表盘、堆叠图、和 弦图、漏斗图、折线图、K线图、堆叠面积图、地图、词云等常见图 表。1. 2. 5. 2.1. 2. 2.可视化数据立方配置提供可视化数据立方体配置功能。1、立方体基本信息配置功能，加载物理表元信息功能，用户编 写简单的s

30、ql语句，或者根据物理表元数据信息指定一个物理表，系 统可加载物理表字段元数据信息供用户查看，用户可通过拖拉对应字 段块让此字段作为纬度或者指标o2、纬度定义功能，用户通过拖拉字段信息块，可把字段指定成 纬度，并可对纬度重命名，调换位置，删除等。3、指标定义功能，用户通过拖拉字段信息块，可把字段指定成 指标，并可对成指标重命名，调换位置，删除等。4、自定义复杂指标功能，用户可配置需要经过几个字段联合计 算而成的指标，使得指标配置更加灵活。5、自定义过滤条件功能，用户可预先配置儿个组合的过滤条件， 留待配置报表时使用过滤条件。1. 2. 5. 2.1. 2. 3.可视化数据图表表格组建配置图表配

31、置功能，选择对应的立方体，选择对应的可视化图或表。1、加载数据集列表，点选对应数据集。2、指定图标组建名称及存放目录。3、可拖动纬度或者指标到图表对应的行纬或者列纬，定义个性 化横向表头及纵向表头。4、选定对应纬度的滤条件，对表格数据进行过滤。5、可预览配置生成的图表。6、可预览配置生成的取数sql语句。1. 2. 5. 2.1. 2. 4.可视化版面报告配置及预览选择适合的可视化组建，排版报告，指定报告类型，指定报告分 类，指定报告名称，制定图表，设置图标位置宽度，图表参数，等其 他属性，最后报告预览并且发布报告。1. 2. 5. 2.1. 3.多维报表工具1. 2. 5. 2. 1. 3.

32、1.多维报表分组提供目录化分组管理多维报表，并以树形展现目录，点击对应目 录，列表显示多维报表信息。1. 2. 5. 2.1. 3. 2.多维报表列表展示多维表报基本信息，包括报表名称，报表模型，创建时间等 信息。提供新增多维报表入口，编辑入口，删除入口。1. 2. 5. 2.1. 3. 3.多维报表综合编辑1、指定立方体。2、可拖动纬度或者指标到图表对应的行纬或者列纬。3、选定对应纬度的滤条件。4、图标预览。5、口径预览。1. 2. 5. 2.1. 3. 4.多维立方体管理管理多维立方体信息，包括模型名称，物理表名称，创建时间，基本查询。提供多为立方体编辑功能，如：1、指定模型名称。2、扌旨

33、定主表。3、指定查询语句。4、指定纬度范围，编辑纬度名称，纬度层级排序。5、制定指标范围，编辑指标名称，指标层级排序。1. 2. 5. 2.1. 4.数据生产监控1. 2. 5. 2.1. 4.1.数据生产监控分层支持监控数据，通过汇聚层，清洗层，标签层，指标层，应用层 处理的情况，包括处理信息，处理时间，处理状态，是否正在运行, 运动到那一步，已处理了多少数据，未处理多少数据等。1. 2. 5. 2.1. 4. 2.数据生产监控基本报表支持把生成过程状态信息汇总成报表，直观展示处理情况，实时 监控处理过程，处理结果，及时发现数据生产处理的问题。1. 2. 5. 2.1. 4. 3.数据生产监

34、控清单提供处理过程日志清单，方便用户排除数据生产问题。1. 2. 5. 2.1. 4. 4.数据源配置信息支持目录分组管理数据源，支持数据库，文件，接口等多种方式 数据源配置信息展示，包括地址，ip,状态，库名，表名，备注，创 建时间，源表字段等。1. 25. 2. 1. 4. 5.数据源配置信息-表字段支持展示数据源表字段，包括字段序号，字段名称，字段编码, 字段类型，备注等。1. 2. 5. 2. 1. 4. 6.数据釆集信息-列表支持列表展示采集任务信息，包括源名称，源类型，源Ml,源 库，源表名，目标名，目标库，目标表名，创建时间等信息，采集时 间，采集状态等。1. 2. 5. 2.

35、1. 4. 7.数据釆集信息-采集记录支持列表展示采集记录信息，包括采集开始时间，采集结束时间， 表名，成功记录数，失败记录数。1. 2. 5. 2.1. 4. 8.清洗配置信息支持列表显示清洗信息，包括节点类型，选择目录，选择表，输 出表，转换类型，字段编码，输入格式，输出格式等，提供根据表名 关键字模糊查询清洗配置。1. 2. 5. 2.1. 4. 9.标签配置信息支持目录化管理标签，列表显示标签信息，包括标签版本，目录 编码，标签名称，标签值类型，标签值数据类型，更新周期，标签状 态等，提供标签名称模糊搜索功能，标签编码模糊搜索功能。提供标 签处理记录，包括标签处理开始时间，结束时间，已

36、处理数据，未处 理数据。1. 2. 5. 2. 1. 4. 10.指标模型配置信息支持目录化管理指标模型，列表查看指标模型基本信息，包括模 型名称，模型编码，模型生效时间，模型失效时间，模型分区列，模 型归类，模型描述等。1. 2. 5. 2. 1. 4.11.指标模型配置信息-定义信息支持模型定义信息，包括数据表字段，纬度信息，指标信息，过 滤条件信息等。1. 2. 5. 2.1. 4.12.指标编码信息支持指标编码列表，包括指标编码，指标名称，状态，可根据指 标名称搜索。1. 2. 5. 2. 2.提供数据智能分析功能1. 2. 5. 2. 2. 1.算法库管理需集成丰富的数据挖掘算法，包

37、括但不限于分类、预测与回归、 聚类、降维、推荐/协同过滤、相似度等算法，支持对海量数据进行 高效的分析和计算，支持图计算和图挖掘，支持用户扩展算法库。5. 2. 2. 2智能分析服务根据用户的业务需求，分析有关需求内容和特征，利用白云区政 务大数据平台的数据和本项目热线数据资源，为用户建立数据模型和 数据准备，并用可视化工具将有关结果呈现给用户。1. 2. 5. 3.业务辅助及督办考核子系统根据指定的考核标准规范，通过系统提取数据、台账等形式评价 各业务处理节点的分数评价情况，并可导出相关报表；提供处理节点 的加减分管理机制，进一步完善台账的可追溯性；与系统外系统对接, 传输考核相关数据。同时

38、将依托热线业务数据分析结果结合市热线业务系统，对白云 区12345热线工单进行预警和督办，以桌面工具和考核报表的形式为 区热线中心和承办单位提供业务辅助能力。1. 2. 5. 3.1.考核评分管理为保证白云区热线及其下级承办单位业务执行的效率，根据广 州12345政府服务热线管理办法并结合白云区实际情况，对白云区 的各区属职能局及各镇街的热线业务进行考核评分，包括基础考核事 项、加分项、扣分项的24个子项。根据白云区的考核计分标准计算 各承办单位的评分。各考核评分指标从数据指标定义及管理模块获取，通过报表工具 配置生成考核评分报表。要求能将白云区热线考核指标自动换算为各承办单位考核分值, 需要

39、每日更新数据，当承办单位某指标低于设定目标值时，向该承办 单位发送消息提醒。要求定期自动通报区热线考核结果。要求能将市热线对白云区考核指标自动换算为考核分值，需要每 日更新数据。要求每日更新办理时长数据全市各区排名。1. 2. 5. 3. 2.效能加减分5. 3. 2. 1 加分申请白云区下级承办单位经办人对符合绩效管理考评加分的指标发 起中请，并提交至白云区审核。最终审核通过的记录，被纳入到加分 统计范围。加分申请模块提供“新增”、“修改”、“删除”、“查看”功 能。1. 2. 5. 3. 2. 2.加分审核白云区对白云区属职能局及各镇街发起的加分申请进行审核。针 对“审核进度”一一“待办”

40、的加分申请事项进行审核。审核通过, 审核状态变更为“审核通过”，流程结束。审核不通过，审核状态变 更为“审核不通过”，流程结束。可以查看“审核进度”一一“已办” 的加分申请事项。1. 2. 5. 3. 2. 3.减分登记白云区管理人员针对白云区属职能局及各镇街的绩效管理考评 减分事项进行登记。白云区管理人员在每月计算考评成绩时，登记各承办单位上月的 效能监察减分情况。可在综合管理一效能加减分一减分登记页面，点 击【新增】按钮，在登记页面对减分进行登记。登记完成，提交后即 可。当月登记的减分，将算入到上月考核分数中。5. 3. 2. 4.申诉管理需满足职能部门工作人员对被考核热线工单的特定指标的

41、申诉 功能，对于职能单位提出的指标申诉，区热线中心审核通过后，该工 单的该项指标不纳入绩效考核评分中。1. 2. 5. 3. 2. 5.不纳入考核管理需满足职能部门工作人员对被考核热线工单的不纳入考核功能, 对于区热线中心标记的不纳入考核工单，该工单的所有指标不纳入绩 效考核评分中。1. 2. 5. 4.桌面辅助应用工具建设基于数据分析结果和辅助决策需求，建设桌面辅助工具应用，结 合市12345热线工单系统、知识库系统，提供实时的工单审核结果反 馈、工单逾期提醒、知识点审核提醒等，并根据具体情况进行分析, 辅助并指引用户进行操作，提高工单执行效率和质量。同时，桌面辅助工具将实时监控用户访问系统

42、停留页面和在线时 间，并采集用户操作行为数据进行分析。包括但不限以下功能：1. 2. 5. 4.1.工单预告警服务针对同步后市热线的数据进行分析，对白云区承办工单的实时状 态数据进行采集，并对涉及工单和知识点的审核、逾期、退单等结果 进行预警和告警。要求接到市首派工单时向区政府及承办单位发送提醒。要求接到退市热线工单两次以上的工单时向区政府及承办单位 发送提醒。要求在承办单位进行退单操作时，弹窗显示当前退单次数。通过热线业务插件工具，在用户登录市热线工单系统时进行窗口 提示。1. 2. 5. 4. 2.工单智能辅助服务热线业务插件工具将汇聚后台待办工单大数据分析结果，在白云 区每个热线工单承办

43、环节，对该工单的办理步骤和规范进行指引，规 范承办单位工单办理。承办单位热线工单经办人员在打开具体工单详情时，热线业务插 件工具将读取工单编号，结合具体工单所关联的事项、推荐的知识点、 市民诉求等要素，对工单的具体办理给岀指引和规范，如附件要求、 办理关键要素等，让承办单位经办人员能够准确、完整、规范的办理 热线工单，提高工单的办结效率和办结审核通过率指标。要求工单办理时可以自动推荐相似工单办理案例，需要对工单案 例进行脱敏处理。要求提供工单检索功能，可对工单关键字、指标项、工单内容等 进行检索，要求可以批量导出检索结果工单。要求提供工单办理标准化模板，填写后自动检查内容是否完整, 规范回复口

44、径。要求提供履责意见岀具标准化模板，填写后自动检查内容是否完 整，同时导出生成word文档。模板功能包括：1 文字的标准描述;2 .输入工单号，自动填写办理时间和办结时间，如果集体申诉, 还生成集体申诉表格；以填空的形式填非标准化内容；自动生成落款时间。2. 5. 4. 3.知识点运营辅助服务热线业务插件工具支持对热线业务知识点运营中知识点新增、编 制、更新等操作，提供知识点编制的标准指引，为承办单位运营知识 点提供规范支持。5.4.4用户数据采集热线业务插件工具支持对热线系统用户登录、操作等行为数据的 采集和汇总，并统计白云区每个用户的在线时长、登录次数等数据。包括记录白云区热线工作人员转派

45、工单数据、办结工单数据、不 通过退回经办处理操作数据、申请退单操作数据等。要求在承办单位办理工单时，将数据信息同步到市热线系统。1. 2. 5. 4. 5.案例发布管理建设案例发布管理模块，提供12345热线服务工单办理案例材料 的上传、发布、下架等管理功能。1. 2. 5. 4. 5. 1.案例材料上传提供材料上传功能，支持word. PDF格式文档上传和在线浏览。2. 5. 4. 5. 2.案例材料发布提供材料发布功能，上传好的材料可以进行发布，发布后职能单 位和街镇才能进行查询和预览。2. 5. 4. 5. 3.案例材料下架对已经过期的案例进行下架处理，下架后案例不再出现在职能单 位和街

46、镇的列表里面。5. 4. 5. 4.案例查看预览提供职能单位和街镇对区热线发布的案例进行查询、浏览。2. 5. 5.数据可视化子系统数据可视化子系统是本项目的结果数据呈现的系统模块，通过报 表、图表的模式按照业务、时间轴、行业领域、职能单位/行政区域 等不同的维度以大屏数据展示、统计报表、主题报表、专题报告等多 种形式将白云12345热线数据进行可视化的展示，为白云政务服务和 民生服务的质量提升提供详实、准确的数据支撑。1. 2. 5. 5.1.热线数据大屏展示数据大屏展示模块是数据可视化的子功能应用，提供基于运营管 理视角、政府领导视角、承办单位视角等多个角度的数据可视化大屏 （16： 9）

47、定制、模块配置和统一展示功能。针对不同的用户视角，按 照用户的权限、分类提供不同的数据展示模块和数据内容。通过大屏全景展示各项行政服务效能评价指标，生成监测和评价 结果，实现热线运营状态的实时监控、市民诉求承办进度的跟踪、承 办单位服务效能的分析、城市治理突发事件的预警等功能。要求开发当月新增热点问题的展示模块，如群体性事件、突发事 件、反映量增长率高的事项，从全局角度一览每月白云区的由新政引 发的关注热点，或是城市管控中新发生的矛盾点。由此，为政府部门 提供直观的数据展示，帮助关联当前的社会民生热点。要求开发综合监控。要求各模块增加同比数据的展示，包括工单 类型分类同比，承办单位转派同比等；

48、要求统一工作台、工单管理查 询界面、支持导出工单底表的字段；要求工单查询的事项分类、对象 分类提供目录树或下拉菜单等点选功能，允许使用一级、二级分类进 行筛选数据；要求配好数据分析组别的工号权限，权限内同时开放派 单、退单、复核、回访的管理员权限，实现实时动态把控日常运营情 况、部门待办工作情况；要求综合监控内展示的数据支持工单底表导 出；要求开放工单管理查询界面的标签选项支持筛选数据条件。数据大屏展示模块能够智能的适应各项数据展示需求，通过智能 决策子系统中的大屏配置、管理功能，依托底层的大数据数据服务, 实现模块化、可配置、拖拽式的自定义大屏功能。本系统的数据大屏展示具体包括但不限以下内容

49、：运营总览、能 效分析、诉求分析、满意度分析和专题分析。1. 2. 5. 5.1. 1.运营总览运营总览是汇聚热线运营相关的统计数据指标，展示白云区热线 运营的趋势、情况和各项考核指标的落实情况，其分析维度主要包括:白云区工单总量分析：承接工单量、退单量、重办工单量、满意 度分析、工单办结量、按时/逾期办结量等。全区热点投诉分析：投诉事项/投诉区域的T0P5表单、工单量、 高发街道等。白云区投诉工单分布图（地图），显示重大突发事件预览名称、 数量、部门、地址等。全区工单处理情况：按承办单位划分工单量T0P5,有效评价率， 有效评价满意率。1. 2. 5. 5.1. 2.效能分析效能分析是整合热

50、线工单运营效能的数据，依托市下达的考核指 标和任务，实施的展示区热线和各承办单位的工单流转、投诉反馈等, 其的分析维度主要包括：退单分析：总量，重复退单率，按时退单率，逾期退单率，总体 退单趋势、街镇退单趋势等。办结工单分析：总量、涉及事项个数、按时办结率、提前办结率、 逾期办结数量，时长分析，按街镇分工单办结率T0P5、办结数量等。1. 2. 5. 5.1. 3.诉求分析诉求分析是以诉求为维度，分析白云区辖区内的热线工单的分布 情况、处理失效、满意度等情况，展示工单热门关键词、各项分类工 单的分，其分析维度主要包括：关键指标：市民诉求量；诉求办结量及百分比；按时办结量及半 分比；平均处理时长

51、，整体工单分布分析。白云区投诉工单区域分布图（地图）:显示各个街道的投诉量、 按时办结率、平均处理时长。部门工单量分析:部门+街道；前6部门的工单量、按时办结率及 平均时长等。热点咨询/投诉诉求：显示工单类型。1. 2. 5. 5.1. 4.满意度分析满意度分析是从诉求处理满意度的维度分析热线运营的整体情 况，其分析维度主要包括：基本数据及事项分析：满意量、不满意数量等，按事项/部门满 意度top5分析。诉求工单类别满意度分析：咨询、投诉、其他三类业务的满意度， 满意量。白云区好评诉求分布图分析（地图）：各街道的好评诉求工单量， 满意率。1. 2. 5. 5.1. 5.专题分析专题分析是以工单

52、诉求内容维度进行划分多个主题进行分析，对 于影响民生服务、热点话题等相关的领域进行专题分析，综合展示每 个专题相关诉求的分布、诉求处理结果和反馈，深度挖掘政务服务质 量和体验，主要包括城市治理专题、消费维权专题、环境保护专题和 重点投诉专题。城市治理专题的分析维度主要包括：1、城市治理-总体概况：诉求总量；按时办结率；平均满意度; 退单率；平均办理时长2、热点诉求排行榜：总量前五3、白云区诉求热点区域分布图（地图）:显示各街道的诉求量， 环比增长，投诉量最大事项，投诉量最多的街道4、热点事项/街道诉求top5：排名、事项名称、工单量、按时办 结率、满意度、平均处理时长教育咨询专题的分析维度主要

53、包括：1、总体概况：诉求总量；按时办结率；平均满意度；退单率；平 均办理时长，热门申诉原因分析。2、热点事项分析：事项T0P5、事项名称、工单量、按时办结率、 满意度、平均处理时长。3、教育机构类型分析：投诉服务类别环形占比分析；投诉主要 原因柱状统计。4、招生政策投诉分析：投诉服务类别环形占比分析；投诉购物 渠道（网购、实体店购物、其他）锥状统计图。环境保护专题的分析维度主要包括：1、总体概况：诉求总量；按时办结率；平均满意度；退单率；平 均办理时长。2、热点事项分析：事项T0P5、工单量、按时办结率、满意度、 平均处理时长。3、白云区环境保护诉求热点区域分布图（地图）:显示各街道 的诉求量

54、，环比增长，投诉量最大事项，投诉量最多的街道。4、投诉量分析：投诉总量月度趋势分析，环保投诉分类工单量 分析，包括大气污染、水体污染、土壤污染、噪音污染、固体废物、光 污染。重点投诉专题的分析维度主要包括：1、重大突发事件统计，诉求量总数及平均处理时长；重大事件 时间轴记录，工单量，地址范围。2、白云区重点投诉工单分布图（地图）:显示各街道的重大突 发事件预警（事件、重复投诉量、地址范围）。3、重复投诉事项分析：事项T0P5、工单量、按时办结率、满意 度、平均处理时长。1. 2. 5. 5. 2.数据统计及报表提供运用辅助分析工具和智能分析模块功能，以指标定义模块中 的数据指标和数据标签为基础

55、，自定义数据报表和图表的能力。要求能自定义时间查看热线各项指标情况，且各项指标数据要与 市热线保持一致，所有的数据要有底表，可导出。1. 2. 5. 6.服务器及网络资源系统工程1. 2. 5. 6.1.网络建设白云区12345热线工单预警督办及考核系统主要用户为政府内 部人员，全天候24小时*7天对外进行服务，本系统在白云区电子政 务云平台模式下，将直接部署在政务内网上，用户通过政务内网直接 访问系统，沿用现有网络资源，不涉及网络建设。1. 2. 5. 6. 2.服务器系统1. 2. 5. 6. 2. 1.支撑软件CentOS7. 4, Mysql5. 7, tomcat8. 0, jdkl

56、. 81. 2. 5. 6. 2. 2.硬件设备本项目共需3类服务器来部署应用及数据库，按照计划，本项目 部署在区电子政务云平台；本项目主要应用于白云区区12345热线数据的存储、分析及可视 化应用，数据规模以2019年热线数据为参考,2019年全市热线工单、 知识库数据规模约为150GB,因数据分析需要，150GB原始数据将被 拆分、切割形成元数据，数据规模将在原始数据的基础上新增2-25 倍，所以一年数据量约500GB,系统运行预留3年数据存储周期，规 划数据规模为1.5TB；提供详细设备需求列表。1. 2. 5. 6. 2. 2. 1.应用服务器部署应用主要部署在政务云，本项目规划4台应

57、用服务器，采用 docker虚拟机的形式，对微服务进行部署，并且支持动态增减微服务 节点。在部署架构上，分为web微服务层和业务微服务层前后两层。 主要的部署结构关键点有：负载均衡：通过负载均衡技术，支持集群部署，均衡单个节点访 问压力；动静分离：对页面html, css,图片等静态资源与业务代码进行 逻辑剥离，单独部署，以动静分离的模式应对高访问量高并发的需求;注册中心：部署管理全局的注册中心集群，管理所有的微服务, 并且支持动态注册和退出，满足节点动态扩容的要求。1. 2. 5. 6. 2. 2. 2.数据库服务器部署数据库由数据存储层和数据访问层，分两层架构部署，部署考虑 如下：（1）数

58、据存储层本项目规划5台数据处理节点服务器，16核，64G内存,100G+1T 存储，部署Hadoop分布式数据库；（2）统一数据访问层具备不少于1台服务器，参数至少2路8核、CPU主频N2. 4GHz、 64GB内存、100GB系统盘+200GB数据盘+IP-SAN1. 5T,部署统一数据 访问层Mysql数据库服务运维监控通过部署管理组件，可以实时查看各个切片组以及数据库实例的 运行情况，并发连接数以及节点性能压力。自动扩缩根据分组节点的压力情况，管理组件可实现自动扩展和回收分组 节点，以做到保证数据库应用的整体稳定性以及对资源的合理开销。 当出现节点故障时，系统自动实现秒级主备切换以及切片

59、节点动态调 整。1. 2. 5. 6. 3.主要软硬件选型原则和软硬件配置清单1. 2. 5. 6. 3. 1.存储资源需求本项目主要应用于白云区12345热线数据的存储、分析及可视化 应用，数据规模以2020年热线数据为参考，2020年全市热线工单、 知识库数据规模约为150GB,因数据分析需要，150GB原始数据将被 拆分、切割形成元数据，数据规模将在原始数据的基础上新增2-2.5 倍，所以一年数据量约500GB,系统运行预留3年数据存储周期，规 划数据规模为1. 5TB；本方案关系数据库规划使用Mysql数据库，MYSQL存储原始数据 和静态资源数据，预计3年存储资源需求量位1.2TB,

60、预留部分冗余 资源，整体MYSQL数据库存储资源规划为2. OTB；本方案大数据分布式数据库采用Hadoop架构集群方案，最低要 求节点为5台；大数据存储内容为过程数据、元数据、模型数据等, 用于业务分析及定制化数据服务需求，过程数据按照原始数据2-2. 5 倍的数据规模，预计三年数据规模为1. 5TB,预留部分冗余资源应急 使用，Hadoop+Hive+Spark引擎采用集群，单节点存储需求与主节点 一致，总体规划2. OTBo1. 2. 5. 6. 3. 2.硬件资源需求本项目所需硬件资源计划向区电子政务云申请使用政务云平台 资源。根据本项目业务需求和数据规模，计划申请应用服务器2台用于