关于移动公司提升服务质量对策的研究报告最终版

1、-. z . I . . r . .邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：关于中国移动乌盟分公司提升效劳质量的对策研究入学年月_2013年9月_*_杜世飞_*专业_市场营销_ 总站/学习中心蒙指导教师方明东完成时间_2015年6月12日_关于中国移动乌盟分公司提升效劳质量的对策研究容摘要随着我国通信市场化程度的加深，各通信企业之间的竞争日趋剧烈，通信市场也逐渐由卖方市场变成买方市场，客户的选择自由度越来越大。因此，留住客户，成为各通信企业必须要认真面对的急迫问题。而留住客户的关键，在于效劳质量，因此，不断提升通信效劳的质量，成为通信企业在市场竞争中立于不败之地的生命线。中国移动通信集团公司，是

2、全球网络规模、客户规模最大的移动通信运营商。近年来，中国移动通过全面推进战略转型，深入推动改革创新，加快转变方式、调整构造，经营开展整体态势良好，经营业绩保持稳定。而且，多年来中国移动一直坚持质量是通信企业的生命线和客户为根，效劳为本的理念，不断提升质量，改善效劳。但是，毋庸讳言，在移动公司的实际经营过程中，仍然存在着诸多的效劳质量问题，尤其是通信开展起步较晚的少数民族地区。本文以中国移动乌盟分公司为例，借鉴效劳质量管理的相关理论，系统地梳理了乌蒙移动分公司效劳质量的现状，归纳了公司效劳质量存在的主要问题，深入分析了问题产生的原因，并在此根底上针对性地提出提升效劳质量的对策建议，对进一步提升和

3、改善乌蒙移动公司的效劳质量有现实意义和实践价值。关键词:乌盟；移动公司；效劳质量；对策研究目录一、绪论.3二、效劳质量概述.3一效劳质量的概念.4二效劳质量的评价方法.4三效劳质量特性.5 1.功能性.5 2.经济性.5 3.平安性.5 4.时间性.5 5.舒适性.5 6.文明性.5四效劳质量差距.5三、中国移动乌盟分公司效劳质量现状与分析.6一中国移动乌盟分公司简介.6二中国移动乌盟分公司效劳质量分析管理的主要措施.7 1、效劳质量分析工作定位.7 2、效劳质量分析工作原则.7 3、效劳质量分析管理工作机制.8 4、效劳质量分析队伍建立.8 5、2015年效劳质量分析主线及规划.8三中国移动

4、乌盟分公司效劳质量现状.9四中国移动乌盟分公司效劳质量的主要问题及原因分析.14四、中国移动乌盟分公司提升效劳质量途径与具体措施.15一以重点工作为抓手，明确营业厅工作方向.16二强化关键环节的效劳质量管控，保障客户感知.16三完善关键过程指示监测，实现效劳质量闭环管理.17四不遗余力推进4G及流量效劳质量提升，切实改善客户感知.17五大力治理焦点问题，切实保护合法权益.19六实施互联网及星级效劳，大力提升便捷效劳水平.21五、完毕语.21参考文献.22关于中国移动乌盟分公司提升效劳质量的对策研究一、绪论从最初的邮电局下属中国电信到目前形成的中国移动、中国电信、中国网通、中国铁通5大运营商的局

5、面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在通信行业竞争日趋剧烈的今天，效劳质量越来越占据主要地位。这种针对于效劳的变革是时代的需要，是自助效劳技术的广泛应用，是效劳外包、业务网络化以及竞争日趋剧烈的结果。现在的用户看重的是效劳带来的增值、综合性的整体解决方案及其对效劳的体验。随着通信行业全业务竞争模式到来,竞争越来越剧烈,从规模到质量、从价格到效劳、从网络到整个产业系统,竞争已经表达出多元化、全方位的特点。剧烈的市场环境要求所有通信运营商转换角度,因此,对外,要站在客户角度重新审视效劳质量；对,要站在提高管理效率的角度实现创优质效劳的目标。移动公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施

6、客户关系管理强化移动效劳质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信效劳质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的效劳质量管理模式。在竞争性市场上一个企业要想生存、开展并在竞争中获胜就必须具备竞争优势。竞争优势包括更多的客户、更好的效劳、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。移动公司的本质是效劳行业，企业的收入来源于为客户提供的效劳。因此效劳就是移动公司的立身之本，是企业开展的生命之源。在当今竞争剧烈的市场上，机遇与挑战并存，移动如何实现消费者日益增长的需求、满足消费要求、提高效劳质量、提升用户满意度是当前亟待探

7、讨解决的问题。基于此背景，本文以中国移动乌盟分公司为视点。选取目前效劳质量领域较为成熟的评价模型，以中国移动乌盟分公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的效劳质量，以期为中国移动乌盟分公司进一步改善效劳质量提供判断标准与依据效劳质量概述效劳是效劳营销学的根底，而效劳质量则是效劳营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是效劳业，效劳质量都是企业在竞争中致胜的法宝。效劳质量的涵与有形产品质量的涵有区别，消费者对效劳质量的评价不仅要考虑效劳的结果，而且要涉及效劳的过程。效劳质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。效劳质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的涵。效劳质量

8、是产品生产的效劳或效劳业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或效劳的概念，如旅游有冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类效劳中不同规格、档次、品味的概念。效劳质量最表层的涵应包括效劳的平安性、适用性、有效性和经济性等一般要求。效劳质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。效劳质量的评估是在效劳传递过程中进展的。顾客对效劳质量的满意可以定义为：将对承受的效劳的感知与对效劳的期望相比拟。当感知超出期望时，效劳被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当效劳没有到达期望时，效劳注定是不可承

9、受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。如下列图所示，效劳期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响一效劳质量的概念效劳质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的效劳来决定其满意程度。质量是一种认知与期望差距，期望是指消费者在承受效劳前对效劳的预期程度;认知是指消费者在承受效劳后对效劳的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想效劳质量水平。效劳质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对效劳的评估，而得到衡量值二效劳质量的评价方法美国营销科学研究院通过实证研究构建了效劳质量差距模型，在这个模型中他们提出了5种效劳质量差距，其中顾客所期望的效劳质量与顾客实际体验到的效劳质量之间的差

10、距作为最重要的差距，具体由管理者认识上的差距、效劳质量规的差距、效劳交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。最后修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性并提出了著名的效劳质量评价方法，即QP-E。在此模型中顾客感知效劳质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比拟成熟的评价模型来分析中国移动乌盟分公司的效劳质量三效劳质量特性顾客的需求可分为精神需求和物质需求两局部，评价效劳质量时，从被效劳者的物质需求和精神需求来看可以归纳为以下6个方面的质量特性 1、功能性功能性是企业提供的效劳所具备的作用和效能的特性，是效劳质量特性中最根本的一个。 2、经济性经济性是指被

11、效劳者为得到一定的效劳所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在承受效劳的全过程中所需的费用，即效劳周期费用。经济性是相对于所得到的效劳质量而言的，即经济性是与功能性、平安性、及时性、舒适性等密切相关的。3、平安性平安性是指企业保证效劳过程中顾客、用户的生命不受危害*和精神不受到伤害、货物不受到损失。平安性也包括物质和精神两方面。改善平安性重点在于物质方面。4、时间性时间性是为了说明效劳工作在时间上能否满足被效劳者的需求。时间性包含了及时、准时和省时三个方面。5、舒适性在满足了功能性、经济性、平安性和时间性等方面的需求情况下被效劳者期望效劳过程舒适。6.文明性文明性属于效劳过程中为满足精神需求

12、的质量特性。被效劳者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛和有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被效劳者的物质需求，这就是文明性。四效劳质量差距测量效劳期望与效劳感知之间的差距是那些效劳领先的效劳企业了解顾客反应的经常性过程。顾客的效劳期望与效劳感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与效劳传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。缩小这一差距的战略包括改良市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的

13、效劳质量目标，并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由以下原因造成：缺乏管理者对效劳质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而设定目标和将效劳传递工作标准化可弥补这一差距。差距3是指效劳绩效的差距因为实际效劳过程不一定能到达管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练缺乏和不合理的工作设计等。顾客对效劳的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距4是实际传递的效劳和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺而又没有与一线的效劳人员很好地沟通三、中国移动乌盟分公司效劳质量现状分析一中国移动乌盟分公司简介中国移动通信集团乌兰察布分公司以下简称乌盟移动成

14、立于1999年9月，全面负责自治区境139、138、137、136、135、134及159、158、157、152、151、150、147、188、187、182国家公众移动网的开展规划、建立维护和经营效劳。与176个国家和地区的450家运营公司开通了国际漫游业务。自成立以来，乌盟移动在自治区党委、政府、行业主管部门的正确指导和中国移动集团公司的领导下，承接落实国家、自治区、集团公司十五、十一五、十二五开展规划，积极贯彻自治区两化融合战略、推进信息化大区建立的目标，开拓进取，创新开展，取得了良好的开展业绩，为肩负创无限通信世界，做信息社会栋梁的企业使命而不懈努力：截止2013年底，累计上缴利税

15、10多亿元，间接解决社会就业500多人。网上通信客户到达300万户，是分营之初的20倍；累计投入固定资产20多亿元用于网络建立， 800万交换容量、500多个基站，覆盖全盟的优质网络帮助广阔客户实现随时随地、无处不在的沟通与交流。200多个效劳网点延伸到乡镇农村，网上营业厅、空中充值等效劳举措，使客户足不出户就可办理业务，极大的方便了广阔客户；为更好地效劳民生，助力和谐社会构建，创新探索并推进信息效劳的社会实践，与自治区及各盟市政府、20多家集团单位建立了共建无线城市、加快信息通信根底设施建立等战略关系，乌盟移动的信息效劳将在更加广泛的领域中发挥作用。坚持客户为根、效劳为本的理念，不断推进业务

16、创新。着力打造商业主品牌和及全球通、动感地带、神州行三大效劳品牌，除提供根本话音业务外，还不断开发推广丰富多彩的数据与信息业务，短信、彩信、彩铃、语音杂志、飞信等新业务，正在深刻影响和改变着人们的生活方式。顺应移动互联网快速开展潮流，面向群众、家庭、集团客户推出和生活、和娱乐、和沟通、和家庭、和商务五大聚合产品平台，满足了客户日益个性化、多样化的信息需求。同时，构建以客户为导向的效劳管理体系，先后推出了八项效劳承诺、五心效劳、六项便捷效劳举措、教育实践活动6项效劳承诺等多项便民效劳措施，营造公正、透明、便捷的消费环境。结合自治区特点，开发蒙文手机，在全国首开10086蒙语专席，极方便了10万蒙

17、古族兄弟。推进个性化效劳，资料查询、交费、停机/复机、补换卡、入网等业务实现跨区办理。聘请社会各界人士担任效劳监视员，定期征求意见，有效促进效劳水平的提升。经过不懈努力，移动的客户效劳质量连续多年居全国同行业前列。窗体顶端窗体底端二中国移动乌盟分公司效劳质量分析管理的主要措施效劳质量分析是及时了解客户需求，准确把握客户感知，制定效劳策略的重要根底和依据。为全面提高效劳质量分析工作水平，建立有效的效劳质量分析管理工作机制，乌盟移动分公司制订了比拟全面的效劳质量分析和监控制度。1、效劳质量分析工作定位效劳质量分析是从客户权益保护和效劳质量提升的角度，通过对客户咨询、投诉、效劳质量、消费和效劳行为、

18、媒体舆论等各方面信息的深入分析，及时、客观、准确地了解公司产品和效劳质量方面存在的问题和潜在隐患，持续推动焦点和难点问题解决，对潜在的风险实时预警和防的过程。2、效劳质量分析工作原则第一，以客户为导向，以客户权益保护为出发点。第二，以效劳质量提升、客户感知改善和客户效劳质量领先保持为目标。第三，信息全面、客观、及时、准确的原则。第四，持续监控和动态推进改善的原则。3、效劳质量分析管理工作机制1信息收集建立定期、实时的效劳质量分析根底信息收集机制。根底信息包括各效劳界面的投诉信息、业务咨询和办理信息、客户消费和效劳行为数据、媒体和舆论信息、客户效劳质量信息等。2数据分析和信息传递定期综合分析各类

19、根底信息，建立常态化效劳质量分析制度，定期编写效劳质量分析报告；建立健全公司部各类效劳质量数据、分析报告传递和沟通机制。3效劳质量分析例会和督办按月开展效劳质量分析工作，对当前效劳质量状况进展重点专题分析研究，明确工作任务、进度要求和部门职责分工，催促工作任务的落实。4、效劳质量分析队伍建立各盟市分公司要依据效劳质量分析工作的原则和定位，完善现有组织管理，指定专门人员从事效劳质量分析工作，保障该岗位人员的相对稳定。区公司后期将定期开展专项培训，不断提升效劳质量分析人员的能力和素质。5、2015年效劳质量分析主线及规划贯彻客户为根、效劳为本理念，毫不犹豫的坚持开展质量优先、客户利益优先的原则，大

20、力推动客户效劳质量管理向客户忠诚度管理的转变，实现由语音效劳为主向流量效劳、终端融合效劳转型，实现从传统效劳向互联网融合效劳转型，助力市场运营优势的再造。各盟市分公司应在开展常规性、根底性效劳质量分析的同时，立足分公司各项工作的开展思路及推动情况，积极参与专题研究。反应时间专题题目3月投诉管理能力及投诉客户效劳质量提升专题分析、3.15消费者权益日开展工作专题分析4月信誉度管理对存量市场的保有分析；网络、业务、效劳等关键客户感知要素专题分析5月营业厅转型专题分析、VIP俱乐部运行情况专题分析6月客户感知和部运营管理指标关联的分析、定制终端效劳专题分析7月客户忠诚度专题分析、WLAN产品及效劳质

21、量专题分析8月集团客户专题分析9月高校市场专题分析、电子渠道效劳质量专题分析10月流量提醒及流量套餐的智能推荐11月互联网效劳渠道拓展专题分析12月流量客户效劳质量专题分析为及时了解全区效劳状况，统筹全区效劳工作策略，各盟市分公司每月应将本公司效劳质量分析报告以文件形式报区公司客户效劳管理部，区公司将依据盟市上报材料的及时性和质量，在优效劳专注为您主题效劳活动中更加完善效劳质量的措施和要求。三中国移动乌盟分公司效劳质量现状中国移动乌盟分公司在4G高速开展的同时也需要效劳质量的提高。通信行业作为一个高科技行业,随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高,新的效劳热点和难点必然

22、会不断凸现出来。例如在效劳领域，随着移动使用率的持续增长，针对手机通话及效劳质量的投诉问题愈渐突出。现根据中国移动乌盟分公司2015年1、2月效劳质量统计的根本数据。对该公司的效劳质量现状进展分析：1、投诉分布情况：1 2015年一季度全市共受理投诉950件，环比下降443件，降幅31.80%。受理渠道：10086热线929件，门户14件，集团热线3件，信产部转办2件，客户来电2件。投诉类型：自有业务486件投诉总占比51.57%、根底业务205件投诉总占比21.58%，投诉量较高，具体各类投诉量与占比方下列图：2根底通信投诉量环比上升31件，升幅较高46.27%，根底业务投诉量环比下降281

23、件，降幅明显57.82%。(3部门投诉分布情况公司数据部、网络部、业务支撑类投诉问题突显，其中：区数据：自有业务、梦网业务不知情定制；网络部：农村、乡镇等遥远地区手机上网速度慢、通话质量差等；业务支撑：门户、10086语音自助缴费不成功，流量计费质疑等。(4)旗县分公司投诉分布情况卓资、后旗分公司万人投诉率最高，需重点关注；渠道运营中心、分公司万人投诉率最低。2、投诉处理质量1处理及时性商都、卓资四子王分公司表现较差，工单认领不及时影响处理时限。2月份各有1笔工单超时未处理。2重复投诉后旗、凉城分公司表现较差，各产生1笔重复投诉：责任人落实不明确处理结果不完善、客户认可度低引发重复投诉，需重点

24、加强投诉处理回访。3、投诉焦点问题分析1根底业务：实名制登记与营销宣传类投诉量上升，未经许可办理/开通、承诺未赠送类投诉量下降明显。降幅66.2pp降幅54.8pp整体营销三大类投诉丰镇后旗化德凉城前旗商都四子王兴和中旗卓资渠道运营不知情定制61251348625342不知情定制万人投诉率0.54 1.60 0.86 0.40 0.52 1.12 0.57 0.23 0.51 0.54 0.76 0.06 承诺未赠送314222224承诺未赠送万人投诉率0.27 0.13 0.00 0.12 0.00 0.28 0.00 0.23 0.20 0.36 0.38 0.12 业务办理规211312

25、1423业务办理规万人投诉率0.18 0.13 0.17 0.09 0.13 0.00 0.19 0.12 0.41 0.36 0.00 0.09 不知情定制：后旗分公司表示较差；承诺未赠送：卓资分公司表现较差；业务办理与营销规：兴和分公司表现较差。各部门问题：分公司市场部、业务支撑、合联盟客户投诉量较高。2市场部：主要问题为客户对各类业务规定、营销方案设计不满。焦点业务类型不满原因建议微信抢红包信用度客户有欠费不能兑换红包建议客户当月及时结清欠费后领取4G业务省际版家庭组网不能参与4G业务与营销已下发区公司相关口径，各地务必宣贯至一线桔祥桔祥拆机复装，按现行保底与预存办理4G换卡赠流量过户丧

26、失星级客户信用度一线员工在过户前，需提前确认原资费、促销、星级、预存、定制终端等情况，再受理过户3业务支撑：主要问题为客户对短信业务办理、话费提醒等不满。焦点业务类型不满原因建议短信办理业务月末最后一天不能通过短信办理业务营业厅在月末时段加大宣传力度话费提醒话费催缴短信实时下发影响客户休息按已下发口径，耐心解释安抚充值卡问题三友充值卡无法充值按口径解释，并按流程登记更换有效卡4其他：盈科、诚益成销售终端时对返款规则、售后流程宣传不到位；铁通合作厅未按实名制办理入网；区公司微信抢红包活动非星级客户无法领取流量红包等。3、各分公司问题1后旗：赠送10元流量加油包活动只做短信告知，引发客户误解投诉件

27、10件；2前旗：12月未经许可集中为客户将积分兑换为电券6件，未经许可开通流量包、漫游包等业务5件；3：社会渠道业务办理证件不全、审核不严格，客户经理未经客户许可开通组网投诉多为2012年前办理业务。4、自有业务不知情定制444件，占自有业务投诉比91.35%，其中MDO卓望信息费、手机游戏、手机视频等业务的不知情定制问题突显：1SP恶意吸费、二线客服违规定购、智能手机客户操作不熟等；2营销活动开通手机报、智能来电提醒、通信助手等业务未提前做好解释工作，投诉集中凉城、卓资分公司。5、集团业务1营销问题12件：未经许可开集团彩铃、通税信、消防手机报2012年集团客户部批量开通，投诉集中、卓资分公

28、司。2业务使用5件：凉城晟达太阳能科技、乌兰察布盐业公司、卓资县凯胜宾馆专线故障；集团彩铃、V网业务取消不成功。6、根底通信1互联网类业务68件，焦点问题：GPRS/EDGE手机上网：农村、郊区客户反映2G/3G网络上网慢，通过增加GPRS信道方式改善网络质量；家庭宽带：后旗白雁湖国土小区、佳美花园等地客户因密码重置失败及ONU故障导致无法上网；2话音根本业务17件，焦点问题：室覆盖：城市居民社区、工厂厂房，投诉焦点地区为中旗重化工产业园区厂、兴和和华园小区等地；室外覆盖：乡镇农村、露天厂矿，投诉焦点地区为四子王四零一煤矿、四子王新公社乡阿门乌村等地。7、效劳质量1效劳态度10件，其中1008

29、6热线1件，自营厅9件：渠道运营中心3件，丰镇、商都、前旗、后旗、兴和各1件；2业务解释与办理过失16件，自营厅11件：渠道运营中心4件，中旗2件，凉城、兴和、后旗、商都、丰镇各1件；社会渠道5件:2件，益高1件，商都1件；3连连科技空充网点额外收取效劳费2件。8、定制终端质量与售后维修1盈科终端指定专营店未及时受理客户终端故障维修；2凉城客户合约机人为损坏，恶意投诉要求退还购机款。四中国移动乌盟分公司效劳质量的主要问题及原因分析在当今通信市场日益竞争的前提下，我们要使客户完全认可及使用4G业务，还要有一段漫长而又艰辛的路要走，但是很多问题导致我们缺乏了一些竞争优势，最明显的问题就是：一线效劳

30、人员的业务效劳能力急需提升，一线人员答复客户提出的问题没有说服力，客户交谈时面泠、且大局部员工缺乏主动学习意识，工作效率缓慢。2、知识库信息客户效劳中心与营业前台不同步共享，导致多个渠道客户解释口径不一致。现场管理方面存在营业厅负责人对现场监视和管理力度不够，忙于营业厅其他事项，对于营业厅出现故障的设备及时修复或上报分管部门、过期的宣传资料及时下架及营业员出现的不规行为未能及时给予指正。前后台配合不到位，前台人员发现问题不能及时反映、后台人员对反映的问题有推委现象不能及时处理导至整体效劳质量下降5、关键效劳环节仍待改善，严重影响客户体验感知随着移动互联网时代的到来，客户对网络的期望不在局限于语

31、音通话，网络效劳质量下降；市场竞争的日益剧烈，促销、宣传、新业务、资费套餐也有所下降。影响网络效劳质量下降的关键触点集中在手机上网速度和稳定性、室信号强度和覆盖、通话接入快捷；影响促销效劳质量下降的关键触点集中在方案合理和办理方便；影响宣传效劳质量下降的关键触点集中在宣传信息清晰易懂和宣传与实际的一致性；影响新业务效劳质量下降的关键触点集中在费用合理、符合客户需求、自有业务不知情定制和梦网SP治理；影响资费套餐效劳质量下降的关键触点集中在资费套餐性价比、设计合理、符合客户需求，尤其是流量资费包；影响充值缴费效劳质量的关键触点集中在欠费停机前提前通知、缴清欠费后的复机速度和充值缴费方便；影响提醒

32、效劳效劳质量的关键触点集中在实用性和及时性，尤其是流量提醒及时和有效性；影响效劳人员效劳质量的关键触点集中在解决问题能力。6、互联网等媒体舆情、投诉日益突出，亟待加强管理、做好应对(1负面舆情频发，涉及各类业务，通过舆情监测到客户反映的问题较多，关注度较高的问题集中在流量费用质疑、网络覆盖、不知情定制及对业务规定、流程不满等方面。(2)移动互联网时代，媒体、微博等平台，使客户更容易找到社会舆论的支持，一个人一件事可能瞬间发酵为对社会有影响力的事件，分公司舆情工作敏感度有待加强，危机事件预处理能力有待提高。(3)近期批量投诉居高不下，预警容主要集中在根底业务未按时赠送、未经许可变更业务、资费、套

33、餐，营销活动无法参加以及自有业务不知情定制方面，曝光隐患长期潜伏但是真正要研究讨论解决这些问题，不光只单纯的靠客户的评价及反映，而是要比照其他竞争对手的优缺点找出自己的缺乏之处，目的就是要借鉴其精华提高效劳质量。四、中国移动乌盟分公司提升效劳质量的途径与具体措施为确保客户感知和营业厅效劳质量提升，同时支撑好营业厅转型，促进4G效劳、流量经营和终端营销工作的开展, 后续将营业厅效劳质量管理做如下要求：一以重点工作为抓手，明确营业厅工作方向聚焦4G效劳和流量经营，大力开展4G换卡效劳、4G流量套餐导购和精准推荐办理、4G业务体验等重点工作。一方面充分发挥营业厅4G配套设施功能，积极引导客户进展4G

34、网络、终端、应用及效劳体验，提升客户对4G的感知；另一方面大力推进流量体验效劳和流量推荐工作，通过引导和帮助客户进展流量体验，软件下载，培养客户流量消费习惯，实现非流量客户向流量客户，低流量客户向高流量客户的转化。二)强化关键环节的效劳质量管控，保障客户感知围绕营业厅效劳中影响客户感知的排队等候时间、业务办理速度、人员效劳质量、根底效劳设施等关键环节，强化营业厅的效劳质量管控，重点做好以下工作：1、持续开展营业厅排队等候问题治理营业厅排队等候一直是客户关注的焦点问题，随着营业厅销售转型开展，该方面的压力虽有所缓解，但仍未彻底解决。各分公司要建立营业厅业务效劳流程的定期评估优化机制，通过等候期间

35、预处理等方式简化终端销售、4G套餐推荐办理、开户、过户、变更套餐等复杂业务的台席受理流程，确保单业务办理时长不超过3分钟的质量要求。2、加强营业人员效劳质量管理营业员效劳质量是影响客户对营业厅效劳感知的首要因素。各分公司要从营业人员业务能力提升和日常监视两方面入手，加强营业厅人员效劳质量管理。1加强对营业人员的常态化培训。针对基层管理和营业人员分别开展培训工作，提升营业厅管理水平及效劳人员的效劳意识和效劳技能。同时通过网上答题、调查和短信回复等方式对营业人员的业务效劳知识掌握情况进展检查，提高业务解释准确性。2加强对营业人员态度和效劳过失问题的监视考核。对短信测评和客户投诉中涉及的效劳人员态度

36、问题和集中稽核中发现的效劳过失问题，要做到当日发现、当日反应。3加强营业厅根底效劳设施质量管理完善营业厅的根底效劳设施质量巡检机制，做到根底效劳设施故障当班发现、当班报障。要加强相关4G体验设施管理，确保实时可用，保障客户体验；要建立后台部门对营业厅根底效劳设施支撑质量的评估考核机制，做到根底效劳设施报障后的修复时间不超过24小时，最长不超过72小时。(三)完善关键过程指标监测，实现效劳质量闭环管理优化营业厅效劳质量评估指标，建立营业厅效劳质量监测、通报反应和催促整改的闭环工作机制，以客户投诉、客户满意度调查结果、短信测评结果、系统办理数据分析等为抓手，对各地市营业厅效劳质量进展月分析、周监控

37、。1多维度实施效劳质量监测以客户感知为导向，结合满意度调查、短信评价、三方公司监测等，综合运用调查、短信调查、互联网调查、明查暗访等方式实现营业厅效劳质量的多角度管控。2关注客户体验关键过程指标利用客户满意度调查和进厅客户满意度从整体上获得客户对营业员效劳态度、营业员效劳能力、排队等候等问题的感知；利用10086700取得办理业务客户对各营业厅、营业员、办理业务的打分；利用三方监测发现营业厅在效劳规落实、主动效劳能力等细项指标方面存在问题；利用客户投诉发现当期客户重点关注问题；利用流程穿越发现业务流程及流程执行过程中存在的问题；利用NPS客户净推荐值衡量客户行为忠诚度。3依据调查结果及时进展整

38、改从关注监测结果向关注问题整改良行转变，对于监测和考核中发现的主要问题，有针对性地进展短板改良提升，明确改良目标和期限，并定期通报营业厅效劳质量提升工作开展情况，最大限度降低各类问题对营业厅效劳质量的影响。四推进4G及流量效劳质量提升，切实改善客户感知1加强4G网络覆盖，提升客户手机上网质量中国移动以超常规速度推进4G网络建立，2014年建立4G基站近70万个，覆盖了超300个城市，实现了大局部城市、县城、乡镇的连续覆盖。结合客户需求，持续加强商场、宾馆、写字楼、政企单位、交通干线等热点区域覆盖，大大提升了客户上网感知。同时，在国际漫游方面，投入巨大人力、物力，加大与国际和港澳台地区运营商谈判

39、力度，已开通美国、国、日本、新加坡、巴西、意大利、加拿大、菲律宾、等超过70个客户热门出访国家和地区的4G漫游，为客户带来了极大便利。2从换卡和终端两方面降低客户使用4G门槛为最大程度方便客户使用4G，中国移动推出并不断优化两不一快效劳，即不换号、不登记、快速换卡。客户除可在营业厅免费换卡外，还可通过网上营业厅或拨打10086热线申请换卡，客户获取USIM卡后，可快速、便捷换卡。同时中国移动通过调整终端补贴政策、增加资源投入、加强产品管理等手段，推动4G终端产业链加快完善，终端品类不断丰富，价格更加亲民，2014年4季度TD-LTE手机近500款，千元机占比约60%，其中中国移动推出的自主品牌

40、终端M811，使得五模十频手机最低价格首次下探到千元以下，有效引导了行业走向，为客户提供了更大选择空间。3以4G和流量业务为核心，持续优化资费效劳一方面持续推动全网统一的4G资费体系落地实施，原全球通上网套餐、商旅套餐客户可以直接享受4G升舱方案，套餐月费不变，流量增加2倍以上，简明、实惠的全网4G统一套餐受到客户较高评价；另一方面积极拓展国际及港澳台漫游流量3/6/9元资费的覆盖围，在2014年年初面向80个国家和地区推出漫游流量3/6/9元资费模式的根底上，10月1日效劳围新增63个国家和地区，新资费平均降幅82%，覆盖99%的漫游出行客户，推出后受到客户普遍欢送。同时，中国移动优化和完善

41、流量计费规程，不断加强落地执行情况监测，组织对31个省公司的计费规程巡检，并建立抽查、客户投诉分析、系统监控等方式的日常监测机制，查找问题，监视整改，确保了流量计费的准确。4建立和完善全流程的流量效劳保障体系本着简明、清晰的原则，推出2G/3G/4G统一的流量提醒效劳，建立流量实时提醒系统，大幅度降低省流量提醒延迟；除短信提醒方式外，为客户提供互联网等更加便捷的流量提醒和查询效劳，客户可以通过中国移动10086飞信公众号和微信效劳号、手机营业厅等方式随时查询流量和订购套餐。通过电子账单效劳，帮助客户分析流量消费情况，推荐客户使用上最适合自身消费特点、最实惠的套餐，切实保障客户流量资费感知。五大

42、力治理焦点问题，切实保护客户合法权益针对客户反映的垃圾短信、业务不知情定制等焦点问题，中国移动依托行风建立暨纠风工作，持续加大治理力度，取得新成效。1、持续深化垃圾短信及电信诈骗治理1完善垃圾短信集中治理模式。进一步完善垃圾短信的集中发现、研判和处置机制，提升垃圾短信处理效率和效果，工信部12321举报中心受理的我公司点对点垃圾短信每千万用户被举报率一直为三家运营商最低。全面实施端口类业务源头管控，对10086及自有业务端口发送短信的流程、对象、容、频次等严格管理，规实施集团行业端口信息企业签名制度，以及集团行业端口信息的0000查询退订和00000屏蔽效劳，2014年12月12321举报中心

43、受理的我公司端口类垃圾短信被举报量同比下降45%.2深化伪基站及电信诈骗治理。不断加大技术力量投入，推动各省公司完善信令监测手段、配备现场定位设备，提升伪基站监测、预警、取证能力，积极配合执法部门实现全方位打击，有效遏制了伪基站泛滥势头。截至2014年12月，中国移动共配合执法机关侦破伪基站案件2700余例，缴获设备3200余套，抓获犯罪嫌疑人4000余名。同时不断加强对国际来话中虚拟改号诈骗的拦截，联合国家有关部门协同打击钓鱼的诈骗行为，取得阶段性成效。2、全力开展净网2014行动，保障网络一片中国移动一方面全面清查互联网业务及渠道，加强备案管理，累计清查自有业务和2.7万个，清查IDC接入

44、及专线130万个，补签信息平安协议1万余份，清查备案信息6.8万次，备案率到达99.8%；另一方面严厉打击淫秽，完善自动化、智能化淫秽拨测体系，对黄色实现在人工判别根底上一键封堵，净网行动以来，累计主动拨测疑似淫秽域名291万个，监测封堵淫秽域名7.4万个。3、持续打击恶意软件及业务不知情定制行为1完善恶意程序的系统监测和封堵机制。中国移动建立了手机恶意软件监控和封堵系统，加大对流行恶意软件特别是具有恶意扣费、窃取隐私、远程控制、诱骗欺诈等明显侵害用户权益的恶意软件的监测处置力度。2014年下半年共监测处置手机恶意软件6.7万余种，封堵恶意软件控制端1600余个，查处违规合作伙伴20余家。2全

45、面落实自有应用商店平安责任。组织各公司及游戏、视频、动漫、阅读、音乐、MM等产品基地建立自有应用商店的开发者真实身份信息验证、应用上线平安检测、平安审核、社会监视、恶意程序下架等制度，对于恶意扣费、捆绑下载、违规收集使用客户信息等行为的产品坚决关停，并对合作方严厉处分。目前自查和梳理了近7.1万款应用和程序，下架及退回涉及恶意行为的应用90余个。3持续完善客户端效劳保护举措。持续优化和完善0000统一查询和退订、业务扣费主动提醒、二次确认等增值业务透明消费举措，0000统一查询和退订效劳月均使用量4500万次，扣费提醒短信月均发送量5.5亿条，对因恶意软件而被扣信息或功能费的，公司全部予以退还，受到客户普遍欢送和认同。还对风险较大的业务实施图形验证码或支付密码等举措，确保客户明明白白消费。4、严格落实用户实名登记工作中国移动以行政和系统两方面手段