全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范标准

1、WORD148/148WORD全业务经营下移动客户维系挽留业务规（初稿）2009年更改控制单版本日期容简述目 录 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc2237675331前言 PAGEREF _Toc223767533 h 9HYPERLINK l _Toc2237675341.1背景 PAGEREF _Toc223767534 h 9HYPERLINK l _Toc2237675351.2目标 PAGEREF _Toc223767535 h 9HYPERLINK l _Toc2237675361.3思路 PAGEREF _Toc223767536 h 9HYPER

2、LINK l _Toc2237675371.3.1容与框架 PAGEREF _Toc223767537 h 9HYPERLINK l _Toc2237675381.3.2形成闭环的管理流程，建立全流程的维系挽留管理平台 PAGEREF _Toc223767538 h 11HYPERLINK l _Toc2237675391.3.3对中高端客户进行拍照锁定，做到守土有则、责任到人 PAGEREF _Toc223767539 h 11HYPERLINK l _Toc2237675402客户维系 PAGEREF _Toc223767540 h 12HYPERLINK l _Toc2237675412

3、.1基于融合业务的移动客户维系 PAGEREF _Toc223767541 h 12HYPERLINK l _Toc2237675422.1.1基于政企融合套餐的移动客户维系 PAGEREF _Toc223767542 h 12HYPERLINK l _Toc2237675432.1.1.1概述 PAGEREF _Toc223767543 h 12HYPERLINK l _Toc2237675442.1.1.2针对行业客户性质的移动客户维系 PAGEREF _Toc223767544 h 13HYPERLINK l _Toc2237675452.1.1.2.1框架流程 PAGEREF _Toc

4、223767545 h 13HYPERLINK l _Toc2237675462.1.1.2.2目标客户筛选 PAGEREF _Toc223767546 h 13HYPERLINK l _Toc2237675472.1.1.2.3产品匹配 PAGEREF _Toc223767547 h 15HYPERLINK l _Toc2237675482.1.1.2.4工单派发 PAGEREF _Toc223767548 h 16HYPERLINK l _Toc2237675492.1.1.2.5营销执行 PAGEREF _Toc223767549 h 17HYPERLINK l _Toc22376755

5、02.1.1.2.6营销管控与评估 PAGEREF _Toc223767550 h 19HYPERLINK l _Toc2237675512.1.1.2.7激励措施 PAGEREF _Toc223767551 h 21HYPERLINK l _Toc2237675522.1.1.3针对中小与聚类客户性质的移动客户维系 PAGEREF _Toc223767552 h 22HYPERLINK l _Toc2237675532.1.1.3.1框架流程 PAGEREF _Toc223767553 h 22HYPERLINK l _Toc2237675542.1.1.3.2目标客户筛选 PAGEREF

6、_Toc223767554 h 22HYPERLINK l _Toc2237675552.1.1.3.3产品匹配 PAGEREF _Toc223767555 h 24HYPERLINK l _Toc2237675562.1.1.3.4工单下发 PAGEREF _Toc223767556 h 25HYPERLINK l _Toc2237675572.1.1.3.5营销执行 PAGEREF _Toc223767557 h 26HYPERLINK l _Toc2237675582.1.1.3.6营销管控与评估 PAGEREF _Toc223767558 h 28HYPERLINK l _Toc223

7、7675592.1.1.3.7激励措施 PAGEREF _Toc223767559 h 30HYPERLINK l _Toc2237675602.1.1.4知识库建设管理 PAGEREF _Toc223767560 h 31HYPERLINK l _Toc2237675612.1.2基于我的e家融合业务的移动客户维系PAGEREF _Toc223767561 h 31HYPERLINK l _Toc2237675622.1.2.1概述 PAGEREF _Toc223767562 h 31HYPERLINK l _Toc2237675632.1.2.2客户资料准备 PAGEREF _Toc223

8、767563 h 32HYPERLINK l _Toc2237675642.1.2.3家庭关系识别 PAGEREF _Toc223767564 h 32HYPERLINK l _Toc2237675652.1.2.4目标客户确定与工单派发 PAGEREF _Toc223767565 h 32HYPERLINK l _Toc2237675662.1.2.5营销执行 PAGEREF _Toc223767566 h 33HYPERLINK l _Toc2237675672.1.2.6营销管控与评估 PAGEREF _Toc223767567 h 35HYPERLINK l _Toc223767568

9、2.1.2.7考核激励 PAGEREF _Toc223767568 h 37HYPERLINK l _Toc2237675692.1.2.8基于我的e家融合套餐的客户维系知识库管理 PAGEREF _Toc223767569 h 37HYPERLINK l _Toc2237675702.2基于增值业务推广的移动客户维系 PAGEREF _Toc223767570 h 37HYPERLINK l _Toc2237675712.2.1概述 PAGEREF _Toc223767571 h 37HYPERLINK l _Toc2237675722.2.2定向营销 PAGEREF _Toc2237675

10、72 h 38HYPERLINK l _Toc2237675732.2.2.1框架流程 PAGEREF _Toc223767573 h 38HYPERLINK l _Toc2237675742.2.2.2业务选取 PAGEREF _Toc223767574 h 39HYPERLINK l _Toc2237675752.2.2.3目标客户获取 PAGEREF _Toc223767575 h 41HYPERLINK l _Toc2237675762.2.2.4营销策略制定 PAGEREF _Toc223767576 h 43HYPERLINK l _Toc2237675772.2.2.5营销执行

11、PAGEREF _Toc223767577 h 45HYPERLINK l _Toc2237675782.2.2.6营销管控与评估 PAGEREF _Toc223767578 h 46HYPERLINK l _Toc2237675792.2.2.7一线考核激励 PAGEREF _Toc223767579 h 48HYPERLINK l _Toc2237675802.2.3实时定向营销 PAGEREF _Toc223767580 h 49HYPERLINK l _Toc2237675812.2.3.1框架流程 PAGEREF _Toc223767581 h 49HYPERLINK l _Toc2

12、237675822.2.3.2业务选取 PAGEREF _Toc223767582 h 50HYPERLINK l _Toc2237675832.2.3.3触发规则 PAGEREF _Toc223767583 h 51HYPERLINK l _Toc2237675842.2.3.4触发流程 PAGEREF _Toc223767584 h 52HYPERLINK l _Toc2237675852.2.3.5营销管控与评估 PAGEREF _Toc223767585 h 53HYPERLINK l _Toc2237675862.2.4重点业务：短信 PAGEREF _Toc223767586 h

13、55HYPERLINK l _Toc2237675872.2.4.1业务目标 PAGEREF _Toc223767587 h 55HYPERLINK l _Toc2237675882.2.4.2通过短信小额优惠激活沉默用户 PAGEREF _Toc223767588 h 55HYPERLINK l _Toc2237675892.2.4.3通过多发多优惠的方式提升短信活跃度 PAGEREF _Toc223767589 h 56HYPERLINK l _Toc2237675902.2.4.4通过种子营销刺激短信转发量 PAGEREF _Toc223767590 h 56HYPERLINK l _T

14、oc2237675912.2.5重点业务：七彩铃音 PAGEREF _Toc223767591 h 60HYPERLINK l _Toc2237675922.2.5.1通过体验营销迅速扩大用户规模 PAGEREF _Toc223767592 h 60HYPERLINK l _Toc2237675932.2.5.2通过多种途径刺激用户点歌换歌 PAGEREF _Toc223767593 h 62HYPERLINK l _Toc2237675942.2.6重点业务：彩信 PAGEREF _Toc223767594 h 63HYPERLINK l _Toc2237675952.2.6.1通过优惠提升

15、新老用户认知度 PAGEREF _Toc223767595 h 63HYPERLINK l _Toc2237675962.2.6.2通过种子营销刺激彩信转发量 PAGEREF _Toc223767596 h 65HYPERLINK l _Toc2237675972.2.6.3通过彩信平台加强应用型产品推广 PAGEREF _Toc223767597 h 66HYPERLINK l _Toc2237675982.2.7重点业务：WAP PAGEREF _Toc223767598 h 67HYPERLINK l _Toc2237675992.2.7.1通过推广上网流量套餐提高渗透率 PAGEREF

16、 _Toc223767599 h 67HYPERLINK l _Toc2237676002.2.7.2通过Free Wap推广培养用户使用习惯 PAGEREF _Toc223767600 h 69HYPERLINK l _Toc2237676012.2.8知识库管理 PAGEREF _Toc223767601 h 69HYPERLINK l _Toc2237676022.3基于客户关怀的维系 PAGEREF _Toc223767602 h 69HYPERLINK l _Toc2237676032.3.1流程框架 PAGEREF _Toc223767603 h 69HYPERLINK l _To

17、c2237676042.3.2关怀类别界定 PAGEREF _Toc223767604 h 70HYPERLINK l _Toc2237676052.3.3关怀活动策划与执行 PAGEREF _Toc223767605 h 72HYPERLINK l _Toc2237676062.3.3.1生日祝福关怀 PAGEREF _Toc223767606 h 72HYPERLINK l _Toc2237676072.3.3.2生日礼品馈赠 PAGEREF _Toc223767607 h 73HYPERLINK l _Toc2237676082.3.3.3节日关怀 PAGEREF _Toc2237676

18、08 h 74HYPERLINK l _Toc2237676092.3.3.4健康关怀 PAGEREF _Toc223767609 h 75HYPERLINK l _Toc2237676102.3.3.5重大/突发事件关怀 PAGEREF _Toc223767610 h 75HYPERLINK l _Toc2237676112.3.3.6积分第一次获取关怀 PAGEREF _Toc223767611 h 75HYPERLINK l _Toc2237676122.3.3.7积分变动关怀 PAGEREF _Toc223767612 h 76HYPERLINK l _Toc2237676132.3.

19、3.8积分流失关怀 PAGEREF _Toc223767613 h 77HYPERLINK l _Toc2237676142.3.3.9积分清零预警关怀 PAGEREF _Toc223767614 h 77HYPERLINK l _Toc2237676152.3.3.10短信/彩信手机存储满提示 PAGEREF _Toc223767615 h 78HYPERLINK l _Toc2237676162.3.3.11数据业务无常使用告警 PAGEREF _Toc223767616 h 78HYPERLINK l _Toc2237676172.3.3.12彩铃换歌提醒 PAGEREF _Toc223

20、767617 h 79HYPERLINK l _Toc2237676182.3.3.13客户缴费到帐关怀 PAGEREF _Toc223767618 h 80HYPERLINK l _Toc2237676192.3.3.14优惠到帐关怀 PAGEREF _Toc223767619 h 81HYPERLINK l _Toc2237676202.3.3.15绿色帐单关怀 PAGEREF _Toc223767620 h 82HYPERLINK l _Toc2237676212.3.3.16客户余额动态提醒 PAGEREF _Toc223767621 h 83HYPERLINK l _Toc22376

21、76222.3.3.17投诉客户回访关怀 PAGEREF _Toc223767622 h 84HYPERLINK l _Toc2237676232.3.3.18会员客户状态变更关怀 PAGEREF _Toc223767623 h 84HYPERLINK l _Toc2237676242.3.3.19会员卡发放 PAGEREF _Toc223767624 h 85HYPERLINK l _Toc2237676252.3.3.20网厅业务订购关怀 PAGEREF _Toc223767625 h 86HYPERLINK l _Toc2237676262.3.3.21网厅缴费查询关怀 PAGEREF

22、_Toc223767626 h 86HYPERLINK l _Toc2237676272.3.3.22网络割接预告关怀 PAGEREF _Toc223767627 h 87HYPERLINK l _Toc2237676282.3.4监控 PAGEREF _Toc223767628 h 87HYPERLINK l _Toc2237676292.3.5评估 PAGEREF _Toc223767629 h 88HYPERLINK l _Toc2237676302.4基于VPN的移动客户维系 PAGEREF _Toc223767630 h 88HYPERLINK l _Toc2237676312.4.

23、1概述 PAGEREF _Toc223767631 h 88HYPERLINK l _Toc2237676322.4.2基于客户通话信息分析的VPN移动客户的维系 PAGEREF _Toc223767632 h 89HYPERLINK l _Toc2237676332.4.2.1关系圈分析 PAGEREF _Toc223767633 h 89HYPERLINK l _Toc2237676342.4.2.2目标客户确定工单派发 PAGEREF _Toc223767634 h 89HYPERLINK l _Toc2237676352.4.2.3营销执行 PAGEREF _Toc223767635

24、h 90HYPERLINK l _Toc2237676362.4.3基于基站通话信息分析的VPN移动客户的维系 PAGEREF _Toc223767636 h 91HYPERLINK l _Toc2237676372.4.3.1基站通话信息分析 PAGEREF _Toc223767637 h 91HYPERLINK l _Toc2237676382.4.3.2客户基本信息分析 PAGEREF _Toc223767638 h 92HYPERLINK l _Toc2237676392.4.3.3目标客户确定工单派发 PAGEREF _Toc223767639 h 92HYPERLINK l _To

25、c2237676402.4.3.4营销执行 PAGEREF _Toc223767640 h 92HYPERLINK l _Toc2237676412.4.4营销管控与评估 PAGEREF _Toc223767641 h 93HYPERLINK l _Toc2237676422.4.5考核激励 PAGEREF _Toc223767642 h 95HYPERLINK l _Toc2237676432.4.6基于VPN的移动客户维系知识库管理 PAGEREF _Toc223767643 h 96HYPERLINK l _Toc2237676442.510000、网厅商机管理 PAGEREF _Toc

26、223767644 h 96HYPERLINK l _Toc2237676452.5.1概述 PAGEREF _Toc223767645 h 96HYPERLINK l _Toc2237676462.5.210000商机管理 PAGEREF _Toc223767646 h 96HYPERLINK l _Toc2237676472.5.2.1框架流程 PAGEREF _Toc223767647 h 96HYPERLINK l _Toc2237676482.5.2.2商机分类 PAGEREF _Toc223767648 h 97HYPERLINK l _Toc2237676492.5.2.3商机获

27、取 PAGEREF _Toc223767649 h 98HYPERLINK l _Toc2237676502.5.2.4商机传递 PAGEREF _Toc223767650 h 98HYPERLINK l _Toc2237676512.5.2.5营销执行 PAGEREF _Toc223767651 h 99HYPERLINK l _Toc2237676522.5.2.6营销管控与评估 PAGEREF _Toc223767652 h 101HYPERLINK l _Toc2237676532.5.2.7知识库管理 PAGEREF _Toc223767653 h 103HYPERLINK l _T

28、oc2237676542.5.3网厅商机管理 PAGEREF _Toc223767654 h 103HYPERLINK l _Toc2237676552.5.3.1框架流程 PAGEREF _Toc223767655 h 103HYPERLINK l _Toc2237676562.5.3.2商机分类 PAGEREF _Toc223767656 h 104HYPERLINK l _Toc2237676572.5.3.3商机获取 PAGEREF _Toc223767657 h 104HYPERLINK l _Toc2237676582.5.3.4商机传递 PAGEREF _Toc223767658

29、 h 105HYPERLINK l _Toc2237676592.5.3.5营销执行 PAGEREF _Toc223767659 h 105HYPERLINK l _Toc2237676602.5.3.6营销管控与评估 PAGEREF _Toc223767660 h 106HYPERLINK l _Toc2237676612.6移动客户的存费维系 PAGEREF _Toc223767661 h 108HYPERLINK l _Toc2237676622.6.1概述 PAGEREF _Toc223767662 h 108HYPERLINK l _Toc2237676632.6.2存费维系类别界定

30、 PAGEREF _Toc223767663 h 109HYPERLINK l _Toc2237676642.6.3活动发布形式 PAGEREF _Toc223767664 h 109HYPERLINK l _Toc2237676652.6.4存费维系实现形式 PAGEREF _Toc223767665 h 110HYPERLINK l _Toc2237676662.6.5存费维系执行 PAGEREF _Toc223767666 h 110HYPERLINK l _Toc2237676672.6.5.1存费送费 PAGEREF _Toc223767667 h 110HYPERLINK l _T

31、oc2237676682.6.5.1.1定向进行存费送费活动 PAGEREF _Toc223767668 h 110HYPERLINK l _Toc2237676692.6.5.1.2按网龄开展存费送费活动 PAGEREF _Toc223767669 h 113HYPERLINK l _Toc2237676702.6.5.2存费送积分 PAGEREF _Toc223767670 h 116HYPERLINK l _Toc2237676712.6.5.3存费送闲时通话包 PAGEREF _Toc223767671 h 119HYPERLINK l _Toc2237676722.6.5.4存费抽奖

32、PAGEREF _Toc223767672 h 122HYPERLINK l _Toc2237676732.6.5.5小业务包年送费维系 PAGEREF _Toc223767673 h 125HYPERLINK l _Toc2237676743客户挽留 PAGEREF _Toc223767674 h 128HYPERLINK l _Toc2237676753.1离网预警 PAGEREF _Toc223767675 h 129HYPERLINK l _Toc2237676763.1.1预警模型构建并获取目标客户 PAGEREF _Toc223767676 h 129HYPERLINK l _To

33、c2237676773.1.2挽留策略匹配与制定 PAGEREF _Toc223767677 h 131HYPERLINK l _Toc2237676783.1.3工单派发 PAGEREF _Toc223767678 h 131HYPERLINK l _Toc2237676793.1.4挽留执行 PAGEREF _Toc223767679 h 132HYPERLINK l _Toc2237676803.1.5管控与评估 PAGEREF _Toc223767680 h 133HYPERLINK l _Toc2237676813.1.6考核与激励 PAGEREF _Toc223767681 h 1

34、35HYPERLINK l _Toc2237676823.2二次续约 PAGEREF _Toc223767682 h 136HYPERLINK l _Toc2237676833.2.1二次续约预警 PAGEREF _Toc223767683 h 137HYPERLINK l _Toc2237676843.2.2到期预警 PAGEREF _Toc223767684 h 138HYPERLINK l _Toc2237676853.2.3挽留策略匹配与制定 PAGEREF _Toc223767685 h 138HYPERLINK l _Toc2237676863.2.4工单派发 PAGEREF _T

35、oc223767686 h 138HYPERLINK l _Toc2237676873.2.5挽留执行 PAGEREF _Toc223767687 h 138HYPERLINK l _Toc2237676883.2.6管控与评估 PAGEREF _Toc223767688 h 139HYPERLINK l _Toc2237676893.2.7考核与激励 PAGEREF _Toc223767689 h 142HYPERLINK l _Toc2237676903.3拆机挽留 PAGEREF _Toc223767690 h 142HYPERLINK l _Toc2237676913.3.1拆机挽留策

36、略匹配与制定 PAGEREF _Toc223767691 h 143HYPERLINK l _Toc2237676923.3.2预拆机预警派单 PAGEREF _Toc223767692 h 143HYPERLINK l _Toc2237676933.3.3拆机告知工单 PAGEREF _Toc223767693 h 144HYPERLINK l _Toc2237676943.3.4拆机挽留执行 PAGEREF _Toc223767694 h 144HYPERLINK l _Toc2237676953.3.5离网资料管理 PAGEREF _Toc223767695 h 145HYPERLINK

37、 l _Toc2237676963.3.6管控与评估 PAGEREF _Toc223767696 h 146HYPERLINK l _Toc2237676973.3.7考核与激励 PAGEREF _Toc223767697 h 148HYPERLINK l _Toc2237676983.4离网赢回 PAGEREF _Toc223767698 h 149HYPERLINK l _Toc2237676993.4.1离网客户资料 PAGEREF _Toc223767699 h 150HYPERLINK l _Toc2237677003.4.2离网赢回时机 PAGEREF _Toc223767700

38、h 150HYPERLINK l _Toc2237677013.4.3离网赢回策略匹配与制定 PAGEREF _Toc223767701 h 151HYPERLINK l _Toc2237677023.4.4工单派发 PAGEREF _Toc223767702 h 151HYPERLINK l _Toc2237677033.4.5离网赢回执行 PAGEREF _Toc223767703 h 151HYPERLINK l _Toc2237677043.4.6管控与评估 PAGEREF _Toc223767704 h 152HYPERLINK l _Toc2237677053.4.7考核与激励 P

39、AGEREF _Toc223767705 h 154HYPERLINK l _Toc2237677063.5挽留知识库管理 PAGEREF _Toc223767706 h 155前言背景中国电信承接C网运营以来，移动客户数“大进大出”，流失严重，维系挽留工作迫在眉睫。为进一步贯彻集团 “聚焦客户的信息化创新战略”，发挥公司全业务经营优势，全面推进客户维系挽留工作与IT支撑。集团决定以移动业务为切入点，聚焦中高端客户，利用全业务优势，组织、3省开展移动客户维系挽留试点工作，为进一步实现全业务经营针对性营销和客户维系挽留支撑奠定基础。目标此项工作的目标是通过锁定中国电信中高端移动客户，发挥电信全业

40、务融合优势，通过推广融合业务、移动增值业务、客户关怀、存费维系、VPN、二次续约、离网预警挽留、拆机挽留、离网赢回等工作，做好对客户的维系与挽留工作，达到增强客户感知与黏性、减少客户与话务的流失、提高客户价值的目的，最终实现对中国电信移动客户的维系和挽留。思路容与框架此项工作以中国电信移动客户为主线，围绕“客户维系和挽留”两个重点经营主题，通过拍照用户锁定聚焦中高端客户，针对性开展客户维系与挽留工作。此项工作的框架如下图：全业务经营下移动 客户维系与挽留客户维系客户挽留基于业务融合的维系基于增值业务的维系离网预警挽留拆机挽留离网赢回基于客户关怀的维系二次签约基于VPN的维系维挽商机管理基于预存

41、话费的维系基于业务融合的维系，主要是通过针对具有政企客户或家庭客户性质的移动客户，推广融合业务（总机服务、商务领航融合套餐、e6手机版、e9），提高客户使用黏性，达到对中国电信移动客户进行捆绑维系的目的。基于增值业务的维系，是通过向中国电信移动客户推广移动增值业务，培养增值业务消费习惯，以增强客户在网粘性，达到客户维系的目标。基于客户关怀的维系，是指通过对客户进行的人文、健康、重大/突出事件等关怀活动，提升客户感知和忠诚度。基于VPN的维系，是对日常联系较多的电信移动客户，从业缘关系，地缘关系，亲缘关系，共同喜好等维度考虑，结合不同“圈子”的消费特征，构建散户VPN群，形成病毒式传播，实现对散

42、户VPN移动客户的维系与价值提升。维挽商机管理，是借助10000号、网厅在锁定目标客户、洞察客户意向上所具有的优势资源，获取和管理客户的潜在需求，从而把握商机，实现对于客户的维系和价值提升。基于预存话费的维系，主要是通过适时开展形式多样的预存话费赠送（话费、物品）活动，以预存的话费对客户实现较长时间的维系，同时以赠送的物品实现客户满意度、忠诚度的提升，达到在更高层次对客户的维系目的。二次续约，是指对现行协议到期客户（如租机协议到期、无线宽带到期、机卡一体到期、套餐到期等），提前进行二次续约回访，延长客户生命周期。离网预警挽留，是通过建立流失风险预警模型，并采取针对性的措施，对各类高风险流失客户

43、进行挽留。拆机挽留，是针对已经提出拆机、预拆机等要求的客户，通过与客户离网前的接触，了解客户离网原因，采取针对性的挽留措施。离网赢回，是针对具有较高价值的已离网用户，通过客户离网后的进一步接触，了解客户的喜好和需求，采取针对性的策反。形成闭环的管理流程，建立全流程的维系挽留管理平台中国电信移动客户维系挽留是通过建立全流程的维系挽留管理平台，实现“分析-策划-执行-评估”的闭环管理流程来完成的。全流程的维系挽留管理平台如下图：对中高端客户进行拍照锁定，做到守土有则、责任到人根据客户价值拍照锁定中高端客户现阶段主要根据ARPU高低来定义中高端。条件成熟以后，可根据客户价值大小来定义（除按ARPU值

44、来定义，还包括在网成本和时长、客户信用度等）。守土有则、责任到人将拍照锁定的中高端客户分配到客户经理（以下泛指VIP客户服务经理、直销经理、10000号专席），使每个中高端客户都有相应的客户经理来进行维系挽留。通过推行任务责任制，客挽的每项工作都责任到人，并由客户经理承担保有的责任。通过强化考核、激励机制，落定客户维挽责任。客户维系基于融合业务的移动客户维系基于业务融合的维系，主要是通过针对具有政企客户或家庭客户性质的移动客户，推广融合业务（总机服务、商务领航融合套餐、e6手机版、e9），提高客户使用黏性，达到对中国电信移动客户进行捆维系的目的。基于政企融合套餐的移动客户维系概述基于政企融合套

45、餐捆绑的维系，是指对具有政企性质的移动客户，通过推广总机服务、商务领航融合套餐，将政企移动客户的手机业务与公司其他业务捆绑起来，提升政企移动客户的电信业务使用黏性，实现融合业务对政企客户的捆绑维系目的。政企客户分为行业客户、中小与聚类客户两大类型，其消费需求具有较大的区别，须分别制定不同的维系对策：针对行业客户性质的移动客户维系针对中小与聚类客户性质的移动客户维系针对行业客户性质的移动客户维系框架流程针对行业客户性质的移动客户的维系闭环管理流程框架如下：目标客户筛选产品匹配工单派发营销执行营销管控与评估激励措施知识库建设管理目标客户筛选目标客户筛选可参照以下流程：客户信息整理信息汇总商机管理目

46、标客户细分客户信息整理行业客户经理需要进一步完善自己所服务的行业客户的基本资料，主要增加行业客户的关键联系人（公司领导层、财务经理、综合部经理、IT部经理等）的中国电信移动使用情况，资料整理表单格式可参考如下：信息汇总客户经理将走访客户时收集到信息自己或交由专职人员在“维系管理”平台上对客户的资料进行补充完善，要求做到定时汇总更新。商机管理按一定的周期（周、月、季度），以一定的规则（企业主要联系人使用了电信移动业务、企业未使用电信融合业务），根据不同业务的推广的需要进行客户资料分类、筛选等动作，确定具有政企性质的融合业务推广的机会，找到相应的目标客户。目标客户细分根据维系工作需要，按一定规则对

47、行业客户进行梳理、细分，形成不同类型的客户列表，可参照以下形式：行业客户未使用融合业务已使用融合业务仅使用总机服务仅使用信息版仅使用通信版客户类型1客户类型2客户类型3客户类型4产品匹配产品匹配之前必须先分析各种融合业务套餐的产品导向，根据产品政策导向，将符合业务推广目标的客户进行产品匹配：产品细分（例）容目标客户总机服务固话、手机组建成综合虚拟网，整合企业总机、号百、统一等信息服务大客户与中高端企业客户有移动批量入网需求的政企客户商务领航套餐共享版：固话（1部)+手机（1部）+ 2M宽带（1条）+定制终端（1部）沿街店面、专业市场、批发市场、房屋中介、职介、物流中介、社区生活服务类零售商等加

48、装版：原商务领航客户可优惠加装天翼套餐商务领航套餐用户无线宽带基于骨干网络提供的高速无线互联网接入服务政企精英、差旅频繁人士和媒体工作人员年轻成长型客户有无线上网需求的商业/行业或中高端客户等产品匹配然后对细分客户群与融合业务套餐进行匹配，形成下列表格：（示例）：客户类型客户特征描述匹配产品（按优先顺序列）备注客户类型1行业客户尚未使用任何融合业务总机服务商务领航移动业务加装包无线宽带业务客户类型2行业客户已经使用总机服务无线宽带业务客户类型3行业客户使用了信息版融合套餐总机服务商务领航移动业务加装包客户类型4行业客户使用了通信版融合套餐总机服务信息版全业务套餐工单派发按客户类型与所适合营销的

49、融合业务进行产品匹配之后，生成相应的工单，按客户服务归属下发给相应的客户经理进行营销执行。营销执行将匹配好产品的营销工单下发给相应的客户经理进行营销执行工作。由于大企业部层级，机构繁杂，不同部门具有不同采购影响力，建议在营销执行之前做好走访客户的分析工作：流程如下：客户身份分析选取营销脚本营销执行响应/反馈记录客户身份分析身份关注点IT（行政）经理购买者（Buyers）：主管公司IT工作，部门在公司属于支撑层面；具有小额采购权通过各种手段提升IT部门在公司的地位减少成本支出保障公司IT管理工作顺畅减轻IT支撑工作财务（采购）经理影响者(Influencers)：主管公司财务工作，部门在公司具有

50、较大威望；具有一票否决权减轻部门工作压力与容，逐步简化财务工作与办理手续减少公司成本支出关键决策人（管理层）决策者(Deciders)：公司高层，有权决定产品需求和供应商的人；具有拍板权；对外提高企业形象对加强精确管理提升企业运作效能选取营销脚本进行客户角色分析后，充分考虑不同角色客户的职责特点，建议设计相应的口术脚本和访问计划，供客户经理参考。营销执行由各相应行业经理具体开展执行工作。响应/反馈记录客户经理在营销执行过程中认真记录下客户响应和反馈情况，并将这些信息情况录入“客户管理系统”，供之后分析所需。反馈信息记录形式可参照下表：营销管控与评估工单跟进工单跟进主要是监督工单流转各环节的处理

51、情况，基本包括下列环节与容：工单执行监控主要监控客户经理执行工单的与时性、相关表单的填写完整性等。执行反馈监控监控客户经理客户（或其他专职人员）将工单执行所获得的反馈信息在系统上进行录入，包括执行的结果（走访成功与否、营销结果等信息），以与客户的其他反馈信息。信息汇总监控监控“专职人员”对所有工单反馈信息的整理汇总工作。管控报表根据需要，或生成日报、周报、月报/营销活动总报等形式的营销报表，以供分析，与时进行营销活动的调整。日报主要是监控每天的营销活动基本情况，主要指标包括拜访率、意向率、签约率等；周报周报是主要是汇总一周的营销活动情况，主要指标包括拜访率、意向率、签约率、有意向未签约客户的反

52、馈信息归类分析等；月报/营销活动总报主要是对月度或整个营销活动的分析，主要指标包括意向率、签约率、有意向未签约客户的反馈信息归类分析、意向客户特征分析、签约客户特征分析、产品改进建议等。评估确立评估指标体系针对不同融合业务产品，建立相应的评估指标体系。一般而言，需包括效果监控指标、响应客户特征指标和相关跟踪分析指标。跟踪分析ARPU值变动情况响应客户监控响应客户数响应客户监控响应率成功率响应客户的特征品牌的分布响应客户特征行业的分布ARPU分布收入构成分析使用量分析(固话、宽带、移动、无线宽带)收入构成变化分析(固话、宽带、移动、无线宽带)确立指标评判标准原则上，每一个指标都应该有判断标准，以

53、评判当前指标值是是好还是差，是优还是劣，或者是否处于正常或合理水平。判断标准可通过以下方法确定：根据特定营销计划目标确定，达到计划目标为好，未达到为差；根据提升度指标来确定，通常参考值为5；根据与平均水平的关系来确定，超出平均水平为好，低于平均水平为差；根据与预测值的关系来确定，超出预测值为好，低于预测值为差；其他判断标准。激励措施考核对象主要涉与流程中的相关人员：客户经理（专职人员）考核原则责权利兼顾工作量考核与工作效果考核兼顾。考核体系框架工作量考核工作效果考核客户经理营销执行次数反馈表填写营销成功率反馈表填写的完整性“专职人员”资料录入资料录入准确性针对中小与聚类客户性质的移动客户维系框

54、架流程针对中小与聚类客户进行融合业务维系的闭环管理流程框架如下：目标客户筛选产品匹配工单派发营销执行营销管控与评估激励措施知识库建设管理目标客户筛选目标客户筛选可参照以下流程：客户信息整理中小与聚类客户由于客户数量庞大，其基本客户资料相对比较不完整，同样需要先进行客户资料的整理完善工作。针对中小商户，主要增加关键人（公司领导层、财务经理、综合部经理等）的电信移动使用情况；针对聚类客户，主要是增加公司老板、老板娘等关键人的电信移动使用情况，资料整理表单格式可参考如下：信息汇总客户经理将走访客户时收集到信息自己或交由专职人员在“CRM?”系统上对客户的资料进行补充完善，最好能够做到定时汇总更新。商

55、机管理按一定的周期（周、月、季度），以一定的规则（企业主要联系人使用了电信移动业务、企业未使用电信融合业务），根据不同业务的推广的需要进行客户资料分类、筛选等动作。目标客户细分行业客户的根据维系工作需要，按一定规则对行业客户进行梳理、细分，形成不同类型的客户列表，可参照以下形式：中小/聚类客户中小客户聚类客户使用宽带未用宽带客户类型7客户类型8客户类型1客户类型3客户类型2使用宽带未用宽带客户类型5客户类型6大于5人小于5人贸易行业非贸易行业使用宽带未用宽带使用宽带客户类型4未用宽带产品匹配产品匹配之前必须先分析各种融合业务套餐的产品导向，根据产品政策导向，将符合业务推广目标的客户进行产品匹配

56、：产品细分（参照行业客户产品细分部分容）产品匹配然后对细分客户群与融合业务套餐进行匹配，形成下列表格：（例：细分客户群与融合业务产品匹配）：客户类型客户特征描述匹配产品（按优先顺序列）备注客户类型1中小企业客户贸易行业现有宽带用户总机服务无线宽带业务客户类型2中小企业客户贸易行业非宽带用户总机服务信息版全业务套餐无线宽带业务客户类型3中小企业客户非贸易行业现有宽带用户总机服务商务领航移动业务加装包客户类型4中小企业客户非贸易行业非宽带用户总机服务信息版全业务套餐客户类型5聚类客户企业规模大于5人现有宽带用户总机服务通信版全业务套餐客户类型6聚类客户企业规模大于5人非宽带用户总机服务信息版全业务

57、套餐客户类型7聚类客户企业规模小于5人现有宽带用户通信版全业务套餐客户类型8聚类客户企业规模小于5人非宽带用户信息版全业务套餐工单下发按客户类型与所适合营销的融合业务进行产品匹配之后，生成相应的工单，按客户服务归属下发给相应的客户经理进行营销执行。营销执行将匹配好产品的营销工单下发给相应的客户经理进行营销执行工作。由于大企业部层级，机构繁杂，不同部门具有不同采购影响力，建议在营销执行之前做好走访客户的分析工作：流程如下：客户身份分析选取营销脚本营销执行响应/反馈记录客户身份分析企业类型职务身份关注点中小商业客户综合部经理购买者（Buyers）：一般是公司采购的主要负责人通减少成本支出财务经理影

58、响者(Influencers)：主管公司财务工作，部门在公司具有较大威望；具有一票否决权减轻部门工作压力与容，逐步简化财务工作与办理手续减少公司成本支出关键决策人（管理层）决策者(Deciders)：公司高层，有权决定产品需求和供应商的人；具有拍板权；对外提高企业形象对加强精确管理提升企业运作效能聚类客户老板决策者、购买者有权决定产品采购减少成本支出制定营销脚本进行客户角色分析后，充分考虑不同角色客户的职责特点，建议设计相应的口术脚本和访问计划，供客户经理参考。营销执行由各相应聚类客户经理具体开展执行工作。响应/反馈记录客户经理在营销执行过程中认真记录下客户响应和反馈情况，并将这些信息情况录入

59、“客户管理系统”，供之后分析所需。反馈信息记录形式可参照下表：营销管控与评估工单跟进工单的监控主要是监督工单流转各环节的处理情况，基本包括下列环节与容：工单执行监控主要监控客户经理执行工单的与时性、相关表单的填写完整性等。执行反馈监控监控客户经理客户（或其他专职人员）将工单执行所获得的反馈信息在系统上进行录入，包括执行的结果（走访成功与否、营销结果等信息），以与客户的其他反馈信息。信息汇总监控监控“专职人员”对所有工单反馈信息的整理汇总工作。管控报表根据需要，或生成日报、周报、月报/营销活动总报等形式的营销报表，以供分析，与时进行营销活动的调整。日报主要是监控每天的营销活动基本情况，主要指标包

60、括拜访率、意向率、签约率等；周报周报是主要是汇总一周的营销活动情况，主要指标包括拜访率、意向率、签约率、有意向未签约客户的反馈信息归类分析等；月报/营销活动总报主要是对月度或整个营销活动的分析，主要指标包括意向率、签约率、有意向未签约客户的反馈信息归类分析、意向客户特征分析、签约客户特征分析、产品改进建议等。评估确立评估指标体系针对不同融合业务产品，建立相应的评估指标体系。一般而言，需包括效果监控指标、响应客户特征指标和相关跟踪分析指标。跟踪分析ARPU值变动情况响应客户监控响应客户数响应客户监控响应率成功率响应客户的特征品牌的分布响应客户特征行业的分布ARPU分布收入构成分析使用量分析(固话